COMERCIO ELECTRÓNICO, LOS RIESGOS QUE ENFRENTA AMERICA LATINA PARA SU MASIFICACIÓN LUISA FERNANDA ARANGO GRANADA

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1 COMERCIO ELECTRÓNICO, LOS RIESGOS QUE ENFRENTA AMERICA LATINA PARA SU MASIFICACIÓN LUISA FERNANDA ARANGO GRANADA UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA SECCIONAL MEDELLIN FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS MEDELLÍN 2013

2 COMERCIO ELECTRÓNICO, LOS RIESGOS QUE ENFRENTA AMERICA LATINA PARA SU MASIFICACIÓN Trabajo de grado para optar por el título de Administradora de Negocios LUISA FERNANDA ARANGO GRANADA Asesor Jhon Fredy Garcés Bolívar, Estadístico e Informático, Especialista en Finanzas y Mercado de Capitales. UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA SECCIONAL MEDELLIN FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS MEDELLÍN 2013

3 Nota de aceptación Firma del jurado Firma del jurado Medellín, 29 de noviembre de 2013

4 AGRADECIMIENTOS Como no poner a Dios en primer lugar, para agradecerle tantos beneficios que he recibido de El en lo corrido de mi vida, donde me ha permitido tener el privilegio de acceder a una educación superior, oportunidad al que pocos pueden optar, por lo que a Dios no solo le agradezco sino que le imploro que siga a mi lado acompañándome en el ejercicio de mi vida profesional. A mis padres que me han apoyado durante estos años de formación académica, brindándome no solo los recursos para cursar mi carrera, sino que rodeándome de amor, cariño, comprensión, paciencia e impulsándome a no desfallecer en el logro de mis metas. A mi alma mater, la Universidad de San Buenaventura donde no solo me recibió en su seno y me dotó de conocimientos para enfrentar una vida profesional a nivel laboral, sino que adicionalmente me educaron en los principios franciscanos de servicio, el amor a Dios y el servicio a los demás. A Jhon Fredy Garcés asesor del trabajo de grado por su apoyo incondicional durante el semestre contribuyendo sus conocimientos, dedicación, paciencia y entrega para que este trabajo fuera posible.

5 TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA FORMULACIÓN DEL PROBLEMA OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECÍFICOS JUSTIFICACIÓN MARCO TEORICO QUÉ ES COMERCIO ELECTRÓNICO DISEÑO METODOLOGICO RESULTADOS OPORTUNIDADES, RIESGOS, SEGURIDAD - PRIVACIDAD Y MECANISMOS DE LOS NEGOCIOS DE INTERNET COMERCIO ELECTRONICO EN LATINOAMERICA COMERCIO ELECTRONICO EN COLOMBIA SISTEMAS DE PAGO DEL COMERCIO ELECTRONICO CONCLUSIONES RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFÍA GLOSARIO... 67

6 LISTA DE TABLAS Tabla 1: Ventas B2C E-Commerce en Latinoamérica.27 Tabla 2: Top 20 de Retail.42 Tabla 3: Ranking Banking en Colombia.45 Tabla 4: Ranking Travel

7 LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1: Escenario en Latinoamérica.. 25 Gráfico 2: La población de internet en Latinoamérica.26 Gráfico 3: Frecuencia del uso de internet para transacciones bancarias, pagos y compras...28 Gráfico 4: Crecimiento retail.42 Gráfico 5: Perfil demográfico de usuarios por categoría de retail (uv) sexo...43 Gráfico 6: Perfil demográfico de usuarios por categoría de retail (uv) edad Gráfico 7: Perfil demográfico de usuarios por categoría de retail (uv) Edad Hombres..44 Gráfico 8: Perfil demográfico de usuarios por categoría de retail (uv) Edad mujeres 44 Gráfico 9: Crecimiento Banking...46 Gráfico 10: Perfil demográfico usuarios categoría Banking 2013 Sexo 47 Gráfico 11: Perfil demográfico usuarios categoría Banking Edad Personas.47

8 Gráfico 12: Perfil demográfico usuarios categoría Banking Edad Hombres.. 48 Gráfico 13: Perfil demográfico usuarios categoría Banking Edad Mujeres Grafico 14 Crecimiento Travel 2013 (uv) en miles...50 Grafico 15: Perfil demográfico usuarios categoría Travel (UV) 2013 sexo Grafico 16 Perfil demográfico usuarios categoría Travel (UV) - edad personas Gráfico 17: Perfil demográfico usuarios categoría Travel (UV) - edad hombres Gráfico 18: Perfil demográfico usuarios categoría Travel (UV) - edad mujeres Gráfico 19:.Proceso de compra en Internet Gráfico 20: Métodos más utilizados para pagar compras online

9 INTRODUCCIÓN En la actualidad la tecnología viene avanzando de forma vertiginosa, sobretodo el acceso a las diferentes redes de comunicación, lo que ha venido permitiendo una mayor interacción entre las personas, las empresas y el comercio en particular, inicialmente se hablaría de internet como la red global que permitió integrar mucha información y se convirtió en una gran fuente de consulta, al igual que con el correo electrónico, se inició una nueva era de intercambio de información y comunicación más eficiente, que a diferencia del correo aéreo en donde el envío de información podría demorar entre varias horas o días dependiendo del destino, se pasó a un intercambio de grandes cantidades de información y de datos en tiempo real, luego se va viendo el potencial que la Red de Redes (Internet) podría ofrecer en materia de posibilidades en diferentes frentes, como lo es la educación, la salud, el entretenimiento y el tema en el que se enfocará el presente trabajo de grado el Comercio electrónico. Las primeras necesidades en materia de comercio que surgieron en la red fueron: Estrechar las relaciones entre la empresa y sus diversos clientes. Mayor conocimiento del funcionamiento interno de las compañías, que involucran las relaciones entre la empresa y los empleados. Optimización de la relación de la empresa con sus accionistas y proveedores. A medida que va creciendo internet y se masifica su uso tanto en velocidad, capacidad y número de usuarios, van surgiendo nuevas necesidades en las empresas para el uso del comercio electrónico, donde ya no se ve como una 1

10 moda tecnológica sino como un generador de valor para el crecimiento de las compañías, buscando lograr: Apertura y posicionamiento en nuevos mercados. Incremento en la base de clientes. Fidelización de clientes. Eficiencia y reducción de costos. Aumento en el margen de ganancia. Sin embargo pese al crecimiento y las virtudes que ofrece internet, se han venido presentando un serie de sucesos, que empañan la imagen de la red y que ha frenado de forma significativa la evolución y masificación del comercio electrónico, esto debido a la materialización de diferentes riesgos que han vulnerado no solo la integridad de la información de las compañías, sino también de sus clientes. Lo que ha generado un paradigma frente al uso del e-commerce, donde los clientes temen que al ingresar a los diferentes portales de compras virtuales, su información personal y financiera sea sustraída y utilizada para hechos delictivos, al igual que las compañías ven que sus portales son suplantados, para extorsionar y robar a sus clientes, exponiendo a las nacientes compañías de comercio electrónico a un sinnúmero de riesgos informáticos, logísticos, legales entre muchos otros que se abordaran en lo corrido del presente trabajo de grado. 2

11 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA En la última década, en América Latina, el naciente mundo del comercio electrónico se ha venido expandiendo de forma más acelerada año tras año, donde se aprecia un aumento en la oferta y demanda de bienes, productos y servicios que se pueden adquirir y/o transar en la red, sin embargo las empresas y clientes se ven enfrentados a un sinnúmero de riesgos, que pueden poner en peligro el crecimiento que viene experimentando el e-commerce, y ver comprometida la integridad de la información que se utiliza en las transacciones electrónicas, tanto por parte de los clientes como de las empresas, debido a la intromisión de ciberdelincuentes, la falta de planeación de las compañías dedicadas a este sector. Y la deficiente cultura del riesgo en los usuarios de las compras on-line. Los riesgos que se han venido presentando en Internet y en particular en el comercio electrónico como pueden ser: la intensa competencia, el problema en el manejo de inventarios, las crisis económicas a nivel global en los últimos años, la falta de inversión en este tipo de negocios, los ataques de hackers, riesgos cambiarios, generando un concepto equivoco en materia de e-commerce, a pesar del auge del internet muchos usuarios hacen uso de ello para vulnerar la información de distintos cibernautas, provocando cierto recelo e inseguridad a muchos de ellos a la hora de ingresar a la red con el fin de comprar en los diferentes portales, este es un problema que para el comercio electrónico ha ocasionado un estancamiento en el crecimiento de este sector en la región. 3

12 El riesgo es la amenaza concreta de daño que yace sobre las personas y las empresas en cada momento, pero que puede materializarse en algún momento o no, por ejemplo, cuando salimos a la calle estamos expuestos a una innumerable cantidad de circunstancias riesgosas, como caer una maceta o un balcón que se desplome sobre nuestra humanidad, un asalto, entre otros eventos. Cualquier situación o cosa plausible de provocarnos algún tipo de daño es un riesgo, de igual manera puede ocurrir cuando se ingresa a un portal de internet y se desea adquirir algún producto o servicio, ya que para poder adquirirlo se debe suministrar información sensible para las personas como lo es su números de cuentas o tarjetas de crédito, nombre completos, direcciones, números telefónicos entre mucha otra información, que de no ser bien resguardada por la empresa a la que se compra, o si el usuario no tiene cuidado desde el punto donde se conecta o si no verifica si las páginas en las que ingresa tienen certificados de seguridad entre otras medidas, puede exponerse a ser víctima de múltiples delitos como lo son robo de información, clonación de tarjeta, suplantación de identidad entre otros, y a la empresa de e-commerce enfrentarla a un riesgo reputacional, donde puede ver comprometido su crecimiento y penetración. El comercio electrónico hoy día implementa distintas estrategias para canalizar los diferentes fraudes que circulan por internet, y así garantizarle a los usuarios una mayor seguridad, pues para nadie es un secreto que muchas personas prefieren hacer compras presenciales que virtuales solo por miedo. Para el e- commerce ganar la confianza del cliente es indispensable por ello a diario indaga sobre los distintos fraudes y busca herramientas para disminuirlos y poder aumentar la demanda. Otras de las barreras a enfrentar por parte de las empresas, es la cultura del consumidor, por que pasar de un contacto físico con el producto a solo ver una 4

13 imagen o un video genera paradigmas que se deben ir cambiando poco a poco para ir amoldando y acostumbrando a los clientes en las compras virtuales FORMULACIÓN DEL PROBLEMA Hoy día tanto las empresas como los usuarios de la red enfrentan una gran variedad de riesgos que amenazan constantemente la permanencia de los portales dedicados al comercio electrónico, como al crecimiento de este sector. Según lo descrito anteriormente: Cómo identificar las amenazas y/o riesgos que se presentan en el comercio electrónico y qué ocasionan que se retrase el crecimiento en América Latina y que la penetración sea más baja que en otros continentes? 5

14 2. OBJETIVOS 2.1. OBJETIVO GENERAL. Generar un documento que sirva como guía a un usuario, que desea adentrarse en el mundo del comercio electrónico, donde se compile los conceptos básicos del e-commerce y se listen los principales riesgos de este sector OBJETIVOS ESPECÍFICOS. Documentar los conceptos básicos del comercio electrónico, que le permitan a un usuario comprender que es el mundo de las compras en Internet y cual son sus principales característica. Identificar y listar los diferentes riesgos del comercio electrónico. Identificas algunos de los mecanismos que existen para mitigar los ataques informáticos en el comercio electrónico. 6

15 3. JUSTIFICACIÓN Según estudio realizado por VISA y la Revista América Economía sobre el comercio electrónico en América Latina en el año 2012: El crecimiento del comercio electrónico en América Latina rondó el 42.8% del 2010 al 2011, y se estima que el crecimiento para el 2012 y 2013 será de alrededor del 26% y 28,5% respectivamente, y a pesar de que se tiene la percepción de que la región está llegan a su punto de madurez en material de e-commerce, este seguirá creciendo a una tasa de dos dígitos y por encima del promedio mundial actual que es de una tasa de crecimiento del 19%. Este crecimiento ha provocado en América Latina una explosión en los últimos años no solo de portales que ofrecen productos y servicios por medio de la red sino también un cambio en la cultura a nivel de comercio que vienen experimentando tanto las empresas como los clientes, y partiendo de factores como: los avances tecnológicos en materia redes de comunicación, equipos de cómputo, tabletas, Smartphone entre otros equipos con acceso a internet, la globalización de la economía donde ya desde Colombia no solo se puede adquirir un producto en local físico, sino que por medio de la red se puede acceder a cualquier portal sin importar su país origen y comprar lo que se desee, un mundo donde las fronteras ya no son de países sino comerciales y donde toda esta explosión tecnológica y de consumo debe poner en alerta a todos los que intervienen tanto empresas, cliente y entidades reguladoras, con el fin de generar estándares, normas y todo tipo de regulaciones que propendan por salvaguardar la continuidad y seguridad del comercio electrónico. 7

16 Tantos equipos desde donde se puede acceder, la diversidad de páginas web, tanta información circundante, la inversión que se requiere en materia tecnológica para mantener seguras las transacciones, entre mucho otros elementos generan riesgos potenciales que deben ser asumidos o mitigados por todos aquellos que estén vinculados con las compras on-line. Por ello se aborda en el presente trabajo de grado, no solo una descripción de lo que es el comercio electrónico y su desempeño en la región, sino que se busca darle un realce y compilar de los principales riesgos que pueden afectar al comercio electrónico, de tal manera que se genere una conciencia, de que a pesar de existir riesgos en las transacciones electrónicas, una buena administración del riesgo y el conocimiento de los mismos pueden no solo garantizar seguridad al momento de comprar, sino que puede estimular un crecimiento continuo en este tipo de comercio. 8

17 4. MARCO TEORICO 4.1. QUÉ ES COMERCIO ELECTRÓNICO El internet tiene un impacto profundo a nivel global y gracias a ello, millones de personas y empresas tienen acceso a una amplia y diversa información en línea. Individuos y empresas, empresas e individuos comparten información virtual. Esto significa que el comercio electrónico es una actividad que envuelve a organizaciones con individuos por medios electrónicos, en lugar de un intercambio físico. 1 El e-commerce indica las transacciones que se realizan en línea y que están soportadas por una serie de tecnologías que utilizan las computadoras, incluyendo en este proceso captura, almacenamiento, análisis, presentación logística envió y comunicación de datos. Utiliza transacciones con tecnología habilitada. El uso de navegadores de internet en la World Wide Web (WWW) para realizar estas operaciones es el ejemplo más conocido de interfaces con los clientes con tecnología habilitada. Sin embargo, otras interfaces como los cajeros automáticos, el intercambio electrónico de datos (EDI; Electronic Data Interchange) entre asociados de negocio a negocio y la banca electrónica por teléfono, también pertenecen a la categoría general del comercio electrónico. Las empresas solían manejar esas transacciones con los clientes y los mercados en personas; en el comercio electrónico es posible realizarlas utilizando la tecnología. Esta mediado por la tecnología. Además, el comercio electrónico se aleja del simple uso de las transacciones con tecnología habilitada y se acerca a una relación en la que media la tecnología. Las compras en el mercado de Wal- 1 Las empresas pasaron de ver internet como un medio alternativo de venta a concentrar grandes esfuerzos en este canal de venta. 9

18 Mart se realizan con tecnología habilitada, en el sentido de que un ser humano maneja una caja registradora que lleva a cabo un procesamiento computarizado de órdenes. Ahora la diferencia es que las transacciones que se realizan en el mercado se operan no tanto a través del contacto con seres humanos, sino por medio de la tecnología, y en este sentido sucede lo mismo en las relaciones con los clientes. El lugar donde compradores y vendedores se reúnen para negociar cambia del mercado físico al mercado virtual. Así, el éxito de un negocio radica en la forma en que las pantallas y las maquinas atienden a los clientes y sus expectativas. El alcance del comercio electrónico incluye todas las actividades electrónicas dentro y entre las organizaciones que apoyan directa o indirectamente los intercambios en el mercado. En este sentido, el comercio electrónico afecta tanto la forma en que las organizaciones de negocios se relacionan con las partes externas (clientes, proveedores, socios, competidores y mercados) como la operación interna al manejar actividades, procesos y sistemas.(rayport & Jaworski,2002,p.5). Rayport & Jaworski, (2002) En resumen, el comercio electrónico puede definirse formalmente como: Intercambios mediados por la tecnología entre diversas partes (individuos, organizaciones, ambos), así como las actividades electrónicas dentro y entre organizaciones que facilitan esos intercambios (p.5) Principales tipos del comercio electrónico (B2B) Negocio a negocio Las actividades comerciales son entre empresas y no con el usuario final, las actividades están ligadas con fabricantes, distribuidores y comercio minorista. 2 2 ( Business to Business) Deberá proporcionar a los potenciales compradores información sobre los productos, procesos de entrega y, en definitiva, todo aquello que los compradores requiera. 10

19 (B2C) Negocio a consumidor Las actividades comerciales son entre una empresa y consumidor, el consumidor hace uso de la página buscando productos de su interés, si encuentra lo que necesita realiza un pago por ello. 3 (B2A) Entre empresas y la administración Pagos de impuestos. Es un servicio que ofrece la administración a las empresas y también a los ciudadanos para que se puedan realizar los trámites administrativos a través de Internet. 4 (C2C) Entre consumidores Facilita la comercialización de bienes y/o servicios entre particulares. 5 Son muchos los modelos del comercio electrónico pero es importante señalar los más relevantes dentro del e-commerce Diferencias entre mundo off-line y mundo on-line Mundo off-line Mundo físico donde la relación es directa con el cliente es tangible, cara a cara. Mundo on-line No es tangible, es el mundo del internet donde se puede abarcar un número mayor de clientes. 3 ( Business to Consumer )Trata de portales que ofrecen productos servicios y contenidos a personas físicas, en las fases de preventa, venta y postventa 4 (Business to Administration) Forman parte de la comunicación global de la compañía 5 (Consumer to Consumer) Es un modelo de negocio B2C 11

20 Pioneros en el comercio electrónico La evolución ha sido grandiosa, gracias a internet ingresan portales como Amazon 6, y Google desde el año 1995 comienzan a trabajar arduamente en los avances de plataformas tecnológicas que permitieran a las personas de no interactuar solamente en la web sino de comprar. Amazon fue una de las primeras empresas en ofrecer envíos gratuitos para pedidos en Internet. Esto ayudó a que gradualmente un gran número de empresas ofrezcan envió gratuito dentro de Estados Unidos Amazon es el pionero del comercio electrónico y hoy día es el líder mundial de ventas online, superando a retailers como Wal-Mart. 7 En el mundo off-line Wal-Mart es el número uno como retail, pero Amazon en el mundo es el número uno como Pure Play 8. Walt- Mart Lanzo su primer sitio web en julio de Como la mayoría de los sitios de las compañías de ese tiempo, este contenía alguna información sobre la compañía, pero no ofrecía producto alguno para vender. 6 Amazon es una compañía estadounidense de comercio electrónico y servicios de cloud computing. 7 Walt-Mart es una corporación multinacional de minoristas 8 Pure Play es un sitio online que se dedica a la venta de productos o artículos, directamente desde la web y no en un sitio físico (almacén). 12

21 5. DISEÑO METODOLOGICO Según lo plasmado en el objetivo general y objetivos específicos, la monografía fue realizada mediante recopilación documental (libros, revistas y portales de internet), donde se ahonda en los conceptos básicos y conceptuales del comercio electrónico y se investiga sobre las principales características y en particular de los riesgos que amenazan el crecimiento del e-commerce en Latinoamérica. 13

22 6. RESULTADOS 6.1. OPORTUNIDADES, RIESGOS, SEGURIDAD - PRIVACIDAD Y MECANISMOS DE LOS NEGOCIOS DE INTERNET. Como en todo negocio se rigen y dirigen diversas estrategias para abrir fronteras y así permitir la interrelación directa con un sinnúmero de potenciales compradores. El comercio electrónico es una forma innovadora de asegurar el crecimiento sustentable de los negocios; el impacto potencial que tiene sobre los clientes alrededor del mundo posibilita la eficacia económica y la competitividad en una sociedad encaminada hacia la informática Oportunidades Internet es útil para expandir negocios, para la comunicación, y darse a conocer al gran público. Internet es, pues una forma directa al cliente con un costo de inversión mínimo, no solo en cuanto a recursos materiales sino también en términos de capital humano. A fin de que el comercio electrónico sea aprovechado en todas sus dimensiones y vertientes, es importante que los productos estén diseñados para venderse por internet. Tal es la estrategia que facilita el camino al éxito en las oportunidades comerciales. Las oportunidades primarias de generar negocios vía internet son: Creación de un sitio de información Venta de productos de otros fabricantes Uso del sitio para complementar un negocio ya establecido 14

23 Bajo la modalidad de creación de sitios de información este no es lucrativo ya que no se venden productos, lo que hace realmente es suministrar información detallada sobre habilidades, estudios, investigaciones entre otros a todos los interesados. Si se desea obtener ganancias por una página de información no sería la mejor elección pues las ganancias vienen de carácter exclusivo a partir de la publicidad y su ingreso es lento. Un ejemplo claro de sitios de información es: monografías.com Ventas de productos de otras compañías En este caso el dueño de la página se convierte en afiliado de otras organizaciones anunciando directamente desde su página web, publicidad, productos entre otros. Situación que le permite el cobro de una comisión y sin complicaciones de tener una red de distribución para la entrega de los productos vendidos.un negocio simple en el que el afiliado solo se presta como vitrina a lo que otras empresas desean vender y es pagado por ello. En las oportunidades primarias para generar negocio está el complemento de un negocio físico donde la publicidad es primordial; la publicidad suele ser costosa y para un negocio que apenas comienza, que cuenta con un porcentaje mínimo de clientes, la página web puede resultarle útil a la hora de mostrar lo que se quiere vender, ya que facilita el conocimiento de lo que se desea ofrecer no solo a mercados locales sino mercados internacionales. El negocio puede expandirse a otras culturas mediante una página web pero, existen unas barreras como el idioma que necesitan ser superadas, pues para nadie es un secreto que tener conocimiento de otros lenguas es un elemento clave para la expansión en mercados internacionales. Es importante que exista tecnología de información, que se reglamenten y se cumplan las normas de los derechos de autor, poseer creatividad, iniciativa y 15

24 contar con un múltiples habilidades para adaptarse a los constantes cambios internos y externos y poder asegurar un lugar en el mercado electrónico, y así establecer el camino hacia el fortalecimiento de los pequeños y medianos negocios que desean abrir puertas. El comercio electrónico está en auge ya que cuenta con importantes ventajas y oportunidades para las empresas, empresarios y por supuesto los clientes, donde existe la presencia global de los proveedores y la elección global de los clientes, no existe barreras geográficas, permite a los proveedores el aumento de la competitividad y una excelente calidad al servicio, ventajas de entrega de productos más cortas y la solución pronta a dudas e inquietudes de sus clientes Riesgos Mientras que el panorama en términos de competitividad empresarial ha sido catapultado al mundo virtual, no deben pasarse por alto las condiciones necesarias para el éxito; el crecimiento exponencial de sitios web semana a semana solo es comparable con su caída o desaparición en la misma proporción, pues no se han valorado de manera adecuada las herramientas o los compromisos a los que se enfrenta una firma que decide incursionar en el mundo digital. Por ello, se vuelve indispensable una revisión detallada de todos los elementos y acciones involucrados, así como de los posibles escenarios que presenten riesgos para el empresario, con la finalidad de tener clara la visión, la estrategia y los planes de contingencia necesarios para no desaprovechar las oportunidades del espacio generado en internet. (Cavazos & Reyes, 2006, p.34) El comercio electrónico puede obtener altos beneficios en la reducción de costos de las organizaciones y generar ventajas y oportunidades a sus clientes y proveedores. Sin embargo Como en toda organización existen una serie de riesgos y amenazas que pueden generar fallas dentro y fuera de ella, esas fallas 16

25 en el comercio electrónico se deben primordialmente a los sistemas electrónicos y a su infraestructura, estos son susceptibles a circunstancias como el abuso, mal uso y provocar daños a cualquiera de las partes sean clientes, proveedores etc. Dentro de las consecuencias se pueden incluir: La transacción de fondos de manera fraudulenta, de una cuenta a otra, Carencia en la distribución y entrega de los pedidos, Acceso a la información (por parte del cliente) para comparar precios y términos de venta sin moverse de su casa, a fin de tomar su mejor decisión de compra solo con un clic. La estrategia del comercio electrónico debe ser clara para la firma que pretende incursionar en este ámbito, por ello, la revisión de riesgos se considerara desde esta óptica. Es importante plantear que muchos conceptos que se dan por sentado en la economía tradicional desaparecen ante el entorno virtual, como la atención persona-persona, la seguridad de la forma de pago o la entrega en manos del cliente. Todo aquello implica riegos de tipo financiero y legal. (Cavazos & Reyes, 2006, p.34) Los riesgos pueden ser minimizados si son identificados de manera correcta, oportuna y se plantean estrategias que puedan ayudar de forma positiva a la organización, siempre van a existir amenazas y se debe estar siempre alerta, de lo contrario puede ocurrir que las empresas terminen con su actividad comercial. El comercio electrónico está de moda, aun así son muchas las consecuencias que llevan a que el e-commerce genere cierta inseguridad y recelo a los usuarios, pues bien internet es una red abierta que no puede estimar un canal de comunicación seguro, a no ser de que se adopten las medidas necesarias como por ejemplo la confianza, un factor clave para llegar a los clientes donde este se sienta seguro y sea participe de este negocio. 17

26 Las empresas de comercio electrónico que basan su negocio en el B2C, están sujetas a una serie de riesgos que pueden afectar a su crecimiento e incluso a su operativa. Los riesgos principales en las empresas de comercio electrónico son: Penetración banda ancha Actualmente la banda ancha es una infraestructura esencial de cualquier economía moderna, tan importante como las redes de transporte, la electricidad entre otros. En el comercio electrónico no contar con banda ancha sería un riesgo para las empresas, pues los usuarios al no tenerla se convertiría en un obstáculo para visitar los portales. Competencia En el mundo físico y en el mundo on-line siempre existirán las competencias. En el mundo virtual cada vez hay más empresas lo que se convierte en una amenaza para las compañías existentes. Miedo de los consumidores Muchas personas prefieren comprar en almacenes físicos que en sitios web, lo que se convierte en un riesgo para las empresas del comercio electrónico ya que muchas personas dejan de visitar los portales por miedo a que vulneren su información mediante delitos informáticos. Falta de contacto físico con el producto Al ser una compra virtual el consumidor no tiene contacto con el producto generando cierto grado de incertidumbre en él, y más cuando el usuario es primerizo en compras online lo que influye en la decisión de compra. 18

27 Problemas de distribución. Problemas o alteraciones de las condiciones por parte de las empresas que distribuyen y transportan los productos vendidos. Reclamación y devoluciones La principal problemática en las compras a través de la Red es que el producto o servicio adquirido no responda a lo que se ofrecía en Internet. La inseguridad de a quién dirigirse en caso de reclamación es otro de los problemas que conlleva el comercio electrónico. Además cuando se hacen transacciones comerciales por medio de internet las partes involucradas pueden estar expuestas amenazas como: Phishing Es una modalidad de estafa, con el objetivo de intentar obtener de un usuario sus datos, claves, cuentas bancarias, números de tarjetas de crédito etc. Proviene de la palabra inglesa (pesca) y hace alusión al intento que los usuarios "muerdan el anzuelo", es uno de los términos más utilizados por delincuentes para estafar y obtener información confidencial. Spoofing Se refiere a la falsificación de unos datos, modificándolos de algún modo para obtener por ello un beneficio. Los ataques de seguridad en las redes a través de técnicas de spoofing ponen en riesgo la privacidad de los usuarios que navegan por Internet, así como la integridad de sus datos. 19

28 Pharming En este tipo de ataque, los delincuentes redireccionan a sus víctimas a páginas web falsas utilizando varios métodos, como por ejemplo correos electrónicos con asuntos llamativos para que las víctimas los abran y sean atacadas; poniendo en peligro información privada. La técnica de pharming opera para realizar ataques de phishing, redirigiendo el nombre de dominio de una entidad de confianza a una página web, de igual apariencia, pero que en realidad ha sido creada por el atacante para obtener los datos privados del usuario, generalmente datos bancarios Seguridad y privacidad Crear un clima de confianza, transparencia y seguridad con los clientes es la mejor opción a la hora de hacer negocio y más de comercio electrónico. Tanto el consumidor como las organizaciones deben ser conscientes de lo que trae consigo el e-commerce tanto ventajas como desventajas y para ellos la seguridad es un objeto de preocupación, para los negocios es indispensable cuidar y velar por la información de sus clientes, y el usuario por su parte debe ser muy selectivo a la hora de compartir información y buscar paginas seguras. Millones de personas hacen uso de internet igual que las empresas, esto equivale a que ese millón de personas y/o empresas que hacen uso de este están expuestos a cualquier fraude como robo de datos, sabotaje de información y negación del servicio incluso, el spam o correo no deseado afectan a la privacidad y a la comodidad del cibernauta. El fraude es hacer uso de la capacidad en hacer daño a costa de la ignorancia de otra persona, en este caso el engaño puede ser utilizado con fines lucrativos o 20

29 bien con ataques electrónicos que dañan archivos, mensajes, cuentas de correo entre otros y hacen parte de las amenazas del uso de la web. Existe una gran variedad de fraudes electrónicos, entre ellos está la suplantación de páginas o sitios web como el phishing que se caracteriza por intentar adquirir información confidencial como; información detallada sobre tarjetas de crédito, informaciones bancarias entre otros. El cibercriminal se hace pasar por personas y empresas seguras mediante mensajería instantánea, o llamadas. Como existen estos fraudes también existen formas de seguridad y es el firewall que permite proteger una red privada de los ataques de hackers desde Internet. El firewall puede ser implementado en hardware o software, o una combinación de ambos. Los cortafuegos como así le llaman se utilizan con frecuencia para impedir que los usuarios de Internet no autorizados tengan acceso a redes privadas conectadas a Internet, especialmente intranets. Criptografía Con este mecanismo de protección de documentos se mantiene la seguridad de los usuarios y preserva la integridad de la web. La información enviada debe permanecer inaccesible para otras personas que sea de total confidencialidad, debe existir integridad pues la información enviada no debe ser modificada por terceros, la autenticación es importante cada extremo de la comunicación debe estar seguro de que el otro extremo es quien realmente dice ser y por ultimo un extremo de la comunicación no puede negar que ha participado en la misma a lo que se le nombra no repudio. Con el fin de garantizar estas características se emplean las técnicas criptológicas para proporcionar seguridad a la información. La criptología se 21

30 dividen en dos ramas: la criptografía y el criptoanálisis la última involucra los sistemas para descifrar mensaje encriptado. Autenticación Existen 2 tipos de autenticación: usuario-equipo y equipo-equipo o Usuario-equipo El usuario proporciona un nombre de usuario y una contraseña para poder acceder a alguno (o a todos) de los recursos de la red. o Equipo-equipo Hace referencia a la comunicación entre dos equipos durante una determinada operación Mecanismos contra ataques en e-commerce Los fraudes por internet son muchos y por ello mucha personas sienten miedo a la hora de comprar en sitios web, es por eso que se han implementado ciertas técnicas para no ser víctimas de estafas. En el entorno en que nos movemos es importante tener ciertos conocimientos de los riesgos que se puedan presentar a la hora de comprar por internet, por eso se debe estar siempre alerta ante cualquier amenaza para poder evitarlos, Sin embargo ningún mecanismo será suficiente para evitar de manera definitiva el fraude, es por ello que se deben tomar las medidas oportunas, para poder reducirlos. Según un estudio realizado a nivel global JP Morgan en el 2012 estiman las pérdidas por fraude online en US$3,4 billones anuales. En otro informe realizado 22

31 por la compañía Norton, en la que tomaron información de 24 países durante el año pasado indican que se pierden US$110 billones por fraude en línea anualmente, con 556 millones de víctimas por año. Estos son algunos de los mecanismos para evitar fraudes: Mecanismos autorizados Dentro de estos mecanismos encontramos todos aquellos ataques que se caracterizan por utilizar herramientas de software o hardware para "escuchar" de manera desatendida información confidencial del usuario para poder acceder a credenciales de autenticación o información confidencial para realizar delitos. Herramientas tales como keyloggers (herramientas para capturar las pulsaciones del teclado) y screenloggers (herramientas que permiten grabar la pantalla de los usuarios) están siendo utilizados para acceder a la información de autenticación (usuarios y contraseñas) o información transaccional (números de tarjeta de crédito) sin que haya un mecanismo eficiente para detectarlos. Mecanismos personales En este campo encontramos un delito conocido popularmente como "ingeniería social", mediante la cual, utilizando cualquier información personal, el delincuente contacta a su víctima para que esta le entregue información confidencial. La masificación del uso de redes sociales ha facilitado el acceso a información personal que debería ser confidencial para buscar que la víctima comparta información con los delincuentes, llegando inclusive a entregar números de tarjeta de crédito o usuarios y contraseñas, que luego son utilizados para suplantar la identidad frente a los procesadores de transacciones en línea. 23

32 En Colombia existen entidades que se encargan de procesar las denuncias realizadas por los usuarios finales o las entidades de comercio electrónico. Para que las denuncias se realicen y se pueda hacer un seguimiento eficiente de las mismas hasta llegar a la judicialización de los delincuentes. Existen otros mecanismos disponibles para actuar frente a los fraudes del comercio electrónico como: tokens una medida de seguridad adicional que protege la cuenta de los usuarios a través de contraseñas y solo pueden ser utilizadas una vez y son generadas en determinado tiempo. También cabe resaltar las herramientas de antivirus o antimalware, Soluciones de aislamiento del sitio transaccional,y por último mecanismos biométricos que son lectores que buscan garantizar que la persona que está haciendo uso del medio de pago o de transacción es quien dice ser COMERCIO ELECTRONICO EN LATINOAMERICA Hoy día en Latinoamérica el comercio electrónico sigue progresando de forma exponencial. La cantidad y variedad de tiendas en línea y de productos, las mayores opciones de pago, las promociones y, sobretodo, la comodidad que brindan las Compras en línea han llevado a que el comercio electrónico haya podido despegar con éxito en los últimos años. De entre los 600 millones de habitantes que forman el conjunto de la región de Latam, ya se cuenta con más de 230 millones de internautas en un crecimiento que no cesa. La penetración de Internet, que se encuentra ahora mismo en un 48,2% de la población total, ya supera la media mundial del 34,2%- esperándose que alcance un 60% en

33 El e-commerce está experimentando una gran aceptación tanto por parte del público como de las empresas e inversión de las mismas. El e-commerce en Latam cuenta con el 59% de los internautas que compro bienes y/o servicios online en de cada10 consumidores latinos, buscan, investigan, y compran productos online semanalmente. Casi dos tercios de los consumidores usan smartphones siempre o frecuentemente para comprar precios o investigar mientras estan en la tienda Escenario en Latinoamérica Gráfico 1: Escenario en Latinoamérica (Datos en miles) Fuente: Us Media consulting

34 En el periodo comprendido entre marzo de 2012 y marzo 2013, Latinoamerica fue la región que mas creció el ultimo con un crecimiento del 12%, llegando a mas de 147 millones de usuarios, seguido por la región de Asia- Pacifico quien creció un 7% concentrando mas de 644 millones de usuarios online. LA POBLACION DE INTERNET EN LATINOAMÉRICA Gráfico 2: La población de internet en Latinoamérica (Datos en Miles) Fuente: Us Media consulting 2013 El 42% de la audiencia online se encuentra en Brasil. La población de Internet de américa latina es relativamente proporcional a la cantidad de habitantes en cada país Colombia cuenta con usuarios de internet aproximadamente a corte del

35 VENTAS B2C E-COMMERCE EN LATINOAMÉRICA (mm USD) Tabla 1: Ventas B2C E-Commerce en Latinoamérica (Datos en mm USD) Fuente: slideshare a partir de Emarketer 2012 Se prevee que entre los años 2012 y 2016 aumentará un 70%. el comercio electrónico en la region Miedos en Latam 53% de quienes no utilizan internet para transacciones bancarias o pagos tienen como razón principal el miedo al fraude (38%), o porque no están seguros que la transacción se realice correctamente (17%). El miedo al fraude en línea continúa siendo el obstáculo más grande para un mayor crecimiento de los canales electrónicos en la región. Sigue siendo el factor clave que priva el uso de internet como canal transaccional. Sin embargo, se observa que los usuarios cada vez prefieren más el uso de la banca móvil y online sobre las oficinas bancarias e incluso los cajeros automáticos. 27

36 FRECUENCIA DEL USO DE INTERNET PARA TRANSACCIONES BANCARIAS, PAGOS Y COMPRAS 26% 16% 21% 17% Todos los dias Al menos 1 vez a la semana Al menos 1 vez cada 15 dias Al menos 1 vez al mes Al menos 1 vez al mes No lo usa 9% 11% Gráfico 3: Frecuencia del uso de internet para transacciones bancarias, pagos y compras Fraude, el miedo que aleja a Latinoamérica de las transacciones en línea. Silvia Lopez,Directora de Marketing de Easy Solutions menciona: Para las instituciones financieras, tanto en la región como alrededor del mundo, el mensaje es claro: se necesita una estrategia de protección de múltiples niveles para combatir amenazas como el malware y el reciclaje de contraseñas y proteger la valiosa información financiera de sus clientes Apertura de los latinoamericanos en las tecnologias de pago Ann Cairns reconoce que la región registra uno de los crecimientos más rápidos del mundo en el acceso al pago electrónico, lo que se explica en gran parte por tener una población joven y con buena salud económica. 28

37 Gilberto Caldart presidente de Master Card para Latinoamérica y el caribe, sostiene que esto es posible: Debido a una evolución natural de los mercados, cuando empiezan a tornarse un poco más grandes del punto de vista de la participación del medio de pago y empieza el desarrollo de nuevas soluciones; mira lo que está pasando en México y Brasil!, donde conectas el celular y aceptan las tarjetas de crédito países que además lideran en inclusión financiera en Latinoamérica. La clave para concretar las opciones de coberturas más amplias y que los gobiernos se abran a estas posibilidades es, a juicio de Ann Cairns, que vean al mundo, especialmente cómo terminan estas alianzas. Tenemos que ayudarlos a pensar en cómo funcionan y mostrar las mejores prácticas COMERCIO ELECTRONICO EN COLOMBIA El comercio electrónico brinda innumerables beneficios hoy día para los negocios en Colombia, es importante enfocarse detalladamente en cómo atraer visitas de calidad a su tienda virtual, el uso de estrategias y técnicas es primordial para lograrlo. El marketing de atracción es una técnica que informa y enseña a los consumidores que productos y/o servicios ofrece, en que puede beneficiarles, antes de que él lo compre, sin apresurar e importunar al cliente como lo hacen muchas marcas que quieren penetrar insistentemente a la vista del consumidor con publicidad y más publicidad. Victoria Eugenia Virviescas, directora ejecutiva de la CCCE afirma: para generar buenos resultados de un negocio en internet es esencial desarrollar marketing de atracción para logar más visitas al site y luego obtener una acción del consumidor. Para el e-commerce podemos profundizar 29

38 más y apuntar no solamente a la obtención de leads (oportunidades de negocio) sino que se puede buscar la realización de negocios Cada vez aumenta el número de empresarios que quieren incursionar en los negocios virtuales, y han convertido internet como una vitrina para su negocio. El comercio electrónico en Colombia no se ha quedado atrás, los negocios del país buscan penetrar nuevos mercados a través de la web, quizás el país, no se ha desarrollado en muchos aspectos en comparación con otros, pero en los últimos años se ha visto un incremento en transacciones, vendedores, y compradores. Pese a las estrategias para generar mayor tráfico, muchos coinciden aún que el consumidor colombiano requiere estar más educado frente a este tema. Laura Marcela Anchico directora comercial de place to play afirma: Es necesario además de tener estrategias de divulgación sobre los beneficios del comercio electrónico, tanto para los usuarios como para los comercios; una mejor oferta en precio y producto, y una normatividad que proteja no solo a los usuarios, sino también a los establecimientos y permita combatir efectivamente la delincuencia Marcelino Herrera Vegas menciona: el colombiano tiene aún temor de hacer muchos tipos de negocios a través de internet. Que tal vez se deba a casos conocidos de pirámides en Colombia. Eso tal vez hace que los colombianos todavía tengan más miedo en realizar este tipo de transacciones. Pero lo importante es asegurarles a los colombianos que realizar transacciones de comercio electrónico es ciento por ciento seguros. Hoy hay estándares internacionales que las empresas tienen que cumplir para poder hacer comercio electrónico. 30

39 Colombia por ser un país que se ha visto envuelto por la corrupción, ha afectado a organizaciones como a personas, y les ha generado cierto recelo a la hora de hacer una compra por internet. Rafael España González menciona: En Colombia, al igual que en América Latina, existe una notoria desconfianza del consumidor hacia el uso del comercio electrónico, por los riesgos de seguridad que se puedan presentar al momento de hacer una transacción. Eso impide que se desarrolle este canal de comercio, así que falta mucho por hacer en materia de generar esa confianza". Como se ha venido mencionando la desconfianza en Colombia no es solo de los colombianos también existe por parte de otros países. Brasil es una país que tiene muchas restricciones a nivel se seguridad informática en las transacciones online, una de sus restricciones es que cualquier tarjeta de crédito colombiana les hacen más filtros y en distintos casos no permiten la compra, unos de los motivos por los que tienen mayor restricciones es por la desconfianza que le tienen al país por temas de fraude. Una de las grandes situaciones es que en Colombia hay personas tan inteligentes que han hecho que a nivel de seguridad informática muchas páginas puedan decaer, permitiendo a que otros países se cuiden en cuanto a eso. Sin embargo de lo negativo surge lo positivo, y es que gracias a que en Colombia existen tantos hackers que vulneran la seguridad informática, el país se mantiene más atento y alerta en las diferentes páginas blindándolas tres veces más en comparación a otros países. Realizar transacciones electrónicas hoy en Colombia es más seguro que hace 10 Años, pues la tecnología que se usa para la seguridad es muy avanzada. Esto 31

40 se debe a las personas que vulneran la seguridad como se señala en el párrafo anterior y permite a las páginas web a estar en guardia frente a posibles amenazas buscando tecnología avanzada en otros países para la seguridad interna Teorías sobre las compras electrónicas El temor a comprar por internet Es más ficción que la realidad, es cierto que existe cierto temor en muchos colombianos en cuanto a temas de seguridad, pues temen que les roben sus datos bancarios o que los productos nunca les lleguen. Bancarización baja La bancarización era baja y las personas no podían hacer compras por internet. Este argumento también tenía algo de cierto, pero en los últimos años se ha impulsado mucho la bancarización y muchas empresas han optado por pagar las nóminas de forma electrónica. Oferta de calidad en internet En Colombia no existían ofertas de calidad en internet. Andrés Julián Gómez Montes consultor en innovación y estrategias empresariales opina que: esto puede ser relativo, dependiendo a quien se le pregunte, yo considero que esta es la razón principal. 32

41 Empresas colombianas (comercio electrónico) En las empresas de comercio electrónico en Colombia se ha creado un marco normativo, que protege a las empresas y a los clientes en cuanto a protección de datos personales y el estatuto del consumidor. Soportada por la ley 1581 de y la ley 1480 de que proporciona a los clientes confianza a la hora de comprar y a los negocios hacer parte del e-commerce. Son muchas las empresas colombianas que le apuestan al comercio electrónico, pues en los últimos años se ha notado un incremento en las compras por la web, el futuro en materia de e-commerce para Colombia es prospero, pero se debe incentivar aún más a los consumidores adquirir más y a los negocios en enfocar más su estrategia comercial proporcionando la confianza que es un concepto indispensable en el comercio electrónico. El comercio electrónico se ha dinamizado gracias a conocidas empresas que han puesto en marcha el e-commerce a través de sus páginas web, permitiendo a pequeñas medianas y futuras empresas apostarle al comercio virtual. La cámara de comercio electrónica de Colombia también ha aportado a los futuros emprendedores a tomar iniciativa, haciendo una gran labor en unificar 9 Mediante la Ley 1581 de 2012 se expidió el Régimen General de Protección de Datos Personales, el cual, de conformidad con su artículo 1, tiene por objeto "(...) desarrollar el derecho constitucional que tienen todas las personas a conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se hayan recogido sobre ellas en bases de datos o archivos, y los demás derechos, libertades y garantías constitucionales a que se refiere el artículo 15 de la Constitución Política; así como el derecho a la información consagrado en el artículo 20 de la misma. la Ley 1581 de 2012 constituye el marco general de la protección de los datos personales en Colombia. 10 Ley 1480 de 2011 principios generales Esta ley tiene como objetivos proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores, así como amparar el respeto a su dignidad y a sus intereses económicos. 33

42 esfuerzos, desde las empresas hasta el gobierno, para impulsar este mercado que será uno de los pilares de crecimiento del país en los próximos años Un Caso Colombiano: Grupo Éxito (exito.com) Empresas como el éxito, mediante su portal ha intensificado el e-commerce en Colombia. El comercio electrónico en el grupo inicia como éxito.com alrededor del año 1998, y nace como virtual éxito, en ese entonces era una plataforma en la que se ofrecía un portafolio de productos muy básicos. El exito.com como parte del Grupo Éxito ve la necesidad de ir trabajando muy fuerte en los avances de una plataforma mucho más robusta, más preparada para la competitividad no solamente local sino mundial. Empieza a buscar de alguna manera en cómo fortalecer a nivel técnico y tecnológico todos sus sistemas, relazándose al público en el año 2010 con éxito.com, el cambio de virtualexito.com a éxito.com se realizó con el fin de que el dominio se identifique mucho más con la marca del almacén; paginas como viajesexito.com no hace parte actual de la estrategia de comercio directo por la web del grupo, la página es más promocional y comercial pero no transaccional. En el 2011 se da un cambio generacional, un nuevo re direccionamiento a la estrategia del canal y a partir de este año se genera una palanca de crecimiento dentro de los objetivos del negocio. A futuro se pueden venir más portales como el éxito.com que cada día llega a más partes de Colombia en cuanto a cubrimiento. Logística éxito.com Exito.com es un portal que en cubrimiento logístico llega a más de poblaciones en Colombia para insumos diferentes a alimentos, como electrodomésticos, muebles de hogar entre otros. Dirigido principalmente a 34

43 personas que no tienen facilidad de ir a un almacén porque sus residencias quedan distantes de la ciudad, éxito.com se encarga de ir hasta al lugar de vivienda del cliente y llevarle sus pedidos realizados, si el cliente lo desea, siendo esto uno de los grandes atractivos del comercio electrónico y es la compra desde cualquier equipo y que sin importar donde viva el cliente se le puede enviar a su domicilio. En el caso de los alimentos, éxito.com esta en las principales ciudades del país, todavía no cubre todas las regiones de Colombia, debido a que llegar a una región apartada representa una logística costosa, ya que el manejo y transporte de alimentos y otros perecederos demandan un mayor cuidados y menor tiempo de transporte del origen al cliente. Éxito.com son líderes en e-commerce en Colombia, en el país existen otros etail, que no venden alimentos, lo que se convierte en una ventaja competitiva, para el portal del éxito que en su página web si los vende, sin embargo existen unos portales pequeños en Bogotá que venden alimentos por la web a nivel local a diferencia de éxito.com que es a nivel nacional. Servicio al cliente Disponen de un chat en línea, línea telefónica y correo electrónico en el cual resuelven cualquier inquietud que tenga el cliente al momento de comprar. Centralización de la operación Actualmente cuentan con centros de distribución en Medellín y a futuro centros de distribución en Bogotá, para despachos de no alimentos y para alimentos tienen operaciones en 16 de las principales ciudades del país. 35

44 Recurso humano y operativo Son una compañía dentro de un área, tienen todas las áreas al interior, como: área logística, área financiera, área de servicio al cliente, mercadeo, diseño, tráfico 11, tecnología entre otras que hacen parte del organigrama. La superintendencia La superintendencia de industria y comercio se encarga de velar y auditar todo el manejo comercial de un comercio electrónico en este caso exito.com, sin embargo existe la cámara de comercio electrónico colombiana que es la encargada de todos los por menores de creación y funcionamiento del e- commerce. Confianza en el cliente El temor de comprar por internet se debe a miedos culturales, éxito.com y otras páginas web implementan estrategias para que el cliente disminuya el miedo a la compra. Es importante que el cliente pueda conocer donde y cuando transacciona, que aprenda a identificar un sitio seguro donde pueda observar en la parte inferior de la página logotipos o logo símbolos, y pueda detallar si el sitio web cuenta con sistemas de seguridad antivirus, sistemas de seguridad transaccional, sistemas de validación y de políticas, y sistemas de seguridad en general para las transacciones eso le dará fe al cliente de que es un sitio seguro de comprar. Es muy importante saber que pasarela de pagos 12 está utilizando el comercio electrónico, no todas las páginas cuentan con una pasarela de pagos, algunas 11 Trafico es determinado por el número de visitantes y de páginas que visitan. 36

45 hacen las transacciones de manera directa, entonces hay que buscar cuales son las pasarelas de pago que avala la compra en ese sitio web. En el caso de éxito.com cuentan con pagos online pero existen otros portales como Amazon que tienen PayPal, que es conocida como una de las pasarelas de pago más confiables que existen actualmente. Beneficios para los portales La penetración de celulares inteligentes en Colombia ha facilitado mucho las cosas para las páginas web como el caso de éxito.com, ya que los usuarios no tienen que esperar en llegar a su casa para poder conectarse. A través de nuevos servicios como Responsive Web Design (diseño web adaptivo) la página responde de acuerdo al dispositivo en el que un usuario acceda eso va a permitir que las personas puedan ingresar a éxito.com desde un celular que tiene 8 pulgadas o 6 pulgadas de pantalla. El tiempo en las personas es un factor importante para las tiendas virtuales, ya que muchas de ellas disponen de poco tiempo para ir a un almacén físico hacer sus respectivas compras convirtiendo a los sitios web en una alternativa de compra. El país a través del gobierno nacional está realizando una campaña que ayuda y aporta a la evolución del comercio electrónico llamado gobierno en línea, que busca llegar a poblaciones no bancarizadas, que no cuentan con acceso a la red o 12 Pasarela de pagos es el medio por el cual se está haciendo una transacción monetaria, es decir no se está pagando directamente con la tarjeta de crédito a la página en la que se compró sino que tiene que pasar por una pasarela de pagos. 37

46 a internet llegando con unos puntos de conexión donde las personas que están alejadas de una ciudad intermedia puedan tener acceso a la internet Factor clave para desarrollar negocios en internet Una manera útil de generar ingresos mediante el comercio electrónico es pensar en los usuarios de forma interesada, es decir no es lo mismo crear un sitio web en el que se ofrece miles de cosas pero no se tiene ningún cliente, a un sitio web que tiene nombre e implementa todos los términos de privacidad y seguridad generando confianza en el mercado, si un portal antes de lanzarse al mercado virtual solo se lanza y solo quiere vender está comenzando mal porque las personas optaran por consultar en otros portales que si les genere confianza y si conozcan. Una de las claves en atraer al cliente a su portal es proporcionarle el conocimiento de las ventajas y desventajas de las páginas web, capacitarlo para que el aprenda diferenciar entre una página de verdad a una fraudulenta. Para hacer comercio electrónico es necesario contar con una plataforma tecnológica integral y confiable. La empresa deberá incorporar de forma integral este nuevo canal de ventas al resto de la empresa en lugar de tomarlo como un negocio independiente. Una de las grandes dificultades que se presenta en los negocios a través de internet está relacionada con los envíos (bienes, servicios o dinero). Los cibernautas no estarán dispuestos a esperar varios días después de la fecha pactada para recibir el pedido que fue pagado con anterioridad. Cumplirle al cliente es una actividad indispensable en todo negocio, sin clientes no hay empresa, para que todas las actividades que se realizan entre negocio y 38

47 cliente se cumplan a cabalidad, debe haber una completa seguridad de mantener un stock suficiente de productos, una eficiente logística y distribución online, cumplimiento de fechas pactadas para la entrega de productos o servicios para satisfacer las necesidades de sus clientes y sus expectativas. Como en los mercados tradicionales, el comercio electrónico necesita de unas herramientas para desenvolverse en el mercado. Responder con inmediatez y asertividad No es igual resolver dudas a las personas personalmente, que resolver dudas por internet, por eso es muy importante satisfacer las necesidades de los clientes en todos los aspectos, y ante cualquier inquietud que ellos tengan es importante contar con la tecnología necesaria para poder responder lo más rápido posible y así aclarar cualquier inquietud que el cliente tenga. Logística Se requiere un soporte a nivel de logística lo suficientemente robusto para que los productos, su calidad y su tiempo de entrega garanticen la satisfacción de los clientes. Apalancado por el e-commerce, el segmento de paquetería en Colombia viene creciendo considerablemente. En Colombia se ha presentado un crecimiento sostenido en los últimos años cercano al 26.3% promedio anual, cifra que es directamente proporcional al crecimiento de la paquetería en el país. 13 Victoria Eugenia Virviescas, Directora Ejecutiva de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico afirma: 13 Según un estudio reciente de comscore, en la actualidad el 40,8% de las personas que se conectan a internet en el país están entre los 25 y los 44 años 39

48 A nivel logístico es importante destacar que para generar confianza entre los compradores se debe tener en cuenta que los colombianos compran accesorios y gadgets para sus equipos de computación, video juegos, electrodomésticos, ropa, calzado, libros, juguetes y artículos de bebé, los cuales necesitan de un proceso esquematizado para garantizar que los artículos se entreguen en los tiempos establecidos y en perfectas condiciones Johan Escamilla Marketing Estratégico afirma: Son fundamentales los estándares de calidad en términos de tiempos de entrega, protección de los envíos para que sean entregados en perfectas condiciones físicas, la garantía que se le da al cliente y que protege su paquete en caso presentarse cualquier incidente; todo lo anterior redunda en confianza, factor clave en este tipo de servicios El comercio electrónico genera obligaciones cambiarias? Con el auge del comercio electrónico y los diferentes intercambios de bienes y/o servicios mediante las transferencias electrónicas, compras por fuera del país por parte de ciudadanos colombianos, el banco de la república ha reglamentado el tema en la parte cambiaria ya que la introducción al país de estas mercancías es calificada como importaciones de bienes. Los ciudadanos que realicen compras por internet que están fuera de su lugar de residencia son importadores directos y deben cumplir con sus obligaciones cambiarias. 40

49 Datos retail, Banca online y turismo en el e-commerce colombiano. Top 20 de retail. Medios Total de visitantes % de alcance únicos (000) Mercado Libre 3, Amazon Sites Apple.com Worldwide Sites Dafiti Sites Buscape Company Linio Sites EXITO.COM AVG.COM FALABELLA.COM CO Grupo Sodimac MICROSOFTSTORE COM Samsung Group Alibaba.com Corporation Hewlett Packard ALKOSTO.COM RF.COM PriceGrabber Dell TUBOLETA.COM

50 QUEBUENACOMPR A.COM Tabla 2: Top 20 de Retail. Fuente: comscore Media Metrix Crecimiento retail (uv) en miles Gráfico 4: Crecimiento retail (uv) en miles. Fuente: comscore Media Metrix Esta informacion corresponde a los 20 sitios de la categoria retail mas visitados por la audiencia colomnbiana del mes de marzo al mes de Agosto de Al mismo tiempo se ofrece un grafico con el comportamiento que ha presentado la categoria en los ultimos 6 meses ( en miles) Informe de la cámara de comercio electrónico basado en datos de ComScore sobre la participación del consumo y el crecimiento del retail en el comercio electrónico colombiano 42

51 Perfil demográfico de usuarios por categoría de retail (uv) SEXO Femenino Masculino Gráfico 5: Perfil demográfico de usuarios por categoría de retail (uv) Sexo Fuente: comscore Media Metrix EDAD PERSONAS Personas Personas Personas Personas Personas 55+ Gráfico 6: Perfil demográfico de usuarios por categoría de retail (uv) Edad Fuente: comscore Media Metrix

52 EDAD HOMBRES Hombre: Hombre: Hombre: Hombre: Hombre: Gráfico 7: Perfil demográfico de usuarios por categoría de retail (uv) Edad Hombres Fuente: comscore Media Metrix EDAD MUJERES Mujer : Mujer : Mujer : Mujer : Mujer: Gráfico 8: Perfil demográfico de usuarios por categoría de retail (uv) Edad mujeres. Fuente: comscore Media Metrix

53 La presente información corresponde al perfil demográfico de la audiencia que consume la categoría retail en Colombia. Medidas de visitantes únicos por segmento etario. Banca online Ranking Banking Medios Total de visitantes % de alcance únicos (000) Grupo Bancolombia 1, DAVIVIENDA.COM BANCODEBOGOTA.COM Grupo BBVA Colpatria Multibanca citigroup AVVILLAS.COM.CO BANCOCAJASOCIAL.COM BANCODEOCCIDENTE.COM GRUPOHELM.COM BANCOPOPULAR.COM.CO BANCOAGRARIO.GOV.CO ASOBANCARIA.COM The world Bank INGRESOMATICO.COM GNBSUDAMERIS.COM.CO BANCOLDEX.COM Tabla 3: Ranking Banking en Colombia Fuente: comscore Media Metrix

54 Crecimiento Banking (uv) en miles Gráfico 9: Crecimiento Banking (uv) en miles. Fuente: comscore Media Metrix Esta información corresponde al ranking de los sitios de la categoría Banking más visitados por la audiencia colombiana en el periodo comprendido entre los meses de marzo y agosto de Al mismo tiempo se ofrece un gráfico con el comportamiento que ha presentado la categoría (en miles) Informe de la cámara de comercio electrónico basado en datos de comscore sobre la participación del consumo y el crecimiento del retail en el comercio electrónico colombiano. 46

55 Perfil demográfico usuarios categoría Banking 2013 SEXO Femenino Masculino Grafico 10: Perfil demográfico usuarios categoría Banking Sexo. Fuente: comscore Media Metrix EDAD PERSONAS Personas : Personas: Personas: Personas: Personas: 55+ Grafico 11: Perfil demográfico usuarios categoría Banking Edad Personas Fuente: comscore Media Metrix

56 EDAD HOMBRES Hombres: Hombres: Hombres: Hombres: Hombres: 55+ Grafico 12 Perfil demográfico usuarios categoría Banking Edad Hombres. Fuente: comscore Media Metrix EDAD MUJERES Mujeres : mujeres : Mujeres : Mujeres : Mujeres : 55+ Grafico 13: Perfil demográfico usuarios categoría Banking Edad Mujeres. Fuente: comscore Media Metrix

57 La presente información corresponde al perfil demográfico de la audiencia que consume la categoría Banking en Colombia. Medidas de visitantes únicos por segmento etario. Turismo Ranking Travel Medios Total de visitantes únicos % de alcance (000) Despegar-Decolar Sites AVIANCA.COM LanChile S.A VIVACOLOMBIA.CO TripAdvisor Inc Priceline.com Incorporated Atrapalo S.L COLOMBIA.TRAVEL URBITA.COM Copa Airlines VIAJEROS.COM Expedia Inc VUELOS.COM EASYFLY.COM.CO DECAMERON.CO VIAJAPORCOLOMBIA.C OM Travora Media

58 Odigeo HOTELIUM.COM Aviatur Tabla 4: Ranking Travel Fuente: comscore Media Metrix Crecimiento Travel (uv) en miles Gráfico 14 Crecimiento Travel 2013 (uv) en miles Fuente: comscore Media Metrix Esta información hace parte al top 20 de los sitios de la categoría Travel más visitados por la audiencia colombiana. Y se ofrece una categoría con el comportamiento en el periodo comprendido entre marzo y agosto de

59 Perfil demográfico usuarios categoría Travel (UV) SEXO Femenino Masculino Gráfico 15: Perfil demográfico usuarios categoría Travel (UV) Sexo Fuente: comscore Media Metrix EDAD PERSONAS Personas: Personas: Personas: Personas: Personas: 55+ Gráfico 16 Perfil demográfico usuarios categoría Travel (UV) edad - personas Fuente: comscore Media Metrix

60 EDAD HOMBRES Hombres: Hombres: Hombres: Hombres: Hombres: Gráfico 17: Perfil demográfico usuarios categoría Travel (UV) - edad hombres 2013 Fuente: comscore Media Metrix EDAD MUJERES Mujeres: Mujeres: Mujeres: Mujeres: Mujeres: Gráfico 18: Perfil demográfico usuarios categoría Travel (UV) - edad mujeres Fuente: comscore Media Metrix

61 6.4. SISTEMAS DE PAGO DEL COMERCIO ELECTRONICO Proceso de compra en la web El proceso de compra en internet, habitualmente, atraviesa por una serie de fases (ver figura 1.2): promoción, acceso, decisión, pago y distribución. PROMOCION ACCESO DECISION DE COMPRA PAGO ELECTRONICO DISTRIBUCION Gráfico 19:.Proceso de compra en Internet. El primer requisito para captar al cliente es que este conozca la dirección del portal de la e-organización. Por este motivo, la promoción, ya sea off-line u online, es uno de los aspectos más críticos a la hora de alcanzar el éxito de una estrategia de e-business. Una vez que se ha conseguido que el cliente conozca la existencia del portal de la e-organización, el siguiente paso es captar su atención cuidando mucho la presentación de los contenidos. La página de entrada al portal debe ser 53