CR13XXXX PLIEGO DE CONDICIONES TÉCNICAS DIRECCIÓN DE TECNOLOGÍA Y SISTEMAS SUBDIRECCIÓN DE EXPLOTACIÓN

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1 DIRECCIÓN DE TECNOLOGÍA Y SISTEMAS PLIEGO DE CONDICIONES TÉCNICAS CR13XXXX ADQUISICIÓN DE SWITCHES LAN PARA RENOVACIÓN DEL EQUIPAMIENTO EN CENTROS DE CORREOS Madrid, octubre de 2013

2 ÍNDICE 1. OBJETO DEL CONTRATO CARACTERÍSTICAS DEL SISTEMA SWITCH TIPO 1 (24 PUERTOS ETHERNET) SWITCH TIPO 2 (48 PUERTOS ETHERNET) SWITCH TIPO 3 (24 PUERTOS ETHERNET POE) SWITCH TIPO 4 (48 PUERTOS ETHERNET POE) SWITCH TIPO 5 (12 PUERTOS FIBRA) HERRAMIENTA DE GESTIÓN PRESTACIONES A REALIZAR PRODUCTOS FINALES EQUIPO DE TRABAJO PLAZO DE EJECUCIÓN FORMACIÓN CONTROL DE CALIDAD OTRAS CONDICIONES PRESUPUESTO FORMA DE PAGO PLAN DE FACTURACIÓN PERÍODO DE GARANTÍA PRESENTACIÓN DE OFERTAS Y DOCUMENTACIÓN REQUERIDA VALORACIÓN DE OFERTAS BAJAS DE LICITACION SUBCONTRATACIÓN DIRECCIÓN TÉCNICA DEL PROYECTO Pliego de Condiciones Técnicas 02/10//2013

3 19. PROPIEDAD INDUSTRIAL E INTELECTUAL CONFIDENCIALIDAD Y PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES ANEXO 1 TABLA DE CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS ANEXO 2 CUESTIONARIO DE PERSONAL Pliego de Condiciones Técnicas 02/10//2013

4 1. OBJETO DEL CONTRATO El objeto de este contrato es la adquisición, configuración y suministro de los switches que figuran en la tabla del siguiente apartado así como una herramienta de gestión y de las licencias software necesarias para gestionarlos. 2. CARACTERÍSTICAS DEL SISTEMA Tipo de Equipo Cantidad Switch tipo 1 (24 Puertos Ethernet) 804 Switch tipo 2 (48 Puertos Ethernet) 55 Switch tipo 3 (24 Puertos Ethernet PoE) 230 Switch tipo 4 (48 Puertos Ethernet PoE) 75 Switch tipo 5 (12 Puertos Fibra) 4 Herramienta de gestión y licencias para 1200 elementos Switch Tipo 1 (24 puertos Ethernet) Requerimientos mínimos: Puertos 24 Puertos + 2 SFP Velocidad 24 10/100 Mbps + 2 SFP 1 Gb Matriz de conmutación 16 Gb/s Ratio de envío de paquetes 3.6 millones de paquetes por segundo Capacidad de direc. MAC 8000 MAC address IEEE 802.1D Spanning Tree Protocol IEEE 802.1p CoS Prioritization IEEE 802.1Q VLAN IEEE 802.1s IEEE 802.1w Estándares IEEE 802.3x full duplex on 10BASE-T, 100BASE-TX IEEE BASE-T specification IEEE 802.3u 100BASE-TX specification RMON I and II standards SNMPv1, SNMPv2c, SNMPv3 Otras funcionalidades Autenticación Local y vía RADIUS/TACACS+ Conmutación Layer 2 Mínimo 64 identificadores de VLAN simultáneos LOG local y envío a servidor de SySLOG Interfaz para gestión y administración remota Pliego de Condiciones Técnicas 02/10//2013 Página 1 de 46

5 Asignación dirección dinámica IP Servidor DHCP local Soporte ARP VLAN ID Snooping IGMP Multicast Storm Control Jumbo Frames 9016 bytes MTU 9000 bytes Broadcast Storm Control Unicast Storm control Access Control List (ACL) nivel 2 y 3 Switch Port analyzer (SPAN) Compatibilidad con IPv6 Port Security Altura 1 U de rack Anchura rack estándar 44,5 cm Alimentación 220 Volt AC Consumo máximo 25W MTBF mínimo 400 horas QoS Asignación dinámica VLAN SSH 2.2 Switch Tipo 2 (48 puertos Ethernet) Requerimientos mínimos: Puertos 48 Puertos + 2 SFP Velocidad 48 10/100 Mbps + 2 SFP 1 Gb Matriz de conmutación 16 Gb/s Ratio de envío de paquetes 3.6 millones de paquetes por segundo Capacidad de direc. MAC 8000 MAC address IEEE 802.1D Spanning Tree Protocol IEEE 802.1p CoS Prioritization IEEE 802.1Q VLAN IEEE 802.1s IEEE 802.1w Estándares IEEE 802.3x full duplex on 10BASE-T, 100BASE-TX IEEE BASE-T specification IEEE 802.3u 100BASE-TX specification RMON I and II standards SNMPv1, SNMPv2c, SNMPv3 Otras funcionalidades Autenticación Local y vía RADIUS/TACACS+ Pliego de Condiciones Técnicas 02/10//2013 Página 2 de 46

6 Conmutación Layer 2 Mínimo 64 identificadores de VLAN simultáneos LOG local y envío a servidor de SySLOG Interfaz para gestión y administración remota Asignación dirección dinámica IP Servidor DHCP local Soporte ARP VLAN ID Snooping IGMP Multicast Storm Control Jumbo Frames 9016 bytes MTU 9000 bytes Broadcast Storm Control Unicast Storm control Access Control List (ACL) nivel 2 y 3 Switch Port analyzer (SPAN) Compatibilidad con IPv6 Port Security Altura 1 U de rack Anchura rack estándar 44,5 cm Alimentación 220 Volt AC Consumo máximo 25W MTBF mínimo 400 horas QoS Asignación dinámica VLAN SSH 2.3 Switch Tipo 3 (24 puertos Ethernet PoE) Requerimientos mínimos: Puertos 24 Puertos PoE + 2 SFP Velocidad 24 10/100 Mbps + 2 SFP 1 Gb Matriz de conmutación 16 Gb/s Ratio de envío de paquetes 3.6 millones de paquetes por segundo Capacidad de direc. MAC 8000 MAC address Pliego de Condiciones Técnicas 02/10//2013 Página 3 de 46

7 Estándares Otras funcionalidades IEEE 802.1D Spanning Tree Protocol IEEE 802.1p CoS Prioritization IEEE 802.1Q VLAN IEEE 802.1s IEEE 802.1w IEEE 802.3x full duplex on 10BASE-T, 100BASE-TX IEEE BASE-T specification IEEE 802.3u 100BASE-TX specification RMON I and II standards SNMPv1, SNMPv2c, SNMPv3 Autenticación Local y vía RADIUS/TACACS+ Conmutación Layer 2 Mínimo 64 identificadores de VLAN simultáneos LOG local y envío a servidor de SySLOG Interfaz para gestión y administración remota Asignación dirección dinámica IP Servidor DHCP local Soporte ARP VLAN ID Snooping IGMP Multicast Storm Control Jumbo Frames 9016 bytes MTU 9000 bytes Broadcast Storm Control Unicast Storm control Access Control List (ACL) nivel 2 y 3 Switch Port analyzer (SPAN) Compatibilidad con IPv6 Port Security Altura 1 U de rack Anchura rack estándar 44,5 cm Alimentación 220 Volt AC MTBF mínimo 400 horas QoS Asignación dinámica VLAN SSH 2.4 Switch Tipo 4 (48 puertos Ethernet PoE) Requerimientos mínimos: Puertos Velocidad 48 Puertos PoE + 2 SFP 48 10/100 Mbps + 2 SFP 1 Gb Pliego de Condiciones Técnicas 02/10//2013 Página 4 de 46

8 Matriz de conmutación 16 Gb/s Ratio de envío de paquetes 3.6 millones de paquetes por segundo Capacidad de direc. MAC 8000 MAC address IEEE 802.1D Spanning Tree Protocol IEEE 802.1p CoS Prioritization IEEE 802.1Q VLAN IEEE 802.1s IEEE 802.1w Estándares IEEE 802.3x full duplex on 10BASE-T, 100BASE-TX IEEE BASE-T specification IEEE 802.3u 100BASE-TX specification RMON I and II standards SNMPv1, SNMPv2c, SNMPv3 Otras funcionalidades Autenticación Local y vía RADIUS/TACACS+ Conmutación Layer 2 Mínimo 64 identificadores de VLAN simultáneos LOG local y envío a servidor de SySLOG Interfaz para gestión y administración remota Asignación dirección dinámica IP Servidor DHCP local Soporte ARP VLAN ID Snooping IGMP Multicast Storm Control Jumbo Frames 9016 bytes MTU 9000 bytes Broadcast Storm Control Unicast Storm control Access Control List (ACL) nivel 2 y 3 Switch Port analyzer (SPAN) Compatibilidad con IPv6 Port Security Altura 1 U de rack Anchura rack estándar 44,5 cm Alimentación 220 Volt AC MTBF mínimo 400 horas QoS Asignación dinámica VLAN SSH Pliego de Condiciones Técnicas 02/10//2013 Página 5 de 46

9 2.5 Switch Tipo 5 (12 puertos Fibra) Requerimientos mínimos: Puertos Velocidad 12 Puertos Ethernet GE SFP 10/100/1000 Mbps con autodetección y negociación en puertos 160 Gb/s Matriz de conmutación Ratio de envío de paquetes 3.6 millones de paquetes por segundo Capacidad de direc. MAC 8000 MAC address IEEE 802.1D Spanning Tree Protocol Estándares Otras funcionalidades IEEE 802.1p CoS Prioritization IEEE 802.1Q VLAN IEEE 802.1s IEEE 802.1w IEEE 802.3x full duplex on 10BASE-T, 100BASE-TX IEEE BASE-T specification IEEE 802.3u 100BASE-TX specification RMON I and II standards SNMPv1, SNMPv2c, SNMPv3 Autenticación Local y vía RADIUS/TACACS+ Conmutación Layer 2 Conmutación Layer 3 Mínimo 64 identificadores de VLAN simultáneos LOG local y envío a servidor de SySLOG Interfaz para gestión y administración remota Asignación dirección dinámica IP Servidor DHCP local Soporte ARP VLAN ID Snooping IGMP Multicast Storm Control Jumbo Frames 9016 bytes MTU 9000 bytes Broadcast Storm Control Unicast Storm control Access Control List (ACL) nivel 2 y 3 Switch Port analyzer (SPAN) Compatibilidad con IPv6 Port Security Pliego de Condiciones Técnicas 02/10//2013 Página 6 de 46

10 Altura 1 U de rack Anchura rack estándar 44,5 cm Alimentación 220 Volt AC MTBF mínimo 400 horas QoS Stacable SSH 2.6 Herramienta de gestión Requerimientos mínimos: Funcionalidades mínimas. Posibilidad de instalarse en plataforma Windows virtualizada. Posibilidad de gestionar, al menos, hasta 3000 dispositivos. Posibilidad de realización de backups y recuperación de configuraciones. Posibilidad de realizar despliegues masivos de software/firmware. Posibilidad de configuración masiva de todos o determinados parámetros en toda la red (Password, cambio de estado de interfaces y VLANs). Utilización de protocolos seguros: SFTP (SSH file transfer protocol), SSH, SSL (secure sockets layer protocol), etc., tanto para el acceso de usuarios a la herramienta como para la aplicación de cambios sobre los equipos. Posibilitar el control del inventario de los dispositivos. Permitir la integración con sistemas LDAP (en concreto con el sistema de gestión de identidades de Correos) Auditoría, bajo demanda, de las operaciones realizadas por los usuarios. Posibilidad de realizar informes en diferentes formatos (pdf, Excel, etc ) de la información tanto de inventario de los equipos, como de acciones realizadas, etc Posibilidad de integrarse con otras herramientas tanto para el re-envío de eventos como para la automatización de la provisión de los equipos. Posibilidad de realizar informes de discrepancias de configuraciones, despliegues masivos, etc, utilizando plantillas base Pliego de Condiciones Técnicas 02/10//2013 Página 7 de 46

11 3. PRESTACIONES A REALIZAR El adjudicatario deberá entregar los switches configurados con los parámetros indicados por Correos para cada uno de ellos, dentro del plazo de cinco días laborables desde cada solicitud parcial. El despliegue de este equipamiento se realizará utilizando la logística de Correos. Los costes asociados a este despliegue corren por cuenta del adjudicatario de este expediente. Al menos el 50% de los switches deberán estar disponibles en el plazo de un mes desde la fecha de adjudicación comunicada por la Subdirección de Compras. El adjudicatario deberá suministrar además de los switches una herramienta software y licencias de gestión del fabricante de los equipos ofertados para, al menos, 1200 equipos. La instalación, integración, documentación y formación de las nuevas soluciones software de gestión de elementos y de los switches suministrados, será asumida por el adjudicatario, dedicando al menos un recurso in situ en la instalaciones de Correos para entregar con plena capacidad operativa la suite de gestión necesaria para los modelos de switches ofertados, en el plazo de tres meses desde la fecha de comunicación de la adjudicación por la Subdirección de Compras. Así mismo, se deberá contemplar el mantenimiento de la herramienta software de gestión necesaria durante al menos un año, facilitando las nuevas versiones que salgan al mercado y dando el soporte necesario para el correcto funcionamiento de la misma durante ese periodo. La nueva herramienta deberá cumplir los requisitos mínimos indicados en el punto 2.4. En caso que la herramienta este dentro del portfolio de herramientas de Correos se podrá suministrar únicamente las licencias extra en caso que la plataforma lo soportara. Las herramientas que actualmente está utilizando Correos son las siguientes: - Ciscoworks Cisco LMS Ciscoworks Cisco Prime LAN Management Solution Version HP IMC Management Platform (JF377A)iMC PLAT 5.1 SP1 Además, cuando el modelo de switches ofertado necesite para su gestión de herramientas diferentes a las disponibles en Correos, y por tanto no conocidas por su personal técnico, se impartirán sesiones formativas sobre la nueva herramienta para su correcto uso. Estas sesiones se impartirán a dos grupos de al menos 15 personas cada uno, (30 horas por grupo), en dependencias de Correos y en el horario que se acuerde con Correos. El contenido de dichas sesiones formativas será al menos: - Utilización de la suite de gestión software contratada. - Estructura hardware del equipamiento. - Actualizaciones de software en equipamiento. Pliego de Condiciones Técnicas 02/10//2013 Página 8 de 46

12 - Configuración de agregación de enlaces. - Configuración de troncales. - Configuración de VLANs - Configuración de direcciones en interfaces. - Configuración de rutas estaticas. - Configuración de Spaning Tree, rapid Spanning Tree y Multi Spanning Tree. - Configuración de equipos en alta disponibilidad. - Configuración de listas de acceso. - Configuración de Radius y Tacacs. - Configuración de 802.1x. - Configuración de QoS Dicha herramienta deberá estar totalmente operativa en los dos entornos de red de Correos (DMZ y Red corporativa) en el plazo de un mes desde la fecha de adjudicación comunicada por la Subd. de Compras. La formación también habrá sido impartida al menos para uno de los grupos en el mismo plazo. Para la gestión global de los eventos de switches multifabricante de su red de comunicaciones, Correos dispone de la suite de herramientas SMARTS del fabricante EMC. Adicionalmente, y para realizar la integración con las herramientas de gestión existentes, el adjudicatario proporcionará los siguientes datos de cada uno de los equipos suministrados: - MiBs SNMP activas en los equipos desplegados. - Propuesta de parámetros a monitorizar y recomendaciones sobre los eventos más representativos para la correcta monitorización del servicio en cuanto a disponibilidad y rendimiento. - Plantillas, según el formato facilitado por Correos, con definición de los traps y logs enviados por los equipos y definidos anteriormente. - Valores de las MiBs a monitorizar para analizar el rendimiento de los equipos, puertos, interfaces y servicios. - Verificación de que los equipos están certificados por las herramientas de gestión de Correos. En caso contrario, será necesario facilitar los siguientes datos: - SNMPWalk del equipo a desplegar y SNMPWalk de un equipo certificado conectado a éste. - Topología de la conectividad entre ambos equipos donde se muestren los puertos o interfaces de interconexión - Se proporcionará el formato de fichero (seed) y procedimiento para Aprovisionar/Añadir los equipos a la herramienta Pliego de Condiciones Técnicas 02/10//2013 Página 9 de 46

13 4. PRODUCTOS FINALES Las tareas objeto del presente contrato deberán realizarse en el marco de la metodología de Correos y en el marco de la normativa vigente, en especial, de los Esquemas Nacionales de Seguridad y de Interoperabilidad. El adjudicatario deberá entregar toda aquella documentación técnica y de gestión del proyecto contemplada en la citada metodología, la cual está basada en estándares de mercado, así como cualquier documentación adicional que, a juicio del Director Técnico del proyecto, sea necesaria para alcanzar los objetivos del proyecto en cada momento. Con carácter general, la documentación mínima a entregar incluirá los siguientes aspectos: Documentación técnica: documentación asociada al análisis, diseño, construcción e implantación del sistema de información. Dentro de esta categoría se encuentran los documentos de: o Catálogo de Requisitos Técnicos: requisitos técnicos del sistema y requisitos técnicos estándares de Correos. o Análisis funcional: requisitos funcionales y descripción de modelos del sistema. o Entorno tecnológico: requisitos técnicos, descripción de la arquitectura lógica y física, descripción de la seguridad y descripción de los requerimientos de capacidad de los distintos componentes y entornos del sistema. o Diseño técnico: diseño de las diferentes capas y componentes del sistema a construir, y de los aspectos de seguridad de los mismos. o Diseño de Seguridad: diseño de los requisitos técnicos de Seguridad estándares de Correos. o Pruebas: estrategia, planificación, especificación e informes de las pruebas realizadas que cubran las pruebas unitarias, de integración, rendimiento, seguridad, funcionales, usabilidad y de aceptación. o Plan de Contingencia: procedimiento detallado de recuperación del servicio sobre instalaciones e infraestructuras TI alternativas. o Implantación: acciones, operaciones y procedimientos necesarios para implantar la aplicación en el entorno de producción. Incluirá el manual de implantación y los planes de comunicación, formación e implantación. o Explotación: acciones, operaciones y procedimientos necesarios para el pleno funcionamiento de la aplicación en cualquier tipo de circunstancias, incluyendo condiciones extraordinarias. o Usuario: presentación y descripción de las funcionalidades del sistema para su uso y administración. o Manual del CAU: presentación del sistema y descripción de los procedimientos de actuación ante incidencias. Documentación de gestión: documentación de gestión del proyecto, cabe destacar los siguientes documentos: Pliego de Condiciones Técnicas 02/10//2013 Página 10 de 46

14 o Plan de proyecto: documento que debe recoger aspectos fundamentales de la organización y gestión del proyecto, entre los que deben incluirse: la descripción del proyecto (objetivos, enfoque, alcance, duración, etc.), la organización y estructura del mismo, su planificación y la relación de entregables. o Plan detallado del proyecto: documento de uso generalizado a lo largo del proyecto que recopila la planificación temporal del mismo y en el que se detallan las actividades en que se desglosa la ejecución del proyecto, así como los hitos intermedios identificados. o Informes de seguimiento con la periodicidad que se fije por Correos al inicio del proyecto. o Informe de cierre: balance final del proyecto con la situación al cierre, resultados obtenidos, experiencias aprendidas y propuestas de nuevas iniciativas. o Actas de reunión que recogerán los temas tratados, así como los acuerdos o conclusiones a las que se han llegado, en las reuniones celebradas en el marco del proyecto. Cualquier otro tipo de informe de gestión o planificación que se solicite por Correos durante la ejecución del proyecto. 5. EQUIPO DE TRABAJO Para la prestación de los servicios objeto del presente contrato, las empresas licitantes deberán ofrecer un servicio integral, que permita disponer de los recursos técnicos necesarios en cada momento para poder dar respuesta con los niveles de calidad requeridos y dentro de los plazos exigidos en el correspondiente acuerdo de nivel de servicio. Si bien los licitantes deberán concretar en sus respectivas ofertas el equipo técnico ofrecido que, ajustándose a lo solicitado en el Pliego, se considere idóneo para atender las necesidades en éste especificadas, no es objetivo del mismo el contratar un equipo de personas sino el disponer de un servicio integral ligado a un acuerdo de nivel de servicio previamente establecido al inicio del contrato (ver apartado correspondiente). De este modo, las compañías licitantes deberán dirigir sus proposiciones técnicas hacia un enfoque orientado al servicio y no a los recursos, debiendo concretar en sus respectivas ofertas el nivel de flexibilidad ofrecido en cuanto a composición del equipo de trabajo, ubicación del mismo (que podrá ser tanto en las oficinas de Correos como en las del licitante, incluyendo soluciones mixtas), disponibilidad de equipos expertos para absorber trabajos específicos y/o puntas de trabajo, etc. El personal que por su cuenta aporte o utilice la empresa adjudicataria para la prestación del servicio objeto de este Pliego, no tendrá vinculación alguna con CORREOS, por lo que no Pliego de Condiciones Técnicas 02/10//2013 Página 11 de 46

15 tendrá derecho alguno respecto a ésta, toda vez que depende única y exclusivamente del contratista, el cual asume todos los derechos y deberes respecto de dicho personal, con arreglo a la legislación vigente y a la que en lo sucesivo se promulgue, siendo responsable, por tanto, de cuantas obligaciones hubiere contraído respecto de sus trabajadores, sean o no consecuencia directa o indirecta del desarrollo del Proyecto. El equipo de personas que, tras la formalización del presente contrato, se encargue de llevar a cabo la prestación del servicio objeto del mismo, deberá estar formado por los componentes relacionados en la oferta y consecuentemente valorados. El equipo de técnicos ofrecido deberá cubrir conjuntamente todo el entorno tecnológico de los sistemas, debiendo reunir la suficiente experiencia y conocimientos en el mismo como para trabajar de forma autónoma, sin requerir el apoyo de técnicos de Correos más allá del tratamiento de las interfaces con otros sistemas. En particular, el equipo de técnicos incorporará los recursos apropiados para realizar las pruebas necesarias para que el software resultante alcance los niveles de calidad requeridos: pruebas unitarias, integradas, de sistema, de carga, de rendimiento, de seguridad, funcionales, de usabilidad, etc. Los perfiles de los miembros del equipo deberán ajustarse a las características siguientes: Categorías Jefe de Proyecto Técnico de Comunicaciones Personal administrativo El citado equipo deberá dominar los siguientes conocimientos tecnológicos, teniendo al menos un experto en desarrollo acreditable en cada caso: Conocimiento y experiencia acreditada en entornos LAN, WLAN y WAN. Conocimiento y experiencia acreditada de Redes, Networking, IP, Routing, Switching y Wireless. Conocimientos y experiencia acreditados en soluciones de Telefonía IP con calidad de servicio aplicada en infraestructuras LAN. Conocimiento de cableado LAN, UTP, Fibra Óptica y cableado de pares. Certificaciones de fabricante o fabricantes de equipos ofertados. Conocimientos herramienta de gestión suministrada y sistemas que lo soportan. Pliego de Condiciones Técnicas 02/10//2013 Página 12 de 46

16 Si el cambio en el equipo de trabajo es solicitado por el adjudicatario, y con el fin de conseguir una adecuada transmisión de conocimientos, el adjudicatario deberá incorporar el reemplazo adecuado (es decir, con perfil y experiencia similares) al menos quince días naturales antes del cambio. Este período de solape no supondrá coste adicional para Correos. En cualquier caso, para cada nueva incorporación al equipo de trabajo, el adjudicatario deberá informar por escrito al menos con cinco días hábiles de antelación a Correos, informando y acreditando la formación, conocimientos, certificaciones y experiencia de las nuevas personas que se incorporan. 6. PLAZO DE EJECUCIÓN El plazo máximo de ejecución será de 12 meses desde la firma del contrato. No obstante, el adjudicatario debe contemplar en su oferta que, a petición de Correos, pueda producirse una rescisión o reducción del alcance del contrato de mantenimiento antes de su finalización (12 meses), con un preaviso por parte de Correos de, al menos, 15 días. Esta situación motivará el descuento proporcional. 7. FORMACIÓN La empresa adjudicataria contactará con el Área de Formación de Correos, a fin de coordinar, desde el inicio del proyecto, la preparación, diseño, calendario, metodología y contenidos de la formación a impartir, para garantizar su planificación y prever y subsanar las posibles dificultades o necesidades que se deriven del proyecto. Al tratarse de sistemas corporativos, el proveedor adjudicatario tendrá en cuenta los requerimientos técnicos de los PC s de las aulas de formación o de los puestos de trabajo en los que se van a realizar los cursos, tanto a nivel hardware, como software, así como la compatibilidad (o incompatibilidad) con otras aplicaciones ya instaladas en dichos PC s. En este sentido, los requisitos técnicos actuales (y necesarios) de los equipos son: o Pentium III o superior o Conexión a Intranet o Navegador Internet Explorer 6.0 o Visor Flash player, versión 7 (para contenidos flash) o Máquina Virtual Java, versión 1.5 La formación a impartir será presencial en el Centro designado por Correos tal afecto. Será necesario que el adjudicatario indique los siguientes apartados respecto a la formación propuesta: o Presentación del curso (objetivos, contenidos, metodología, ayudas) o Guía didáctica del curso Pliego de Condiciones Técnicas 02/10//2013 Página 13 de 46

17 o Material Pedagógico de Monitores y Alumnos: Presentaciones, Manuales o guías específicos de formación (independientes de los de la aplicación), que deberán entregarse a Formación con, al menos, quince días hábiles de anticipación para su diseño pedagógico, reproducción y envío a aulas. Por su parte, el Departamento de Formación de Correos facilitará la plantilla del formato de manuales de formación de Correos. 8. CONTROL DE CALIDAD Al objeto de justificar la conformidad de la firma prestadora de la asistencia con determinadas normas de garantía de calidad, se aportarán los certificados de garantía de calidad basados en la serie de normas internacionales ISO 9000/9001, europeas EN o españolas AENOR UNE y expedidos por organismos conformes con la serie de normas europeas EN o españolas UNE No obstante, se podrán tener en cuenta certificados de calidad equivalentes expedidos por otros organismos de normalización establecidos en cualquier Estado Miembro de la Unión Europea. En defecto de los certificados anteriores, el licitador aportará pruebas de medida equivalentes de control de calidad. La calidad del servicio contratado se controlará fundamentalmente a través del seguimiento del grado de cumplimiento del acuerdo de nivel de servicio. Asimismo, Correos podrá establecer controles de calidad sobre la actividad desarrollada y los productos obtenidos, en su caso, en el arco de referencia de un plan específico de calidad aplicable al presente proyecto, implementado y desarrollado por Correos y que será comunicado a la empresa adjudicataria con la antelación suficiente para su correcta observancia. 9. OTRAS CONDICIONES 9.1. ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (ANS) Dentro de la presente contratación, las prestaciones que se indicarán a continuación se regularán por el sistema de Acuerdo de Nivel de Servicio. En consecuencia las tareas correspondientes deberán realizarse ajustándose a los Indicadores de nivel de servicio (INS) y valores objetivos (VO) detallados a continuación. Estos INS y VO tienen carácter de mínimos. El adjudicatario se compromete a ampliar los indicadores que Correos le solicite y a establecer de común acuerdo VO para todos ellos. Dentro de su oferta, el adjudicatario podrá mejorar los Valores Objetivo mínimos establecidos. Esta mejora será tenida en cuenta en el proceso de valoración de ofertas. El adjudicatario, dentro del ámbito de las prestaciones que se regulen por el sistema de ANS, será responsable del cumplimiento de todos los VO establecidos, con independencia de los recursos que para ello tenga que incorporar en cada momento. Adicionalmente a estas prestaciones, dentro de la oferta estará incluida la propuesta de mejoras al ANS, por parte del adjudicatario, tanto en su estructura como en valores objetivo. Estas propuestas de mejora deberán estar soportadas por documentación detallada. Pliego de Condiciones Técnicas 02/10//2013 Página 14 de 46

18 Como consecuencia de estas propuestas de mejora, entre otros factores, y teniendo en cuenta la evolución histórica de los indicadores del ANS, Correos y el adjudicatario podrán acordar nuevas condiciones en el ANS. En caso de discrepancia entre lo dispuesto en el presente ANS y en la oferta presentada o cualesquiera documentos aportados por el adjudicatario en el marco de la presente contratación, prevalecerá lo dispuesto en el ANS, salvo aceptación en contrario, de forma expresa y por escrito, por parte de Correos. Las prestaciones sujetas a ANS son las siguientes: o Suministro de productos. En el caso de que el contrato que se establezca resultante del presente pliego entre Correos y el adjudicatario final, tenga por objeto distintos sistemas de información de Correos o, en general, distintos ámbitos de actuación (módulos, ), el seguimiento del ANS se realizará por separado para cada uno de estos sistemas o ámbitos. La especificación de estos ámbitos o sistemas será establecida por Correos en los primeros días de la ejecución del contrato, en base a las especificaciones del pliego. Este desglose del contrato, supone que las posibles correcciones a aplicar a la facturación como consecuencia de incumplimientos de los Valores Objetivo del ANS se calcularán por separado para cada sistema o ámbito, pudiéndose acumular los importes de corrección en caso de que en un mismo indicador se produzcan incumplimientos en más de un sistema o ámbito Suministro de productos Incluye la entrega de todo el material, switches, accesorios y cualquier otro elemento necesario, el licenciamiento que sea necesario para todo el software requerido, y cualquier herramienta/sistema que se requiera, para considerar como completo el suministro, a realizar por el adjudicatario de acuerdo a las especificaciones del pliego. Los indicadores contemplados para este tipo de servicio son las siguientes: Cumplimiento del suministro: Este indicador recogerá el máximo periodo temporal de desfase que puede existir en cuanto a la entrega y configuración del equipamiento y demás productos, conforme al Plan de Ejecución del Proyecto definido inicialmente, y la fecha real. Las fechas a seguir serán establecidas en cada proyecto. Los indicadores de servicio propuestos vienen recogidos en la siguiente tabla: Pliego de Condiciones Técnicas 02/10//2013 Página 15 de 46

19 Cumplimiento de hitos Código Indicador de servicio Desfase objetivo (DO) 1.1 Desfase suministro de equipamiento y software adquirido <= 1 % plazo Observaciones a estos indicadores: o Los plazos de entrega se deberán ajustar a la planificación establecida en la fase de Análisis y Diseño. o Los valores están expresados en períodos laborables. o No se considerará que un suministro está cumplido hasta que no se hayan cumplido con la total entrega de todo el equipamiento y sus accesorios, así como del material de stock correspondiente y el licenciamiento software. o La medición de los indicadores de servicio se llevará a cabo con periodicidad mensual. Grado de cumplimiento es un indicador calculado según la fórmula: GC = 100, Para desfase real (DR) < ó = Desfase objetivo (DO) GC = 0, Para desfase real (DR) > ó = 1,01 x Desfase objetivo (DO) Para valores intermédios: GC = 100 x (1,01 x DO DR) / (1,01 x DO DO) Donde DO es el desfase objetivo según la tabla anterior y DR es el desfase real. El adjudicatario debe obtener un GC = 100 para que Correos no le aplique corrección a la facturación. Este grado de cumplimiento se calculará para cada entrega y remesa de equipamiento y sistemas configurados Resolución incidencias equipamiento hardware (HW) y herramienta de gestión: Resolución de incidencias del nuevo equipamiento implantado en producción. Incluye las prestaciones de resolución de incidencias hardware (y complementarias que se definan en el pliego) con el objetivo de mantener todo el equipamiento suministrado plenamente operativo, mediante la corrección de disfunciones e ineficiencias que se pongan de manifiesto por el uso, a realizar por el adjudicatario de acuerdo a las especificaciones del pliego. Para este tipo de mantenimiento se considera: Pliego de Condiciones Técnicas 02/10//2013 Página 16 de 46

20 Incidencia crítica, a toda aquella interrupción o disfunción en los servicios y/o procesos que dé lugar a una completa inoperatividad del dispositivo hardware o de un módulo principal del mismo. Incidencia no crítica, a toda aquella disfunción en los servicios y/o procesos del dispositivo hardware que no suponga una interrupción de estos: o Bajadas en el rendimiento (velocidad, interrupciones puntuales, retardos,..) dentro de límites tolerables, hasta un 70% de las capacidades máximas. o Errores en la monitorización y operaciones de administración de usuarios. o En general, toda aquella disfunción que no suponga una interrupción de alguno de los servicios del dispositivo hardware. o Etc,... Con base en las definiciones anteriores, Correos establecerá la criticidad de la incidencia. Los indicadores y valores objetivo mínimos, contemplados para esta prestación son las siguientes: Tiempo de resolución: Plazo máximo de solución a la incidencia, con desglose para las incidencias críticas y las no críticas Los indicadores de servicio propuestos vienen recogidos en la siguiente tabla: Tiempo de resolución Código Indicador de servicio 6 Plazo máximo de reparación/susti tución de equipos averiados 7 Plazo máximo de resolución de incidencias ocurridas en la herramienta de gestión. Valor objetivo Porcentaje de Cumplimiento mínimo <= 20 días 90 % <= 3 días 90 % Observaciones a estos indicadores: Los valores están expresados en períodos laborables salvo para el caso de las incidencias críticas, en las que se podrán referir a períodos naturales si así lo Pliego de Condiciones Técnicas 02/10//2013 Página 17 de 46

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