Implementación n Concepto CRM. Proyecto Equilibrium. Hospital Care Division / RSA. Linde Gas Therapeutics. Maximiliano Plateroti

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1 Implementación n Concepto CRM Proyecto Equilibrium Hospital Care Division / RSA Maximiliano Plateroti

2 Agenda Introduction Alcance Metodología de Implementación Factores Críticos de Exito Hechos Manejo del Cambio (Change Mgt.) Tablero de Control (BSC) Indicadores Claves de Desempeño (KPIs) Administración de Campañas e Iniciativas de Relacionamiento 2

3 Introducción Los países enfrentan restricciones de madurez y competividad de los mercados y, a su vez, la necesidad de diferenciarse y reposicionarse Carencia de procesos formales, herramientas, funcionalidades de los sistemas e información crítica para integrar los procesos de ventas Necesidad de comenzar a administrar las relaciones con los clientes y los procesos de ventas y marketing de una manera más analítica y metodológica, con el fin de comenzar a obtener información precisa para soportar la toma correcta de decisiones de negocio Necesidad de detectar y seguir cada interacción individual con los clientes en cada punto de contacto para tratar a cada cliente, diferentemente 3

4 Impacto Local Están satisfechos nuestros clientes? Qué es lo que más aprecian de nuestra empresa? Realmente son leales? Por qué no nos cambian por otro proveedor? Quiénes son los clientes más valiosos? Son necesariamente a los que se les vende más? Cuáles son los clientes de mayor potencial? Cuáles son los clientes más rentables? Cuáles son las necesidades de los clientes? Realmente conozco las necesidades de los clientes? Puedo clasificarlos por necesidades? Cuáles son los clientes más propicios a comprar nuestros NUEVOS productos? Quién es realmente mi cliente? (Paciente, Institución, Director, Médico)? 4

5 Por qué Equilibrium? 5

6 Gestión de Relación con el Cliente para la División Hospital Care CRM coloca al cliente en el centro de nuestra cultura, con procesos y herramientas para integrar y dar soporte a la gestión de todas las interacciones en los diferentes puntos de contacto con los clientes. Soporta el desarrollo de las relaciones mutuamente beneficiosas con el cliente, para proveer valor agregado reconocido, mejorar la lealtad y lograr internamente un crecimiento de dos dígitos. 6

7 Imagine GERENTES DE VENTAS ESPECIALISTAS EN TERAPIA COBRANZAS FACTURACION REP. DE VENTAS TRANSPORTISTAS ESPECIALISTAS TECNICOS TELEVENTAS Contact Center 7

8 Equilibrium: 2 definiciones claves EN UNA FRASE EN 4 PALABRAS Construir relaciones duraderas a largo plazo y rentables con nuestros clientes. 8

9 CRM Metodología 1 Identifique Identificar a a los los Clientes 2 Diferencie Por Por Valor, Valor, Necesidades, Características APRENDA Clientes Valiosos 4 Personalice Productos, Servicios, Comunicaciones, etc etc Retroalimentación 3 Interactúe 9

10 Estructura CRM Centro de Relacionamiento con el Cliente Back Office Contact Center Tele Ventas CRM CENTER Tele Cobranzas e-channels CRM CRM Analytics Analytics Fuerza de ventas Servicio técnico Operaciones Marketing Cobranzas Especialistas Mejorar la experiencia del Cliente: Interno y Externo Requerimientos del Cliente Investigación de Mercado Encuentas de satisfacción Reclamos & Consultas Voz del Cliente 10

11 Cómo se crean relaciones a largo plazo? 11

12 Cómo se crean relaciones a largo plazo? 12

13 Cómo se crean relaciones a largo plazo? 13

14 Cómo se crean relaciones a largo plazo? 14

15 Los TRES PILARES de CRM EQUILIBRIUM Tecnology Processes People THE BIG OPP! 15

16 Impacto Local Cuántas oportunidades de negocio tiene por desarrollar nuestra empresa hoy? En qué líneas de Producto se presentan estas oportunidades? En qué % se dividen? De dónde provienen estas oportunidades? Cuántas hemos perdido?? Por qué las hemos perdido? Con quién las perdimos? Cuántas ganamos? Por qué las ganamos? Son rentables mis iniciativas en mercadeo? Quiénes responden a ellas y quiénes no? Es necesario contratar un vendedor adicional? SI? NO? POR QUÉ? La Fuerza de Ventas utiliza bien su tiempo? Planifican adecuadamente? Quién trae el mayor # de oportunidades de negocio? Es el que más vende? 16

17 Perfil de Madurez de CRM INTIMIDAD CON EL CLIENTE 17

18 Objetivos Cualitativos Puntos Críticos a ser Resueltos Información de Clientes y Contactos centralizada Información de Competidores y Mercado (Clientes Competidores, Precios Promedio, Seguimiento Licitaciones, etc.) Gerencia de la Gestión Comercial Control Oportunidades de Negocio Planificación de la Fuerza de Ventas / Forecasts Medición de la Eficiencia de la Fuerza de Ventas. Migración de actividades a canales costo efectivos. Medición de la gestión de Marketing (Eficiencia y Eficacia) Segmentación de Clientes Optimización de Procesos Almacenamiento y control de contratos. Librería de Productos Reportes 18

19 Implementación Concepto CRM en RSA Project Management / Activity Plan 1. CRM Country Assessment 2. Feedback CRM Country Assessment Report 3. Project Definition / Project Team Definition 4. Purchasing Phase (consulting services / licenses) 5. Blue Print Phase 6. CRM Tool Configuration / Data Prep. and cleaning / Initial Data load 7. CRM Tool Training (End Users + e-mkt module) 8. Technical IT validation (Quality Assurance - CRM Tool ) 9. Telesales Pilot 10. Go-Live / Kick Off 11. Communication Plan / Ch. Mgt. Plan 19

20 Implementación Herramienta CRM Solución Paso a Paso Módulo emarketing emarketing Administración de Segmentación de Clientes Administración y Ejecución de Campañas Análisis de Campañas Administración de Eventos 20

21 Implementación Herramienta CRM Solución Paso a Paso Módulo esales emarketing esales Administración de Contactos y Actividades Administración de Relaciones Administración de Oportunidades Procesos de Venta Automatizados Librería de Venta Módulo esales Express 21

22 Implementación Herramienta CRM Solución Paso a Paso Módulo eservice emarketing esales eservice LEMS INTEGRATION Administración de Eventos Conocimiento & Soluciones FAQ Administración de Respuestas /Reclamos Múltiples Canales Fax Teléfono 22

23 Implementación Herramienta CRM Solución Paso a Paso esales Portal Módulo eportal esales emarketing eservice LEMS INTEGRATION 23

24 Implementación Herramienta CRM Solución Paso a Paso emarketing esales Portal esales esales Mobile eservice LEMS INTEGRATION Módulo esales Mobile Acceso a esales Contactos Clientes Calendario Tasks To do s Usuarios Conectados (WAP) Usuarios Desconectados (i.e. Palm Pilot) 24

25 Implementación Concepto CRM Beneficios: De dónde provienen? Iniciativas de Mercado Minorista y Optimización de Procesos de Ventas Nuevas Ventas debido a iniciativas de Mercado Minorista Incremento de la eficiencia de la fuerza de ventas Gestión de Ventas Venta cruzada en clientes claves existentes Incremento de la tasa de conversión de nuestras oportunidades de negocio Retención de clientes (no minoristas) Reducción de la tasa de abandono de clientes 25

26 Métricas de Negocio para medir los beneficios Retención de Clientes Claves Tasa de abandono % Conversión de la tasa de oportunidades de negocio Incrementar la tasa de oportunidades de negocio % Venta Cruzada Venta de productos no tradicionales a clientes existentes Base y ventas clientes minoristas (Clientes pequeños / Televentas) Nro. De clientes / Venta total de clientes pequeños Venta en clientes de la competencias Venta en clientes más valiosos de la competencia (Productos no tradicionales) Indicadores Claves de Rendimiento: CRM Maturity Profile, Sales Rep Productivity, Selling Expenses Effectiveness 26

27 Balance Score Card 27

28 ???? 28

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