1. USO DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES POR LAS EMPRESAS DE ALOJAMIENTO

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1 Situación Tecnológica de la oferta turística en Andalucía INFORME ANUAL 2013 Sistema de Análisis y Estadística del Turismo de Andalucía (SAETA) Empresa Pública Turismo y Deporte de Andalucía

2 1. USO DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES POR LAS EMPRESAS DE ALOJAMIENTO La industria turística está fuertemente influenciada por el desarrollo de las nuevas tecnologías, sobre todo la adopción masiva de Internet por parte de los consumidores ha hecho que este sector sea uno de los más afectados y de los que más rápidamente ha tenido que adaptarse a estas nuevas condiciones de mercado. Gracias a que la ETICCE 2 se encuentra integrada en los planes de estadísticas comunitarias de la Sociedad de la Información es posible medir el uso que hacen de las TIC las empresas europeas, españolas y en concreto las andaluzas, destacando la posibilidad de desglosar por actividad, concretamente aquellas que prestan servicios de alojamiento (hoteles y campings). En relación al uso del capital informático del que dispone la empresa (hardware), las empresas andaluzas se sitúan ligeramente por encima de la media de española y europea, no así en lo que se refiere al porcentaje de empresas con conexión a Internet. Además, las empresas andaluzas se encuentran por encima de la media nacional en su oferta disponible online, tanto de catálogos de sus productos, lista de precios en su web, así como en la posibilidad de realizar pedidos, reservas y pagos online, tal y como muestra la tabla. Uso de las TIC en las empresas. Europa, España y Andalucía. Año 2013 TIC Empresas Europeas Empresas Españolas Empresas Andaluzas Ordenador personal 97% 98,9% 99,3% Conexión a Internet 96% 98,0% 98,5% Disponibilidad de sitio web 3 73% 71,6% 67,5% Acceso a catálogo o lista de precios 4-56,4% 57,1% Realización de pedidos o reservas online 3-15,2% 19,6% Pago online 3-9,1% 11,1% FUENTE: Information society statistics, (Eurostat) ETICCE (INE) La oferta alojativa en general presenta un uso más intensivo de todas estas herramientas que la media de las empresas. En este contexto, cabe subrayar que casi la totalidad de empresas de alojamiento turístico españolas y andaluzas disponen de Web propia, muy por encima si las comparamos con estas mismas cifras para el total de empresas. Cabe destacar también el mayor peso que presentan las variables de comercio electrónico en este tipo de empresas respecto a la media. De hecho, el 88,4% de las empresas de alojamiento andaluzas ofrecen en su página web la posibilidad de realizar pedidos o reservas online (frente al 19,6% de la media de empresas andaluzas), así como la posibilidad de realizar el pago online (39,4% frente al 11,1% de la media andaluza), lo que da clara muestra de la importancia de Internet en el sector turístico. Encuesta de uso de TIC y Comercio Electrónico. Porcentaje sobre empresas con conexión a Internet. Porcentaje sobre empresas con conexión a Internet y página web INTERNET Y NUEVAS TECNOLOGÍAS EN EL TURISMO DE ANDALUCIA

3 Uso de las de las TIC en los alojamientos de España y Andalucía. Año 2013 TIC Alojamientos España Alojamientos Andalucía Ordenador personal 100,0% 100,0% Conexión a Internet 100,0% 100,0% Disponibilidad de sitio web 2 93,7% 95,4% Acceso a catálogo o lista de precios 3 89,4% 92,2% Realización de pedidos o reservas online 3 83,3% 88,4% Pagos online 3 42,9% 39,4% Fuente: Instituto Nacional de Estadística Estos datos nos presentan unos alojamientos turísticos a la altura, en su afán de corresponder la creciente demanda de servicios turísticos en Internet, destacando sobre el resto de sectores en cuanto a equipamiento y adaptación al medio online. Sirvan como ejemplo los datos recogidos para Andalucía en la siguiente tabla, en los que se observa que todos los servicios ofrecidos en Internet son utilizados con mayor intensidad por las empresas de alojamiento. Variables de uso de TIC por agrupación de actividad. Andalucía. Año 2013 (%) Servicios ofrecidos en Internet Total Total Servicios de Empresas Servicios alojamiento Empresas con conexión a Internet y sitio/página web 67,5 67,1 95,4 Presentación de la empresa 92,4 94,7 100,0 Declaración de política de intimidad o certificación seguridad 61,8 69,9 93,9 Acceso a catálogos de productos o a listas de precios 57,1 61,6 92,2 Posibilidad de personalizar productos por parte de los clientes 8,7 10,5 28,3 Realización de pedidos o reservas online 19,6 27,0 88,4 Pagos online 11,1 14,5 39,4 Seguimiento online de pedidos 13,7 16,8 27,7 Personalización de la página web para usuarios habituales 9,8 13,3 24,1 Anuncios de ofertas de trabajo o recepción de solicitudes de trabajo online 21,3 25,9 33,1 Fuente: Instituto Nacional de Estadística Analizando los servicios de alojamiento, cabe destacar: El 44,6% del personal utiliza el ordenador conectado a Internet una vez por semana en los establecimientos de Andalucía, porcentaje muy superior al alcanzado por la media de alojamientos españoles (39,1%). El tipo de conexión a Internet más habitual es la banda ancha, utilizada por la totalidad de la oferta alojativa andaluza que dispone de conexión a Internet, cifra similar alcanza la media española (99,8%). La segunda tecnología de conexión a Internet es la telefonía móvil de banda ancha, alcanzando al 63,8% de las empresas andaluzas de alojamiento y al 61,8% de las españolas en su conjunto. Disponer de un sitio o página Web es la mejor carta de presentación, esto ratifica el hecho de que el 95,4% de la oferta de alojamiento turístico andaluza se encuentra dotada de esta vía de comunicación. Tal y como se muestra en el siguiente gráfico, los servicios que más ofrecen las empresas a través de la Web son información general sobre ella misma, la realización de pedidos o reservas INTERNET Y NUEVAS TECNOLOGÍAS EN EL TURISMO DE ANDALUCIA

4 online, el acceso a catálogos de productos o lista de precios y la declaración de política de intimidad o certificación relacionada con la seguridad del sitio Web. Las empresas de alojamiento andaluzas se sitúan por encima de la media en todos los aspectos más importantes relacionados con el comercio electrónico. Servicios disponibles en su página web. y españoles. Año 2013 Presentación de la empresa Declaración política intimidad o certificación seguridad del sitio web Acceso a catálogos de productos o a listas de precios Realización de pedidos o reservas online Pagos online Anuncios de ofertas de trabajo o recepción de solicitudes de trabajo online Posibilidad de personalizar o diseñar los productos por parte de los clientes Seguimiento online de pedidos Personalización de la página web para usuarios habituales 14,6% 42,9% 39,4% 30,7% 33,1% 25,9% 28,3% 36,1% 27,7% 24,1% 98,6% 100,0% 88,3% 93,9% 89,4% 92,2% 83,3% 88,4% Las empresas de alojamiento en Andalucía, como usuarios de servicios en Internet, centran su interés en de la capacidad de este canal como medio de servicios bancarios, financieros, como plataforma de comunicación ( , VoIP, etc.) y para buscar información. Servicios de Internet usados por las empresas. y españoles. Año 2013 Obtener servicios bancarios y financieros Como plataforma de comunicación ( , VoIP...) Buscar información 89,3% 95,2% 96,8% 94,3% 98,5% 93,9% Observar el comportamiento del mercado Obtener servicios posventa/preventa 77,6% 74,7% 70,3% 74,1% Formación y aprendizaje 44,6% 38,5% INTERNET Y NUEVAS TECNOLOGÍAS EN EL TURISMO DE ANDALUCIA

5 El 86,5% de las empresas andaluzas de alojamiento utiliza Internet para interactuar con la Administración Pública, y entre los motivos destacan conseguir impresos y formularios y la declaración de impuestos. Uso de Internet para interaccionar con la Administración Pública. y españoles. Año 2013 Conseguir impresos o formularios Declaración de impuestos de forma electrónica 71,5% 72,8% 72,1% 80,7% Declaración de contribuciones a la Seg.Social Conseguir impresos o formularios 59,1% 72,2% 74,3% 69,5% Obtener información Devolver impresos cumplimentados 65,5% 64,5% 59,0% 76,8% Contrataciones electrónicas de la AAPP 11,0% 9,1% El 75,8% de los hoteles y camping de Andalucía que disponen de conexión a Internet utilizaron la firma electrónica en alguna de las comunicaciones enviadas, lo que supone un crecimiento de seis puntos respecto al año anterior. En el 98,5% de los casos se usó para relacionarse con la Administración Pública y en el 23,5% para relacionarse con clientes y/o proveedores. Andalucía se sitúa más de siete puntos por encima de la media nacional, ya que para el total de España, la proporción de establecimientos turísticos que afirma hacer uso de la firma digital es del 68,1%. El 34,2% de las empresas de alojamiento turístico andaluzas declara haber enviado facturas electrónicas en un formato estándar adecuado para el procesamiento automático (EDI, UBL, XML, facturae...), cuota superior a la media de estos establecimientos para el total de España (32,2%). Este porcentaje alcanza el 63% cuando se trata de facturas en formato electrónico aunque no adecuado para el procesamiento automático (PDF, s con facturas escaneadas en papel). En referencia a la formación del personal de la empresa en TIC, cabe destacar que el 6% de los establecimientos de alojamiento de Andalucía han proporcionado actividades formativas en TIC a sus empleados, porcentaje que se sitúa 3 puntos por debajo del registrado en el año anterior, y 13 puntos por debajo de la media nacional en este concepto. El 39,2% de las empresas de alojamiento de Andalucía disponían en 2013 de alguna aplicación informática para gestionar información de clientes (herramientas CRM), situándose en el mismo nivel que la media nacional. Además de capturar, almacenar y compartir información sobre clientes, el 33,4% de los establecimientos andaluces analizaron la información disponible acerca de los clientes con fines comerciales y de marketing. INTERNET Y NUEVAS TECNOLOGÍAS EN EL TURISMO DE ANDALUCIA

6 El auge que en los últimos años han experimentado los medios sociales se ha dejado notar también en la oferta alojativa de Andalucía. De hecho el 72% de los establecimientos usa en 2013 las redes sociales (Facebook, LinkedIn, Tuenti, Google+, Viadeo, Yammer,...), y el 51,2% usan websites que comparten contenido multimedia (Youtube, Flickr, Picassa, SlideShare, Instagram,...), mostrándose Andalucía por encima de la media nacional en la mayoría de ítems analizados. Tipos de medios sociales utilizados y andaluces. Año 2013 Redes sociales (Facebook, LinkedIn, Tuenti, Google+, Viadeo, Yammer,...) 65,4% 72,5% Websites que comparten contenido multimedia (Youtube, Flickr, Picassa, SlideShare, Instagram,...) 37,8% 51,2% Blogs de empresas o microblogs (Twitter, Present-ly, Blogger, Typepad,...) 35,4% 39,8% No utilizaron ninguno de los medios sociales o los usaron solo para insertar anuncios de pago 14,6% 25,4% Herramientas para compartir conocimientos, basadas en wikipedia (sitio web cuyas páginas pueden ser editadas por múltiples voluntarios) 9,1% 11,8% Comunicación entre empleados/profesionales 23,9% 26,5% Búsqueda y/o selección de personal 14,7% 12,2% El 28,2% de las empresas de alojamiento en Andalucía disponen de una política formal para la utilización de medios sociales, con una estrategia establecida de objetivos, reglas y procedimientos. En cuanto al uso que se hace de estos medios sociales, cabe destacar que el 69,2% de los establecimientos los utiliza en 2013 para recibir o enviar opiniones de clientes, críticas, reseñas, preguntas, etc., el 67,8% para desarrollar la imagen de la empresa o productos de mercado (publicidad, lanzamiento de productos,...). INTERNET Y NUEVAS TECNOLOGÍAS EN EL TURISMO DE ANDALUCIA

7 Uso de medios sociales. y andaluces. Año 2013 Recibir o enviar opiniones de clientes, críticas, reseñas, preguntas... Desarrollar la imagen de la empresa o productos de mercado (publicidad, lanzamiento de productos,...) Involucrar a los clientes en el desarrollo o innovación de bienes o servicios Colaborar con socios comerciales u otras organizaciones (p.e. autoridades públicas, ONG's,...) Intercambio de opiniones o conocimientos dentro de la empresa Selección de personal 16,1% 17,8% 21,0% 10,9% 7,6% 34,3% 40,8% 32,6% 61,0% 69,2% 61,0% 67,8% Comunicación entre empleados/profesionales 23,9% 26,5% Búsqueda y/o selección de personal 14,7% 12,2% Por último, cabe destacar que el 17,4% de los alojamientos andaluces utiliza soluciones de cloud computing, porcentaje muy similar a la media de empresas andaluzas. Los servicios de almacenamiento y backup son los más demandados. Todas estas cifras no hacen más que confirmar la importancia de Internet en el sector turístico y la gran penetración del medio online en las empresas que prestan servicios turísticos, y justifican con creces una atención especial en los planes de marketing de los agentes implicados. 2. USO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO EN ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS A través de la Encuesta de Ocupación Hotelera del INE se analiza para el año 2013 el porcentaje de habitaciones contratadas o vendidas mediante touroperador tradicional, agencia de viajes tradicional (incluyendo bonos y talones), empresas, particulares, grupos, contratación directa en la web del hotel y/o cadena hotelera, touroperador online y agencias de viajes online. INTERNET Y NUEVAS TECNOLOGÍAS EN EL TURISMO DE ANDALUCIA

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10.1. USO DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES.

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