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1 Ingeniero industrial y de sistemas con maestría en inge niería con especialidad en ingeniería industrial por el Insti tuto Tecnológico de Estudios Superiores de Monterrey Es consultor en mejores prácticas de ITIL y propietario de su propio modelo de consultoría el MMITIS Recibe corres pondencia en exatec itesm mx

2 proyec l ár ué es a gestión de i^tos7 De acuerdo con lo esta blecido por el Project Management Institute PMI en el libro Project Management Body of Knowled ge PMBoK la gestión de pro yectos se define como el uso del conocimiento habilidades herramientas y técnicas que posee una organización para la realización de las activida des del proyecto de tal modo que permitan cumplir con los requerimientos establecidos para el mismo La gestión de proyectos implica la ejecu ción sistemática de los pro cesos de la misma gestión de proyectos 1 Iniciación necesidad defi nición de objetivos y alcan ce arranque 2 Planeación determinación de ac tividades tiempos recursos cos tos entregables riesgos adquisi ciones etc 3 Ejecución desarrollo de actividades trabajo de equipo aseguramiento de calidad distribución de información etc 4 Control gestión de cambios costos tiempos calidad reporte del desempeño etc riesgos verificación 5 Finalización satisfacción de necesidad cumplimiento de objetivos y alcance y conclusión Los procesos anteriores a su vez se in terrelacionan con las nueve áreas del cono cimiento alcance tiempos costos recursos í humanos comunicación calidad riesgos integración y aprovisionamiento para fi nalmente definir el orden de las activida k des de trabajo y sus implicaciones mk ^B proyecto Todas las actividades y recursos de trabajo plasmadas en un plan de son manejados por un equipo de proyecto el cual tiene entre otras respon sabilidades las siguientes Identificar cualquier requerimiento rela cionado al proyecto Atender cualquier solicitud o demanda sobre cambios en alcance tiempos costos riesgos y calidad del proyecto Manejar las diferentes expectativas y necesidades de los grupos de interés del proyecto también llamados stake holders Qué es la gestión de servicios tecno lógicos De acuerdo con lo establecido por la Biblioteca de Infraestructura y Tecnolo gías de Información ITIL por sus siglas en inglés dentro de sus cinco libros centrales que definen el marco para la gestión de ser vicios tecnológicos ITSM por sus siglas en inglés la gestión de servicios tecnoló gicos se debe entender como un conjunto de capacidades organizacionales especiali zadas para proveer valor a los clientes en la forma de servicios tecnológicos Dichas capacidades organizacionales se comprenden en veintiséis procesos y cuatro funciones las cuales son necesarias para gestionar servicios a lo largo de su ciclo de vida haciendo hincapié en las siguientes etapas 1 La estrategia Integración de las cuatro P de la estrategia del servicio perspectiva po sición plan y patrón 2 El diseño Manejo e integración de las cua tro P del diseño del servicio procesos personas productos tecnología y proveedo res 3 La transición Habilitación de servicios que entreguen valor minimizando los riesgos e impactos a la operación de los servicios ac tuales 4 La operación Soporte y entrega de los nive les de servicio acordados con los clientes negocio 5 La mejora continua Conservación de una alineación de los servicios de tecnologías de la información TI y sus estrategias con la estrate gia de los clientes negocio Las capacidades organizacionales gestión organización procesos conocimiento y personas representan el nivel de capacidad competencia y confianza del proveedor de servicio para actuar en el propósito de transformar recur sos capital financiero información aplicaciones infraes tructura y personas en servicios de valor para los clientes Los procesos agrupados bajo cada una de las cinco fases del ciclo de vida del servicio son ejecutados por un sistema

3 orgamzacional que regularmente considera la definición de los siguientes roles dueño o propietario gestor y practi cantes del proceso Cada uno de estos roles tienen como responsabilidad general lo siguiente El dueño o propietario define y norma el proceso para su implementación y mejora continua con base en su medición sistemática El gestor asegura que el proceso se ejecute de acuerdo con lo establecido por el dueño o propietario correspon diente Los practicantes ejecutan las actividades o partes del proceso que les son asignadas para el logro de sus objetivos específicos CUAL MARCO ESCOGER PMBoK o ITSM Se trata de un choque de titanes hasta ahora vigente que se presenta en las organi zaciones cuando los miembros de éstas tienen que decidir el mejor camino para habilitar sus procesos sus servicios y sus productos así como para realizar cualquier modificación que deba hacerse modifica proyectos ciones = Según el PMI un proyecto es un esfuerzo tempo ral que se emprende con el fin de crear un servicio o producto único buscando cumplir con el plan estraté gico de una organización Éste debe ser el concepto principal a manejar cuando se hable de la gestión de proyectos tecnológicos Por su parte para ITSM un servicio es la forma de entregar valor a los clientes a través de la garantía de ciertos resultados esperados sin incurrir en los costos o riesgos que esto conlleva esto debe entenderse cuando se hable de la gestión de servicios tecnológicos Sí el PMBoK establece mejores prác ticas para gestionar proyectos y por su parte ITSM establece mejores prácticas para gestionar servicios tecnológicos po dríamos pensar que ambos marcos son excluyentes ya que uno abarca proyec tos y el otro servicios Sin embargo ITSM incluye tanto la gestión de servicios exis tentes como la de servicios nuevos o proyectados así como la de los servicios que están siendo o ya han sido retirados de la operación Para el caso de los servicios existentes o en operación las prácticas de ITSM son excluyentes de las del PMBoK al menos mientras no se les modifique Mientras que para los servicios nuevos o en retiro ambos casos deben ser tratados como proyectos bajo el amparo de las prác ticas del PMBoK aun cuando su gestión a lo largo de su ciclo de vida sea responsabilidad de ITSM Hasta este punto se puede notar que ambos marcos no son del todo excluyentes por el contrario se complementan en algunas actividades que tienen que ver con la creación mantenimiento y retiro de los servicios y de los productos y sus procesos relacionados Por lo tanto con las mejores prácticas del ITSM se pue den operar los servicios tecnológicos sin necesidad de con tar con las prácticas del PMBoK Por otro lado para integrar servicios nuevos o retirar servicios ITSM requerirá de las mejores prácticas para la gestión de proyectos tecnológi cos definidas por el PMBoK DOS MARCOS QUE SE COMPLEMENTAN La actividad básica de una organización proveedora de ser vicios tecnológicos es la entrega de los servicios definidos en un catálogo Sin embargo cualquier proveedor que se considere competente sabe que el catálogo de servicios es una fuente de información dinámica donde los servicios cambian ya sea en sus condiciones de prestación niveles de servicio en la integración de una nueva oferta de servi cio inversiones y servicios nuevos o en el retiro de oferta en desuso desinversión y servicios obsoletos En cual quiera de los casos anteriores tales variaciones a efectuar sobre el catálogo de servicios pueden implicar cambios en los recursos y capacidades organizacionales del proveedor en capital financiero aplicaciones infraestructura informa ción procesos organización etc mismos que deben rea lizarse mediante un proceso de gestión de cambios Este proceso posteriormente puede derivar en proyectos senci llos o en un proceso de gestión de proyectos que implicará el manejo de elementos más complejos Lo interesante hasta aquí es que todas estas situaciones pueden ser abarcadas a través de una integración cuida dosa e inteligente de las mejores prácticas de ITSM y del PMBoK Se puede dar una integración en donde uno de ellos elija las actividades relacionadas con mantener y me jorar la operación de los servicios ITSM y el otro rija las actividades relacionadas con modificar la oferta de servicios PMBoK Finalmente con base en lo anteriormente establecido quiero hacer una invitación a los lectores interesados en estos temas a que antes de que se indinen descalifi quen o adopten algún marco de mejores prácticas se do cumenten conozcan y entiendan el objetivo general y la estructura básica de cada opción Existe mucha bibliografía y contactos que pueden ayudar o asesorar en este sentido con el fin de evitar que en el tránsito hacia el mundo de las mejores prácticas se presenten omisiones o dupficwjwdls

4 innecesarias g REFERENCIAS 1 A Guide to the Project Management Body of Knowled ge PMBoK guide Project Management Institute Pennsylvania Estados Unidos ITIL core books Service Strategy Service Design Ser vice Transition Service Operation Continua Service Improvement Cabinet Office Reino Unido 2007

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