Customer Experience Management

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1 Customer Experience Management Caso de éxito y aplicación real 20 de Marzo de 2013 Desarrollado por Brain Trust Consulting Services. Todos los derechos reservados España y Portugal Avda.de la Industria, nº4. Edificio Alcobendas - Madrid- España Tel: // 15 Brasil Cândido Espinheira, 560 9ª Planta São Paulo - Brasil Tel: (5511) Argentina O Higgins, º Piso 1429 Buenos Aires - Argentina Tel: Chile Apoquindo º piso El Golf -Santiago - Chile Tlf:

2 caso de negocio operador de telecomunicaciones móviles con sede en Washington 12MM de Clientes operaciones en: Brasil México Perú Argentina Chile líder mundial en push to talk inicialmente aliado a Motorola y en la actualidad a Huawei 2

3 Índice Por qué Customer Experience? Qué es CE? De la decisión a la acción en 4 pasos 1. el diseño 2. la construcción 3. las pruebas 4. la mejora continua Los Resultados El Siguiente Paso Enfoque Modular 3

4 Ejemplo del contexto actual en las telco DESCUENTOS EN PRECIO La situación de los mercados en la telefonía móvil repiten principios de oferta basados el espacio en el cuadrante Precio / Equipos es el escenario de una lucha feroz de los dominadores del mercado. FOCO EN TECNOLOGIA : EQUIPOS / RED 4

5 Observatorio Mensual Buena cobertura Servicios avanzados / tecnología de última generación Océano Rojo Océano Azul Calidad del servicio Nueva forma de comunicarse del Call Center Joven / actual Moderna Innovadora Buena señal Calidad del servicio Comunicación inmediata Tarifas económicas de la página web Comunicación sin límites Buenos equipos Calidad del servicio en la sucursal Calidad del servicio del Fácil de contratar Fono informaciones Servicios ilimitados Comunicación Internacional Buenas promociones simple, directa Flexible Buena atención Oferta simple, transparente Buenos equipos Joven y actual Buenas promociones Flexible Internacional Tradicional / Marca con trayectoria Servicios avanzados / Tecnología de última generación Confiable Buena Cobertura Buena señal Buena atención Oferta simple, transparente Moderna Comunicación inmediata Comunicación sin límites Comunicación simple, directa Nueva forma de comunicarse Calidad del servicio de la sucursal Calidad del servicio del CallCenter Calidad del servicio de la página web Calidad del servicio del fono informaciones Innovadora Confiable Tradicional / Marca con trayectoria Servicios ilimitados Tarifas Económicas Fuente: Mes de Marzo 2012 Observatorio de la competencia nextel (Chile) 5

6 CONTEXTO DEL MERCADO LATINOAMERICANO PRECIO EQUIPOS 6

7 CONTEXTO DEL MERCADO LATINOAMERICANO DESCUENTOS EN PRECIO 0 $ La tensión es estas variables han llegado inclusive a exceder los límites de la ética y generando ofertas que amarran y engañan a los Clientes 4G FOCO EN TECNOLOGIA : EQUIPOS / RED 7

8 0 $ 4G 8

9 Alternativa para salir del cuadrante DESCUENTOS EN PRECIO 1. existe una oportunidad a través de la diferenciación de su oferta integral de valor. 2. Esta diferenciación no puede ser solo de forma sino de fondo. FOCO EN TECNOLOGIA : EQUIPOS / RED 3. Debemos asegurar que nuestro target es receptivo a las opciones de diferenciación siempre y cuando tenga claras las ventajas. 4. El principal driver de la diferenciación es la gestión a través de Customer Experience. CUSTOMER EXPERIENCE 9

10 Índice Por qué Customer Experience? Qué es CE? De la decisión a la acción en 4 pasos 1. el diseño 2. la construcción 3. las pruebas 4. la mejora continua Los Resultados El Siguiente Paso Enfoque Modular 10

11 Que es CE? Gestionar el negocio de acuerdo a las sensaciones que queremos generar en los Clientes, prospectos, y comunidad Las sensaciones buscadas, son aquellas que nosotros queremos generar, más allá de lo que los Clientes demanden o pidan. (Louis Vuitton, Ford, Apple, Starbucks) Superar las expectativas del Cliente a través de nuevas sensaciones Un modo de gestión efectivo, dando respuesta a los objetivos de negocio ( ). No es opcional : nuestro clientes tienen una experiencia hoy con la marca (aunque decidamos no gestionarla). Es el último aspecto realmente diferencial de un negocio, todos los demás (tecnología, producto, logística, precio...) han sido "comoditizados". 11

12 90% del presupuesto de Marketing para hacer campañas y generar expectativas. Las llamadas al call center nos saturan : la solución es poner más agentes. Los planes de precios son complejos y tienen letra chica. Recursos equilibrados para generación y satisfacción de expectativas. Corregimos la causa raíz de las llamadas. Que el cliente llame porque lo desea. Si los planes no se entienden a la primera, no nos sirven. No nos interesa cliente. cómo se siente el Las emociones del cliente están en el radar porque afectan al negocio. La experiencia sólo afecta al personal de servicio al cliente y ventas Toda la organización entiende cómo su trabajo afecta a la experiencia del cliente. 12

13 Índice Por qué Customer Experience? Qué es CE? De la decisión a la acción en 4 pasos 1. el diseño 2. la construcción 3. las pruebas 4. la mejora continua Los Resultados El Siguiente Paso Enfoque Modular 13

14 de la decisión a la acción en 4 pasos diseñar una experiencia efectiva construir lo necesario para la experiencia testar lo construido y validarlo mantener y mejorar la experiencia 14

15 de la decisión a la acción en 4 pasos 1. El diseño 15

16 lifecycle Customer experience de la decisión a la acción en 4 pasos / 1. el diseño metodología de CE design model channels one touchpoint with an specific & defined experience 16

17 de la decisión a la acción en 4 pasos/1. el Diseño Ciclo de vida del cliente: Las 7 fases aware & learn install pay bill renew update disconnect need & buy use seek help 17

18 de la decisión a la acción en 4 pasos / 1. el diseño lifecycle AWARE & LEARN Quiero conocer la marca Quiero conocer la red comercial de Nextel Quiero conocer la cobertura de nextel Quiero saber las ventajas de nextel frente a la competencia Quiero conocer/probar sus productos /servicios (ptt, datos, voz, sva, etc..) Quiero conocer acerca de sus procesos (Venta, recargas, entregas, garantias, posventa, pago de facturas, etc ) Quiero conocer acerca de los planes de precio NEED & BUY Cuales son las ofertas y promociones disponibles para venta/portabiidad? Cual es la disponibilidad de terminales, accesorios, etc.. Quiero entregar todos los documentos requeridos para el alta en nextel Deseo firmar el contrato Deseo pagar por lo comprado. Quiero entregar todos los documentos requeridos para portarme a NEXTEL Portabilidad Numérica INSTALL Quiero recibir lo que compré Quiero utilizar lo comprado por primera vez y activarlo USE Quiero configurar mi servicio / equipo Quiero hablar Quiero utilizar datos Quiero utilizar mis SVA Interacción activa de Nextel PAY BILL Quiero pagar mi factura Quiero modificar los datos de facturación Quiero financiar el pago de mis facturas Quiero recargar mi prepago Quiero conocer lo que me están facturando SEEK HELP La información entregada por NEXTEL es incorrecta o incompleta No estoy conforme con lo comprado No he recibido lo acordado en la compra No estoy conforme con el servicio No estoy de acuerdo con los datos de mi factura Estoy disgustado con los procesos / atención a Cliente Tengo problemas con mi saldo y mis recargas Necesito resolver un problema con el pago ya efectuado de mi factura Mi producto/servicio/ equipo no funciona correctamente Necesito información acerca de MI contrato/servicio/producto adquirido Necesito informar el robo/perdida de mi equipo RENEW / UPGRADE / DISCONNECT Quiero cambiar mis equipos Quiero modificar mis servicios actuales Quiero portarme a otro operador Quiero la baja de mi servicio 18

19 de la decisión a la acción en 4 pasos / 1. el diseño channels CAP's Nextel General Store Nextel Express Store Kiosks Fuerza de ventas directas Fuerza de ventas indirecta Retail Partners Word of Mouth Eventos Puntos de recarga Televenta Callcenter Factura IVR Videochat (en PDV) Redes Sociales Web propia (mail / chat) Web general Handset Publicidad 19

20 de la decisión a la acción en 4 pasos / 1. el diseño metodología de CE design model ejemplo de CE design Model de nextel Chile 20

21 de la decisión a la acción en 4 pasos / 1. el diseño Aware & learn La prueba del PTT es el disparador del interés por Nextel EL personal de Nextel transmite pasión por la marca La información de cobertura es veraz y detallada Toda la información relevante para la decisión de compra está en la web Los pares y referentes sociales transmiten interés por la marca "Nextel : si lo pruebas seguro te lo llevas" Need & buy El personal Nextel transmite conocimiento, no urgencia por vender En la tienda se puede acceder a Internet y curiosear, el ambiente es relajado Las tarifas y planes son muy fáciles de entender y recordar El pack de Nextel es brandeado, el envoltorio es de un producto de diseño El proceso de compra es rápido y sin papeles " No compras un teléfono, compras un Nextel" Install El terminal se entrega instalado y funcionando Portabilidad : el cliente recibe equipo con la solicitud, puede hacer uso desde ese mometo. Nextel porta su línea después de modo transparente Educación al cliente para configuración personal mediante tutoriales web El cliente puede activar los contactos de sus redes sociales Acompañamiento proactivo a lo largo del proceso de instalación del servicio. "Con Nextel siempre estás comunicado, desde el primer minuto " Use El cliente hace uso intensivo del PTT desde el inicio: tiene al menos una pareja con quien comunicarse. La cobertura es de calidad adecuada : indoor / outdoor. La web soporta todas las opciones de configuración de uso. El handset soporta la opciones de configuración de uso y consulta más habituales. El cliente dispone de IVR para consultas de consumo. " Nextel es la mejor forma de hablar con tus amigos" Pay bill Factura on line: con detalle de información navegable en distintos niveles. Fomento de las opciones de pago domiciliado, express y por medios electrónicos. Información personalizada para uso más eficiente del servicio El importe de la factura es previsible con poco margen de error En caso de impago el cliente recibe notificación previa al corte del servicio. " Usa Nextel y olvídate de la factura " Seek help La persona que atiende al cliente tiene capacidad y conocimiento para solucionar la incidencia al primer contacto. Nextel resuelve de forma proactiva las incidencias de servicio. Se acredita la reclamación de factura del cliente en primera instancia. Los ajustes se hacen a posteriori y tras la devolución del importe en disputa. El terminal averiado se sustituye por un terminal nuevo de forma inmediata. La devolución de equipos es posible sin penalización hasta 30 días despuès del alta. " Si hay algún problema, no te fallamos" Renew / upgrade / disconnect No hay retención de clientes con mejoras de oferta o promociones Si el cliente causa baja por incidencia de Nextel, se intenta resolver para retener La renovación de terminales será subvencionada de acuerdo a criterios de obsolescencia y uso. " Un teléfono nuevo cuando lo necesites" 21

22 ejemplo de CE de la competencia en Chile 22

23 de la decisión a la acción en 4 pasos / 1. el diseño Aware & learn La prueba del PTT es el disparador del interés por Nextel EL personal de Nextel transmite pasión por la marca La información de cobertura es veraz y detallada Toda la información relevante para la decisión de compra está en la web "Nextel : si lo pruebas seguro te lo llevas" Need & buy El personal Nextel transmite conocimiento, no urgencia por vender En la tienda se puede acceder a Internet y curiosear, el ambiente es relajado Las tarifas y planes son muy fáciles de entender y recordar El pack de Nextel es brandeado, el envoltorio es de un producto de diseño El proceso de compra es rápido y sin papeles " No compras un teléfono, compras un Nextel" Install Portabilidad : el cliente recibe equipo con la solicitud, puede hacer uso desde ese mometo. Nextel porta su línea después de modo transparente Educación al cliente para configuración personal mediante tutoriales web El cliente puede activar los contactos de sus redes sociales Acompañamiento proactivo a lo largo del proceso de instalación del servicio. "Con Nextel siempre estás comunicado, desde el primer minuto " Use El cliente hace uso intensivo del PTT desde el inicio: tiene al menos una pareja con quien comunicarse. La web soporta todas las opciones de configuración de uso. El handset soporta la opciones de configuración de uso y consulta más habituales. " Nextel es la mejor forma de hablar con tus amigos" Pay bill Información personalizada para uso más eficiente del servicio El importe de la factura es previsible con poco margen de error " Usa Nextel y olvídate de la factura " Seek help La persona que atiende al cliente tiene capacidad y conocimiento para solucionar la incidencia al primer contacto. Nextel resuelve de forma proactiva las incidencias de servicio. Se acredita la reclamación de factura del cliente en primera instancia. Los ajustes se hacen a posteriori y tras la devolución del importe en disputa. El terminal averiado se sustituye por un terminal nuevo de forma inmediata. La devolución de equipos es posible sin penalización hasta 30 días despuès del alta. " Si hay algún problema, no te fallamos" Renew / upgrade / disconnect No hay retención de clientes con mejoras de oferta o promociones La renovación de terminales será subvencionada de acuerdo a criterios de obsolescencia y uso. " Un teléfono nuevo cuando lo necesites" 23

24 Maturity Stages Customer experience de la decisión a la acción en 4 pasos / 1. el diseño Best-in- Class Simple model with minimal need for information. Self managed. The operator does not sell: customer buys. One stop shopping with self management. Immediate auto installation with OTA solutions where necessary. No defects. No errors in service, with continuous improvement, meeting the customer change requests. Invoice almost unnoticed. The payment is expected and scheduled for prepaid. I don t need any help as I don t have any problem Service termination process without barriers or retention. Analyze only the reason to eliminate the cause Optimize Practice Reduced model with little information. Partially self managed. 1 Mature information model, arranging information to specific channels. Self-management of some products, minimizing red tape. 2 Elimination of nonessential requirements, assuming risks. Centralized stock Self-management of some products, reducing defects with quality controls. Deadline for all services. Some profiles and packages pre-activated. Optimum outdoor and indoor coverage. Coverage self care. Elimination of single point failures. Outdoor and Indoor signal coverage. Transparent information about limitations. Specific incidences. Invoice simplification,. Immediate acceptance of claims. Management of online bill. Complex bill, with claiming possibilities. Invoice image on-line. Problem reduction, with immediate and permanent solutions. Standardized solutions, with solving structures and settlement commitments. Service termination without barriers. Retention based on economic benefits. Possibility of renewal for obsolescence and selfmanaged change. Develop Different information depending on the product quality. Also different according to the channel. Determination of minimum requirements. Independent stock management for each store and channel. Generic deadlines for discharge of certain services. Start assembling profiles and standard packages. Minimum outdoor coverage and low indoor. Information regarding the restrictions to customers. Difficult and confusing use. Complex invoice with unexpected charges. Claiming possibility and feeling abused. Troubleshooting per channel, with few structured solutions and SLA. Premeditated difficulties for service termination with no renewal for obsolescence possibility. Immature Unclear information. Different in every channel and difficult to obtain. Buy with absurd requirements and restricted availability of products. Missed deadlines. Purchase is different of what's expected. It s not what was agreed Permanent failures. Dissatisfaction for not covering the agreed. Difficult and confusing use. Complex invoice with unexpected changes. Failure to claiming. A sense of deception. Helplessness felling. Repeated and unfulfilled solution promises. Obstacles to prevent service termination. No ppsible renewal for obsolescence. Stiffness in configuration. Aware / Learn Need / Buy Install Use Pay Bill Seek Help Renew / modify / disconnect 1 2 Area with differentiated positioning despite the gap with the desired experience Area of lost advantage over the competitors as a result of the gap with the desired experience CE Lifecycle Caption: CE.DM Nextel Chile GAP Competitors 24

25 de la decisión a la acción en 4 pasos / 1. el diseño la voz del cliente : regla de oro "ir más allá de nuestras encuestas de satisfacción y profundizar en necesidades y aspiraciones no expresadas " o más sencillo "hablar cara a cara con nuestros clientes y prospectos para entender cómo nos ven y qué quieren". La clave está en emplear las técnicas apropiadas para hacerlo de modo fiable y sistemático, de acuerdo al objetivo de nuestro plan de mejora. En nuestra experiencia es necesario poner en juego varios métodos : entrevistas contextuales : reporte de la experiencia en el momento que ocurre observación directa: técnicas etnográficas para documentar la experiencia sobre el terreno workshops colaborativos : diseñando la experiencia con los clientes / prospectos Encuestas on line y telefónicas... 25

26 de la decisión a la acción en 4 pasos / 1. el diseño conclusiones del diseño: utilizar variables simples, relacionando tiempo (lifecycle), y espacio (channel) definir la experiencia en cada touchpoint de forma simple y con pocas palabras estudiar la experiencia de Clientes de la competencia voz del cliente : conocer a fondo las expectativas y necesidades actuales. analizar la diferenciación y el poder de cada touchpoint identificar la capacidad de la experiencia de Clientes contra la competencia 26

27 de la decisión a la acción en 4 pasos 2. La construcción 27

28 lifecycle Customer experience de la decisión a la acción en 4 pasos / 2. la construcción metodología de CE development channels CRM POS HR NET MKT CC BSCS areas requerimiento para proyectos impactados por la experiencia de Clientes CE design model CE development 28

29 ejemplo de CE development de nextel Chile 29

30 de la decisión a la acción en 4 pasos / 2. la construcción proyectos detectados en Chile Valor Humano Legales Network Built R1 Regulatory Release R0 Provisión en RED y numeración Network built R2 Over The Air (OTA) Local number portability VAS (new) Logística y Distribución Aprovisionamiento & gestión de proveedores Revenue Assurance + bill review Finanzas (Planificación y control) Gestión de Conocimiento - RRHH Gestión de riesgo CRM Billing y provisioning (BSCS) - Commercial BI/DW Web Portal Prepaid (ALU)/ICC Billing y provisioning (BSCS) - Foundational Oracle/ERP - Foundational Channels Campaign Management Prepaid Recharge for 3rd Parties Marketing relacional Branding & Comunicación Marketing digital Desarrollo de Producto y Mercado (incl. VAS) Inteligencia de Mercado (Estudios) Desarrollo de cartera Televentas Gestión Corporativo (Corporice Account Manager) Collections Management IVR CC/DC Card Processing Creación de cartera (Sales Funnel Management) Call Center Fullfilment Servicio técnico Device & Services Problem Mgmt (Trouble Ticketing) Control de Churn Procesos Reporting and Analysis 30

31 de la decisión a la acción en 4 pasos / 2. la construcción resultado de la comparación de requerimientos vs alcances de proyectos 31

32 de la decisión a la acción en 4 pasos / 2. la construcción conclusiones de la construcción: utilizar proyectos y áreas existentes dentro de lo posible si hay requerimientos sin dueño, definir nuevas iniciativas comunicar a cada responsable la experiencia y los requerimientos al mismo tiempo comparar lo requerido vs el alcance de lo que se esté desarrollando para 3G determinar el GAP y estimar el impacto en la experiencia de Clientes Nextel 32

33 de la decisión a la acción en 4 pasos 3. El test 33

34 de la decisión a la acción en 4 pasos / 3. el test objetivos de Customer readiness El objetivo del proyecto es proveer el soporte metodológico, los servicios necesarios y las mejores prácticas para : 1. Asegurar que la experiencia de clientes deseada está disponible y lista en todos los touchpoints 2. Detectar gaps y proponer alternativas 3. Ayudar al negocio a priorizar funcionalidades y proyectos en ejecución 34

35 de la decisión a la acción en 4 pasos / 3. el test relación con otras iniciativas 35

36 de la decisión a la acción en 4 pasos / 3. el test 36

37 de la decisión a la acción en 4 pasos / 3. el test pasos del proyecto 37

38 de la decisión a la acción en 4 pasos / 3. el test modelo de datos global requerimientos casos de prueba planes de prueba build ejecución AWL.CNM.CAP AWL.CNM.CAP CAP Parque andino Noviembre 2011 AWL.CNM.KIO Test de experiencia 1 Caso de prueba 1 Caso de prueba 2 Caso de prueba 1 Caso de prueba 2 Caso de prueba 3 Diciembre 2011 Enero 2011 Febrero 2011 Caso de prueba 3 Marzo 2011 BAJ.CNM.CAP Caso de prueba 4 Test de experiencia 2 Caso de prueba 5 Caso de prueba 6 CAP Rosas Caso de prueba 1 Caso de prueba 2 Caso de prueba 3 Noviembre 2011 Diciembre 2011 Enero 2011 Febrero 2011 BAJ.CNM.CAP Marzo

39 de la decisión a la acción en 4 pasos / 3. el test modelo de casos de prueba Callcenter 13,3% Cap Kiosks/Retail 12,8% 12,7% Express 10,4% Regular 9,2% Handset 8,5% Videochat 7,2% Web 6,7% Televenta 5,3% Venta Directa 3,3% Venta Indirecta 3,2% Factura 1,8% Partners 1,7% IVR 1,7% Redes sociales 1,5% Eventos 0,4% Punto de Recarga 0,2% 39

40 de la decisión a la acción en 4 pasos / 3. el test modelo de casos de prueba AWL 22% NEB 17% INS 5% USE 14% PBI 9% SEH 27% RUD 7% 40

41 de la decisión a la acción en 4 pasos / 3. el test Tras la entrega de los casos de prueba de la experiencia resulta crítico establecer el proceso de mejora en los casos "fail" y "blocked". Customer Readiness Ejecución de pruebas en un área Resultado test PASS FAIL Acción posterior Seguimiento mensual con regresión (tienda, handset, etc..) PMO Áreas Revisar / mantener criterios BLOCKED Resultados Prioridades Fecha ejecución CUSTOMER EXPERIENCE NEXTEL Planes de acción 41

42 de la decisión a la acción en 4 pasos / 3. el test geoposicionamiento de la experiencia 42

43 de la decisión a la acción en 4 pasos / 3. el test resultados de los tests 43

44 de la decisión a la acción en 4 pasos / 3. el test canales probados en noviembre y nivel de disponibilidad 44

45 de la decisión a la acción en 4 pasos / 3. el test ranking de experiencia entre los canales probados en noviembre 45

46 de la decisión a la acción en 4 pasos / 3. el test ranking de experiencia por ciclo de vida en noviembre Riesgo de bloqueo en las dos primeras etapas del ciclo de vida, vitales para 3G La etapa de prueba de uso es de gran complejidad, y no se ha iniciado En install y pay bill, si bien existe la infraestructura, sufre de gran cantidad de desvíos En general se propone trabajar top-down sobre las etapas del ciclo de vida (AWL+NEB) 46

47 de la decisión a la acción en 4 pasos / 3. el test conclusiones del test: construir las pruebas en base a un diseño establecido (CE design model) utilizar herramientas de soporte simples pero potentes elegir un equipo de pruebas pequeño con mucha experiencia efectuar regresiones mensuales 6 meses antes del lanzamiento definir y detectar los gaps y proponer soluciones adecuadas 47

48 de la decisión a la acción en 4 pasos 4. mejora continua 48

49 de la decisión a la acción en 4 pasos / 4. mejora continua 1. Objetivo 2. Definición Optimizar desde una perspectiva de USUARIO, los Productos, los Servicios, las Acciones y las Promociones lanzadas en cada momento al mercado, con el fin de mejorar sus tasas de aceptación por el Cliente así como la eficacia, la eficiencia, y por tanto, la rentabilidad de las mismas. El Panel de Usuario es un Sistema de Detección de Alertas tempranas desde la perspectiva del usuario en relación a los niveles de calidad de servicio alcanzados en la prestación de: Los Servicios y Productos incluidos en la oferta del operador. Las Acciones y Promociones lanzadas en cada momento al mercado por la compañía. Operador Oferta comercial Procesos de la Compañía Cartera de clientes actuales y potenciales 3. Enfoque Estas alertas están referidas al nivel de servicio con que se desarrollan los Procesos de Negocio -entendidos en su sentido más amplioque, interactuando entre la compañía y el usuario, dan soporte a las mencionadas acciones, promociones, servicios y productos ofertados. El enfoque planteado se sustenta en analizar y testar a lo largo de las diferentes etapas del ciclo de vida del servicio/proceso, todos aquellos puntos calientes de interacción directa con el Cliente: Aware & learn Need & buy Install Use Pay Bill Seek help Renew Upgrade or Disconnect 49

50 de la decisión a la acción en 4 pasos / 4. mejora continua CPU Centro de pruebas de usuarios 50

51 de la decisión a la acción en 4 pasos / 4. mejora continua CPU 360º 51

52 de la decisión a la acción en 4 pasos / 4. mejora continua conclusiones de la mejora continua: establecer un proceso permanente basar el seguimiento en pruebas objetivas y percibidas utilizar una herramienta de reporting y seguimiento de bugs trabajar con Clientes reales, reclutados en la web y redes sociales revisar la situación de la compañía mensualmente contra el CE Design Model 52

53 Índice Por qué Customer Experience? Qué es CE? De la decisión a la acción en 4 pasos 1. el diseño 2. la construcción 3. las pruebas 4. la mejora continua Los Resultados El Siguiente Paso Enfoque Modular 53

54 Ventas al mes Relación causa-efecto de acuerdo a cuadrantes Análisis de posicionamiento de Touchpoints por las dos variables record buenas ventas a pesar de mala experiencia buenas ventas con buena experiencia media malos resultados con mala experiencia malos resultados a pesar de buena experiencia pocas mala mínima excelente Experiencia 54

55 Ventas al mes Relación causa-efecto de acuerdo a cuadrantes Análisis de posicionamiento de Touchpoints por las dos variables KIOSK Boulevard Marina Arauco01 KIOSK Jumbo Valparaiso01 KIOSK Mall del Centro KIOSK Mall Rancagua KIOSK Marina Arauco01 KIOSK Parque Arauco01 KIOSK Portal Rancagua01 KIOSK El Trebol Concepción REG - Antofagasta KIOSK - Plaza tobalaba KIOSK Mall Arauco Maipu KIOSK Paseo Arauco Estacion KIOSK Plaza Norte 01 KIOSK Plaza Norte 02 KIOSK Plaza Oeste 01 KIOSK Plaza Oeste 02 KIOSK Plaza Oeste 03 KIOSK Plaza Sur 01 KIOSK Plaza Vespucio 01 KIOSK Plaza Vespucio 02 KIOSK Plaza Vespucio 03 KIOSK Plaza Vespucio 04 KIOSK Plaza Vespucio 05 KIOSK Plaza Vespucio 06 KIOSK Portal La Reina 01 KIOSK - Alto las Condes 01 KIOSK - Florida Center 01 KIOSK - Quilin 01 NEX Sta Amalia NXE Portal Belloto NXE Mall Pumay REG P Hurtado NXE Pza Alameda REG Maule REG Concepción REG Valparaíso REG San Damián REG Antofagasta buenas ventas a pesar de mala experiencia 0% malos resultados con mala experiencia 40% 70% 100% Experiencia buenas ventas con buena experiencia 37% malos resultados a pesar de buena experiencia 45% 18% NXE - Mallpumay NXE Linares NXE Curicó NXE Portal Nuñoa NXE - Curicó NXE - Gran Avenida NXE - Linares NXE - Los Andes NXE - Plaza Oeste NXE - Plaza Sur NXE - Quilin NXE - Quillota NXE - Quilpue NXE - San Antonio NXE - San Felipe NXE - Santa Amalia REG - Moneda REG - Plaza Maule REG - Plaza Norte KMall Arauco S Antonio01 NXE Concha y Toro NXE Gran Avenida NXE Sta Amalia NXE - Plaza Sur REG - Plaza Maule NXE Concha y Toro NXE San Felipe REG Pza Norte NXE Quilin NXE Los Andes NXE San Antonio NXE - Portal la Reina NXE - Uno Sur Talca REG - San Damian NXE Principe de Gales NXE San Fernando NXE Unosur Talca REG La Dehesa NXE - Quillota NXE - Quilpue REG - Lyon REG - San Damian NXE Gran Avenida REG Moneda NXE Portal La Reina NXE Pza Oeste 55

56 Correlación lineal Modelo de correlación lineal de dos variables (Pearson) El coeficiente de correlación de Pearson viene definido por la siguiente expresión: Esto es, el coeficiente de correlación de Pearson hace referencia a la media de los productos cruzados de las puntuaciones estandarizadas de X y de Y. Esta formula reúne algunas propiedades que la hacen preferible a otras. Al operar con puntuaciones estandarizadas es un índice libre de escala de medida. Por otro lado, su valor oscila, en términos absolutos, entre 0 y 1. Correlación= C 1 = 1 Dependencia= C 1 2 = 100% Correlación= C 2 = 0,5 Dependencia= C 2 2 = 25% Correlación= C 3 = 0 Dependencia= C 3 2 = 0% 56

57 Correlación lineal Análisis de posicionamiento de Touchpoints por las dos variables Observaciones = 84 Variable 1 = % de casos de prueba passed / total test cases. para foto de ese mes. Fuente : Customer Readiness Variable 2= Total ventas mes por fecha de venta. Fuente: Fichero de Ventas activadas de Nextel de fecha 19/06. Correlación lineal entre Variables (Pearson) = 0,65 Coeficiente de determinación R2 = 0,43 por tanto, un 43% Error Típico = 0,08 Error Estándar = 0,01 Intervalo de confianza = 92% Conclusión 1: La variable independiente 1 aparece como correlacionada (predictora) de la variable dependiente 2. Conclusión 2: Las ventas dependen en un 43% de la experiencia de Clientes aportada. Conclusión 3: El 57% restante, depende de factores múltiples como tráfico, precio, producto, marca, etc.. 57

58 Correlación lineal Análisis de posicionamiento de Touchpoints por las dos variables las ventas dependen de.. Otros factores 43% 57% Customer experience tráfico de clientes en tienda sensibilidad al precio atracción al producto aspiracionalidad de marca etc.. La experiencia es el factor de mayor gravitación en las ventas, y resulta el más accionable en la situación actual del mercado, frente a otros factores tales como equipos, precio, o marca 58

59 Índice Por qué Customer Experience? Qué es CE? De la decisión a la acción en 4 pasos 1. el diseño 2. la construcción 3. las pruebas 4. la mejora continua Los Resultados El Siguiente Paso Enfoque Modular 59

60 modelo de experiencia nextel Customer experiencia People Partners 60

61 modelo de experiencia nextel HOY Customer experience People experience Partner experience OBJETIVO experiencia 360º Customer People Partner 61