Nuevo Modelo de administración de canjes. Agosto 2015

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1 Nuevo Modelo de administración de canjes Agosto 2015 >

2 Plataforma de canjes online

3 Experiencia del socio

4 Proceso de canje Experiencia del socio KMS + $ Ingresa al catálogo de premios Serviclub. Elige un producto a su alcance. Selecciona dónde recibir el premio: En una estación de servicio habilitada (sin cargo). En domicilio (con envío a su cargo). Realiza el canje: Confirma el medio de pago para los $ (tarjetas o efectivo). Debita los km. Recibe un mail confirmando la disponibilidad del premio en la estación de servicio. Adquiere el premio: En la estación de servicio en forma presencial. En domicilio.

5 Proceso de canje Experiencia del socio Home del catálogo Catalogo Km + $ Canjea Km Beneficios en Estaciones Sorteos Descuentos Catálogo de premios SC

6 Proceso de canje Experiencia del socio El socio elige un premio Productos sugeridos Detalle y características del premio Legales del premio

7 Proceso de canje Experiencia del socio Detalle al momento del canje por parte del socio KMS + $ Selecciona la tarjeta de la cual quiere canjear los km. Confirma la estación de servicio en la cual quiere retirar el premio. Búsqueda por localidad y provincia. Se despliegan solo las EESS habilitadas. Se selecciona la estación en la que quiere recibir el premio. (311 EESS habilitadas.) Ingresa el domicilio en el que quiere recibir el premio (este dato es independiente al que el socio ingresó al momento de adherirse para recibir la credencial).

8 Proceso de canje Experiencia del socio Luego abona en Mercado Pago: Si el pago online es exitoso se descuentan los km y comienza el proceso de entrega del premio. Si el pago online es rechazado no se le descuentan los km al socio. Si el pago es diferido (Rapipago/Pago Fácil) se descuentan los km y cuando ingresa el pago se inicia el proceso de entrega premio. (El socio tiene 48 horas para efectivizar el pago, de lo contrario se le devuelven los km descontados.) del

9 Proceso de canje Solicitud y pago KMS + $ CANJE MEDIO DE PAGO TARJETA DE CRÉDITO PAGO ACEPTADO ABANDONA RECHAZADA Notas: EFECTIVO Los bloques azules representan el circuito óptimo del proceso. Los bloques blancos representan estados finales e implican DEVOLUCIÓN DE KM por cancelación de la operación. Se implementará un proceso de devolución de km para atender los casos tipificados de cancelaciones y anulaciones de canjes. La plataforma está integrada con Mercado Pago, líder a nivel regional con 12 años de operaciones y una tasa de conversión del 99%.

10 Proceso de canje Comunicación con el socio Entrega en domicilio Entrega en estación de servicio CANJE PAGO DISPONIBILIDAD RECORDATORIO. ABANDONO FELICITACIONES has canjeado Comprobante de pago Tu PREMIO está disponible Tu PREMIO estará disponible xx días Tu PREMIO ha sido retirado Detalle del canje. Costo en KM y PESOS, dirección de entrega (en estación de servicio o domicilio). Link a Serviclub. Consultas y Términos y Condiciones. Resumen del producto canjeado. Importe abonado. Medio de pago utilizado. Factura electrónica Detalle del producto. Importe abonado. En los casos en los que solicite entrega en una estación de servicio se le enviarán dos avisos para que se acerque a retirar su premio una vez que el mismo esté en la estación. Segundo aviso cuando transcurran más de 7 días sin retirar el premio. Se avisa al socio que en caso de no retirar el premio se anulará el canje. Tu premio ha sido retirado de la estación de servicio y se anulará el canje. Cuando haya transcurrido el tiempo de abandono, informaremos al socio que el premio ya no está en la estación de servicio y se le devolverán los km y los pesos abonados. El socio estará informado durante todo el proceso de canje con el fin de minimizar reclamos y llamados al Call Center. *YPF canalizará todas las consultas de los socios y derivará al proveedor aquellas que no pueda responder.

11 Proceso de canje Comunicación con el socio Cierre de canje - Comunicaciones al socio en las diferentes etapas del proceso CANJE Con retiro en estación de servicio Con envío a domicilio

12 DISPONIBILIDAD (nombre y apellido socio) tu (premio) ya está disponible en la estación de servicio que se encuentra en (dirección de cada EESS) y podrás retirarlo dentro de los siguientes horarios: (horario de cada EESS). Recordá que para retirarlo debés presentar tu tarjeta Serviclub y tu DNI. Imagen premio Tu premio será reservado en esta estación de servicio por el término de (días de cada EESS) días. Transcurrido ese plazo el premio será devuelto al depósito y el canje será anulado (ver Términos y condiciones de Serviclub). RECORDATORIO (nombre y apellido socio) tu (premio) ya está disponible en la estación de servicio que se encuentra en (dirección de cada EESS) y podrás retirarlo dentro de los siguientes horarios: (horario de cada EESS). Imagen premio Tu premio será reservado en esta estación de servicio por el término de (días de cada EESS días transcurridos) días. Transcurrido ese plazo el premio será devuelto al depósito y el canje será anulado (ver Términos y condiciones de Serviclub). Recordá que para retirarlo debés presentar tu tarjeta Serviclub y tu DNI. Por cualquier consulta referida a tu premio comunicate sin cargo al YPF (973) o a través de tu celular al *YPF (973) Si ya retiraste tu premio, por favor hacé clic AQUÍ.

13 ABANDONO (nombre y apellido socio) tu (premio) ha sido retirado de la estación de servicio por no haberte presentado a retirarlo en el plazo previsto en los Términos y condiciones del programa. Imagen premio Dentro de las próximas 72 horas hábiles se procederá a la anulación del canje y se te reintegrarán los kilómetros utilizados y el importe abonado a través de la tarjeta de crédito. Este reintegro estará reflejado en el próximo resumen que emita el medio de pago. Podrás volver a canjear por este o cualquier premio disponible en el Catálogo de premios Serviclub. Por cualquier consulta comunicate sin cargo al YPF (973) o a través de tu celular al *YPF (973).

14 Proceso de entrega de premios en la estación de servicio 14

15 Proceso simplificado de entrega de premio en estaciones de servicio ENTREGA CORREO PRIVADO RECIBE ENCARGADO BAJA DEL STOCK Y DESPACHA DEVOLUCIÓN CONTROLA REMITO GUIA SE PRESENTA EL SOCIO DESCARGA DEL STOCK REMITO GUÍA ENTREGA PREMIO INGRESA LOS PREMIOS AL STOCK CIERRA OPERACIÓN EN POS

16 Recepción de premios en la estación de servicio Entrega de premios en estaciones de servicio La distribución es por rondas, cada 15 o 30 días (según demanda en cada estación). La mercadería llega a la estación en cajas normalizadas conteniendo varios premios. Las cajas viajan con REMITO GUÍA detallando nombre, apellido, DNI del socio y código de producto SC. Las cajas solo permanecerán en la estación hasta la siguiente ronda logística a fin de evitar la acumulación de premios y facilitar el control de los mismos. Remito guía

17 Recepción de premios en la estación de servicio 1) El Responsable de Operación recibe la caja y verifica el estado de la misma. Si la caja se encuentra rota o mojada debe rechazarla. Para ello: No abrir la caja. Firmar el remito guía con la observación de RECHAZO. Generar una incidencia en el SAC con derivación al operador logístico.

18 Recepción de premios en la estación de servicio 2) Si acepta la entrega controla que las cantidades indicadas en el remito guía coincidan con la cantidad de unidades que se encuentran en la caja. Si las cantidades coinciden: Firma el remito guía y se lo entrega al Operador Logístico. Registra en el backoffice los productos a costo cero a fin de poder realizar un control de stock de productos en la estación de servicio. Si las cantidades no coinciden: Firma el remito que le entrega el Operador Logístico y lo observa en el espacio destinado a ese fin, indicando la diferencia de unidades en cantidad. Acepta la caja. Genera una incidencia en el SAC. Registra en el backoffice los productos a costo cero a fin de poder realizar un control de stock de productos en la estación de servicio. Si la caja fue aceptada y el remito firmado pero no observado, el faltante de unidades se asume como extraviado por la estación y se cobra al Operador el faltante del premio a través de una nota de débito (el costo de 1 premio + delivery a la estación + delivery del socio ). Importante: si la caja se abre se debe sí o sí recibirla y firmar el remito (con o sin observación). 3) Una vez que la estación recibió el premio y firmó el remito guía, se envía un mail al socio indicándole que el premio está disponible y la cantidad de días que tiene para retirarlo.

19 Procesos de entrega de premios al socio en la estación de servicio

20 Entrega del premio al socio en la estación de servicio El socio se presenta en la estación de servicio para retirar su premio Condición para la entrega del premio: presentar la tarjeta de socio Serviclub y el DNI. Situaciones posibles: 1) El socio se presenta con su DNI, su tarjeta SC y el premio se encuentra en la estación de servicio. El responsable de la Operación: Coteja los datos del socio contra el remito guía. Verifica que el premio se encuentre en la estación de servicio. Solicita al socio que abra el embalaje, verifique el estado general del premio y firme el remito de entrega. Efectiviza el canje ingresando la tarjeta en el POS de Serviclub, entrega el comprobante al socio y firma el remito guía en la columna de entregado. Ingresa el código del premio a valor cero en el backoffice a fin de disminuir el stock de premios registrados. Firma el remito guía en la columna Entregado. Archiva en la caja de entrega la documentación que respalda la transacción. El socio: Firma el remito de entrega prestando conformidad del estado general del premio y se lo entrega al responsable de la Operación. Remito de entrega Si el DNI no es correcto se le indica al socio que únicamente puede retirar el premio el titular de la tarjeta SC.

21 Entrega del premio al socio en la estación de servicio 1) El socio se presenta con su DNI, su tarjeta SC y el premio no se encuentra en la estación de servicio (se verifica en el remito guía que el premio no fue recibido). El responsable de la Operación sugiere al socio revisar su correo electrónico para confirmar la fecha y hora de entrega del premio en la estación de servicio por parte del Operador Logístico. Si no ha recibido el correo electrónico, el socio debe llamar a *YPF a fin de verificar el estado del envío del premio según la fecha de solicitud registrada en el portal. 2) El socio se presenta con su DNI pero sin su tarjeta SC y el premio se encuentra en la estación de servicio. El responsable de la Operación consulta al socio el motivo por el cual no tiene su tarjeta SC: Si el socio solicitó una nueva tarjeta y aún no la recibió, se efectiviza el premio en la Extranet de la estación. Si el socio se olvidó la tarjeta, se le indica que es requisito obligatorio presentarla para retirar su premio y se lo invita a volver. 3) El socio se presenta con su DNI (con o sin su tarjeta SC) y el premio se encuentra en la estación pero: a) No funciona el POS. b) El premio no está visible en el POS. En cualquiera de los dos casos, el responsable de la Operación efectiviza el premio en la Extranet de la estación.

22 Efectivización del premio en la Extranet de la estación de servicio El responsable de la Operación ingresa en la Extranet al menú SERVICLUB, Gestión de Premios y accede a la opción Entrega Manual de Premios Programados. Visualiza los filtros de búsqueda disponibles para seleccionar los datos del socio y/o del premio.

23 Efectivización del premio en la Extranet de la estación de servicio Si en lugar de utilizar los filtros de búsqueda se presiona el botón Consultar, el sistema despliega todos los premios pendientes de entrega en la estación de servicio: El responsable de la Operación puede seleccionar la entrega que corresponda al socio que se presenta en la estación a retirar su premio.

24 Efectivización del premio en la Extranet de la estación de servicio Al presionar el botón Entregar se abre una nueva pantalla. El responsable de la operación completa los datos solicitados y presiona el botón Confirmar para efectivizar la entrega del premio. Ingresar el DNI del responsable de la Operación que entrega el premio. Seleccionar la opción Genérico. Contingencia: En caso de no poder ingresar a la Extranet el responsable de la Operación debe llamar al SAC. Desde allí se lo derivará a *YPF donde le informarán los datos del socio a fin de efectivizar el canje en la Aplicación Central de Serviclub.

25 Entrega del premio al socio en la estación de servicio Inconvenientes con el premio 1) Producto defectuoso (roto o con faltante) en la estación de servicio. Si en el momento de la entrega el socio corrobora que el premio no está en condiciones, solicita el cambio. Para ello firma el remito de entrega marcando el ítem 06 (CAMBIO). Deberá aguardar entre 15 y 30 días para recibir el premio nuevamente en la estación de servicio. 2) Disconformidad con el premio en la estación de servicio. Si en el momento de la entrega el socio no está conforme con el premio, solicita la anulación del canje. Para ello firma el remito de entrega marcando el ítem 07 (ANULACIÓN). Deberá aguardar 35 días para que se le reintegren los km y los $ correspondientes al canje anulado. En estos casos la estación de servicio no debe ingresar la tarjeta en el POS de Serviclub ni en el link de la Extranet. 3) El socio retiró el premio de la estación y solicita devolución. El premio debe volver a la caja junto con el remito. Si pasaron menos de 10 días de la entrega y el socio quiere devolver el premio, debe enviarlo a la dirección Moldes 2175 (1428) CABA a costo de BASEONE y aguardar 35 días para el reintegro de los km y los $ correspondientes. Si pasaron más de 10 días de la entrega, el socio debe gestionar el reclamo por medio de la garantía del premio.

26 Entrega del premio al socio en la estación de servicio Procesos *YPF Cuando un socio se acerca a una estación de servicio para retirar un premio y el premio no está disponible: a) Si el estado del premio es EN EESS (premio perdido por la estación): Se le pide al socio que llame a *YPF para registrar la incidencia y en 120 horas obtendrá una respuesta. *YPF deriva el caso al Representante Comercial (Red Abanderada) o al Jefe de Estación (OPESSA). Si el RC o JE confirman que el premio se encuentra en la estación (48 horas), desde *YPF se contacta al socio para informarle que ya puede retirar su premio. En los casos en los que se confirme que el premio no se encuentra en la estación de servicio: o *YPF deriva el reclamo a la agencia para verificar la recepción del mismo por parte de la estación y, en caso afirmativo, realiza el envío al domicilio del socio. o Al cierre de mes, Fidelización emite la Nota de Débito a nombre de la estación de servicio correspondiente al costo de un premio, más el costo de envío a la estación, más el costo del envío al domicilio del socio más cargos administrativos de agencia. b) Si el estado del premio es ANULADO : En los casos en los que el premio haya superado el tiempo definido para ser retirado, se le informa al socio que el mismo ha sido anulado y que en 35 días se le realizará el reintegro de los km y los $ correspondientes. c) En caso de ERROR LOGÍSTICO : Si un socio se presenta a retirar su premio con el mail que recibió pero el mismo no se encuentra en la estación y se verifica que la fecha de entrega informada no es correcta, se envía el premio al domicilio del socio a cargo de la agencia.

27 Retiro de cajas de las estaciones de servicio Transcurridos 15 o 30 días (según la estación de servicio) el Operador Logístico retira la misma caja que dejó con los premios. La caja deberá contener: El remito guía firmado por el responsable de la Operación. Los remitos de entrega de premios firmados por los socios. Los premios no entregados, anulados o con solicitud de cambio. Acciones a realizar: Indicar en el remito guía los premios devueltos. (Responsable de la Operación) El responsable de la Operación y el Operador Logístico deben conservar una copia del remito guía cada uno. Una vea retirada la caja, bajar del backoffice los premios devueltos. (Responsable de la Operación)

28 Procesos de entrega de premios al socio en el domicilio

29 Entrega del premio al socio en el domicilio Entrega en domicilio particular, CON CARGO: El socio recibirá el premio en un plazo máximo de 15 días hábiles a partir de aprobado el canje por el medio de pago seleccionado. El correo realizará tres visitas y si no logra entregar el premio se contactará directamente al socio para pactar la entrega. Los premios de alto valor monetario estarán disponibles sólo para ser entregados en domicilio. En el momento de la recepción del premio el socio deberá: Presentar su DNI. Revisar el premio y el estado del mismo. Firmar el remito de entrega. Inconvenientes con el premio 1) Producto defectuoso (roto o con faltante). Si en el momento de la entrega el socio corrobora que el premio no está en condiciones, solicita el cambio. Para ello firma el remito de entrega marcando el ítem 06 (CAMBIO). Deberá aguardar entre 15 y 30 días hábiles para recibir el premio nuevamente en su domicilio. 2) Disconformidad con el premio. Si en el momento de la entrega el socio no está conforme con el premio, solicita la anulación del canje. Para ello firma el remito de entrega marcando el ítem 07 (ANULACIÓN). Deberá aguardar 35 días para que se le reintegren los km y los $ correspondientes al canje anulado.

30 Entrega del premio al socio en el domicilio 3) El socio recibió el premio en su domicilio y solicita devolución. Si pasaron menos de 10 días de la entrega y el socio quiere devolver el premio, debe enviarlo a la dirección Moldes 2175 (1428) CABA a costo de BASEONE y aguardar 35 días para el reintegro de los km y los $ correspondientes. Si pasaron más de 10 días de la entrega, el socio debe gestionar el reclamo por medio de la garantía del premio.

31 Preguntas frecuentes Preguntas frecuentes

32 Preguntas frecuentes Cuáles son los estados de los premios? En proceso: el premio aún no llegó a la estación. En EESS: el premio se encuentra disponible en la estación de servicio para ser retirado por el socio. Anulado: el premio se encuentra anulado, el socio deberá aguardar la devolución de los km y los $ abonados. Entregado: el premio fue entregado al socio en la estación de servicio o por correo presencial. Cómo es la operatoria para los socios que tienen dos tarjetas Serviclub? (Superan los km) El socio debe llamar a *YPF para unificar la cantidad de km en una de las tarjetas que tiene en su poder. Una vez completada esta operatoria, podrá realizar el canje del premio en la página web del programa. Cómo se realiza el reintegro de $ y de kilómetros? Reintegro de valores abonados con tarjeta de crédito: - La demora es de 25 a 35 días a partir de solicitado el reintegro. El importe se verá reflejado en la tarjeta de crédito del socio en el mes que corresponda (dependiendo el cierre). - Los km se verán reflejados en la cuenta del socio a partir de los 20 o 25 días.

33 Preguntas frecuentes Reintegro de valores abonados en efectivo: - La demora es de 25 a 35 días a partir de solicitado el reintegro. El importe se verá reflejado en la cuenta de Mercado Pago del socio. - En el caso de no tener cuenta en Mercado Pago se le generará una cuenta automáticamente y el socio podrá transferir el saldo a una cuenta bancaria personal. - Los km se verán reflejados en la cuenta del socio a partir de los 20 o 25 días. Si los tiempos de acreditación tanto de $ como de km superan los 35 días, el socio deberá contactarse con *YPF para registrar el reclamo con el fin de tener una respuesta en 72 horas.

34 Contactos Red Propia: Emilio Agrelo Desarrollo de Negocios: Gastón De Benedetto Gastón y Gabriel Casajus SAC: Carolina Quarantotto y Noelia Genssler Calidad y Mejora de procesos: Mariana Ferreira y Martín Bravo *YPF: Tomás Casas y Daniela Loste Red de terceros: María Belén Reilly Serviclub: Mauricio Gavia y Sabrina Rey Comunicación: Marcela Doricielli Apernet: Mariela Polletta y Andrés Posse Medios Digitales: Paola Argento y Paula Fiordeliza Control de Gestión: Diego Sisto Compras: Diego Balderrama Sistemas: Christian Criscuolo, Christian Mastoieni, Valeria Córdoba y Karina Becker Capacitación: Marisol Cordón y Nancy Baiman

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