SISTEMA DE GESTIÓN WEB PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE

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1 UNIVERSIDAD PONTIFICIA COMILLAS ESCUELA TÉCNICA SUPERIOR DE INGENIERÍA (ICAI) INGENIERO EN INFORMÁTICA PROYECTO FIN DE CARRERA SISTEMA DE GESTIÓN WEB PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE AUTOR: José Sernández Fernández DIRECTOR: Nicolás Hernández Martínez MADRID, junio 2007

2 Autorizada la entrega del proyecto al alumno: José Sernández Fernández EL DIRECTOR DEL PROYECTO Nicolás Hernández Martínez Fdo: Fecha: Vº Bº del Coordinador de Proyectos David Contreras Bárcena Fdo: Fecha:

3 Resumen El proyecto consiste en el desarrollo de una aplicación Web para el Departamento de Gestión de Clientes de una operadora de telecomunicaciones. El servicio de atención al cliente se presta a través de distintas agencias externas. La función de la operadora es coordinar y gestionar de la forma más eficiente posible los recursos de las distintas agencias para dar el mejor servicio al cliente. Los objetivos que se pretenden conseguir con esta aplicación son los siguientes: Mejorar la comunicación y la coordinación con las distintas agencias Disminuir los tiempos de reacción ante incidencias Mejorar los procesos de obtención de información La aplicación debe ser fácil y cómoda de usar. Los requerimientos que la herramienta tiene que cumplir son de dos tipos: Funcionales y de Seguridad. Para cumplir los distintos requerimientos se estructura según los siguientes módulos: Módulos de introducción de información Módulos de consulta de información ya guardada Módulo de Administración Chat para comunicarse con las distintas agencias Los requisitos de seguridad nos han obligado a implementar un control de acceso a la herramienta por usuario/password. Cada usuario tiene asignado un perfil de acceso. Se han establecido tres perfiles distintos para acceder a la aplicación: Instructor, Force* y Agencia Cada perfil de acceso tiene privilegios y permisos diferentes en el uso de la herramienta. Sistema de gestión Web para la atención al cliente 1

4 La aplicación se ha desarrollado en los plazos establecidos. Se han cumplido todos los requerimientos que se plantearon y se encuentra en producción desde el pasado mes de abril. Los objetivos planteados inicialmente -que se exponían al principio- se han cumplido sobradamente. Concretando más alguno de ellos: el análisis de la información almacenada en la aplicación ha mejorado algunas políticas y procesos internos de la operadora. Las mejoras en la reacción ante incidencias han redundado en un incremento del nivel de servicio, uno de los parámetros básicos en la medida de la calidad de la atención. * El departamento encargado en la operadora de gestionar a las distintas agencias que dan el servicio de atención al cliente. Sistema de gestión Web para la atención al cliente 2

5 Abstract The project consists of the development of a web application for the customer administration department of a telecommunication server. The customer help service is done by several external agencies. The operator's dutty is to coordinate and to administrate as efficiently as possible, the sources of the different agencies in order to have the best service for the customer. following: The objectives expected to accomplish with this application are the Improving communication among agencies Decreasing reaction time upon accidental events Improving information obtaining processes The application must be easy to use. The tool requirements may have two categories: Functional and Security. In order to comply with the different requirements it adopts a structure in accordance with: Information introduction modules Stored information consult modules Administration module Chat among different agencies The security requirements made us implement a tool access control by user/password. Each user has an access profile. There are three different profiles established to enter into the application: Instructor, Force* and Agency. Sistema de gestión Web para la atención al cliente 3

6 Each access profile has different privileges and permissions in the use of the tool. The application has been developed on time. All the requirements have been accomplished and it is in production since last April. The initially planned objectives- shown at the beginning- have been accomplished by far. Being more specific: the stored information analysis has improved a few policies and processes inside the operator. The improvements in reaction upon incidents have resulted in an increase in service level, one of the basics parameters in the service quality measure. *The department in charge of the administration of the different agencies running the customer attention. Sistema de gestión Web para la atención al cliente 4

7 ÍNDICE 1.-INTRODUCCIÓN Importancia de la atención al cliente La atención al cliente en una operadora de Telefonía móvil Principales elementos que intervienen en la atención al cliente Canales de atención Descripción de una llamada IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES Documento de Conceptos del Sistema Objetivos Generales Objetivos Específicos Alcance del Sistema Perfiles de Usuario Plazo de Ejecución Recopilación de Información Planificación ANÁLISIS DE REQUISITOS Requisitos del sistema Modelo Lógico Modelo de Casos de Uso Diagramas de casos de uso Descripción de los principales casos de uso ESTUDIO DE LA ARQUITECTURA Servidor Apache Php Access Visual Basic y JavaScript Hardware y Software...75 Sistema de gestión Web para la atención al cliente 5

8 5.-DISEÑO Diseño Externo Diseño del Interfaz del Usuario Diseño Interno PROGRAMACIÓN Introducción de Datos Consulta Calendario Conducción Visión del Día Administración Chat VALORACIÓN ECONÓMICA CONCLUSIÓN Mejoras de la aplicación BIBLIOGRAFÍA ANEXOS Manual de usuario Protocolo de uso Sistema de gestión Web para la atención al cliente 6

9 1.-INTRODUCCIÓN 1.1-Importancia de la atención al cliente En un mercado global y fuertemente competitivo, las empresas saben que el coste de mantenimiento de un cliente es notablemente inferior al coste de conseguir uno nuevo y a su vez sensiblemente menor al de recuperación de un cliente perdido. Siendo esto así es fundamental potenciar una cultura de atención al cliente que nos permita fidelizarlos. La atención al cliente ha pasado en la actualidad a ser una prioridad para las empresas. Es un elemento fundamental para retener a los clientes, para fidelizarles y para diferenciarse de los competidores en un mercado que ya está saturado y en el que es difícil y caro captar nuevos clientes. La gestión de la atención de realiza fundamentalmente en Call Centres internos o contratando en outsourcing los servicios de empresas especializadas. Los canales que los clientes pueden utilizar para comunicarse con su operadora son múltiples: teléfono, fax, , web, etc. La importancia de la atención al cliente ha ido evolucionando con el paso del tiempo. Un buen servicio al cliente permite resolver las dudas y problemas de los clientes. El objetivo es conseguir la satisfacción del cliente. Y hoy por hoy sólo cubrir sus necesidades no les satisface plenamente. Es necesario buscar un valor añadido porque un cliente satisfecho es un cliente retenido. La atención al cliente es además una potente herramienta de marketing que se utiliza además para la captación de clientes, la venta de productos y servicios y actúa como dispositivo de control, recopilador y a su vez emisor de información entre la empresa y el cliente. Sistema de gestión Web para la atención al cliente 7

10 1.2.-La atención al cliente en una operadora de telefonía móvil Los usuarios de telefonía móvil superan por primera vez el número de habitantes en España. Las tres operadoras celulares cerraron marzo con 44,3 millones de líneas, mientras que el último padrón cifra la población en 44,1 millones. La penetración, por tanto, es del 100,5%. El resultado es que hay unos móviles más que ciudadanos. Además, puesto que algunos de estos últimos no tienen todavía edad para necesitar un celular y otros, simplemente, no quieren tenerlo, la conclusión es que el móvil se ha hecho tan popular que hay quien los tiene por pares o incluso por tríos. La innovación tecnológica también ha contribuido a que la cifra de líneas se eleve por encima de la población. Las tarjetas que se introducen en los ordenadores para conectarse a internet sin cables computan como línea, al igual que determinados dispositivos que permiten consultar el correo electrónico en movilidad, por ejemplo. El objetivo de las operadoras es obtener cada vez más rentabilidad de éstos, lanzando programas de fidelización y ofreciéndoles nuevas ofertas, como los servicios de datos. Para las operadoras de telefonía móvil, el fin último es mantener la cuota de mercado e incrementar el ARPU (Average Revenue Per User o ingreso medio por persona y mes) a través de los servicios de datos, sobre todo, cuando se implanten definitivamente las tecnologías GPRS y UMTS, que son las que están permitiendo ampliar la gama de aplicaciones y contenidos. El panorama ha cambiado para las operadoras de telefonía móvil. Ya es muy difícil aumentar la penetración, de modo que las operadoras deberán reorientar sus esfuerzos, retener a sus clientes y buscar nuevas vías de ingresos para mantener su posición en un mercado aprovechando las ventajas que ofrecen las nuevas tecnologías para el desarrollo de servicios de movilidad. Sistema de gestión Web para la atención al cliente 8

11 La atención al cliente es un pilar fundamental en la generación de nuevos ingresos. Además de la venta de productos y servicios se tiene que dar soporte a los clientes que los contratan. Los nuevos productos de datos requieren un soporte especializado de la operadora para resolver los problemas de los clientes. Además como ya se ha dicho la gestión de la atención es básica para retener a la base de clientes de la operadora y disminuir el churn (rotación de clientes). El cambio de operadora es cada vez más común. La portabilidad entre operadoras es percibida por los clientes como una forma sencilla de cambiar de Terminal. Por otro lado, todas las empresas de telecomunicaciones ofrecen prácticamente los mismos productos y servicios, no hay grandes diferencias en ese aspecto. Las empresas tienen que diferenciarse por otras cosas y una de las más importantes es la atención y sensibilización que transmitan al cliente. En resumen podemos decir que de un entorno de alto crecimiento en la telefonía móvil se ha pasado a otro de consolidación, donde, más que captar nuevos clientes, se trata de gestionar la base de clientes existentes para fidelizarlos y reducir el churn, manteniendo la cuota de mercado. Paralelamente a esta nueva estrategia, las operadoras están llevando a cabo una gestión eficiente de sus costes. No obstante, más allá de consolidar sus resultados económicos las operadoras deben mejorar la gestión de su base de clientes y reorientar sus esfuerzos para buscar nuevas vías de ingresos Principales elementos que intervienen en la atención al cliente IVR El IVR es un sistema automático que gestiona la llamada de un cliente. En estos momentos se están usando dos tecnologías: DTMF (marcación por tonos, si quiere A pulse 1 ) y ASR (reconocimiento de voz). Estamos inmersos en un Sistema de gestión Web para la atención al cliente 9

12 proceso de migración del primer sistema hacia el IVR con reconocimiento de voz. Este nuevo sistema tiene como objetivo gestionar la llamada de un cliente en modo conversación. El cliente deja de escuchar el si quiere A pulse 1 (típico de la tecnología DTMF) que, a veces, obliga a un diálogo muy forzado y que tiene algunas limitaciones. El nuevo sistema IVR reconoce e interpreta lo que quiere el cliente escuchando directamente su voz. El coste que tiene resolver una llamada en un sistema automático es mucho menor que el coste de que la resuelva un agente. El objetivo es conseguir una mayor eficiencia en costes operativos, manteniendo la satisfacción de los clientes, y aumentándola en algunos segmentos que prefieren interactuar con sistemas automáticos. Además esta tecnología se utiliza para promocionar los productos y servicios y facilita la realización de encuestas a los clientes. Call Centres Un Call Centre es una unidad o departamento en una empresa, que se dedica al cumplimiento de las funciones de comunicación directa con los clientes para algunos canales. Este interfaz tiene que ser rápido, eficiente, independiente de la localidad y debe tener una gran flexibilidad para dar información y resolver los problemas de los clientes. Su principal enfoque es la recepción de llamadas (Llamadas de Inbound), y el de la generación de llamadas de Salida (Llamadas de Outbound) cubriendo en cada caso las expectativas y necesidades del cliente. Sistema de gestión Web para la atención al cliente 10

13 1.4.-Canales de atención Los principales canales de atención al cliente son el Teléfono, IVR, USSD, Web y SMS. El teléfono sigue siendo actualmente el canal más utilizado a la hora de contactar con una compañía de comunicaciones móviles. Históricamente es el método más utilizado por los clientes y sigue siendo el preferido. En parte puede ser por el contacto humano, que sigue siendo más creíble que el anonimato que puede esconderse detrás de un IVR o el canal Web. El reto al que se enfrentan las compañías es realizar inversiones cada vez mayores en personalizar la experiencia del consumidor a través de todos los canales, para fomentar la autogestión y disminuir los costes de atención sin disminuir la satisfacción de los clientes. Además de la provisión de productos y servicios en el IVR, en la web o por SMS hay un nuevo canal que está siendo cada vez más utilizado: la tecnología USSD (Unstructured Supplementary Service Data) que es un portador GSM utilizado para el envío de información en formato de datos, proporcionando un diálogo continuo, seguro e interactivo entre un terminal móvil y un servidor Descripción de una llamada La llamada del cliente llega a la red de voz de la operadora, a uno de sus conmutadores o PBX y es enviada al sistema automático de gestión de llamadas (IVR) o directamente a agente. Si se envía la llamada de un cliente al IVR pero éste no resuelve su consulta en el sistema automático esa llamada se transfiere también a un agente para que atienda su llamada. Los parámetros que se miden de las llamadas de los clientes son: NDS: porcentaje de llamadas atendidas. El objetivo de la operadora es atender el 90% de las llamadas antes de 30 segundos. Sistema de gestión Web para la atención al cliente 11

14 AHT: tiempo total de la llamada. Corresponde al (tiempo de conversación + tiempo de demora) / llamadas recibidas. Llamadas abandonadas: Tiempo medio que los clientes esperan en la cola antes de abandonar una llamada. El cálculo considera sólo las llamadas que se abandonan. En un operador de telefonía móvil con millones de clientes la red de de voz es enorme. Hay decenas de elementos que intervienen en el enrutamiento de los clientes a los agentes de las distintas agencias. Además los clientes pueden solicitar distintos servicios (atención a productos de datos, petición de baja, programas de fidelización ). Y por otro lado tenemos distintos tipos de clientes que requieren servicios de atención diferentes (particulares y empresas por ejemplo) Sistema de gestión Web para la atención al cliente 12

15 En este contexto es en el que se va a trabajar. Hay diversas agencias externas y múltiples servicios demandados por los clientes. La función de la operadora es coordinar y gestionar de la forma más eficiente posible los recursos de las distintas agencias para dar el mejor servicio al cliente en cualquier situación. Esta función es especialmente importante ante incidencias. En esta situación se solicita el desarrollo de la aplicación objeto de este proyecto para ser más eficiente en la realización de estas funciones. Sistema de gestión Web para la atención al cliente 13

16 2.- IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES 2.1.-Documento de Conceptos del Sistema Objetivos Generales. Se va a desarrollar una herramienta para una operadora de telecomunicaciones. Tendrá un interfaz Web y su finalidad será mejorar los procesos de gestión de Call Centres y la atención al cliente en general Objetivos Específicos. Los objetivos específicos del proyecto son: 1.- Facilitar la atención de la gestión al cliente. Con la mejora de la comunicación con las agencias y las mejoras en la coordinación que se van a conseguir se mejorará el nivel de servicio y por tanto la atención a los clientes de la operadora. 2.-Mejorar los procesos de obtención de información. Con los nuevos interfaces Web se va a poder consultar la información de la BBDD y se va a disminuir el tiempo dedicado a obtener informes. Tendremos además disponibles de forma automática parámetros cuya obtención hasta ahora, era manual. 3.-Mejorar la comunicación con las agencias (Call Centre). Con la introducción del Chat, se podrá establecer un contacto en tiempo casi real con las agencias, lo que permitirá ir comunicándoles los cambios o los ajustes que haya que hacer en diferentes situaciones. Hasta ahora se establecían comunicaciones telefónicas con cada agencia por separado. Sistema de gestión Web para la atención al cliente 14

17 4.-Mejorar los tiempos de reacción ante incidencias. La comunicación de las incidencias y las acciones a tomar frente a ellas también mejorarán. Además todos los usuarios podrán acceder fácilmente a las incidencias que se han reportado, y se guardará un histórico que permitirá el análisis a posteriori. 5.- Mejorar los procesos de dimensionamiento de las agencias gracias a la mejora de los procesos de información. Con la automatización de la obtención de parámetros y con el histórico de incidencias, se mejorarán los procesos de dimensionamiento. Esta herramienta y los parámetros que se van a obtener gracias a ella, se van a integrar en los modelos con los que se realizan las previsiones para dimensionar los distintos centros de atención al cliente Alcance del Sistema. El sistema Web se compone de cinco módulos: Módulo de Introducción de Datos. En donde el usuario podrá seleccionar diferentes tipologías y dentro de cada una de estás introducir lo que más le interese. Módulo de Consulta Calendario Conducción. El usuario podrá consultar los datos que haya introducidos para las diferentes tipologías. Se podrá filtrar por fechas, tipologías, horas y unidad de negocio. Módulo de Explicación /Visión del día. En este módulo únicamente se visualizarán en forma de agenda los avisos que haya para el departamento interno, para que estos avisos puedan ser consultados por los propios usuarios del departamento interno, ya que este Sistema de gestión Web para la atención al cliente 15

18 departamento consta de tres turnos (mañana, tarde y noche) en donde un turno, si no se tuviera esta herramienta, no se podría comunicar con otro turno. Módulo de Administración. En este módulo se podrán gestionar los usuarios de la herramienta, así como hacer un saneamiento de ciertas tablas de la base de datos. Para acceder a este módulo se requiere el perfil adecuado. Módulo de Chat. Los usuarios que utilizarán esta herramienta son los usuarios del departamento y los que están en las agencias. La utilizarán para comunicarse entre ellos, y dependiendo con que perfil se entre, se tendrá acceso a una serie de permisos, además de unos interfaces visuales diferentes. Además de estos cinco módulos, la herramienta tiene una funcionalidad de Control de Acceso, en donde para poder conectarse a la aplicación es necesario que el usuario se identifique mediante usuario y contraseña, dependiendo del perfil que tenga el usuario, podrá tener acceso a unos determinados módulos. También se dispone de otra funcionalidad en donde se hará una copia de seguridad diaria a otro ordenador de una serie de tablas. Esta funcionalidad está automatizada Perfiles de Usuario. Existen una serie de requerimientos de seguridad y por esta razón se ha diseñado un control de acceso a la herramienta por usuario/password. Cada usuario accederá al sistema con la clave de acceso y contraseña propia y tendrá asignado un perfil de acceso determinado. Se han establecido tres perfiles de Sistema de gestión Web para la atención al cliente 16

19 usuario para acceder a la aplicación: Instructor, Force y Agencia. Cada perfil de acceso tiene privilegios y permisos distintos en el uso de la aplicación: Instructores: Tendrán acceso a todos los módulos de la herramienta, podrán introducir datos referentes a todas las tipologías, excepto a las de Avisos Responsables de Agencia, podrán consultar todos los datos (incidencias, sms,...) podrán acceder a la explicación del día, y son los únicos capaces de acceder al módulo de administración para gestionar los usuarios y sanear la base de datos. En el módulo del Chat, accederán con perfil Force, ya que para el Chat únicamente se tienen dos perfiles: Force y Agencia. Force: Tendrán acceso a todos los módulos de la herramienta salvo al de administración. Este perfil es el más común, ya que la herramienta está dirigida principalmente a estos usuarios, que son los encargados de comprobar que todo está funcionando correctamente en las agencias. También se diferencian con el perfil de Instructor a la hora de introducir datos, ya que los usuarios con perfil Force, no podrán registrar tipologías de tipo Indicaciones Supervisor ni Avisos Responsables de Agencia. Al acceder al Chat, los usuarios con perfil Instructor y Force, tendrán la posibilidad de visualizar y hablar con todas las agencias que haya conectadas, ya que cada agencia será un Frame, y la pantalla está dividida en varios Frames, existiendo la posibilidad de enviar un mensaje común para todas las agencias. Agencia: Los usuarios con este perfil son las personas que están en ese momento de responsables de cada agencia en la propia compañía, y son los intermediarios de la comunicación entre su agencia y las personas del Force que están en la compañía. Únicamente podrán introducir datos con la tipología de Responsables Agencia y no podrán visualizarlos ni ver las explicaciones del día, ni acceder al módulo de administración. En el Chat, cada agencia (son siete agencias las que usarán la herramienta, además del departamento de la compañía) solo podrá comunicarse con las personas de la compañía (Con perfil Force o Instructor), visualizando únicamente un Frame. Sistema de gestión Web para la atención al cliente 17

20 Plazo de Ejecución. La herramienta deberá estar terminada y en producción antes del 1 de mayo de El cronograma temporal se verá más adelante y la herramienta se encuentra en producción desde mediados de abril Recopilación de Información. Los requisitos de la herramienta (los campos a introducir, que tipos de menús hay que manejar, a que agencias afecta una incidencia, etc..), es decir, los requerimientos técnicos relacionados con la empresa, y que son ajenos al diseñador y al programador han sido proporcionados por los usuarios de la herramienta, que son trabajadores internos de la empresa de telecomunicaciones. Es importante destacar que anteriormente no existía ningún sistema que gestionara toda la información que se gestiona en esta herramienta Web, que presentara los datos tal y como se presentan, ni que permitiera las funcionalidades que se realizan ahora con esta aplicación. Para la obtención de información se ha utilizado el método de la entrevista y se ha adquirido conocimiento mediante documentación de la conducción de llamadas y los problemas que surgen en esta Planificación Las fases del proyecto se han ido cumpliendo de la siguiente manera: Una primera fase de introducción y estudio, en donde se realiza un estudio previo a la elaboración de la aplicación para ver que tipologías y que datos son los que se requieren para poder registrar y extraer la información de manera rápida y cómoda, de forma que sea útil tanto para la conducción como para el análisis o estudio posterior de cualquier situación y se comprende lo que debe hacer el proyecto y el alcance que debe tener. Una vez definido el ámbito y Sistema de gestión Web para la atención al cliente 18

21 las funciones requeridas, se ha estudiado la viabilidad para determinar si es posible llevarlo a cabo con las herramientas y el tiempo disponible. Una segunda fase de identificación de necesidades, en donde se definen unos objetivos más específicos que debe cumplir el proyecto y también se define el alcance que debe tener. Se especifican claramente los campos que este debe cubrir y lo que va a requerir en cuanto a paso a producción y utilización por parte del usuario. Con la nueva herramienta se deberá poder jugar con la información para obtener una visión clara de los datos que se precisen en cada momento, además de facilitar la comunicación y la coordinación dentro del departamento así como con otras áreas de la compañía. Una tercera fase de análisis de requisitos, para conceptualizar ideas e identificar componentes, en donde se entra en más detalle y se le va dando forma a cada uno de los conceptos y componentes que han sido identificados y se analizará el software y los lenguajes de programación a utilizar para ver que son los más adecuados para la aplicación. A medida que se avance en el proyecto se podrá cambiar de una versión anterior a una superior de cualquier software o programa si se adecua mejor a las necesidades requeridas. Una cuarta fase de diseño, programación y pruebas, en donde se plasma a código todo lo analizado anteriormente. Esta es la fase más dura y larga del proyecto, ya que habrá que definir el conector ODBC, configurar el servidor, y otra serie de requerimientos que plantean complejidad. Una quinta fase de implementación y comprobación del funcionamiento de la aplicación, en donde la aplicación se pasa a producción para que se empiece a trabajar con ella y se supervisará que todo funciona correctamente y que el cliente interno queda plenamente satisfecho con la aplicación por si hubiera que hacer algún cambio. Sistema de gestión Web para la atención al cliente 19

22 Id Nombre de tarea Duración Comienzo Fin 1 Introducción y Estudio 19 días lun 06/11/06 jue 30/11/06 noviembre 2006 diciembre 2006 enero 2007 febrero 2007 marzo 2007 abril 2007 P M F P M F P M F P M F P M F P M F 2 Identificación de necesidades 27 días jue 23/11/06 vie 29/12/06 3 Análisis de requisitos 25 días lun 18/12/06 vie 19/01/07 4 Diseño, Programación y Pruebas 59 días vie 19/01/07 mié 11/04/07 5 Implementación y Comprobación 13 días jue 05/04/07 lun 23/04/07 Como se puede ver en el diagrama, para la realización de la primera fase se empleó un tiempo de casi 3 semanas, para la segunda se emplearon 4 semanas, para la tercera se emplearon casi 4 semanas, para la cuarta fase hicieron falta 59 días (8 semanas y media) y la última fase se prolongó casi durante 2 semanas. La finalidad del solapamiento entre las distintas fases es poder realizar cambios en alguna fase anterior antes de darla por cerrada. Sistema de gestión Web para la atención al cliente 20

23 3.-ANÁLISIS DE REQUISITOS En esta etapa se detallan los requisitos que tiene que tener la herramienta para satisfacer las necesidades del departamento. Para ello ha sido necesario establecer diferentes entrevistas con el manager para saber así cuáles son los procesos y los requisitos necesarios. Los requisitos expuestos se han establecido en base a las entrevistas con el Manager del departamento y el Director del proyecto. De esta entrevista se ha concluido que habrá tres tipos de categorías: Seguridad: Esta categoría se basa en la seguridad de la aplicación para que nadie ajeno a los usuarios autorizados pueda acceder a ella. Web. Funcionales: Esta categoría se basa en la funcionalidad de la herramienta Complementarios: Esta categoría se basa en requerimientos adicionales que están al margen de la funcionalidad de la herramienta (por ejemplo, que la herramienta sea una herramienta Web). Sistema de gestión Web para la atención al cliente 21

24 3.1.-Requisitos del sistema. IDENTIFICACIÓN Proyecto: Desarrollo de herramientas para la atención al cliente Jefe de proyecto: José Sernández Fernández REQUISITO Fecha: 19/03/2007 Versión: 0.1 Estado: Aceptado Prioridad: Alta Título: Control de acceso a la herramienta Identificador: R01 Fuente: Departamento Force Categoría: Seguridad Descripción: Solo los usuarios autorizados tendrán acceso a la herramienta MEDICIÓN Se realizan conexiones por parte de los usuarios con acceso autorizado, los cuales tendrán acceso, y conexiones por parte de usuarios sin acceso autorizado, que no tendrán acceso. Sistema de gestión Web para la atención al cliente 22

25 BENEFICIOS Se controla el acceso a la aplicación para que ninguna persona ajena tenga acceso a ella, y solo se puedan conectar los usuarios registrados. COMENTARIOS Se creará una tabla UsuariosRegistrados en la BBDD en donde estarán registrados los usuarios, con sus respectivas contraseñas, que tienen acceso a la aplicación; además tendrán asociado su perfil. DOCUMENTOS RELACIONADOS No hay. REQUISITOS RELACIONADOS Tipos de perfiles R02. Sistema de gestión Web para la atención al cliente 23

26 IDENTIFICACIÓN Proyecto: Desarrollo de herramientas para la atención al cliente Jefe de proyecto: José Sernández Fernández REQUISITO Fecha: 19/03/07 Versión: 0.1 Estado: Aceptado Prioridad: Alta Título: Tipos de perfiles Identificador: R02 Fuente: Departamento Force Categoría: Seguridad Descripción: Diferenciación de los tres tipos de perfiles que soporta la aplicación MEDICIÓN Se realizan conexiones con cada perfil y se ven las opciones disponibles dependiendo del perfil. BENEFICIOS Sistema de gestión Web para la atención al cliente 24