Carta de Servicios del Padrón de Habitantes de la Ciudad de Madrid

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1 Fecha de aprobación: 26 de diciembre de 2008 Fecha de última evaluación: 24 de febrero 2016 Carta de Servicios del Padrón de Habitantes de la Ciudad de Madrid 1. Introducción Esta Carta de Servicios ve la luz con el propósito de informar a la ciudadanía del conjunto de servicios que el Ayuntamiento de Madrid, por medio del Padrón de Habitantes les ofrece, manifestar su compromiso permanente por alcanzar los mayores niveles de calidad en su prestación, fomentar la participación ciudadana y lograr la máxima transparencia en la actividad administrativa que realiza. El Padrón Municipal de Habitantes es el registro administrativo donde constan los vecinos del municipio. Toda persona que viva en España está obligada a inscribirse en el Padrón del municipio en el que resida habitualmente, y a comunicar, a su Ayuntamiento, las variaciones que experimente en sus circunstancias personales en la medida que impliquen una modificación de los datos que deben figurar en el Padrón Municipal con carácter obligatorio. Los datos del Padrón Municipal de Habitantes constituyen prueba de la residencia en el municipio y del domicilio habitual. El domicilio y la condición de vecino de Madrid se acredita mediante certificaciones y volantes de empadronamiento, que permiten resolver múltiples trámites como escolarización en colegios públicos y concertados, obtención de becas y ayudas, gestiones judiciales, renovaciones de documentos personales (documento de identidad, permisos de residencia y trabajo, el carné de conducir), reducción de tarifa telefónica y de suministro eléctrico, residencias de tercera edad, reducción de tasas en polideportivos municipales, ayudas por desempleo, asistencia sanitaria, acceso a bonificaciones y reducciones en impuestos y tasas municipales, etc. A partir de los datos del Padrón de Habitantes, el Instituto Nacional de Estadística elabora y actualiza el Censo Electoral con el que se celebran las votaciones. El análisis de los datos del Padrón permite al Ayuntamiento y a las restantes Administraciones Públicas conocer las necesidades de la ciudadanía, y así planificar con eficacia los distintos servicios que se prestan a la ciudadanía. Para ello, el Ayuntamiento de Madrid, como encargado de la formación, mantenimiento y actualización del Padrón Municipal de Habitantes, manifiesta su constante compromiso con la calidad de los servicios y con su mejora continua como un elemento clave de su cultura Página 1 de 15

2 organizativa, contemplando al ciudadano con derechos y árbitro de la calidad del servicio prestado cuyas necesidades y expectativas se deben satisfacer. Conocedor de la importancia de su cometido el Ayuntamiento de Madrid asume el compromiso institucional de establecer y desarrollar la presente Carta de Servicios con la pretensión de: Hacer visibles ante la ciudadanía los servicios del Padrón de Habitantes que presta la Dirección y las condiciones en que se prestan. Dar a conocer las responsabilidades y compromisos que se adquieren de prestar los servicios con unos determinados niveles o estándares de calidad. Dar a conocer los derechos de la ciudadanía en relación con esos servicios y las responsabilidades y obligaciones que contraen al recibirlos. Mejorar la calidad de los servicios prestados. Promover la participación ciudadana. Aumentar el grado de satisfacción de la ciudadanía con los servicios prestados. Dar una imagen de transparencia en la prestación del servicio. Hacer patente el valor del trabajo de las personas que prestan el servicio y su esfuerzo constante por mejorarlo. La Subdirección General de Estadística presta, además del servicio de Padrón de Habitantes de la Ciudad de Madrid, el servicio de Información Estadística de la Ciudad de Madrid, para el que también se ha elaborado la correspondiente Carta de Servicios. El servicio de Padrón de Habitantes de la Ciudad de Madrid se presta también a través de los canales de atención a la ciudadanía de Línea Madrid, donde se integra la atención presencial, telefónica y telemática del Ayuntamiento de Madrid, servicios adscritos a la Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía. El Teléfono O1O, las Oficinas de Atención a la Ciudadanía y el Portal Web Municipal Línea Madrid, comprometidos con la calidad, disponen de sus respectivas Cartas de Servicios. La Carta de Servicios del Padrón de Habitantes de la Ciudad de Madrid se aprobó por la Junta de Gobierno el 26 de diciembre de 2008 y ha sido evaluada en seis ocasiones. Este texto corresponde a la última evaluación, realizada en febrero de 2016, con ella el Ayuntamiento manifiesta su compromiso con una Ciudad bien Gobernada y una organización pública guiada por la eficacia, la eficiencia, la calidad y la transparencia. Página 2 de 15

3 2. Datos de carácter general Órgano directivo y competencias El órgano responsable del Servicio del Padrón de Habitantes de la Ciudad de Madrid es la Dirección General de Economía y Sector Público, que depende del Área de Gobierno de Economía y Hacienda. Según el artículo 10 del Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid de 29 de octubre de 2015 por el que se establece la organización y estructura del Área de Gobierno de Economía y Hacienda y se delegan competencias en los titulares de sus órganos superiores y directivos, corresponde a la Dirección General de Economía y Sector Público: En materia de empadronamiento: a) La formación, mantenimiento, revisión y custodia del Padrón municipal de habitantes, de acuerdo con lo que establezca la legislación del Estado. b) La propuesta de aprobación de la revisión del Padrón municipal de habitantes, con referencia al 1 de enero de cada año, formalizando las actuaciones llevadas a cabo durante el ejercicio anterior. c) La tramitación y resolución de altas y bajas de oficio, así como la gestión de duplicidades padronales y la declaración de la caducidad en los casos legalmente previstos. d) La cesión de datos del Padrón de Habitantes en los términos legalmente establecidos. e) La relación con otras Administraciones Públicas en cuestiones relativas al empadronamiento, en especial con el Instituto Nacional de Estadística. f) La representación del Ayuntamiento en los órganos colegiados de colaboración entre las distintas Administraciones en materia padronal. g) La coordinación, elaboración de instrucciones y asesoramiento a los Distritos y servicios municipales de atención al público, en relación con la gestión descentralizada del Padrón Municipal de Habitantes, sin perjuicio de las competencias atribuidas a las Áreas de Coordinación Institucional y Coordinación Territorial. h) La revisión de la relación de entidades y núcleos de población y la división en secciones del término municipal. En materia de procesos electorales: a) La coordinación de las obligaciones y tareas que la legislación asigna al Ayuntamiento en materia de elecciones, con excepción de las que correspondan a la Policía Municipal en materia de seguridad. b) La coordinación, elaboración de instrucciones y asesoramiento a los Distritos y servicios municipales de atención al público, en relación con la elección de locales electorales, información sobre el censo electoral y tramitación de reclamaciones. Página 3 de 15

4 c) Las relaciones con la Delegación Provincial de la Oficina del Censo Electoral en relación con la actualización del censo electoral, tramitación de reclamaciones y propuestas de locales, secciones y mesas electorales. d) La relación con la Junta Electoral de Zona, con la Comunidad Autónoma y con la Delegación del Gobierno en Madrid, en lo referente a la colaboración del Ayuntamiento de Madrid en la organización de los procesos electorales, con excepción de las tareas que correspondan a la Policía Municipal en cuestiones de seguridad y de custodia de locales electorales. Unidad prestadora del servicio La responsabilidad de la gestión del Padrón de Habitantes y de la organización de procesos electorales en la Ciudad de Madrid recae en la Dirección General de Economía y Sector Público, que a través del Departamento de Datos Censales coordina, asesora y apoya a todas las unidades que participan en la prestación del Servicio de Padrón de Habitantes. Los servicios que requieren atención presencial se prestan a través de las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid, adscritas a la Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía. Mediante el teléfono de información 010 Línea Madrid y a través del Portal Web Municipal (en el sitio Web municipal y ambos servicios dependientes de la Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía, es posible obtener información y realizar algunas gestiones en relación con el empadronamiento y el voto, entre ellas, la solicitud de volantes y certificados, la consulta del censo electoral y la descarga de impresos para trámites de empadronamiento. 3. Normativa Normativa general Artículo 51 de la Constitución Española de Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de datos de carácter personal. Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público que entra en vigor el 3 de octubre de 2016 (salvo alguna excepción). Ley 39/2015, de 1 de octubre, de Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas que entra en vigor el 3 de octubre de 2016 y expresamente deroga la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común y la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos. Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases de Régimen Local (arts. 12 a 18). Página 4 de 15

5 Texto Refundido de las disposiciones vigentes en materia de Régimen local, aprobado por Real Decreto Legislativo 781/1986, de 18 de abril. Ley 57/2003, de 16 de diciembre, de medidas para la Modernización del Gobierno Local. Ley 22/2006, de 4 de julio, de Capitalidad y de Régimen Especial de Madrid. Ley 30/1984, de 2 de agosto, de Medidas para la Reforma de la Función Pública. Ley 7/2007, de 12 de abril, del Estatuto Básico del Empleado Público. Ley 11/2007, de 22 de junio de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos. Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica. Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de Desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal. Normativa municipal Reglamento Orgánico de los Distritos de la Ciudad de Madrid, de 23 de diciembre de Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid de 25 de junio de 2009, por el que se regula el Sistema de Cartas de Servicios en el Ayuntamiento de Madrid. Reglamento Orgánico del Gobierno y de la Administración del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de 2004 (ROPC). Reglamento de 29 de septiembre de 2008 por el que se regulan las funciones de fe pública en el Ayuntamiento de Madrid y sus Organismos Autónomos. Decreto del Alcalde de 17 de enero de 2005, por el que se regula la Atención a la Ciudadanía en el Ayuntamiento de Madrid y su normativa de desarrollo. Decreto del Alcalde de 15 de noviembre de 2005 por el que se regula el sistema de Cartas de Servicios en el Ayuntamiento de Madrid. Acuerdo en vigor de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid por el que se establece la organización y estructura del Área de Gobierno de Economía y Hacienda, y se delegan competencias en su titular y en los titulares de sus órganos directivos. Acuerdo en vigor de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid de delegación de competencias específicas en los órganos superiores y directivos de las Áreas de Gobierno y de los Distritos. Acuerdo en vigor de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid por el que se determinan los órganos competentes para el ejercicio de las funciones de fe pública en las Áreas de Gobierno, los Distritos y los Organismos Públicos. Página 5 de 15

6 Normativa referida al Padrón Municipal de Habitantes Ley Orgánica 14/2003, de 20 de noviembre de reforma de la Ley orgánica 4/2000, de 11 de enero, sobre derechos y libertades de los extranjeros en España y su integración social, modificada por la Ley orgánica 8/2000, de 22 de diciembre; de la ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases del Régimen Local; de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones públicas y del Procedimiento Administrativo Común, y de la ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal. Ley 4/1996, de 10 de enero, por la que se modifica la ley 7/1985, de 2 de abril, reguladora de las bases de régimen local, en relación con el Padrón Municipal. Real Decreto 2612/1996, de 20 de diciembre, por el que se modifica el Reglamento de Población y Demarcación Territorial de las Entidades Locales, aprobado por el Real Decreto 1690/1986, de 11 de julio. Real Decreto 3425/2000, de 15 de diciembre, sobre inscripción de los españoles en los Registros de Matrícula de las Oficinas Consulares en el extranjero. Resolución de 30 de enero de 2015, del Presidente del Instituto Nacional de Estadística y del Director General de Coordinación de Competencias con las Comunidades Autónomas y las Entidades Locales, por la que se dictan instrucciones técnicas a los Ayuntamientos sobre la gestión del Padrón municipal, que fue informada favorablemente por el Pleno del Consejo de Empadronamiento en la reunión del pasado 6 de noviembre de 2014, y publicada en el BOE el 24 de marzo de Normativa referida a elecciones: Ley orgánica 5/1985, de 19 de junio, del Régimen Electoral General. Real Decreto 157/1996, de 2 de febrero, dispone la actualización mensual del Censo Electoral y regula los datos necesarios para la inscripción en el mismo, modificado por Real Decreto 423/2011, de 25 de marzo. Real Decreto 605/1999, de 16 de abril, de regulación complementaria de los procesos electorales, modificado por Real Decreto 1382/2002, de 20 de diciembre y por Real Decreto 1621/2007 de 7 de diciembre. Real Decreto 288/2014, de 25 de abril, por el que se modifica el Real Decreto 1799/2003, de 26 de diciembre, por el que se regula el contenido de las listas electorales y de las copias del censo electoral. Resolución de 1 de marzo de 2011, de la Oficina del Censo Electoral, sobre actualización mensual y censo cerrado, resolución de reclamaciones y censo vigente para las elecciones de mayo de Orden de 21 de marzo de 1991, del Presidente del Instituto Nacional de Estadística y Director de la Oficina del Censo Electoral, por la que se regula el proceso de reclamación administrativa en período electoral. Orden 642/2011, de 25 de marzo, del Ministerio de Economía y Hacienda por la que se dictan normas técnicas para la actualización mensual del Censo Electoral. Página 6 de 15

7 Orden ECC/1758/2014, de 23 de septiembre, del Ministerio de Economía y Competitividad, por la que se modifica la Orden EHA/2264/2010, de 20 de julio, por la que se dictan normas e instrucciones técnicas para la formación del censo electoral de residentes en España que sean nacionales de países con Acuerdos para las elecciones municipales. Resolución de 27 de octubre de 2014, de la Oficina del Censo Electoral, por la que se establecen los procedimientos y se aprueba el modelo de solicitud para la inscripción en el censo electoral de residentes en España de nacionales de países con acuerdos para las elecciones municipales. Resolución de 27 de octubre de 2014, de la Oficina del Censo Electoral, sobre reclamaciones a los datos de inscripción en el Censo Electoral. 4. Derechos y responsabilidades de la ciudadanía Los principales derechos de la ciudadanía en general y de los usuarios de los servicios objeto de esta Carta, recogidos básicamente en la normativa relativa a régimen jurídico de las Administraciones Públicas, procedimiento administrativo común, transparencia y protección de datos, son: a) El derecho de la ciudadanía a obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar. b) La obligación de las Administraciones Pública de impulsar el empleo y aplicación de las técnicas y medios electrónicos, informáticos y telemáticos, para el desarrollo de su actividad y el ejercicio de sus competencias. La normativa de protección de datos de carácter personal reconoce al ciudadano los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición respecto a sus datos personales. La ciudadanía tiene derecho a: a) Inscribirse en el Padrón Municipal que confiere la condición de vecino de la Ciudad de Madrid y por lo tanto a ser elector y elegible, participar en la gestión municipal y utilizar determinados servicios municipales. b) Conocer la información que consta en el Padrón sobre su persona y a exigir su rectificación cuando sea errónea o incorrecta. c) Obtener justificantes de empadronamiento, volantes y certificados de su situación actual o histórica. d) Ser informados del colegio electoral donde les corresponde ejercitar el voto, y presentar reclamaciones al Censo. e) Los extranjeros no comunitarios, nacionales de países con Acuerdo de reciprocidad tienen derecho a su inscripción en el censo electoral de extranjeros residentes en España. Página 7 de 15

8 f) Los extranjeros comunitarios tienen derecho a realizar su opción de voto en España para las elecciones municipales y al Parlamento Europeo. g) Ser atendidos por personal con formación especializada, para recibir respuestas adecuadas a la solicitud de información o gestión. h) Formular cualquier sugerencia, reclamación o queja en relación con el Servicio del Padrón Municipal de Habitantes. La ciudadanía tiene el deber de: a) Inscribirse en el Padrón Municipal de Habitantes del municipio donde reside habitualmente, para obtener la condición de vecino. b) Comunicar los cambios de domicilio y modificación de datos personales. c) Los extranjeros no comunitarios sin autorización de residencia permanente, deberán renovar su inscripción de empadronamiento cada dos años, para no causar baja en el Padrón. d) Los extranjeros comunitarios y asimilados tienen la obligación de confirmar su inscripción de empadronamiento cuando sean requeridos para ello. e) Facilitar, de forma veraz, los datos y documentos necesarios para la realización de las gestiones y trámites que así los requieran. f) Rellenar de manera legible y veraz los documentos, instancias y / o solicitudes dirigidos a las dependencias del Ayuntamiento de Madrid. g) Efectuar sugerencias y propuestas que pudieran mejorar el funcionamiento del servicio del Padrón de Habitantes. h) Mantener siempre una actitud correcta y de respeto hacia el personal. 5. Mecanismos y modalidades de participación El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los procesos participativos, que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la toma de decisiones junto con los poderes públicos, de manera que el sentir de la totalidad de la población se tenga en cuenta con carácter previo a la adopción de decisiones que puedan afectar a un Distrito concreto o a la totalidad de la Ciudad. Entre los mecanismos, instrumentos y órganos de participación establecidos por el Ayuntamiento de Madrid en su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana y normativa de desarrollo, destacan: Las propuestas ciudadanas: la ciudadanía realiza propuestas de actuación en asuntos de competencia municipal o interés local. Cuando alcanzan el 2% de apoyos pueden someterse a debate y votación final, decidiendo entre todas y todos las que se llevan a cabo (mayoría simple de los participantes). Página 8 de 15

9 Las audiencias públicas: el Ayuntamiento invita a la ciudadanía a participar en cuestiones especialmente significativas de la acción municipal y lo que se decida mayoritariamente, definirá las actuaciones a realizar. Las iniciativas populares: iniciativas normativas e iniciativas ciudadanas para promover actividades de interés público. Las proposiciones al Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito correspondiente. Las sugerencias y reclamaciones: la ciudadanía ejerce su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones, sobre los servicios prestados por el Ayuntamiento. El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Consejos Territoriales. Los sondeos de opinión, encuestas de satisfacción de l@s usuari@s de los servicios, consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos. Entre ellos destaca la Encuesta de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios Públicos, encuesta presencial de carácter bienal que tiene por objetivo analizar el grado de satisfacción de los madrileños con los servicios públicos municipales, así como conocer la opinión ciudadana respecto a la calidad de vida en la ciudad. Para avanzar de un modo decidido hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía que profundicen y den sentido al compromiso de lograr un gobierno abierto, se ha puesto en marcha la web de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid, destinada a que la ciudadanía pueda promover propuestas de actuación municipal de forma libre y transparente. En ella, a través de la plataforma de participación decide.madrid se pueden presentar propuestas, someter a audiencia pública las cuestiones más relevantes del gobierno de la Ciudad y participar en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento. 6. Sistema de Sugerencias y Reclamaciones El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema de Sugerencias, reclamaciones y felicitaciones a través del cual la ciudadanía e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones. Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones a través de: El Teléfono 010. Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid. Las Oficinas de Registro. El Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid. El correo postal dirigido a Subdirección General de Estadística, cuyos datos de localización y contacto se recogen en el apartado 9 de esta Carta de Servicios. Los dispositivos móviles. Página 9 de 15

10 Servicio: Presencial Por correo postal Por teléfono 010 En la web Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestaran de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, cumpliendo los compromisos asumidos en la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de mayo de Servicios prestados 1. Gestión de la inscripción de los/las vecinos/vecinas en el Padrón Municipal de Habitantes. Se efectúa mediante la tramitación de altas, bajas, cambios de domicilio y modificación de datos personales y la actualización de oficio de adquisición de nacionalidad española, altas por nacimiento y bajas por defunción, nivel de instrucción, etc. 2. Emisión de justificantes de empadronamiento: volantes y certificados, de la situación actual e histórica. Se trata de un Servicio que facilita a la ciudadanía la acreditación de su residencia y domicilio para la realización de diversos trámites y el acceso a determinados derechos y servicios. 3. Información a la ciudadanía de su situación de empadronamiento. Se proporciona a través del envío de comunicaciones a la ciudadanía que haya variado su situación de empadronamiento, y en el caso de la ciudadanía extranjera cuando tengan que renovar o confirmar su inscripción padronal. 4. Cesión de datos del Padrón Municipal de Habitantes a otras Administraciones Públicas por exigencia legal o previa autorización del interesado, y acceso por las diferentes instancias municipales, para gestión de trámites administrativos. Este Servicio facilita determinados trámites tales como, plazas escolares, tarjeta sanitaria, Ley de Dependencia, tarjeta de trasportes, prestaciones sociales, etc., evitando el desplazamiento a los vecinos/vecinas. Página 10 de 15

11 5. Gestión de las solicitudes de cambio de domicilio del permiso de circulación del vehículo y del registro de conductores en colaboración con la Jefatura Provincial de Tráfico. Evita desplazamientos a la ciudadanía para la realización de estos trámites, al tiempo de actualizar el domicilio de empadronamiento. 6. Facilitar a la ciudadanía el ejercicio del derecho al voto y la celebración de los procesos electorales. Mediante este Servicio se facilita información a los/-as electores/-as sobre su inscripción en el Censo electoral, y se tramitan sus reclamaciones. 8. Compromisos de calidad El Ayuntamiento de Madrid, se compromete a prestar el Servicio de Padrón de Habitantes de la Ciudad de Madrid con unos estándares de calidad y a vigilar su cumplimiento de forma permanente, a través de los siguientes compromisos e indicadores asociados. 1. Atender con un personal debidamente formado, realizando anualmente un mínimo de 270 horas de formación, y garantizando una atención eficaz y personalizada. Indicadores asociados: 1.1. Sugerencias y reclamaciones por la atención recibida Horas de formación continua al año del personal del Servicio. 2. Adoptar medidas extraordinarias de protección de datos personales en situaciones de especial riesgo (menores, violencia de género, órdenes de alejamiento, etc.) en un plazo no superior a 5 días hábiles desde su recepción en la Subdirección General de Estadística ( siempre que no se necesiten informes previos) en el 90% de los casos, y en el resto de los casos no superior a 10 días hábiles Indicadores asociados: 2.1. Sugerencias y reclamaciones sobre la confidencialidad y la protección de datos, en circunstancias de especial riesgo Porcentaje de medidas extraordinarias adoptadas en el plazo de 5 días hábiles 2.3. Porcentaje de medidas extraordinarias adoptada entre 6 y 10 días hábiles 2.4. Porcentaje de medidas extraordinarias adoptadas entre once y treinta días hábiles Página 11 de 15

12 3. Asegurar la actualización permanente de los datos de Padrón: Las altas por nacimiento, las bajas por defunción, las bajas por traslado de residencia, y demás información facilitada por el Instituto Nacional de Estadística y por los Registros Civiles se actualizarán de oficio en el plazo de diez días hábiles desde la recepción de la información en el 90 por ciento de los casos, y en el resto de los casos en un plazo inferior a 30 días hábiles desde que se disponga de la información. Indicadores asociados: 3.1. Sugerencias y reclamaciones sobre la actualización de oficio del Padrón de Habitantes Porcentaje de actualizaciones realizadas en el plazo de 10 días hábiles Actualizaciones que requieren trámites previos o instrucción de expediente sobre el total de actualizaciones de oficio. 4. Utilizar las nuevas tecnologías para facilitar el acceso de los vecinos a través de Internet, aumentando anualmente el número de gestiones relativas al padrón que se realizan a través de la página Web. Indicadores asociados: 4.1. Incremento anual de las gestiones padronales realizadas a través de la página Web Gestiones y consultas realizadas a través de Internet. 5. Obtención en el mismo acto de la solicitud, los volantes de empadronamiento acreditativos de la residencia de los vecinos que se soliciten y a través de Internet con firma electrónica. Obtención de los volantes solicitados al Teléfono 010, por correo electrónico o postal, y a través de Internet sin firma electrónica, se remitirán por correo de modo que se reciban en un plazo de 10 días hábiles desde su solicitud. Los certificados de empadronamiento acreditativos de la residencia de los vecinos que se soliciten al Teléfono 010, por correo electrónico o postal, y a través de Internet sin firma electrónica, se remitirán por correo de modo que se reciban en un plazo de 15 días hábiles desde su solicitud. Indicadores asociados: 5.1. Sugerencias y reclamaciones sobre el plazo de recepción por correo de los volantes y certificados de empadronamiento, solicitados por Teléfono 010, por correo electrónico y por Internet sin firma electrónica Sugerencias y reclamaciones sobre la obtención inmediata de volantes por Internet con firma electrónica 5.3. Porcentaje de volantes, solicitados por Teléfono 010, por correo electrónico y por Internet sin firma electrónica recibidos en un plazo de diez días hábiles Porcentaje de certificados, solicitados por Teléfono 010, por correo electrónico y por Internet sin firma electrónica recibidos en un plazo de quince días hábiles.. Página 12 de 15

13 6. Ampliar la colaboración con otras Administraciones mediante la firma de acuerdos y convenios, y con otras unidades municipales para facilitar el domicilio de los vecinos, evitando trámites y desplazamientos. Indicador asociado: 6.1. Incremento de datos intercambiados. 7. Facilitar el derecho al voto de los vecinos ofreciendo información sobre su inclusión en el Censo Electoral, y agilizando la tramitación de las reclamaciones para su envío a la Oficina del Censo Electoral en un plazo máximo de 15 días hábiles. Indicadores asociados: 7.1. Sugerencias y reclamaciones sobre la consulta al censo electoral Porcentaje de reclamaciones al Censo Electoral tramitadas en plazo de 15 días hábiles Consultas al Censo Electoral por Internet. 8. Establecer un servicio presencial, telefónico y por Internet, durante toda la jornada electoral en horario continuo de 8 a 20 horas, para informar a los electores, atender de forma inmediata sus reclamaciones y resolver las incidencias de competencia municipal. Indicador asociado: 8.1. Personas atendidas por los distintos medios. 9. Recibir y tramitar las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por la ciudadanía en relación a los servicios prestados por el Servicio de Padrón de Habitantes, contestarles de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a partir de ellas, poner en marcha acciones de mejora del Servicio. Contestar el 90 por ciento de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones tramitadas por el Departamento de Datos Censales en un plazo máximo de 15 días naturales desde su presentación, y en ningún caso en un plazo superior a 30 días naturales. El tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones será de 15 naturales días desde su presentación. Indicadores asociados: 9.1. Sugerencias reclamaciones y felicitaciones tramitadas en relación al Servicio Padrón de Habitantes Sugerencias reclamaciones y felicitaciones relativas al Servicio de Padrón de Habitantes contestadas en un plazo menor o igual a 30 días naturales desde su presentación Sugerencias reclamaciones y felicitaciones relativas al Servicio de Padrón de Habitantes contestadas dentro de los 15 días naturales siguientes a su presentación Tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones por el servicio de Padrón de Habitantes. Página 13 de 15

14 Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (apartado 6 de esta Carta de Servicios). En caso de incumplimiento, se les enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible. Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios, se pueden consultar en en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son evaluados anualmente. Los servicios de atención a la ciudadanía de Línea Madrid, bajo la responsabilidad de la Dirección General de Transparencia y Atención a la Ciudadanía, están igualmente comprometidos con la calidad de los servicios. El Teléfono 010, las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid y el portal Web disponen de sus correspondientes Cartas de Servicios aprobadas, donde se detallan los compromisos y sus indicadores asociados. 9. Datos de carácter complementario Datos de localización y acceso del Órgano Directivo responsable: Dirección General de Economía y Sector Público: C/Alcalá,45, 8ª planta MADRID Subdirección General de Estadística. Departamento de Datos Censales o C/ Cartagena, 178 (Antiguo Museo de la ciudad) o MADRID o Teléfono: Departamento de Datos Censales: /08 o Correo electrónico: datoscensales@madrid.es o Horario: De lunes a viernes de 8:30 a 14 horas. Canales de atención a la ciudadanía en materia de empadronamiento (Línea Madrid) Presencial: Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid en los Distritos Se dispone de un servicio de cita previa a través de Internet y del teléfono municipal de información 010 Línea Madrid (desde fuera de Madrid: ). Para la obtención de volantes o certificados y la renovación de inscripción de extranjeros no comunitarios no se solicitará cita previa. A través de Internet: o Acceso directo a sede electrónica Página 14 de 15

15 o Mediante registro electrónico Por teléfono: Teléfono 010 (desde fuera de Madrid: ). Otros datos de interés: Convenios y colaboraciones con otras Administraciones: o Jefatura Provincial de Tráfico. o Consejería de Sanidad de la Comunidad de Madrid. o Consejería de Educación de la Comunidad de Madrid. Otros servicios prestados: o La Dirección General de Economía y Sector Público presta también el Servicio de Información de Estadística de la Ciudad de Madrid. Página 15 de 15

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