Si lo podemos imaginar lo podemos realizar

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1 Si lo podemos imaginar lo podemos realizar

2 ÍNDICE 5 Nuestro éxito 7 Hacia dónde vamos 7 Principios de actuación 8 Pilares de negocio 10 Contactel y sociedad (RSC) 13 Áreas de actividad 15 Plataformas 16 Cartera de clientes 24 Centros técnicos 3

3 Nuestro éxito Contactel Teleservicios S.A., es un grupo empresarial fundado en 1999 que se ha convertido en referente en Canarias en el sector de las tecnologías de la información y de la comunicación (TIC). Nuestra especialización radica en la creación, distribución e implantación de herramientas destinadas a mejorar la productividad y eficacia de los Servicios de Atención al Cliente. Para ello, contamos con una amplia cartera de productos orientados tanto a la mejora de los procesos de gestión de los centros de contacto, como a la prestación de servicios de atención a usuarios. Más de diez años de experiencia y crecimiento cualitativo Aunque nuestro origen fue el de una empresa de atención de llamadas telefónicas, hemos pasado a convertirnos en centro de contacto multicanal (llamadas, Internet, correo electrónico, fax, SMS, video, etc.). Esta evolución ha supuesto un paso más en nuestra trayectoria, lo cual nos ha permitido ofrecer actualmente servicios de consultoría para ayudar a las empresas a crear una buena estructura de gestión de contactos integrales con sus clientes. Durante estos años siempre hemos mantenido nuestra principal misión: colaborar con las empresas para dar un excelente e íntegro servicio a sus clientes. Nuestra amplia experiencia en el mundo de las telecomunicaciones nos ha llevado a afrontar el reto de desarrollar nuestra propia gama de aplicaciones para Contact Centers. Estos desarrollos, basados en software libre y aplicaciones ad hoc, nos proporcionan una importante ventaja competitiva frente al resto de empresas del sector. En 2007 presentamos nuestra primera herramienta, CTPhone. A ella se han ido incorporando otras y se han creado CTPhone CCS y CTPhone 112, que permiten a las empresas y servicios públicos de emergencias que sus clientes y usuarios interactúen con ellas desde cualquiera de los medios que tienen a su alcance (teléfono, correo electrónico, web, móvil o fax) y que la capacidad de respuesta en cada uno de ellos sea tan eficaz como por teléfono. Esta evolución tecnológica ha permitido que Contactel Teleservicios S.A. esté presente en los principales escenarios donde la actividad de Contact Center se despliega, desde la administración autonómica, administración insular, administración local, empresas públicas y grandes empresas, así como en sectores especializados tales como financiero, transportes, ocio, etc. En la actualidad contamos con una amplia cartera de clientes en Canarias y estamos iniciando un proceso de expansión para la venta de nuestros productos en mercados nacionales e internacionales. Plantilla de más de 700 personas distribuidas en toda la Comunidad Autónoma de Canarias en servicios del sector público y privado 5

4 Hacia dónde vamos Principios de actuación La visión de Contactel Teleservicios S.A. es convertirnos en socio estratégico de nuestros clientes, ofreciéndoles soluciones integrales y de alta calidad, consiguiendo romper las barreras que la tecnología pone a veces entre quienes la demandan y quienes la ofrecen. Con una clara estrategia de liderazgo basada en tres ejes principales Innovación, Equipo y Tecnología centramos nuestros esfuerzos en ofrecer soluciones diferenciales de calidad, que generen valor añadido a los clientes contratantes. Queremos ser socios estratégicos de nuestros clientes, aportando soluciones integrales y de alta calidad Los cinco Principios de Actuación de Contactel Teleservicios S.A. constituyen la base que determina y orienta nuestras acciones día a día, mostrando así la profesionalidad e integridad que nos identifican desde nuestros orígenes. Los valores que nos diferencian son: Compromiso, Atención, Calidad, Adaptación e Integración. Compromiso: Asumimos nuestros compromisos y obligaciones, somos responsables de nuestras acciones y actuamos siempre con integridad y honradez. Atención: Sabemos atender y escuchar. Somos accesibles y cercanos. Trabajamos permanentemente para comprender mejor a nuestros empleados, colaboradores y clientes. Actuamos por y para nuestra sociedad. Calidad: Los mejores resultados los conseguimos prestando el mejor servicio, con el mejor equipo. Adaptación: Los cambios forman parte de nuestro día a día. Lo que es hoy no será mañana. Nos gusta este reto. Integración: Somos conscientes de la sociedad en la que estamos integrados: conciliación de la vida laboral y personal, naturaleza, sostenibilidad, igualdad de oportunidades y respeto a la diversidad. 7

5 Pilares de negocio Factor humano Ante todo, personas Procesos Analizamos, planificamos y transformamos Tecnología No hemos dejado de innovar ni un solo minuto Nuestro negocio se fundamenta en tres pilares: factor humano, procesos y tecnología. De esta manera aseguramos un servicio de máxima calidad para nuestros clientes. Para Contactel Teleservicios S.A. el empleado es la base principal del negocio y esa es la razón por la que nuestra política de empleado está dirigida a crear un ambiente de trabajo sano y agradable. Promovemos la capacitación continua y tratamos de garantizar el crecimiento profesional, junto a una política retributiva de incentivos y a una estrategia emocional adaptada a cada persona. Todo esto nos ayuda a conseguir un empleado que se encuentre satisfecho en su puesto de trabajo y que aporte un mayor rendimiento, sintiéndose parte importante de la empresa. Tenemos un entorno laboral multicultural en el que trabajan personas de más de 15 nacionalidades diferentes. La gestión de contactos (atención telefónica, correos electrónicos, chats, SMS, etc.) la realizamos en español, inglés, alemán, italiano, francés, euskera y catalán. Después de más de diez años dedicados a la excelencia en el Servicio Contact Center, podemos decir que hemos adquirido una experiencia y unos conocimientos que, en la actualidad, suponen una de las cualidades que nos diferencian como empresa. Ahora ponemos a disposición de nuestros clientes todo el know how adquirido durante estos años con nuestro Servicio de Consultoría Contact Center. Si tiene dudas sobre la gestión de su Contact Center, el cliente puede ponerse en las manos de nuestros expertos. Sabemos cómo se hace. Nuestro Servicio de Consultoría abarca desde la propuesta de mejora en procesos ya determinados por nuestros clientes, hasta la reingeniería de procesos para asegurar los niveles de calidad deseados. Te ayudamos en todos los procesos: Planificación Dimensionamiento Gestión de los recursos humanos Implantación Gestión de la calidad. En todos los años que llevamos trabajando, en Contactel no hemos dejado de innovar ni un solo minuto. No hemos parado de buscar soluciones más seguras y de mayor calidad, soluciones que se adapten a las necesidades específicas de cada cliente. Seleccionamos los proveedores más profesionales y especializados, llevamos a cabo una implantación controlada y una administración propia y proactiva de la plataforma. Así conseguimos la máxima calidad y seguridad. Contamos con la tecnología más innovadora, ya que la sometemos a una evolución constante y sólo así podemos decir que trabajamos con una tecnología a la altura de nuestras exigencias y de las de nuestros clientes. Esta ambición es la que nos llevó a desarrollar nuestra propia plataforma tecnológica: CTPhone CCS, basada en la tecnología de software libre. En Contactel confiamos en CTPhone CCS desde hace varios años, una tecnología de última generación que ponemos ahora al alcance de nuestros clientes. 8 9

6 Contactel y sociedad (RSC) Nuestro compromiso va más allá del mundo empresarial y alcanza al conjunto de la sociedad, persiguiendo un nuevo equilibrio entre las dimensiones económica, social y ambiental. Con esta contribución queremos conseguir que las medidas que adaptamos tengan una repercusión positiva sobre la sociedad y que afirmen los principios y valores por los que nos regimos, tanto en nuestros propios métodos y procesos internos, como en nuestra relación con los demás actores. Queremos conseguir una repercusión positiva sobre la sociedad y afirmar los principios y valores por los que nos regimos Nuestros certificados de calidad Calidad y medioambiente C o n n u e s t r a P o l í t i c a d e C a l i d a d h e m o s implementado diferentes estándares internacionales. Este es el caso de la certificación ISO 9001:2008, asegurando la máxima satisfacción de nuestros clientes en la prestación de nuestros servicios. Realizamos de manera permanente estudios y análisis para cumplir las necesidades y expectativas de nuestros clientes, medimos y diseñamos constantemente los servicios prestados y la implicación de los recursos humanos, utilizando la mejora continua como herramienta de desarrollo de las habilidades y prestación del servicio. Dentro de la Política de Medioambiente (certificación EMAS III) promovemos, entre otras actuaciones, una utilización eficaz y responsable de los recursos disponibles en nuestra organización y con el menor impacto para nuestro entorno. Evitamos, dentro de lo posible, cualquier tipo de contaminación. Minimizamos la generación de residuos y reducimos conscientemente el uso de los recursos naturales y energéticos: Reciclaje del papel. Recogida y tratamiento de tóner. Sustitución de bombillas convencionales por otras de bajo consumo. Sistemas de detección de movimiento para disminuir el uso energético. Colocación en todos los ordenadores de dispositivos de apagado automático cuando no están en uso. Tecnología y seguridad Mejoramos e innovamos constantemente la tecnología actual y de esta manera intentamos garantizar la sostenibilidad económica. Implementando la Política de Seguridad (ISO 27000) hemos creado un entorno tecnológico moderno y ante todo seguro, garantizando la continuidad del negocio y la seguridad de los datos de nuestros clientes. La información está protegida contra pérdidas de disponibilidad, garantizando su integridad y confidencialidad. La información está protegida contra accesos no autorizados. Cumplimos los requisitos legales aplicables. Cumplimos los requisitos del negocio respecto a la seguridad de la información y los sistemas de información. La información está protegida contra pérdidas de disponibilidad, confidencialidad e integridad, y contra accesos no autorizados Entorno laboral Uno de nuestros cometidos principales es lograr la conciliación de la vida laboral y personal. Para esto hemos creado unas condiciones de trabajo dignas que favorezcan: La seguridad e higiene laboral. La construcción de una plantilla diversa. La posibilidad de tele trabajo. Otro de nuestros compromisos es estar concienciados con la integración laboral de personas con discapacidad. Por esta razón, tratamos de caracterizarnos por: El desarrollo humano y profesional de los trabajadores. La sensibilización sobre los principios de igualdad de oportunidades y respeto a la diversidad, dentro de los valores de nuestra empresa. La promoción efectiva de la integración sin discriminación laboral. Identificar como oportunidad la inclusión en nuestro negocio de personas con discapacidad. Ser empleadores de calidad, fomentando el empleo de calidad de personas con discapacidad. Reconocer la importancia de un entorno laboral accesible. Querer ser proactivos con las políticas y procedimientos para este grupo ciudadano, y lograr una mejora continua en nuestra organización. Utilización de los dispositivos para evitar el despilfarro de agua en sanitarios. Querer marcar una diferencia y contribuir al desarrollo de nuestra sociedad. Regulación de los sistemas de aire acondicionado para lograr un consumo de energía inteligente y responsable

7 Áreas de actividad Outbound / Emisión Estudios de mercado Reactivación de clientes Venta telefónica Campañas salientes de aviso a los dispositivos de telefonía móvil Seguimiento postventa Captación y fidelización de clientes Concertación de entrevistas Estudio de nivel de satisfacción 24 horas recall Encuestas de calidad Lanzamiento de nuevos productos Seguimiento de mailings Business Process Outsourcing (BPO)/ Externalización de servicios Tareas administrativas Gestión documental Recepción y clasificación de solicitudes Gestión de facturación, expedientes, etc Gestión de correos electrónicos Gestión de fax Soporte al canal Aplicación y gestión de programas de fidelización Incidencias CRM Gestión de incidencias Inbound /Recepción Servicios de atención al ciudadano Servicios de atención al usuario Campañas de información Venta e información comercial Servicios de recepción de reclamaciones y quejas Teletiendas (recepción de pedidos) Soporte al canal o o Servicios de helpdesk (1 y 2 º nivel) CAU internos Campañas masivas de medición de audiencias, recaudación de fondos, opiniones o sondeo Seguimiento postventa Sistemas 900, 901, 902, 905, 906 Complemento de campañas de marketing directo Banca telefónica Asesoramiento Consultoría Soluciones integradas de auditoría de integración de sistemas informáticos, soporte helpdesk y telemarketing Anticipación de necesidades Consultoría estratégica Consultoría en planificación y dimensionamiento Consultoría de marketing Consultoría tecnológica Consultoría en recursos humanos 13

8 Plataformas La elección de la plataforma depende mucho de la estrategia adoptada por el cliente, teniendo en cuenta la operatividad y flexibilidad, así como el escenario en que se encuentra. Ofrecemos dos modelos de plataformas: En instalaciones del cliente. Adaptamos nuestros recursos humanos especializados en atención telefónica y gestión de contactos a las plataformas del propio cliente. Contact Center propio de Contactel. Actuamos como un aliado estratégico de nuestros clientes. Ofrecemos infraestructura, software, recursos humanos y conocimiento en la prestación de diversos servicios. Apoyamos a nuestros clientes en el diseño y evolución del servicio, ayudándoles en la minimización de costes operativos tecnológicos y de personal, disminuyéndoles el riesgo operativo de selección y contratación. Con nuestras plataformas los clientes pueden centrarse en su negocio. 15

9 Cartera de clientes Servicios de atención al ciudadano prestados a través del teléfono único 012 Consejería de Presidencia, Justicia e Igualdad, Dirección General de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologías El Gobierno de Canarias pone a disposición de los ciudadanos el teléfono 012, un servicio de atención telefónica desde el que puede obtener información de manera rápida y cómoda estando disponible las 24 horas del día, los 365 días del año. INFORMACIÓN GENERAL. Este teléfono da la posibilidad a los ciudadanos de solicitar información de primer nivel sobre cualquier trámite o procedimiento que pueda gestionarse ante la administración del Gobierno de Canarias y sobre organización, competencias, dirección, teléfono y fax de las diferentes unidades administrativas del Gobierno de Canarias, así como horarios de registro y atención al público. EDUCACIÓN. Información sobre diferentes aspectos relacionados con la comunidad educativa (profesorado, ciclos formativos, AMPA, centros educativos, etc.). JUVENTUD. Información sobre el carné juvenil, viviendas para jóvenes y organizaciones de voluntariado de Canarias. EMPLEO. Renovación de la demanda de empleo. Inscripción en cursos de formación ocupacional e información sobre las ofertas de empleo en difusión del SCE. Además, se ofrecen puestos de trabajo a los demandantes de empleo y se citan en caso de que estén interesados. También se informa sobre prevención y riesgos laborales. MENOR Y FAMILIA. Se ofrece información y se concierta cita previa para: obtención del carné de familia numerosa, adopción, acogimiento, guarda, desamparo y menores extranjeros no acompañados. Además, se facilita información sobre situaciones de riesgo del menor. SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES. Se da curso a las sugerencias de los ciudadanos y se informa sobre cómo pueden hacer las reclamaciones al Gobierno de Canarias. BIENESTAR SOCIAL. Información general y consulta de los expedientes en trámite sobre discapacidad (LISMI), pensiones no contributivas, Prestación Canaria de Inserción y Dependencia. MAV. Solicitud de cita previa e información sobre las Manifestaciones Anticipadas de Voluntad. INDUSTRIA Y ENERGÍA. Información sobre las instalaciones domésticas del gas y de las distintas convocatorias de subvenciones. CITA PREVIA DEL SERVICIO CANARIO DE SALUD. Solicitud de cita previa con médicos de familia, pediatras, enfermeros y matronas de los Centros de Salud. PROGRAMA DE DIAGNÓSTICO PRECOZ DE CÁNCER DE MAMA. Información sobre el programa y sobre la cita concertada con el Servicio de Diagnóstico Precoz de Cáncer de Mama. FIDELIZACION DE DONANTES DE SANGRE. Se establecen llamadas a las personas que figuran en la base de datos de donantes del Instituto Canario de Hemodonación y Hemoterapia para las campañas de donación de sangre. Servicio de Emergencias 11 2 Consejería de Economía, Hacienda y Seguridad, Dirección General de Seguridad y Emergencias, Gestión de Servicios para la Salud y Seguridad en Canarias SA El Servicio de Emergencias del Gobierno de Canarias 112, tiene por objeto recoger, en un teléfono único de emergencias, las demandas de los ciudadanos y visitantes de Canarias que necesiten acceder a los dispositivos públicos en materia de atención de urgencias sanitarias, seguridad ciudadana, extinción de incendios y/o salvamento y rescate. Dentro de este servicio existen varias áreas o sectores con una tarea bien definida según cada especialidad. Contactel Teleservicios S.A. se encarga del sector o Área de Demanda, es decir, de la recepción de la llamada. Cuando un ciudadano llama al teléfono de emergencias 112, la llamada es atendida por un operador especializado en responder a cualquier tipo de urgencia o emergencia en español, inglés, alemán, italiano y francés, las 24 horas del día, los 365 días del año. VIVIENDA. Información y cita previa sobre ayudas e información del Instituto Canario de la Vivienda. TRIBUTOS. Se resuelven cuestiones relativas a impuestos (IGIC, Transmisiones Patrimoniales, etc.) y se facilita información sobre la declaración de la renta. REGISTRO. Solicitud de cita previa e información sobre el Registro de Parejas de Hecho y el Registro de Asociaciones. CANARIAS El Operador de Demanda, en el menor tiempo posible y apoyado por una aplicación informática, realiza un cuestionario que le permite identificar y clasificar la demanda (enfermedad, robo, agresión, accidente, incendio, etc.), localizarla geográficamente para terminar transfiriendo la llamada al técnico que dará respuesta al ciudadano. Este servicio se presta para toda la Comunidad Autónoma desde dos sedes ubicadas: una en Santa Cruz de Tenerife y la otra en Las Palmas de Gran Canaria y que funcionan como un centro único, el Centro de Coordinador de Emergencias (CECOES). El Área de Demanda está integrada como parte de este centro coordinador por lo que, aunque mantenemos una estructura interna, prestamos nuestros servicios dentro de las instalaciones del CECOES

10 Servicio de Mesa de Transporte (MTSNU) Consejería de Economía, Hacienda y Seguridad, Dirección General de Seguridad y Emergencias, Gestión de Servicios para la Salud y Seguridad en Canarias SA entrantes de los ciudadanos. En el caso de no disponer de la información, existe un compromiso de dar una respuesta en un plazo no superior a 48 horas. Llamadas salientes. El agente, a través de una base de datos se pone en contacto con el ciudadano para facilitarle una información previamente definida por el Cabildo. La Mesa de Transporte, como Unidad de Traslado, se ha creado y puesto en funcionamiento con el objeto de mejorar y asegurar la calidad del transporte no urgente en la Comunidad Autónoma de Canarias. El servicio se presta con cobertura regional las 24 horas del día, los 365 días del año, existiendo por tanto, agentes a disposición de los centros sanitarios y usuarios del servicio, cuando éste lo necesite. Centro de servicios al ciudadano Cabildo Insular de Tenerife El objetivo de la misma es hacer cumplir la Instrucción 7/98 del Director del Servicio Canario de la Salud, garantizando de esta forma, el acceso al sistema sanitario a todos aquellos pacientes que así lo precisen. Para ello, el SCS ha otorgado a la Mesa de Transporte Sanitario No Urgente (MTSNU), capacidad y autoridad para filtrar y denegar el mal uso del TSNU, con el fin de que la utilización de esta prescripción sanitaria complementaria sea la correcta. Servicios de atención telefónica insular Cabildo Insular de La Palma Para la prestación del servicio de atención telefónica de la MTSNU del Gobierno de Canarias, existen dos sedes de trabajo, una situada en Las Palmas de Gran Canaria y otra en Santa Cruz de Tenerife en las instalaciones de GSC. Desde una de nuestras plataformas, ubicada en Santa Cruz de Tenerife y desde las propias dependencias del cliente, se gestionan las llamadas de los ciudadanos que quieren ponerse en contacto con el Centro de Servicios al Ciudadano del Cabildo Insular de Tenerife ( ). Se facilita información relacionada con procedimientos que son c o m p e t e n c i a d e e s t a c o r p o r a c i ó n, c o m o convocatorias de becas, ayudas, oposiciones, etc. (en los casos en que es necesario se le remite información Servicios de información al pasajero Cabildo Insular de Tenerife Transportes Interinsulares de Tenerife S.A. (TITSA) al interesado por correo electrónico o fax), información de cómo solicitar permisos para acampadas, prohibición de hacer fuegos en las zonas recreativas, etc. También se facilita información relacionada con gestión de residuos (PTEOR), esto se hace a través del teléfono Este servicio se presta 24 horas del día, los 365 días del año. El servicio 010 está ubicado en las dependencias del propio Cabildo y su objetivo es ofrecer un servicio de calidad al ciudadano, facilitando información telefónica sin necesidad de desplazarse físicamente hasta las dependencias de la administración, consiguiendo así, un acceso directo a la información y un horario más amplio para contactar con la misma. Los servicios que se prestan en horario de 08:00 a 20:00 horas, de lunes a viernes, son los siguientes: Centralita. Gestión de las llamadas entrantes de la institución para derivarlas al servicio correspondiente. Servicios de información. Gestión de las llamadas Empresa pública del Cabildo de Tenerife, destinada al transporte público de pasajeros por carreteras urbanas e interurbanas. Desde una de nuestras plataformas, ubicada en Santa Cruz de Tenerife, se gestionan las llamadas de los viajeros que desean información sobre horarios, trayectos que pueden hacer con la compañía TITSA, así como combinaciones de líneas y precios, marcando el número Este servicio se presta de 08:00 a 21:00 horas, los 365 días del año

11 Auditorio de Tenerife SAU Cabildo Insular de Tenerife Desde una de nuestras plataformas, ubicada en Santa Cruz de Tenerife, se gestionan las llamadas de ciudadanos que solicitan información sobre los diferentes eventos que tienen lugar en al Auditorio de Tenerife, así como la adquisición de entradas, a través Servicios de atención telefónica Ayuntamiento de San Cristóbal de La Laguna En este Ayuntamiento prestamos los servicios de apoyo al área informática en materia de ingeniería de sistemas y funcionamientos de un Centro de Servicios de atención telefónica 010 Ayuntamiento de Santa Lucía de Tirajana El 010 es un servicio de información telefónica y de orientación al ciudadano de ámbito municipal. Servicio de atención telefónica a la Policía Local 092 Ayuntamiento de San Bartolomé de Tirajana Se presta en las instalaciones del Ayuntamiento y es tutelado por la Concejalía de Policía del Ayuntamiento. de venta telefónica. Para ello han de ponerse en contacto a través del teléfono Este servicio se presta en horario de 10:00 a 19:00 horas, de lunes a viernes. Atención a Usuarios. Tiene un horario en invierno de 08:00 a 15:00 y en verano de 08:00 a 14:00 horas, de lunes a viernes. El horario en el que se presta este servicio es de 08:00 a 15:00 horas, de lunes a viernes. El servicio se presta las 24 horas del día, los 365 días del año, en español, inglés y alemán. Servicios de atención telefónica 010 Ayuntamiento de Los Realejos El 010 es un servicio de información telefónica y de orientación al ciudadano de ámbito municipal. Servicios integrales de Contact Center Binter Canarias S.A. Este servicio pone a disposición de los clientes de la compañía aérea Binter Canarias S.A. una vía de reserva y compra de billetes ágil y eficaz, y en general Servicio de encuestas de CajaCanarias CajaCanarias Servicio de emisión de llamadas realizadas a clientes de CajaCanarias para evaluar el grado de satisfacción con la misma. Servicio de encuestas de Banca Cívica Banca Cívica Servicio de emisión de llamadas realizadas a clientes de Banca Cívica (agrupa a CajaCanarias, CajaSol, Caja Guadalajara, Caja Burgos y Caja Navarra) para evaluar el grado de satisfacción con la misma. El horario en el que se presta este servicio es de 08:00 a 20:00 horas, de lunes a viernes. proporciona la gestión integral (llamadas, internet, móvil, etc.) de los contactos con sus clientes, estando disponible las 24 horas del día, los 365 días del año. El horario en el que se presta este servicio es de 13:00 a 19:00 horas, de lunes a viernes. El horario en el que se presta este servicio es de 08:00 a 20:00 horas, de lunes a viernes

12 Servicios de marketing directo Caser Seguros Servicio de emisión de llamadas realizadas a clientes de diferentes Cajas de Ahorro para venta y promoción de diversos productos relacionados con los seguros. El horario en el que se presta este servicio es de 13:00 a 20:00 horas, de lunes a viernes. Servicios de atención telefónica a clientes Canaragua S.A. En este servicio desarrollamos la actividad propia de un Contact Center para los clientes del Grupo Agbar en Canarias, integrando la atención telefónica a todas las empresas del grupo como Teideagua S.A., Aguas de Telde S.A., Aguas de Arucas, Aguas y Pozos del Teide S.A., etc., así como también servicios de consultoría de procedimientos, desarrollo de herramientas de consulta y directorio activo integrado. Este servicio tiene un horario de las 24 horas del día, los 365 días del año. Servicios de atención telefónica a clientes Empresa Mixta de Aguas de Santa Cruz de Tenerife S.A. (EMMASA) Desde una de nuestras plataformas, ubicada en Santa Cruz de Tenerife, se gestionan las llamadas de los teléfonos que la empresa EMMASA tiene destinados a atención al cliente ( ) y averías ( ). Se facilita información a los clientes sobre el estado de sus contratos, información de cómo presentar solicitudes de alta, baja, cambio de titularidad, aclaración de notificaciones recibidas, etc. Así mismo se gestionan las llamadas de comunicación de averías, traspasándolas al departamento correspondiente de manera inmediata. También se realizan comunicaciones a los clientes siguiendo instrucciones del departamento de EMMASA que así lo solicite. Este servicio tiene un horario de las 24 horas del día, los 365 días del año

13 Centros técnicos TENERIFE En la isla de Tenerife contamos con unas instalaciones 2 de m en Santa Cruz de Tenerife. Al borde del mar y al lado de uno de los edificios más emblemáticos de Santa Cruz, el Auditorio de Tenerife, pueden ser ubicados más de 200 puestos de agentes en simultáneo, contando con un lugar de descanso para los trabajadores y un aula de formación específica. CONTACTEL TELESERVICIOS en TENERIFE Segunda Transversal Dársena Los Llanos Edificio Lanzateide, planta 2, oficina Santa Cruz de Tenerife Teléfono: Fax: Correo electrónico: Web: ISLAS CANARIAS Tenerife España 25

14 Centros técnicos GRAN CANARIA En la isla de Gran Canaria disponemos de unas 2 instalaciones de m en el pleno centro de la ciudad de Telde, junto al Parque Arnao y en la cercanía de la arteria principal de la ciudad, la Avenida del Cabildo. Pueden ser ubicados más de 200 puestos de agentes en simultáneo, contando con espacio suficiente para organizar un lugar de descanso para los trabajadores y un aula de formación específica. CONTACTEL TELESERVICIOS en GRAN CANARIA o Pasaje Princesa de Asturias, N 4 Edificio Tamar, Arnao Telde Teléfono: Fax: Correo electrónico: Web: ISLAS CANARIAS Gran Canaria España 27

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