Sumario. El Primer Ministro de Irlanda, Bertie Ahern, inaugura las oficinas de Ireland Assist

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1 SEPTIEMBRE Nº 17 Boletín Informativo de MAPFRE Asistencia y SIAM Sumario 4-5 Moody's y AM Best califican a MAPFRE Asistencia El Primer Ministro de Irlanda, Bertie Ahern, inaugura las oficinas de Ireland Assist 10 SIAM CONSULTING ya está aquí 14 Brasil, ganadora del Concurso de Relatos SIAM La Regional Centroamérica, líder en la Regata SIAM Hablamos con Marta Santamaría Bertie Ahern en el discurso inaugural de las oficinas de Ireland Assist. Pág. 9 Viajes MAPFRE adquiere las agencias Viajes Tívoli y se consolida en el mercado turístico español Viajes MAPFRE y el Grupo SHERS, alianza de futuro. Pág. 6

2 SISTEMA MAPFRE Julio Castelo, Medalla de Oro al Mérito en el Seguro Julio Castelo Matrán, Presidente de Honor de MAPFRE Mutualidad. El Consejo de Ministros español, en su reunión del pasado 28 de junio, decidió conceder la Medalla de Oro al Mérito en el Seguro a Julio Castelo Matrán, Presidente de Honor de MAPFRE Mutualidad, un merecido reconocimiento a su brillante carrera profesional y su destacada contribución a la mejora del seguro español. Julio Castelo Matrán nació en Águilas (Murcia) en 1941, y es Licenciado en Derecho. En 1961, cuando aún no había terminado sus estudios universitarios, se incorporó a MAPFRE, ocupando cargos de creciente responsabilidad hasta que en 1990 fue nombrado Presidente. Una dilatada carrera profesional a la que, en abril de 2001, tras cuarenta años de vida activa, renunció totalmente para dedicarse plenamente a su vida personal y familiar. Castelo Matrán, que ha ocupado también relevantes cargos en instituciones relacionadas con el seguro es, además, autor de diversas obras sobre temas aseguradores y contribuyó decisivamente, desde la Dirección General de MAPFRE Mutualidad (cargo que ocupó entre 1978 y 1985), a la implantación del baremo para la indemnización de daños personales derivados de accidentes de la circulación. La Medalla al Mérito del Seguro fue creada en 1947 con el objeto de premiar a las personalidades nacionales o extranjeras de más relevante historia y prestigio en el seguro, autores de importantes iniciativas técnicas o de creación de aseguradoras de extraordinario relieve e interés nacional, internacional y social. 2 MAPFRE, premio Dirigentes a su trayectoria empresarial MAPFRE recibió el pasado 25 de junio el penúltimo reconocimiento público a su trayectoria empresarial de la mano del Grupo Dirigentes, que celebró en el Salón de los Pasos Perdidos de la Bolsa de Madrid el acto de entrega de los galardones que concede anualmente. En esta edición, el Sistema recibió el Premio Dirigentes a la Trayectoria Empresarial, destacándose el beneficio obtenido en 2001 (245 millones de euros), que supone un crecimiento del 47 por ciento, a pesar de las dificultades experimentadas por el sector asegurador tras los acontecimientos del 11-S. El galardón fue recogido por Alberto Manzano, Secretario General del Sistema MAPFRE, e hicieron entrega del mismo el Secretario de Estado de Hacienda, Estanislao Rodríguez Ponga, y el Director General del Grupo Dirigentes, Martinotti. Andrea En el mismo acto se entregaron otros premios, que recayeron en los siguientes directivos y empresas: Dirigente del Año: Carlos Pérez de Bricio, Presidente de Cepsa Empresa del Año: Hewlett-Packard Proyecto del Año: Comunidad de Madrid Desarrollo Empresarial:Vallehermoso Comunicaciones:TPI Seguridad: Prosegur Iniciativa Empresarial: Michelin Neumáticos Innovación del Año: Roche-Farma Estrategia Empresarial: Lever Favergé Calidad: LG Electronics España El premio Trayectoria Empresarial fue concedido, a título póstumo, a Germán López Portada de la revista Dirigentes (Junio 2002) que recoge los galardonados de su edición 2002 y Pérez de Castillón, Presidente de Volvo España.

3 NOTICIAS Moody's concede a MAPFRE Asistencia la Calificación A1 Nota de prensa emitida por Moody's Investors Service Limited con tal motivo l Servicio para Inversores de "EMoody's asignó por primera vez una calificación A1 de fortaleza financiera de seguros a MAPFRE Asistencia, S.A., una filial propiedad al 100 por cien de Corporación Mapfre. Las perspectivas de la calificación son estables. 4 Domiciliada en Madrid, España, MAPFRE Asistencia (MA) ofrece asistencia en viaje, en carretera y en el hogar a unos 700 clientes empresariales. En junio de 2001, MA opera en aproximadamente 50 países y tiene una presencia directa en 35 de ellos. La compañía opera con el nombre de MAPFRE, así como con el de SIAM (Sistema Internacional Asistencia MAPFRE) en lugares donde la marca MAPFRE ya está en uso por otra entidad del grupo. Más del 63% del negocio de MA se genera en Iberoamérica, aunque la estrategia de la compañía es reducir el peso de su negocio en Iberoamérica, de tal manera que Europa y España juntas representen definitivamente un 50% de los ingresos totales. MA hace sus negocios de una variedad de formas, incluyendo los canales directos y los acuerdos de reaseguro, así como los contratos de servicio. La forma en que se realiza el negocio depende básicamente de la disponibilidad de una presencia local. Moody's dijo que los fundamentos financieros de MA son, por lo general, muy buenos. La ratio combinada de MA ha alcanzado el 90-92% debido, en primer lugar, a una ratio estable de siniestros (59%) y, en segundo lugar, a una reducida ratio de gastos. Esta última ha llegado a una media del 33%, incluido el coste de sistemas, centros de llamadas y costes de puesta en marcha de nuevos negocios. La avanzadísima tecnología de MA permite a la compañía gestionar proactivamente los riesgos. La compañía no depende de ganancias en las inversiones para mantener la rentabilidad. Moody's observó que la liquidez en balance de MA es buena y que tiene a su disposición liquidez adicional mediante la puesta en común de recursos intergrupo. Los niveles de solvencia de MAPFRE son altos y cubren los mínimos obligatorios por un factor de 5,2 al 30 de junio de 2002 y son apropiados en opinión de Moody's, dado su perfil de riesgo. Moody's comentó además que considera la propiedad de MA por Corporación MAPFRE como un elemento significativo en apoyo de la calificación. Corporación MAPFRE es, a su vez, el vehículo admitido a cotización de Sistema MAPFRE, el mayor grupo asegurador de España, con una participación del 13% en el mercado. Corporación MAPFRE tiene también una alianza bancoaseguradora con Caja Madrid, la segunda mayor caja de ahorros de España, a través de su filial al 51% MAPFRE Caja Madrid Holding. Caja Madrid está calificada Aa2/P-1 por Moody's. La agencia de calificación cree que MA es un negocio fundamental que encaja en la estrategia de Corporación MAPFRE de ampliar selectivamente su negocio internacional y prestar servicio a sus socios en los seguros y empresas compartidas. Moody s observó que, frente a estos puntos fuertes, MA se enfrenta a varios retos. MA es una compañía relativamente nueva que ha sido escindida de MAPFRE Re en La compañía se ha ampliado rápidamente, como reflejo en parte de su actual fase de desarrollo inicial. Además del crecimiento orgánico, la expansión de MA se ha producido también mediante adquisiciones. En opinión de Moody s, la integración de estas unidades podría presentar riesgos en el futuro. Además, debido a su rápido crecimiento y tensiones resultantes de los nuevos negocios, su rendimiento sobre recursos propios (RRP) fue del 6% en 2001, por debajo del objetivo de RRP de Corporación MAPFRE del 11%. Finalmente, la elevada proporción de negocio de MA generada en Iberoamérica expone a la compañía al riesgo de cambio. Aunque Moody's cree que las operaciones locales son, por lo general, rentables sobre una base autónoma, esto expone a MA al riesgo de cambio, porque su moneda de información financiera es el euro y a la volatilidad en los beneficios al repatriar dividendos y royalties. MAPFRE Asistencia S.A declaró unos ingresos totales de 117 millones de e para el primer semestre de 2002 y tienen unos activos totales de 140 millones de e al 30 de junio de Se asignó la siguiente calificación: MAPFRE Asistencia S.A.- calificación de fortaleza financiera en seguros de A1.

4 NOTICIAS nuevo canal internacional de distribución de MAPFRE Asistencia MAPFRE Asistencia continúa ampliando su presencia comercial internacional, en esta ocasión con la firma, el pasado mes de julio, de un acuerdo con AMADEUS, que, de esta forma, se incorpora como nuevo canal de distribución de seguros de viaje al conjunto de redes de ventas con que cuenta la compañía. El sistema de AMADEUS de reserva y venta de billetes de avión y otros medios de transporte y de estancias en hoteles está presente en agencias de viaje y oficinas de venta de líneas aéreas en todo el mundo. En el seno de este sistema se sitúa AMADEUS Travel Assistance, una solución informática que permite al agente de viajes la venta de seguros de viaje de una forma sencilla y rápida, con una completa solidez en la gestión de los datos del asegurado y de las condiciones de su viaje. Con una fórmula automática de emisión del seguro, el cliente incorpora el mismo a su compra del viaje y la transacción es comunicada electrónicamente a la filial de MAPFRE Asistencia que cubrirá al cliente en caso de siniestro. La puesta en marcha del acuerdo se ha llevado a cabo en Colombia, donde Andiasistencia ha comenzado a realizar sus primeras ventas. En este sentido, el pasado 3 de septiembre la compañía colombiana de MAPFRE Asistencia presentó al sector turístico colombiano el producto Segurviaje. 500 personas acudieron a este acto entre agentes mayoristas, agentes de viaje, operadores de turismo, aerolíneas incluyendo los principales ejecutivos de la compañía aérea más importante del país- y medios de comunicación, quienes destacaron lo novedoso de este producto,que rompe los Imagen del producto Segurviaje. obsoletos esquemas operativos actuales dentro de las agencias de viajes. Este evento se definió, desde un principio, pensando en los agentes de mostrador, ya que son ellos, en definitiva, los encargados de comercializar el producto, y la información que se les suministró estuvo relacionada con las características, ventajas y beneficios del producto, a disposición ya de todas las agencias de viajes. Además, se emitieron vídeos en los que se explicaba la utilización del sistema AMADEUS y la activación de Segurviaje por una agencia de viajes o por el consumidor final. Invitados al acto, entre los que se encuentra Sergio Rivera, Gerente de Andi Asistencia. AM Best renueva el rating A+ de MAPFRE Asistencia El pasado mes de julio, la prestigiosa agencia de calificación estadounidense AM Best renovó el rating A+ (categoría Superior) a MAPFRE Asistencia -que ya obtuvo este rating el pasado año- a la vez que hizo lo mismo con MAPFRE Mutualidad y MAPFRE Re, como reconocimiento a su fortaleza financiera. La entidad norteamericana ha considerado la excelente capitalización del Sistema MAPFRE y de la mayoría de sus filiales, según los criterios internacionales de capitalización, estableciendo la excelente posición de MAPFRE en el mercado Latinoamericano, donde opera, entre otras a través de MAPFRE Asistencia. La ratificación de la calificación A+ de MAPFRE Asistencia por parte de AM Best, la agencia de calificación especializada en seguros más veterana y prestigiosa del En un futuro próximo MAPFRE Asistencia tiene prevista la implantación del acuerdo con AMADEUS en el resto de las filiales de Latinoamérica, que podrán así aprovechar también las ventajas de la más amplia red de distribución internacional en el mundo y, de este modo, continuar aplicando las nuevas tecnologías que ofrece el mercado para mejorar la calidad y el servicio dirigido a sus clientes. mundo, viene motivada no sólo por la calidad de su gestión, sino también por su sólida presencia internacional, que este año se ha visto incrementada con la apertura de oficinas en Italia. 5

5 NOTICIAS Viajes MAPFRE continúa su expansión De este modo, Viajes MAPFRE, que mantiene su vocación de convertirse en un importante grupo turístico en España, tiene previsto continuar con su estrategia de crecimiento mediante la apertura de nuevas delegaciones a lo largo del país para, de este modo, convertirse en un punto de referencia del viajero español. Un botón de muestra de su buen trabajo son los datos del año Durante este ejercicio, Viajes MAPFRE incrementó su facturación en más del 15% con respecto al año anterior, continuando con su proceso de crecimiento. Sus previsiones de negocio para este año 2002 se sitúan en torno a los 55 millones de euros. Viajes MAPFRE y SEHRS brindan por el éxito de este acuerdo. Viajes MAPFRE continúa su expansión y se consolida en el sector turístico español tras la adquisición, el pasado 28 de junio, del negocio minorista de Viajes TÍVOLI, la agencia con mayor implantación en Aragón y propiedad del grupo turístico catalán SEHRS. Una operación a la que hay que añadir el 20% de la sociedad mayorista de viajes RHODASOL/TURI- MAR, primer touroperador español en negocio nacional, que ha sido adquirido por MAPFRE Asistencia. La intención de la compañía es trasladar al sector turístico la misma filosofía de servicio de MAPFRE, el primer grupo asegurador español, que se caracteriza por su compromiso con los más altos estándares de calidad, explicó Primitivo de Vega, Presidente Ejecutivo de Viajes MAPFRE, que con este acuerdo estratégico ve potenciado su segmento vacacional y aumenta su red de ventas hasta 50 puntos. En cuanto a SEHRS, este grupo turístico obtuvo durante el pasado ejercicio un beneficio neto de 2,9 millones de euros, lo que supuso un 18,77% más que los 2,4 millones registrados el año anterior, y una facturación de 353 millones de euros, un 48,9% más que en A esos datos hay que añadir la inversión realizada, que alcanzó los 13,7 millones de euros. 6 Rafael Senén, Ramón Bagó y Primitivo de Vega durante un momento del acto.

6 NOTICIAS Dos nuevos consejeros se incorporan a Viajes MAPFRE El grupo catalán SHERS, propietario hasta ahora de Viajes TIVOLI, cerró el año 2001 con un capital social de 20 millones de euros, frente a los 6 millones de 2000; y unos recursos propios de 41 millones de euros, lo que supone un aumento de 11 millones con respecto al ejercicio anterior. Con estas dos nuevas incorporaciones, el Consejo de Administración de Viajes MAP- FRE queda constituido del siguiente modo: Ramón Bagó y Agüllo, nuevo consejero de Viajes MAPFRE y Presidente del Grupo SEHRS. La adquisición por parte de Viajes MAPFRE Asistencia del negocio minorista de Viajes TÍVOLI y del 20% de la sociedad mayorista de viajes RHODA- SOL/TURIMAR por parte de MAPFRE, han supuesto la incorporación al Consejo de Administración de la primera, perteneciente a MAPFRE Asistencia, de dos nuevos consejeros: Ramón Bagó Agulló, Presidente del Grupo SEHRS, y Aurelio Egido Martínez, Consejero y Director de RHODASOL/TURIMAR y participando en proyectos como la puesta en marcha del Salón Internacional de Turismo de Catalunya (SITC). Bagó Agulló, que ha compaginado esta faceta con la alcaldía de la ciudad de Calella en 1979 y entre 1983 y 1991, recibió, en noviembre de 2001, la medalla Creu Sant Jordi, el máximo galardón que concede la Generalitat de Catalunya, por su trayectoria empresarial. Presidente Primitivo de Vega Zamora Vocales Ramón Bagó y Agúllo Aurelio Egido Martínez Vicente Fernández Tardón Gerardo Hernández de Lugo José Manuel Martínez Iglesias Antonio Núñez Tovar Juan Antonio Pardo Ortiz José Luis Sánchez Báscones Rafael Senén García Secretario no consejero Félix Mansilla Arcos Aurelio Egido Martínez, quien ha ocupado numerosos cargos durante su trayectoria profesional, fundó en 1982 Viajes TÍVOLI, encargándose de su expansión y consolidación nacional hasta el día de hoy, en que el Grupo es uno de los más importantes de su sector en España. En la actualidad, además de Consejero Director General de RHODASOL/TURIMAR, Egido Martínez es también Consejero, entre otras compañías, de Turismo y Mar, Mare Internum 200 y Grupo SEHRS. Por su parte, Ramón Bagó Agulló ha estado unido al sector turístico desde el comienzo de su vida empresarial, ocupando la Dirección General de Turismo de la Generalitat de Catalunya entre 1980 y Aurelio Egido Martínez, nuevo consejero de Viajes MAPFRE y consejero y Director de RHODASOL/TURIMAR. 7

7 PUBLICIDAD 8 Publicidad para los clientes de Ford de Ibero Asistencia en Filipinas.

8 NOTICIAS Ireland Assist inuagura sus nuevas oficinas con la presencia del Primer Ministro irlandés s un placer para mí estar hoy con Etodos ustedes para inaugurar oficialmente la nueva sede de Ireland Assist. Este es un día clave para este gran equipo y todos sus clientes. Con estas palabras el Primer Ministro de Irlanda, Bertie Ahern T.D., inauguraba, el pasado 29 de julio, las nuevas oficinas de Ireland Assist. Las oficinas están en un moderno edifico de tres plantas, situado en la City de Gallway, y cuentan con la más avanzada tecnología y un vanguardista diseño. Sus objetivos son facilitar el crecimiento y la expansión de la compañía y consolidar a Ireland Assist, una moderna firma que desarrolla productos y servicios innovadores tanto para sus clientes actuales como futuros, explicó durante el acto Noel Quirke, Gerente General de Ireland Assist. El acto comenzó a las dos y media de la tarde y contó con la presencia de la alta dirección de MAPFRE Asistencia Primitivo de Vega, Presidente Ejecutivo, Rafael Senén, Un momento de la visita a las nuevas instalaciones. En la imagen, la operadora Sarah Casserly, la supervisora Leisha Houston, Bertie Ahern y Noel A. Quirke. Director General, y Nikos Antimissaris, Director Regional para Europa, así como de relevantes personalidades de la ciudad, como el Presidente del Instituto de Seguros, Oliver Moran; el Director General de la Cámara de Comercio, Michael Coyle; Van Hanley, Alcalde de Galway y numerosos clientes de Ireland Assist. El primero en dirigirse a los presentes fue el Alcalde de Galway, el cual, tras agradecer la confianza que MAPFRE ha depositado en el mercado irlandés, dio paso al Primer Ministro, quien centró su discurso en la evolución de Ireland Assist y la economía irlandesa y destacó que, tras once años de historia, el primer proyecto de MAPFRE Asistencia en un país de habla inglesa, tiene hoy día clientes y un crecimiento anual del 15%. Unos datos que fueron apoyados por Noel Quirke, quien agradeció la confianza de MAPFRE Asistencia en el nuevo proyecto del equipo irlandés: Este nuevo acto marca un paso definitivo en el desarrollo de nuestra compañía y de todos sus clientes, sin los cuales nada de esto hubiera sido posible. (De izda. a dcha.) Primitivo de Vega, Bertie Ahern, Noel A. Quirke y John F. Bourke. El Presidente de MAPFRE Asistencia, Primitivo de Vega, cerró las intervenciones con un discurso en el que apuntó la especial relación entre España e Irlanda, explicando que MAPFRE Asistencia ha trabajado en Galway desde el comienzo de sus operaciones y he de decir que siempre me he sentido muy cómodo cuando he visitado este país y esta ciudad. La historia de MAPFRE Asistencia e Ireland Assist es una historia de crecimiento como resultado del compromiso de MAPFRE hacía el mercado irlandés y nuestra compañía irlandesa. Nosotros continuaremos ofreciendo al mercado irlandés el nivel de servicio que se espera de MAPFRE Asistencia, apuntó Primitivo de Vega. Esta inauguración, concluida con la entrega al Primer Ministro de un cuadro del artista local Kieran Tobin, tuvo una importante repercusión mediática y fue cubierto tanto por medios audiovisuales (TV3 y Galway Bay FM) como por prensa escrita (Galway Advertiser, Galway Independent, Connaught Tribune, Connaught Independent, City Tribune, Loughrea Times y Sentinel). Y nada mejor para cerrar este artículo que las palabras que el Primer Ejecutivo de su país dedicó a los miembros de Ireland Assist Estoy encantado de tener esta oportunidad para desearos éxito y compartir con vosotros la confianza sobre el futuro de Ireland Assits en Galway, un deseo que todos los que formamos MAPFRE Asistencia compartimos. 9

9 NOTICIAS Nace SIAM CONSULTING, la compañía de MAPFRE Asistencia especializada en consultoría 10 Equipo del Centro de Competencia SAP en Madrid. Vivimos en una sociedad en la cual prima sobremanera la obtención de resultados y nada se valora mas que las ideas que nos permiten lograr esos objetivos. No obstante, y con ser cierto lo anterior, es evidente que las buenas ideas por sí mismas no son suficiente, por lo que cada vez es más valorada la materialización de esas ideas y las personas o equipos que son capaces de llevarlas adelante. Y es en esta línea en la que nosotros nos movemos, pues debemos aportar a las ideas el espíritu de servicio y escoger las mejores soluciones para que las mismas fructifiquen. Nuestro activo debería ser el reactivo químico que se añade a la solución para que ésta sea la fórmula cierta. Por actuar, y no solamente por pensar, nos hemos convertido en una organización líder en el mundo de los servicios y la gestión. Hemos conseguido hacer realidad un buen número de ideas y, como resultado, nos encontramos con capacidad para ofrecer a otras compañías esta forma de hacer las cosas. Nuestra experiencia, nuestro equipo humano y las herramientas tecnológicas de que disponemos nos permiten ofrecer, de forma inmediata, aquellas soluciones que desde hace tiempo vienen demandando nuestros clientes. El vehículo seleccionado para esta nueva travesía es SIAM CONSULTING. Dentro del amplio abanico de servicios que ofrece SIAM CONSULTING, nos hemos decantado inicialmente por algunas de las líneas de negocio que se describen a continuación, sin que esto signifique estar cerrados a otras oportunidades que se presenten: comercialización e instalación de software, consultoría para procesos de calidad y proyectos llave en mano y formación. Comercialización e Instalación de Software Siguiendo una línea estratégica clara de la compañía MAPFRE Asistencia, ha optado por realizar desarrollos propios para cubrir necesidades funcionales, en áreas donde la tecnología aporta un valor añadido y un factor diferenciador con respecto al mercado. Fruto de la naturaleza de nuestros productos, así como de nuestro afan de servicio a medida y a nuestras necesidades de integración con cientos de clientes, MAPFEE desarrolla una herramienta de gestión cuyos máximos se encuentran en la flexibilidad, escalabilidad y funcionalidad. Además, y por imposición de las tendencias actuales de mercado y por ello de la demanda de nuestros clientes, trabaja aspectos importantes de CRM, ya que integra la información procedente del cliente con independencia del origen de la misma (atención, venta, relamación, siniestro etc). AMA es una solución Integrada para gestión de siniestros de cualquier ramo, basada en tecnología 100% Oracle y que, además, incorpora conexión con sistemas cartográficos, documentación digital e Integración con telefonía y Sistemas de grabación. La comercialización del software se realizará a través de la propia SIAM CONSUL- TING, aunque también se han firmado acuerdos de distribución nacional e Internacional. Consultoría para procesos de calidad y proyectos llave en mano Dentro de las actividades que venimos desarrollando en nuestra compañía, siempre ha tenido una presencia fundamental todo lo relacionado con el control de la calidad y la mejora de los procesos, encaminados a lograr un determinado nivel de excelencia para con nuestros clientes. Auditoria permanente de los centros de atención al cliente (C.A.T.) Auditoria de calidad de los servicios prestados Proyectos llave en mano para implantación de un C.A.T. Formación Una parte sustancial de las actividades que desarrollará la consultora están dirigidos a los procesos de formación, tanto en lo referente a implantación de herramientas informáticas como a la formación de las personas de los C.A.T. y sus cuadros de mandos intermedios. Es por ello que se han determinado los siguientes cursos en esta línea de negocio : Cursos de mandos intermedios Cursos de interacción con clientes Cursos de atención telefónica Cursos CESVIMAP Equipo Centro de Competencia AMA en Madrid, con Alicia González.

10 NOTICIAS Andiasistencia se viste de gala para celebrar su X aniversario Rafael Senén y Sergio Rivera se dirigen a los asistentes. na de las mejores ideas creati- De este modo definieron Uvas. los medios colombianos el acto que Andiasistencia celebró el pasado 9 de julio para conmemorar su X aniversario, cumplido el 22 de mayo. Un evento que consistió, en primer término, en una rueda de prensa dirigida a los medios de comunicación más importantes del país y, posteriormente, una celebración que contó con más de 800 invitados, entre los que se encontraban empleados, ejecutivos y funcionarios de todos los clientes de la filial, además de invitados especiales de potenciales clientes. En este acto, en el que también estuvieron presentes Rafael Senén, Director General de MAPFRE Asistencia, y Sergio Rivera, Gerente General de Andiasistencia, se presentó el vídeo institucional de Andiasistencia, en el que se recoge su amplia gama de productos. Ésta incluye asistencia en viaje, domiciliaria, al vehículo, médica, a comercios, a copropiedades, a PYMES, escolar, telemarketing, valoración de daño corporal, autorizaciones médicas, gestión de siniestros y servicios de contact center. Y es que aunque Andiasistencia se estrenó en Colombia en el sector de viaje, el trabajo realizado durante esta década le ha llevado a ocupar la privilegiada posición sobre la que hoy descansa y a desarrollar su actual y extensa gama de productos y servicios, convirtiendo a la filial de MAPFRE Asistencia en la mejor compañía de asistencia en Colombia. Para ello no hay más que fijarse en las cifras.andiasistencia tramita en la actualidad cerca de expedientes de asistencia al año y su Contact Center mantiene un tráfico de más de llamadas mensuales, atendiendo la solicitud de información, asistencia y tramitaciones de usuarios pertenecientes a 35 clientes corporativos del sector de seguros, banca, telefonía móvil y construcción, entre otros. A la espera de alcanzar al cierre de 2002 un crecimiento del 18%, según indicó Sergio Rivera,Andiasistencia camina imparable hacía la nueva década, en la que todos esperamos que continúe teniendo los mismos éxitos que hasta ahora ha cosechado. Detalle del escenario y actuación preparados por Andiasistencia Diploma Iberojet para Sur Asistencia 12 La filial de MAPFRE Asistencia en Chile, Sur Asistencia, ha sido galardonada con el Diploma que la Diploma otorgado por Iberojet a Sur Asistencia. empresa española de viajes Iberojet concede por el buen trabajo y calidad de servicio entre las compañías participantes en su programa de viajes Tercera Edad, destinado en exclusiva a este segmento de población, que se beneficia con el mismo de precios especiales. Y es precisamente la excelente labor realizada por Sur Asistencia en este programa en el que participa desde su inicio el pasado año con el servicio de traslado médico cuando los viajeros tienen cualquier problema el que ha permitido a nuestra filial obtener este premio, fortaleciendo así su imagen de servicios en el ramo de la asistencia médica y su especialización entre los viajeros de la tercera edad. Iberojet, que fue en el 2001 la empresa ganadora del concurso destinado a la tercera edad convocado por la Secretaría Nacional de Turismo de Chile (SERNA- TUR), es una de las principales compañías del sector turístico en España.

11 VII EDICIÓN DEL CONCURSO DE RELATOS Essas Lágrimas 14 Parecia um dia como outro qualquer Acabara de chegar, atendo minha primeira ligação. Estou no departamento de assistência a pessoas e como em outros atendimentos me identifico como aparece no display: -Assistência à pessoas, Eliana em que posso ajudar? Do outro lado, com uma voz cansada e pausada um alô quase mudo -Boa tarde Eliana, preciso de um médico aquí! Percebo um sotaque latino, pode ser um segurado espanhol e pelo nº. no display está no Brasil. -Claro! Com quem falo por favor? -Juan Lorenzo Alvarez, me responde. Imediatamente o localizo na base de dados e vou registrando e confirmando as informações. -Pois não Sr. Juan, a assistência será para o senhor mesmo? -Não é para minha filha! -Sim pois não, verifico ser uma apólice familiar. E qual o nome da sua filha? -Ainda não sei Responde com voz cansada Neste momento me encho de dúvidas. -Desculpe Sr. Juan, preciso que seja mais claro, não sabe o nome de sua filha! -Você poderá ajudar escolher depois se quiser, mas agora preciso de um médico! Responde Sr. Juan. Já bastante intrigada, começo a achar a história confusa demais. Sr. Juan, o que acontece com sua filha? -Preciso de um médico para que a ajude a nascer, mas precisa ser rápido já está na hora! Meu coração dispara então percebo o que está acontecendo! -Sr.Juan por favor me informe o endereço para que eu possa enviar a ambulância para levar sua esposa ao hospital mais próximo! Do outro lado, silêncio -Sr. Juan insisto! -Você não entenderia não tenho tempo A esta altura já começo a pensar no pior. Minha preocupação agora além da vida que está por vir, a incerteza do que possa acontecer com esta família. -Sr.Juan quanto mais rápido informar o endereço mais rápido o socorro chegará e Não! em tom decidido me corta! -Preciso conhecer minha filha! -Como assim Sr. Juan? E o silêncio do outro lado sinaliza que a ligação fora cortada. Mas que depressa retorno no nº. de telefone registrado e graças a Deus ouço novamente sua voz. -Sr. Juan, como posso ajuda-lo? -Eliana, me ajude minha amada esposa esta dando a luz a nossa filha tão querida, esse é o dia mais maravilhoso da minha vida, e talvez seja o ultimo. E quase sussurrando continua -Tenho câncer e estou em estado terminal e sei que esta será minha última noite e quero que seja con minha família. Se levarem minha esposa talvez não chegue a conhocer minha filha. Nessa hora me sinto totalmente responsável por estas vidas e sei que preciso agir rápido, meus pensamentos de repente são cortados pelos gritos vindos do outro lado da linha. -Ela está vindo! Já posso vê-la! Nessa hora reúno minhas forças para não deixar que a emoção me paralise. -Sr. Juan, fique calmo, vamos ajuda-lo. Sua esposa, esta bem? -Sim estamos juntos nessa decisão. Me responde já mais calmo. Sentindo ser nossa única opção sugiro que façamos então o parto. Emocionado agradece e diz ser capaz de faze-lo. -Sei que será capaz Sr. Juan eu sei que será. Então entro em contacto com o médico da central e após passar-lhe o acontecido, o coloco em linha. Nesse momento me calo e apenas presencio virtualmente o milagre da vida até o momento em que somos abençoados com o chorinho anunciando a chegada de mais um ser ao mundo. Nesse momento deixo a emoção me consumir e agradeço a Deus por ter vivenciado esse momento. Então com cautela vou colhendo informações do endereço e consigo enviar a ambulância. Permaneço em linha até que percebo a chegada da ambulância, ate o momento em que ouço outra voz que informa ser do hospital e que estarão removendo a família ate o hospital. Após desligar, me sinto leve e realizada, estamos todos emocionados e felizes. Horas mais tarde recebo uma ligação do hospital que informa que mãe e filha passam bem, que a neném havia nascido com dois quilos e setecentas gramas e quarenta e oito centímetros, super saudável. Porém aquele pai não havia resistido e falecera ao chegar ao hospital Nessa hora deixo as lágrimas correrem pelo meu rosto estou feliz por essa vida e triste por esse pai, mas sei que todos nós cumprimos nossa missão, inclusive aquele pai e que sem ele não seria possível: Essa vida Essa história Essas lágrimas Eliana Gorgonha Fernandes, Operadora de Brasil Assistência, es la ganadora de la edición 2002 del Concurso de Relatos SIAM. Relación de los premiados de la VII edición del Concurso de Relatos A continuación os detallamos el premio que recibirán cada uno de los ganadores del VII Concurso de Relatos SIAM 2002, que en esta ocasión ha otorgado un 3º premio conjunto. Primer Premio: ESSAS LÁGRIMAS (Eloína Gorgonha Fernandes, Brasil). Premio: USD. Segundo Premio: YOU WILL NEVER FIND IT (Pastros Nikos, Grecia). Premio: 750 USD. Tercer Premio: RELATO DE TOM GOEMA- RE (Tom Goemare, Bélgica). Premio: 500 USD. Tercer Premio: HOMAGE TO A SPECIAL FRIEND (Sotiria Voutsina, Grecia). Premio: 500 USD.

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