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1 clave La revista de Konecta sobre las claves del outsourcing #15 Febrero 2015 Internacionalización: empresas en busca de oportunidades Juan Carlos Ramírez Mejía Presidente de SATENA Consolidada la Primera Carrera de Formación Profesional en Contact Center en Perú Alfredo Redondo CEO de Altitude Software

2 editorial / sumario Estimado amigo, Estrenamos un nuevo año cargado de optmismo, y esperamos que 2015 sea definitivamente, el año del desarrollo y el crecimiento empresarial. En Konecta hemos cerrado un 2014 con buenos resultados y esperamos que los meses que tenemos por delante sean aún mejores. Hemos dedicado buena parte de las páginas de la revista que tienes en tus manos a un interesante tema: la internacionalización. Es un apasionante viaje por el que han optado muchas compañías españolas, y para desvelar las claves del éxito y las oportunidades que supone, hemos contado con la colaboración de Alfredo Redondo, CEO de Altitude Software. También hemos querido entrevistar a Juan Carlos Ramírez Mejía, Presidente de SATENA, aerolínea colombiana, para conocer un poco más las particularidades de su negocio y las ventajas que han derivado de la externalización de parte de sus procesos. A través de sus declaraciones podrás conocer un poco mejor esta compañía con más de 50 años de historia. Para terminar, quiero destacar todos los premios recibidos por Konecta y su Fundación, que ponen de relevancia el buen trabajo llevado a cabo por la empresa y sus profesionales. Y no quiero despedirme sin recordaros que este 2015 estamos de celebración, puesto que se cumple el décimo aniversario de Fundación Konecta. Esperamos que sigan viniendo muchos más años de logros y objetivos alcanzados, como el proyecto de Formación de Perú, que os mostramos aquí en detalle. Espero que disfrutéis con la lectura. Enrique García Gullón Director General de Konecta 3. Actualidad Konecta asume el Servicio de Cualificación de Leads para nuevos clientes de la línea Pyme y Autónomo de ARVAL 6. La voz del cliente Juan Carlos Ramírez Mejía, Presidente de SATENA 8. Tendencias Internacionalización: empresas en busca de oportunidades Alfredo Redondo, CEO de Altitude Software 12. Nuestros servicios Gestión Documental: cuestión de equipo 14. RSC Consolidada la Primera Carrera de Formación Profesional en Contact Center en Perú Edición: Konecta Av. de la Industria, Alcobendas. Madrid. Tel.: Depósito legal: M

3 actualidad Konecta asume el Servicio de Cualificación de Leads para nuevos clientes de la línea Pyme y Autónomo de ARVAL Konecta ha asumido el servicio de Cualificación de Leads para nuevos clientes de la línea Pyme y Autónomo de ARVAL. En este nuevo proyecto, Konecta llevará un servicio de pre-venta de gestión de oportunidades en los productos de Renting de Automoción de la marca, para lo cual se cualificarán leads con origen en su web mediante la recepción y emisión de llamadas. El servicio se prestará desde la sede principal de Konecta en Alcobendas, Madrid, con un equipo de agentes exclusivos. Nuevo Proyecto de Consultoría y Formación en Portugal Entre los meses de abril y septiembre de 2014, Konecta Portugal diseñó e implantó un proyecto de Consultoría en Formación para el departamento de Atención al Cliente (DAC), de Sterycicle Portugal. Calidad y Formación, el departamento responsable de la puesta en marcha de dicho proyecto, elaboró los procesos para la monitorización de tareas, escuchas de llamadas, y formación del personal, herramientas indispensables para la mejora de los procesos escritos y la gestión eficaz de las actividades operacionales. Las auditorías de acompañamiento, implementadas para la medición de la eficacia de la formación, han sido reconocidas como un aporte que contribuye a optimizar los procesos del cliente al permitir evaluar las tareas realizadas con los equipos. El éxito del proyecto ha sido reconocido por el cliente al valorar los resultados obtenidos durante estos seis meses, además de la forma personalizada en la que se desarrollan los proyectos. 3 Konecta acomete el Servicio de Prospección de Leads para JOB AND TALENT Desde el pasado mes de diciembre, Konecta ha asumido el servicio de Prospección de Leads para el cliente Job and Talent. En este nuevo proyecto la compañía realizará la emisión y cualificación de bases de datos de Empresas y Pymes con el objetivo de ofertar los servicios on-line de empleo de la marca. El servicio se prestará desde la sede principal de Konecta en Alcobendas, Madrid, con dos equipos de trabajo diferenciados: uno para el mercado español y otro para el inglés. Affinion y Konecta cierran alianzas Affinion International, líder mundial en el diseño y gestión de programas de fidelización y customer engagement, ha confiado su servicio de atención al cliente a Konecta. Con dicha alianza estratégica ambas compañías siguen apostando por la búsqueda de la excelencia, la calidad y la innovación.

4 actualidad Konecta Brasil recibe dos premios por la calidad de su servicio La clave del éxito es la transferencia de las mejores prácticas corporativas al ámbito local Konecta Brasil ha recibido dos galardones por parte de diferentes organizaciones de este país vinculadas al sector, gracias a los logros obtenidos por la compañía desde la puesta en marcha de proyectos de calidad orientados a la búsqueda de soluciones innovadoras para sus clientes. Así, la Associaçao Brasileira de Telesserviços le hizo entrega del Premio Nacional de Teleservicios, en la categoría de Mejor Gestión de Crédito y Recobro, por la creación de una metodología de calidad automatizada para corregir rápidamente las desviaciones identificadas en los procesos de gestión de una campaña. Por otra parte, el segundo galardón, el XIV Premio ABT, fue otorgado por un proyecto de eficiencia en la operativa: Contacto Inteligente: Blended que permite incrementar la contactabilidad y el porcentaje de éxito en el recobro. El equipo de Konecta Brasil recibe el Premio ABT en la categoría Innovación Tecnológica. Nuevo Centro de Respuesta Telefónica del Ayuntamiento de Barcelona Konecta es la empresa encargada de operar este CRT El Ayuntamiento de Barcelona ha puesto en marcha el nuevo Centro de Respuesta Telefónica especializado en atender las denuncias de los ciudadanos afectados por las molestias derivadas de las malas prácticas en el uso de Viviendas de Uso Turístico (HUT s). El pasado mes de septiembre Konecta comenzó la prestación de este servicio, que dispone de una nueva plataforma, un nuevo protocolo para atender las llamadas y un operador exclusivo en horario nocturno. Konecta Portugal presente en Global Contact Center Un debate sobre la realidad actual del mercado de los centros de contacto Konecta participó el pasado mes de noviembre en la edición 2014 del Global Contact Center en Lisboa (Portugal), con un stand que le permitió presentar su propuesta de negocio y ventajas competitivas en uno de los principales eventos del sector del contact center en este país. Este punto de encuentro estuvo dedicado a las tendencias, mejores prácticas e ideas innovadoras, y los asistentes coincidieron al afirmar que constituye una gran oportunidad para realizar un networking de calidad asociado a una visión global del mercado. Finalistas del I Premio Entorno Saludable Konecta resultó finalista en la categoría de Gran Empresa Konecta ha sido finalista en la primera edición de los Premios Entorno de Trabajo Saludable, organizada por ORH-Observatorio de Recursos Humanos, en los que participaron trece empresas en la categoría de Pyme y veintidós en la de Gran Empresa. De esta forma se reconoce el compromiso de la compañía dentro de sus políticas de mejora continua con el bienestar físico, mental y social de su plantilla, creando un entorno de trabajo saludable, condición indispensable para la sostenibilidad y competitividad de las empresas. La creación de este CRT es una medida que se complementa con el refuerzo de la inspección a pie de calle para perseguir la actividad de pisos turísticos ilegales. Jaime Castel, Director de RR. HH. de Konecta, y Elena Gaitón, Responsable de Prevención de Riesgos Laborales, recogen el reconocimiento al Tercer Accésit en la categoría de Grandes Empresas. 4

5 actualidad Konecta firma un convenio para la inserción laboral de víctimas del terrorismo Se ha unido junto a otras seis compañías al Proyecto Labora En el marco del Proyecto LABORA se ha promovido la suscripción de convenios de colaboración con empresas significadas por su actividad en el ámbito de la responsabilidad social y su sensibilidad frente a colectivos con especiales necesidades. Konecta ha firmado un convenio de colaboración con el Ministerio del Interior para adherirse al Proyecto Labora, cuyo objetivo es el de favorecer la incorporación laboral de las víctimas del terrorismo. El acto estuvo presidido por Jorge Fernández Díaz, Ministro del Interior, y contó con la participación de José María Pacheco, Presidente de Konecta, y la asistencia de María del Mar Blanco, Presidenta de la Fundación Víctimas del Terrorismo. El Proyecto Labora busca la inserción profesional de víctimas en situación de desempleo o precariedad laboral, ofreciéndoles una red de recursos que faciliten su contratación y mejoren su empleabilidad. Konecta se ha unido a este acuerdo junto a Repsol, Grupo Norte, PSA Peugeot Citroën, Clece, Inmedia Studio Comunicación y Page Personnel. La externalización como oportunidad para crecer Jornadas Expansión - Konecta El diario Expansión organizó el pasado mes de octubre el observatorio La externalización, una oportunidad de desarrollo y crecimiento, una jornada patrocinada por Konecta y en la que participaron empresas de la talla de Iberdrola, SegurCaixa Adeslas, Vodafone, Correos, Unidad Editorial y Banco Santander. Konecta estuvo representada por Jesús Vidal Barrio, Consejero Delegado, y Enrique García, Director General, quien explicó que defiende la externalización porque puede aportar valor en servicios que la empresa no puede y debe subcontratar, pero la estrategia la debe marcar el cliente. Con respecto al esto último, Vidal añadió que como proveedor de servicios, intentamos que se apliquen al cliente las mejores experiencias. Encuentro Líderes de nueva generación Andalucía Económica sigue desarrollando sus ciclos de encuentros Konecta ha participado de la mano de su Presidente, José María Pacheco, en uno de los encuentros celebrados por la publicación Andalucía Económica bajo el título Líderes de nueva generación. En este encuentro, destacados directivos andaluces detallan en primera persona su experiencia en el ámbito empresarial y dan a conocer sus opiniones e impresiones sobre los principales temas económicos de actualidad. En esta ocasión, Pacheco quiso reflexionar en torno a la necesidad de las empresas de avanzar, y desveló las claves para emprender: encontrar unos socios adecuados, financiación y un buen equipo profesional. 5 De izq. a dcha.: Jorge Fernández, Ministro del Interior, y José María Pacheco, Presidente de Konecta, durante la firma del convenio de colaboración. Konecta participa en un ciclo formativo de la AAEF La Asociación de Empresa Familiar analiza la recuperación económica El pasado mes de octubre, la Asociación Andaluza de la Empresa Familiar organizó un acto formativo en colaboración con el Instituto de la Empresa Familiar, que contó con el patrocinio del Banco Santander. En esta convocatoria, titulada España en proceso de recuperación: reflexiones, riesgos y oportunidades, un grupo de expertos analizaron precisamente las oportunidades que ofrece la recuperación de la crisis económica. El acto contó con la presencia de José María Pacheco, Presidente de Konecta, quien desveló los cuatro pilares del éxito de su compañía: un equipo competente y comprometido, el desarrollo tecnológico, la orientación al cliente y la fijación de unos objetivos claros.

6 la voz del cliente Juan Carlos Ramírez Mejía, Presidente de SATENA Tener clientes satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el éxito en los negocios Juan Carlos Ramírez ha desarrollado toda su vida profesional ligado al mundo de la aeronáutica. Habiendo desempeñado cargos de gran relevancia en la Fuerza Área Colombiana, desde 2013 preside la línea aérea SATENA, sobre la que nos habla aquí. SATENA es una aerolínea con más de 52 años de historia, podría hablarnos de ella? La aerolínea nace como una necesidad nacional de conectar zonas alejadas del territorio colombiano. Desde su creación se ha mantenido esta filosofía, ya que aún quedan lugares a los que solo se puede acceder en avión. Aunque el equipo de vuelo es cada vez más moderno, la vocación de servicio con la que surgió la compañía en 1962 se ha mantenido todos estos años. Cómo es el sector del transporte aéreo en Colombia hoy por hoy? Presenta características específicas, todas ellas diseñadas para el bienestar del pasajero. En primer lugar, podemos destacar el control estricto que ejerce la autoridad aeronáutica para que las empresas de aviación comercial ofrezcan un servicio seguro. En segundo lugar existe libertad para ofertar tarifas y crear rutas a cualquier destino del territorio nacional y, en tercero, se ha producido la llegada de aerolíneas con un esquema tarifario altamente competitivo. Por todos estos motivos, el crecimiento de pasajeros en Colombia en los últimos cinco años se encuentra por encima del promedio no solo de Latinoamérica, sino de todo el mundo. Cómo miden la satisfacción de sus clientes? Tener clientes satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el éxito en los negocios. Cualquier empresa 6

7 la la voz del cliente que quiera conocer la opinión de sus usuarios sobre sus productos, servicios o marca tendría que escucharles con más frecuencia, y buscar sistemas alternativos para aplicar encuestas de satisfacción permanentes de todo tipo. Es un método económico y eficiente para obtener información de los clientes. La idea es dejar la percepción al margen y trabajar con mediciones y datos tomados siempre de la opinión de los usuarios, sean positivos o no. seguridad y no estar limitados a un horario para realizar sus consultas, que suelen versar sobre los precios y las ofertas. Por qué tomaron la decisión de externalizar su servicio de atención al cliente? Existen muchas compañías a nivel nacional e internacional que se están especializando en líneas de servicios e invirtiendo en tecnología, infraestructuras, mejores prácticas en la industria, etc., lo que les ha permitido obtener una Ha cumplido Konecta con los indicadores propuestos? Estamos satisfechos con el trabajo realizado y con el acompañamiento por parte de los profesionales de Konecta, que en conjunto ha llevado a cabo un esfuerzo muy grande. Este año nos enfrentaremos a grandes retos, tenemos mayores expectativas de las innovaciones que pueden generarse a través de este canal de venta, que hoy en día supone una participación en los ingresos de un 7% aproximadamente. Hay un perfil de cliente medio? Las encuestas son un termómetro que nos permiten saber cómo son nuestros viajeros. A través de ellas podemos deducir que nuestros pasajeros, en su mayoría, utilizan el servicio por temas de negocios (58%), seguidos de aquellos que buscan ir de vacaciones (17%). En cuanto a su perfil, muchos son profesionales universitarios (42%), algunos de ellos con postgrado (25%) o carreras tecnológicas (15%). Por edad, nuestros clientes están entre los 31 y 40 años (35%), jóvenes de 15 a 30 (27%) y adultos de entre 41 y 50 (20%). En las encuestas también se ha preguntado si volverían a volar con SATENA y el 99% ha contestado afirmativamente. No obstante, nuestros esfuerzos siguen enfocados a cada uno de los pasajeros que confían en nuestros servicios, sin distinciones. Estamos satisfechos con el trabajo realizado y con el acompañamiento por parte de los profesionales de Konecta, que en conjunto ha llevado a cabo un esfuerzo muy grande Qué canales utilizan los clientes cuando quieren comunicarse con la compañía? Actualmente contamos con varios canales de comunicación con el cliente: las agencias de viajes y turismo, las agencias comerciales, los puntos de venta directos, el contact center y la web. Nuestros usuarios buscan diferentes opciones, comodidad, agilidad, 7 Contamos con varios canales de comunicación con el cliente: las agencias de viajes y turismo, las agencias comerciales, los puntos de venta directos, el contact center y la web economía de escala y ser eficientes. Por este motivo hemos externalizado algunos de los procesos que se realizaban internamente sin los resultados esperados y que generaban unos gastos muy elevados, para que sean administrados y manejados por un BPO que sabe bien cómo hacerlo para tener éxito. Qué ventajas han conseguido? La externalización de este proceso nos ha permitido enfocarnos en las actividades vitales del core del negocio; ha derivado en un aumento de la productividad; ha permitido sumar esfuerzos, apoyándonos en quienes ya hacen bien ciertas actividades, y ha supuesto menores costes para SATENA. Además han mejorado sus ventas, cómo se ha reflejado en las cifras de la compañía? Efectivamente, hemos realizado un eficiente manejo de los recursos que nos ha permitido incrementar las ventas. Los resultados confirman un acierto en la decisión de tener a Konecta como aliada, ya que se evidencian mayores ingresos mes a mes desde que SATE- NA usa este modelo de outsourcing de distribución comercial, con un mejor servicio y atención al cliente. Konecta les presta múltiples servicios. Cómo se han adaptado los profesionales a la filosofía y metodología de trabajo de SATENA? Actualmente contamos con los servicios de gestión inbound, outbound, mensajes de texto y buzón de voz. Este proceso se ha organizado y adaptado a las políticas de SATENA y los resultados obtenidos a través de las estadísticas de llamadas, las encuestas para conocer el perfil de los clientes y la tipificación de usuarios, han favorecido la orientación de las diferentes estrategias por ruta, así como los servicios y promociones ofrecidos por la aerolínea. Para una línea aérea la imagen es muy importante, cree que ahora sus clientes perciben mejor su marca? Indudablemente. Si entendemos que el pasajero está pagando por un servicio para que lo llevemos de un origen a un destino de forma segura, confortable, a tiempo y con una excelente calidad, lograremos que él perciba mejor la marca. Esto se refleja en un aumento en el número de viajeros, que el pasado año 2014 ha estado por encima del promedio nacional en dos ocasiones. Por último, qué objetivos se ha fijado SATENA a corto o medio plazo? Este año 2015 queremos ser la primera aerolínea nacional en cumplimiento, que el índice de ocupación sea superior al 78%, transportar a más de de pasajeros y recibir cuatro aeronaves ATR nuevas. A medio plazo esperamos reemplazar la flota de aviones ATR por otros nuevos, aumentar las frecuencias y crear nuevos destinos atendidos sin perder de vista la misión de la compañía: integrar las regiones apartadas con las capitales de departamento y del país. De este modo, nuestros principales retos se resumen en mejorar los procesos para optimizar el trabajo en equipo y finalizar la implementación de unos perfeccionados sistemas de información.

8 tendencias Internacionalización: empresas en busca de oportunidades Las empresas españolas han visto en la internacionalización una opción de crecimiento, y más en épocas como la actual, en las que la demanda interna se encuentra algo constreñida. Con los recursos, planificación y asesoramiento adecuados, el salto al exterior puede convertirse en una experiencia exitosa. La crisis ha sido la gran aliada de esta búsqueda de mercados internacionales por parte de las compañías nacionales. Tanto que en 2013 hubo empresas españolas más que apostaron por exportar, según datos del ICEX. Una tendencia al alza que lleva años desarrollándose, ya que en 2011 el incremento de empresas exportadoras fue de y en 2012 fueron más. La dinámica se ha mantenido a lo largo de los últimos meses, lo que hace que en la actualidad ya haya más de compañías españolas con negocios en el exterior. Pero, por qué les interesa tanto a las empresas internacionalizarse? Tal y como apunta José María Pacheco, Presidente de Konecta: El proceso de internacionalización es un tema vital y fundamental, porque las compañías siempre tienen que estar creciendo: o lo hacen o desaparecen (o son compradas). Así, las ventajas de la aventura internacional son múltiples y de lo más variadas: Nuevas oportunidades de negocio. No solo se amplían los mercados y los públicos objetivos: clientes, prospects, proveedores, etc., sino que permite dar nueva vida a productos que en el entorno local pueden no tener tanto éxito, cubriendo necesidades en los lugares de destino. Más competitivas. Como pone en evidencia la consultora BusinessGoOn, las empresas que salen al exterior suelen ser más competitivas y productivas, y obtienen un volumen de negocio un 50% superior a las que no lo hacen. Aspectos que también repercuten en el empleo, de mayor cualificación y mejor retribuido. Más flexibles. Tienen que operar en distintos mercados, por lo que su capacidad para adaptarse a distintos entornos y circunstancias es mayor. Esto garantiza un organigrama sólido y una fortaleza operativa que difícilmente tendrán las compañías que solo operen en el mercado nacional. Mayores ganancias. La internacionalización permite aumentar la facturación de las empresas, toda vez que se amplía la cartera de clientes y se optimizan costes aprovechando sinergias, dado que se dispone de recursos ya conso- 8

9 tendencias lidados, como la estructura y los servicios generales. Prestigio de la imagen. La proyección internacional mejora la imagen de la empresa, al dotarla de valores añadidos que las compañías centradas exclusivamente en los mercados locales no tienen: globalización, multiculturalismo, fortaleza financiera, capacidad de adaptación Diversificación del riesgo. El negocio y los clientes autóctonos no son los únicos, y la expansión internacional disminuye la dependencia de estos. De este modo se reduce la supeditación a aspectos internos propios del país, como caídas de la demanda, crisis económicas o aumento de la competencia, que podrían mermar considerablemente la cuenta de resultados. Antes de comenzar cualquier andadura hay que realizar una planificación previa y exhaustiva de todo el proceso de internacionalización A tener en cuenta Los beneficios de la internacionalización son múltiples. Pero no todo es un camino de rosas. Los retos para llevarla a cabo también son aspectos que deben considerar (y mucho) las empresas, a la hora de cruzar nuestras fronteras. Uno de los principales motivos por los que las experiencias internacionales no siempre son positivas, es por un escaso conocimiento del mercado en el que se va a operar. Por eso, antes de emprender cualquier tipo de aventura exterior, hay que informarse en profundidad sobre el país, sus normativas, su cultura empresarial y los recursos de los que se dispondrán en él. Y, claro está, adaptar el negocio a esa realidad. Tampoco hay que desdeñar en absoluto la valoración de los riesgos con los que toda empresa se puede encontrar en el extranjero. Desde las dificultades propias del país donde se va a operar (conflictos, inestabilidad política, alteraciones de mercado ), hasta los relativos a operaciones comerciales de calado internacional (logísticos, idiomáticos, burocráticos, etc.). La internacionalización debe abordarse no solo valorando estos riesgos, sino sabiendo muy bien lo que se va a hacer en el país de destino. La estrategia debe estar planificada para saber qué se hará una vez fuera de nuestras fron- 9 teras cómo vamos a crecer? cómo debe ser nuestro equipo humano?. José María Pacheco explica que: en el exterior la expansión puede ser orgánica o inorgánica. Crecer con la adquisición de compañías tiene el problema de que eleva el endeudamiento pero, automáticamente, se suman las cifras de la sociedad absorbida a la cuenta de resultados. Crecer orgánicamente es más complicado y es ahí donde cobran un valor las personas, que en el caso de Konecta han sido fundamentales para crecer internacionalmente. El proceso de Konecta Konecta piensa en global De ahí este último consejo: antes de comenzar cualquier andadura hay que realizar una planificación previa y exhaustiva de todo el proceso de internacionalización, que tenga en cuenta los objetivos que se quieren conseguir, los recursos de los que se dispone y las estrategias que se van a emplear para desarrollar el negocio. Una planificación que, si bien debe estar bien detallada, también tiene que ser flexible, y permitir adaptarse a los cambios que pudieran derivarse del propio desarrollo del proyecto. Uno de los objetivos más importantes: el desembarco en nuevos mercados. Presencia en 10 países: España, Portugal, Reino Unido, Marruecos, Argentina, Chile, Brasil, Colombia, México y Perú. Konecta adapta su estrategia a la idiosincrasia de cada uno de los mercados donde actúa. La expansión de la multinacional se plantea a través de adquisiciones de compañías locales, la optimización de sinergias con clientes españoles y el desarrollo del negocio local. En LATAM comenzó su andadura en 2006, con la apertura de Chile, y el último centro abierto ha sido Brasil en Actualmente cuenta en la región con más de 10 plataformas en 6 países: Brasil, México, Colombia, Perú, Chile y Argentina. Desde que en 2003 Konecta decidiera mirar al exterior, su apuesta por la internacionalización es continua. Además de en España, opera ya en otros nueve mercados (Portugal, Reino Unido, Marruecos, Argentina, Chile, Brasil, Colombia, México y Perú), donde trabajan más de profesionales. La inminente llegada de la crisis fue lo que llevó a Konecta a definir como uno de sus principales retos el desembarco en mercados internacionales. Latinoamérica, de la mano de Chile, fue la primera gran apuesta. Y el subcontinente ha sido uno de los principales destinos comerciales de la compañía, que en 2013 abrió su último centro fuera de nuestras fronteras, esta vez en Brasil. Una expansión que se ha basado en la adquisición de compañías locales, la optimización de las sinergias con clientes españoles para abrir operaciones de offshore y el desarrollo del negocio local con clientes en cada país. Y siempre con un claro objetivo en mente: conseguir que el peso del negocio internacional suponga el 50% del total. Por eso José María Pacheco, Presidente de Konecta, señala cuatro aspectos que toda empresa debe considerar si quiere desarrollar con éxito su internacionalización: El cliente es el rey, sobre el que la compañía siempre tiene que estar enfocada, y hay que saber que es distinto en cada país. Los equipos son fundamentales: deben estar preparados y motivados, y tener un objetivo común. Invertir en tecnología, sin la que hoy en día no se puede hacer nada, y más estando presentes en otros países, lo que requiere un mayor control financiero y de costes. Tener muy claro cuál es el objetivo, algo esencial para que una empresa triunfe en el exterior.

10 tendencias Alfredo Redondo CEO de Altitude Software Las máquinas no deben reemplazar a la gente sino ayudarles a ser más eficientes en su trabajo De la aventura de la internacionalización sabe mucho Alfredo Redondo, CEO de Altitude Software. Junto a Konecta, ha abordado esta experiencia en diferentes países. En esta entrevista nos habla de algunas claves para dar el salto más allá de nuestras fronteras. Ocupa el cargo de CEO de Altitude Software desde hace un año y medio, qué balance hace de este tiempo? Simplemente fantástico, cada día aprendo algo nuevo y me estoy divirtiendo mucho. Cuando llegué establecí, junto a mi equipo, un plan a seguir, y tras este año y medio puedo afirmar que gran parte de los objetivos incluidos en él se han alcanzado. Esto es lo que te hace sentir mejor en el día a día (que es lo que nos queda entre sueño y sueño). Están especializados en soluciones de comunicación, qué es lo que más demanda el mercado en este ámbito actualmente? No nos piden nada diferente a lo que demandan a otros proveedores tecnológicos: que les hagamos la vida más fácil. Durante mucho tiempo la tecnología era un sufrimiento, había que atravesar largos periodos de adaptación para que luego la situación mejorase con respecto al principio. Lo que buscan nuestros clientes es que la tecnología sea un facilitador y no un obstáculo. En su trabajo con los centros de contacto, qué importancia tiene la innovación tecnológica? Si uno piensa en un centro de contacto externalizado debe tener en cuenta que se trata de un intermediario entre la empresa y su cliente, por lo que tiene dos misiones: acortar la distancia entre ambos y hacer ver al cliente que tiene el control sobre los procesos que lleva a cabo, al tiempo que le proporciona la atención que necesita en el menor tiempo posible. Esto es lo que marca la diferencia entre un centro de contacto y otro, y para conseguirlo precisa el soporte que le brinda la innovación tecnológica. Crees que vuestras soluciones son la clave para mejorar esta experiencia de cliente? Trabajamos para ello. Cada día nos esforzamos para que la tecnología, las herramientas y los profesionales sean los mejores para que nuestras soluciones sean la clave del éxito de nuestros clientes. No solo nos preocupamos por desarrollar las funcionalidades explícitas, también tenemos en cuenta las im- 10

11 tendencias plícitas que hacen que nuestros servicios estén verdaderamente adaptados a lo que la gente quiere. Qué tendencias tecnológicas y de comunicaciones priman hoy por hoy en el sector del contact center? Más que tendencias lo que vemos son elementos a tener en cuenta: el primero es la multicanalidad, facilitar al cliente la comunicación con independencia del dispositivo, ubicación y momento. En segundo lugar, el medio: no podemos olvidar la voz, porque aunque nuestro cliente se comunique por escrito Lo que buscan nuestros clientes es que la tecnología sea un facilitador y no un obstáculo por tus propios clientes, por acompañarles en su salida o por diversificar tus riesgos, porque te vuelves un poco más anticíclico. Hay otra razón, que es simplemente ser más grande, ganar masa crítica, pero soy bastante escéptico con este motivo porque si las cuentas no te cuadran, los problemas se harán más grandes. Lo que aconsejo es tener la casa muy limpia, preparar bien tu empresa antes. A estas empresas, les daría algún consejo? Si tienes claro que estás haciendo las cosas bien en tu país, puedes plantearte crecer en otro. Si no, tus problemas pasarán de ser nacionales a ser internacionales. No soy quien para dar consejos, pero creo que las expansiones fuera de las fronteras a veces no salen bien cuando se toman como vías de escape. Salir es una aventura, pero hasta las aventuras hay que planificarlas. Hay que estar en los países, mimetizarlos y conocerlos y no replicar fuera lo que se hace en tu país, sino integrarse con lo que se hace allí. El equilibrio entre lo que adecúas del país al que llegas y lo que te llevas del tuyo es la clave del éxito: extrapolar el conocimiento, adaptándote a la realidad del país. Para finalizar, qué otras iniciativas se ha fijado Altitude Software de cara a 2015? Tenemos muchas! Somos una compañía modesta, y tengo tres grandes bolsas de objetivos a las que voy dando forma cada año: el primero es seguir marcando tendencia, seguir escribiendo el libro de las relaciones con los clientes, no leerlo. Quiero ser de los que escriban lo que va a pasar y no que me lo cuenten. El segundo es seguir mejorando nuestra capacidad operativa, tenemos que seguir siendo un suministrador fiable para nuestros clientes. Y el tercer objetivo son nuestros profesionales: tienen que sentirse orgullosos y felices de trabajar aquí. Que se sientan cercanos a los objetivos de la compañía, a gusto, satisfechos de su trabajo y su empresa. Si una persona no está a gusto, se acaba notando en su trabajo. (correo, web, chat, etc.) los contactos más críticos siempre son por teléfono. Hay que hacerlo muy bien porque no sabes si tendrás una segunda oportunidad. El tercer elemento es la cloud, entendida como la tecnología que permite abaratar la provisión de un servicio y el acceso, y facilitar el uso. Otro elemento a tener en cuenta es la biometría vocal. Con su empleo se puede hacer que las personas, que son el verdadero valor añadido de cualquier compañía, se centren en su trabajo y no pierdan el tiempo redireccionando llamadas, por ejemplo. Las máquinas no deben reemplazar a la gente sino ayudarles a ser más eficientes en su trabajo. Muchas empresas están apostando por salir de nuestras fronteras, cuál cree que es el valor de hacerlo acompañado de un partner tecnológico de confianza? La internacionalización debe hacerse con cabeza, hay que tener claro con qué objetivo se efectúa. Sin duda, cuando se lleva a cabo es fundamental hacerlo de la mano de aliados tecnológicos de confianza. En nuestro caso concreto, con Konecta, nos vemos como dos compañías diferentes pero con una visión y objetivos comunes. Cada país es distinto, y el hecho de poder acompañarnos en cada una de estas realidades y aprender de ellas es imprescindible. Qué requisitos considera que tiene que cumplir una empresa para llevar a cabo su internacionalización con éxito? Puedes dar un salto internacional por muchos motivos: por tu actividad, por ampliación y madurez de mercados, 11

12 nuestros servicios Gestión Documental: cuestión de equipo Hace casi cuatro años, Banco Popular de la mano de Konecta puso en marcha un proyecto para desarrollar un archivo centralizado de la documentación generada en sus sucursales en todo el territorio nacional. Los objetivos principales eran eliminar el espacio destinado al archivo dentro de las oficinas, reducir el trabajo en las mismas y garantizar la custodia de los documentos. Así, se creó el Servicio de Gestión Documental y Digitalización como intermediario entre las sucursales y el archivo: siempre que una sucursal precise un documento, solo tiene que pedirlo a través de este servicio de Konecta y es remitido directamente a esa oficina. Por otra parte, la compañía también se encarga de atender las dudas y reclamaciones sobre el envío de esta información, tanto por vía telefónica como por . Hasta la fecha, los resultados obtenidos por el equipo que ejecuta este proyecto están siendo excelentes, lo que ha derivado en una gran satisfacción por parte del Banco. EL MEJOR SERVICIO El proyecto, creado inicialmente para Banco Popular, se ha complementado con el Servicio de Peticiones de Documentación y con el de Incidencias de Digitalización. El primero, desarrollado hace tan solo un año, se apoya en un departamento encargado de recibir las peticiones de las sucursales, mientras que el segundo es el responsable de resolver cualquier problema que se produzca durante la digitalización de los documentos. Gran parte de estas solicitudes llegan hasta este Servicio de Atención a Sucursales gestionado por Konecta a través del correo electrónico, por lo que las tareas de back office suponen un 90% del total de las realizadas, aunque también reciben un destacado número de llamadas telefónicas que se tramitan en este departamento. Desde que se comenzó a prestar el servicio, ha habido muchos cambios con respecto a los procedimientos a seguir, con la finalidad de optimizar la calidad del servicio y debido a la integración de Banco Popular con Banco Pastor, y a la introducción de nuevos sistemas informáticos que el equipo tuvo que aprender a manejar a la perfección. Y LOS MEJORES PROFESIONALES El proyecto se inició con un equipo compuesto por cinco agentes, y desde entonces ha crecido tanto que se amplió en los dos primeros años hasta un total de 25: 24 agentes y un supervisor. La peculiaridad de este servicio es que 21 de estos profesionales son personal con algún tipo de discapacidad, que varía entre sensorial y física, y con unos porcentajes de entre el 33% y el 77%. Al tratarse de un servicio in house, se ha llevado a cabo la adaptación de la planta baja del edificio en el que se presta para mejorar las condiciones de accesibilidad y facilitar el trabajo de los profesionales. Un grupo de profesionales con discapacidad son los responsables de prestar un servicio creado ad hoc para Banco Popular en el ámbito de back office. Los resultados de este programa están siendo espectaculares, para satisfacción del Banco y de Konecta. Este equipo dispone de una gran experiencia, así como de excelencia en la atención telefónica para el trato con las sucursales. Han recibido formación específica sobre tramitaciones bancarias, entre otros aspectos, para saber el tipo de información que se genera y a qué departamentos recurrir cuando se producen solicitudes. Además, todos ellos están muy preparados en otros ámbitos como la informática y son versátiles, puesto que llevan a cabo un trabajo muy susceptible a experimentar cambios rápidos que precisan de una ágil adaptación del personal. Son un equipo muy motivado, a la vez que unido y fuerte en su desempeño lo que les ayuda a alcanzar los objetivos fijados por Banco Popular. Un servicio a medida con los mejores profesionales es, sin duda, la clave para el éxito de este proyecto. 12

13 nuestros la voz del servicios cliente Especialización, formación y coordinación para el éxito del proyecto Félix García, Director de Atención a Sucursales de Banco Popular En el centro Félix García García, Director de Atención a Sucursales, y en el extremo izquierdo, David Díaz Masedo, Atención a Sucursales (Proyectos y Medios) acompañados por parte del equipo de profesionales de Konecta. García nos habla en esta entrevista de la iniciativa conjunta con Konecta para la prestación del servicio de back office con personas con discapacidad. Por qué se decidieron a apostar por este proyecto con un equipo de personas con discapacidad? Tras una larga experiencia con Konecta en diferentes servicios, valoramos que podíamos desarrollar de manera conjunta este proyecto mediante el que favorecer la integración sociolaboral de personas con capacidades diferentes. Dentro de las valoraciones realizadas se tuvo presente la información recibida de Konecta sobre otros trabajos efectuados por el Centro Especial de Empleo, estimando que podía tratarse de una solución apropiada. El pequeño grupo de personas con el que empezamos fue creciendo según las necesidades. Las aportaciones formativas para las nuevas tareas contribuyeron al logro de los objetivos que nos habíamos marcado. Háblenos del equipo. Cómo valora su trabajo? En este momento contamos con 24 personas en un servicio consolidado y que obtiene resultados similares al de otras unidades de trabajo de Popular. La capacidad de superación, esfuerzo y adaptación de todos los miembros del equipo es superior a cualquier otra consideración, obteniendo resultados asimilables a otros procesos de características equivalentes. La especialización en tareas concretas, los aportes formativos y la coordinación del grupo son los principios determinantes del éxito del proyecto Han notado una mejora en los resultados gracias a su desempeño? Durante los 4 años de vida de este servicio han surgido nuevas tareas, han desaparecido otras, pero siempre se ha conseguido la adaptación necesaria, logrando niveles exitosos. Para alcanzar los resultados marcados, ha sido fundamental la comunicación continua con la coordinación del equipo, para conseguir que las personas desarrollen las tareas para las que están más preparadas. Qué otros beneficios ha supuesto para Banco Popular este servicio prestado por Konecta? Contribuye de manera notable a uno de los principales objetivos de la política de Responsabilidad Corporativa de Popular: el desarrollo de un modelo de negocio responsable con su actividad y con su entorno, que armonice el éxito empresarial con una actuación respetuosa y comprometida con sus grupos de interés. 13

14 RSC Los participantes de la última edición de la Carrera de Formación Profesional en Contact Center Objetivo cumplido: contribuimos a cambiar la realidad social de una zona sin oportunidades Consolidada la Primera Carrera de Formación Profesional en Contact Center en Perú Tras la finalización de las últimas ediciones, los resultados hablan por sí solos: 122 jóvenes sin recursos o con alguna discapacidad han sido formados en habilidades de contact center, de los cuales 73 se han integrado en la plantilla de Konecta Perú. El proyecto nace en 2013 con la alianza estratégica entre Fundación Konecta y Fundación DKV Integralia para exportar su compromiso social más allá de nuestras fronteras, trasladando a Perú el conocimiento y la experiencia de iniciativas similares desarrolladas en España. La idea se concretó en un doble programa formativo de gran impacto social: la primera Carrera de Formación Profesional en Contact Center dirigida a jóvenes sin recursos, a través de la Universidad de Pachacútec, y los Cursos de Contact Center orientados a jóvenes con discapacidad, con CONADIS, en el distrito limeño de Ventanilla. A lo largo de las tres ediciones de la Carrera y las dos de los Cursos, un total de 122 personas en riesgo de exclusión o con algún tipo de discapacidad han sido formadas en habilidades de contact center. El objetivo principal de este programa es facilitar la integración al ofrecer la posibilidad a todos los alumnos que finalicen el curso, de conseguir un trabajo en este sector en actual expansión en Latinoamérica, y en concreto en Konecta Perú. A día de hoy, el 60% de los jóvenes formados han pasado a formar parte de la plantilla tras las prácticas. Konecta y DKV, a través de sus fundaciones, aspiran a fomentar el acceso a la formación y al mundo laboral sin ningún tipo de discriminación y con independencia de los recursos de que se dispongan, únicamente valorando tanto la actitud como las capacidades y habilidades de los candidatos. Pero no lo hacen solas, sino que cuentan con el apoyo del voluntariado profesional de Konecta Perú, que se ha volcado con este proyecto impartiendo materias de la formación técnica y aportando parte de su salario al Fondo de Voluntariado Corporativo para sufragar gastos de material escolar y actividades extracurriculares de los alumnos. En conjunto, es una gran iniciativa que sin duda tendrá un impacto positivo en la comunidad limeña. Un gran proyecto José María Pacheco Presidente de Konecta Cómo surge esta iniciativa en Pachacútec? Como parte del plan estratégico de Konecta, se definió que en la apuesta por la internacionalización le acompañase (como en todos los ámbitos) la Fundación, para apoyar el desarrollo de las comunidades en las que opera la compañía. La realidad social de algunas zonas desfavorecidas de Perú, hizo que nos planteásemos la posibilidad de, a través de la formación, cambiar las perspectivas y el futuro de muchos jóvenes con escasas oportunidades. La formación en contact center es una salida muy interesante, ya que este negocio está creciendo mucho en Latinoamérica. Ha sido un proyecto complejo, elaborado por Fundación Konecta y Fundación DKV Integralia, que ha requerido mucho trabajo y esfuerzo, por las propias condiciones de la zona y por la dimensión internacional, pero sin duda, ha merecido la pena. Cuál es el objetivo de este proyecto formativo en Perú? El objetivo de ambas fundaciones es exportar a Perú el modelo de integración laboral que empleamos con éxito en España, contribuyendo al desarrollo social de las comunidades en las que estamos presentes. Con la puesta en marcha de proyectos innovadores como este, se ofrecen oportunidades reales a personas con dificultades a través de los recursos de la empresa, aprovechando la capacidad que tiene una compañía como Konecta para generar empleo. Por ello, con la ayuda de DKV Integralia, preparamos a estos jóvenes para incorporarse a nuestra plantilla en Perú, generando así un cambio tangible y positivo en sus vidas y en la sociedad en general. Y cómo valora los resultados obtenidos hasta ahora? Creo que son muy positivos, más de la mitad de los alumnos se han incorporado a nuestro equipo de Konecta Perú. Además, esperamos que buena parte de los graduados de esta última edición pasen a formar parte de nuestra compañía en Lima, donde nos encontramos en plena expansión con una plataforma con más de profesionales. 14

15 RSC El proyecto de formación en cifras CARRERA DE FORMACIÓN PROFESIONAL EN CONTACT CENTER Colaboradores: Fundación Konecta Fundación DKV Integralia Fundación Pachacútec Fundación Santos Toledano Ediciones y alumnos: 25 alumnos Marzo-diciembre alumnos Marzo-julio alumnos Agosto-diciembre 2014 Resultados obtenidos: 76 alumnos han recibido la formación, ocho de ellos con discapacidad. 40 personas han conseguido formar parte profesionalmente de Konecta Perú, tres de ellas con discapacidad. CURSOS DE CONTACT CENTER PARA PERSONAS CON DISCAPACIDAD Colaboradores: Fundación Konecta Fundación DKV Integralia CONADIS Resultados obtenidos: 46 alumnos con discapacidad en dos ediciones 33 personas han pasado a formar parte del equipo profesional de Konecta Perú Konecta y DKV, finalistas en los Premios CODESPA por su labor en Pachacútec Un objetivo: cambiar la realidad social de una zona sin oportunidades a través de la educación, la formación y el empleo. Esta es la meta de la iniciativa que Konecta y DKV impulsan desde sus respectivas fundaciones, Fundación Konecta y Fundación DKV Integralia, con sus programas de inclusión laboral de personas en riesgo de exclusión social y discapacidad. El pasado mes de enero se fallaron los Premios Codespa en su XVIII Edición, referente en materia de RSC, que son entregados por S.M. el Rey de España, Don Felipe VI, patrono de Fundación CODESPA. Konecta fue finalista junto a DKV en la Categoría Internacional, como Innovación Social Empresa por el trabajo realizado en colaboración con la Universidad de Pachacútec, Perú. Este reconocimiento galardona las iniciativas de las compañías, españolas o no, que muestran cómo la unión de objetivos sociales y empresariales puede incrementar el impacto y la sostenibilidad de las acciones desarrolladas para luchar contra la pobreza y la exclusión en Latinoamérica. La iniciativa ha sido reconocida con diferentes galardones, como el Premio Contacto a la Excelencia, entregado tras la primera edición por la Asociación Peruana de Centros de Contacto (APECCO), y el premio Soy Capaz, otorgado en Perú por el Ministerio de la Mujer y Poblaciones Vulnerables y el Consejo Nacional para la Integración de las personas con Discapacidad (CONADIS). Experiencia e implicación Josep Santacreu, Consejero Delegado de DKV Seguros José María Pacheco, Presidente de Konecta (foto superior), y Josep Santacreu, Consejero Delegado de DKV Seguros (foto inferior), reciben el reconocimiento como finalistas de manos de S.M. el Rey Don Felipe VI ( Casa de S.M. el Rey) Qué fue lo que les atrajo de este proyecto? Nos atrajo, por un lado, que el proyecto podría contribuir a cambiar la realidad social de una zona muy desfavorecida y tener un impacto positivo en las vidas de muchas personas de la zona; por otro lado, que nos permitía exportar la experiencia y el conocimiento acumulado en estos 15 años de vida de la Fundación DKV Integralia. Cómo valora la acogida de este tipo de formación en Perú? Creemos que ha tenido una gran acogida, ya que a través de la formación específica en contact center no solo queremos facilitarles el acceso a un puesto de trabajo en el sector -en crecimiento en Latinoamérica-, sino también en otros sectores que requieren estudios mínimos. Se ha insertado a un nutrido grupo de jóvenes en riesgo de exclusión, de los cuales, un porcentaje muy representativo son personas con discapacidad, pero esto incide mucho más allá, ya que afecta a la economía de toda la zona. Apostarán en el futuro por iniciativas similares? Desde el año 2008 Fundación DKV Integralia colabora con Fundación Konecta en distintos proyectos relacionados con la formación e integración laboral de personas con discapacidad en España (Discatel, FSC Inserta, Club Ability, Teletrabajo, integración a través de la escuela Integralia ) y en la voluntad mutua de desarrollar proyectos sociales fuera de nuestras fronteras, DKV y Konecta se unen creando una alianza estratégica para extrapolar su experiencia en otros países. 15

16 RSC Konecta, doble galardón en los Premios Fortius Dos profesionales de Konecta han sido reconocidos por su labor profesional en el ámbito de los Contact Center en estos prestigiosos premios, organizados por la Asociación Española de Expertos en Relación con Clientes y Altitude Software. Es un lujo contar con los profesionales que hoy han sido finalistas y ganadores, ya que nadie, mejor que ellos, son el reflejo de esta actividad. Con estas palabras se refería a todos los conovocados a la gala de entrega de premios María Luisa Merino, Directora de AEERC y conductora de este evento. En Konecta el galardón ha sido doble en los Premios Fortius 2014, que reconocen el buen hacer y la calidad de trabajadores del sector del Contact Center en España. Víctor Fernández Albuerne y Roberto Hernández Clemente han sido los dos profesionales premiados en esta edición, en las categorías de Premio César M. Dalmau y Mejor Supervisor, respectivamente. El galardón César M. Dalmau se ha entregado por segunda vez en la historia de los premios y reconoce al profesional que, durante el año, haya realizado contribuciones relevantes al desarrollo del talento y la mejora en la gestión de personas dentro o fuera de su compañía, demostrando valores como integridad, innovación, compromiso y creatividad. Al igual que en pasadas convocatorias, los miembros del jurado han sido representantes de las empresas e instituciones que organizan y colaboran en estos premios y profesionales con amplia experiencia en la dirección y gestión de Contact Centers. Asimismo, los Premios Fortius cuentan con el patrocinio de ICEMD (El Instituto de la Economía Digital de ESIC, Business & Marketing School) y con la colaboración de IFAES (International Faculty for Executives) y sus medios de comunicación, la edición impresa y digital de Relación Cliente. Víctor Fernández Albuerne, Premio César M. Dalmau Este no es el primer galardón que recibe: en 2008, Fernández Albuerne fue reconocido con el Premio Fortius al Mejor Supervisor de Contact Center en España. A lo largo de su trayectoria en Konecta, ha realizado aportes relevantes a la empresa, al tiempo que se ha convertido en un referente en el sector por su participación activa en eventos, redes sociales, blogs y los múltiples artículos que ponen de manifiesto una de las características que lo definen más claramente: su convicción en la mejora continua y la búsqueda constante del desarrollo profesional de los recursos humanos. Roberto Hernández Clemente, Premio Mejor Supervisor Roberto Hernández Clemente ha obtenido este reconocimiento en los Premios Fortius 2014 gracias a la excelencia en el trabajo que desempeña, a su capacidad de compartir los objetivos y apoyar a su equipo. El galardonado es actualmente supervisor en el Departamento de Legal and Collection de Konecta y ha recibido como parte del premio una beca para realizar un Programa Superior de Gestión de Contact Center. 16

17 RSC Fundación Konecta recibe el Premio Solidario del Seguro 2014 Reconocida por la iniciativa Escuela de Arte Polígono Sur en Sevilla Fundación Konecta ha sido reconocida por AON, por quinto año, con el Premio Solidario del Seguro gracias al proyecto Escuela de Arte Polígono Sur. El programa está orientado a promover, a través de la formación, la inserción social de jóvenes, del Polígono Sur de Sevilla, un barrio desfavorecido conocido como las viviendas. Esta iniciativa persigue combatir el absentismo escolar entre niños y adolescentes de etnia gitana, inculcando valores como la disciplina y potenciando hábitos responsables. El incentivo empleado es la posibilidad de realizar actividades extracurriculares como guitarra, percusión o baile, entre otras. Además Konecta, a través de su programa de voluntariado, ofrecerá una merienda a todos los niños que asistan a este proyecto formativo y les apoyará con las tareas escolares, complementando los beneficios del proyecto. Los Premios Solidarios del Seguro, organizados cada año por el Instituto de Estudios Superiores Financieros y de Seguros INESE, consisten en dotaciones económicas que las empresas participantes otorgan a determinadas iniciativas de organizaciones no gubernamentales. El premio, que reconoce la labor de Fundación Konecta en pro de la integración social y laboral de colectivos en riesgo de exclusión, fue recogido por Graciela de la Morena, Directora de RSC y Fundación Konecta, acompañada de Blanca Parejo, Directora de la Escuela de Arte Polígono Sur. Hizo la entrega Pedro Tomey, Managing Director de AON, en una gala celebrada en el Círculo de Bellas Artes de Madrid. Nueva oficina de asesoramiento en accesibilidad Atención a medida para personas con lesión medular Fundación Konecta, el Grupo Liberty Seguros y la Fundación del Hospital Nacional de Parapléjicos de Toledo para la Investigación y la Integración han puesto en marcha una oficina destinada a ofrecer información y asesoramiento gratuito en accesibilidad a personas que, tras un accidente o proceso médico, padecen una lesión medular, así como a sus familiares. El proyecto Liberty Responde persigue que los afectados puedan mejorar su calidad de vida y autonomía gracias a la eliminación de obstáculos y barreras en sus viviendas o puestos de trabajo. La oficina cuenta con un técnico que recibe las consultas que luego deriva a un equipo de especialistas de Fundación Konecta, que trabajan en coordinación directa con los terapeutas del hospital y cuentan con la experiencia de ASPAYM Madrid. El resultado final es el envío de un informe detallado y a medida orientado a cada cuestión planteada, en un plazo de seis días. El evento cerró con la prodigiosa voz del niño Juan Manuel Salguero, estudiante de la Escuela de Arte Polígono Sur. Konecta, finalista en los Telefónica Ability Awards Nueva nominación tras las recibidas en 2010 y 2012 Konecta ha resultado finalista en los premios Telefónica Ability Awards en las categorías de Accesibilidad del entorno físico y Reclutamiento y selección y ha sido una de las 53 empresas seleccionadas para recibir el sello Ability, en reconocimiento a su labor en materia de RSC. La candidatura de Konecta ha puesto en valor el compromiso de la compañía desde su creación con la contratación directa de colectivos en riesgo de exclusión y, en especial, de personas con discapacidad. Además, el propósito de Konecta, a través de su Fundación, es extrapolar su experiencia, tratando de generar un efecto multiplicador y que otras empresas asuman este compromiso. Los galardones Telefónica Ability Awards reconocen a las compañías y organizaciones que apuestan por la inclusión de personas con discapacidad en su cadena de valor. Graciela de la Morena, Directora de RSC y Fundación Konecta, destacó que Liberty Responde propone soluciones concretas a través de un equipo multidisciplinario de expertos en materia de accesibilidad. De izq. a dcha. Luis Miguel Gilpérez, Presidente de Telefónica España; Graciela de la Morena, Directora de RSC y Fundación Konecta; José María Pacheco, Presidente de Konecta; y Carolina Casey, fundadora de los Telefónica Ability Awards en Irlanda. 17

18 RSC Nuevas adhesiones a la Cátedra de Emprendimiento de Fundación Konecta y la URJC Desde que se lanzara esta iniciativa el pasado mes de junio, son ya varias las instituciones que se han querido sumar a la Cátedra de Investigación para el Fomento del Emprendimiento de las Personas con Discapacidad, creada a través de un convenio entre Fundación Konecta y la Universidad Rey Juan Carlos. Hasta la fecha, la Fundación Universia, el Ayuntamiento de Madrid, el Ayuntamiento de Móstoles y COCE- MFE, la Confederación Española de Personas con Discapacidad Física y Orgánica, son algunas de las organizaciones que se han unido a este proyecto. El acuerdo fue suscrito por el rector de la URCJ, Fernando Suárez, y el Presidente de Konecta, José María Pacheco, para constituir esta Cátedra que tiene el objetivo de fomentar el emprendimiento entre personas con algún tipo de discapacidad. Así, el objeto principal es el del análisis y la investigación de aspectos relacionados con la realidad social, política y económica empresarial para facilitar el emprendimiento. Además, busca servir de puente entre las instituciones académicas, la sociedad civil y las instituciones privadas como canal para alcanzar los fines perseguidos. V Convocatoria de Proyectos Sociales Fundación Konecta ha entregado euros a seis iniciativas Konecta ha dado a conocer, a través de su Fundación, los ganadores de la V Convocatoria Interna de Proyectos Sociales. Esta iniciativa brinda a los profesionales de la compañía la oportunidad de presentar una propuesta en colaboración con una ONG u otra entidad sin ánimo de lucro con la que se sientan comprometidos. Deben ser proyectos que apoyen la integración social y laboral, además de potenciar la formación de personas en riesgo de exclusión y promover la sensibilización hacia estos colectivos. De izq. a dcha.: José María Pacheco Guardiola, Presidente de Konecta y Fernando Suárez, Rector de la URJC. Así, Fundación Konecta ha premiado los siguientes seis proyectos con una dotación económica de euros cada uno: Comunitat de Sant Egidio, con un comedor social; Fundación Proyecto Don Bosco, con una escuela pre-ocupacional de hostelería; Fundación Deporte Tres Cantos Solidario, con la dotación para una escuela de fútbol; Confederación Española de Agrupaciones Familiares y Personas con Enfermedad Mental (FEAFES), por su trabajo en el ámbito penitenciario; Fundación Capacis, con un aula para mujeres; y Fundación Andrea, para el apoyo económico a familias con niños enfermos en Galicia. Distintos momentos de la entrega de premios de la gala Fundación Konecta en las Jornadas ESADE sobre RSC Ventajas y desventajas de tener fundación de empresa Fundación Konecta, Fundación Orange y Meliá Hoteles Internacional han participado en unas jornadas, organizadas por ESADE y Fundación Seres, para debatir sobre las ventajas y desventajas para una compañía de tener su propia fundación. Así, para Graciela de la Morena, Directora de RSC y Fundación Konecta, es fundamental el valor aportado por estas organizaciones, ya que apoyan de manera directa la mejora de colectivos desfavorecidos, repercutiendo a la vez en el prestigio y evolución de las empresas: tener una fundación como instrumento que canaliza la acción social te permite desarrollar proyectos y financiación con otros y tener un mayor impacto. Graciela de la Morena, Directora de RSC y Fundación Konecta, durante su intervención 18

19 14 15 CONGRESO INTERNACIONAL DEL SECTOR BPO Y CONTACT CENTER 27 y 28 DE MAYO 2015 Hotel NH Collection Eurobuilding C/ Padre Damián, Madrid Producido y desarrollado por: Para más información: llame al , o envíe un a

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