Programado 3 días 15 días 7 días 3 días 3 días 3 días 3 días 7 días 7 días 5 días 3 días 5 días 15 días 5 días 3 días 7 días 7 días 10 días 3 días

Transcripción

1 Catálogo de s y tiempos de atención Código: : C-FMAT-CTIC-01 Revisión: 01 Página: 1 de Contenido Servicio de Atención a Usuarios y Soporte de Servicios de Tecnologías de Información. Los s que se prestan a través del procedimiento de Atención a Usuarios y Soporte de Servicios de Tecnologías de Información podrán ser resueltos en los tiempos máximos establecidos en la siguiente tabla: Tipo de Servicio Consulta y apoyo técnico Publicación Web Servidores Correo electrónico Listas de correo electrónico Cuentas de usuario UADY virtual Red inalámbrica Red Telefonía Internet Impresoras Instalación de Software Virus Soporte Técnico ( CC ) Servicio de impresión del CC Equipo de cómputo del CC Equipo audiovisual del CC Instalación y configuración de equipo Bases de Datos (bibliotecarias) Tiempo máximo de resolución de reportes. Tiempo máximo de resolución del Reporte Programado 15 días 7 días 7 días 7 días 5 días 5 días 15 días 5 días 7 días 7 días 10 días

2 Catálogo de s y tiempos de atención Código: : C-FMAT-CTIC-01 Revisión: 01 Página: 2 de 14 Características de los s Las características de los s que se prestan a través del procedimiento de Atención a Usuarios y Soporte de Servicios de Tecnologías de Información quedan descritas en la siguiente tabla: Tipo de Servicio Requisitos necesarios para prestar el Características del Consulta y apoyo técnico Publicación web Servidores Correo electrónico Listas de Correo electrónico Disponibilidad de tiempo. Que el personal cuente con la competencia requerida. Que el contenido de lo que se va a publicar esté autorizado. Que el servidor web esté funcionando. Que haya red. Contar con las licencias correspondientes. Contar con el hardware para soportar el solicitado. Que se encuentre funcionando el servidor de correo electrónico de la UADY. Que esté funcionando el servidor de correo electrónico de la FMAT. Que haya red. Que se encuentre funcionando el servidor de correo electrónico de la UADY. Que esté funcionando el servidor de correo electrónico de la FMAT. Que haya red. La característica del estará dada por la consulta o apoyo técnico que solicite el usuario. Que la información sea visible a través de internet. El servidor proporcione el para el cual fue configurado. Envío y recepción de correo electrónico. Que las personas que cuentan con el permiso puedan enviar correo electrónico a la lista correspondiente. Que todos los miembros de la lista reciban los correos enviados a la misma. Que la consulta o apoyo sea proporcionado. Entrar a la página donde se publicó y hacer clic en la liga para verificar que la información sea visible. Que el Servicio solicitado esté funcional. Iniciar sesión con la cuenta de correo. Enviar y recibir una cuenta de correo desde la misma cuenta. Enviar un correo de prueba y verificar que llegue al menos a un destinatario de la lista.

3 Catálogo de s y tiempos de atención Código: : C-FMAT-CTIC-01 Revisión: 01 Página: 3 de 14 Tipo de Servicio Cuentas de usuario UADY virtual Red inalámbrica Red Telefonía Internet Impresoras Instalación de Software Requisitos necesarios para prestar el Que el usuario pertenezca a la FMAT. Verificar la identidad del usuario. Que la plataforma UADY virtual esté activa. Directorio activo en producción. Que el de los proveedores externos esté funcionando. Que los equipos de comunicación estén funcionando. Que el de los proveedores externos esté funcionando. Que los equipos de comunicación estén funcionando. Que la red local esté funcionando. Que el conmutador de voz esté funcionando. Características del Nombre completo del usuario. Cuenta de correo electrónico. Validar el acceso a los diferentes s que ofrece al Facultad. Acceso al usuario a la plataforma UADY virtual. Que los usuarios tengan conectividad a la red local y al internet. Que los usuarios tengan conectividad a la red local y al Internet. Que los usuarios puedan realizar comunicaciones internas y externas por voz de acuerdo a su perfil. Que se cuente con red. Que el usuario puede navegar en internet. Que haya red si se trata de impresora en red. Que el usuario pueda imprimir en la impresora configurada. Que el usuario inicie sesión con la cuenta. Que el usuario inicie sesión con la cuenta Que el usuario se conecte a la red según su perfil. Realizar una búsqueda en internet. Que el medio de transmisión esté en buen estado. Que el usuario pueda hacer una búsqueda en internet. Llamar a una extensión de referencia (1001). Dependiendo del perfil del usuario, hacer una llamada a la calle, a celular o larga distancia. Que el usuario pueda hacer una búsqueda en internet. Imprimir una página de prueba. Contar con el software Que el usuario pueda Abrir el software instalado y que

4 Catálogo de s y tiempos de atención Código: : C-FMAT-CTIC-01 Revisión: 01 Página: 4 de 14 Tipo de Servicio Requisitos necesarios para prestar el Características del Soporte Técnico ( CC ) Instalación y configuración de equipo Bases de Datos (bibliotecarias) Servicio de impresión del CC correspondiente. Que se tenga permisos de administrador en el equipo. El software se instala con la configuración por omisión, a menos que el usuario especifique otra configuración. Que el equipo este operativo. Que se cuente con red. Que se cuente con el software que solicita. Tener el nombre de la base de datos. Que esté en funcionamiento el servidor de impresión de la Facultad. Las políticas del directorio activo estén aplicadas en las computadoras. Contar con licencias vigentes del sistema de impresión. utilizar el software que solicitó. El equipo esté funcional o le sea dada una solución. Que el equipo esté funcional de acuerdo con las configuraciones. Que el equipo cuente con el software aprobado funcionando. Que el usuario tenga acceso a las bases de datos bibliotecarias. Impresión de documentos a color inyección de tinta y láser blanco y negro. no marque error. En el caso de salas del CC se inicia sesión con una cuenta de prueba con los permisos de alumnos verifica que funcione el software. Que el soporte técnico sea proporcionado. Que el listado de software que solicitó esté instalado en el equipo. Que tenga configurada la red alámbrica e inalámbrica. Que esté en el directorio activo. Que la cuenta del cliente este como administrador. Que estén instalados los programas básicos aunque no los solicite (antivirus, descompresor de archivos). Que el usuario cuando ingrese a la base de datos correspondientes le indique que es usuario de la UADY. Impresoras en funcionamiento y con tóner/tinta. Red en los equipos del área de de impresión. Sistema Pcounter en funcionamiento.

5 Catálogo de s y tiempos de atención Código: : C-FMAT-CTIC-01 Revisión: 01 Página: 5 de 14 Tipo de Servicio Requisitos necesarios para prestar el Características del Equipo de cómputo del CC Equipo audiovisual del CC Impresoras. Computadoras operativas y disponibles. Red en las computadoras. Internet. Directorio activo en operación. Equipo audiovisual en operación y disponible. Computadoras con sistema operativos Windows/Linux. Software instalado de acuerdo a la solicitud de los profesores. Acceso a internet. Equipo audiovisual en buen estado y operativo. Computadora disponible y operativa. Equipo disponible y operativo.

6 Catálogo de s y tiempos de atención Código: : C-FMAT-CTIC-01 Revisión: 01 Página: 6 de 14 Servicios del Laboratorio de Mantenimiento de Equipo de Cómputo. Los s del Laboratorio de Mantenimiento de Equipo de Cómputo (LMEC) están orientados a mantener en óptimas condiciones los equipos de cómputo de la Facultad de Matemáticas, así como atender los s de diagnóstico y mantenimiento de clientes externos. El horario de atención del LMEC es de lunes a viernes de 8:00 0 a 21:00 hrs. y el horario de recepción de equipos es de 9:00 a 16:00 hrs. Este horario está sujeto a cambios, dependiendo de las necesidades y disponibilidad de recursos de la Facultad. Equipo de cómputo: computadoras personales, portátiles, netbook, discos duros externos, unidades de cd-rw portátiles, reguladores, no-break e impresoras. Los s prestados en el LMEC son: Mantenimiento Correctivo. Mantenimiento Preventivo. Diagnóstico. Los s que se prestan a través de los procedimientos de Mantenimiento Correctivo y Preventivo, podrán ser resueltos en los tiempos máximos establecidos en la siguiente tabla: Tipo de Servicio Mantenimiento Correctivo sin refacción Mantenimiento Correctivo con refacción Diagnóstico Mantenimiento Preventivo calendarizado Mantenimiento Preventivo no calendarizado Tiempo máximo de resolución del Servicio Tiempo máximo de resolución del Servicio 14 días hábiles 25 días hábiles, a partir de la autorización del cliente 7 días hábiles 32 horas laborales 6 días hábiles Características de los s Las características y requisitos del de mantenimiento correctivo son: Requisitos necesarios para Mantenimiento Preventivo El solicitante deberá ser académicos o administrativo de la Facultad, Universidad o externo. Personal de la recepción con permisos para registrar el o los equipos en el Sistema de Registro de entrada de Equipos. Computadora con acceso al Sistema de Registro de Entrada de Equipo. Reporte de entrada de equipo completo Mantenimiento Correctivo Características del Brindar información sobre el tiempo aproximado del. Mantener en buen estado los equipos de cómputo. Que el equipo esté funcionando correctamente y completo. El equipo debe ser do con el hardware limpio. En el caso de ser equipo de cómputo (pc y laptop) debe ser do: Con el software libre de

7 Catálogo de s y tiempos de atención Código: : C-FMAT-CTIC-01 Revisión: 01 Página: 7 de 14 y correctamente llenado. Conexión a internet virus y verificación de sectores del disco duro. Inicio de sesión exitoso. Conexión inalámbrica. Actualización antivirus. Actualizaciones de Windows. Requisitos necesarios para Mantenimiento Preventivo El solicitante deberá ser académicos o administrativo de la Facultad, Universidad o externo. Personal de la recepción con permisos para registrar el o los equipos en el Sistema de Registro de entrada de Equipos. Computadora con acceso al Sistema de Registro de Entrada de Equipo. Reporte de entrada de equipo completo y correctamente llenado. Conexión a internet Diagnóstico Características del Brindar información sobre el tiempo aproximado del. Mantener en buen estado los equipos de cómputo. Que el equipo este diagnosticado y completo. El equipo debe ser do con el hardware limpio. Requisitos necesarios para Mantenimiento Preventivo El solicitante deberá ser académicos o administrativo de la Facultad, Universidad o externo. Personal de la recepción con permisos para registrar el o los equipos en el Sistema de Registro de entrada de Equipos. Computadora con acceso al Sistema de Registro de Entrada de Equipo. Mantenimiento Preventivo Características del Brindar información sobre el tiempo y lo que se realizará durante el. Mantener en buen estado los equipos de cómputo. Que el equipo esté funcionando correctamente y completo. El equipo debe ser do con el hardware limpio. En el caso de ser equipo de cómputo (pc y laptop) debe ser do: Con el software libre de virus y verificación de sectores del disco duro. Inicio de sesión exitoso. Conexión inalámbrica. Actualización antivirus. Actualizaciones de Windows.

8 Catálogo de s y tiempos de atención Código: : C-FMAT-CTIC-01 Revisión: 01 Página: 8 de 14 Servicios del Centro de Cómputo. Los s del Centro de Cómputo (CC) están orientados a brindar apoyo para el desarrollo de actividades con fines académicos, de investigación y/o institucionales. El horario de del CC es de lunes a viernes de 7:30 a 20:00 hrs., únicamente los s de sala y devolución de equipo de cómputo son hasta las 21:00 horas. Este horario está sujeto a cambios, dependiendo de las necesidades y disponibilidad de recursos de la Facultad. Equipo de cómputo: computadoras portátiles, netbook, discos duros externos, unidades de cd-rw portátiles, reguladores y extensiones. Equipo audiovisual: videoproyectores, retroproyectores, portarrotafolios. bocinas portátiles, cables de video, pantallas portátiles y Los s prestados en el CC son: Reservación de sala Reservación de equipo de cómputo y/o audiovisual Préstamo de computadora en sala Préstamo de equipo de cómputo y/o audiovisual Préstamo de sala Reporte de Actualización de cuenta INET Suministro de hojas y tóner para las impresoras del CC Depósito de impresión Emisión constancia de no adeudo Impresión

9 Catálogo de s y tiempos de atención Código: : C-FMAT-CTIC-01 Revisión: 01 Página: 9 de 14 Características de los s Las características y requisitos de cada uno de los s anteriores se describen en las siguientes tablas: Reservación de sala Características del Requisitos a verificar antes de la Cumplir las políticas del procedimiento P-FMAT-CTIC-14. Brindar información sobre la Verificar que los datos estén capturados correctamente. Personal de la recepción con permisos disponibilidad y tipos de salas. para registrar eventos en el Sistema Notificar al usuario su de Reservación de Salas de Cómputo. reservación. Computadora con acceso a la intranet de la Facultad. Sistema de Registro de Salas operando. Sala disponible para el día y hora solicitados por el usuario. Reservación de accesorios, equipo de cómputo y/o audiovisual Características del Cumplir las políticas del procedimiento P-FMAT-CTIC-14. Brindar información sobre la Verificar que los datos estén anotados correctamente. Personal de la recepción con acceso al disponibilidad y tipos equipos. formato Reservación de equipo de Notificar al usuario su cómputo y audiovisual. reservación. Formatos disponibles para la Reservación de equipo de cómputo y audiovisual. Equipos disponibles para el día y hora solicitados por el usuario. Préstamo de computadora en sala Características del Cumplir las políticas del procedimiento P-FMAT-CTIC-14. Internet. Personal de la recepción con acceso Computadora operativa con al Sistema de Asignación de sistema operativo dual Computadoras en Sala. (Windows y Linux) y antivirus Computadora disponible y operativa. actualizado (Windows). Aire acondicionado operando. Software. Cuenta INET vigente. Iluminación funcional. Aire acondicionado. Sala limpia. Revisión de las computadoras al inicio y a mitad del semestre: Inicio de sesión exitoso. Conexión a la red. Actualización antivirus. Actualizaciones de Windows.

10 Catálogo de s y tiempos de atención Código: : C-FMAT-CTIC-01 Revisión: 01 Página: 10 de 14 Préstamo de accesorios, equipo de cómputo y/o audiovisual Características del Cumplir las políticas del procedimiento P-FMAT-CTIC-14. Equipo de cómputo y/o Para las computadoras portátiles: Revisión semanal de las Personal de la recepción con acceso audiovisual operativo. computadoras: al armario de equipo de cómputo y/o Para computadoras portátiles: Inicio de sesión exitoso. audiovisual. Antivirus actualizado. Conexión inalámbrica. Equipo de cómputo y/o audiovisual Sistema operativo Actualización antivirus. disponible y operativo. Windows, Linux o Formatos disponibles para el registro Actualizaciones de de préstamo de equipo de cómputo y ambos. Windows. audiovisual. Usuario sin contraseña. Registro de préstamo de equipo de Software. Al momento de r y recibir cómputo y audiovisual completo y Maletín. el equipo, el maletín debe correctamente llenado. Cable de alimentación contener: de corriente en buen Laptop. estado. Para videoproyectores: Cable de video en buen estado. Cable de alimentación de corriente ( puede estar compuesto de 2 partes). Cable de alimentación de corriente en buen estado. Para proyectores de acetatos: Cable de alimentación de corriente en buen estado. Para los videoproyectores: Al momento de r y recibir el equipo, el maletín debe contener: Videoproyector con la lente hacia arriba. Cable de alimentación de corriente. Cable de video. Para los proyectores de acetato: Revisar que el proyector no tenga algún defecto visible. Contenga cable de alimentación de corriente. Para las bocinas: Par de bocinas. Cable de alimentación de corriente. Para otros dispositivos antes de r el equipo se verifica su correcto funcionamiento.

11 Catálogo de s y tiempos de atención Código: : C-FMAT-CTIC-01 Revisión: 01 Página: 11 de 14 Cumplir las políticas del procedimiento P-FMAT-CTIC-14. Personal de la recepción con acceso a las llaves de la sala. Sala disponible. Aire acondicionado operando. Computadoras operando. Videoproyector operando. Personal de la recepción. Computadora con acceso al Sistema de Atención a Usuarios. Reporte del usuario. Cumplir las políticas del procedimiento P-FMAT-CTIC-14. Personal de la recepción con acceso a la aplicación Usuarios y equipos de active directory. Préstamo de sala Características del Internet en las computadoras de la sala. Videoproyector y cables de video en buen estado. 80% de las computadoras operativas. Computadoras con sistema operativo dual (Windows y Linux). Computadoras con antivirus actualizado (Windows). Software para clases. Plumones y borradores para el pintarrón. Pintarrón en buen estado. Iluminación funcional. Aire acondicionado. Sala limpia. Reporte de Características del Brindar confianza al usuario que su reporte será atendido. Notificar al usuario su reporte. Actualización de cuenta INET Características del Realizar cambio de contraseña. Notificar al usuario del. Lista de verificación de salas y computadoras, aplicado al inicio y mitad de cada semestre: Inicio de sesión exitoso. Conexión a la red. Actualización antivirus. Actualizaciones de Windows. Verificar que los datos estén capturados correctamente. Verificar que los datos estén capturados correctamente.

12 Catálogo de s y tiempos de atención Código: : C-FMAT-CTIC-01 Revisión: 01 Página: 12 de 14 Suministro de hojas y tóner (para impresoras) Características del Solicitud del usuario, ya sea presencial, por correo, teléfono o nota. Personal de la recepción con acceso a la bodega de hojas y tóner. Disponibilidad de hojas y tóner. Realizar cambio correctamente del tóner o realizar alimentación de hojas en la bandeja de la impresora. Notificar al usuario del. En el caso de tóner, generar hoja de estado de suministros de la impresora. En el caso de las hojas se verifica visualmente que las bandejas tengan hojas. Depósito de impresión (alumnos) Características del Cumplir las políticas del procedimiento P-FMAT-CTIC-14. Realizar correctamente el Personal de la recepción con acceso depósito. a la aplicación Pcounter Entregar comprobante de pago. Administration. Notificar al usuario del. Depósito mínimo de $20.00, con moneda fraccionaria. Verificar que los datos estén capturados correctamente, y los datos del recibo sean correctos. Depósito de impresión (profesores o administrativos) Características del El solicitante deberá contar con una cuenta activa de INET. Realizar correctamente el Verificar que los datos estén capturados correctamente. Servidor de impresión operativo. depósito. Personal de la recepción con acceso a la aplicación Pcounter Notificar al usuario del. Administration. El solicitante deberá llenar completamente y firmar el Registro de impresiones de personal de la Facultad.

13 Catálogo de s y tiempos de atención Código: : C-FMAT-CTIC-01 Revisión: 01 Página: 13 de 14 Emisión constancia de no adeudo Características del Personal de la recepción. El solicitante deberá pagar el valor Entregar comprobante de pago. de la constancia con moneda Constancia correctamente fraccionaria y proporcionar su elaborada. nombre completo y plan de estudio. Cumplir al usuario fecha de. Tiempo máximo de elaboración 2 días hábiles. Verificar que los datos estén capturados correctamente. Impresora operativa, con hojas y tóner (o inyección de tinta en su caso). Red. Terminales de impresión operativas. Computadora para envío de trabajo. Cuenta de INET con saldo disponible. Servidor de impresión operativo. Impresión Características del Impresión a inyección de tinta o blanco/negro láser. Hojas papel bond tamaño carta. Impresión automática a doble cara. Impresora disponible y operativa. Terminal de impresión disponible y operativa. Verificar en la impresora: que prenda, y el estado de hojas y tóner. Verificar el que prendan los equipos del área de s de impresión. Verificar el estado del servidor de impresión, a través de las terminales de impresión.

14 Catálogo de s y tiempos de atención Código: : C-FMAT-CTIC-01 Revisión: 01 Página: 14 de CONTROL DE REVISIONES Nivel de revisión 01 Sección y/o página Todo el documento Sección 1 Sección 2 Descripción de la modificación y mejora Actualización del formato a todo el instructivo. Corrección ortográfica. Actualización del contenido. Actualización de los nombres de las personas que revisó y aprobó el documento. Fecha de modificación 29/06/2015 Nota: Ésta sección será utilizada a partir de la primera modificación a este documento. La revisión 00, se mantendrá en blanco. Elaboró Revisó Aprobó M.A. Gavino de Jesús Díaz Silva Responsable del Centro de Cómputo M. en C. Carlos Benito Mojica Ruiz Secretario Administrativo Dr. Ramón Peniche Mena Director Las firmas avalan la responsabilidad de las personas que: elaboran el documento, revisan su adecuación y aprueban para su implementación dentro del Sistema de Gestión de la Universidad Autónoma de Yucatán.