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2 2 de 5. OBJETIVO Diseñar nuevos servicios TI o cambios en servicios TI existentes, para su introducción en el ambiente productivo. Adoptar un enfoque integral, que tenga en cuenta todos los aspectos del diseño, para asegurar la consistencia e integración de todos los elementos y de todos los procesos a lo largo del ciclo de vida. 2. ALCANCE El diseño de servicios abarca: Nuevos servicios TI o cambios en servicios TI existentes. Implantación o cambios en las herramientas y sistemas ITSM y los procesos correspondientes. Métricas y métodos de medición. Cambios en la infraestructura tecnológica y en las herramientas de administración de la misma. 3. DEFINICIONES 3.. TI: Tecnologías de la Información Servicio: Es una forma de entregar valor a clientes, facilitando un resultado que desean obtener sin la responsabilidad por los costos y riesgos específicos requeridos para lograrlo ITSM: La implementación y administración de servicios TI de calidad que cubren las necesidades del negocio Arquitectura tecnológica: Provee el diseño general, el desarrollo, construcción y la implantación de los componentes tecnológicos que son la base de los servicios TI Catalogo de Servicios: Es la manifestación formal de la provisión de servicios entre el Departamento TI y los clientes y forma parte integral del Portafolio de Servicios Acuerdo de servicios implícitos: no existen acuerdos escritos no verbales, pero hay un objetivo que se asume debe cumplirse de determinada manera. La responsabilidad cae únicamente en el área de sistemas y no existen parámetros de medición cuantitativos Acuerdos de servicio explícitos: existen acuerdos verbales que implican responsabilidades, generalmente para el área de sistemas Riesgo: Es la posibilidad de tener una pérdida o sufrir un daño.

3 3 de 5 4. DESCRIPCIÓN No. PASOS A REALIZAR DESCRIPCION RESPONSABLE 2. Definir niveles de Partiendo del catálogo de servicios, se definen acuerdos entre el Departamento TI y los clientes, en el que se definen los objetivos clave del servicio (niveles) y las responsabilidades de ambas partes. Los acuerdos de niveles de servicios pueden ser implícitos o explícitos. Director Departamento TI 2.2 Gestionar la disponibilidad del Asegurar que el nivel de disponibilidad entregado cubre o excede, de manera eficiente, las necesidades acordadas, actuales y futuras. Aplicaciones. 2.3 Gestionar la capacidad del Asegurar que existe una adecuada capacidad en los servicios TI para cubrir, de manera eficiente, los requerimientos, actuales y futuros acordados con el negocio. 2.4 Gestionar la continuidad del Manejar los riesgos de fallas de servicios TI críticos para el negocio, planificando la recuperación de los mismos dentro un plazo y para un nivel operativo acordado previamente. 2.5 Gestionar la seguridad del Alinear la seguridad TI con la seguridad del negocio y asegurar que se maneja efectivamente la seguridad de la información en todos los servicios y en todas las actividades del ITSM. 2.6 Gestionar los proveedores del Asegurar que los proveedores, y los servicios que ellos proveen, son administrados para soportar los objetivos de los servicios TI y las expectativas del negocio. Manejar las relaciones con los proveedores.

4 4 de 5 5. DIAGRAMA DE FLUJO

5 5 de 5 6. ANEXOS N/A 7. DOCUMENTOS DE REFERENCIA ISO/IEC , Information technology - Service management ITIL V3. Core Best Practices Guidance Conceptos fundamentales de ITIL V3 & ISO Claudio Schicht Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Nombre: Diego Castaño Nombre: Diego Castaño Nombre: Luz Marina Hurtado Cargo: Director Cargo: Director Cargo: Jefe de Planeación Departamento T.I. Departamento T.I. Fecha: Fecha: Fecha:

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