5 Formas de Optimizar su Fuerza de Trabajo para el Contacto con el Cliente dentro del Mercado Social

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1 WHITE PAPER 5 Formas de Optimizar su Fuerza de Trabajo para el Contacto con el Cliente dentro del Mercado Social Logrando visibilidad, disciplina y control en todos los puntos de interacción con el cliente De qué manera compiten las organizaciones dentro del mercado móvil saturado de redes sociales? El reto es interactuar con los clientes más flexible y eficientemente mientras se les sigue deleitando con una experiencia consistente en calidad. Esta no es una tarea sencilla debido a que los clientes han tomado el control de la conversación, y se han vuelto más exigentes, más francos y menos tolerantes que nunca antes. Los centros de contacto deben estar preparados para adaptarse y responder a los clientes de hoy en día, cumpliendo sus exigencias o arriesgándose a perderlos para siempre. Una solución holística de contacto con el cliente que informa acerca de la administración de las interacciones a través de la optimización de la fuerza de trabajo (WFO), permite que las organizaciones enfrenten este reto. WFO, abarca las tecnologías y las prácticas de negocio que enfocan los recursos y esfuerzos de la empresa en el contacto con el cliente. Las organizaciones confían en WFO para planear, ejecutar, medir y mejorar continuamente el contacto con el cliente sin importar desde dónde o cómo se lleve a cabo. Las capacidades de la optimización de la fuerza de trabajo, aumentan la visibilidad de las interacciones con el cliente y ofrecen más disciplina en el proceso y control a través de todos los puntos de contacto con el cliente desde una llamada telefónica entre un cliente y un agente, una conversación por redes sociales, hasta una hipoteca procesada por un especialista en préstamos. Por ejemplo, las grabaciones de voz y las capturas de pantalla, el análisis del discurso y del escritorio, el monitoreo de las redes sociales y la captura de la administración del desempeño, consolidan y traducen la voz del cliente y el desempeño del agente en métricas significativas. Este conocimiento automatiza y permite tomar mejores decisiones operacionales basadas en Indicadores Clave de Desempeño (KPIs). Al mismo tiempo, las poderosas Adopción de Tecnologías para la Fuerza de Trabajo: Crecimiento entre Administración de la Fuerza de Trabajo 27% Optimización de la Fuerza de Trabajo 120% capacidades de planeación y predicción de demanda permiten que los gerentes del centro de contacto planifiquen la revolución en la relación con el cliente y conviertan esta planeación en horarios que maximicen los resultados con el cliente y minimicen los costos laborales. Este documento le muestra cómo las capacidades de administración de la fuerza de trabajo, la calidad y el desempeño ofrecen procesos de negocio y herramientas prácticas para una efectiva contratación de personal, monitoreo, reportes, evaluación y asesoría. Los beneficios esenciales son una mayor productividad y eficiencia en operaciones, un ambiente de empoderamiento para los empleados y una constante experiencia positiva para el cliente. WFO, es esencial para lograr mejoras constantes de personal y de procesos, las cuales conducen a un contacto de próxima generación con el cliente y cubren las más altas expectativas de los clientes actuales. 1 CedarCrestone Encuesta de Sistema RH, 13ava Edición Anual 2 Centro de Contacto de Próxima Generación, Forrester, Octubre 2012

2 1 Crea un Ambiente Colaborativo dentro del Centro de Contacto. Atrás quedaron los días en que los agentes tenían que estudiar cuidadosamente las hojas de cálculo, buscar a través de directorios de contacto, desarrollar listas improvisadas y escribir notas y recordatorios en Post-Its, y después marcar manualmente un teléfono para solicitar ayuda. Las tecnologías empresariales tales como las Comunicaciones Unificadas y la Colaboración (UCC) cuando son aplicadas para la optimización de la fuerza de trabajo pueden unir las brechas entre las personas a través de múltiples canales de comunicación dentro y más allá del centro de contacto. La habilidad del agente para contactar a su equipo, sus gerentes y a la empresa en general con un solo click, le ahorra tiempo, esfuerzo y conjeturas y le permite resolver los problemas del cliente mucho más rápido. Al aprovechar el software de colaboración como Microsoft Lync y Microsoft SharePoint, los centros de contacto pueden vincular a todos los trabajadores del conocimiento sin ningún problema en el front office, back office, a lo largo de toda la empresa e incluso fuera de las paredes de la misma para encontrar rápidamente la respuesta adecuada y convertir el problema del cliente en una oportunidad de crecimiento que haga crecer el valor del cliente de manera consistente. La Colaboración es Importante El servicio multicanal al cliente aumenta la necesidad de que los agentes colaboren para conducir a una resolución en la primera llamada. Este problema solo aumentará con el tiempo, ya que los clientes exigen cada vez más el poder conectarse a través de diferentes canales para procesar una solicitud. 2 Compartición Precisa y Productiva del Conocimiento Una búsqueda en Internet de Qué sucedió con el centro de contacto? arroja más de millones de resultados con ligas a diversas páginas sobrepobladas con quejas acerca del incumplimiento de las expectativas. De qué manera pueden las empresas ofrecer un servicio mejor y más rápido y minimizar estas quejas? Las capacidades de consulte a un experto permiten que los agentes se conecten directamente con sus colegas, supervisores, expertos, o con partners ubicados fuera de la empresa para poder resolver los problemas del cliente más rápida y efectivamente. Los usuarios pueden aprovechar las características como la presencia para colaborar en tiempo real a través de voz, mensajería instantánea (IM) o sesiones de compartición de pantalla. Imagine un escenario en el que el cliente está tomando una decisión final acerca de la compra de un nuevo auto y desea obtener información específica acerca del rendimiento de gasolina por kilómetro. En un típico centro de contacto, podría: Buscar dentro del portal web del fabricante de automóviles sin encontrar los datos exactos que requiere Hacer click para iniciar una sesión de chat con un agente del centro de contacto Clarificar sus intereses vía chat mientras el agente busca dentro de la base de conocimiento de la empresa Escuchar que el agente ha encontrado las estadísticas que necesita pero que desea confirmar que éstas estén actualizadas Esperar a que el agente le llame nuevamente con la confirmación Dentro de un centro de contacto de próxima generación, el mismo agente puede ver rápidamente si un experto está disponible, incluirlo en la conversación directa o virtual y resolver el problema en una sola interacción. En una sesión, el cliente recibe la información que necesita y experimenta un nivel de servicio mayor al que esperaba. 2 Formalizar y Automatizar una Política de Escalamiento. La integración de la optimización de la fuerza de trabajo con una solución de administración de las interacciones omnicanal con el cliente, hace posible la automatización de las políticas de escalamiento que resuelven los problemas más comunes de los clientes. Con sofisticadas capacidades de predicción y planeación de horarios que pueden tomar en cuenta el conocimiento sobre el problema del cliente y la habilidad del agente la administración de la fuerza de trabajo se asegura de que el recurso adecuado esté disponible. La integración entre la administración de la interacción y WFO, hace que la estrategia de ruteo pueda tomar en cuenta el conocimiento obtenido a través de la optimización de la fuerza de trabajo desempeño, calidad, disponibilidad, habilidad y combinarlo con el conocimiento acerca del cliente tipo de problema, valor del cliente, potencial del conflicto. Por ejemplo, un cliente de alto valor identificado como alguien con tendencia a cambiar constantemente de compañía proveedora, puede ser transferido a un especialista de alto contacto con un historial de calidad y desempeño estelares, específicamente capacitado en estrategias de retención del cliente. Este especialista puede estar ubicado en cualquier lugar del mundo o incluso podría estar sentado trabajando desde casa o puede ser un recurso de un grupo 3 CedarCrestone Survey

3 externo especializado. La habilidad de implementar este tipo de políticas de escalamiento y de automatizarlas implica seguridad adicional contra el riesgo de generar procesos ineficientes o de obtener resultados mediocres debido a que los dilemas más complicados de los clientes se abordan de manera adecuada. Cultivar Expertos en la Experiencia del Cliente Las sofisticadas tecnologías de optimización de la fuerza de trabajo permiten a las organizaciones: Monitorear continuamente el desempeño para asegurarse de estar ofreciendo al cliente la cantidad óptima y la mejor calidad de información. Registrar y evaluar las interacciones para identificar las mejores prácticas y ubicar y direccionar las oportunidades de mejora Alinear y automatizar la asesoría y la corrección del desempeño con KPIs multidimensionales Enlace a un cliente con el mejor recurso disponible para cubrir su necesidad Dos fundamentos trabajan juntos para generar una efectiva política de escalamiento. Primero, los centros de contacto deben establecer mejores prácticas e identificar a aquellos agentes que generalmente llevan a cabo esas mejores prácticas. Segundo, las organizaciones necesitan prever interrupciones en el servicio y asegurarse de que los expertos estén disponibles cuando más se les necesite. Este enfoque toma total ventaja del monitoreo de la calidad y de la administración del desempeño como parte del proceso para generar horarios lo cual es posible gracias a la total integración de los componentes de la optimización de la fuerza de trabajo. La adopción de las tecnologías de optimización de la fuerza de trabajo y de los procesos subyacentes es la nueva práctica líder. 3 Las políticas flexibles de escalamiento aseguran que el cliente reciba el nivel óptimo de servicio y que las habilidades únicas de su equipo de trabajo estén siendo totalmente aprovechadas. Los resultados pueden incluir resoluciones excepcionalmente eficientes en el primer contacto y que el cliente defienda una marca específica. 3 Capture la Experiencia Total del Cliente y Cultive una Mejora Continua Operacional. Una simple calificación del nivel de servicio de una llamada inbound, difícilmente explora la cantidad de datos acerca del sentimiento o la satisfacción del cliente. El análisis de Profundizar en la Mentalidad del Consumidor La analítica avanzada puede obtener conocimiento del cliente desde todas las interacciones: Monitorear problemas y sentimientos a través del panorama de las Redes Sociales Descifrar el conocimiento atrapado en las grabaciones de voz Sintetizar la inteligencia de las interacciones obteniendo conocimiento del cliente a través de los sistemas CRM Capturar la opinión del cliente utilizando encuestas post-interacción la interacción de la optimización de la fuerza de trabajo puede ofrecer una vista general de la experiencia general del cliente, y conocimiento detallado de su comportamiento al monitorear, capturar y medir información a lo largo de los canales tradicionales y los nuevos canales Web 2.0. El uso de más canales puede significar mayor conocimiento del comportamiento, la motivación y el sentimiento del cliente. La voz, el correo electrónico y el IM/chat ofrecen nuevos caminos para recabar información inteligente del cliente. Cuando las organizaciones también capturan lo que los clientes están diciendo en la esfera social en Twitter, las comunidades, o los foros de producto pueden obtener una visión más completa de la opinión y los problemas del cliente. Al reunir los datos capturados en el curso de las interacciones, junto con los datos almacenados en ambientes empresariales como los sistemas CRM (Administración de las Relaciones con el Cliente), los centros de contacto pueden empezar a entender cómo la experiencia del cliente se traduce en comportamientos y pueden empezar a construir perfiles de cliente más claros y accionables. Métodos para Reunir Información a través de Todos los Canales Las organizaciones necesitan liberar la información del cliente de almacenes separados, mediante la recolección y consolidación de la información de cada interacción y en cada punto de contacto con el cliente. A través de las capacidades de monitoreo de calidad de WFO, pueden registrar y analizar las interacciones con el cliente que se llevan a cabo dentro y fuera de la empresa. Los registros pueden realizarse de tal manera que los datos relevantes sean capturados, mientras que los datos sujetos a regulaciones de privacidad se mantienen así privados.

4 El análisis del discurso puede destapar conocimiento dentro de las grabaciones y mostrar automáticamente la opinión del cliente, temas emergentes, así como el comportamiento del agente, el cumplimiento de los procesos, la empatía y el conocimiento. Estas grabaciones son una importante fuente de conocimiento acerca de cómo se ejecutan las interacciones. Reducción de Riesgos en un Ambiente Controlado Cuando el comportamiento de la fuerza de trabajo y los procesos de negocio están sujetos a reglas y políticas regulatorias, la optimización de la fuerza de trabajo puede traer beneficios adicionales. Las capacidades de reportes automatizados y analítica, mejoran la visibilidad de las interacciones con el cliente y equipan a las organizaciones para hacer frente al escrutinio externo. Estas pueden responder rápidamente a los cambios en las regulaciones e implementar los controles adecuados para asegurar el cumplimiento y evitar costosas multas. La medición de calidad es otra fuente importante de conocimiento. La medición de calidad generalmente es capturada a través de encuestas estructuradas que corresponden a las interacciones. Estas encuestas aseguran que la voz del cliente siempre sea parte de la ecuación. Por ejemplo, los gerentes regularmente utilizan los datos descubiertos en el análisis del discurso junto con los datos de desempeño del agente y los resultados de las encuestas aplicadas al cliente para identificar las mejores prácticas, protegerse contras riesgos, encontrar oportunidades de mejora, o establecer KPIs multidimensionales para dar seguimiento no solo a la eficiencia, sino a la efectividad. La valiosa e importante capacidad de poder navegar por reportes y tableros para todos los interesados y la habilidad de poner en práctica el conocimiento dentro de las cargas de trabajo operacionales, es lo que diferencia al centro de contacto de próxima generación. Las cargas de trabajo informadas con analíticas en tiempo real, mejoran la toma de decisiones y cultivan una mejora operacional continua y alineada con los objetivos de negocio para el desempeño de la empresa de próxima generación. 4 Programe la Mejor Combinación Posible de Agentes, Personal de Back Office y Expertos, a lo Largo de Todos los Canales para Ofrecer la Mejor y más Útil Experiencia del Cliente en Cada Interacción. Un enfoque global y centralizado de la contratación de personal es la llave para planear y presupuestar el número adecuado de agentes, personal de back office y expertos Tenga un Plan para el Éxito Alinee toda su fuerza de trabajo para cumplir con las exigencias de la revolución de la relación con el cliente: Tome en cuenta la naturaleza cambiante de las tareas que su personal lleva a cabo y la variabilidad en las fechas de vencimiento para cada tarea Asegúrese de que su planeación cumpla con las necesidades crecientes, remotas, dispersas y de trabajo desde casa de su fuerza de trabajo. Aproveche las habilidades únicas de cada empleado y planee la promoción de oportunidades naturales de aprendizaje. No considere a la capacitación como un evento integre la capacitación a tiempo y automática en sus ajustes diarios con las habilidades necesarias en el momento correcto. Las aplicaciones de administración de la fuerza de trabajo, simplifican y mejoran este proceso con herramientas avanzadas de predicción y planeación. Con capacidades flexibles de contratación de personal, las organizaciones pueden factorizar variables críticas y cubrir una amplia gama de posibilidades. El modelo predictivo crea poderosos escenarios what if (qué pasaría si ) que ayudan a guiar las decisiones al planificar los recursos sobre la marcha. Estos conocimientos también informan acerca de ajustes repentinos en los horarios y en la demanda de recursos durante eventos clave, como la llegada de interacciones inesperadas en redes sociales. El reto para el equilibrio del personal, con las necesidades de las transacciones, es la variación de los tiempos de respuesta para diferentes tipos de trabajo. Por ejemplo, las tareas comunes como recibir una llamada, contestar un correo electrónico, procesar una queja, o completar una orden, son todos vitales y distintos. Cada uno requiere una habilidad específica, tiene una expectativa distinta de completación, y algunas tareas pueden durar días o incluso semanas. Ante esta variedad, obtener una solución para la combinación óptima de recursos sobre una base diaria, semanal, mensual o anual, puede ser un verdadero reto. Con la necesidad de mantener la agilidad ante los cambios predecibles e inesperados de personal, las capacidades de predicción y planeación así como la evaluación intradía del desempeño y el seguimiento al horario que puede dar el matiz a las tareas que contribuyen a la experiencia del cliente son invaluables para lograr eficiencia y eficacia óptimas. 3 Encuest CedarCrestone

5 En un ambiente multicanal, cada canal puede producir fluctuaciones únicas en el volumen de contacto. Las tecnologías de administración de la fuerza de trabajo simplifican este reto de planeación al medir el número y tipo de interacciones con el cliente a través de los diferentes canales. Basándose en los resultados, los recursos pueden empatarse con la demanda anticipada del cliente dentro de un canal específico. Por ejemplo, los consumidores están interactuando cada vez más con las organizaciones en la web, y cuando las transacciones se inician en línea, generalmente los empleados del back office se encargan de completarlas. En este caso, el modelo predictivo puede mostrar la demanda futura para los servicios de back office, de manera que las empresas puedan optimizar su contratación de personal para obtener una mayor satisfacción del cliente y costos más bajos. Establecer una Presencia Proactiva en Redes Sociales Los consumidores de hoy en día se están dando cuenta del poder que tienen las redes sociales cuando lo que buscan es atraer la atención de las empresas con las que realizan negocios. Desde un video creado por un cliente a disgusto y visto por más de un millón de personas en cuatro días, hasta una mala evaluación en un sitio de reseñas a la disposición de los consumidores, las empresas están tomando nota. Interactuar de manera efectiva con los consumidores dentro de las redes sociales requiere dedicados procesos y planeación. Con el uso de las redes sociales hay mayor colaboración, lo que resulta en costos más bajos y permite a la organización ser más ágil y receptiva. 4 Programar agentes y expertos para comunicarse con los consumidores a través de las redes sociales puede ayudar a las compañías a participar en discusiones que impacten a sus marcas y a mitigar problemas identificados mediante el monitoreo. Cuando los agentes y expertos se comunican con los clientes transparentemente a través de las redes sociales, pueden aprovechar a tiempo las oportunidades para conservar, recuperar o reforzar la lealtad. Al asegurar que los recursos están disponibles para administrar la experiencia del cliente en este ámbito, las organizaciones están mejor preparadas para adaptarse a las condiciones cambiantes y para asegurar los intereses de sus clientes, y los suyos propios. Administre el Desempeño del Agente a través de la Capacitación Cuál es la mejor forma de empoderar a los agentes de un centro de contacto para administrar y mejorar su desempeño? Haga que el personal de back office se enfoque en los indicadores clave de desempeño de alto valor (KPIs) Permita un conocimiento del desempeño y la calidad a través de tarjetas de puntuación Inicie alertas automatizadas y capacitación para identificar y unir la brecha entre la habilidad y el conocimiento Proporcione orientación dirigida para apoyar la mejora en la satisfacción del agente y del cliente 5 Motive y Empodere a quienes Participan en la Experiencia del Cliente para que Ofrezcan su Mejor Desempeño. Crear el ambiente humano adecuado para el contacto con el cliente de próxima generación, ayuda a mantener a los recursos humanos enfocados intensamente en el cliente. La administración del desempeño ayuda a identificar a los mejores recursos de contacto con el cliente, a través del conocimiento obtenido acerca de la experiencia del cliente y el desempeño del agente. Cuando las empresas continuamente comprometen a estos empleados a través del aprendizaje y la capacitación, pueden mantener una fuerza de trabajo que tenga un desempeño consistente para establecer estándares y que esté motivada y empoderada para aumentar los niveles de servicio. Por ejemplo, dentro de un ambiente de cobranza, las leyes y reglamentos de deuda pueden requerir que las compañías ofrezcan capacitación para apoyar el cumplimiento de las normas. Si la interacción de un trabajador de back office con un cliente no cumple con las políticas establecidas, las herramientas de monitoreo de la calidad y de administración del desempeño pueden: Generar una sesión automatizada de capacitación después de que el monitoreo de la interacción identifica un déficit en el conocimiento Grabar y reportar conversaciones o acciones para ser revisadas más tarde por el empleado y el supervisor, y ofrecer la oportunidad de discutir la interacción grabada con un supervisor para obtener retroalimentación de desarrollo

6 La capacitación, la retroalimentación sobre el desempeño y el entrenamiento, ayudan al empleado de back office a desempeñarse por encima de los niveles y ayudan a que la compañía evite multas, demandas y otras consecuencias del no cumplimiento. Estas capacidades también aseguran que aquellos agentes que se enfrentan directamente al cliente estén equipados para ofrecer óptima experiencia al cliente en todas y cada una de las veces. Las tecnologías de próxima generación de administración del desempeño y la calidad, nutren de experiencia a los agentes. A través de las más proactivas mejores prácticas, los agentes se vuelven más competentes y seguros de sí mismos. Integrar los datos de satisfacción del cliente con las métricas de desempeño del agente ayuda a identificar y resolver los problemas antes de que afecten a los resultados. Proporcionar a los agentes información sobre el cliente, asegura que los agentes estén preparados para tratar a cada cliente como una persona única y que las comunicaciones sean productivas y satisfactorias para ambos lados de la interacción. Conclusión En el actual mundo alámbrico e inalámbrico, las organizaciones que cultivan relaciones de mutuo beneficio con sus clientes, crean más oportunidades de servicio, ventas y marketing. Una solución de contacto con el cliente que une firmemente la administración de la interacción omnicanal con el cliente y con la optimización de la fuerza de trabajo, empodera a las compañías con visibilidad, disciplina y control en todos los puntos de contacto dentro y fuera del centro de contacto. A través de la lente de un contacto con el cliente unificado, multicanal, con una vista de 360 grados, todas las facetas de la experiencia del cliente se vuelven más claras y revelan nuevas oportunidades para lograr mejores resultados. La administración de la fuerza de trabajo, la calidad y el desempeño, permiten una mejora continua operacional y del desempeño del agente a través de análisis y reportes, contratación estratégica, evaluación y asesoría, y automatización del proceso de negocio. Al mismo tiempo, ofrecen los beneficios adicionales de administrar la participación en la esfera social. Mientras el contacto con el cliente de próxima generación permite que un grupo más amplio de individuos refuercen la experiencia del cliente en el centro de contacto, a lo largo de toda la empresa, con los partners y en la esfera social las empresas se levantan para obtener una voz, una reputación y una ventaja competitiva mayores en el mercado dominado por el Consumidor 2.0. Sede Corporativa Este 300 Apollo Drive Chelmsford, MA teléfono fax Sede Corporativa Oeste 2325 E. Camelback Road, Suite 700 Phoenix, AZ teléfono fax Oficinas Europa y África 2 The Square, Stockley Park Uxbridge Middlesex UB11 1AD +(44) teléfono +(44) fax Oficinas Asia Pacífico y Oriente Medio 8 Cross Street # 25-01/02 PWC Building Singapore (65) teléfono +(65) fax Acerca de Aspect Aspect es la única compañía de software con una plataforma completamente integrada de interacción y de optimización de la fuerza de trabajo, para centros de contacto empresariales a nivel mundial, los cuales necesitan de forma rentable, orquestar personas, procesos y puntos de contacto en una era en donde el centro de contacto es el nuevo centro de la experiencia de los clientes. Para más información, visite Aspect Software, Inc. All Rights Reserved. 3843LA-A 7/13

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