PFC. Aplicación para Gestionar las Reclamaciones de Clientes

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1 Departament d Enginyeria Informàtica i M atemàtiques PFC Aplicación para Gestionar las Reclamaciones de Clientes TITULACIÓN: Ingeniería Técnica en Informática de Gestión AUTOR: Naoual Jelloli DIRECTOR: Miguel Angel Acebo Visanzay Abril del

2 1 Índice. 1 Índice Descripción de la Empresa Ubicación del Proyectante dentro de la Empresa Descripción del Trabajo Realizado Aplicación para Gestionar las Reclamaciones de Clientes Descripción del Problema Atención al Cliente Gestionar las Incidencias Informes Recursos Humanos Gestionar las Incidencias Informes Implementación Requisitos y Soluciones Adoptadas Juego de Pruebas y Manual de Usuario...57 Instalación del Proyecto Herramientas Utilizadas Visual Basic.Net SQL Server Crystal Report Aportaciones del Proyecto a los Conocimientos del Alumno Aportaciones de los Estudios Realizados al Proyecto Conclusiones

3 2 Descripción de la Empresa. Port Aventura es un complejo de ocio que se inició como un parque temático y que está situado entre Vila-seca y Salou (Tarragona, Cataluña, España),a una hora de Barcelona, a poca distancia del Aeropuerto d e Reus. Fue concebido y construido por el grupo Tussauds (Alton Towers), Anheuser-Busch (Busch Gardens), Fecsa y la Caixa. El complejo consta de varios hoteles, un parque temático, un parque acuático, campos de golf, un club de playa, centro de convenciones y otros proyectos en marcha. Figura 1. Port Aventura. En los 80 Disney quería construir un parque temático en Europa, muchos países se ofrecieron para que Disney construyera el parque temático en su territorio, entre ellos estuvieron Francia, Italia y España. Finalmente la productora decidió construir su parque de ocio en Marne-la-Vallée, a 30 kilómetros de Paris, y en 1988 comenzaron las obras. Pero en España, y principalmente en Cataluña seguía la idea de tener un gran parque temático. El accionariado de Port Aventura quedó repartido entre Pearson 40%, la Caixa 33%, Anheuser Busch 20% y Fecsa 7%. El parque pasó de llamarse Tibi Gardens a Port Aventura, nombre con el que se inauguró, tras una inversión inicial de 300 millones de euros. 1989: Se inician los contactos con Anheuser Busch por parte de la Generalidad de Cataluña (con el soporte del gobierno central), para construir el primer parque temático de España en Vila-seca y Salou (Tarragona). 1992: Empiezan las obras de construcción de Port Aventura, que tardaron alrededor de 2 años en terminarse. 1 de mayo del 1995: Se inaugura oficialmente Port Aventura, con la presencia de Jordi Pujol (Presidente de la Generalidad de Cataluña). 2 de mayo del 1995: Primer día oficial de apertura al público. 29 de octubre del 1995: Cierre de la primera temporada de Port Aventura, con 2.7 millones de visitantes. 1996: Entra en funcionamiento el apeadero de Renfe en Port Aventura y empieza la construcción de las montañas rusas de madera: Stampida y Tomahawk. Anunciando la construcción de Stampida y Tomahawk. La atracción Ponny Express, se traslada a México y pasa a llamarse los Potrillos. 1997: Universal Studios empieza a estudiar colocar un parque Universal en Europa, se estudia París, Italia y junto a Port Aventura. Se inicia la tercera temporada de Port Aventura, con su primera gran novedad: Stampida y Tomahawk. Se abre un nuevo acceso en la parte de México maya para acceder el Diablo. 3

4 1998: Universal Studios anuncia que quiere construir su destino vacacional en Europa, en Port Aventura. El consejo de administración de Port Aventura acepta, y Universal Studios compra el 37% de acciones al grupo Pearson. Acesa (Abertis) compra el 3% restante al grupo Pearson, y Pearson sale del accionariado de Port Aventura. La Caixa compra el 7% a Fecsa, y Fecsa sale del accionariado de Port Aventura. El accionariado de Port Aventura queda de la siguiente forma: la Caixa 40%, Universal Studios 37%, Anheuser Busch 20%, Acesa 3%. El consejo de administración de Port Aventura y Universal Studios anuncian un plan de expansión con nuevas atracciones, nuevos hoteles, un beach club, campos de golf, y un nuevo parque temático. 1999: Se inicia la quinta temporada con nuevo nombre: Universal's Port Aventura. Se renueva el área de Mediterrània, con motivo de adaptarla a fiestaventura, se repintan todas las casas, se colocan los altavoces y focos para fiestaventura y se abre acceso a las playas. Abren las tiendas de Universal Studios y FotoIl lusion. La primera atracción de Universal Studios en Universal's Port Aventura. 2000: Empieza la sexta temporada con otro cambio de nombre: Universal Studios Port Aventura, empieza la construcción del templo del fuego. La atracción Chac-Mool se traslada a Far West, y pasa a llamarse Volpaiute. Se anuncia la construcción de 2 hoteles de 4 estrellas y empiezan a construirse. Han celebrado el 5º aniversario de Universal Studios Port Aventura. 2002: Cambió del nombre, ya que se elimina Universal Studios del nombre, y se queda con Port Aventura. Además Port Aventura abre formando parte del primer gran Resort de Universal Studios en Europa(Universal Mediterranea). 2004: Universal Studios vende sus acciones de Universal Mediterranea a la Caixa. De esta forma Universal Studios sale del accionariado de Universal Mediterranea, y la Caixa se queda como gestor del parque. Universal continua con un contrato de licencia, que permite a Port Aventura, continuar explotando la marca de Universal, su nombre, sus productos, su tecnología y su experiencia durante 10 años más, a cambio del 1,5% del beneficio del Resort. El accionariado queda así: la Caixa 80%, Anheuser Busch 16%, y Abertis 5%. 2005: El ilustrísimo Señor Esteve Ferran y Ribera, alcalde de Salou, inaugura el nuevo paseo marítimo y los nuevos viales de la platja llarga. Esta obra ha sido realizada por Port Aventura, como obra social para compensar a los habitantes de la zona. Además con los nuevos viales se ha preparado la zona de su futura expansión. 2007: Mes de obras, se inician las obras del centro de ocio Port Halley, que aunque no forma parte de Port Aventura, si que formará parte del centre Recreatiu i Turístic de Vilaseca i Salou. Se anuncia que Port Aventura ha vendido terrenos a Riofisa, porqué construya un nuevo centro comercial, vinculado a Port Aventura, el centre se podría llamar Port Aventura Village. Continúan las obras de los 3 campos de golf, las obras del nuevo vial que permitirá ir de las taquillas hasta el beach club, sin salir del Resort, las obras del nuevo centro de convenciones que abrirá en Comienzan las obras del nuevo hotel del Far West, y las obras de Furius Baco. 4

5 2008: Criteria Caixa Corp, actual propietaria del 100% de las acciones de Port Aventura, anuncia su intención de venta de más del 50% de las acciones de la empresa. Unas semanas antes Port Aventura, compró la parte de hotel Caribe Resort. 2009: Criteria Caixa Corp e InvestIndustrial anuncian un acuerdo por el cual InvestIndustrial entrará a formar parte del accionariado de Port Aventura. Para hacerlo anuncian que la empresa se dividirá en dos. Asimismo se anuncio que está operación permitirá realizar una inversión de 80 millones de euros durante los próximos 4 años. 2010: Se cierra definitivamente el acuerdo entre criteria Caixa Corp e InvestIndustrial, así que InvestIndustrial ya forma parte de Port Aventura después de realizar una ampliación de capital por valor de 94,8 millones. Para realizarlo, la empresa Port Aventura ha sido dividida en dos. Port Aventura Entertainment (PAESA): Cuyo accionariado está compuesto por criteria Caixa Corp en un 50% y por InvestIndustrial en otro 50%. Mediterranea Beach & Golf Resort (MBGRSA): Cuyo accionariado está compuesto por criteria Caixa Corp en el 100%. Port Aventura Entertainment será la encargada de gestionar todos los parques, los hoteles, el beach club y el convention centre. 5

6 3 Ubicación del Proyectante dentro de la Empresa. Dentro de la empresa de Port Aventura realicé el periodo de prácticas en el departamento de Informática. Figura 2. Centro de Port Aventura. Port Aventura tiene varios proyectos en marcha y como informática me incorporé en el departamento correspondiente, con el objetivo de desarrollar y diseñar un programa para gestionar las quejas de los clientes, conjuntamente con 3 ingenieros de la empresa. 6

7 4 Descripción del Trabajo Realizado. Dentro de mi grupo de trabajo, se me encargó realizar la siguiente tarea: Desarrollar una aplicación para gestionar las incidencias(quejas, reclamaciones, ) de los clientes que visitan Port Aventura. 7

8 4.1 Aplicación para Gestionar las Reclamaciones de los Clientes El proyecto se basa en la creación de una aplicación, que consiste en gestionar les incidencias de los clientes de Port Aventura. Como sabemos todos, Port Aventura es un gran parque de atracciones con una gran cantidad de clientes que vienen a visitar la empresa cada día. Esto implica que se pueda producir un número de incidencias notable, y se vuelve un tanto complicado llevar el registro de manera manual. Por este motivo, decidieron hacer una aplicación que ayudara a gestionar las incidencias de los clientes. La idea era que la aplicación debería permitir a los responsables gestionar las incidencias de manera rápida y eficaz. De esta manera, cuando vinieran los clientes a presentar una queja al departamento de Atención al Cliente, se pudiera resolver rápida y cómodamente. Simplemente, entrar en la aplicación solicitando los diferentes gráficos e informes que la aplicación proporciona para que se pueda gestionar la incidencia de una manera sencilla, incluido consultar, buscar, borrar y crear nueva incidencia. También debería permitir consultar los informes (generales, mensuales, totalizado). 8

9 4.1.1 Descripción del Problema Inicialmente la aplicación, fue hecha por un ingeniero de informática de la empresa, utilizando Microsoft Access y fue pasando por diferentes programadores para desarrollarla. Esta aplicación se pusó en marcha, pero por la falta de personal que se dedicara plenamente a desarrollar la aplicación para adaptarla a las necesidades reales de la empresa, la aplicación dejó de utilizarse. Después de algunas reuniones con los responsables, nos pusimos de acuerdo en que se tenia que hacer una aplicación totalmente nueva, partiendo de la idea principal de la que ya estaba implementada y añadiendo algunas modificaciones. Además, se nos propuso tener en cuenta unos nuevos requisitos que debía tener la aplicación. Como ya he mencionado, el objetivo de la aplicación, es gestionar las quejas y reclamaciones de los clientes que visitan Port Aventura. Para ello, se tienen en cuenta las decisiones de los responsables de los proyectos y el desarrollo de éstos, como también cada tipo de Atención, según la normativa de Port Aventura, las incidencias, reclamaciones, daños,... Cuando la aplicación se pone en marcha debe mostrar una pantalla donde pida el nombre de usuario y su contraseña, como vemos en la Figura 3. Entonces, la aplicación debe mostrar al usuario su área personal dependiendo del tipo de usuario que ha entrado. Los diferentes tipos de usuario que pueden entrar a la aplicación son los usuarios de Atención al Cliente y los Supervisores, y cada usuario tiene diferentes opciones en su menú. Figura 3. página inicial de la aplicación. 9

10 Atención al Cliente Cuando es un usuario de Atención al Cliente el que accede a la aplicación, se encuentra (en cualquier momento de la ejecución), con las siguientes opciones del menú, Figura 4. Figura4. Menú de Atención al Cliente de la aplicación. 10

11 La opción de Atención al Cliente te permite acceder a cualquiera de las subopciones, que aparecen en la Figura 5. Figura 5. Opción de Atención al Cliente del Menú de Atención al Cliente de la aplicación. 11

12 Gestionar las Incidencias La opción Nueva Incidencia permite al usuario crear una nueva incidencia. La Figura 6 muestra la pantalla que le aparecerá, pidiéndole la fecha en que sucedió la incidencia y la fecha de recepción, la fecha de cierre (la fecha de incidencia, tanto como la fecha de recepción, y la fecha de cierre se aparece la fecha de hoy por defecto), la información del cliente(nombre, primer apellido, segundo apellido, dni, teléfono, domicilio, población, provincia, idiomas, número de pase, habitación, cp, país), departamento, zona, subzona, lugar, tipo de atención (incidencia, reclamación oficial, daño, ttoo), causa, tipo causa, medidas adoptadas, descripción de la incidencia, regalos y carta comercial. Figura 6. Opción crear Nueva Incidencia del menú de Atención al Cliente de la aplicación. 12

13 Una vez la opción Regalos esta marcada, aparece el gráfico de los regalos en la misma pantalla informando del regalo, unidades, el precio de cada unidad (a partir de las unidades y el precio introducido calcula el precio total de cada regalo). A partir de lo que se ha introducido se calcula el precio de los regalos de Atención al Visitante y precio total de los regalos. El responsable decide si la incidencia tiene regalos(ver Figura 7). Figura 7. Opción crear Nueva Incidencia del menú de Atención al Cliente de la aplicación. 13

14 La opción Borrar Incidencia puede borrar cualquier incidencia mediante el número introducido de la incidencia, como vemos en la Figura 8. Figura 8. Opción Borrar Incidencia del menú de Atención al Cliente de la aplicación. 14

15 La opción Buscar Incidencia puede buscar cualquier incidencia mediante el número de incidencia, fecha de recepción, nombre, primer apellido y segundo apellido(ver Figura 9). Figura 9.Opción Buscar Incidencia del Menú de Atención al Cliente de la aplicación. 15

16 En la opción de Buscar Incidencia, tiene la opción de Actualizar, que muestra un listado de los datos necesarios de cada incidencia(figura 10). Figura 10. Opción Actualizar del menú de Atención al Cliente de la aplicación. 16

17 Una vez se muestra el listado de todas las incidencias requeridas, se puede mostrar una pantalla con todos los datos de la incidencia elegida. La pantalla tiene la opción de cancelar o modificar (que permite modificar los datos de la incidencia) ver la Figura 11. Figura 11. Los datos de la incidencia de la opción Buscar Incidencia del menú de Atención al Cliente de la aplicación. 17

18 Informes La opción de Informes permite mostrar los datos de la incidencia. Contiene dos subopciones: Informe General AC e Informe Totalizado(Figura 12). Figura 12. Informes de Atención al Cliente del menú de Atención al Cliente de la aplicación. 18

19 La opción Informe General AC, muestra el informe general de la incidencia, informando de la fecha de la incidencia, la causa, tipo causa, departamento, zona, subzona, lugar, idiomas(ver Figura 13 ). Figura 13. Opción Informe General AC del menú de Atención al Cliente de la aplicación. 19

20 En informe, aparecen todos los datos necesarios de cada incidencia; también muestra el número de cada departamento y el número de cada causa (ver la Figura 14). Figura 14. El Informe General AC del menú de Atención al Cliente de la aplicación. 20

21 La opción de Informe Totalizado, muestra un informe entre las fechas que se quieran obtener el informe y su departamento(ver Figura 15). Figura 15. Informe Totalizado del menú de Atención al Cliente de la aplicación. 21

22 El informe totalizado muestra cuantas veces aparece el departamento introducido, en la base de datos, tanto como cuantas veces aparece el tipo de causa, todo esto entre las fechas indicadas (ver la Figura 16). Figura 16. El Informe Totalizado del menú de Atención al Ciente de la aplicación. 22

23 Recursos Humanos (Supervisores) Cuando el usuario que accede a la aplicación es une Supervisor, se encuentra con las opciones, que vemos en la Figura 17, del menú principal. Se puede acceder a estas opciones del menú en cualquiera momento de la ejecución. Figura 17. Menú de Recursos Humanos de la aplicación. 23

24 El usuario Supervisor, puede acceder a la opción de Atención al Cliente, esta opción es igual que la del usuario de Atención al Cliente( ver la Figura 18). Figura 18. Opción Atención al Cliente del Menú de Recursos Humanos de la aplicación. 24

25 Cuando un Supervisor accede a la opción Atención al Cliente, se encuentra con las siguientes opciones, de la cual la opción de informes, contiene las dos subopciones: Informe General AC e Informe Totalizado, que vemos en la Figura 19. Figura 19. Opción Informes del Menú de Recursos Humanos de la aplicación. 25

26 Cuando es un Supervisor el que accede a la opción de Recursos Humanos, se encuentra con las opciones, que vemos en la Figura 20. Figura 20. Opción Recursos Humanos del Menú de Recursos Humanos de la aplicación. 26

27 Gestionar las Incidencias La opción Nueva Incidencia permite al usuario Supervisor, crear una nueva incidencia como he mencionado antes, pero los Supervisores tienen también la capacidad de controlar la parte de AJ. Figura 21. Figura 21. Opción crear Nueva Incidencia del menú de Recursos Humanos de la aplicación. 27

28 Una vez la opción Regalos esta marcada, aparece el gráfico de los regalos, informando del regalo, unidades, el precio de cada unidad (a partir de las unidades y el precio introducido calcula el precio total de cada regalo); a partir de lo que se ha introducido se calcula el precio de los regalos de Atención al Cliente, precio de regalos de Supervisores y precio total de los regalos. El responsable decide si la incidencia tiene regalos(ver Figura 22). Figura 22. Opción crear Nueva Incidencia del menú de Recursos Humanos de la aplicación. 28

29 Una vez la opción AJ esta marcada, aparece el gráfico de AJ en la misma pantalla nueva incidencia, informando de que tipo de daño(corporal, operativo, material), las fechas (fecha comunicación, fecha devolución, fecha cierre, fecha recepción de carta organismo oficial, fecha de respuesta organismo oficial ), tipos de organismo oficial, los valoraciones(regalos, reservas, cantidad reclamada, cantidad valorada, cantidad finiquito), observaciones. Como vemos en la Figura 23. Figura 23. Opción crear Nueva Incidencia del menú de Recursos Humanos de la aplicación. 29

30 Una vez la opción Daños Corporales esta marcada, aparece el gráfico de daños corporales en la misma pantalla nueva incidencia, informando subtipo de daño, nombre del medico, centro, fecha de baja, fecha de alta(ver la Figura 24). Figura 24. Opción crear Nueva Incidencia del menú de Recursos Humanos de la aplicación. 30

31 Una vez la opción Daños Operativos esta marcada, aparece el gráfico de daños operativos en la misma pantalla nueva incidencia, informando subtipo de daño( Figura 26). Figura 25. Opción crear Nueva Incidencia del menú de Recursos Humanos de la aplicación. 31

32 Una vez la opción Daños Materiales esta marcada, aparece el gráfico de daños materiales en la misma pantalla nueva incidencia, informando subtipo de daño, y daño de vehículo, que vemos en la Figura 25. Figura 26. Opción crear Nueva Incidencia del menú de Recursos Humanos de la aplicación. 32

33 La opción Borrar Incidencia puede borrar cualquier incidencia, mediante el número de la incidencia (ver Figura 27). Figura 27. Opción Borrar Incidencia del menú de Recursos Humanos de la aplicación. 33

34 La opción Buscar Incidencia puede buscar cualquier incidencia según el número de incidencia, fecha de recepción, nombre, primer apellido y segundo apellido(ver Figura 28). Figura 28. Opción Buscar Incidencia del Menú de Recursos Humanos de la aplicación. 34

35 Cuando se accede a la opción Actualizar, se muestra todas las incidencias, es igual que la opción Atención al Cliente, con la deferencia de que la incidencia tiene también la parte de AJ. Como vemos Figura 29. Figura 29. Opción Actualiza Incidencia del Menú de Recursos Humanos de la aplicación. 35

36 El usuario Supervisor tiene la posibilidad de mostrar una pantalla con todos los datos de la incidencia, dando doble clic a la incidencia elegida. También tiene la opción de cancelar o modificar(que permite modificar los datos de la incidencia), Figura 30. Figura 30. Opción Mostrar la Incidencia del Menú de Recursos Humanos de la aplicación. 36

37 Informes El usuario Supervisor tiene la opción Informes. Como vemos en la Figura 31, esta opción contiene dos subopciones: Informe General AJ e Informe Mensual. Figura 31. Opción Informes del Menú de Recursos Humanos de la aplicación. 37

38 La opción Informe General AJ permite introducir la fecha de incidencia, fecha de recepción, fecha de recepción de carta, aj, causa, tipo de causa, tipo de atención, departamento, zona, subzona, lugar(ver Figura 32 ). Figura 32. Opción Informe General AJ del Menú de Recursos Humanos de la aplicación. 38

39 El usuario Supervisor tiene la opción buscar un informe, esta opción le permitirá mostrar los datos necesarios de cada incidencia (ver la Figura 33). Figura 33. El Informe general AJ del menú de Recursos Humanos de la aplicación. 39

40 La opción Informe Mensual, aparecerá la siguiente pantalla, pidiéndole la fecha inicial y final, que inicialmente aparece la fecha de hoy, y también la opción de aj (ver Figura 34). Figura 34. Opción Informe Mensual del Menú de Recursos Humanos de la aplicación. 40

41 La opción anterior muestra los datos de la incidencia que están entre las fechas introducidas y aj. Como ver en la Figura 35. Figura 35. Mostrar Informe Mensual del menú de Recursos Humanos de la aplicación. 41

42 4.1.2 Implementación Lo primero que se tuvo que hacer fue decidir lo que tiene que ofrecer a la aplicación y como se implementaria. Después de algunas reuniones con los responsables, nos pusimos de acuerdo en que se tenia que hacer una aplicación totalmente nueva, partiendo de la idea principal de la que ya estaba implementada y añadiendo algunas modificaciones. Además, se nos propuso tener en cuenta unos nuevos requisitos que debía tener la aplicación. La estructura de la base de datos quedó definida como podemos ver en la figura 36. El proyecto se llevo acabo con la herramienta Visual Basic.net, la base de datos SQL Server Figura 36. Diagrama de la base de datos en SQL Server de la aplicación. 42

43 Para los informes se tenían que crear consultas definidas en la base de datos y después pasarlo a Crystal Report. El primer informe era el informe general de Atención al Cliente. Para este informe necesita crear una consulta en la base de datos, como vemos en la Figura 37. Figura 37. Consulta Informe General de Atención al Cliente en SQL Server de la aplicación. 43

44 El informe general AC(Atención al Cliente), se muestra también el número de cada departamento, como el número de cada tipo de causa, para crear estos dos subinformes, necesita dos consultas que son: NumDepartamento y NumCausa. En la Figura 38, se muestra la consulta NumDepartamento en la base de datos. Figura 38. Consulta NumDepartamento del Informe General de Atención al Cliente en SQL Server de la aplicación. 44

45 La consulta NumCausa en la base de datos. Como vemos en la Figura 39. Figura 39. Consulta NumCausa del Informe General de Atención al Cliente en SQL Server de la aplicación. 45

46 El segundo informe en la opción Atención al Cliente, es el informe Totalizado, para este informe necesita crear dos subinformes, cada Subinforme tiene una consulta en la base de datos. La consulta AC_IT_NumDepartamento, como podemos ver en la Figura 40. Figura 40. Consulta NumDepartamento del Informe Totalizado de Atención al Cliente en SQL Server de la aplicación. 46

47 La segunda consulta AC_IT_ NumCausa, como podemos ver en la Figura 41. Figura 41. Consulta NumCausa del Informe Totalizado de Atención al Cliente en SQL Server de la aplicación. 47

48 Para crear el informe general AJ, en la opción Recursos Humanos, necesita crear una consulta en la base de datos, como vemos en la Figura 42. Figura 42. Consulta de Informe General AJ de Recursos Humanos en SQL Server de la aplicación. 48

49 Para la consulta de informe general AJ, necesitamos crear una subconsulta (AJ_IG_Incidencia), como podemos ver en la Figura 43. Figura 43. Consulta Incidencia de Informe General AJ de Recursos Humanos en SQL Server de la aplicación. 49

50 También en esta subconsulta, tenía que crear una subconsulta, regalos(aj_ig_totalregalo). Como vemos en la Figura 44. para los Figura 44. Consulta Total Regalos de Informe General AJ de Recursos Humanos en SQL Server de la aplicación. 50

51 El segundo informe en la opción Recursos Humanos, es el informe mensual, para este informe necesita crear la consulta InformeMensual (ver la Figura 45). Figura 45. Consulta de Informe Mensual de Recursos Humanos en SQL Server de la aplicación. 51

52 La consulta informe mensual, necesita un subconsulta (AJ_IM_Mensual). Como vemos en la Figura 46. Figura 46. Subconsulta AJ_IM_Mensual de Informe Mensual de Recursos Humanos en SQL Server de la aplicación. 52

53 Requisitos y Soluciones Adoptadas La aplicación debe restringir el acceso de los usuarios, por lo tanto tiene que haber dos tipos de usuarios: Atención al Cliente y Supervisores. La aplicación distingue cada tipo de usuario mediante su nombre de usuario y su contraseña, y así puede mostrarle las funciones particulares que debe tener acceso dentro de la aplicación. El usuario de Atención al Cliente debe ser capaz de satisfacer los siguientes requisitos : Nueva Incidencia(Figura6 ). Cuando se da de crear nueva incidencia se deben informar los campos, fecha de incidencia (Date con formato dd/dd/mm/yyyy), fecha de recepción (Date con formato dd/dd/mm/yyyy), departamento(restauración, Admisiones y Parking...), zona(mediterrània, Admisiones...), subzona(servicio a mesa, Taquillas..), lugar(racó del Mar, Oficina del Club..), tipo de atención que son: incidencia (Boolean), reclamación oficial (Boolean), daños(boolean), ttoo(boolean). Los datos del cliente dni/pas(string), nombre (String), primero apellido(string), segundo apellido(string), numero de pase(integer), teléfono(string), habitación(integer), población(string), pais(españa, Francia..), provincia(tarragona, Barcelona..), idiomas(castellano, Inglés..), causa(cierre atracciones), tipo causa(avería técnica...), descripción de incidencia(string), medida adoptadas(string), carta comercial(boolean), fecha de cierre(date con formato dd/mm/yyyy), regalos(boolean). Cuando el botón de regalos esta marcado, se muestra un grafo de regalos de la incidencia(figura7), se deben informar los campos de regalo(tarjetas Expres, Cámara Desch..), unidad(integer), precio de la unidad(double), precio total(double), responsable (String). La fecha de incidencia indica cuando ocurrió la incidencia, la fecha de recepción se usará para calcular el numero de incidencia, tanto la fecha de incidencia como la fecha de recepción se aparecerá la fecha de hoy por defecto. El numero de incidencia se calcula apartir de la fecha de incidencia, servirá para autentificar la incidencia en la aplicación. Los campos de provincia, país, idiomas, serán String pero se seleccionaran mediante un botón de selección de lista. Los campos departamento, zona, subzona, lugar serán String pero se seleccionaran mediante un botón de selección de lista, depende del departamento seleccionado muestra una lista de zonas, una vez esta seleccionada la zona genera una lista de subzonas, al final y depende de la subzona seleccionada se muestra una lista de lugares. Los campos de causa y tipo de causa serán String, pero se seleccionaran mediante un botón de selección de lista, depende de que causa seleccionada muestra una lista de tipos causa. 53

54 Cuando el usuario de Atención al Cliente le da al botón Aceptar, la aplicación controla que se hayan introducido todos los datos necesarios y que sean del tipo que espera y sino informe del error cometido. Si todo es correcto, procede a guardarlo en la bese de datos (en Incidencias ), si la incidencia tiene regalos se guarda también en la tabla de regalos en la base de datos. Borrar Incidencia (Figura8). Esta opción nos permitirá borrar cualquiera incidencia, se informa por el numero de incidencia. Cuando pulsamos el botón Aceptar, el sistema verifica si se han introducido todos los dato de manera correcta y si son del tipo esperado. Si todo es correcto, se eliminará la incidencia en la base de datos (Incidencias), y si tiene regalos se eliminará los regalos de la incidencia en la tabla de Regalos en la base de datos. Buscar Incidencia (Figura9). Esta opción nos muestra una lista de las incidencias, rellenando el numero de la incidencia, fecha de recepción( Date con formato dd/dd/mm/yyyy), el nombre, primero apellido, segundo apellido, se puede dejar los campos en blanco y así muestra una lista con todos las incidencias que están en la base de datos. Una vez están introducidos estos campos y apretado el botón Actualizar(Figura10), el sistema comprueba que los valores introducidos sean lo que espera y entonces se cargarán todos los datos de la incidencia. Cuando damos doble clic en la incidencia seleccionada muestra una pantalla(figura11) parecida a la pantalla nueva incidencia con todos los datos de la incidencia, permitiéndonos modificar los campos de la incidencia escogida. Cuando pulsamos al botón Modificar, el sistema verifica si los datos modificados son del tipo esperado y sino informa del error cometido. Si todo es correcto, guarda la incidencia modificada en la base de datos. Informe General AC (Figura13). Esta Opción muestra un informe que contiene todos los datos de la incidencia, rellenando los campos del formulario, la fecha de incidencia( Date con formato dd/dd/mm/yyyy), que por defecto aparecerá la fecha de hoy, la causa, el tipo de causa, departamento, zona, subzona, lugar, idiomas serán String pero se seleccionan mediante un botón de selección de lista. Cuando pulsamos el botón Buscar(Figura14), el sistema verifica se han introducido todos los datos del tipo esperado.si todo es correcto se muestra el informe. Informe Totalizado (Figura15). Esta Opción muestra un informe, contiene el nombre de departamento y cuantas veces aparezca en la base de datos, tanto como el nombre de tipo causa y cuantas veces aparezca en la base de datos, rellenando los campos del formulario la fecha de incidencia( Date con formato dd/dd/mm/yyyy), que por defecto aparecerá la fecha de hoy, el departamento sera un String pero se selecciona mediante un botón de selección de lista. 54

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