ULACIT UNIVERSIDAD LATINOAMERICANA DE CIENCIA Y TECNOLOGIA LICENCIATURA EN INGENIERIA INFORMATICA CON ENFASIS EN GESTION TECNOLOGICA DE EMPRESAS

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1 ULACIT UNIVERSIDAD LATINOAMERICANA DE CIENCIA Y TECNOLOGIA LICENCIATURA EN INGENIERIA INFORMATICA CON ENFASIS EN GESTION TECNOLOGICA DE EMPRESAS EL OUTSOURCING: ESTUDIO DE IMPLEMENTACIÓN EN COSTA RICA PARA EL DESARROLLO DE SISTEMAS INFORMÁTICOS SUSTENTANTE: Fabián Alonso Agudelo Gil PROYECTO DE GRADUACION PARA OPTAR POR EL GRADO LICENCIATURA EN INGENIERIA INFORMATICA CON ENFASIS GESTION TECNOLOGICA DE EMPRESAS. San José Costa Rica Julio 2005

2 Índice. Índice... i Resumen...ii Abstract...iii El Outsourcing: Estudio de implementación en Costa Rica para el desarrollo de sistemas informáticos...2 Conclusiones Bibliografía i -

3 El Outsourcing: Estudio de implementación en Costa Rica para el desarrollo de sistemas informáticos. Fabián Agudelo Gil 1 Palabras Claves. Outsourcing. Costa Rica. Desarrollo de Sistemas. Riesgos del Outsourcing. Fases del Outsourcing Resumen Continuamente las empresas están buscando formas de ser más eficientes y competitivas en un mundo que está cada vez más globalizado. El outsourcing es una nueva forma de contratación, que pretende optimizar el uso de sus recursos económicos, los tiempos de entrega y la administración del personal en el desarrollo de los sistemas informáticos. La implementación del outsourcing en Costa Rica para el desarrollo de sistemas ha tenido gran crecimiento, por lo cual se ha visto la necesidad de investigar la opinión de varias empresas principalmente del sector bancario, para determinar la efectividad de este tipo de contratación y la relación costo beneficio que ha tenido para cada empresa. Después de realizadas las encuestas y analizados los datos, se puede encontrar que las empresas encuestadas tienen un alto nivel de satisfacción con la implementación de este tipo de contratación, el outsourcing, pero carecen de mecanismos que les permita medir cuantitativamente las ventajas que el representa para ellas. 1 Ingeniero en Sistemas. Candidato a Licenciatura con Énfasis en Gestión de Recursos Tecnológicos. ULACIT. Correo electrónico: - - ii -

4 Abstract Continuously the companies are looking for more efficient and competitive forms to be in a world that is more and more world wide open. Outsourcing is a new form of hiring, that it tries to optimize the use of economic resources, times of delivery and personnel management in the development of computer systems. The implementation of outsourcing in Costa Rica for the development of computer systems has had great growth, thus has seen the necessity to investigate the opinion of several companies of the banking sector, to determine the effectiveness of this type of hiring and the relation cost-benefit that it has had for each company. After made the surveys and analyzed the data, it is possible to conclude that these companies have a high level of satisfaction with the performance of this type of hiring, outsourcing, but they are deficient in develop mechanisms that allow them measure quantitatively the advantages that outsourcing represent. - - iii -

5 El Outsourcing: Estudio de implementación en Costa Rica para el desarrollo de sistemas informáticos. El outsourcing es una práctica que se lleva cabo desde hace muchos años, pero de la que muy poco se ha hablado de esta. Recientemente el tema se ha dado a conocer en el mercado, debido a que en nuestro país se ha implantado en el mundo de los negocios. Esta modalidad se ha hecho cada vez más atractiva para los empresarios debido a que éstos se enfrentaban a un esquema laboral que mermaba las utilidades de sus empresas. El Outsourcing es cada vez más la respuesta común a la pregunta que se hacen los empresarios para proporcionar un mejor servicio a los clientes: fabricar o comprar?. El outsourcing, combinado con otras técnicas, está creando un ambiente sofisticado, totalmente nuevo, en la relación cliente - proveedor. A través de esta relación se busca que exista una cooperación intensa entre el cliente y el proveedor, en la que los proveedores adoptan los mismos sistemas que los clientes, de manera de proporcionar así una mejor relación de trabajo. En el campo de la tecnología, los sistemas como bien se sabe cambian continuamente y con más velocidad que en otros sectores. Es aquí donde nacen las empresas dedicadas a abastecer dichas necesidades y las cuales recurren a sistemas de transferencia idóneos con el fin de obtener el mejor y más rápido resultado para beneficio de ambas partes. Estas empresas son conocidas normalmente por empresas de consultoría o su término en inglés outsourcing

6 Una de las más claras y sencillas definiciones de lo que es el Outsourcing es: Es una técnica innovadora de administración, que consiste en la transferencia a terceros de ciertos procesos complementarios que no forman parte del giro principal del negocio, permitiendo la concentración de los esfuerzos en las actividades esenciales a fin de obtener competitividad y resultados tangibles (Romero Antonio,1999). Esto indica que el outsourcing es un servicio al cual los directores de empresas pueden recurrir si sienten necesidad de ayuda en la solución de problemas. El trabajo del consultor empieza al surgir alguna situación juzgada insatisfactoria y susceptible de mejora, y termina, idealmente, en una situación que se ha producido, un cambio que constituye una mejora. En el caso de esta investigación, se pretende indagar acerca de los mecanismos de implementación, control de la calidad y el cumplimiento del outsourcing que utilizan las empresas costarricenses; directamente relacionado con el desarrollo de sistemas informáticos aplicables a sus diferentes actividades; y que en ocasiones el personal encargado de dichas tareas no tiene el tiempo suficiente o el adecuado conocimiento para el desarrollo de los distintos proyectos y puede resultar más rentable mediante la contratación externa de un grupo de trabajo. Definición del Outsourcing. La palabra Outsourcing, hace referencia a la fuente externa de suministro de servicios; es decir, la subcontratación de operaciones de una compañía a contratistas - 3 -

7 externos. Con frecuencia se recurre al Outsourcing como mecanismo para reducir costos, transformando costos fijos a costos variables. Dicha subcontratación ofrece servicios modernos y especializados, sin que la empresa tenga que descapitalizarse por invertir en infraestructura. Más allá de parecer un gasto adicional, la subcontratación representa la oportunidad de dejar en manos de compañías expertas la administración y el manejo eficiente y efectivo de los procesos que no están ligados directamente con la naturaleza del negocio y que, por el contrario, permite reducir costos y reorientar los recursos internos e influir de manera significativa en su nivel de competitividad. En definitiva, no es un contrato a corto plazo; no se limita a una asesoría puntual en un área de especialidad determinada; tampoco consiste en la contratación de personal experto por un breve lapso para mejorar puntos específicos del servicio. Este servicio es una relación de largo plazo y va más allá del apoyo puntual, como sucede en el caso de la Consultoría Legal. En la medida que el volumen de transacciones de una empresa aumenta, aparece la oportunidad de procesarlas afuera para hacer más flexible la operación y es allí donde se empieza a dar el verdadero outsourcing. El outsourcing podría definirse como un servicio exterior a la compañía y que actúa como una extensión de los negocios de la misma, pero que es responsable de su propia administración. También se podría definir como la acción de recurrir a una agencia exterior para op erar una función que anteriormente se realizaba dentro de una compañía

8 Para entender claramente el outsourcing, éste también debe considerarse a la luz de otras dos decisiones gerenciales: la cuestión sobre fabricar o comprar y la fijación correcta del tamaño, es decir, encontrar el tamaño correcto, o la cantidad correcta de personal para una organización. Ambas decisiones son centrales para la estrategia del outsourcing. Reducción de los Costos de Producción El mensaje claro, es que el outsourcing no solo tiene que ver con la reducción de costos; también puede proporcionar mejoras en el negocio y los servicios de tecnología. Éste debe ser estudiado como un proceso de largo plazo, en el cual se compran servicios con la función básica de integrarlos a la empresa, pero sin que esto intervenga en su misión o en sus procesos medulares. Además, al llevar a cabo un proceso de este tipo la empresa puede ofrecer un valor agregado en términos de una estrategia competitiva de diferenciación que supere las expectativas de los clientes. Bajo este concepto se lleva a cabo una alianza estratégica entre la empresa y el outsource (la compañía que presta el servicio de outsourcing), para que uno o varios procesos salgan de la empresa, o para que otros que anteriormente eran centros de costos se conviertan en centros de ganancias. Esto le da valor agregado a la empresa: aportar tecnología de vanguardia, adquirir una metodología de trabajo, estándares de calidad internacionales, aumentar los beneficios operativos y poner a su disposición un grupo multidisciplinario de especialistas que van a ayudar al logro de las metas

9 Otro de los beneficios que aporta este modelo es la producción de ventajas competitivas. En primer lugar facilita el liderazgo, porque al quitarse el lastre de aquellos procesos que no son medulares, la empresa desarrolla tendencia a ser líder en su negocio, tiende a ser más eficiente porque se olvida definitivamente de algunas tareas que le obligan a dedicar mucha atención y tiempo; la satisfacción de las expectativas del cliente es otra ventaja competitiva indudable. Es importante mencionar otros de los beneficios proporcionados por esta herramienta, los cuales son: La proporción de mayor veracidad de respuestas Protección de inversiones perdidas Evitar quedar "atrapados" con el proveedor Reducción del riesgo del negocio Todos estos puntos permiten que se lleve a cabo un proceso de reducción de costos, una actividad para mejorar el valor que se le puede estar agregando al negocio ya existente, (quizás mediante mejores productos y servicios) y agregando valor mediante la innovación. A nivel mundial ha ocurrido un fenómeno en el que la tecnología ha ido cubriendo una parte cada vez mayor del aspecto de negocios de las empresas, a través de los procesos de simplificación. Luego se vio la necesidad de llevar a cabo una fase de integración, y finalmente se está observando hoy en día una tendencia hacia la optimización. A - 6 -

10 consecuencia de esa evolución la mano de obra directa ha disminuido, siendo sustituida por la tecnología. Esto acentúa la necesidad de las empresas de aligerar los procesos no medulares para su negocio. Aspectos básicos del outsourcing Según el Instituto de outsourcing en su sitio Internet (The Outsourcing Institute, 2005), las organizaciones que han llevado a cabo procesos de outsourcing exitosos han seguido tres fases principales: Fase 1: Análisis Interno y evaluación Fase 2: Evaluación de requerimientos y selección del vendedor Fase 3: Implementación y Administración Fase 1: Análisis Interno y evaluación. En la primera fase, el administrador examina la necesidad de outsourcing y desarrolla una estrategia para implementarla. Esta fase es principalmente interna y conducida por los niveles más altos de la organización. Para que una organización se beneficie del outsourcing, la iniciativa debe venir de los niveles altos. Solamente estos niveles de ejecutivos tienen el poder de definir la visión e implementar los cambios que son necesarios para que el outsourcing sea exitoso. Al definir la estrategia se debe considerar lo siguiente: Clarificar las metas organizacionales en relación con el outsourcing. Identificar las áreas que deben ser objeto de outsourcing

11 Definir el núcleo de competencias de la organización y las funciones del negocio que no pertenecen al núcleo. Una organización debe dar en outsourcing sus funciones no nucleares, de modo que pueda enfocarse en las competencias del núcleo. Luego de identificar las funciones del núcleo, recoger hechos para determinar dónde obtener el mejor y más rápido retorno a la inversión (analizar el retorno actual comparado con lo que el proveedor puede ofrecer). Desarrollar una estrategia a largo plazo. Si se está haciendo el outsourcing de una función que ya existe, debe recordarse que la moral y el soporte del empleado serán críticas. La retención del trabajo debe ser la característica principal de la estrategia. En algunas relaciones, los trabajadores son contratados por el proveedor de los servicios outsourcing. Fase 2: Evaluación de requerimientos y selección del vendedor En la segunda fase, el personal dentro y fuera de la organización provee información más detallada. Esta es una fase de investigación en la cual se aprende acerca de las necesidades específicas de la organización, y se buscan proveedores calificados para suplir de la mejor manera estas necesidades. Investigación de necesidades Para hallar las necesidades, se deben investigar los requerimientos dentro de la organización y aprender de otras compañías que han realizado outsourcing del mismo tipo - 8 -

12 de función. Formar un equipo de trabajo para formular preguntas y analizar la información en las siguientes áreas: Legal Recursos Humanos Finanzas Función específica objeto del outsourcing Escritura de términos de referencia: Parte del trabajo de esta fase es la escritura de los términos de referencia. Los términos de referencia deben: Ser estructurados de tal forma que permitan hacer mediciones y comparaciones de forma significativa. Definir requerimientos en términos completos y medibles. Describir el tipo de relación que se está buscando. Explicar los problemas que se están tratando de resolver Presentar los costos actuales de la organización. Especificar los niveles de servicio. Evaluación y selección de proveedores Se debe formar un equipo de evaluación. Este equipo debe identificar cuál vendedor está más cercano a cumplir con las necesidades o requerimientos de la institución. Para tomar una decisión correcta, debe asegurarse de que el proveedor demuestre: Un claro entendimiento de sus necesidades y habilidad para resolver los problemas

13 Estabilidad financiera. Ajuste con la realidad de su empresa y cultura Negociación de contratos Una vez que el proveedor ha sido seleccionado, se debe negociar y firmar el contrato de servicios. Para ello se debe: Negociar un precio razonable y medidas de rendimiento. Implantar un mecanismo de comunicación, que permita la comunicación en forma frecuente y abierta con la empresa. Demostrar interés por lograr un proyecto exitoso. Escribir un contrato que defina el nivel de servicio y las consecuencias si éste no es alcanzado. El aspecto más importante en la negociación del contrato, son los Acuerdos de Niveles de Servicio, los cuales se definen como: un contrato escrito entre un proveedor de servicio y un cliente del servicio. El propósito es establecer indicadores de desempeño medibles, para lograr un entendimiento común de la naturaleza y nivel de servicio requerido. Para el establecimiento del nivel de servicio suele ser usual la realización conjunta, entre la organización contratante y la empresa de outsourcing, de las siguientes actividades: Análisis de viabilidad que defina el ámbito de aplicación. Análisis detallado que determine minuciosamente todos y cada uno de los compromisos concretos que van a ser contraídos por ambas partes

14 Fase 3: Implementación y Administración En esta fase se debe decidir con anticipación cómo se va a administrar la relación. Se debe crear un sistema que permita: Monitorear y evaluar el rendimiento Identificar y comunicar problemas en forma temprana Resolver problemas en forma rápida y apropiadamente. Ayudar a los funcionarios de la organización a adaptarse a la nueva forma de hacer las cosas. Factores que inducen aplicar outsourcing El Outsourcing en los últimos años ha renovado el interés y la atención de los administradores y ejecutivos, pues ellos buscan nuevas modalidades para competir globalmente, o bien, para controlar costos y aprovechar al máximo los beneficios que les puede brindar la tecnología de la información, contando con sistemas a tiempo y a menor costo (Romero, 2005). Algunas organizaciones se deciden por el outsourcing por diversos motivos, entre los que podemos citar: el desarrollo es lento, o bien se sienten frustrados con las dificultades de administrar el desarrollo de software en casa, sin embargo la decisión de una contratación bajo la modalidad de outsourcing no implica que la administración será más sencilla, se requiere de una administración astuta y constante, que cuente con administradores expertos. Entre los factores que inducen aplicar el outsourcing se mencionan los siguientes:

15 Mejorar la competitividad: el outsourcing es considerado como un factor que puede dar mayor rentabilidad y competitividad, de forma tal que se puede obtener un mayor valor agregado a las instituciones u organizaciones. Control de costos: el outsourcing permite en cierta medida establecer costos fijos por un número específico de servicios, establecidos en el contrato, los cuales tienen una duración previamente establecida. Mejor desempeño del departamento de informática: En la medida que se logra conformar un buen grupo de trabajo, de forma tal que se incluya personal de la institución contratante en el grupo de la empresa contratada, permitirá conocer habilidades y experiencias de grupos con mayor conocimiento, lo que significará un gran aporte al desempeño del departamento de informática, permitiendo a la institución desempeñarse y adecuarse en forma más flexible al ámbito cambiante de tecnología de información. Factores que inducen a NO aplicar outsourcing Mantener los puestos de trabajo para evitar que la lealtad de los empleados que siguen en la empresa baje, manteniendo el compromiso con la comunidad (Romero, 2005). Baja de la moral de los empleados en general (no solo para los que fueron tercerizados). Perder el control sobre el proveedor. Perder la filosofía de la empresa. Incertidumbre existencial. Depender de los proveedores

16 Perder la confidencialidad. Temor a que los contratistas se expandan dentro de la empresa. Outsourcing en Tecnología de Información (TI) El outsourcing se ha ido extendiendo por diferentes ámbitos de aplicación. Tradicionalmente, la concentración en las actividades principales del negocio, así como la reducción de costos, eran los principales argumentos que llevaban a las empresas a apostar por el outsourcing. En el escenario actual, a estos motivos se han venido a sumar otros como son el incremento de la complejidad tecnológica, la mejora de la eficiencia global, la dispersión geográfica de los usuarios o el crecimiento del volumen de los mismos y la variedad de perfiles, la diversificación de los recursos de soporte, la falta de control y seguridad, etc. El outsourcing de tecnología de información es una opción más que utilizan las organizaciones para agilizar el desarrollo informático, ser más competitivas y poder dar sostenimiento a las soluciones informáticas y a la institución, a pesar de la reestructuración que vive el país y la falta de personal informático interno. Dentro de las áreas potenciales que pueden ser entregadas al outsourcing en tecnología de información están: Mantenimiento y reparación de sistemas Entrenamiento Desarrollo de aplicaciones

17 Consultoría y reingeniería Manejo de centros de datos Servicio de redes Soporte a usuarios Servicio completo de sistemas El suministrador del servicio asume íntegramente la gestión informática de la institución o empresa, tanto de recursos humanos como técnicos. Los contratos suelen ser de larga duración y contienen las correspondientes cláusulas de penalización. El área de operaciones de la organización implicada en el outsourcing responde a la siguiente consideración: No es el negocio esencial de la organización, aunque es muy importante para su supervivencia. Además de que utiliza unos medios que difieren a la línea general del negocio. Desde esta perspectiva el outsourcing puede comprenderse como una relación contractual entre un proveedor externo y una organización que es el usuario o cliente. En esta relación, el proveedor puede asumir la responsabilidad sobre una o más funciones de la tecnología de la información en una organización. Este tipo de contratación de servicios remite a una amplia variedad de posibilidades que las organizaciones pueden implementar en situaciones determinadas, por ejemplo: o Satisfacer una demanda a corto plazo por ejemplo: labores de digitación, documentación, evaluación de un sistema etc

18 o Desarrollar un proyecto o trabajo específico por ejemplo: el desarrollo de un nuevo sistema, soporte a una aplicación existente, administración de la recuperación en caso de desastre, proveer capacitación o administrar una red de área local etc. o Encargar a un proveedor de una parte significativa de la tecnología de información organizacional. En términos mundiales es la razón más común por la que se ha recurrido al outsourcing. Esta contratación puede incluir la operación del centro de cómputo, la administración del área de comunicaciones, soporte al hardware y software, etc. Ventajas de outsourcing en (TI) Permite a la compañía enfocarse en funciones estratégicas. Genera diferenciadores, permitiendo mayor enfoque al cliente. Posiciona estratégicamente las habilidades y capacidades de TI. Facilita el éxito en las implantaciones de TI. Apalanca la infraestructura de funciones clave del negocio. Enfoca los mejores recursos en el desarrollo de nuevos productos. Reduce los costos de operación. Convierte los costos fijos en costos variables. Aplana los costos de TI durante el contrato de Outsourcing. Reduce los costos de adquisición de tecnología. Mejora los niveles de servicio a usuarios y clientes Utiliza mejor los recursos para cada función

19 Metodología. Este estudio se realizó mediante encuestas y entrevistas a personas encargadas de la administración del outsourcing en sus diferentes empresas, las variables que se tomaron en cuenta para la encuesta fueron principalmente: Preparación en el campo de la administración que poseen los administradores del Outsourcing, Mecanismos de control que implementan las empresas para garantizar el cumplimiento del outsourcing. Mecanismos de medición de la relación costo beneficio que tiene el outsourcing para cada empresa. Las personas involucradas en las encuestas, presentan un nivel de educación superior: Ingenieros y Licenciados en el área de la informática. Análisis de resultados El Outsourcing en Empresas Costarricenses. En las páginas anteriores se brindó una amplia explicación acerca del significado del outsourcing y todos los factores que deben ser tomados en cuenta para que la implementación de este método de contratación sea aplicado en forma efectiva; teniendo claro estos conceptos se analizaron en 5 empresas que desempeñan sus funciones en Costa Rica: Banco Central de Costa Rica, Banco Popular y Desarrollo Comunal, Banco Nacional de Costa Rica, Credomatic y la Superintendecia General de Entidades Financieras (SUGEF), en adelante, empresas encuestadas, se aplicó una breve pero concisa encuesta

20 para determinar si el outsourcing se está implementando en el país de forma efectiva y como lo perciben los administradores de este servicio en su relación costo beneficio. El primer factor que se estudió fue responder a la pregunta porqué decidirse por el outsourcing? En este aspecto todas las empresas encuestadas coinciden en varios puntos: La contratación del outsourcing se está dando principalmente para desarrollar nuevas aplicaciones con tecnologías más actualizadas y que se requieren a corto o mediano plazo. Estos objetivos no se lograrían con el personal con el que cuenta la empresa, ya sea porque no conocen las nuevas herramientas o que el personal de los departamentos de informática de estas empresas, aunque algunas cuentan con mas de 20 personas, no son suficiente para satisfacer todos los requerimientos que día a día surgen en las empresas y al mismo tiempo desarrollar nuevas aplicaciones. Las contrataciones mediante el Outsourcing se están dando en estas empresas por periodos que rondan los dos años, tiempo más o menos estimado de duración de los proyectos. Esto les presenta otra gran ventaja referente a la contratación tradicional, ya que si contrataran a más personas en la empresa para cubrir el faltante para el desarrollo de las nuevas aplicaciones, al final del proyecto existe la posibilidad que estas personas ya no sean requeridas en la empresa, lo que les aumentaría los costos en prestaciones sociales. Otro factor que impulsa a las empresas Costarricenses a contratar el outsourcing, es que esperan obtener una ganancia extra de este tipo de contratación; Absorber algo del conocimiento y la experiencia que las empresas consultoras poseen, ya que se desenvuelven

21 en muchos entornos debido a su naturaleza, y esto les ayuda a implementar mejores soluciones en la empresa y que a la larga pueden resultar en una ventaja competitiva. El segundo aspecto a analizar fueron los mecanismos de selección del proveedor de servicios que utilizan las empresas encuestadas. En este aspecto las empresas difieren bastante, principalmente porque algunas son del sector público y otras del sector privado. Las empresas del sector público se basan principalmente por mecanismos de selección de proveedores que han sido establecidos en REGLAMENTO GENERAL DE CONTRATACION ADMINISTRATIVA Estos mecanismos son generales para cualquier tipo de proveedor de servicios, ya sean por outsourcing o la compra de artículos. Las empresas privadas presentan mecanismos menos estrictos en la selección del proveedor y están limitados por las reglamentaciones ya establecidas. El tercer aspecto a evaluar es uno de los más sensibles; la administración del outsourcing. En este aspecto todas las empresas encuestadas tienen una gran deficiencia; la administración del outsourcing por parte de la empresa contratante se está dando por personal con poca o nula preparación en el campo de la administración. Esta tendencia se está dando en las empresas, ya que se piensa que por ser un proyecto de desarrollo de sistemas, lo más indicado es que la persona que esté al frente del outsourcing sea una persona del campo de la informática, lo que realmente es un error, ya que realmente lo ideal es que quien esté al frente del outsourcing sea una persona con

22 amplia experiencia en la administración y que sea asesorada por personal informático de la empresa. Las principales fallas en la administración del outsourcing por las empresas encuestadas son las siguientes: 1. La contraparte de la empresa consultora es una persona con pocos o nulos conocimientos especializados en la administración del outsourcing. Algunos de las empresas encuestadas tenían al frente del outsourcing a personal con poco conocimiento en el campo de la administración, pero ninguno con conocimientos especializados en el outsourcing. Ciertamente una de las ventajas del outsourcing es delegar la administración del personal a la empresa contratada, pero la empresa contratante debe administrar de forma diferente el servicio del outsourcing a como lo hace con los empleados de su empresa, ya que los niveles de exigencia y cumplimiento son diferentes para cada tipo de empleado. 2. No existen mecanismos de control especializados para el outsourcing: Aunque las empresas contratadas tienen más de 2 años de experiencia trabajando bajo la modalidad del outsourcing no han establecido controles específicos para esta tipo de contratación, por lo cual implementan los mismos mecanismos de control que aplican a sus empleados. 3. Los mecanismos de control de rendimiento no están definidos: Los mecanismos que se utilizan para la medición del progreso de los proyectos no están claramente definidos. Este siempre ha sido un campo muy difícil para el desarrollo de sistemas ya que el producto no es tangible, no es algo que se pueda cuantificar fácilmente. Por lo cual la forma de medir el rendimiento es mediante entregables y reuniones

23 calendarizadas para discutir los avances del proyecto. Los mecanismos de control se hacen aun más necesarios cuando la contratación del outsourcing es para dar soporte a sistemas, ya que la medición del rendimiento es más difícil, porque las necesidades van surgiendo día a día y los mecanismos de medición deben aplicarse constantemente. 4. Retraso en la disponibilidad de los recursos: Para maximizar la efectividad del desempeño del outsourcing este debe contar siempre con los recursos necesarios para desempeñar sus funciones, ya sean materiales o intelectuales. Este es un error muy frecuente principalmente en las empresas públicas, en las cuales los recursos materiales pueden ser más limitados o toman un poco más de tiempo para estar disponibles, y más común aun, es no contar con el personal para realizar las consultas, ya que en el sector público los permisos y ausencias son muy comunes, lo que ocasiona retrasos en el desarrollo de los sistemas y retrasos en el desarrollo se traducen en un aumento de los costos. El siguiente aspecto a analizar son los tipos de proyectos que las empresas Costarricenses están dando a empresas en outsourcing. La mayoría de las empresas encuestadas han contratado el outsourcing para desarrollar aplicaciones nuevas o implementar nuevos sistemas complejos que ayuden a su empresa a mejorar sus procesos, como lo son los CRM (Customer Relationship Management), herramientas de gestión de relaciones con los clientes estas son soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la "teoría" del marketing relacional. El marketing relacional se puede definir como "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes". (Improven Consultores,2005)

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