Cómo madurar y evolucionar los procesos de ITIL de su empresa. Chally Pedreáñez Gerente Educación y Consultoría Región Andina Julio 25 de 2012

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1 Cómo madurar y evolucionar los procesos de ITIL de su empresa Chally Pedreáñez Gerente Educación y Consultoría Región Andina Julio 25 de 2012

2 Agenda Pink Elephant Nuestro Portafolio Pink Verify Gestión de Servicios de TI (ITSM) Lo que debemos saber Catálogo de Servicios Definiendo Servicios de TI Proceso para definir un Servicio de TI Disponibilidad Modelo Lógico y Servicios de TI Servicios de TI y Disponibilidad Principios de la Disponibilidad Estrategia de ITSM Alinear a los objetivos del Negocio Cómo madurar los procesos de ITIL de su empresa 2

3 Pink Elephant Empresa líder a nivel mundial en ITSM. Reconocida como Los Expertos en ITIL Presencia en los 5 continentes Buscamos facilitar la adopción exitosa de ITIL mediante la solución completa de principio a fin Más de 200,000 personas Certificadas en los 5 Continentes Autores de uno de los libros de versión de ITIL v3 (CSI) Nuestra solución contempla: Educación, Consultoría, Conferencias y PinkATLAS 3

4 Nuestro Portafolio

5 Pink Verify Por más de 13 años, La evaluación PinkVERIFY, hecha por Pink Elephant, es reconocida como el programa original de la industria de ITSM para certificar productos de software de soporte a los requisitos de definiciones y flujos de trabajo para ITIL PinkVERIFY 3.1 Toolsets Las herramientas de CA, cumplen o exceden todos los requisitos generales, centrales y de aptitud de integración de PinkVERIFY 3.1 y el 70% o más de los requisitos de automatización y documentación para los procesos de ITIL V3 (http://www.pinkelephant.com/pinkverify/pinkverify3-1toolsets.htm)

6 Gestión de servicios de TI (ITSM) Lo que debemos saber VALOR UTILIDAD GARANTÍA MEJORES PRACTICAS RECURSOS $$$ SW, HW Información Gente (#) CAPACIDADES Procesos Conocimiento Gestión Organización Gente (hábil)

7 Catálogo de Servicios Definiendo Servicios de TI Cliente Externo Cliente Externo Cliente Externo Cliente Externo Servicios de TI: Negocio Unidad de Negocio (Cliente Interno) Unidad de Negocio (Cliente Interno) DE CARA A CLIENTES EXTERNOS DE CARA A CLIENTES INTERNOS DE SOPORTE INTERNO TI Dpto. de TI Dpto. de TI Dpto. de TI SERVICIOS Y PRODUCTOS PROVISTOS POR OTRAS UNIDADES DE NEGOCIO

8 Proceso para definir un servicio Definir los procesos mayores del negocio Definir los Servicios que soportan esos procesos Mapear los sistemas de TI con los Servicios Mapear componentes de TI con los sistemas Proceso de Negocio Servicios de TI Sistemas. Comunicación Correo Profesionales Respaldo Aplicaciones MS Exchange Lotus Notes Gestión de Ventas 8

9 Modelo Lógico y servicios de TI Disponibilidad a Nivel de Servicio A Nivel de Sistemas A Nivel de Clases A Nivel de Componente La disponibilidad puede ser expresada en varios niveles utilizando una CMDB

10 Servicios de TI y Disponibilidad Actividades reactivas - el seguimiento, medición, análisis y gestión de todos los eventos, incidentes y problemas que implican indisponibilidad Actividades proactivas - la planificación proactiva, diseño y mejora de la disponibilidad

11 Principios de la Disponibilidad Principio 1 Principio 2 Principio 3 Principio 4 Principio 5 Principio 6 La disponibilidad del servicio es el núcleo de la satisfacción del cliente y del éxito empresarial Cuando los servicios fallan, todavía es posible alcanzar la satisfacción de negocio, clientes y usuarios Mejorar la disponibilidad sólo puede hacerse después de comprender cómo los servicios de TI apoyan al negocio La disponibilidad del servicio es tan buena como el eslabón más débil en la cadena La disponibilidad no es solo un proceso reactivo. Mientras mas proactivo el proceso, mejor será la disponibilidad del servicio Es más barato diseñar el nivel adecuado de disponibilidad del servicio desde el principio, en lugar de tratar de 'atornillarlo' posteriormente

12 Estrategia de ITSM

13 Alinear a los objetivos del negocio 1 impacto múltiples objetivos múltiples impactos 1 objetivo Impacto en el negocio Objetivos del negocio Impactos en el negocio Objetivo del negocio Mejorar la capacidad de mantenimiento -MTRS pasar de 6 a 2 horas Bajar los costos Disminuir el costo de la entrega de servicios en 30% Satisfacer a los Usuarios Pasar de 40% a 60% satisfechos Mejorar la confiabilidad MTBF pasar de 600 a 200 hrs Mejorar la capacidad de mantenimiento MTRS pasar de 6 a 2hrs Satisfacer a los usuarios Pasar de 40% a 60% en las encuestas de satisfacción Imagen en el mercado Mejorar los servicios Pasar del puesto 3 al primero en el ramo de mercado Se pueden colocar las órdenes 24X7 en línea

14 Cómo madurar los procesos de ITIL de su empresa Sponsor Estrategia del negocio Comunicación Educación Estrategia de TI Clima Cultural Recursos Quick Wins Métricas Herramientas Maximizar el Valor Procesos Políticas

15 Gracias

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