75.46 Administración y Control de Proyectos II

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1 75.46 Administración y Control de Proyectos II

2 Sergio Martínez Estudios Licenciatura en Informática (USAL) Administración de Proyectos Informáticos (UBA) PMP (PMI) CSM (Scrum Alliance) Experiencia Administración de Proyectos Procesos de Administración de Servicios de TI Procesos de Desarrollo de Software Procesos de Administración y Control de Calidad de Software Soluciones de Datawarehousing Universidad

3 Introducción

4 Hablando de servicios Cliente Lavadero Transporte Lavadero Industrial Mismo día:\500 En 4 H : \50 En 4 H : \50 Precio por el Servicio i Día Siguiente:\300 En 2 H : \100 En 2 H : \100 SLA SLO

5 Cliente de IT Visión tradicional del Servicio Negocio ases de Datos Servidores Aplicaciones Routers etc. Servicio de IT Servicio de IT B

6 Tendemos a Desarrollo de Aplicaciones Tecnología Operaciones organizarnos de esta Objetivos y Prioridades Objetivos y Prioridades Objetivos y Prioridades forma

7 Pero los Clientes nos ven así

8 Qué les importa a los Clientes? Disponibilidad Performance Seguridad Soporte Etc.

9 Cliente de IT La nueva visión del Servicio Negocio Bases d e Datos Servidores Aplicaciones Routers etc. Servicio de IT Servicio de IT Change Management Configuration Management Incident Management Problem Management Service Level Management Organización (Gente)

10 Visiones de TI Visión tradicional Foco en Tecnología Gerenciar Infraestructura Usuarios Modalidad Bombero Reactivo Islas Caos y arbitrariedad Decisiones i ad hoc y personales Procesos informales Visión ITIL Foco en el Negocio Proveer Servicios Clientes Prevención y Control Proactivo Integrado Estabilidad y Confiabilidad Decisiones i informadas y repetibles Estandarización y mejores prácticas

11 Administración de Servicios de IT 15% Tecnología: Herramientas e infraestructura Procesos: Definición, diseño, estándares, mejora continua. 85% Gente: Roles y responsabilidades, administración, desarrollo de habilidades y disciplinas. Cultura: Valores, normas tácitas, experiencia.

12 ITIL Information Technology Infrastructure Library Biblioteca sobre: Provisión ió de Servicios i basados en IT Gestión de la Infraestructura de IT Generados por OGC (UK Office of Government Commerce), recolectando la experiencia de los referentes de mercado.

13 ITIL MejoresPrácticas (nometodología) Lineamientos (no recetas) Debe ser adaptado d a cada caso: Qué procesos son críticos en mi caso? Cómo implemento en concreto cada proceso? (procedimientos, definición de responsabilidades y autoridades, d herramientas)

14 Objetivo Alinear los servicios de TI con los requerimientos del negocio Proveer un servicio óptimo a un costo justificable

15 Qué no es ITIL? Una herramienta de Software. La solución que un proveedor quiere imponer. Un conjunto de procedimientos a cumplir/seguir. El reemplazo de todo lo que ya hacemos bien. El único componente requerido para brindar un mejor servicio. Independiente del comportamiento y cultura de la organización. La solución a todos nuestros males (La bala de plata).

16 Libros Service Support Mesa de Ayuda Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Gestión de Cambios Gestión de la Configuración Gestión de Liberaciones Service Delivery Gestión de Niveles de Servicio Gestión de la Capacidad Gestión de la Disponibilidad Gestión de Continuidad del Servicio Gestión de Costos de TI The Business Perspective ICT Infrastructure Mgmt Security Management Application Management Planning to Implement Service Management

17 Service Support Incluye Función Mesa de Ayuda Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Gestión de Cambios Gestión de la Configuración Gestión de Liberaciones Son procesos más operacionales Tienen comoobjetivo objetivo Proveer soporte eficiente a los servicios de TI Asegurar la estabilidad del ambiente productivo de TI que soporta estos servicios

18 Mesa de Ayuda Objetivo: Proveer un punto único de contacto (SPOC) para los clientes Centralizar la gestión de la resolución de incidentes

19 Mesa de Ayuda Actividades: Clasificar, asignar, realizar diagnóstico inicial, priorizar y escalar a quien corresponda el incidente Facilitar la rápida recuperación de los servicios Ofrecer orientación a los usuarios Promover el servicio mediante comunicaciones Proveer información de gestión (tiempo resolución, incidentes que resultaron ser RFC, cambios planificación para el próximo período, etc.)

20 Gestión de Incidentes Objetivo: Restablecer la operación normal de los servicios tan rápido como sea posible, minimizando el impacto sobre el Negocio

21 Actividades: Gestión de Incidentes Detección y registro Clasificación y soporte inicial Priorización (impacto, urgencia) Investigación y diagnóstico Resolución y recuperación Cierre Seguimiento Comunicación Información de gestión (cantidad de incidentes, tiempo de resolución, costo promedio por incidente, etc.)

22 Gestión de Problemas Objetivo: Minimizar el impacto en el Negocio de los incidentes y problemas provocados por errores en la infraestructura de IT Prevenir la recurrencia de estos incidentes

23 Actividades: Gestión de Problemas Resolver los incidentes que exceden a Gestión de Incidentes Identificar tendencias, patrones Resolución definitiva de incidentes Información de Gestión (cantidad de problemas resueltos, tiempo de resolución, tiempos estimados vs reales, tiempo promedio de cierre, etc.)

24 Gestión de Cambios Objetivo: Mantener la Infraestructura bajo control Asegurarla aplicación de procedimientos estándares para la atención de los cambios, de manera de minimizar el impacto en los servicios.

25 Actividades: Gestión de Cambios Aceptación (recepción y filtro inicial) Clasificación (menor, significativo, mayor, urgente) Aprobación y Planificación Seguimiento de la ejecución Información de Gestión (cantidad de Cambios que no se aceptaron, cambios OK, etc.)

26 Gestión de Cambios RFC Número RFC Iniciación Motivo del Cambio CI (atributos) Prioridad y Urgencia Recomendación del CAB Implementador dl del Cambio Resutado de las Pruebas Fecha y Hora de Aprobación Descripción del Cambio Análisis de Riesgo e Impacto / Recursos Fecha y Hora de Implementación Implementación Programada Resultados del Cambio Autorizado por Revisión Post Implementación

27 Gestión de la Configuración Objetivo: Identificar, registrar y ofrecer información de todos los componentes de IT que están bajo el control de Gestión de la Configuración

28 Gestión de la Configuración Los CI (configuration items) se registran en una CMDB (configuration management database) Los CI tienen: Alcance (qué aplicativos, sectores, etc interesan?) Nivel (registro 1 PC o registro 1 mouse + 1 teclado, etc) Atributos Rl Relaciones DSL (Definitive Software Library)

29 Gestión de la Configuración SLA Personas Ubicaciones Información Capacidad Activos Información Disponibilidad CMDB Releases Licencias Documentación Información Financiera Cambios Incidentes

30 Gestión de la Configuración Actividades: Planificar Identificar Controlar Información de gestión (info de capacidad d y crecimiento, clasificación de los CI s, cambios que tuvo cada CI, datos incorrectos en la CMDB, etc )

31 Gestión de Liberaciones Objetivo: Asegurar que todos los aspectos de la liberación de un cambio (técnicos y no técnicos) sean tenidos en cuenta. Facilitar la introducción del softwarey hardware en un ambiente de IT controlado

32 Actividades: Gestión de Liberaciones Planificación (políticas, recursos) Preparación y automatización de la instalación Aceptación (de usuarios y demás áreas afectadas) Planificación del despliegue Comunicación Capacitación Distribución e instalación (despliegue) Información de Gestión (cantidad de despliegues, cantidad de CI s impactados en cada despliegue, etc.)

33 Service Support Incidente escalado CLIENTES Marketing Ventas Finanzas Clientes externos Etc. Incidente / Requerimiento De Servicio Incidente / Requerimiento De servicio resuelto Service Desk Base de conocimiento Cis Incidente resuelto Gestión de Configura ciones Gestión de Incidentes RFC Incidente escalado Gestión de Problemas SLA RFC Catálogo de Servicios Gestión de Release Gestión de Cambios

34 Escenario Genérico

35 Cliente Escenario Genérico Qué hacer? Incidente 1 Incidente 2 Restauración de servicio (1), SL Gold, Tiempo: 15m. Tiene SLA? Incident Manager Restauración de servicio (2), SL Silver, Tiempo: 1hr. Se evitan futuros incidentes relacionados con Identifica la la Causa Raíz Causa Raíz Release/Operations Manager Cuál es el mejor momento? Change Manager Tiene SLA? Problem Manager Incidentes Registrados Service Order Request for Change

36 Cliente Escenario Genérico Incidente 1 Incidente 2 Restauración de servicio (1), SL Gold, Tiempo: 15m. Incident Manager Se evitan futuros incidentes relacionados con la Causa Raíz Restauración de servicio (2), SL Silver, Tiempo: 1hr. CMDB Configuration Mgmt. DB Incidentes Registrados Release/Operations Manager Change Manager Problem Manager Service Order Request for Change

37 Service Delivery Incluye Gestión de Niveles de Servicio Gestión de la Capacidad Gestión de Disponibilidad Gestión de Continuidad del Servicio Gestión de Costos de TI Son procesos más tácticos Tienen como objetivo Establecer Etbl y administrar i los servicios ii de TI Establecer un modelo de gestión para la provisión de estos servicios con los niveles de servicio requeridos por el negocio

38 Gestión de Niveles de Servicio Objetivo: Mantener y optimizar la calidad de los servicios de IT, a través de ciclos constantes de acuerdo y monitoreo para alcanzar los objetivos de negocios del cliente

39 Gestión de Niveles de Servicio SLA: Service level agreement es un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de ITy sus clientes donde se definen puntos claves de servicios y responsabilidades de ambas partes.

40 Gestión de Niveles de Servicio Actividades: Planificar: Establecer el proceso (mediciones actuales, iniciar acuerdos internos y con proveedores) Implementar SLA (definir catálogo de servicios, acordar SLAs, definir frecuencia de revisiones y mediciones) Administrar el proceso (realizar y evaluar mediciones, revalidar con el cliente, actualizar SLAs)

41 Gestión de Niveles de Servicio SLRs OLAs Áreas Internas Cliente SLAs Catálogo de Servicios i de TI UCs Áreas Externas

42 Gestión de la Capacidad Objetivo: Asegurar que todos los aspectos de performance (actuales y futuros) de los requerimientos de negocio sean provistos de manera efectiva en costos Balancear capacidad con demanda

43 Actividades: Gestión de la Capacidad Business Capacity Management: Asegura que se tengan en cuenta los requerimientos futuros del negocio para los servicios de IT, planificándolos e implementándolos en los tiempos requeridos Service Capacity ymanagement: Identifica e interpreta la performance actual de los servicios de IT (donde están los picos? Se cumple con los SLAs?) Resource Capacity Management: Identifica e interpreta la capacidad y utilización de cada elemento de la infraestructura. Está al tanto de nuevas tecnologías. Asegura el uso óptimo de los recursos.

44 Gestión de la Disponibilidad Objetivo: Optimizar la capacidad de la infraestructura de IT, los Servicios y la Organización de soporte para proveer un nivel de disponibilidad efectivo en costos y que facilite al negocio alcanzar sus objetivos Minimizar interrupciones en los servicios

45 Gestión de la Disponibilidad Actividades: Determinar requerimientos (OLO OLO) Planificar Monitorear Información de Gestión

46 Gestión de Continuidad del Servicio Objetivo: Asegurar que los servicios de IT puedan ser recuperados dentro de los plazos acordados

47 Gestión de Continuidad del Servicio Actividades: Inicio (definición y organización del proyecto, identificación de políticas, recursos requeridos, etc.) Requerimientos y estrategia (definición de procesos de negocio críticos, pérdida potencial, plazos; se trata de una evaluación de riesgos) Implementación (definición de procedimientos, contratos con proveedores, instalaciones, capacitación, pruebas) Administración (pruebas periódicas)

48 Gestión de Costos de TI Objetivo: Costear y distribuir los servicios de IT

49 Actividades: Gestión de Costos de TI Presupuestación Contabilidad Distribución Información de Gestión

50 Gestión de Costos de TI Hardware Software Transferencias Servicios Externos Oficinas Gente

51 Service Delivery CLIENTES Marketing Ventas Finanzas Clientes externos Etc. SLR (Servicio A) SLA (Servicio A) Gestión de Niveles de Servicios Catálogo de Servicios OLAs (Servicio A) UCs (Servicio A) SLR (Capacidad) (Servicio A) Reporte de Capacidad Reporte de Disponibilidad SLR (Disponibilidad) (Servicio A) Gestión de Capacidad Plan de Capacidad Gestión de Disponibilidad Performance Capacidad Confiabilidad Mantenibilidad d Serviciabilidad Servicio A Componente A Componente B Componente C Gestión de Continuidad Presupuesto de TI Gestión de Finanzas Plan de Disponibilidad

52 ICT Infrastructure Management Diseño y Planeamiento Implementación Operaciones Gestión y planificación de la carga de trabajo. Gestión de eventos. Gestión operacional de los servicios, componentes y sus configuraciones. Gestión de redes Gestión de almacenamiento, backup y recuperación. Gestión de seguridad d operacional. Gestión del proceso de soporte operacional. Soporte Técnico

53 Security Management Incorpora los conceptos y consideraciones de seguridad dentro de cada proceso y en cada aspecto de la administración de los servicios en los niveles Operativo Táctico Estratégico Tiene en cuenta los aspectos de la estrategia y plan de seguridad para todos los servicios y los requerimientos de seguridad que forman parte de los SLA (Service Level Agreements) Se basa en el estándar ISO/BS/EIC 17799

54 Application Management Se enfoca en la interface entre el desarrollo de aplicaciones y su puesta y operación en producción. Incorpora al desarrollo los requerimientos (no funcionales) de: Operación (Operables) Administración (Soportables) Control (Mantenibles) Niveles de Servicio (Utilizables)

55 The Business Perspective Gestión de la continuidad del negocio (BCM). Manejo de Alianzas y Outsourcing. Supervivencia al cambio. Transformación del negocio a través del cambio.

56 Implementación evolutiva Implementación Identificarlosprocesos prioritarios Implica cambio cultural Consideraciones para la implementación: Definición de Etapas Adaptación de los procesos a la Organización Dfiiió Definición de responsables y cambios organizativos Definición de indicadores para seguimiento y control Capacitación Soporte para la incorporación de la práctica Evaluaciones periódicas y Mejora continua

57 Niveles de Madurez de los Procesos Estado Significado 0 Incompleto El proceso no se ejecuta adecuadamente 1 Ejecutado Acuerdo general en que se hace 2 Administrado Planificado y controlado Productos estándar 3 Establecido Proceso definido para la ejecución y administración Cambios al proceso aprobados y documentados Existen definición formal de los procesos 4 Predecible Ejecución consistente en la práctica Performance medida y analizada Conocimiento cualitativo de la calidad Predecibilidad 5 Optimizado Performance optimizada para cumplir los objetivos de negocio Efectividad del proceso medida Procesos no efectivos cambiados / eliminados Resultado Produ uctividad d y Calida ad Riesgo

58 Herramientas para el análisis del gap

59 Niveles de Madurez de los Procesos Process and Principle Combined Efffectiveness 2.2 Continuity Management Service Level Management 5.2 Change Management Availability Management 2.4 Capacity Management 5.1 Configuration Management 3.2 Release to Production 4.3 Problem Management 4.1 Operations Management 4.2 Incident and Service Request Management

60 Niveles de Madurez de los Procesos Overall Rating 4.3 Problem Management Configuration Management Incident and Service Request Management 5.3 Service Level Management Capacity Management Continuity Management Change Management Availability Management Release to Production Operations Management

61 Flujo de Proceso de Alto Nivel

62 Especificación de Proceso de Alto Nivel

63 Métricas de Proceso

64 Algunas Referencias (buscar ITIL) (buscar ITSM) / (buscar MOF)

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