EL SEGURO Y SUS CLIENTES 17 La capacidad de llegada de la industria aseguradora: una estimación de su "capilaridad" 18

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3 ÍNDICE GENERAL ÍNDICE GENERAL 4 ÍNDICE DE TABLAS Y GRAFICOS 7 CARTA DE LA PRESIDENTA 11 EL BENEFICIO SOCIAL DEL SEGURO 15 EL SEGURO Y SUS CLIENTES 17 La capacidad de llegada de la industria aseguradora: una estimación de su "capilaridad" 18 Aproximación a través del DIRCE 18 La atención al cliente 20 Control de calidad en el servicio 20 Reclamaciones 20 Seguro y normalización lingüística 21 El seguro y las organizaciones de consumidores 22 4 El seguro de vida 24 Extensión del seguro de vida 24 Papel del seguro de vida en el tercer pilar 27 Papel del seguro de vida en el segundo pilar 27 Capitales asegurados (segundo y tercer pilar) 30 Prestaciones (segundo y tercer pilar) 30 Las aseguradoras y los planes de pensiones 31 Comercialización de seguros de vida y planes de pensiones 31 El seguro del automóvil 32 Los recursos del seguro del automóvil 32 Asegurados por coberturas 33 Siniestros 34 Estimaciones en torno al siniestro corporal 35 Víctimas atendidas por el sector 35 Los seguros patrimoniales 36 Extensión e importancia de la actividad 36 Los siniestros 37 Análisis de los siniestros por uso del inmueble 37 El hogar 37 El comercio 38 Las comunidades de vecinos 39 Las industrias 39 División en continente y contenido 40 Los seguros de salud y para la enfermedad 40 Extensión del seguro 41 Prestación de servicios sanitarios: un modelo de uso vital del seguro sanitario 42 Gravedad de las dolencias 44 Actos médicos 45 El seguro de decesos 47 Los siniestros 47

4 ÍNDICE GENERAL El seguro de responsabilidad civil 47 El seguro de defensa jurídica 48 El seguro de transportes 49 Crédito y caución: en la trastienda de la actividad económica 50 El seguro agrario 50 Los riesgos catastróficos 51 Daños causados por el hombre 53 El reaseguro 53 EL SEGURO Y SUS TRABAJADORES 56 Las relaciones laborales en el sector 56 La plantilla y el empleo del sector asegurador 56 Plantilla 56 Empleo 56 Condiciones contractuales 58 Condiciones salariales 58 Negociación colectiva 59 Conciliación de la vida laboral y familiar y calidad del entorno de trabajo 60 Satisfacción y fidelización 60 Formación 61 5 EL SEGURO Y SUS PROVEEDORES 63 Proveedores del seguro del automóvil 63 Talleres 63 Peritos 64 Abogados 64 Curación y rehabilitación de víctimas 64 Los proveedores del seguro de salud 65 Los proveedores de los seguros multirriesgo 65 Los proveedores del seguro de decesos 65 Los proveedores del seguro de responsabilidad civil 66 Los proveedores de los seguros industriales 66 Los proveedores del seguro de defensa jurídica 66 Los proveedores del seguro de asistencia 67

5 ÍNDICE GENERAL EL SEGURO COMO EMPRESA: RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA Y OTRAS POLÍTICAS 70 Accionistas y gestores 70 El accionariado de las entidades aseguradoras 70 Los órganos de gestión 70 Mecanismos de control y Responsabilidad Social Corporativa 71 Patrocinio y mecenazgo 72 Medio ambiente 73 SEGURO, SOCIEDAD Y ECONOMÍA 76 El seguro como inversor institucional 76 El seguro en la estructura de consumo de los españoles y europeos 78 El gasto en seguros de los hogares europeos 78 Evolución reciente del gasto en seguros en España 78 6 El seguro en la estructura de ahorro de los españoles y europeos 79 El ahorro financiero de los europeos 79 El ahorro financiero de los españoles 80 Cómo ahorran y se endeudan los hogares españoles 81 Los activos del ahorro 81 Penetración de las formas de ahorro 82 Seguros y planes de pensiones 82 Estimación de tamaños brutos de mercado 83

6 ÍNDICE DE TABLAS Y GRÁFICOS Tabla/gráfico 1: Distribución estimada del valor económico del seguro por destinos 15 Tabla/gráfico 2: Distribución estimada del valor añadido generado por el seguro 15 Tabla/gráfico 3: Ratio de habitantes por local de seguros 18 Tabla/gráfico 4: estimación de agentes y corredores por territorios, con cálculo de ratios por habitante 19 Tabla/gráfico 5: Comunidades autónomas, clasificadas según su ratio de habitantes por oficina bancaria o de caja de ahorros 19 Tabla/gráfico 6: Cálculo del ratio de habitantes por agente/corredor + oficina bancaria 20 Tabla/gráfico 7: Reclamaciones atendidas por el sector asegurador, según sentido de la respuesta 21 Tabla/gráfico 8: Reclamaciones atendidas según las modalidades de seguro 21 Tabla/gráfico 9: Producción de inversiones para normalización lingüística en el Cuotas de mercado 22 Tabla/gráfico 10: Reclamaciones tramitadas por las organizaciones de consumidores 23 Tabla/gráfico 11: Reclamaciones 2002, por sectores 23 Tabla/gráfico 12: Histórico de reclamaciones de seguros por organización de consumidores 24 Tabla/gráfico 13: Distribución de las reclamaciones de seguros por organización de consumidores 24 Tabla/gráfico 14: Distribución de los asegurados de vida en España 26 Tabla/gráfico 15: Evolución histórica de los asegurados de vida, por modalidades 26 Tabla/gráfico 16: Primas de seguros de vida individuales. Año Tabla/gráfico 17: Ahorro gestionado en seguros individuales 27 Tabla/gráfico 18: Ahorro gestionado en instrumentación de compromisos, por sector de la empresa 28 Tabla/gráfico 19: Asegurados de "segundo pilar", por sector de actividad 28 Tabla/gráfico 20: Extensión del "segundo pilar" entre las empresas, por sectores 29 Tabla/gráfico 21: Capitales asegurados en vida y accidentes 30 Tabla/gráfico 22: Capitales asegurados en seguro de vida, por modalidad 30 Tabla/gráfico 23: Capitales asegurados en accidentes, por modalidad 30 Tabla/gráfico 24: Evolución de las prestaciones del seguro de vida 31 Tabla/gráfico 25: Información sobre los planes de pensiones gestionados por aseguradoras 31 Tabla/gráfico 26: Estimación de la composición de los vehículos asegurados en España 32 Tabla/gráfico 27: Evolución del parque asegurado 32 Tabla/gráfico 28: Parque asegurado y parque total 32 Tabla/gráfico 29: Recursos internos y de comercialización del seguro del automóvil 33 Tabla/gráfico 30: Clientes del seguro del automóvil, por cobertura 33 Tabla/gráfico 31: Estimación de vehículos asegurados por autonomía 33 Tabla/gráfico 32: Estimación de siniestros del seguro del automóvil, por cobertura 34 Tabla/gráfico 33: Distribución de los siniestros del seguro del automóvil 34 Tabla/gráfico 34: Distribución del coste de los siniestros del seguro del automóvil 34 Tabla/gráfico 35: Estimación de siniestros corporales por intervalo de coste 35 Tabla/gráfico 36: Estimación de aseguramiento del hogar en España 36 Tabla/gráfico 37: Capitales asegurados en distintos tipos de bienes 36 Tabla/gráfico 38: Capital medio asegurado por tipo de bien 36 Tabla/gráfico 39: Siniestralidad multirriesgo de continente y contenido: número de siniestros 40 Tabla/gráfico 40: Siniestralidad multirriesgo de continente y contenido: pagos 40 Tabla/gráfico 41: Asegurados de salud y enfermedad 41 Tabla/gráfico 42: Distribución de asegurados de salud y enfermedad por comunidades autónomas 41 Tabla/gráfico 43: Comparación entre asegurados de enfermedad y ocupados, por provincias 42 Tabla/gráfico 44: Estimación de actos médicos durante la vida de un asegurado, por tipos de acto y sexo del asegurado 43 Tabla/gráfico 45: Estimación de actos médicos durante la vida del hombre 43 Tabla/gráfico 46: Estimación de actos médicos durante la vida de la mujer 43 Tabla/gráfico 47: Periodicidad de los actos médicos, medida en días 43 7

7 ÍNDICE DE TABLAS Y GRÁFICOS 8 Tabla/gráfico 48: Acumulación de actos médicos a lo largo de la vida 44 Tabla/gráfico 49: Distribución porcentual de los actos médicos por edades, para cada sexo 44 Tabla/gráfico 50: Cálculo de la gravedad relativa de los actos médicos, por edades y sexo 44 Tabla/gráfico 51: Actos médicos atendidos por el seguro 45 Tabla/gráfico 52: Composición porcentual estimada de los actos médicos atendidos por el seguro privado 45 Tabla/gráfico 53: Composición de las visitas estimadas al especialista 46 Tabla/gráfico 54: Actos médicos estimados por comunidad autónoma 46 Tabla/gráfico 55: Estimación de partos atendidos por el seguro por territorios 46 Tabla/gráfico 56: Estimación del nivel de servicio del seguro de decesos 47 Tabla/gráfico 57: El mercado de seguros de responsabilidad civil, por modalidades 48 Tabla/gráfico 58: Modalidades de servicio de defensa jurídica en coberturas ligadas a contratos de automóviles y de diversos 49 Tabla/gráfico 59: Estimación de capitales asegurados del seguro de transportes 49 Tabla/gráfico 60: Composición del seguro de transportes, en pólizas 49 Tabla/gráfico 61: Composición de la siniestralidad del seguro de transportes, medida en número de siniestros 49 Tabla/gráfico 62: Composición de la siniestralidad del seguro de transportes, medida en costes 49 Tabla/gráfico 63: Peso de las diferentes modalidades de seguro de transporte, tanto en su familia de productos como en el total 50 Tabla/gráfico 64: Capitales asegurados del seguro de crédito por zonas geográficas 50 Tabla/gráfico 65: Estimación de la composición de la siniestralidad de crédito y caución 50 Tabla/gráfico 66: Capitales asegurados por el seguro agrario, por comunidades autónomas 51 Tabla/gráfico 67: Siniestralidad histórica del seguro agrario 51 Tabla/gráfico 68: Clasificación de grandes catástrofes en España Tabla/gráfico 69: Pérdidas en grandes catástrofes, por causa 53 Tabla/gráfico 70: Evolución temporal de los costes de las grandes catástrofes 53 Tabla/gráfico 71: Costes de las grandes catástrofes por autonomías 53 Tabla/gráfico 72: Pagos rendidos por el CCS por razón de terrorismo Tabla/gráfico 73: Cesiones de reaseguro por destinos Tabla/gráfico 74: Evolución de la plantilla de las entidades aseguradoras 56 Tabla/gráfico 75: Impacto de las ETT en la fuerza laboral de las entidades aseguradoras. A 30/09/ Tabla/gráfico 76: Empresas aseguradoras por número de empleados 57 Tabla/gráfico 77: Edad media de los trabajadores del seguro 57 Tabla/gráfico 78: Antigüedad media de los trabajadores del seguro 57 Tabla/gráfico 79: Composición del empleo masculino y femenino por tipo de puesto de trabajo. Porcentajes verticales 57 Tabla/gráfico 80: Composición de cada categoría por sexos (porcentajes horizontales) 58 Tabla/gráfico 81: Temporalidad de la plantilla aseguradora 58 Tabla/gráfico 82: Temporalidad de la plantilla del seguro, por sexos 58 Tabla/gráfico 83: Temporalidad histórica comparada de los diferentes sectores económicos 58 Tabla/gráfico 84: Ganancia por hora y trabajador en el seguro europeo 59 Tabla/gráfico 85: Evolución del coste salarial por sectores 59 Tabla/gráfico 86: Seguros a favor de la plantilla. Porcentaje de respuestas positivas 59 Tabla/gráfico 87: Convenios utilizados por las empresas aseguradoras 60 Tabla/gráfico 88: Absentismo laboral según causas y sexos 61 Tabla/gráfico 89: Politicas de formación del sector asegurador 61 Tabla/gráfico 90: Políticas de formación por destino 61 Tabla/gráfico 91: Composición de las horas de formación por sexo del trabajador 61 Tabla/gráfico 92: Empresas dedicadas a la reparación de vehículos, según el DIRCE Tabla/gráfico 93: Datos básicos sobre talleres proveedores del seguro del automóvil 63

8 ÍNDICE DE TABLAS Y GRÁFICOS Tabla/gráfico 94: Resumen de información sobre peritos del automóvil 64 Tabla/gráfico 95: Proveedores para la curación y rehabilitación de víctimas de tráfico 64 Tabla/gráfico 96: Distribución de la facturación de los seguros de salud entre sus principales proveedores 65 Tabla/gráfico 97: Resumen de información sobre proveedores de los seguros multirriesgo 65 Tabla/gráfico 98: Tiempos medios de atención de los proveedores del multirriesgo 65 Tabla/gráfico 99: Estimación de proveedores del seguro de decesos 65 Tabla/gráfico 100: Estimaciones sobre proveedores del seguro de responsabilidad civil 66 Tabla/gráfico 101: Estimación de proveedores de los seguros industriales 66 Tabla/gráfico 102: Estimación de proveedores del seguro de defensa jurídica 66 Tabla/gráfico 103: Proveedores de asistencia en carretera, por aseguradoras para las que trabajan 67 Tabla/gráfico 104: Distribución de proveedores por comunidad autónoma 67 Tabla/gráfico 105: Empresas de asistencia por número de vehículos 68 Tabla/gráfico 106: Los accionistas del sector asegurador 70 Tabla/gráfico 107: Composición de los consejos de las entidades aseguradoras, por tipos de consejeros 70 Tabla/gráfico 108: Representatividad de la mujer en los consejos aseguradores 71 Tabla/gráfico 109: Consejeras y consejeros de entidades aseguradoras, por tipos de consejero 71 Tabla/gráfico 110: Extensión de determinados mecanismos de control 71 Tabla/gráfico 111: Composición de la inversión en patrocinio y mecenazgo. Datos en euros 72 Tabla/gráfico 112: Políticas de patrocinio y mecenazgo de las entidades aseguradoras, por materia y tipología 73 Tabla/gráfico 113: Patrocinios y mecenazgos de las entidades aseguradoras, por ámbito 73 Tabla/gráfico 114: Evolución de la inversión financiera del seguro 76 Tabla/gráfico 115: Importancia del sector seguros como inversor financiero e institucional 77 Tabla/gráfico 116: Distribución de la cartera de renta fija de la economía española 77 Tabla/gráfico 117: Distribución de la cartera de renta variable de la economía española 77 Tabla/gráfico 118: Consumo en seguros de los hogares europeos 78 Tabla/gráfico 119: Intensidad del gasto en seguros en los hogares europeos 78 Tabla/gráfico 120: Evolución del gasto de los hogares por componentes según la ECPF 79 Tabla/gráfico 121: Descripción básica del balance financiero de los particulares 79 Tabla/gráfico 122: Activo financiero de los hogares europeos 80 Tabla/gráfico 123: Composición del ahorro financiero familiar español en términos de PIB 80 Tabla/gráfico 124: Ratio de ahorro financiero por habitante en diversos países europeos 81 Tabla/gráfico 125: Composición del ahorro financiero por habitante en España 81 Tabla/gráfico 126: Distribución de la riqueza del hogar entre los activos considerados en la EFF 82 Tabla/gráfico 127: Composición de la riqueza de los hogares según la renta de los mismos 82 Tabla/gráfico 128: Composición de la riqueza de los hogares según la edad de su cabeza de familia 82 Tabla/gráfico 129: Penetración de las formas de ahorro según diversas categorías consideradas en la EFF 82 Tabla/gráfico 130: Comparación del valor de los planes de pensiones y seguros sobre la riqueza de los hogares 83 Tabla/gráfico 131: Una estimación de mercado de seguros, y fondos de pensiones 83 9

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10 CARTA DE LA PRESIDENTA Por segundo año, y con enorme satisfacción, UNESPA acude a la cita con sus asociados pero, sobre todo, con la sociedad española en su conjunto, con la elaboración de este atípico trabajo analítico sobre la aportación social del seguro. Escribo "atípico" porque, claramente, esta forma de ver las cosas no es la más usual en la descripción de la actividad de los sectores económicos. Sin embargo, si por algo el Comité Ejecutivo de UNESPA decidió impulsar este proyecto es por nuestra convicción de que éste es un estándar que, con mayores o menores matices dependientes del tipo de actividad que se analice, acabará imponiéndose en la cultura económica y empresarial. Lo que ahora tiene el lector en sus manos es una publicación muy compleja. Por parte de quienes la conciben y escriben, supone la consulta, más o menos extensa, de más de 40 fuentes estadísticas distintas con 19 orígenes también distintos. La lista incluye, además de a la propia UNESPA, al Instituto Nacional de Estadística, Banco de España, ministerios de Trabajo y Asuntos Sociales, Fomento y Sanidad y Consumo, otras asociaciones como la AEB o la CECA, el Consorcio de Compensación de Seguros y el Comité Europeo de Seguros 11 Quiero, en cualquier caso, dejar claro que esta publicación rinde tributo fundamentalmente a dos grandes proveedores de información. El primero es ICEA, responsable último de la realización y mantenimiento del acervo estadístico del sector asegurador, sin cuyas aportaciones la mayoría de los análisis que aquí se contienen no serían posibles. Con todo, el mayor agradecimiento que cabe rendir es para el sector. Un total de 117 entidades, además del propio Consorcio que ha participado como uno más, han aportado información al complejo cuestionario que sirve de base para mucha de la elaboración de esta Memoria. Darnos esos datos ha supuesto muchas horas de trabajo en cada entidad o grupo por parte de muchas personas porque el cuestionario es multidisciplinar y abarca cuestiones muy variadas, es decir información que es muy difícil centralizar. Estos pasos tan lentos y costosos son, lamentablemente, necesarios. El equipo encargado de realizar esta Memoria comenzó el pasado año a desarrollar los trabajos de una forma intuitiva, considerando cuáles podrían ser las informaciones que se pueden obtener de las entidades, y aprender de las respuestas. Ahora, en esta segunda edición, creo que ya tenemos mucho más clara la vocación, contenidos y metodología futura del estudio y, es por ello, que puedo aseguraros a los responsables de las entidades que en el futuro colaborar en este trabajo os será mucho menos gravoso. El lector no encontrará en esta Memoria comparaciones con la del año anterior, a pesar de que los contenidos se repiten en muchos casos, sobre todo en su "núcleo duro" argumental. La razón es que todos estamos creciendo en este proyecto y los niveles de respuesta no son los mismos. Hay que tener en cuenta que en un trabajo de estas características el protagonismo de los ramos y modalidades es muy importante y, en no pocos de ellos, la adición de nuevas entidades colaboradoras puede llegar a cambiar la representatividad de la muestra de forma muy relevante. En cualquier caso, tenemos la esperanza de que la simplificación del cuestionario y otra serie de mejoras en el proceso de captación de información nos permitirán muy pronto construir series históricas.

11 CARTA DE LA PRESIDENTA Respecto del contenido que aquí se puede encontrar, sinceramente creo que las páginas de esta Memoria ponen de manifiesto que la aportación de la institución aseguradora a la sociedad y economía españolas es crucial. Todas las actividades son importantes y por supuesto respetables, pero aún así, cabe dividirlas en aquéllas cuya actividad es relevante, y aquéllas en las que es crucial, crítica; y crítico quiere decir que el debilitamiento o desaparición de dicha actividad comprometería el funcionamiento en sí del sistema económico. 12 El seguro pertenece a esta segunda categoría. Si una estadística fiable lograse decirnos cuántas personas viven en España no sólo de trabajar en las entidades aseguradoras o en estrecha relación con ellas en agencias, corredurías o incluso oficinas de bancos y cajas, sino en sectores como la reparación del automóvil o del hogar, el peritaje, la salud y medicina, los servicios jurídicos, los servicios funerarios, entonces tendríamos una visión clara del monto de la fuerza laboral española que el seguro, o bien sostiene, o bien contribuye a sostener. Decir que el seguro sostiene a algo más de personas en España es contar sólo una pequeña parte de la historia. La lista de proveedores es interminable, como lo es la de colaboradores directos. El seguro genera crecimiento económico a través de su haber y de su debe. En el haber, retribuye a sus accionistas, a la Hacienda Pública, etc.; son éstas aportaciones bien conocidas, a la que hay que unir otra intangible pero mucho, muchísimo más importante: el haber del seguro, su propia actividad, es un generador de confianza en los agentes económicos sin el cual sus decisiones de asunción de riesgos serían bien diferentes. El debe, en cualquier parte, es tan creador de valor y bienestar como el haber. En primer lugar porque, para no pocos seguros, la siniestralidad tiene un significado directo de bienestar para los beneficiarios de las prestaciones; piénsese en todo el universo de seguros de vida. Pero, más allá, incluso cuando el seguro todo lo que hace es equilibrar la condición económica de una persona que ha sufrido un siniestro que le supone un coste, incluso entonces se crea valor añadido y actividad por la vía, sobre todo, de la retribución a aquél profesional, sea médico, fontanero, funerario o reparador de automóviles, que se ocupa de dar servicio o reparación. El argumento de que esos servicios se prestarían en cualquier caso, aún en inexistencia de seguro, es falaz. Primero porque en no pocas ocasiones no se prestarían; y segundo, porque el seguro, como demuestra por cierto su escasísimo nivel de reclamaciones, es capaz de gestionar esos servicios e indemnización con efectividad, rapidez y fiabilidad, conceptos los tres que se resumen en el de una mayor eficiencia, un menor coste; es decir, mayor valor añadido. El sector asegurador tiene unas relaciones laborales modernas y estructuradas y exhibe en ellas resultados muy superiores a la mayoría del resto de sectores. Asimismo, está introduciendo paulatinamente en su operativa los mecanismos de Responsabilidad Social Corporativa y otras actuaciones de contenido social, con tasas que tal vez a algunos lectores puedan parecerle, en casos, bajas. En ese caso, quiero matizar que, para valorar dichas cifras, habría que compararlas, pero que dicha comparación es muy difícil porque un año más, y ya es el segundo, el seguro vuelve a ser el único sector de importancia en la

12 CARTA DE LA PRESIDENTA economía española que da el paso de realizar y difundir un análisis de estas características ante la sociedad española. Así pues, además de valorar los resultados del seguro, hay una valoración previa que es justo reconocerle a este sector, que es la posibilidad de hacer dicha valoración que se deriva de que estas cifras estén disponibles. No quiero que mis palabras suenen a autocomplacencia. No será de esta Presidenta de quien se oirá decir que el seguro ha llegado ya a la perfección en ámbito alguno y que, por lo tanto, la evolución no es necesaria. Tenemos mucho que hacer y mucho por hacer. Pero lo que este libro trata de demostrar es que lo haremos. Que lo haremos porque ya lo hemos hecho, antes que muchos, antes que la mayoría. Se diga lo que se diga, el seguro español, hoy, es una de las estructuras de servicio más perfectas que existen. El seguro funciona. Y su funcionamiento transfiere bienestar a la sociedad. Desde el leve dolor de garganta que se le presenta a un niño hasta ocasiones tan dramáticas como el salvaje atentado del 11 de marzo del 2004 en Madrid, una compleja y eficiente estructura se pone en funcionamiento, transfiriendo valor. Esa estructura le costó en el año 2004 a España, un país capaz de generar casi millones de euros de valor, un coste equivalente al 5,6% de dicho valor. Creo que estas cifras sustentan sobradamente la afirmación de que el sector asegurador español es socialmente eficiente. 13 Pilar González de Frutos Presidenta

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14 EL BENEFICIO SOCIAL DEL SEGURO Al igual que ocurrió en la pasada edición de la Memoria Social del Seguro Español, es importante el estudio de la situación y evolución de la distribución social del beneficio de las entidades aseguradoras. Por beneficio social debe entenderse una magnitud diferente al beneficio económico o empresarial tal y como lo conocemos. El beneficio empresarial es el producto del equilibrio entre ingresos y gastos obtenidos por una determinada actividad en un periodo de tiempo, y tiene dos destinos: los accionistas (dividendo y reservas) y la Hacienda Pública (Impuesto de Sociedades). No obstante, la transferencia de recursos, generadora por lo tanto de beneficio, por parte de las empresas es mucho mayor. El beneficio económico no tiene en cuenta la transferencia de recursos a los trabajadores (puesto que los sueldos y salarios son un coste en la cuenta de resultados), ni a los proveedores ni, en el caso del seguro, al Consorcio de Compensación de Seguros, como aportación de las aseguradoras a los recursos financieros que, como se explica en otro capítulo de esta Memoria, sirven para pagar siniestros catastróficos. Siendo la primera función del seguro transferir prestaciones a sus clientes derivadas de la producción de un siniestro, resulta lógico que sean dichos clientes los principales receptores del valor económico del sector, en una proporción de 6 euros de cada diez. Pero la importancia que tiene en España la prestación de servicios, una modalidad de siniestralidad en la que no es el cliente quien percibe el valor económico sino un determinado proveedor (un médico, un reparador, etc.), hace que otra quinta parte del valor económico sea para dichos proveedores, lo que los convierte en los segundos grandes beneficiarios de la transferencia de valor. Los empleados, la Hacienda Pública y los accionistas se benefician asimismo de dicha transferencia en términos muy parecidos y, por último, el Consorcio de Compensación de Seguros recibe el 1,5% de dicho valor económico. Tomando como base el valor añadido, su distribución es: 15 Al igual que el año pasado, el intento de valorar estas transferencias se hace desde dos aproximaciones: el flujo de pagos y los destinos del valor añadido generado por el sector. Por lo que respecta al valor económico o flujo de pagos, la distribución estimada es como sigue: La metodología utilizada para esta estimación se basa en considerar el beneficio neto como la transferencia de valor a los accionistas; los pagos de impuestos como la correspondiente al Estado; y, por último, los sueldos y salarios más las cotizaciones sociales a cargo de la empresa como la transferencia de valor añadido a los trabajadores. Esta estimación lleva a considerar que los tres receptores del valor añadido lo son en proporciones muy similares, prácticamente en tercios estrictos, por lo que la transferencia de valor añadido se reparte equitativamente entre sus tres grandes destinos.

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16 EL SEGURO Y SUS CLIENTES Introducción al capítulo El cliente del seguro es, por definición, el sostén y principal beneficiario de su actividad. En este capítulo se analiza, por ramos y modalidades, el nivel de atención recibido por los clientes del seguro. Dado que cada modalidad de seguro es de diferente naturaleza, el análisis también lo es. En el caso del seguro de vida, por ejemplo, cobra gran importancia destacar su presencia en el ahorro de los particulares, tanto en lo que se refiere al denominado "tercer pilar" (ahorro individual) como "segundo pilar" (ahorro colectivo a través de las empresas). El seguro de vida, con sus más de 20 millones de clientes, está fuertemente enraizado en la sociedad y tiene una presencia creciente en la instrumentación de compromisos empresariales. También tiene importancia la visión de los capitales asegurados por vida y accidentes, que alcanzan niveles similares a los de la propia economía y muy superiores en el caso de los accidentes, y las prestaciones, que hacen que ya de por sí el seguro de vida tenga un papel dentro del sistema de bienestar colectivo. En el caso del seguro del automóvil, el principal elemento de relación con el cliente es, obviamente, el siniestro, y por eso se estudia su realidad y composición. Es especialmente destacable el esfuerzo por estimar la real incidencia del daño corporal en los accidentes de tráfico, ya que la concepción del mismo desde un punto de vista asegurador (la generación de un gasto, no necesariamente la presencia una lesión de determinada gravedad), eleva notablemente la cifra de víctimas implicadas en accidentes de tráfico. En el caso de los seguros patrimoniales, se encontrará un análisis del número de siniestros atendidos por el sector y los costes generados, por tipologías. Estas cifras dan una idea del amplio nivel de servicio que dan estas entidades, al igual que ocurre con las entidades de salud, que proveen un número millonario de actos médicos a sus clientes. En este ámbito, se ha incluido un estudio en el que, a partir de la experiencia del sector, se pretende estudiar cuál es el recorrido durante la vida de una persona media en términos de actos médicos. 17

17 EL SEGURO Y SUS CLIENTES La capacidad de llegada de la industria aseguradora: una estimación de su "capilaridad" oficina de aseguradora por territorios, que se ofrecen en la tabla siguiente: La calidad en la gestión aseguradora tiene que ver, entre otros aspectos, con uno fundamental que es la cercanía y capacidad de servicio al no cliente y al cliente; llegada al primero para poder facilitarle la oferta de seguros, y llegada al segundo para resolver sus dudas, sus problemas y, sobre todo, abordar la gestión del siniestro. Una de las medidas, pues, que aparece como relevante a la hora de medir el papel y la presencia del seguro en la sociedad es su "capilaridad", en el sentido de capacidad de contacto con el cliente. 18 En este subcapítulo se va a intentar un acercamiento a esta realidad, para intentar estimar las estructuras puestas en marcha por el seguro para garantizar su llegada al cliente, sea éste persona física o jurídica. Aproximación a través del DIRCE El Directorio Central de Empresas (DIRCE) es un producto estadístico realizado y mantenido por el Instituto Nacional de Estadística, ya utilizado con anterioridad en otros ámbitos de esta Memoria Social. La información pública que el INE facilita sobre número de locales 1 por sector de actividad se desagrega a dos dígitos de la CNAE, lo cual quiere decir que sólo permite obtener información sobre el grupo 66: seguros y planes de pensiones, excepto seguridad social obligatoria. Este grupo se refiere fundamentalmente a las entidades aseguradoras, ya que los corredores y agentes están incluidos en el grupo siguiente de "actividades auxiliares de intermediación financiera", y para tener datos de ellos sería necesaria una desagregación, como mínimo, a tres dígitos. La información del DIRCE a 31 de diciembre del 2003 sobre número de locales de entidades aseguradoras por autonomías, combinada con las cifras oficiales de población, ofrece información sobre un ratio teórico de habitantes por Como puede observarse, hay una diferente capilaridad derivada de las empresas de seguros que no se explica por la población. El País Vasco y Navarra ostentan con claridad el liderazgo en lo que a esfuerzo de capilaridad por parte de las entidades aseguradoras se refiere. Por lo demás, el ratio de habitantes por local de seguros tiende a ser más bajo (y a existir, por lo tanto, más "capilaridad") en las comunidades del Norte respecto de las del Sur. La distribución de los locales de seguros, sin embargo, no cuenta la totalidad de la historia. En seguros es fundamental tener en cuenta el importantísimo sector comercializador, que es, por así decirlo, capilaridad en estado puro. A efectos de esta estimación, y aunque evidentemente la venta de seguros se puede producir en otro tipo de locales, se ha tenido en cuenta a los agentes de seguros, los corredores y las oficinas bancarias. La información es limitada porque de agentes y, sobre todo, corredores, los datos públicos permiten conocer el número de empresas o profesionales, pero no de locales, hecho éste que disminuye su capilaridad real. (Tabla/gráfico 4 en la página siguiente). 1 La cuenta por volumen de locales es más precisa que por número de empresas a la hora de medir la capilaridad de una actividad.

18 EL SEGURO Y SUS CLIENTES 19 Por lo que se refiere a las oficinas bancarias y de cajas de ahorros, la información es ésta: El enorme caudal aportado por agentes y corredores reduce muy considerablemente los ratios hasta colocar la media nacional en un agente/corredor por cada 322 habitantes. Y cambia claramente el panorama geográfico. Ahora, son ya sólo cinco comunidades autónomas las que están por encima de la media nacional, lideradas por Cataluña, a considerable distancia de las demás. El País Vasco aparece, sin embargo, entre las comunidades con una peor relación entre agentes/corredores y habitantes, lo que claramente trata de compensarse mediante el contacto de las propias entidades. La Rioja, Baleares y Cataluña son las comunidades que "repiten" de nuevo en el grupo de las regiones que tienen una baja relación entre habitantes y oficinas bancarias, prueba más que probable de que se trata de comunidades con alto poder adquisitivo y de ahorro.

19 EL SEGURO Y SUS CLIENTES El efecto conjunto de los agentes, corredores y oficinas bancarias y de cajas, se resume de la siguiente forma: La atención al cliente Control de calidad en el servicio Uno de los efectos que se aprecian con evidencia en la encuesta UNESPA-Memoria Social remitida a las entidades es la amplitud que va adquiriendo la implantación de políticas específicas de control de calidad en el servicio dado a los clientes. Un total de 52 respuestas de las 98 totales de este bloque de la encuesta, que representan de por sí el 48,5% de las primas, disponen de departamentos específicos de calidad. A esto hay que unir 9 entidades más (2,9% del mercado) que tienen previsto crearlos próximamente. 20 Cataluña lidera la clasificación según este ratio de "capilaridad", con 192 habitantes por cada punto posible de atención, seguido por La Rioja, Baleares y Cantabria, y a algo más de distancia por Navarra, Castilla León, Comunidad Valenciana y Galicia, conformando estas regiones la lista de las que están por encima del ratio medio de España, que es de 255 habitantes por mediador. Por otra parte, 61 respuestas que representan el 53% del mercado asegurador español declararon disponer de sistemas de seguimiento, control y auditoría de la calidad del servicio; 11 entidades más (4,6% del mercado) tienen previsto ya crearlos. Una cifra muy cercana, 60 entidades representativas en este caso del 58,5% del mercado, realiza encuestas periódicas de satisfacción del cliente. Los datos disponibles permiten estimar que el conjunto del sector asegurador dedica unas personas específicamente a control de calidad del servicio, con una inversión superior a los 9 millones de euros. Reclamaciones Como se comenta en la introducción de esta Memoria, cuando menos en estos primeros años del proyecto de Memoria Social, resulta difícil, cuando no imposible, realizar comparaciones entre encuestas. Las bases son diferentes porque, en un notable esfuerzo que merece reconocimiento, las entidades se están incorporando progresivamente a la encuesta, no sólo participando en sí al contestarla, sino aportando, aquellas que contestaron ya el primer año, información cada vez más rica.

20 EL SEGURO Y SUS CLIENTES Esta mayor riqueza afecta, por ejemplo, al capítulo de reclamaciones, donde la representatividad de la muestra ha alcanzado este año niveles muy satisfactorios, no inferiores al 60% de las primas de mercado. Esta estimación permite aquilatar mejor este año que el pasado el volumen de reclamaciones atendidas por las entidades, que se eleva hasta (estimación total mercado) para el conjunto del 2003 y de enero a septiembre del 2004 lo cual, proyectado al conjunto del año, dejaría un nivel de reclamaciones muy parecido al agregado en el Asimismo, de los datos de la encuesta pueden sacarse algunas conclusiones sobre cuál es la composición de esta "cartera" de reclamaciones del sector. Las cifras estimadas se recogen en la siguiente tabla: Esta cifra de reclamaciones sigue presentando, en cualquier caso, un porcentaje muy reducido, del 1 por 1.000, sobre el total de siniestros o pólizas que se estiman para el conjunto del mercado (en torno a 90 millones, en ambos casos). El porcentaje de atención de las reclamaciones es prácticamente total, del 99,9% (91.370) 2. Los plazos medios de resolución resultantes de promediar las respuestas recibidas son de 23 días en el año 2003 y de 20 días a septiembre del Tal y como puede apreciarse, hay unas modalidades de seguro claramente masivas en las que la multiplicación de siniestros, gestiones y servicios tiende a generar un mayor volumen de reclamaciones. Se trata de los seguros del automóvil, hogar y asistencia sanitaria. 21 Por último, en el 2003 un total de reclamaciones, que son en el año 2004 (sólo nueve meses), fueron resueltas a favor del cliente, lo que supone sendas tasas del 36% y 34,2%. Las cifras conocidas, en cualquier paso, permiten valorar la incidencia real de los conflictos del seguro. Como veremos muy pronto, el seguro del automóvil tiene en torno a 21,6 millones de vehículos asegurados; el multirriesgo del hogar en torno a 13,7 millones de viviendas aseguradas, y el seguro de asistencia sanitaria, 6,4 millones de clientes. Las cifras aquí conocidas, por lo tanto, suponen que aproximadamente un vehículo de cada genera una reclamación al año, tasa que es de una vivienda por cada 435 aseguradas, o un cliente del seguro de salud por cada 332. Seguro y normalización lingüística Una de las novedades incluidas en la encuesta UNES- PA-Memoria Social referida a las relaciones con el cliente es la referida a la normalización lingüística. Lamentablemente, este trabajo no se ha planteado con anterioridad, ya que el trabajo por parte de muchas entidades aseguradoras en el sentido de generar estructuras capaces de redactar contra- 2 Debe tenerse en cuenta, en cualquier caso, que en la cifra de reclamaciones atendidas también puede haber algunos remanentes de periodos anteriores. De hecho, en algunas respuestas recibidas la tasa de atención supera el 100%. 3 Siete días en asistencia sanitaria MUFACE y cuarenta y dos para el resto de contratos.

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