Implementación n Concepto CRM. Proyecto Equilibrium. Hospital Care Division / RSA. Linde Gas Therapeutics. Maximiliano Plateroti

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "Implementación n Concepto CRM. Proyecto Equilibrium. Hospital Care Division / RSA. Linde Gas Therapeutics. Maximiliano Plateroti"

Transcripción

1 Implementación n Concepto CRM Proyecto Equilibrium Hospital Care Division / RSA Maximiliano Plateroti

2 Agenda Introduction Alcance Metodología de Implementación Factores Críticos de Exito Hechos Manejo del Cambio (Change Mgt.) Tablero de Control (BSC) Indicadores Claves de Desempeño (KPIs) Administración de Campañas e Iniciativas de Relacionamiento 2

3 Introducción Los países enfrentan restricciones de madurez y competividad de los mercados y, a su vez, la necesidad de diferenciarse y reposicionarse Carencia de procesos formales, herramientas, funcionalidades de los sistemas e información crítica para integrar los procesos de ventas Necesidad de comenzar a administrar las relaciones con los clientes y los procesos de ventas y marketing de una manera más analítica y metodológica, con el fin de comenzar a obtener información precisa para soportar la toma correcta de decisiones de negocio Necesidad de detectar y seguir cada interacción individual con los clientes en cada punto de contacto para tratar a cada cliente, diferentemente 3

4 Impacto Local Están satisfechos nuestros clientes? Qué es lo que más aprecian de nuestra empresa? Realmente son leales? Por qué no nos cambian por otro proveedor? Quiénes son los clientes más valiosos? Son necesariamente a los que se les vende más? Cuáles son los clientes de mayor potencial? Cuáles son los clientes más rentables? Cuáles son las necesidades de los clientes? Realmente conozco las necesidades de los clientes? Puedo clasificarlos por necesidades? Cuáles son los clientes más propicios a comprar nuestros NUEVOS productos? Quién es realmente mi cliente? (Paciente, Institución, Director, Médico)? 4

5 Por qué Equilibrium? 5

6 Gestión de Relación con el Cliente para la División Hospital Care CRM coloca al cliente en el centro de nuestra cultura, con procesos y herramientas para integrar y dar soporte a la gestión de todas las interacciones en los diferentes puntos de contacto con los clientes. Soporta el desarrollo de las relaciones mutuamente beneficiosas con el cliente, para proveer valor agregado reconocido, mejorar la lealtad y lograr internamente un crecimiento de dos dígitos. 6

7 Imagine GERENTES DE VENTAS ESPECIALISTAS EN TERAPIA COBRANZAS FACTURACION REP. DE VENTAS TRANSPORTISTAS ESPECIALISTAS TECNICOS TELEVENTAS Contact Center 7

8 Equilibrium: 2 definiciones claves EN UNA FRASE EN 4 PALABRAS Construir relaciones duraderas a largo plazo y rentables con nuestros clientes. 8

9 CRM Metodología 1 Identifique Identificar a a los los Clientes 2 Diferencie Por Por Valor, Valor, Necesidades, Características APRENDA Clientes Valiosos 4 Personalice Productos, Servicios, Comunicaciones, etc etc Retroalimentación 3 Interactúe 9

10 Estructura CRM Centro de Relacionamiento con el Cliente Back Office Contact Center Tele Ventas CRM CENTER Tele Cobranzas e-channels CRM CRM Analytics Analytics Fuerza de ventas Servicio técnico Operaciones Marketing Cobranzas Especialistas Mejorar la experiencia del Cliente: Interno y Externo Requerimientos del Cliente Investigación de Mercado Encuentas de satisfacción Reclamos & Consultas Voz del Cliente 10

11 Cómo se crean relaciones a largo plazo? 11

12 Cómo se crean relaciones a largo plazo? 12

13 Cómo se crean relaciones a largo plazo? 13

14 Cómo se crean relaciones a largo plazo? 14

15 Los TRES PILARES de CRM EQUILIBRIUM Tecnology Processes People THE BIG OPP! 15

16 Impacto Local Cuántas oportunidades de negocio tiene por desarrollar nuestra empresa hoy? En qué líneas de Producto se presentan estas oportunidades? En qué % se dividen? De dónde provienen estas oportunidades? Cuántas hemos perdido?? Por qué las hemos perdido? Con quién las perdimos? Cuántas ganamos? Por qué las ganamos? Son rentables mis iniciativas en mercadeo? Quiénes responden a ellas y quiénes no? Es necesario contratar un vendedor adicional? SI? NO? POR QUÉ? La Fuerza de Ventas utiliza bien su tiempo? Planifican adecuadamente? Quién trae el mayor # de oportunidades de negocio? Es el que más vende? 16

17 Perfil de Madurez de CRM INTIMIDAD CON EL CLIENTE 17

18 Objetivos Cualitativos Puntos Críticos a ser Resueltos Información de Clientes y Contactos centralizada Información de Competidores y Mercado (Clientes Competidores, Precios Promedio, Seguimiento Licitaciones, etc.) Gerencia de la Gestión Comercial Control Oportunidades de Negocio Planificación de la Fuerza de Ventas / Forecasts Medición de la Eficiencia de la Fuerza de Ventas. Migración de actividades a canales costo efectivos. Medición de la gestión de Marketing (Eficiencia y Eficacia) Segmentación de Clientes Optimización de Procesos Almacenamiento y control de contratos. Librería de Productos Reportes 18

19 Implementación Concepto CRM en RSA Project Management / Activity Plan 1. CRM Country Assessment 2. Feedback CRM Country Assessment Report 3. Project Definition / Project Team Definition 4. Purchasing Phase (consulting services / licenses) 5. Blue Print Phase 6. CRM Tool Configuration / Data Prep. and cleaning / Initial Data load 7. CRM Tool Training (End Users + e-mkt module) 8. Technical IT validation (Quality Assurance - CRM Tool ) 9. Telesales Pilot 10. Go-Live / Kick Off 11. Communication Plan / Ch. Mgt. Plan 19

20 Implementación Herramienta CRM Solución Paso a Paso Módulo emarketing emarketing Administración de Segmentación de Clientes Administración y Ejecución de Campañas Análisis de Campañas Administración de Eventos 20

21 Implementación Herramienta CRM Solución Paso a Paso Módulo esales emarketing esales Administración de Contactos y Actividades Administración de Relaciones Administración de Oportunidades Procesos de Venta Automatizados Librería de Venta Módulo esales Express 21

22 Implementación Herramienta CRM Solución Paso a Paso Módulo eservice emarketing esales eservice LEMS INTEGRATION Administración de Eventos Conocimiento & Soluciones FAQ Administración de Respuestas /Reclamos Múltiples Canales Fax Teléfono 22

23 Implementación Herramienta CRM Solución Paso a Paso esales Portal Módulo eportal esales emarketing eservice LEMS INTEGRATION 23

24 Implementación Herramienta CRM Solución Paso a Paso emarketing esales Portal esales esales Mobile eservice LEMS INTEGRATION Módulo esales Mobile Acceso a esales Contactos Clientes Calendario Tasks To do s Usuarios Conectados (WAP) Usuarios Desconectados (i.e. Palm Pilot) 24

25 Implementación Concepto CRM Beneficios: De dónde provienen? Iniciativas de Mercado Minorista y Optimización de Procesos de Ventas Nuevas Ventas debido a iniciativas de Mercado Minorista Incremento de la eficiencia de la fuerza de ventas Gestión de Ventas Venta cruzada en clientes claves existentes Incremento de la tasa de conversión de nuestras oportunidades de negocio Retención de clientes (no minoristas) Reducción de la tasa de abandono de clientes 25

26 Métricas de Negocio para medir los beneficios Retención de Clientes Claves Tasa de abandono % Conversión de la tasa de oportunidades de negocio Incrementar la tasa de oportunidades de negocio % Venta Cruzada Venta de productos no tradicionales a clientes existentes Base y ventas clientes minoristas (Clientes pequeños / Televentas) Nro. De clientes / Venta total de clientes pequeños Venta en clientes de la competencias Venta en clientes más valiosos de la competencia (Productos no tradicionales) Indicadores Claves de Rendimiento: CRM Maturity Profile, Sales Rep Productivity, Selling Expenses Effectiveness 26

27 Balance Score Card 27

28 ???? 28

Dinámica BPO Colombia S.A.S NIT 900339872-7 Su aliado estratégico para su compañía! Nuestra Visión

Dinámica BPO Colombia S.A.S NIT 900339872-7 Su aliado estratégico para su compañía! Nuestra Visión Su aliado estratégico para su compañía! Nuestra Visión En Dinámica BPO esperamos convertirnos en el mejor y más eficiente enlace estratégico para su empresa, mediante la administración de información y

Más detalles

CRM Estrategia y Tecnología. Wilson A. Mendieta M. Gerente General Novasoft SAS gerencia@novasoft.com.co

CRM Estrategia y Tecnología. Wilson A. Mendieta M. Gerente General Novasoft SAS gerencia@novasoft.com.co CRM Estrategia y Tecnología Wilson A. Mendieta M. Gerente General Novasoft SAS gerencia@novasoft.com.co Cambios en la industria Competidores Lealtad de Clientes El foco no es en Productos sino en Clientes

Más detalles

Definición de CRM. CRM es una estrategia de negocio que permite optimizar la rentabilidad, las ventas y la satisfacción del cliente.

Definición de CRM. CRM es una estrategia de negocio que permite optimizar la rentabilidad, las ventas y la satisfacción del cliente. Que es CRM? Indice Definición de CRM Principales retos a los que se enfrentan las empresas Evolución del CRM Qué aporta CRM al negocio Qué puede hacer el CRM por ti como usuario Beneficios de la estrategia

Más detalles

CRM Analítico en Telecom Personal

CRM Analítico en Telecom Personal CRM Analítico en Telecom Personal Ramiro Solana Gerente de Sistemas de Inteligencia del Negocio Grupo Telecom 14,5 millones de clientes ( 15 %) Market Share: 30,7% Líder en Smartphones Productos: Factura

Más detalles

CRM Customer Relationship Manager

CRM Customer Relationship Manager Pontificia Universidad Católica de Chile Escuela de Ingeniería Departamento de Ingeniería Industrial y de Sistemas CRM Customer Relationship Manager Yerko Halat 16 de Octubre del 2001 1 Definiciones de

Más detalles

Luis Moguel Director de Mercadotecnia SAP México y Centroamérica

Luis Moguel Director de Mercadotecnia SAP México y Centroamérica CRM: Integración de procesos de FrontOffice / BackOffice Luis Moguel Director de Mercadotecnia SAP México y Centroamérica Agenda El cliente como el centro de su organización El CRM integrado de la siguiente

Más detalles

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS ESTRATEGIAS DIRECTIVAS Estrategias de 1 a 1 Víctor M. Ornelas P. La Alta Dirección de las empresas busca crear valor para los accionistas principalmente a través de promover las ventas y mejorar los márgenes

Más detalles

Implementación de Procesos Business Process Management BPM Services Oriented Architecture SOA

Implementación de Procesos Business Process Management BPM Services Oriented Architecture SOA Implementación de Procesos Business Process Management BPM Services Oriented Architecture SOA Título Área específica de la publicación 2 Implementación de Procesos Business Process Management BPM Services

Más detalles

IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIA CRM Y SOLUCIONES TICs

IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIA CRM Y SOLUCIONES TICs IMPLEMENTACION DE ESTRATEGIA CRM Y SOLUCIONES TICs AGENDA Objetivo General Objetivos Específicos Justificación Ventajas y beneficios del proyecto Metodología de implementación Tiempo de ejecución Plataforma

Más detalles

Contenido. Qué es CRM? Pilares y Componentes Ciclo de Vida del Cliente Relacionamiento Generación de Demanda Ciclo de Ventas Roadmap

Contenido. Qué es CRM? Pilares y Componentes Ciclo de Vida del Cliente Relacionamiento Generación de Demanda Ciclo de Ventas Roadmap Solución CRM Contenido Qué es CRM? Pilares y Componentes Ciclo de Vida del Cliente Relacionamiento Generación de Demanda Ciclo de Ventas Roadmap Qué es CRM? CRM es una filosofía centrada en el cliente,

Más detalles

Claves para conseguir la. en entornos Call Center. Advanced Training for Managers. [ call center ] 7 hora/asistente.

Claves para conseguir la. en entornos Call Center. Advanced Training for Managers. [ call center ] 7 hora/asistente. Advanced Training for Managers [ call center ] Claves para conseguir la Excelencia en la atención al cliente en entornos Call Center Organizado por: Institute Training for Managers [ Hasta15 asistentes

Más detalles

VISUAL SALE, EL SOFTWARE DE VENTAS MÁS INNOVADOR DEL MERCADO

VISUAL SALE, EL SOFTWARE DE VENTAS MÁS INNOVADOR DEL MERCADO , EL SOFTWARE DE VENTAS MÁS INNOVADOR DEL MERCADO Olvídese de CRM para la fuerza de ventas y utilice una herramienta desarrollada por Vendedores para Vendedores. Visual Sale nace como la respuesta a la

Más detalles

La Solución más eficaz para mejorar la gestión con sus Clientes

La Solución más eficaz para mejorar la gestión con sus Clientes La Solución más eficaz para mejorar la gestión con sus Clientes Distribuido por: 1 La. estrategia CRM le permitirá mejorar las relaciones con sus clientes actuales y potenciales, aportando una clara ventaja

Más detalles

Es posible integrar un CRM a toda la Organización? Por Rodrigo Navarro. Conferencia CRM Diario Financiero

Es posible integrar un CRM a toda la Organización? Por Rodrigo Navarro. Conferencia CRM Diario Financiero LA GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES, UN ACTIVO ESTRATÉGICO. Es posible integrar un CRM a toda la Organización? Por Rodrigo Navarro 26 de Abril de 2010 Conferencia CRM Diario Financiero Hotel Ritz

Más detalles

Durante la determinación del problema dentro de los procesos de mercadeo de R & S Training se pudo notar notables deficiencias en las relaciones con

Durante la determinación del problema dentro de los procesos de mercadeo de R & S Training se pudo notar notables deficiencias en las relaciones con Autora: Rodríguez Fortunato, Marìa Rossana Titulo: Implementación de un sistema bajo tecnología web basado en estrategias de CRM que apoye las actividades de mercadeo de una empresa de servicios de adiestramientos

Más detalles

www.formacionesyposgradoscodi.org CURSO DE MARKETING INTELLIGENCE Y CRM CON SALESFORCE

www.formacionesyposgradoscodi.org CURSO DE MARKETING INTELLIGENCE Y CRM CON SALESFORCE www.formacionesyposgradoscodi.org CURSO DE MARKETING INTELLIGENCE Y CRM CON SALESFORCE Introducción Este programa está diseñado para ayudar en la labor de construcción, gestión y desarrollo de una estrategia

Más detalles

APLICACIONES QUE DEBE TENER EL CRM PARA LOGRAR UNA EFICAZ GESTIÓN DE CLIENTES

APLICACIONES QUE DEBE TENER EL CRM PARA LOGRAR UNA EFICAZ GESTIÓN DE CLIENTES APLICACIONES QUE DEBE TENER EL CRM PARA LOGRAR UNA EFICAZ GESTIÓN DE CLIENTES CHECK-LIST 1. Disponer de un repositorio centralizado con toda la información asociada a los clientes: rentabilidad, historial,

Más detalles

CRM. Intenta dejar registrado todos los momentos de contacto que tiene el cliente con la empresa y busca aprovecharlos de la mejor manera posible.

CRM. Intenta dejar registrado todos los momentos de contacto que tiene el cliente con la empresa y busca aprovecharlos de la mejor manera posible. CRM Qué es CRM Es una estrategia de negocios orientada a la fidelización de clientes, enfocándose en que cada empleado de la empresa tenga información actualizada y confiable de los mismos, con el objetivo

Más detalles

El centro de contacto como soporte fundamental del ebusiness Mayo 2002

El centro de contacto como soporte fundamental del ebusiness Mayo 2002 El centro de contacto como soporte fundamental del ebusiness Mayo 2002 Deloitte Consulting, 2002. Tabla de Contenido Introducción Entorno El marco conceptual de CRM Tendencias en el desarrollo de los Centros

Más detalles

Creando relaciones con los clientes a través del e-crm. E-Brain Consulting

Creando relaciones con los clientes a través del e-crm. E-Brain Consulting Creando relaciones con los clientes a través del e-crm E-Brain Consulting I.- Índice 1.- Introducción... 3 2.- Qué es e-crm?... 3 3.- Planteamientos para una Solución de e-crm Exitosa... 4 4.- Implementando

Más detalles

Marketing Mix Tradicional

Marketing Mix Tradicional Marketing Mix Tradicional Lección # 2 Intro. CRM y Redes Sociales Curso: Mercadeo y Tecnología Prof. José D. Ulloa Soto Mercadólogo y Economista Blog: jdavidulloa.wordpress.com Nuevo Enfoque del Marketing

Más detalles

SOLUCIÓN MESA DE SERVICIO

SOLUCIÓN MESA DE SERVICIO SOLUCIÓN MESA DE SERVICIO Qué es el concepto Administración del Servicio? Es la optimización de procesos de servicio mediante un cambio cultural a través de la implementación de una herramienta tecnológica

Más detalles

Servicios de Consultoría en: Herramientas de Inteligencia de Negocios. Alineación Estratégica y Balanced Scorecard

Servicios de Consultoría en: Herramientas de Inteligencia de Negocios. Alineación Estratégica y Balanced Scorecard Servicios de Consultoría en: Herramientas de Inteligencia de Negocios Alineación Estratégica y Balanced Scorecard Administración de Procesos de Negocios Selección de ERP s y CRM s Migración de Datos Diagnóstico

Más detalles

Car Dealer One El Add-On Automotriz de

Car Dealer One El Add-On Automotriz de Car Dealer One, el Add-On automotriz de SAP Business One más completo y fácil de usar, en el cual su empresa encuentra todas las funcionalidades requeridas por el mercado automotriz chileno. Podrá administrar

Más detalles

CRM. Intenta dejar registrado todos los momentos de contacto que tiene el cliente con la empresa y busca aprovecharlos de la mejor manera posible.

CRM. Intenta dejar registrado todos los momentos de contacto que tiene el cliente con la empresa y busca aprovecharlos de la mejor manera posible. CRM Qué es CRM Es una estrategia de negocios orientada a la fidelización de clientes, enfocándose en que cada empleado de la empresa tenga información actualizada y confiable de los mismos, con el objetivo

Más detalles

In focus DSS Control total

In focus DSS Control total In focus DSS Control total Decision Support System es el más completo sistema de monitoreo empresarial. Un set de indicadores clave que le ofrecerán una efectiva guía en tiempo real de qué es lo que está

Más detalles

Haciendo realidad la lealtad de los clientes

Haciendo realidad la lealtad de los clientes SESARE y Asociados Consulting Haciendo realidad la lealtad de los clientes Quito, Ecuador, Abril de 2003 Agenda Introducción CRM: Aspectos Clave Las empresas centradas en el Cliente tienen un mejor desempeño

Más detalles

Descripción de la Tecnología

Descripción de la Tecnología Contact Center Technologoy inconcert Allegro Contact Center Descripción de la Tecnología Software para centros de contacto con conocimiento embebido. Incremente la productividad, reduzca costos operativos

Más detalles

Gerentes de mercadeo y/o asistentes de mercadeo, responsables por la planeación y ejecución de las estrategias de mercadeo en las empresas.

Gerentes de mercadeo y/o asistentes de mercadeo, responsables por la planeación y ejecución de las estrategias de mercadeo en las empresas. Durante los últimos años todo ha evolucionado, las personas, las tradiciones, las culturas, la tecnología y como no, los conceptos y estrategias del mundo del Marketing y la Publicidad. Hace tan solo una

Más detalles

Puerto Vallarta Mayo 2004

Puerto Vallarta Mayo 2004 La Tortuga - Una Herramienta de Múltiples M Aplicaciones Puerto Vallarta Mayo 2004 José Domínguez ISO/TC 176/IAG & POW Contenido Qué diferencia existe entre un sistema y un proceso? Por qué es importante

Más detalles

Qué es el CRM? Customer Relationship Management

Qué es el CRM? Customer Relationship Management Qué es el CRM? Customer Relationship Management CRM: Customer Relationship Management El CRM consiste en un conjunto de estrategias, procesos de negocio y sistemas para la construcción de relaciones con

Más detalles

Sistema GALA CRM Guía para el éxito

Sistema GALA CRM Guía para el éxito IX Seminario ACSDA Septiembre 30, 2010 Sistema GALA CRM Guía para el éxito Perspectiva y hoja de ruta para CRM Mexico Ciudad de México, México Cómo transformar la Organización para Centrarce en el Cliente?

Más detalles

Plataformas tecnológicas CRM de datos a conocimiento Whitepaper 2007 - Por Josep Mª Abella y Jesús Mª Roca PLATAFORMAS TECNOLÓGICAS CRM Sumario Introducción El desarrollo de una estrategia relacional requiere

Más detalles

Implementación de Soluciones CRM

Implementación de Soluciones CRM Implementación de Soluciones CRM José Ferrero Líder de Industria Neoris Business Technology Partners jose.ferrero@neoris.com Mayo 2002 Agenda Concepto CRM Por qué Implementar CRM? Cómo Implementar CRM?

Más detalles

Boletín Advisory* mysap SRM y su apoyo en el cumplimiento de la ley Sarbanes Oxley. *connectedthinking. Mayo 2006

Boletín Advisory* mysap SRM y su apoyo en el cumplimiento de la ley Sarbanes Oxley. *connectedthinking. Mayo 2006 Boletín Advisory* Mayo 2006 y su apoyo en el cumplimiento de la ley Sarbanes Oxley *connectedthinking y su apoyo en el cumplimiento de la ley Sarbanes Oxley Actualmente las empresas están en búsqueda de

Más detalles

La Oficina de Proyecto PMO aporta valor? Basado en el estudio el Valor de las PMO realizado por Deloitte y Universidad Santa María

La Oficina de Proyecto PMO aporta valor? Basado en el estudio el Valor de las PMO realizado por Deloitte y Universidad Santa María La Oficina de Proyecto PMO aporta valor? Basado en el estudio el Valor de las PMO realizado por Deloitte y Universidad Santa María Conferenciante Ingeniero Informático, U de Chile, Diploma en Finanzas

Más detalles

CRM FAMSA. Joaquin Aguirre / CMO GRUPO FAMSA Marzo 05 2014

CRM FAMSA. Joaquin Aguirre / CMO GRUPO FAMSA Marzo 05 2014 CRM FAMSA Joaquin Aguirre / CMO GRUPO FAMSA Marzo 05 2014 Joaquín Aguirre Carrera se integró a Banco FAMSA como Director de Nuevos Negocios y Mercadotecnia en 2008 y a partir de Septiembre 2011 asume la

Más detalles

CATÁLOGO CURSOS INSTITUTO DE GESTIÓN EMPRESARIAL

CATÁLOGO CURSOS INSTITUTO DE GESTIÓN EMPRESARIAL CATÁLOGO CURSOS INSTITUTO DE GESTIÓN EMPRESARIAL 2014 www.ige.com.mx CURSOS Y CONSULTORÍA EN: Costos (ABC) Balanced Scorecard Adminsitración de Riesgos Administración de Clientes (CRM) La capacitación

Más detalles

Incorpora la localización en tu compañía. Mejora la rentabilidad con la solución Location Analytics de Esri

Incorpora la localización en tu compañía. Mejora la rentabilidad con la solución Location Analytics de Esri Incorpora la localización en tu compañía Mejora la rentabilidad con la solución Location Analytics de Esri Qué es la pregunta Dónde es la respuesta En la era actual de sobrecarga de datos el éxito en los

Más detalles

Figura 3.1 Implementación de ITIL

Figura 3.1 Implementación de ITIL C apí t u l o III IMPLEMENTACIÓN DE ITIL Existen distintos métodos para la implementación de ITIL, sin embargo cualquier organización puede alinearse a este marco de trabajo sin importar su tamaño o complejidad.

Más detalles

HERMES. Innovación en la función comercial

HERMES. Innovación en la función comercial HERMES Innovación en la función comercial G R U P O I B E R M Á T I C A Introducción Los nuevos escenarios Mercado Cada vez más maduro y exigente Comercialización Cada vez márgenes más estrechos Distribuidor

Más detalles

Desarrollar conexiones con los clientes. Cómo aumentar el valor de las relaciones con los clientes

Desarrollar conexiones con los clientes. Cómo aumentar el valor de las relaciones con los clientes Desarrollar conexiones con los clientes Cómo aumentar el valor de las relaciones con los clientes 1 Programa Tendencias y desafíos del mercado Implicaciones empresariales Valor de Microsoft Imperativos

Más detalles

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS ESTRATEGIAS DIRECTIVAS CRM: Estrategia de Negocios que Crea Valor Ing. Víctor M. Ornelas P. y Lic. Víctor M. Ornelas O. La Alta Dirección de las empresas se encuentra en una búsqueda continua de crear

Más detalles

LA NUEVA ECONOMÍA. La competencia hoy en día no es entre productos diferentes, es entre diferentes modelos de negocios

LA NUEVA ECONOMÍA. La competencia hoy en día no es entre productos diferentes, es entre diferentes modelos de negocios UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA CRM LA MEJOR ESTRATEGIA PARA RELACIONARNOS CON LOS CLIENTES 1 LA NUEVA ECONOMÍA La competencia hoy en día no es entre productos diferentes, es entre diferentes modelos de negocios

Más detalles

Beneficios del Uso de Modelos de Madurez

Beneficios del Uso de Modelos de Madurez Beneficios del Uso de Modelos de Madurez Paneil WAMPS 2012 Jorge Boria L VEWARE 1 Madurar es Mejorar probabilidad objetivo Mejorar predicciones N1 a N2 disciplina de compromiso probabilidad objetivo probabilidad

Más detalles

Porque sólo podemos mejorar aquello que podemos medir. RDT Performance Systems. Contacto : Fco Javier López Martín. T: 657.811.972

Porque sólo podemos mejorar aquello que podemos medir. RDT Performance Systems. Contacto : Fco Javier López Martín. T: 657.811.972 Porque sólo podemos mejorar aquello que podemos medir RDT Performance Systems. Contacto : Fco Javier López Martín. T: 657.811.972 El problema Normalmente el concepto de productividad está vinculado más

Más detalles

CRM. Customer Relationship Management Sistema de Gestión Inteligente de Mercadeo y Ventas. Sistema de Gestión Inteligente de Mercadeo y Ventas

CRM. Customer Relationship Management Sistema de Gestión Inteligente de Mercadeo y Ventas. Sistema de Gestión Inteligente de Mercadeo y Ventas CRM Customer Relationship Management Sistema de Gestión Inteligente de Mercadeo y Ventas Sistema de Gestión Inteligente de Mercadeo y Ventas Customer Relationship Management (Administración de Relaciones

Más detalles

Adesis Netlife - 2002 Adesis Netlife e-crm: cómo nos aproxima al cliente 1 1

Adesis Netlife - 2002 Adesis Netlife e-crm: cómo nos aproxima al cliente 1 1 e-crm: cómo nos aproxima al cliente Adesis Netlife - 2002 Adesis Netlife e-crm: cómo nos aproxima al cliente 1 1 Adesis Netlife e-crm: cómo nos aproxima al cliente 2 2 1 Situación actual Dentro de un mercado

Más detalles

SOLUCION INTEGRAL PARA LA GERENCIA COMERCIAL

SOLUCION INTEGRAL PARA LA GERENCIA COMERCIAL SOLUCION INTEGRAL PARA LA GERENCIA COMERCIAL Introducción al CRM Modalidad de compra Beneficios esperados Ventajas Módulos Características destacadas Tecnología Nuestra oferta de valor Introducción al

Más detalles

Email Marketing Avanzado

Email Marketing Avanzado Email Marketing Avanzado Por qué sabemos que cada vez más gente está de acuerdo que el emarketing es la llave a la diferenciación y éxito comercial. EMAIL MARKETING AVANZADO Este curso está diseñado para

Más detalles

CONSULTOR ESPECIALISTA EN DIRECCIÓN MARKETING (TÉCNICAS DE VENTA, MARKETING Y SAP CRM)

CONSULTOR ESPECIALISTA EN DIRECCIÓN MARKETING (TÉCNICAS DE VENTA, MARKETING Y SAP CRM) CONSULTOR ESPECIALISTA EN DIRECCIÓN MARKETING (TÉCNICAS DE VENTA, MARKETING Y SAP CRM) Carga Lectiva: 700 horas Formación técnica y certificación: 200 horas El alumno realiza la formación técnica utilizando

Más detalles

Procesos de negocio beneficiados con el CRM:

Procesos de negocio beneficiados con el CRM: Ahora con Rack2 Cloud CRM podrá utilizar una herramienta de última generación que le permitirá acceder donde se encuentre a la información de sus Clientes, con la confidencialidad y seguridad que usted

Más detalles

Descubra el valor del CRM para su Contact Center. Con la participación de:

Descubra el valor del CRM para su Contact Center. Con la participación de: Descubra el valor del CRM para su Contact Center Con la participación de: Patrocinado por Organizado por Agenda del Webinar 17.00 17.05 17.10 17.50 17.55 18.00 Metodología Bienvenida de Altitude Software

Más detalles

Plataformas tecnológicas CRM de datos a conocimiento

Plataformas tecnológicas CRM de datos a conocimiento Rambla Catalunya, 124 2º 2ª 08008 BARCELONA Telf. 932 857 099 www.mk-r.es Plataformas tecnológicas CRM de datos a conocimiento Whitepaper nº3 - por Josep Ma. Abella El desarrollo de una estrategia relacional

Más detalles

Formulación de Planificación Estratégica

Formulación de Planificación Estratégica Formulación de Planificación Estratégica Global Value Consulting - 2011 Pablo Rojas E. 2 Planificación Estratégica Formulación de la Planificación Estratégica Porque hacer una Formulación de la Planificación

Más detalles

Las compañías se desarrollan en un nuevo entorno, definido principalmente por: Clientes que no desean ser tratados de manera masiva o genérica.

Las compañías se desarrollan en un nuevo entorno, definido principalmente por: Clientes que no desean ser tratados de manera masiva o genérica. La certificación de mayor prestigio internacional para profesionales del marketing relacional y gestión de rentabilidad de clientes. Justificación Las compañías se desarrollan en un nuevo entorno, definido

Más detalles

Gestión eficiente y ágil de las políticas y reglas de negocio

Gestión eficiente y ágil de las políticas y reglas de negocio Gestión eficiente y ágil de las políticas y reglas de negocio 1 Agenda Retos en los Seguros Iniciativas Recomendadas Plataforma de Agilidad e Integración Solución BPM Lombardi Experiencias en el sector

Más detalles

Entender el nuevo entorno del marketing y destacar la importancia de conservar clientes satisfechos y leales.

Entender el nuevo entorno del marketing y destacar la importancia de conservar clientes satisfechos y leales. Centro Integral de Educación Continua (CIEC) Curso de Educación Continua (CEC) ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN DE CLIENTES Del 10 de marzo al 9 de abril de 2015 Martes y jueves de 19.00 a 22.00

Más detalles

Organizador de Clientes con base en Prioridad. Organizador de Documentos por Cliente.

Organizador de Clientes con base en Prioridad. Organizador de Documentos por Cliente. Organizador de Clientes con base en Prioridad. Organizador de Documentos por Cliente. Documentación del perfil de cada contacto con categorías configurables como Influenciador, Tomador de Decisión, etc.

Más detalles

UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM)

UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) UNIDAD 2. ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE (CRM) Objetivos Al finalizar la unidad el alumno deberá conocer los antecedentes, el origen, los objetivos, los diferentes tipos y las estrategias

Más detalles

Entre las principales ventajas que aporta la utilización Internet en las gestiones con clientes están las siguientes:

Entre las principales ventajas que aporta la utilización Internet en las gestiones con clientes están las siguientes: Gestión con clientes Los/as clientes, cualquiera que sea el negocio al que se dedica una empresa, exigen cada vez más, son menos tolerantes con las deficiencias de calidad y disponen de menos tiempo. Por

Más detalles

Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente. Módulo 1

Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente. Módulo 1 Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente Módulo 1 Lectura Principal CRM COMO UN MODELO DE MÁXIMA RENTABILIDAD LOS ÉXITOS DE HOY SON EL FRUTO DE LAS DECISIONES DE AYER

Más detalles

El Balanced Scorecard (BSC) El Tablero de Comando

El Balanced Scorecard (BSC) El Tablero de Comando El Balanced Scorecard (BSC) El Tablero de Comando El Balanced Scorecard (BSC) es una herramienta que permite implementar la estrategia y la misión de una empresa a partir de un conjunto de medidas de actuación.,

Más detalles

RETAIL CHAIN MANAGER Optimice sus operaciones minoristas y obtenga una sólida rentabilidad con Retail Chain Manager para Microsoft Dynamics AX

RETAIL CHAIN MANAGER Optimice sus operaciones minoristas y obtenga una sólida rentabilidad con Retail Chain Manager para Microsoft Dynamics AX RETAIL CHAIN MANAGER Optimice sus operaciones minoristas y obtenga una sólida rentabilidad con Retail Chain Manager para Microsoft Dynamics AX Genere ingresos para su negocio minorista Optimización de

Más detalles

MS_80545 Customer Service in Microsoft Dynamics CRM 2013

MS_80545 Customer Service in Microsoft Dynamics CRM 2013 Customer Service in Microsoft Dynamics CRM 2013 www.ked.com.mx Av. Revolución No. 374 Col. San Pedro de los Pinos, C.P. 03800, México, D.F. Tel/Fax: 52785560 Introducción Este curso se centra en cómo una

Más detalles

CRM SOCIAL PARA PYMES: UNA PODEROSA HERRAMIENTA PARA IMPULSAR SU GESTION COMERCIAL

CRM SOCIAL PARA PYMES: UNA PODEROSA HERRAMIENTA PARA IMPULSAR SU GESTION COMERCIAL CRM SOCIAL PARA PYMES: UNA PODEROSA HERRAMIENTA PARA IMPULSAR SU GESTION COMERCIAL Por: Ing. Sandra Sofia Camacho Consultor empresarial Gerente General de la firma GELKA CONSULTORES DE NEGOCIOS Y PROYECTOS

Más detalles

Ciclo de Gestión de la Competitividad

Ciclo de Gestión de la Competitividad Ciclo de Gestión de la Competitividad La Gestión del Rendimiento Empresarial, BPM (Business Performance Management), se refiere a una combinación de procesos diseñados para optimizar el rendimiento corporativo

Más detalles

Mestrado em Tecnologia da Informação. Gestão de Projetos de TI

Mestrado em Tecnologia da Informação. Gestão de Projetos de TI Mestrado em Tecnologia da Informação Gestão de Projetos de TI Proyecto Proyecto se refiere a todas las acciones que deben realizarse para cumplir con una necesidad definida dentro de los plazos. Así, ya

Más detalles

Enfoque Conceptual Qué es Performance Management? Objetivo de Performance Management:

Enfoque Conceptual Qué es Performance Management? Objetivo de Performance Management: Panel: Desde la estrategia a la gente, tres puntos de enfoque Enfoque Performance Management Rafael Beltrán HA Consulting Consultor Gerencial - Investigador RECURSO HUMANO: Activo diferenciador en la generación

Más detalles

CRM. Qué es CRM. Información para la Gestión

CRM. Qué es CRM. Información para la Gestión CRM Qué es CRM Es una estrategia de negocios orientada a la fidelización de clientes, enfocándose en que cada empleado de la empresa tenga información actualizada y confiable de los mismos, con el objetivo

Más detalles

Taller de Fundamentos de Mejora de Procesos

Taller de Fundamentos de Mejora de Procesos Taller de Fundamentos de Mejora de Procesos Capability Maturity Model, CMM and CMMI are registered in the U.S. Patent and Trademark Office Process Consulting - 22052009 Módulo 01 Diapositiva 1 Expectativas

Más detalles

Importancia de los Call Center.

Importancia de los Call Center. Importancia de los Call Center. Introducción. Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de personas que se dedican a atender

Más detalles

Ing. Ivan Crispin Sanchez

Ing. Ivan Crispin Sanchez Ing. Ivan Crispin Sanchez Introducción Por qué CRM? Qué es CRM? Claves de la implantación de CRM Beneficios del CRM Introducción La importancia del Cliente? Antes de empezar... De qué es el cliente un

Más detalles

No se puede dirigir lo que no se puede medir

No se puede dirigir lo que no se puede medir No se puede dirigir lo que no se puede medir BITool es la herramienta que permite a la Alta Dirección integrar la información clave para tomar decisiones empleando datos provenientes de los distintos sistemas

Más detalles

Gestión de las adquisiciones

Gestión de las adquisiciones Gestión de las adquisiciones Fuentes: Information Technology Project Management, Fifth Edition, Copyright 2007 PMBOK, Quinta edición Preparó: Ing. Ismael Castañeda Fuentes Procesos de la gestión de las

Más detalles

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE GUADALAJARA ACP06. Investigación sobre CRM. REGISTRO: 1996625 MARIA DEL PILAR ADELA CISNEROS LOPEZ

UNIVERSIDAD AUTONOMA DE GUADALAJARA ACP06. Investigación sobre CRM. REGISTRO: 1996625 MARIA DEL PILAR ADELA CISNEROS LOPEZ UNIVERSIDAD AUTONOMA DE GUADALAJARA ACP06. Investigación sobre CRM. REGISTRO: 1996625 MARIA DEL PILAR ADELA CISNEROS LOPEZ CONCEPTO El Customer Relationship management-crm-, o en español Gestión de Relaciones

Más detalles

Boletín Asesoría Gerencial*

Boletín Asesoría Gerencial* Boletín Asesoría Gerencial* Noviembre 2007 : El es el Cliente Tecnologías un Sistema *connectedthinking : El es el Cliente Tecnologías un Sistema La globalización es un proceso de integración mundial que

Más detalles

Diseño de estrategias Omnicanal I Seamless Experiences I

Diseño de estrategias Omnicanal I Seamless Experiences I because people remember emotions Diseño de estrategias Omnicanal I Seamless Experiences I Pasaje Masoliver, 10, Bajos Distrito 22@ 08005 Barcelona online@asusually.com www.asusually.com Somos AS Usually

Más detalles

NICE PERFORM. Insight from Interactions

NICE PERFORM. Insight from Interactions NICE PERFORM Insight from Interactions EL VALOR DE LAS INTERACCIONES NICE proporciona información a partir de interacciones multimedia para impulsar el rendimiento comercial Hoy en día, las empresas buscan

Más detalles

Seminario VIP. Seminarista. Patrocinador Plata: Patrocinador Oro: Media Partner:

Seminario VIP. Seminarista. Patrocinador Plata: Patrocinador Oro: Media Partner: Seminario VIP Seminarista Patrocinador Oro: Patrocinador Plata: Media Partner: generamos Experiencias Inolvidables de Aprendizaje ANALYTICS Analitycs viene por primera vez a Guatemala para impulsar la

Más detalles

Proyecto Meta! Implementación SAP Fase 1 Gestión de Proyecto

Proyecto Meta! Implementación SAP Fase 1 Gestión de Proyecto Proyecto Meta! Implementación SAP Fase 1 Gestión de Proyecto ASUG Argentina Premio a la Innovación de Proyecto SAP 2015 Agosto 2015 Start-Up Execution Close-Down Proyecto Meta! SAP 14 Streams 01 Project

Más detalles

PLAN FORMATIVO MODALIDAD I

PLAN FORMATIVO MODALIDAD I PLAN FORMATIVO MODALIDAD I Modalidad Acción: TELEFORMACIÓN Nº de la Acción: FPTO/2014/695/211 Familia Profesional: Tipo Especialidad: ADG / ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN NUEVA ESPECIALIDAD Area Profesional:

Más detalles

UTILIZANDO BPM PARA IMPLEMENTAR METODOLOGIA DE GESTION DE PROYECTOS EN BASE AL PMBOK

UTILIZANDO BPM PARA IMPLEMENTAR METODOLOGIA DE GESTION DE PROYECTOS EN BASE AL PMBOK UTILIZANDO BPM PARA IMPLEMENTAR METODOLOGIA DE GESTION DE PROYECTOS EN BASE AL PMBOK Ing. Juan Carlos Torres Vela, PMP, CBAP, ITIL Global Project Management Acerca del Autor Ing. Juan Carlos Torres Vela,

Más detalles

Metodología de CRM. Índice. Quito, Ecuador 1º de Abril de 2003. SESARE y Asociados Copyright 2003 by SESARE y Asociados Consulting and 2

Metodología de CRM. Índice. Quito, Ecuador 1º de Abril de 2003. SESARE y Asociados Copyright 2003 by SESARE y Asociados Consulting and 2 Metodología de Quito, Ecuador 1º de Abril de 2003 SESARE y Asociados Copyright 2003 by SESARE y Asociados Consulting and Índice El comportamiento del Cliente Administración de proyectos de Diagnostico

Más detalles

Maximizer CRM. Visión General

Maximizer CRM. Visión General Maximizer CRM Visión General CRM Gestión de las Relaciones con los Clientes Ventas Marketing Soporte y Servicio al cliente 28/04/2013 KonoGes, Soluciones y Servicios 2 Maximizer CRM Maximizer CRM es una

Más detalles

KPI s Key Performance Indicators (Indicadores Claves de Desempeño)

KPI s Key Performance Indicators (Indicadores Claves de Desempeño) KPI s Key Performance Indicators (Indicadores Claves de Desempeño) Universidad de Piura Concepto de KPI 1. Visión de Proceso.- Son los indicadores que miden el Desempeño (performance) de los distintos

Más detalles

La revolución multimedia: los canales emergentes en el e-contact center

La revolución multimedia: los canales emergentes en el e-contact center La revolución multimedia: los canales emergentes en el e-contact center Marzo, 2003 Atento México CONDICIÓN FUNDAMENTAL PARA INCORPORACIÓN DE LA ESTRATEGIA CRM Las empresas exitosas, dejan de centrarse

Más detalles

IBM Cloud Manifiesto. Cómo, cuándo y por qué cloud con IBM. Cristina Caballé IBM Cloud Executive. 2014 IBM Corporation

IBM Cloud Manifiesto. Cómo, cuándo y por qué cloud con IBM. Cristina Caballé IBM Cloud Executive. 2014 IBM Corporation IBM Cloud Manifiesto Cómo, cuándo y por qué cloud con IBM Cristina Caballé IBM Cloud Executive Cloud Computing permite a las empresas adaptarse a las necesidades de la demanda en tiempo real Centro de

Más detalles

Acelerando los procesos del Negocio: Gestión de Casos

Acelerando los procesos del Negocio: Gestión de Casos Acelerando los procesos del Negocio: Gestión de Casos Arturo Ramírez Information Intelligence Group EMC América Latina 1 Agenda EMC Procesos del Negocio Case Management mejorando los procesos Estrategias

Más detalles

El desarrollo de una cultura centrada en el cliente

El desarrollo de una cultura centrada en el cliente Boletín Informativo N. 1 El desarrollo de una cultura centrada en el cliente Febrero 2013 Tiene su empresa las características de una compañía con Cultura orientada al Cliente? Conoce cuales son los pasos

Más detalles

Creación de valor Objetivo del Marketing

Creación de valor Objetivo del Marketing Creación de Valor Creación de valor Objetivo del Marketing 2. Fuera de la organización Crear Valor 1. Dentro de la organización Creación de Valor: 1. Dentro de la organización Sobre qué factores Qué implica

Más detalles

8 pasos para garantizar el éxito en tu implementación de CRM

8 pasos para garantizar el éxito en tu implementación de CRM 8 pasos para garantizar el éxito en tu implementación de CRM Tu estrategia de CRM merece tener éxito, pues hoy por hoy, las empresas centradas al cliente se convierten en dominantes del mercado, adaptando

Más detalles

Implementación de la estrategia CRM. Grupo Choice Approach

Implementación de la estrategia CRM. Grupo Choice Approach Implementación de la estrategia CRM Grupo Choice Approach Índice Índice Qué es CRM CRM y el Marketing Relacional Estrategia de Implantación Metodología Ágil Referencias Índice Índice Qué es CRM CRM y el

Más detalles

Engage Business Solution. Medición de Procesos de Negocio 21 de Octubre Alejandro Barros abarros@soluciones-uy.com.uy

Engage Business Solution. Medición de Procesos de Negocio 21 de Octubre Alejandro Barros abarros@soluciones-uy.com.uy Engage Business Solution BPMuy 2013 Medición de Procesos de Negocio 21 de Octubre Alejandro Barros abarros@soluciones-uy.com.uy Quiénes Somos? Soluciones Tecnológicas de la Información S.A. Compañía tecnológica

Más detalles

Plan de Marketing. Para Negocios B2B

Plan de Marketing. Para Negocios B2B Plan de Marketing Para Negocios B2B Introducción El término B2B, Business to Businees, puede ser definido como toda y cualquier técnica de comunicación y planeación estratégica realizada por empresas que

Más detalles

Seguimiento Clientes - La Regla del 80: 20

Seguimiento Clientes - La Regla del 80: 20 Seguimiento Clientes - La Regla del 80: 20 Si conoces el Principio de Pareto, sabes que el 20 por ciento de tus clientes, puede generar el 80 por ciento de tus ganancias. Es poco conocido que el 20 por

Más detalles

Portales Oracle WebCenter

Portales Oracle WebCenter Portales Oracle WebCenter El perfil del cliente y el marco en el que las empresas desarrollan sus actividades están cambiando rápidamente. Hoy la mayoría de las compañías se mueve en mercados altamente

Más detalles

Dossier Corporativo. Marketing Digital

Dossier Corporativo. Marketing Digital Dossier Corporativo Marketing Digital Enfoque por procesos Estrategia Atracción de Tráfico Generación de Leads Venta online Fidelización Métricas En Esterea llevamos años asesorando a empresas en sus proyectos

Más detalles

Herramienta para la gestión de la relación con el Cliente en CLOUD. Presentación

Herramienta para la gestión de la relación con el Cliente en CLOUD. Presentación Herramienta para la gestión de la relación con el Cliente en CLOUD Presentación VISIÓN 360º DE SUS CUENTAS Repositorio único de información de la relación con sus clientes potenciales o en cartera, pero

Más detalles

PLATAFORMAS Y SOLUCIONES EN SOFTWARE LIBRE PLATAFORMAS MIPYME. OpenTechnology. nicaragua

PLATAFORMAS Y SOLUCIONES EN SOFTWARE LIBRE PLATAFORMAS MIPYME. OpenTechnology. nicaragua nicaragua PLATAFORMAS Y SOLUCIONES EN SOFTWARE LIBRE OpenTechnology PLATAFORMAS MIPYME ÍNDICE 1 2 3 Introducción Soluciones para EMPRESAS Modelos de Explotación 6 1. Introducción nicaragua Somos Expertos

Más detalles