Centro de Atención n a. Clientes

Transcripción

1 Centro de Atención n a Clientes Mayo, 2002

2 Antecedentes

3 Empresas Apoyadas 149, % de Reducción # de Empresas 36,941 11,391 7,848 10,299 8,715 15,

4 La PYME juega un gran papel GRAN EMPRESA 1% PYMES 99% Generan el 64% del empleo Contibuyen con el 42% del PIB

5 Necesidades del Mercado Acceso al Financiamiento y/o Equipamiento Industrial (77%) Competitividad Información Confiable y/o Recursos para Capacitación (67%) Fuente: Estudio de Mercado realizado a 1,400 PYMES

6 Nuestra Misión La razón de ser de NAFIN Partiendo del cliente, fomentar el desarrollo de la pequeña y mediana empresa, proporcionando financiamiento, capacitación y asistencia técnica, así como el desarrollo del mercado financiero, con el fin de promover el crecimiento regional y la creación de empleos para el país.

7 Estrategia

8 Tenemos un gran reto Atender a 400,000 Pymes en 4 años, que representa el 57 % del mercado mexicano Mantener una relación estrecha Desarrollar productos para satisfacerlas

9 Masificar Crédito Banca Comercial IFNB Capacitación Secretaria del Trabajo Secretaria de Economía ITESM UNAM Cámaras y Otros Asistencia Técnica Internet Teléfono Construcción de registros sobre ventas, operación, historial de crédito a través de medios magnéticos para su futura utilización.

10 Cadenas Productivas Crédito y Servicios a la PYME Financiamiento Información Económica y Servicios

11 La Masificación de Productos Requiere de una Visión Integral del Cliente Historial de la relación TMK Que cursos ha tomado?, Cuándo llamó y para que? Nafin.com Crédito Canales Capacitación Estatal Red de Ventas para Segundo Piso diseñada C L I E N T E Asistencia Técnica EPO Atención Masiva a Pymes Enfoque al Cliente IF Servicio A Clientes

12 Solución Integral Nafinsa Base de Datos de Clientes y Prospectos Historial de Clientes y Productos Asesores Especializados Autoservicio (Crédito Telefónico) Múltiples Canales de Comunicación: Teléfono, , Agente Internet, Fax, Chat Herramientas de Análisis

13 Atención Personal y Especializada Trajes a la Medida Campaña de Promoción Estrategia de Afiliación, diálogos, correos electrónicos, materiales Asesoría y Soporte Célula Especializada - Wal-Mart, CFE, Capacitación Clientes Medios Asesores PYMES Agente Interactivo Ventas Empresas Corporativas Audio Respuesta PYME Asesoría Gobierno Intermediarios Teléfono IF Cobranza Estatales Nafin Fax EPO Células Especializadas BASE DE DATOS DE CLIENTES, PROSPECTOS Y CONTACTOS

14 Célula de Crédito 100 % Telefónico Uso de herramientas: Tecnología Marcaje Automático Díalogos estándar Boletínes Electrónicos Diademas Compensación Variable Enfoque y Perfil Cliente Envía Expediente Incremento en la productividad de un 50 %

15 Retos en la Implementación

16 Principales Retos Justificación del Proyecto Selección de Recursos Humanos Integración de Tecnología Diseño e Implementación de Procesos Adecuación de Instalaciones Físicas y Mobiliario Tiempo para la Implementación

17 Justificación del Proyecto Seguridad y Confidencialidad de la Información de Nuestros Clientes Modelos de Atención Ad-hoc Venta de Productos Especializados Nuevos Servicios Crédito Telefónico Costo-Beneficio

18 Selección de Recursos Humanos Perfil Formación: Estudiantes de Carrera Administrativa o recién egresados Experiencia: No necesaria, algunos 1-2 años Telemarketing o Servicio a Clientes Compensación Variable Programa de Capacitación Inducción a Nacional Financiera Servicio a Clientes Habilidades Telefónicas Introducción al Crédito Productos Nacional Financiera Manejo de Herramientas de Centro de Atención a Clientes Ventas Efectivas

19 Integración de la Tecnología Información y Aplicaciones Base de Datos de Clientes y Prospectos Herramientas de Análisis Interfase Gráfica Asesores Telefonía Audio-Respuesta Marcaje Automático Monitoreo Integración de Voz y Datos (CTI) Herramientas de Internet Agente Internet Distribución Masiva de Correo Electrónico Chat Centro de Contacto

20

21 Diseño e Implementación de Procesos Promociòn Servicio a clientes Definición y Planeación de campaña de Promoción Alta de Campaña Ejecución Campaña Medición y Cierre Clientes: Pymes Empresas Corporativas Intermediarios Financieros Soporte a Operación (Back-Office) Definición y Planeación de la campaña de entrada Recepción de llamadas Atención Clientes Registro y Control Seguimiento y Evaluación Sistemas de Información y Bases de Datos Nos tomó solo 4 meses implementar e iniciar Monitoreo, Control Calidad y Retroalimentación las operaciones del Centro de Atención a Clientes Certificación n ISO 9000: Junio 2002

22 Tiempo de Implementación Puesta en Marcha en 4 meses...

23 Salas de Atención a Clientes

24 Que Hemos Logrado? En 2 meses de operación 41,978 Llamadas de Promoción n (cursos, eventos, actualización, otros) 52% Ventas Crédito a Pymes Call Center 9,752 PYMES atendidas vía v a teléfono y mail 6,673 Pymes Inscritas en Cursos Virtuales y Boletines electrónicos

25 Célula de Crédito Incremento en productividad por promotor (100%) Crecimiento de 5 a 8 promotores (160%) Pasar de 120 a 400 expedientes integrados / mes (330%) Productividad Ene Feb Mar Abr Promotores Ene Feb Mar Abr Expedientes Ene Feb Mar Abr

26 Nuevos Servicios Asesoría vía Internet Crédito Telefónico Help-Desk Cobranza Automatización Fuerza Ventas Mesa de Operacíón de Crédito

27 Continuaremos con Esquemas de Promoción y Atención Masiva Realizaremos en 4 años más de 1,600,000 llamadas de Promoción Daremos servicio y asesoría a 400,000 Clientes Atenderemos mas de 100,000 contactos al mes Nos tomó solo 4 meses implementar e iniciar las operaciones del Centro de Atención a Clientes

28 01 (800) ó Gracias por su atención