Cisneros. Castillo Morris, Ana Delgado Ricci, Susan Matos Lorenzo, Allison Santos Curioso, Lucero

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "Cisneros. Castillo Morris, Ana Delgado Ricci, Susan Matos Lorenzo, Allison Santos Curioso, Lucero"

Transcripción

1 FACULTAD: Ingeniería Industrial, Sistemas e Informática E.A.P: Ingeniería de Sistemas TEMA: CRM y SRM PROFESOR: Edgardo Carreño Cisneros INTEGRANTES: Castillo Morris, Ana Delgado Ricci, Susan Matos Lorenzo, Allison Santos Curioso, Lucero 2012

2 I. TITULO: Customizer Relationship Management y Supplier Relationship Management TABLA DE CONTENIDO I. Titulo 3 II. Introducción 4 III. Desarrollo del Tema 5 UNIDAD 1: CUSTOMIZER RELATIONSHIP MANAGEMENT Historia Definición 1.3 Qué no es un CMR? 1.4 Objetivos 1.5 CRM, una estrategia centrada en el cliente Qué es un cliente? Objetivo del CRM respecto hacia el cliente Gracias al CRM como estrategia centrada al cliente Tipos de clientes Cómo se logra una buena relación con el cliente? 1.6 Proceso Evolutivo en CRM 1.7 Estrategia del CRM 1.8 Metodología de estudio del CRM 1.9 Elementos básicos del CRM 1.10 Ejemplo del CRM 1.11 Ventajas y desventajas del CRM UNIDAD 2 : SUPPLIER RELATIONSHIP MANAGEMENT Definición Gestión de la Relación con los proveedores (SRM) e 21 innovación 2.3 Evolución de los modelos de negocios La innovación Ventajas de la SRM Proceso de la SRM 25 UNIDAD 4 : LAS AGUAS DE ESCORENTIA Y SATURACIÓN Escorrentía y geomorfología Variedad en agua de arroyada El cauce de las corrientes superficiales Morfología fluvial El dinamismo de corrientes fluviales CRM y SRM Página 2

3 TABLA DE FIGURAS Figura 1.1: "Triángulo del CRM" 6 Figura 1.2: Los objetivos del CRM 8 Figura 1.3: Módulos del CRM 9 Figura 1.4 Circulo sobre el cliente. Figura 1.5: CRM Colaborativo Figura 1.6: CRM Analítico Figura 1.7: CRM Cooperativo Figura 1.8: Metodología de estudio del CRM Figura 1.9: Explotación Figura 1.10: Elementos básicos del CRM Figura 1.11 Ejemplo del CRM Figura 1.12: Relación del SRM Figura 1.13: Componentes del SRM Figura 1.14: Con quién se relaciona? INDICE DE TABLAS Tabla 1.1 Ventajas y desventajas 20 Tabla 1.2: Evolución de las reglas de los mercados 22 Tabla 1.2: Factores del SRM 23 CRM y SRM Página 3

4 II. INTRODUCCIÓN Este trabajo desarrolla el tema de CRM(en español Gestión de la relación de los Clientes) y SRM(en español Gestión de la relación con los proveedores) el cual es de suma importancia por estar notablemente presente en el competitivo mundo empresarial del día de hoy, el cual es un foco de empleo para nosotros como profesionales. CRM y SRM es un tema tan diversificado a nivel mundial por ser parte de un tema tan amplio como lo son los Sistemas de Información, hoy en día ambos temas son cruciales para minimizar costos y ampliar ventas. Pensamos que el desarrollo de estos temas quienes se centran en la dos caras de la moneda de la gestión empresarial (proveedoresclientes) permitirían el desarrollo de la empresa nacional. CRM y SRM Página 4

5 III. DESARROLLO DEL TEMA UNIDAD 1: Customer Relationship Management (CRM) 1.1 Historia: Inicios del CRM, en 1998 Peppers y Rogers crea la teoría 1to1 de Marketing. Los profesores y empresarios Martha Rogers y Don Peppers revolucionaron el mundo de las Estrategias de Clientes, Marketing y Ventas con la invención del término One-To-One, que venía a advertir a las empresas sobre la necesidad de establecer relaciones diferentes con clientes diferentes. En la actualidad, casi todas las compañías han comprendido la necesidad de tratar a cada cliente de forma distinta, aunque no todas están logrando hacerlo de forma efectiva, para el cliente, y rentable, para ellas mismas. 1 Nos dice que con la industrialización se modifican las relaciones con los clientes: Despersonalización del cliente: pasa a ser un usuario Las organizaciones pasaron a estructurarse en torno a productos Dan inicio las campañas masivas en medio de comunicación Inician las guerras de precios y rebajas esto les lleva a preocuparse por obtener mayor participación de mercado Los productos y servicios se conviertes más rápidamente en commodities. Dentro del contexto histórico es necesario entender los procesos como tales: Creciente industrialización y las economías de escala. Arribo de Medios Masivos de comunicación. Tendencias culturales a la masificación (desde la música hasta la moda). Fuertes posicionamientos de marcas y productos (Coca Cola, McDonalds, Mercedes). Los sistemas de CRM comenzaron a ser introducidos hace aproximadamente 25 años. Históricamente se ha pensado que CRM era fundamentalmente un asunto de elegir la mejor tecnología e implantarla en una organización. En los años 80, se relaciona con la frase Preocupación por el cliente y sus necesidades, tuvo su aparición la comercialización de las bases de datos, en la práctica consistía simplemente en organizar la actividad de los grupos del servicio de atención al cliente, para hablar individualmente a todos los clientes de una compañía. (Papel, hojas de cálculo o archivos planos). Avances en los años 90, se le conoce como el Fortalecimiento del Servicio como estrategia. En esos tiempos, las compañías comenzaron a mejorar en la gerencia de la relación del cliente haciéndola más que un canal de dos vías. En vez simplemente de recopilar los datos para su propio uso, comenzaron a seguir a sus clientes no sólo en términos de meta del servicio de atención al cliente, sino para lograr la lealtad del cliente, mejorado en incentivos, regalos y otras gratificaciones. La gerencia verdadera de la relación del cliente, comenzó realmente en los años Mientras que las empresas de informática comenzaron la liberación de soluciones más avanzadas que eran adaptables a las organizaciones, llegó a ser factible utilizar realmente la información en una manera dinámica. De las bases de datos al Datamart, Datawarehouse y datamining El Internet proporcionó un favor enorme al desarrollo de las bases de datos, permitiendo almacenaje externo de información. (Hosting), Donde antes las compañías tenían dificultades, el Internet proporcionó nuevas posibilidades y el CRM sacado hacia los abastecedores, comenzó a moverse hacia soluciones de Internet. El alojamiento web (web hosting) es el servicio que provee a los usuarios de Internet un sistema para poder almacenar información, imágenes, vídeo, o cualquier contenido accesible vía Web. Los Web Host son compañías que proporcionan espacio de un servidor a sus clientes. El CRM Verdadero, Años 2000 Satisfacer necesidades de los clientes y agregar valor. CRM y SRM Página 5

6 En la actualidad, con una visión estratégica de la información. Teniendo en cuenta, Administración de la relación con el cliente enfoque total sobre el usuario, han aparecido nuevos sistemas informáticos, mejorando las capacidades de CRM y la promesa del CRM se está convirtiendo en una realidad; la competición ha conducido a precios bajos, de modo que incluso las empresas relativamente pequeñas están cosechando las ventajas de algunos programas de CRM. 1.2 Definición: Según en el libro, CRM: Gestión de la Relación con Los Clientes, escrito por Ignacio García Valcárcel, definen que el CRM no es un producto, ni una suite de productos. CRM es una estrategia de negocio porque engloba a toda la organización de la empresa, ya que, al tratarse de la aplicación de nuevos modelos de negocio, requiere, en gran parte de los casos, un rediseño del negocio donde el cliente participa de forma directa en el modelado de la empresa, y teniendo en cuenta sus necesidades, focalizar los recursos en actividades que permitan construir relaciones a largo plazo y generen valor económico. 2 También, definen que CRM es el concepto de moda en el mundo de la empresa y, como tal, ha sido objeto de numerosos artículos, libros y seminarios por parte de los gurús de la industria, fabricantes y consultores dando lugar a distintas definiciones dependiendo de las intenciones y creencias de cada uno de ellos. Según Don Alfredo De Goyeneche, en su publicación en la revista Economía y Administración de la Universidad de Chile, se refiere a que en "CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumen ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes. Se define que CRM es una estrategia de negocio que se utiliza como una herramienta orientada a que la empresa tenga como eje central al cliente y sus necesidades. Barton Goldenberg es uno de los pioneros en el desarrollo moderno del concepto de CRM. Graduado del Wharton School of Business y del London School of Economics, ha escrito un libro llamado CRM Automation, en el cual hace la siguiente definición de CRM: CRM integra personas, procesos y tecnología para maximizar las relaciones con todos los clientes. CRM es una estrategia que provee una correcta coordinación entre todas las funciones de cara al cliente. CRM incrementa fuertemente el uso de Internet. Figura 1.1: "Triángulo del CRM" CRM y SRM Página 6

7 Ronald S.Swift, quien es un consultor de renombre internacional, autor, y estratega en las áreas de Marketing y Customer Relationship Management, Gestión del desempeño empresarial, Enterprise Business Intelligence, Data Warehousing, así como de Comercio Electrónico, define que CRM es un enfoque empresarial que permite conocer la conducta de los clientes e influir en ésta a través de una comunicaion congruente, para aumentar su nivel de captación, retención, lealtad y rentabilidad Qué no es un CRM? De acuerdo a las definiciones anteriores mencionadas no podemos pensar que el CRM consiste en un solo concepto o herramienta tecnológica, sino que consiste en toda una estrategia de negocio para la empresa. A continuación mencionaremos algunos conceptos de lo que no es CRM: No es una moda. No es una solución tecnológica. No es solo marketing. No es una Call Center (Centro de llamadas). No es un producto. No es un proceso. No es un Data Warehouse. No es un Help Desk (Mesa de Ayuda). No es una tarjeta de crédito (CRM). No es un paquete de software. No es una tendencia que resulto de las empresas de la llamada Nueva Economia. Como dice, E.Piphany México: CRM es más que un software o que una solución tecnológica, el CRM involucra un cambio en las prácticas de negocio enfocadas al éxito. 1.4 Objetivos: Información de la página cdigital.dgb.uanl.mx/te/ / _03.pdf, Formato de archivo: PDF/Adobe Acrobat Customer Relationship Management (CRM), a continuación se muestra en forma general los objetivos que persigue CRM (ver figura 1.2), así como los diversos problemas que puede tratar y las posibles soluciones que brinda esta importante estrategia de negocios a las empresas. CRM y SRM Página 7

8 Figura 1.2: Los objetivos del CRM EL OBJETIVO estratégico de CRM es incrementar las oportunidades y mejorando la comunicación con el cliente adecuado, proponiéndole la oferta adecuada (de producto y precio), a través del canal adecuado y en el momento oportuno. Los objetivos son: Conocer y analizar a los clientes de su empresa, enfocándose en lo que compran y lo que no compran, además de familiarizarse con sus preferencias y propiciar su lealtad. Identificar las acciones que le permitan clasificar y dirigirse a sus clientes con más eficiencia usando la información y la tecnología. Encontrar las formas de usar la información para incrementar el volumen de ventas e ingresos de su empresa, así como la satisfacción y la rentabilidad para conservar a sus mejores clientes durante muchos años. Según en el libro, CRM: Gestión de la Relación con Los Clientes, escrito por Ignacio García Valcárcel, el objetivo estratégico de CRM es incrementar las oportunidades mejorando la comunicación con el cliente adecuado, proponiéndole la oferta adecuada (de producto y precio), a través del canal adecuado y en el momento oportuno. 1 Y el de consolidar las distintas islas de información y crear un repositorio común sobre el cual cualquier usuario de la empresa pueda compartir esa información centralizada, de manera que la empresa pueda presentar una única cara a sus clientes. 1.5 CRM, una estrategia centrada en el cliente: La forma tradicional de hacer negocios con base en el producto, ya no es una ventaja competitiva. Con una nueva orientación hacia el cliente se buscara generar propuestas de valor que acompañen al producto y puedan generar una fórmula ganadora. Teniendo en cuenta: Qué es un cliente? Es una persona que nos interroga, analiza y compara con otros proveedores en la etapa de preventa, pasa por una cantidad de transacciones de compra y servicio mientras es cliente. CRM y SRM Página 8

9 Objetivo del CRM respecto hacia el cliente CRM como estrategia centrada en el cliente, el objetivo debe centrarse en proporcionar una serie de procesos orientados al cliente a través de los distintos departamentos y canales, de manera que permitan atraer y retener a los clientes. Figura 1.3: Módulos del CRM Gracias al CRM como estrategia centrada al cliente La empresa sitúa al cliente como el corazón de su compañía. Ayuda a incrementar la satisfacción de los clientes y a optimizar así la rentabilidad de sus negocios. Genera una relación satisfactoria y duradera para ambas partes y fomenta fidelidad hacia la empresa. Involucra a todos los empleados para que esta estrategia tenga éxito Tipos de clientes: Se dividen en cuatro tipos de clientes, según su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia. 1. Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo CRM y SRM Página 9

10 atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta clasificación es muy útil por dos razones: A) Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa. B) Identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos. 2. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en: o o o Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa. Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra. Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación. 3. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificación (según el volumen de compras): A) Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, estos clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalización, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa. B) Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un volumen que está dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales. Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago. CRM y SRM Página 10

11 C) Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional. 4. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos: Después de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigación de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfacción, se los puede clasificar en: A) Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip Kotler (en su libro "Dirección de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores. Por tanto, para mantener a éstos clientes en ese nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisición. B) Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfacción de éstos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir. C) Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de éstos clientes, se necesita hacer una investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepción que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes. 5. Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de influencia en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en: A) Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún tipo de reconocimiento especial. Lograr que estas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendación o por usar el producto en público. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfacción (complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado). B) Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son CRM y SRM Página 11

12 considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de especialistas. Por lo general, lograr que éstos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social. C) Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atención. Para lograr su recomendación, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se les brinda. 6. Clasificación de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a: 1) su posible frecuencia de compras 2) su posible volumen de compras 3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social: A) Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en: Clientes Potenciales de Compra Frecuente Clientes Potenciales de Compra Habitual Clientes Potenciales de Compra Ocasional B) Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras: Esta es otra clasificación que se realiza mediante una previa investigación de mercados que permite identificar sus posibles volúmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en: Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras C) Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación en el mercado meta que permite identificar a las personas que ejercen influencia en el público objetivo y a sus líderes de opinión, a los cuales, convendría convertirlos en clientes actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen se forma similar en: Clientes Potenciales Altamente Influyentes Clientes Potenciales de Influencia Regular Clientes Potenciales de Influencia Familiar CRM y SRM Página 12

13 Cómo se logra una buena relación con el cliente? A través de un profundo conocimiento del cliente para entender sus necesidades, preferencias, que le molesta, etc. Se trata siempre de relaciones humanas y como todos somos distintos el CRM trata a cada individuo como si fuera el total de la audiencia. Figura 1.4 Circulo sobre el cliente. 1.6 Proceso Evolutivo en CRM: Etapa 1: ADQUISICIÓN DE CLIENTES Consideran importantes a todos sus clientes y su meta es la adquisición de clientes. Empiezan a conocer al cliente (el cortejo). Se concede a los nuevos clientes la mayor prioridad. Etapa 2: RETENCIÓN DE CLIENTES El interés primordial es la retención y lealtad de los clientes. Se empieza la relación con el cliente. La compañía se interesa en las actitudes del cliente antes y después de la compra. Se escucha al cliente y se van conociendo gradualmente. Etapa 3: ADMINISTRACION ESTRATEGICA DEL CLIENTE Lo relevante es la diferenciación del servicio a clientes selectos y recibir beneficios mutuos de asociarse con estos clientes claves. Mayor interés en los clientes estratégicos buscando una relación duradera, alto grado de satisfacción y que el cliente se involucre con la empresa. CRM y SRM Página 13

14 TIPOS DE CRM CRM OPERACIONAL: front office- contacto con el cliente Conjunto de información sobre el cliente recolectada desde cualquier tipo de interacción entre el cliente y la empresa Integra todos los canales de comunicación con el cliente con los sistemas de información interna de la organización. Figura 1.5: CRM Colaborativo CRM ANALÍTICO: mecanización de procesos inteligentes Trata la información captada por el CRM operacional y la transforma en acciones generadoras de rentabilidad, motivadoras de satisfacción e indicadoras de oportunidades futuras. En él reside la principal promesa del CRM. Figura 1.6 CRM Analítico CRM y SRM Página 14

15 CRM COOPERATIVO: difusión del conocimiento Es el encargado de ayudar en la toma de decisiones y de distribuir la información partiendo de entornos colaborativos entre clientes y la organización. Figura 1.7: CRM Cooperativo 1.7 Estrategia del CRM Las estrategias de CRM se unifican y son llevadas a cabo cuando se cumplen con los objetivos de CRM. Es crítico que los objetivos de negocios sean tangibles, medibles y soporten de forma directa la estrategia. Varios objetivos comunes del CRM incluyen: Una vista consolidada de los clientes. El poder entregar una vista única e inteligente de la relación con los clientes, que abarque toda la compañía entrega una versión en tiempo real de la verdad, elimina la duplicidad a la hora de la entrada de datos, reduciendo la complejidad a la hora de integrar sistemas, y dándole poder al equipo de trabajo para tomar decisiones con un conocimiento y introspección actualizado sobre los clientes. Información compartida de los clientes. Los clientes llaman a múltiples recursos de la empresa a través de múltiples canales. Es crítico que cualquiera y todos los recursos que son contactados compartan la misma información para poder hablar con consistencia y una voz común. El tener datos sobre el cliente de forma compartida asegura que cada interacción con el cliente sea manejada con el mismo grado de cuidado mientras se referencia la misma información a través de todos los departamentos, geografías y canales. Procesos sistémicos y probados. La adopción de software CRM facilita procesos consistentes, mejoras en los procesos y mejores prácticas entre todo el equipo de trabajo que balancea el software CRM para que sea más eficiente. 1.8 Metodología de estudio del CRM OBJETIVOS: Maximización de la rentabilidad de la relación: Disponer y distribuir datos históricos de Clientes Analizar datos con herramientas específicas CRM y SRM Página 15

16 Aumentar eficacia de acciones comerciales Coordinar acciones en distintos niveles de la Compañía Seguir y retroalimentar las acciones comerciales ESTRATEGIA: La estrategia de un modelo CRM es el factor crítico para el éxito de su implantación y explotación. Es necesario un pensamiento a largo plazo, pero exigiendo resultados en el corto plazo: Mentalidad abierta en la definición de la estrategia futura El corto plazo puede llevar a una pérdida de flexibilidad y limitaciones futuras, hipotecando el futuro de la empresa. Aspectos diferenciales Qué variables son las mejores? A qué clientes orientarnos? Qué clientes son más rentables? Segmentación de clientes Imagen de Marca Precio Competitivo Calidad de producto Servicio al cliente Por que compran nuestros productos? Tenemos la imagen deseada? Qué aspectos nos distinguen de la competencia? Diseño del proceso de compra Cuál es el proceso de compra de los clientes? Cuáles son los momentos de verdad? Figura 1.8: Estrategia IMPLANTACIÓN: La implantación de un CRM afecta a muchos aspectos de la Compañía: Organizaciones Cultura Procesos Personas Sistema de Información CRM y SRM Página 16

17 EXPLOTACION: CONOCER Comprender quién es el Cliente, sus hábitos y preferencias. Definir la forma más óptima de satisfacer sus expectativas. RETENER Crear valor y mantener un sistema constante de escucha. Diseñar acciones de atención y servicios a medida, aumentando: Satisfacción del Cliente, Fidelidad a la marca, Rentabilidad de la Empresa RELACIONAR Y RENTABILIZAR Obtener el máximo rendimiento de la relación con el Cliente. Permanente retroalimentación para segmentar los Clientes: PROBLEMÁTICA: Figura 1.9: Explotación Falta de compromiso de la alta dirección Visión de corto plazo aún cuando no sea el objetivo Considerar CRM como algo del Departamento de Sistemas Creer que la tecnología CRM mejorará per se los procesos No asignar los recursos necesarios Falta de habilidades de gestión por parte del equipo Selección inadecuada del partner. 1.9 Elementos básicos del CRM CRM tiene como propósito principal contribuir relaciones duraderas mediante la comprensión de las necesidades y preferencias individuales y de este modo añadir valor a la empresa y al cliente. Es conseguir que los clientes sean fieles. Perfiles, Valor actual, Valor potencial, Afinidad con otros productos y servicios. Eso supones conocerlos, saber quiénes son, cuáles son sus gustos, sus preferencias para asi, poder ofrecerles lo que quieran, cuando lo quieran y como lo quieran. Por tanto, el CRM supones una orientación estratégica de la empresa hacia la cliente. No se trata solo de implantar una determinada tecnología, ni de crear un departamento para ello, va más allá de contar con estos elementos. Sin embargo, aunque la tecnología sea la herramienta para el desarrollo de este concepto, nunca puede dejarse un proyecto CRM en manos de ella. Es muy CRM y SRM Página 17

18 importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos se ha de tener en cuenta los cinco elementos básicos para la eficaz implementación en una empresa: estrategia, segmentación, procesos, tecnología y organización. Figura 1.10: Elementos básicos del CRM ESTRATEGIA: Para el éxito estable, la estrategia de administración de las relaciones con los clientes debe alinearse con la misión, el propósito, y las estrategias empresariales de la organización. Si desarrollar estrategias y objetivos exitosos de CRM fuera ya sea fácil o una rutina, el índice de fracasos de la implementación no sería lamentablemente alto Este canal de CRMsearch.com agrega investigaciones, contenido sindicado, contenido revisado, y contenido original que se enfoca en el diseño, la implementación, y la sustentación de estrategias de CRM exitosas. SEGMENTACION: Antes la segmentación se aplicaba sólo a un producto o mercado en particular, pero recientemente las organizaciones la han empleado a fin de considerar el valor del cliente para sus negocios. Hoy además de algunas organizaciones han adoptado una perspectiva de "tercera generación" de la segmentación: la clasificación de los clientes de acuerdo a sus necesidades para la determinación de actividades de mercadotecnia. La idea es muy sencilla, pero producir una descripción precisa de esas necesidades puede ser difícil. Para garantizar el eficaz uso de la segmentación, las organizaciones deben desarrollar el conjunto correcto de fórmulas (algoritmos) para la modelación del comportamiento de los clientes. PROCESOS: Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Esto implica, en la mayoría de las ocasiones, cambiar la forma de hacer las cosas con el fin de mejorar el servicio a los clientes. CRM y SRM Página 18

19 En si misma, la identificación de los procesos que se van a incluir en la ejecución de CRM no es fácil. La dificultad estriba en obtener la aceptación de la organización, desarrollar medidas para evaluar la eficacia de los nuevos procesos e implantar la tecnología necesaria y hacer efectivo su cumplimiento. Los procesos tienen que estar orientados a satisfacer con la máxima rapidez las necesidades de los clientes. TECNOLOGIA: El proceso de CRM depende de datos. La creación de una única base de datos lógica, integrada y orientada a las operaciones es la consideración técnica fundamental. Otros elementos esenciales por tomar en cuenta son el software de la base de datos; herramientas de extracción de datos, soporte a decisiones y administración de campañas, y el software y hardware del centro de atención telefónica. ORGANIZACIÓN: La implantación de la tecnología no es suficiente. Al final, los resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes. En este campo, la tecnología es totalmente secundaria y elementos como la cultura, la formación y la comunicación interna son las herramientas clave. Es fundamental que la organización conozcan el proyecto, resolver sus miedos, sus temores, sus dudas ante su implantación Ejemplo del CRM: Imagínate que recibes un pedido de mesas y sillas que excede tu stock y no puedes satisfacer las necesidades de tu Cliente. Cómo actuarías? Cliente Figura 1.11 Ejemplo del CRM a) Contactas personalmente con el Cliente y le haces saber que has enviado todo lo que tenías, pero que sientes no poder servirle todo el pedido ya que agotaste existencias. b) O bien, contactas con el Cliente y le prometes que harás todos los esfuerzos que estén en tu mano para conseguir el resto del pedido y se lo enviarás sin cobrarle más gastos. Además, le ofreces un descuento en su próximo pedido. CRM y SRM Página 19

20 1.11 Ventajas y Desventajas del CRM VENTAJAS DESVENTAJAS Aumento de información que esta posee de sus actuales y potenciales clientes. Elevados costos que tiene la aplicación del CRM, tanto en términos de recursos económicos como así también humanos. Aumento de ventas y la reducción de ciclo de venta. Falta de formalización de los procedimientos. Microempresas: menos clientes y menos personal lo que le facilita el manejo de información. Falta de interés de los empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofía de trabajo de la empresa. Tabla 1.1 Ventajas y desventajas CRM y SRM Página 20

21 UNIDAD 2: Supplier Relationship Management (SRM) 2.1 Definición SRM es el acrónimo del termino inglés Supplier Relationship Management que significa la administración de la relación con los proveedores con el fin de obtener un beneficio mutuo y duradero. Es un sistema integral para gestionar las relaciones con sus proveedores actuales y potenciales. Más concretamente, las soluciones modernas de SRM le permite capturar la información que conllevan las interacciones con los proveedores e integrarlas con todas las funciones, dando visibilidad y transparencia a todo el proceso. La visibilidad del proceso y la accesibilidad a la información son las condiciones necesarias e indispensables para poder gestionar todos los aspectos de la relación con su comunidad de proveedores. La automatización de los procesos y obtención de información valiosa para ayudar a la toma de decisiones son los beneficios básicos que se obtienen del Supplier Relationship Management. Las soluciones modernas de SMR les permiten a los usuarios internos y proveedores estar conectados, consultar online el estado de sus transacciones (pedidos, entregas, cuentas corrientes, pagos, conciliaciones de cuentas, etc.) y colaborar eficazmente. Asimismo conlleva a alinear la organización, los procesos y sistemas, liberando tiempo para que en la empresa puedan analizar alternativas de suministro, contratos (y su cumplimiento), comprar, pagar, administrar y mejorar continuamente en línea con los objetivos estratégicos del negocio. En la coyuntura económica actual, controlar eficazmente los gastos online no es un lujo, es un requisito indispensable para la supervivencia. 1 La gestión de compras, suministros y contratos están en el centro de la revolución mundial, por que las fuerzas de la globalización están cambiando cotidianamente la forma en que operan, compiten y sobreviven las empresas La inestabilidad económica global, la restricción o sobreoferta de suministro, la reducción de precios de venta por el aumento de competencia, el aumento del poder de compra de grandes cadenas comerciales y la creciente complejidad de los mercados requieren que su empresa gestione mejor el gasto y asegure el real cumplimiento de los contratos negociados. Esta gestión ofrece información precisa para administrar de manera correcta la oferta y la demanda de una organización, lo cual influye directamente en los diversos sectores de la empresa, permitiendo un mayor control de inventarios de almacenes, un aumento de la productividad en las plantas de fabricación y una mayor coordinación interna. 2.2 Gestión de la Relación con los proveedores (SRM) e innovación Pueden las empresas adquirir innovación? Es posible desarrollar y adquirir innovación de los proveedores mediante la Gestión de la Relación con los Proveedores (SRM)? 2 Para poder avanzar en el análisis, conviene primeramente repasar los cambios que en los últimos tiempos se han verificado en los modelos de negocios, para seguidamente tratar sus impactos principales en la innovación, en la SRM (Supply Relationship Management), en el desarrollo y en CRM y SRM Página 21

22 el pilotaje de la innovación de los proveedores, para finalmente estudiar las tendencias actuales en la materia. 2.3 Evolución de los modelos de negocios Estamos acostumbrándonos en la última década a hablar de CRM (gestión de la relación con los clientes), y está bien que así sea. Pero es muy poco lo que se habla de SRM, sobre todo si se tiene en cuenta que más del 50% del valor que entrega una empresa a sus clientes es generado por sus proveedores. Una rápida evolución en las reglas de los mercados, en los modelos de empresas, en los modelos de cadenas de abastecimiento y en los modelos de creación de valor y de desarrollo obligan actual- mente a las empresas a redefinir sus relaciones con los proveedores. Primeramente, asistimos a un cambio en las reglas de los mercados. De modelos unipolares hemos pasado a modelos multipolares donde las presiones crecientes de los accionistas para que las empresas les aseguren niveles precisos de rentabilidad (mientras los precios de los productos finales caen efecto de la competencia internacional) llevan a deber prestar una atención creciente a los costos de producción, y en consecuencia, a un aumento de la presión sobre los Departamentos de Compras. Tabla 1.2: Evolución de las reglas de los mercados Figura 1.12: Relación del SRM CRM y SRM Página 22

23 En lo que se refiere al modelo de empresa, tanto por cuestiones relacionadas a eficacia y eficiencia económica como por temas vinculados a la Responsabilidad Social Empresaria, las empresas están avanzando a una visión de los diversos agentes vincula- dos a su actividad, no ya como sujetos enteramente externos, sino como parte de un concepto extendido de empresa y su ámbito de actuación. En lo relativo a la Supply Chain, se aprecia un cambio en la estructura de las relaciones con los proveedores: de una relación de uno (la empresa) frente a muchos (los proveedores) se pasa a una relación de uno a un grupo restringido: los proveedores de primer rango (First Tier) a los que se integra en la estrategia de la empresa y en sus operaciones. Resulta así necesario identificar con precisión los proveedores clave y generar un modelo relacional adecuado en el que los departamentos de I&D se comuniquen directamente haciendo que el Departamento de Compras oficie simplemente como un soporte para esta relación. Este es el tipo de relaciones que une a integradores y subcontratistas en las industrias que involucran alta tecnología, como la de telefonía móvil, la industria aeroespacial o la automotriz. Tabla 1.2: Factores del SRM Figura 1.12: Componentes del SRM CRM y SRM Página 23

UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM)

UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) Objetivos Al finalizar la unidad el alumno deberá conocer los antecedentes, el origen, los objetivos, los diferentes tipos y las estrategias

Más detalles

Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente. Módulo 1

Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente. Módulo 1 Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente Módulo 1 Lectura Principal CRM COMO UN MODELO DE MÁXIMA RENTABILIDAD LOS ÉXITOS DE HOY SON EL FRUTO DE LAS DECISIONES DE AYER

Más detalles

CRM Customer Relationship Management

CRM Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management Programas: Ingeniería de Sistemas Tecnología en Sistemas Empresariales de Información ISI/SI - 1 Contenido Qué es un CRM? Sistemas de Información de marketing Aplicaciones

Más detalles

MARKETING DE RELACIONES EN LOS ESCENARIOS CONTEMPORÁNEOS. Dr. Mario A. Ramírez P.

MARKETING DE RELACIONES EN LOS ESCENARIOS CONTEMPORÁNEOS. Dr. Mario A. Ramírez P. MARKETING DE RELACIONES EN LOS ESCENARIOS CONTEMPORÁNEOS Dr. Mario A. Ramírez P. 1 Escenarios contemporáneos Globalización. Evolución empresarial Condiciones del entorno exterior. La gestión empresarial

Más detalles

Porque con SRM las tareas administrativas solo representarán el 20% del tiempo de su organización de compras.

Porque con SRM las tareas administrativas solo representarán el 20% del tiempo de su organización de compras. Qué es SRM? Es el acrónimo del término en inglés Supplier Relationship Management que significa la administración de la relación con los proveedores con el fin de obtener un beneficio mutuo y duradero.

Más detalles

Relationship Management)

Relationship Management) C R M (CustomerRelationshipManagement) por Ing. Paul Ochoa En las décadas de los ochenta e inicios de los noventa las empresas de clase mundial formulaban estrategias orientadas al producto, es decir la

Más detalles

ERP. SOLUCIÓN PARA PYMES?

ERP. SOLUCIÓN PARA PYMES? ERP. SOLUCIÓN PARA PYMES? Febrero 2011 Introducción La Planificación de Recursos Empresariales, o simplemente ERP (Enterprise Resourse Planning), es un conjunto de sistemas de información gerencial que

Más detalles

PROGRAMA DEL DIPLOMADO DE PROCESO BENCHMARKING. TEMA 9. IMPLEMENTACION LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM).

PROGRAMA DEL DIPLOMADO DE PROCESO BENCHMARKING. TEMA 9. IMPLEMENTACION LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM). PROGRAMA DEL DIPLOMADO DE PROCESO BENCHMARKING. TEMA 9. IMPLEMENTACION LA ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM). Objetivo: Al finalizar la unidad el alumno conocerá el proceso de desarrollo

Más detalles

CRM. Una Filosofía Empresarial. Jorge E. Pereira

CRM. Una Filosofía Empresarial. Jorge E. Pereira CRM Una Filosofía Empresarial Jorge E. Pereira ÍNDICE ÍNDICE... 2 1. QUÉ ES CRM?... 3 2. ANTECEDENTES... 5 2.1 INICIOS DE LA FILOSOFÍA... 5 2.2 LA EVOLUCIÓN EN EL COMPORTAMIENTO... 5 DE COMPRA... 5 2.3

Más detalles

LA NUEVA ECONOMÍA. La competencia hoy en día no es entre productos diferentes, es entre diferentes modelos de negocios

LA NUEVA ECONOMÍA. La competencia hoy en día no es entre productos diferentes, es entre diferentes modelos de negocios UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA CRM LA MEJOR ESTRATEGIA PARA RELACIONARNOS CON LOS CLIENTES 1 LA NUEVA ECONOMÍA La competencia hoy en día no es entre productos diferentes, es entre diferentes modelos de negocios

Más detalles

Marketing de servicios profesionales. Lic. Adriana Racca

Marketing de servicios profesionales. Lic. Adriana Racca Marketing de servicios profesionales Lic. Adriana Racca Servicio Un servicio es cualquier acto o desempeño que una persona ofrece a otra, y que en principio es intangible, que no otorga propiedad alguna

Más detalles

Boletín Advisory* mysap Business Suite - Optimizando los procesos de negocios. *connectedthinking. Septiembre 2006. MySAP PLM.

Boletín Advisory* mysap Business Suite - Optimizando los procesos de negocios. *connectedthinking. Septiembre 2006. MySAP PLM. Boletín Advisory* Septiembre 2006 mysap - Optimizando los procesos de negocios *connectedthinking mysap - Optimizando los procesos de negocios de mysap El mundo empresarial actual se enfrenta a un cambio

Más detalles

MARKETING RELACIONAL

MARKETING RELACIONAL MARKETING RELACIONAL Fundamentos CRM Nueva visión y desarrollo del Marketing Facilitador: Carlos Durán 305 582 3074 Es tu cliente el activo mas importante de tu empresa? El verdadero negocio de toda empresa

Más detalles

NUEVAS FORMAS DE NEGOCIO A PARTIR DE LA TECNOLOGÍA

NUEVAS FORMAS DE NEGOCIO A PARTIR DE LA TECNOLOGÍA Resumen NUEVAS FORMAS DE NEGOCIO A PARTIR DE LA TECNOLOGÍA Cátedra: Administración Gerencial Integrantes: Broggi, Nicolás Leg: 52897 Fiorelli, Alexis Leg: 52605 Gramajo, Flavia Leg: 52574 Roldán, Maximiliano

Más detalles

EL CRM Y EL SCM DENTRO DE LOS SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN.

EL CRM Y EL SCM DENTRO DE LOS SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN. EL CRM Y EL SCM DENTRO DE LOS SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN. Fernando González Ladrón de Guevara, Hermenegildo Gil Gómez. José Mª Torralba Martínez p. Departamento de Organización de Empresas, Economía

Más detalles

FUENTES SECUNDARIAS INTERNAS

FUENTES SECUNDARIAS INTERNAS FUENTES SECUNDARIAS INTERNAS Las fuentes secundarias son informaciones que se encuentran ya recogidas en la empresa, aunque no necesariamente con la forma y finalidad que necesita un departamento de marketing.

Más detalles

Definición de CRM. CRM es una estrategia de negocio que permite optimizar la rentabilidad, las ventas y la satisfacción del cliente.

Definición de CRM. CRM es una estrategia de negocio que permite optimizar la rentabilidad, las ventas y la satisfacción del cliente. Que es CRM? Indice Definición de CRM Principales retos a los que se enfrentan las empresas Evolución del CRM Qué aporta CRM al negocio Qué puede hacer el CRM por ti como usuario Beneficios de la estrategia

Más detalles

Planes de Incentivos y Compensación

Planes de Incentivos y Compensación Planes de Incentivos y Compensación QUÉ ES SANKARA? QUIENES SOMOS Empresa especializada en diseñar programas de incentivos para empleados, equipos comerciales y clientes. Dispone de infraestructura tecnológica

Más detalles

CRM Estrategia y Tecnología. Wilson A. Mendieta M. Gerente General Novasoft SAS gerencia@novasoft.com.co

CRM Estrategia y Tecnología. Wilson A. Mendieta M. Gerente General Novasoft SAS gerencia@novasoft.com.co CRM Estrategia y Tecnología Wilson A. Mendieta M. Gerente General Novasoft SAS gerencia@novasoft.com.co Cambios en la industria Competidores Lealtad de Clientes El foco no es en Productos sino en Clientes

Más detalles

Soluciones Informáticas para gestionar su empresa Presentación de empresa la Compañía La Compañía NEO GRUP Management, es un proyecto definido y creado para proporcionar a nuestros clientes, trabajando

Más detalles

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS ESTRATEGIAS DIRECTIVAS CRM: Estrategia de Negocios que Crea Valor Ing. Víctor M. Ornelas P. y Lic. Víctor M. Ornelas O. La Alta Dirección de las empresas se encuentra en una búsqueda continua de crear

Más detalles

MF1790_3 : Comercialización de productos y servicios en pequeños negocios o microempresas

MF1790_3 : Comercialización de productos y servicios en pequeños negocios o microempresas MF1790_3 : Comercialización de productos y servicios en pequeños negocios o microempresas TEMA 1. Planificación comercial en pequeños negocios o microempresas TEMA 2. Marketing y comunicación en pequeños

Más detalles

CRM es una estrategia de negocios centrada en el cliente no es un software

CRM es una estrategia de negocios centrada en el cliente no es un software El CRM en tu empresa El CRM (Customer relationship management), es una estrategia que puede dar muchos frutos en las organizaciones. Para que esta estrategia funcione, debe estar apoyada por un sistema

Más detalles

1. ASPECTOS GENERALES DEL CURSO TECNOLOGIA DE INFORMACION Y COMUNICACIONES

1. ASPECTOS GENERALES DEL CURSO TECNOLOGIA DE INFORMACION Y COMUNICACIONES A. PRESENTACIÓN DEL CURSO La tecnología en los últimos años ha generado cambios fuertes y fundamentales en el transporte terrestre de carga, actualmente no es posible generar valor agregado a los procesos

Más detalles

Autor: Ing. Jorge Tesler - Director Ejecutivo de TGI Argentina SA Consultores en Tecnología, Gestión e Innovación Empresaria

Autor: Ing. Jorge Tesler - Director Ejecutivo de TGI Argentina SA Consultores en Tecnología, Gestión e Innovación Empresaria REVISTA ENFASIS Autor: Ing. Jorge Tesler - Director Ejecutivo de TGI Argentina SA Consultores en Tecnología, Gestión e Innovación Empresaria Título: La Tecnología como soporte a la actividad Logística

Más detalles

Boletín Asesoría Gerencial*

Boletín Asesoría Gerencial* Boletín Asesoría Gerencial* Noviembre 2007 : El es el Cliente Tecnologías un Sistema *connectedthinking : El es el Cliente Tecnologías un Sistema La globalización es un proceso de integración mundial que

Más detalles

UNIVERSIDAD AUTÓMOMA DE GUADALAJARA

UNIVERSIDAD AUTÓMOMA DE GUADALAJARA UNIVERSIDAD AUTÓMOMA DE GUADALAJARA INVESTIGACIÓN: CRM TRABAJO REALIZADO POR: ROSA MARÍA CASTRO SALINAS PROFR. TITULAR DE LA ASIGNATURA: ALFREDO CASTRO JIMÉNEZ Bahías de Huatulco, Oax., septiembre-2010

Más detalles

El CRM como estrategia de negocio

El CRM como estrategia de negocio El CRM como estrategia de negocio De todos es conocida la importancia de mantener una estrecha relación con el cliente para conocer sus gustos, hábitos y necesidades, de manera que favorezca, en la medida

Más detalles

ivector Integra Colombia

ivector Integra Colombia ivector Integra Colombia VECTORE Aliado integral para sus Sistemas de Información Quiénes somos? Vectore, Iniciativas de Negocio es una Consultora, cuya área de Sistemas de Información ha realizado implantaciones

Más detalles

Tecnologías de la Información en la Gestión Empresarial

Tecnologías de la Información en la Gestión Empresarial Tecnologías de la Información en la Gestión Empresarial 1 Sesión No. 5 Nombre: Customer Relationship Management (CRM) Objetivo: Al término de la sesión, el alumno identificará elementos de un Customer

Más detalles

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management Universidad Católica Nuestra Señora de la Asunción Facultad de Ciencias y Tecnologías Customer Relationship Management Teoría y Aplicación de la Informática 2 Profesor: Juan de Urraza Alumno: Carlos Augusto

Más detalles

CONCEPTOS BÁSICOS DE LA INTELIGENCIA DE MERCADOS Y CRM INTRODUCCIÓN

CONCEPTOS BÁSICOS DE LA INTELIGENCIA DE MERCADOS Y CRM INTRODUCCIÓN CONCEPTOS BÁSICOS DE LA INTELIGENCIA DE MERCADOS Y CRM INTRODUCCIÓN Los Sistemas de Información de Mercadeo son procedimientos para obtener, analizar y presentar información de manera planeada y regular;

Más detalles

Plataformas tecnológicas CRM de datos a conocimiento

Plataformas tecnológicas CRM de datos a conocimiento Rambla Catalunya, 124 2º 2ª 08008 BARCELONA Telf. 932 857 099 www.mk-r.es Plataformas tecnológicas CRM de datos a conocimiento Whitepaper nº3 - por Josep Ma. Abella El desarrollo de una estrategia relacional

Más detalles

SOLUCIONES E-BUSINESS

SOLUCIONES E-BUSINESS SOLUCIONES E-BUSINESS Soluciones e-business La realización de operaciones de negocio electrónico se sirve de numerosas herramientas, utilizadas para sustituir a las aplicadas tradicionalmente por las empresas

Más detalles

HACIA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

HACIA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE HACIA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE AUTORÍA MARIA ROSEL BOLIVAR RUANO TEMÁTICA ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS ETAPA CICLO FORMATIVO DE ADMINISTRACIÓN Resumen La necesidad de centrarse en la satisfacción del cliente

Más detalles

Plataformas tecnológicas CRM de datos a conocimiento Whitepaper 2007 - Por Josep Mª Abella y Jesús Mª Roca PLATAFORMAS TECNOLÓGICAS CRM Sumario Introducción El desarrollo de una estrategia relacional requiere

Más detalles

Desarrollar conexiones con los clientes. Cómo aumentar el valor de las relaciones con los clientes

Desarrollar conexiones con los clientes. Cómo aumentar el valor de las relaciones con los clientes Desarrollar conexiones con los clientes Cómo aumentar el valor de las relaciones con los clientes 1 Programa Tendencias y desafíos del mercado Implicaciones empresariales Valor de Microsoft Imperativos

Más detalles

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS ESTRATEGIAS DIRECTIVAS Estrategias de 1 a 1 Víctor M. Ornelas P. La Alta Dirección de las empresas busca crear valor para los accionistas principalmente a través de promover las ventas y mejorar los márgenes

Más detalles

PIVOTAL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

PIVOTAL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PIVOTAL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT EL CRM MÁS PERSONALIZABLE DEL MERCADO Adaptable a cualquier negocio, Pivotal permite satisfacer todas las necesidades actuales y aquellas que puedan surgir más

Más detalles

LOS INDICADORES DE GESTIÓN

LOS INDICADORES DE GESTIÓN LOS INDICADORES DE GESTIÓN Autor: Carlos Mario Pérez Jaramillo Todas las actividades pueden medirse con parámetros que enfocados a la toma de decisiones son señales para monitorear la gestión, así se asegura

Más detalles

UNIVERSIDAD ALBERT EINSTEIN FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

UNIVERSIDAD ALBERT EINSTEIN FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES UNIVERSIDAD ALBERT EINSTEIN FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Marketing Relacional para la Fidelización de los Clientes (Caso: Hoteles 5 estrellas de El Salvador) PREVIA OPCION AL TITULO DE: LICENCIADA

Más detalles

Ing. Ivan Crispin Sanchez

Ing. Ivan Crispin Sanchez Ing. Ivan Crispin Sanchez Introducción Por qué CRM? Qué es CRM? Claves de la implantación de CRM Beneficios del CRM Introducción La importancia del Cliente? Antes de empezar... De qué es el cliente un

Más detalles

CRM CustomerRelationshipManagement. Ingeniería de Sistemas de Información /Sistemas de Información ISI/SI - 1

CRM CustomerRelationshipManagement. Ingeniería de Sistemas de Información /Sistemas de Información ISI/SI - 1 CRM CustomerRelationshipManagement Ingeniería de Sistemas de Información /Sistemas de Información ISI/SI - 1 Contenido Quées un CRM? Sistemas de Información de marketing Aplicaciones de CRM Implantación

Más detalles

La idea central de e-business es hacer que los beneficios de la tecnología e Internet sirvan para facilitar las actividades de la empresa.

La idea central de e-business es hacer que los beneficios de la tecnología e Internet sirvan para facilitar las actividades de la empresa. Negocios electrónicos (e-business) Para entender lo que es el e-business es necesario comprender claramente los conceptos que se acaban de plantear, ya que es una respuesta más sofisticada de las empresas

Más detalles

Creando relaciones con los clientes a través del e-crm. E-Brain Consulting

Creando relaciones con los clientes a través del e-crm. E-Brain Consulting Creando relaciones con los clientes a través del e-crm E-Brain Consulting I.- Índice 1.- Introducción... 3 2.- Qué es e-crm?... 3 3.- Planteamientos para una Solución de e-crm Exitosa... 4 4.- Implementando

Más detalles

PRESENTACIÓN CORPORATIVA Marketing Promocional Relacional

PRESENTACIÓN CORPORATIVA Marketing Promocional Relacional PRESENTACIÓN CORPORATIVA Marketing Promocional Relacional Quiénes somos Oportunidad Aportación de valor Servicios Experiencia 2 Quienes somos Synergia Soluciones es una empresa focalizada en incorporación

Más detalles

CRM. (Customer Relationship Management o

CRM. (Customer Relationship Management o CRM (Customer Relationship Management o ( Clientes Gestión de la Relación con Agenda Consideraciones Previas Qué es un CRM? Por que utilizar un CRM? Cómo nos adaptamos a la nueva era? Antes de utilizar

Más detalles

El Negocio electrónico y la inteligencia empresarial. Teléfono: 271 6666 / 33 1953. Fax: 33 6123. Correo electrónico: juan_carlos@softel.

El Negocio electrónico y la inteligencia empresarial. Teléfono: 271 6666 / 33 1953. Fax: 33 6123. Correo electrónico: juan_carlos@softel. El Negocio electrónico y la inteligencia empresarial Autor principal y ponente: Juan Carlos Carro Cartaya. Gerencia GESTUR, Empresa Softel. Dirección: Calle 194 y 7ma, Siboney, Playa, Ciudad Habana. Cuba.

Más detalles

competencia, reducir costos, incrementar las ventas y los niveles de retención y lealtad.

competencia, reducir costos, incrementar las ventas y los niveles de retención y lealtad. VISIONES COMPARTIDAS, DECISIONES INTELIGENTES. zubiagrupp.com En los últimos años la forma como las organizaciones y sus clientes interactúan ha cambiado. El aumento en el número de puntos de contacto,

Más detalles

Los factores críticos de éxito para el cambio de enfoque estratégico hacia el cliente.

Los factores críticos de éxito para el cambio de enfoque estratégico hacia el cliente. PCM0112003S Los factores críticos de éxito para el cambio de enfoque estratégico hacia el cliente. Jesús Cirera i Soler * El entorno competitivo Hace tan solo unos pocos meses la empresa internacional

Más detalles

Sesión No. 11. Contextualización: Nombre de la sesión: SAP PAQUETERÍA CONTABLE

Sesión No. 11. Contextualización: Nombre de la sesión: SAP PAQUETERÍA CONTABLE Paquetería contable 1 Sesión No. 11 Nombre de la sesión: SAP Contextualización: Hasta la sesión anterior conocimos sobre distintas paqueterías contables, principalmente para pequeñas y medianas empresas

Más detalles

La reacción del comercio minorista ante el descenso económico global

La reacción del comercio minorista ante el descenso económico global DISTRIBUCIÓN Y CONSUMO La reacción del comercio minorista ante el descenso económico global Cómo mejorar las experiencias de compra (y IV) Las acciones e inversiones de los minoristas son una respuesta

Más detalles

Visibilidad en la Cadena de Suministro.

Visibilidad en la Cadena de Suministro. Visibilidad en la Cadena de Suministro. Ing. Nataly Sanchez. 1 ; Ing. Pedro Gutierrez. 2 ; Ing. Víctor Quitiaquez. 3 1. Introducción. El concepto de cadena de suministro hace referencia al seguimiento

Más detalles

GESTIÓN DE CLIENTES Y MERCADO

GESTIÓN DE CLIENTES Y MERCADO Por: José Antonio Villagra GESTIÓN DE CLIENTES Y MERCADO Qué se entiende por gestión de clientes y mercado? La gestión de clientes y mercado comprende un conjunto de conceptos y herramientas de gestión

Más detalles

ERP Crecimiento Planificado de Sistemas de Información

ERP Crecimiento Planificado de Sistemas de Información ERP Crecimiento Planificado de Sistemas de Información INTRODUCCIÓN En el marco de competencia actual y con los retos que implican una economía global, es necesario que las empresas vean en los sistemas

Más detalles

RETAIL CHAIN MANAGER Optimice sus operaciones minoristas y obtenga una sólida rentabilidad con Retail Chain Manager para Microsoft Dynamics AX

RETAIL CHAIN MANAGER Optimice sus operaciones minoristas y obtenga una sólida rentabilidad con Retail Chain Manager para Microsoft Dynamics AX RETAIL CHAIN MANAGER Optimice sus operaciones minoristas y obtenga una sólida rentabilidad con Retail Chain Manager para Microsoft Dynamics AX Genere ingresos para su negocio minorista Optimización de

Más detalles

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE GUADALAJARA ACP06. Investigación sobre CRM. REGISTRO: 1996625 MARIA DEL PILAR ADELA CISNEROS LOPEZ

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE GUADALAJARA ACP06. Investigación sobre CRM. REGISTRO: 1996625 MARIA DEL PILAR ADELA CISNEROS LOPEZ UNIVERSIDAD AUTONOMA DE GUADALAJARA ACP06. Investigación sobre CRM. REGISTRO: 1996625 MARIA DEL PILAR ADELA CISNEROS LOPEZ CONCEPTO El Customer Relationship management-crm-, o en español Gestión de Relaciones

Más detalles

CRM en la Industria de Telecomunicaciones

CRM en la Industria de Telecomunicaciones www.pwc.com/ve 4 Inicio CRM en la Industria de Telecomunicaciones Boletín de Servicios de Asesoría en Riesgos No. 3-2015 - No. 3-2015 Haga click en los enlaces para navegar a través del documento 4 Qué

Más detalles

Procesos y Experiencia de cliente

Procesos y Experiencia de cliente Procesos y Experiencia de cliente Mayo 2015 La efectividad de unos procesos de negocio diseñados desde la perspectiva del cliente permite a las empresas trasladar sus mejores atributos, que junto con los

Más detalles

CRM Customer Relationship Manager

CRM Customer Relationship Manager Pontificia Universidad Católica de Chile Escuela de Ingeniería Departamento de Ingeniería Industrial y de Sistemas CRM Customer Relationship Manager Yerko Halat 16 de Octubre del 2001 1 Definiciones de

Más detalles

CLASIFICACIÓN. Outsourcing Benchmarking CRM

CLASIFICACIÓN. Outsourcing Benchmarking CRM TEORIAS MODERNAS CLASIFICACIÓN Outsourcing Benchmarking CRM EL OUTSOURCING OUTSOURCING QUE ES EL OUTSOURCING? Es una estrategia de administración por medio de la cual una empresa delega la ejecución de

Más detalles

Planeación Estratégica de Negocios

Planeación Estratégica de Negocios White Papers Planeación Estratégica Autor: Miguel Lalama M. Guayaquil - Ecuador Planeación Estrategica La planeación estratégica es una herramienta de la gerencia estratégica, consiste en la búsqueda de

Más detalles

Internal Branding, herramienta en la gestión de la satisfacción y de la reputación en las organizaciones Empleados satisfechos, clientes satisfechos

Internal Branding, herramienta en la gestión de la satisfacción y de la reputación en las organizaciones Empleados satisfechos, clientes satisfechos 1 Internal Branding, herramienta en la gestión de la satisfacción y de la reputación en las organizaciones Empleados satisfechos, clientes satisfechos por Dr. Carlos de la Guardia La premisa básica de

Más detalles

CATÁLOGO CURSOS INSTITUTO DE GESTIÓN EMPRESARIAL

CATÁLOGO CURSOS INSTITUTO DE GESTIÓN EMPRESARIAL CATÁLOGO CURSOS INSTITUTO DE GESTIÓN EMPRESARIAL 2014 www.ige.com.mx CURSOS Y CONSULTORÍA EN: Costos (ABC) Balanced Scorecard Adminsitración de Riesgos Administración de Clientes (CRM) La capacitación

Más detalles

TOMA DE DECISIONES. Unidad 10: Meta-competencias para la toma de decisiones ( II )

TOMA DE DECISIONES. Unidad 10: Meta-competencias para la toma de decisiones ( II ) TOMA DE DECISIONES Unidad 10: Meta-competencias para la toma de decisiones ( II ) Objetivo específico 10: Conocer las competencias para superar los problemas de la fragmentación en las empresas y las herramientas

Más detalles

El interés por la calidad en productos y servicios ya no es una opción

El interés por la calidad en productos y servicios ya no es una opción ADMINISTRACIÓN Daniel Moreno Jiménez Guía para implementar ISO 9001! El interés por la calidad en productos y servicios ya no es una opción porque los consumidores cada vez más exigen que lo que reciben

Más detalles

Nueva versión de la Norma UNE 166002

Nueva versión de la Norma UNE 166002 Nueva versión de la Norma UNE 166002 La Norma UNE 166002, en versión 2014, al haber considerado en su elaboración aspectos novedosos como, las recomendaciones de la Especificación Técnica europea CEN/TS

Más detalles

Luis Moguel Director de Mercadotecnia SAP México y Centroamérica

Luis Moguel Director de Mercadotecnia SAP México y Centroamérica CRM: Integración de procesos de FrontOffice / BackOffice Luis Moguel Director de Mercadotecnia SAP México y Centroamérica Agenda El cliente como el centro de su organización El CRM integrado de la siguiente

Más detalles

Estrategias de mercadeo relacional para fidelizar al cliente

Estrategias de mercadeo relacional para fidelizar al cliente Estrategias de mercadeo relacional para fidelizar al cliente El cliente como centro de las decisiones del negocio. CRM Construyendo relaciones con los clientes Conozcamos a nuestros clientes Mercadeo relacional

Más detalles

Marketing Curso básico

Marketing Curso básico Farmacia Empresa Marketing Curso básico Atención y fidelización de clientes en la oficina de farmacia AUTORA: M. LUZ DÍEZ CREMADES Óptica y farmacéutica comunitaria. Socia de Gestock & Pharma. COORDINADOR:

Más detalles

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS ESTRATEGIAS DIRECTIVAS CRM: Estrategia Revolucionaria de Alto Valor Ing. Víctor M. Ornelas P. y Lic. Víctor M. Ornelas O. La Alta Dirección de las empresas busca crear valor para los accionistas principalmente

Más detalles

CAPITULO II MARCO TEORICIO SOBRE GUIA, MARKETING RELACIONAL, CRM Y FIDELIZACIÓN A. GUIA 1. CONCEPTO DE GUIA

CAPITULO II MARCO TEORICIO SOBRE GUIA, MARKETING RELACIONAL, CRM Y FIDELIZACIÓN A. GUIA 1. CONCEPTO DE GUIA CAPITULO II MARCO TEORICIO SOBRE GUIA, MARKETING RELACIONAL, CRM Y FIDELIZACIÓN A. GUIA A Continuación se presenta una serie de conceptos, definiciones y categorías que se hace necesario tomar de fundamento,

Más detalles

TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES MARTA GABRIELA RIOS NAVA

TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES MARTA GABRIELA RIOS NAVA TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES MARTA GABRIELA RIOS NAVA Con la globalización, las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) han tenido un papel fundamental en el nivel de competitividad

Más detalles

Juan Luis Kuyeng. Gestión sobre la Relación con los Clientes CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Juan Luis Kuyeng. Gestión sobre la Relación con los Clientes CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Comision para la Promocion de Exportaciones - PROMPEX Gestión sobre la Relación con los Clientes CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Juan Luis Kuyeng www.prompex.gob.pe www.perumarketplaces.com 1 INTRODUCCION

Más detalles

Software CRM On Premise ó CRM On Demand (SaaS)

Software CRM On Premise ó CRM On Demand (SaaS) Software CRM On Premise ó CRM On Demand (SaaS) 5 factores a considerar antes de tomar una decisión. Las alternativas de software disponibles en el mercado para apoyar una estrategia de CRM son muy amplias.

Más detalles

Estrategia de negocio basada en clientes: Software CRM

Estrategia de negocio basada en clientes: Software CRM Estrategia de negocio basada en clientes: Software CRM 1 CRM ó GRC los pasos Índice de contenidos: Qué es un CRM Por qué utilizar un CRM, ventajas y beneficios Antes de utilizar un CRM Qué Por qué Cuándo

Más detalles

Mercadotecnia en internet oportunidad para las pequeñas empresas

Mercadotecnia en internet oportunidad para las pequeñas empresas Mercadotecnia en internet oportunidad para las pequeñas empresas Por Jack Fleitman Internet ha generado una sociedad mundial con acceso ilimitado a la Información, en el que los comportamientos y las relaciones

Más detalles

Marketing Mix Tradicional

Marketing Mix Tradicional Marketing Mix Tradicional Lección # 2 Intro. CRM y Redes Sociales Curso: Mercadeo y Tecnología Prof. José D. Ulloa Soto Mercadólogo y Economista Blog: jdavidulloa.wordpress.com Nuevo Enfoque del Marketing

Más detalles

Que la relación con sus proveedores no se convierta en un laberinto sin salida

Que la relación con sus proveedores no se convierta en un laberinto sin salida Que la relación con sus proveedores no se convierta en un laberinto sin salida Interaction le muestra el camino adecuado para agilizar la comunicación con sus proveedores Cómo influye en el negocio la

Más detalles

Indice. www.soaction.com.mx. Antecedentes 2 SIS Organización SIS SOAction. SIS SOAction 3 Misión Visión Valores

Indice. www.soaction.com.mx. Antecedentes 2 SIS Organización SIS SOAction. SIS SOAction 3 Misión Visión Valores Indice Antecedentes 2 SIS Organización SIS SOAction SIS SOAction 3 Misión Visión Valores Factores de Diferenciación 4 Especialización en Negocios Factor Humano Confianza Oferta a la Vanguardia Tecnológica

Más detalles

GERENCIA DE CALIDAD BOLETIN DE ACTUALIZACIÓN EN CALIDAD N 14 GESTIÓN DE RELACIONES CON LOS USUARIOS, CRM.

GERENCIA DE CALIDAD BOLETIN DE ACTUALIZACIÓN EN CALIDAD N 14 GESTIÓN DE RELACIONES CON LOS USUARIOS, CRM. GERENCIA DE CALIDAD BOLETIN DE ACTUALIZACIÓN EN CALIDAD N 14 GESTIÓN DE RELACIONES CON LOS USUARIOS, CRM. I. GESTIÓN DE RELACIONES CON EL USUARIO Uno de los problemas que enfrenta la ULADECH Católica es

Más detalles

En las empresas, la rapidez de aprendizaje puede convertirse en la única fuente sostenible de ventajas competitivas

En las empresas, la rapidez de aprendizaje puede convertirse en la única fuente sostenible de ventajas competitivas Con mucha disciplina En las empresas, la rapidez de aprendizaje puede convertirse en la única fuente sostenible de ventajas competitivas Por Peter Senge Peter Senge es director del Centro de Aprendizaje

Más detalles

Cómo ganar con una solución intuitiva de Business Intelligence para las medianas empresas

Cómo ganar con una solución intuitiva de Business Intelligence para las medianas empresas Resumen de producto SAP Soluciones SAP para pequeñas y medianas empresas SAP BusinessObjects Business Intelligence, Edge Edition Objetivos Cómo ganar con una solución intuitiva de Business Intelligence

Más detalles

El nuevo panorama del software ERP para las empresas medianas.

El nuevo panorama del software ERP para las empresas medianas. Artículo El nuevo panorama del software ERP para las empresas medianas. 1 Contenido Introducción 3 Los fabricantes medianos también requieren soluciones ERP sofisticadas, simples de usar y efectivas. Retos

Más detalles

Impuestos indirectos

Impuestos indirectos Impuestos indirectos IMPUESTOS INDIRECTOS Especialistas en impuestos indirectos A TRAVÉS DE UN CONJUNTO INTEGRAL DE SERVICIOS DE ASISTENCIA QUE DE FORMA CONTINUA PROPORCIONA RESPUESTAS INMEDIATAS A LAS

Más detalles

Pensamiento: Científico-Tecnológico

Pensamiento: Científico-Tecnológico Guía 3 Subdirección de Educación Departamento de Educación Contratada Colegio CAFAM Bellavista CED GUIA DE APRENDIZAJE Pensamiento: Científico-Tecnológico Fecha:Julio Asignatura: Gestión Docente: Jenny

Más detalles

ERP y CRM. Abraham Sánchez L. FCC/BUAP Grupo MOVIS

ERP y CRM. Abraham Sánchez L. FCC/BUAP Grupo MOVIS Conceptos de los sistemas ERP y CRM Abraham Sánchez L. FCC/BUAP Grupo MOVIS Introducción Se trata de analizar la evolución de las definiciones que a lo largo de los últimos años han representado las distintas

Más detalles

Aplicaciones Informáticas en la Gestión Comercial

Aplicaciones Informáticas en la Gestión Comercial Tema 6: Aplicaciones Informáticas en la Gestión Comercial Departamento de Organización de Empresas Universidad Complutense de Madrid ÍNDICE Sistemas EDI ERP CRM y PRM SCM DataWarehouse y Data Mining 2

Más detalles

2. FUNDAMENTACION TEORICA

2. FUNDAMENTACION TEORICA 2. FUNDAMENTACION TEORICA 2.1 FUNDAMENTO GENERAL - ENFOQUE DE LOS PROYECTOS DE TI - Orientado al CLIENTE - Orientado a los Sistemas de Información - OSI Existen diversos criterios para clasificar los proyectos

Más detalles

Entregando soluciones innovadoras en infraestructura que permitan un éxito a largo plazo

Entregando soluciones innovadoras en infraestructura que permitan un éxito a largo plazo Liberty Infrastructure Outsourcing Services permite a las empresas crear una infraestructura de tecnologías de información más rentable y responsiva Una que no sólo promueve servicio y confiabilidad, sino

Más detalles

El desarrollo de una cultura centrada en el cliente

El desarrollo de una cultura centrada en el cliente Boletín Informativo N. 1 El desarrollo de una cultura centrada en el cliente Febrero 2013 Tiene su empresa las características de una compañía con Cultura orientada al Cliente? Conoce cuales son los pasos

Más detalles

Desarrolle su negocio en un momento difícil para el mercado

Desarrolle su negocio en un momento difícil para el mercado Desarrolle su negocio en un momento difícil para el mercado White Paper FDI 1 En la situación actual de mercado, ustedes están haciendo frente a desafíos sin precedentes. Sus objetivos de ventas son difíciles

Más detalles

Presentación. Trabajo Final de Carrera: Gestión de Proyectos 11 de Enero 2015. Profesora: Ana Cristina Domingo Troncho. Autor: Eduardo Cordero Bouzas

Presentación. Trabajo Final de Carrera: Gestión de Proyectos 11 de Enero 2015. Profesora: Ana Cristina Domingo Troncho. Autor: Eduardo Cordero Bouzas Presentación Trabajo Final de Carrera: Gestión de Proyectos 11 de Enero 2015 Gestión del conocimiento aplicado a proyectos informáticos Profesora: Ana Cristina Domingo Troncho Autor: Eduardo Cordero Bouzas

Más detalles

CRM SOCIAL PARA PYMES: UNA PODEROSA HERRAMIENTA PARA IMPULSAR SU GESTION COMERCIAL

CRM SOCIAL PARA PYMES: UNA PODEROSA HERRAMIENTA PARA IMPULSAR SU GESTION COMERCIAL CRM SOCIAL PARA PYMES: UNA PODEROSA HERRAMIENTA PARA IMPULSAR SU GESTION COMERCIAL Por: Ing. Sandra Sofia Camacho Consultor empresarial Gerente General de la firma GELKA CONSULTORES DE NEGOCIOS Y PROYECTOS

Más detalles

Haciendo realidad la lealtad de los clientes

Haciendo realidad la lealtad de los clientes SESARE y Asociados Consulting Haciendo realidad la lealtad de los clientes Quito, Ecuador, Abril de 2003 Agenda Introducción CRM: Aspectos Clave Las empresas centradas en el Cliente tienen un mejor desempeño

Más detalles

Marketing One to One e Internet

Marketing One to One e Internet Marketing One to One e Internet Paula Andrea Brienza Objetivos del Trabajo Analizar el desarrollo de una estrategia de Marketing One to One y las aplicaciones de Internet en el área de negocios, con el

Más detalles

Soluciones inteligentes y servicios de alto valor añadido. Presentación Corporativa

Soluciones inteligentes y servicios de alto valor añadido. Presentación Corporativa Soluciones inteligentes y servicios de alto valor añadido Presentación Corporativa Noviembre 2005 El camino hacia el valor añadido Hoy en día todo el mundo busca nuevas formas de obtener ventajas competitivas,

Más detalles

CAPITULO IV. La perspectiva financiera en el cuadro de mando integral mantiene los indicadores

CAPITULO IV. La perspectiva financiera en el cuadro de mando integral mantiene los indicadores CAPITULO IV PERSPECTIVA FINANCIERA La perspectiva financiera en el cuadro de mando integral mantiene los indicadores financieros, ya que estos pueden resumir las consecuencias económicas que generan dichos

Más detalles

El Documento, factor clave en las relaciones con el ciudadano

El Documento, factor clave en las relaciones con el ciudadano El Documento, factor clave en las relaciones con el ciudadano Javier Ontiveros Country Manager Xerox Global Services I. INTRODUCCIÓN El término Cliente fue acuñado por primera vez a comienzos del siglo

Más detalles