Implementación de un nuevo ERP para el área de Sales en Samtec Inc.

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1 2014 Implementación de un nuevo ERP para el área de Sales en Samtec Inc. 4T G1 PROYECTO DE INTEGRACIÓN Oscar Mario Alfaro Solís

2 TABLA DE CONTENIDO Introducción... 4 Resumen... 5 Abstract... 5 Resumen Ejecutivo... 6 Información de la Organización... 7 Acta del Proyecto... 8 Nombre del proyecto... 8 Objetivo del proyecto... 8 Objetivos específicos del proyecto... 8 Justificación del proyecto... 8 Factores críticos de éxito... 9 Exclusiones del proyecto... 9 Asunciones del proyecto Entregables del proyecto Administrador del proyecto Tiempo estimado del proyecto Costo del proyecto Patrocinador del proyecto Marco Teórico Definición del alcance Alcance operativo Alcance financiero Alcance de tiempo Requisitos del proyecto Requisitos funcionales Requisitos no funcionales Requisitos del sistema Requisitos de usuario EDT Diagrama EDT

3 Diccionario del EDT Verificar y controlar el alcance Metodología Metodología de investigación Tipo de investigación Enfoque de la investigación Diseño de la investigación Muestreo Recolección de datos Análisis de resultados Sobre la muestra Información obtenida Información obtenida - MIS Información obtenida - gerencia Información obtenida - servicio al cliente Conclusiones Recomendaciones Referencias Anexos Anexo Anexo # Anexo # Anexo # Anexo # Glosario

4 INTRODUCCIÓN En la actualidad, la tecnología de información se ha vuelto una herramienta sumamente poderosa. Se dice que quien maneje y comprenda la información, maneja el mercado y tiene el éxito a su alcance. SAMTEC Inc. es una empresa norteamericana dedicada al desarrollo de los componentes tecnológicos, lo que siempre ha estado ligado con su tendencia a contar con sistemas de información actualizados, desarrollados a la medida de sus procesos y con tecnología de punta. Sin embargo, en los últimos años, dentro de la empresa se ha venido desarrollando una dependencia a ciertos sistemas de información obsoletos que hacen sumamente complicado el desarrollo de nuevas tecnologías y herramientas de software. El caso al que se refiere este documento es el Samtec Global Network o SGN como se le conoce dentro de la organización. Más específicamente a su módulo de Order Entry (Ingreso de Órdenes de Compra), Order Inquiry (Módulo para Servicio al Cliente) y Material Capacity (Capacidad de materiales conectado al sistema de Inventarios). Es por esta razón que nace una necesidad de implementar un proyecto en un mediano plazo, que permita liberar información de estas herramientas obsoletas, poder utilizar un software nuevo y robusto, que se adapte a las necesidades y las capacidades de SAMTEC. La siguiente propuesta define los alcances y las limitaciones, así como los objetivos específicos y general del proyecto planteado. 4

5 RESUMEN ABSTRACT This project is a proposal to implement a new ERP system to upgrade the Order Entry process at Samtec Inc. The main objective of this project is to create a proposal that allows Samtec to manage the Sales Order Entry process in a way that can be integrated to the newer tools. The project is justified on the fact that the current application is giving errors like, data inconsistency, constant fails and even loosing orders in the process. The investigation developed for the proposed project is the descriptive exploratory research type, given that objective to examine hasn t been studied much within the organization. The focus for this investigation is quantitative because I based many of the results on the analysis of the data obtained from the sample and the evaluation of the questionnaires. The information obtained showed that even when most users think that the current application works just fine, the majority of the participants on the investigation agreed that an upgrade would be something really good for the departments involved and consequently to the organization. This is why the recommendation is to use take the proposal and make it a reality in order to improve the Order Entry process. 5

6 RESUMEN EJECUTIVO Este proyecto es una propuesta para implementar un nuevo sistema ERP para mejorar el proceso de Order Entry en Samtec Inc. El objetivo principal de este proyecto es crear una propuesta que permita a Samtec gestionar el proceso de entrada de pedidos de ventas de una manera que pueda ser integrado a las herramientas más recientes. El proyecto se justifica en el hecho de que la aplicación actual está dando errores como, la inconsistencia de datos, constantes fallas e incluso la pérdida de órdenes en el proceso. La investigación desarrollada para este proyecto es de tipo exploratoria descriptiva, dado que el objetivo a examinar no se ha estudiado de manera extensa en la organización. El enfoque es cuantitativo porque basé muchos de los resultados en el análisis de los datos obtenidos de la muestra y la evaluación de los cuestionarios. La información obtenida demostró que incluso cuando la mayoría de los usuarios consideran que la aplicación actual funciona bien, la mayoría de los participantes en la investigación, coinciden en que una actualización sería algo muy bueno para los departamentos involucrados y por lo tanto, para la organización. Esta es la razón por la cual se da la recomendación de utilizar la propuesta y hacer que sea una realidad, con el fin de mejorar el proceso de entrada de pedidos. 6

7 INFORMACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Samtec es el líder de servicio en la industria de interconexión electrónica. Fundada en 1976, es una empresa privada, fabricante mundial de una amplia línea de conectores electrónicos, incluidos los de alta velocidad, micro afinación, robusto / energía así como los sistemas de tarjetas de apilamiento flexibles, ensambles de cables y componentes, con protección IP68 de E / S, y componentes de RF y cables. (Samtec, 2014) Samtec es ISO / TS 16949, ISO 9001, ISO y registrada con calificación 5-A1 Dun and Bradstreet, la más alta disponible para una empresa de este tamaño. El servicio es la distinción de esta empresa. El principio número uno para todos los colaboradores es que el servicio es la distinción de Samtec. Para ellos, es lo que los diferencia de su competencia. Samtec basa sus operaciones en cuatro aspectos claves, los cuales han convertido en su ADN: Innovación: Aprender, crecer y divertirse. Pensar de manera creativa y ser distinto a los demás Velocidad: Servicio y recuperación rápida cuando sucede algún error Flexibilidad: Asumir el cambio y crear las soluciones que encajen en la situación Ganar/Ganar: Las personas importan así que hay que ser responsable y tomar control. 7

8 ACTA DEL PROYECTO NOMBRE DEL PROYECTO Propuesta de implementación un nuevo ERP para actualizar el proceso de ingreso de órdenes en SAMTEC Inc. OBJETIVO DEL PROYECTO Realizar una propuesta para la implementación de un sistema de tipo ERP que permita a la empresa SAMTEC Inc. manejar las áreas de Ingreso de Órdenes (Ventas) y apoyo de servicio al cliente de manera que se pueda integrar con las nuevas herramientas de cotizaciones, un portal de proveedores y la capacidad de materiales, desarrollados por el equipo de MIS para poder reducir el trabajo en software obsoleto y liberar los recursos de la empresa. OBJETIVOS ESPECÍFICOS DEL PROYECTO Mejorar el servicio al cliente que caracteriza a la empresa y que es el principal compromiso con sus clientes detallado por la política Sudden Service (Servicio inmediato) para contar con procesos más estandarizados y tecnológicos. Obtener una solución de software innovadora para poder liberar recursos del departamento de MIS e invertirlos en el desarrollo de nuevas aplicaciones Eliminar los sistemas obsoletos desarrollados en lenguajes antiguos para reducir riesgos y elementos que le impiden a SAMTEC moverse a plataformas tecnológicas más modernas y flexibles. Mejorar el trato de datos que se hace actualmente entre los sistemas nuevos y los antiguos, para eliminar el riesgo de perder su integridad y a su vez, robustecer el proceso. JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO SAMTEC es una de las empresas líderes en el mercado del diseño y la manufactura de cables y conectores a nivel mundial. Los sistemas con los que cuenta son desarrollados In-House lo que ha propiciado que se adapten a los distintos métodos de producción con los que cuenta la empresa. Sin embargo, en la actualidad, es indispensable contar con certificaciones que den ventaja competitiva en diversos mercados. Estas certificaciones exigen los estándares de producción, el control de calidad y el manejo de productos de exportación, por lo que nace la necesidad de adaptar la producción de las plantas de SAMTEC a nivel mundial, a un sistema ERP que ya cuente con experiencia probada en el desarrollo estandarizado de productos. 8

9 Las herramientas de software con las que cuenta SAMTEC en la actualidad son sumamente variadas, lo que hace complicada su interconexión con sus sistemas centrales de información. Es por esta razón que la compra de un paquete de software tipo ERP puede responder a las necesidades de actualización en un tiempo menor y con menos riesgos en el proceso. Con la implementación del nuevo ERP se pretende actualizar la plataforma de software centralizada, lo que permitirá liberar recursos, facilitar el soporte 24\7 del sistema de ingreso de las órdenes de compra y así poder iniciar proyectos que están atorados en el Back Log sin necesidad de adquirir nuevos recursos. FACTORES CRÍTICOS DE ÉXITO La solución debe ser capaz de manejar los tres procesos críticos de ingreso de órdenes. Capacidad de materiales, Ingreso de órdenes de compra y Servicio al cliente (Order Inquiry) El proveedor del ERP debe de estar capacitado para brindar soporte así como realizar capacitaciones técnicas para personal de tecnologías de información de SAMTEC. El personal elegido por el proveedor para llevar a cabo la implementación del nuevo ERP debe tener amplia y probada experiencia en este tipo de proyectos. El contrato por firmar con el proveedor debe especificar claramente las responsabilidades del mismo así como de SAMTEC en su rol de cliente. También debe dejar claro el costo y el tiempo límite para entregar el producto instalado en la infraestructura de SAMTEC. El proveedor del nuevo ERP debe entregar un documento donde se especifiquen los requerimientos de software y hardware del nuevo sistema que deben ser asumidos por SAMTEC. Se debe contemplar el periodo de adecuación de la infraestructura de hardware de la empresa a nivel de todas las plantas para asegurar el correcto funcionamiento del nuevo ERP. Esto debe incluir el periodo de cotización del equipo y las licencias de software, así como su proceso de compra e instalación tal cual corresponda. El proveedor del nuevo ERP debe brindar soporte indefinidamente después de la etapa de paso a producción con el objetivo de estabilizar completamente el nuevo software. EXCLUSIONES DEL PROYECTO El proyecto excluye el soporte a cualquier otro sistema de la empresa que deje de funcionar debido a la implementación del nuevo ERP 9

10 El proyecto excluye la compra de hardware y las licencias de software necesarias para la correcta funcionalidad del nuevo ERP en la infraestructura de SAMTEC. El proyecto excluye cualquier mejora o modificación que deba hacerse a los actuales sistemas con los que cuenta la empresa posterior a la entrega del ERP. El proyecto no incluye las actividades y los costos posteriores a la implementación del ERP. ASUNCIONES DEL PROYECTO SAMTEC ya cuenta con el proveedor del ERP que se amolda mejor a las necesidades actuales de la empresa SAMTEC cuenta con las licencias de software necesarias para el momento en que se inicie la implementación del nuevo sistema en la infraestructura interna. SAMTEC cuenta con la capacidad de adquirir el hardware necesario para el momento en que se inicie la implementación del nuevo sistema en la infraestructura interna. El proceso de implementación no interferirá con el funcionamiento actual de los sistemas de información de SAMTEC. El personal seleccionado por SAMTEC para respaldar y participar en la implementación del nuevo ERP cuenta con los conocimientos y la experiencia necesarios para cumplir el proyecto de manera activa y responsable. El proveedor brindará soporte durante un tiempo indefinido con el fin de estabilizar la nueva plataforma. ENTREGABLES DEL PROYECTO Contratos de implementación firmados Documento que define los requerimientos de software del sistema Documento que define los requerimientos de hardware del sistema Sistema instalado en el ambiente de desarrollo Sistema instalado en el ambiente de pruebas Sistema instalado en el ambiente de producción Reporte de resultados de pruebas del nuevo ERP Certificado de Funcionalidad General del sistema Capacitación técnica y operativa al personal de SAMTEC. Documentación técnica del sistema para el personal de MIS Opps de SAMTEC Documentación de usuario del sistema para el personal de planta. ADMINISTRADOR DEL PROYECTO John T. Cook, CIO (Gerente de Información) de SAMTEC Inc. 10

11 TIEMPO ESTIMADO DEL PROYECTO Ciento ochenta días calendario. COSTO DEL PROYECTO Quinientos cincuenta mil dólares - $550, PATROCINADOR DEL PROYECTO John Shine, CEO (Gerente General) de SAMTEC Inc. MARCO TEÓRICO En la actualidad, la industria del software ha crecido enormemente tanto a nivel nacional como internacional. El desarrollo de nuevo talento y nuevas tecnologías han dado como resultado una enorme cantidad de soluciones de software, con infinitas capacidades y métodos de adaptabilidad para las necesidades de los distintos tipos de empresas que existen. En el presente trabajo de investigación, se pretende realizar una propuesta de implementación de uno de los tantos tipos de software que existen en el mercado actualmente. Un ERP es una solución de software basada en años de experiencia en el campo de la administración de negocios y todas las ramas que comprenden el concepto total de una empresa, tanto de manufactura de productos como de venta de servicios. Los sistemas desarrollados por empresas certificadas internacionalmente y especializadas en la creación de soluciones de tipo ERP han logrado definir ciertos beneficios que se pueden enumerar a la hora de adquirir un software para responder a alguna necesidad específica de determinada empresa. Dentro de los beneficios más palpables se pueden determinar: (A.Z. Rodin 2013) Ahorros de tiempo y dinero a un largo plazo: Sistemas ya probados en diversas empresas y plataformas tecnológicas, con diferentes necesidades, tienden a ser muy robustas y brindan gran capacidad de manejo de información. Al mismo tiempo, las empresas no deben invertir sus propios recursos en el desarrollo de un software que llegaría a realizar las mismas labores de un ERP que ya exista actualmente en el mercado. Ayuda en la toma de decisiones: La minería de datos es un punto sumamente importante por tratar en el mercado hoy en día. El manejo de datos la mayor 11

12 cantidad de información que se pueda rescatar de la misma, así como su interpretación se vuelven más consistentes. Seguridad: La seguridad informática es un tema sumamente extenso y que se encuentra en constante cambio. El nacimiento de nuevos hackers informáticos así como de tendencias a la manipulación errónea de información sensible, se convierte cada vez más en un enemigo de las grandes corporaciones. La utilización de una herramienta tecnológica implementada en diversas empresas y que cuente con el respaldo de una casa productora de software brinda mayor compromiso de investigación y reacción en casos de ataques informáticos tanto dentro como fuera de la infraestructura del cliente. Estandarización: Es innegable que con la utilización de una herramienta conocida a nivel mundial, se logran estandarizar procesos, lo que es a su vez se convierte en una ayuda sustancial para las empresas que buscan obtener certificaciones de procesos a nivel internacional. De la misma manera, los usuarios se capacitan en herramientas que cuentan con información disponible, lo que también hace más sencillo el reclutamiento de personal experto para el uso de dicha herramienta. En el caso concreto de la propuesta para Samtec, se pueden citar muchos casos de éxito de grandes empresas que han logrado aumentar su productividad con la puesta en marcha de un proyecto de adquisición de software. Más conciso aún, los recursos de la empresa (Programadores In-house) se pueden dedicar a tareas que realmente representen un valor agregado a la empresa, como lo son el manejo del sitio web, el desarrollo de aplicaciones para dispositivos móviles, etc. DEFINICIÓN DEL ALCANCE En un proyecto de implementación de software es de suma importancia poner muy en claro el alcance del proyecto en términos monetarios, de tiempo y de entregables. El proyecto toma como momento inicial el momento en que se toma la decisión de que se va a adquirir un ERP y se ha seleccionado al proveedor del mismo. Tal y como se determina en el acta de constitución del proyecto en la sección Asunciones del proyecto. De esta manera, la planeación del proyecto abarca el proceso de compra, la firma de contratos, la implementación, las pruebas y la firma del SignOff sheet por parte del cliente hacia el proveedor. 12

13 ALCANCE OPERATIVO Se toma como alcance operativo el momento en que el nuevo ERP ha sido puesto en un ambiente de producción de modo On-line y se ha aprobado el reporte de pruebas realizadas. ALCANCE FINANCIERO En el acta del proyecto se determinan específicamente quinientos cincuenta mil dólares como el monto tasado como presupuesto. Es importante recalcar que los gastos de recurso humanos utilizado por SAMTEC no se toman en cuenta dentro de los quinientos cincuenta mil dólares, ya que no se está incurriendo en ningún gasto extraordinario o en adquisiciones de recursos para la finalización del proyecto como tal. ALCANCE DE TIEMPO El proyecto está pensado para iniciar el día 05 de enero del 2015 y para finalizar el día 11 de septiembre del De esta manera el proyecto se desarrollará durante un periodo de ciento ochenta días laborales, tomando en cuenta semanas laborales de ocho horas diarias y de lunes a viernes. REQUISITOS FUNCIONALES REQUISITOS DEL PROYECTO La empresa SAMTEC ya debe tener seleccionada la organización que será designada para proveer el nuevo ERP Los patrocinadores del proyecto deben haber brindado el visto bueno para iniciar la gestión del proyecto propuesto. La compañía debe contar con el presupuesto establecido en el acta de constitución del proyecto. Samtec será encargada de crear los respaldos diarios de la información manejada por el nuevo ERP. La empresa proveedora debe respetar los tiempos establecidos dentro del acta de constitución del proyecto y el respectivo cronograma. Cualquier cambio o modificación al nuevo ERP debe ser aprobado tanto por el administrador del proyecto como por el representante legal de la empresa proveedora. 13

14 REQUISITOS NO FUNCIONALES El paquete de software elegido debe contar con la facilidad para acoplarse a nuevos módulos del mismo software que se puedan adquirir en el futuro (Escalabilidad) La accesibilidad del software debe ser mantenida por la empresa proveedora hasta un periodo de entrega total del paquete. En ese momento SAMTEC Inc. toma control de los accesos. El mantenimiento del software debe ser especificado en el contrato por firmar, así como los términos por negociar, con respecto a las capacitaciones técnicas de colaboradores de MIS para el posterior mantenimiento, una vez que la empresa proveedora haya hecho entrega total del software. REQUISITOS DEL SISTEMA El nuevo ERP debe contar con el soporte 24\7 por parte de la empresa proveedora del mismo. El nuevo ERP debe alcanzar e incluso mejorar los niveles de desempeño presentados por SAMTEC como aceptables. REQUISITOS DE USUARIO El nuevo sistema debe contar con información en línea que pueda ser accedida de manera inmediata por los usuarios finales El nuevo ERP cuenta con perfiles de usuarios, de manera que se puedan determinar los niveles de acceso a la información. Los reportes de información deben contar con niveles de acceso. 14

15 DIAGRAMA EDT EDT

16 DICCIONARIO DEL EDT Código Nombre Descripción Duración en días 1 Adquisición del ERP Inicialización del Proyecto Reunión Inicial con Proveedor Reunirse con el proveedor seleccionado para discutir los detalles para poder dar inicio al proyecto Obtener Requerimientos de software Recibir los documentos de requerimientos de software por parte del proveedor Obtener Requerimientos de hardware Recibir los documentos de requerimientos de hardware por parte del proveedor Gestión de Prerrequisitos Revisión de Infraestructura actual El equipo de MIS revisa que se cuente con todos los requisitos requeridos Análisis de Informe Análisis del informe de la revisión creada por el equipo de MIS Implementación de Prerrequisitos Comprar las licencias necesarias Fase de Instalación Instalación en servidores Instalación de todos los prerrequisitos necesarios en los servidores requeridos Creación de Servidores Virtuales Creación de Servidores en VM Ware Instalación de SO Instalación de los sistemas operativos en todos los servidores creados

17 Configuración de Red Configurar accesos para los nuevos servidores así como la configuración de IIS Instalación de otros requerimientos Instalación de otras herramientas requeridas de software Revisión de Plataforma de Servers Revisión de servidores, licencias y permisos creados en relación con los documentos entregados por el proveedor 1.4 Entrega de Servidores a equipo de instalación Instalación en Desarrollo Instalación del nuevo software en ambiente de desarrollo por parte del proveedor Instalación en ambiente de pruebas Instalación del nuevo software en ambiente de pruebas (test) por parte del proveedor Instalación del ambiente de producción Instalación del nuevo software en servidores de Producción por parte del proveedor 1.5 Cierre fase de Instalación Documentación técnica del sistema Se entrega y revisa la documentación técnica del sistema entregada por el proveedor Documentación de usuarios finales Se entrega y revisa la documentación para usuarios finales del sistema entregada por el proveedor 1.6 Fase de Pruebas inicio de Pruebas Se inicia el periodo de pruebas de regresión en los distintos ambientes

18 1.6.2 Análisis de resultados Se crean reportes de resultados y se analizan las acciones por seguir 1.7 Capacitaciones Capacitaciones a usuarios técnicos Se crea un plan de capacitación técnica para el equipo de MIS encargado Capacitación a usuarios finales Se crea un plan de capacitación para usuarios finales por parte del departamento de Recursos humanos en conjunto con MIS Pase a Producción Pase a producción offline Se pone en producción los servidores listos y se hacen pruebas de accesos y desempeño Inicio de Pruebas en Producción Realizar las pruebas creadas en el movimiento a test, pero en la versión de producción off line Reporte de Resultado de Pruebas Crear un reporte con los resultados que se generaron de las pruebas Pase a producción online Se ponen online los servidores para acceso por parte de los usuarios seleccionados Verificación de resultados del sistema en producción 1.9 Reunión de cierre y aceptación Se crean reportes de resultados y se analizan los números obtenidos Presentación de Resultados a Patrocinadores Reunión con el equipo de trabajo y el proveedor

19 VERIFICAR Y CONTROLAR EL ALCANCE Durante el desarrollo de todo el proyecto, se propone realizar reuniones de control todos los martes a las 7:00 am. A esta reunión deben asistir, el administrador del proyecto, el representante del equipo técnico del proveedor del nuevo ERP, el manager del equipo técnico de Samtec, así como el resto del personal que se considere necesario, dependiendo de los temas por tratar en las diferentes reuniones de control. Se propone un formato de documento para crear las minutas de las reuniones (ver Anexo 1). El contrato debe especificar concretamente el alcance en términos de tiempo, los pagos así como las multas en que incurrirían tanto SAMTEC como la empresa proveedora en caso de no cumplir con alguno de los requerimientos estipulados en el contrato. En este caso concreto, se propone la utilización de la herramienta MS Project para controlar el cronograma, las tareas y su porcentaje de compleción del proyecto. De esta forma se pueden generar reportes que se presentarán de forma semanal en las reuniones de control. Esta herramienta permite dar seguimiento a las tareas y sus recursos. METODOLOGÍA METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN El marco metodológico se encuentra paralelo a los datos con los que se cuenta, de manera histórica y presente, con respecto a los proyectos de desarrollo de software implementados anteriormente en le empresa SAMTEC Inc. Así mismo, se pretende obtener información de la muestra aplicada al personal de las distintas áreas de la empresa que tienen relación tanto directa como indirecta con el proyecto propuesto y sus posibles efectos. TIPO DE INVESTIGACIÓN El tipo de investigación que se va a utilizar en el presente documento es la descriptiva exploratoria, ya que el objetivo por examinar, es un tema poco estudiado dentro de la organización en el que se realiza.

20 Además, se considera descriptiva, ya que se busca especificar las propiedades importantes de las personas y los grupos dentro de la empresa seleccionada. (Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, P ) ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN Para el trabajo de investigación presente, se utilizará un enfoque de investigación cuantitativo. Tomando en cuenta la naturaleza del proyecto propuesto, se basarán muchos de los resultados, en el análisis de datos obtenidos con el muestreo y la evaluación de resultados. Determinado dicho enfoque, también se pretenden utilizar los hallazgos, para ejemplificar la teoría inicial, así como enumerar información y plasmarla de modo que sea legible a un nivel ejecutivo y brinde mucha información consistente. El análisis de los datos se realizará sobre una matriz de datos utilizando un programa de computadora. Los análisis por practicar a los datos dependen del nivel de medición de las variables, la manera en cómo se hayan formulado las hipótesis y el interés del investigador. (Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, P ) DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN El diseño seleccionado para esta investigación es el no experimental transaccional o transversal. La investigación no experimental es una investigación sistemática y empírica en la que las variables independientes no se manipulan porque ya han sucedido. Las inferencias sobre las relaciones entre variables se realizan sin intervención o influencia directa y dichas relaciones se observan tal y como se han dado en su contexto natural. (Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, P ) En este caso, se hará una medición única, de los datos recolectados con el muestreo seleccionado, y se desarrollarán métodos para efectuar los análisis estadísticos y cualitativos de la información obtenida. La población por utilizar serán colaboradores de la empresa SAMTEC Inc. en su planta de Costa Rica. Se realizarán encuestas al personal de las áreas de: MIS (Desarrollo de software) Diseño gráfico Servicio al cliente 20

21 Mercadeo Gerencia La muestra por utilizar será de cincuenta personas, repartidas de manera estratégica dentro de los departamentos anteriormente nombrados. MUESTREO El tipo de muestreo que se utilizará en la investigación es el no probabilístico por conveniencia, dado que los participantes a los cuales se les aplicarán las encuestas han sido escogidos por el desarrollador del proyecto. La elección de los elementos no depende de la probabilidad, sino de causas relacionadas con las características de la investigación o de quien hace la muestra. (Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, P ) El tamaño de la muestra, dado que se hará de manera informal, es de un mínimo de cincuenta personas, como ha sido estipulado en los requerimientos de la investigación como tal. RECOLECCIÓN DE DATOS La recolección de datos se realizará por medio de los cuestionarios entregados al personal del departamento de MIS en Costa Rica, así como las llamadas telefónicas efectuadas al personal del departamento en los Estados Unidos. Del mismo modo se pretende realizar el cuestionario a personal fuera del departamento de MIS, tal es el caso de miembros del servicio al cliente y los encargados de productos de software. Dicha información será recolectada y analizada de la siguiente manera: Encuestas escritas Encuestas telefónicas Observación Experiencias anteriores Reportes de información proporcionada por la empresa. ANÁLISIS DE RESULTADOS SOBRE LA MUESTRA Luego de aplicar encuestas a cincuenta colaboradores de la empresa Samtec Inc. Costa Rica, se obtuvieron resultados bastante interesantes que serán expuestos en el siguiente apartado. 21

22 Los puestos de las personas que participaron en la aplicación de las encuestas se encuentran: Desarrolladores de software Scrum masters Gerente general Gerente de Recursos humanos Agentes de servicio al cliente Diseñadores gráficos Gestión de calidad Para efectos de esta investigación, se han creado tres grupos de colaboradores, con base en el puesto en el que se desempeñan y el trabajo que desarrollan dentro de la empresa. MIS: En este grupo se encuentran todos los desarrolladores de software, los scrum masters y los diseñadores gráficos, ya que todos trabajan dentro del departamento de Management Information Systems, realizando tareas sobre las soluciones de software de la empresa. Gerencia: En este grupo se encuentran los dos gerentes a los cuales se les aplicó la encuesta. Servicio al cliente: En este grupo se encuentran los agentes de servicio al cliente así como los colaboradores encargados de la gestión de calidad. INFORMACIÓN OBTENIDA Si tomamos en cuenta los tres grandes grupos de usuarios que se consideraron para aplicar las encuestas, es fácil ver que la mayoría de los encuestados piensan que el software actual para el ingreso de órdenes es confiable y funciona bien. Gráfico 1 qué tan confiable le parece el sistema actual? Fuente: Elaboración propia, % 12% 40% 2% 2% 8% 16% 10% Tal y como se muestra en el Gráfico 1, el 62% de los encuestados piensa que el sistema desarrollado dentro de MIS y que se utiliza actualmente es confiable, ya que decidieron darle una puntuación de 8, 9 o 10. Así mismo, solo el 12% de los encuestados le da una

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