UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS UAPA CARRERA LICENCIATURA EN MERCADEO PROGRAMA DE LA ASIGNATURA MERCADOTECNIA DE SERVICIOS

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1 UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS UAPA CARRERA LICENCIATURA EN MERCADEO PROGRAMA DE LA ASIGNATURA MERCADOTECNIA DE SERVICIOS CLAVE: MER 241 ; PRE REQ.: MER 214 ; No. CRED.: 4 I. PRESENTACIÓN: El sector servicios se ha convertido en uno de los factores determinantes de la economía mundial. Atraen más de la mitad de los gastos del consumidor y son la mayor fuente de empleo. Además se ha convertido en la fuente principal en que se sustenta nuestra economía. La importancia de esta asignatura está relacionada con el creciente, complejo y competitivo mundo de los servicios, y la necesidad de acudir a especialistas para poder mantenerse en el mercado. Comprende cuatro unidades fundamentales: comprensión de los servicios, aspectos estratégicos en la mercadotecnia de servicios, instrumentos para los mercadologos de los servicios y retos para la gerencia señor. II. PROPÓSITO (S) GENERAL (ES): Comprender el papel del cliente en un negocio de servicio y cómo éste experimenta realmente todos los diferentes elementos que lo componen. Encontrar la forma de crear ventajas competitivas significativas para que las empresas comercialicen sus productos. Ofrecer los instrumentos y marcos de referencia para ayudar a administrar la demanda en los negocios con capacidad restringida. Analizar los principales instrumentos utilizados en la

2 Explicar el concepto y naturaleza del sector Describir el papel de los comercializadores del sector Identificar los diferentes tipos de características distintivas de los Describir el sistema y diagrama de flujo de los CONTENIDOS TEMA I Comprensión de los Servicios. 1.1 Aspectos característicos de la Mecadotecnia de Comprension del sector Ambiente dinámico para los Comercializadores de Servicios vs. Productos. 1.2 Desarrollo de marcos de referencia para el marketing de Clasificación de los Naturaleza del Esquema de clasificación de los 1.3 La experiencia del cliente Características distintivas El servicio como proceso Diagrama de flujo Control de los encuentros de ACTIVIDADES SUGERIDAS de referencia sobre los aspectos característicos de la servicios, sus marcos de referencia y la experiencia del cliente de Elaborar exponer en forma Analizar los casos Sullivan Auto Word y Singapur Airleines. oral y escrito sobre las conclusiones. Visitar una empresa de servicios de comida rápida y analizar su proceso de operaciones o de negocios. Presentar un informe oral y escrito. EVALUACIÓN Análisis de casos. BIBLIOGRAFÍA ra. Explicar el concepto de posicionamiento de un servicio en el mercado. Determinar qué motiva a los consumidores o clientes al elegir una determinada empresa de Identificar la forma de segmentar el mercado de Identifgicar los clientes potenciales y su conducta sobre utilización de los instrumentos y marcos de referencia para ayudar a administrar la demanda en los negocios con capacidad restringida. Desarrollar estrategias efectivas para la administración de la demanda. CONTENIDOS TEMA II Aspectos Estratégicos en la Mercadotecnia de Servicios 2.1 Posicionamiento de un servicio en el mercado Concepto Ventaja competitiva Conducta de compra del comprador Creacion de una posición competitiva Estrategia de posicionamiento Mapas de posicionamiento. 2.2 Identificacion de clientes y desarrollo de relaciones entre ellos Concepto de cartelera Clientes como productos Rendimiento Relaciones con los clientes. 2.3 Administración de la demanda Control de la capacidad Patrones y factores determinantes Estrategias de ACTIVIDADES SUGERIDAS de referencia sobre el posicionamiento de un servicio en el mercado, identificación de clientes y relaciones entre ellos, y la administración de la demanda. Elaborar exponer en forma Construir un mapa de posicionamiento de las empress hoteleras que existan en la localidad donde vives. Analizar los casos de Federal Express y Marritos Rancho Las Palmas Resort. EVALUACIÓN Análisis de casos. BIBLIOGRAFÍA 1ra.

3 administración Mezcla de Inventario de la demanda Necesidades de información. CONTENIDOS ACTIVIDADES SUGERIDAS EVALUACIÓN BIBLIOGRAFÍA Comprender el concepto de producto Evaluar los elementos a tomar en cuenta en la creación de nuevos Determinar el papel de la investigación e la creación y presentación de Clasificar los servicios Determinar la importancia de la tecnología de la información en la creación de valor a los productos con servicios Identificar las estrategias para fijar precios de los productos Establecer los objetivos monetarios para la finacion de Formular estrategias de fijación de precios para los productos aspesctos de comunicación para los mercadologos de Evaluar las promociones de productos. TEMA III Instrumentos para los Mercadologos de Servicios 3.1 Creacion y prestación de Creacion y prestación de Comprension de los productos Planificación y tipis de productos Creacion de nuevos El papel de la La búsqueda de calidad, uniformidad y efectividad en relación con el costo. 3.2 Cómo agregar valor a los productos fundamentales con servicios Productos fundamentales y Clasificación de los Oporunidades para utilizar la tecnología de la información Implicaciones administrativas. 3.3 Comprension de los costos y desarrollo de estrategias para fijar los Bases de la estrategia de fijación de Establecimiento de objetivos monetarios para la fijación de Determinacion de precios en realcion con los niveles de demanda Formulacion de la estrategia de fijación de 3.4 Comunicación y promoción de Aspectos de la comunicación para los mercadologos de creación y prestación de servicios y cómo agregar valor a los productos fundamentales con Elaborar un reporte escrito y exponer en forma Realizar una investigación sobre los niveles de aceptación de un producto Presentar u informe oral y escrito sobre el tema. comprensión de los costos y desarrollo de estrategias para fijar los precios y la comunicación y promoción de los Elaborar un reporte escrito y exponer en forma Elegir una empresa de servicio y evaluar los criterios utilizados en la promoción de su servicio utilizando como fuente el esquema de apéndice al final del tema ra.

4 3.4.2 Servicios vs. Bienes empacados Cuando deben utilizarse las promociones Diseño de una promoción específica de Pautas para un manejo efectivo de la promoción. CONTENIDOS ACTIVIDADES SUGERIDAS EVALUACIÓN BIBLIOGRAFÍA Identifocar las ventajas en la administración de los Determinar la forma en la cual los mejoramientos en la productividad causan un impacto en la calidad y en el valor. Evaluar los enfoques impulsados por el cliente para el Explicar el concepto de servicio al cliente. Analizar los procedimientos para evaluar la calidad del servicio cliente. Evaluar la esfera de acción y la forma de organización de la mercadotecnia en las empresas de responsabilidades del gerente de elementos necesarios para el desarrollo de una estructura organizacional de estrategias implementadas por las empreas para internacionalizarse. TEMA IV Retos para la Gerencia Senior 1.1 Cómo incrementar el valor mejorando la calidad y la Perspectiva general Definición y medición Identificacion y corrección, desventajas del Solucion de problemas y recuperacion del Forma en la cual los mejoramientos en la productividad causan un impacto en la calidad y en el valor Enfoques impulsados por el cliente para el 1.2 Desarrollo de servicios al cliente Definición de servicio al cliente Centralizacion de la función de respuesta efectiva por medio de las telecomunicaciones Organización efectiva Pautas para una puesta efectiva del programa. 1.3 Organización y puesta en práctica del esfuerzo de La trinidad de la gerencia de El conflicto interfuncional Desarrollo de una orientación de mercadotecnia a nivel de campo Mercadotecnia interna La planificación como de referencia sobre cómo incrementar el valor mejorando la calidad y productividad, desarrollo y control de la función de servicios al cliente. Elaborar un reporte escrito y exponer en forma Visitar una empresa de servicio e investigar sobre los sistemas de calidad implementados en la misma. Presentar un informe oral y escrito sobre las conclusiones. Realizar una auditoria de servicio al cliente de la Universidad Abierta Para Adultos UAPA. Exponer en el aula las conclusiones del estudio. organización y puesta en práctica del esfuerzo de mercadotecnia y la globalización. Elaborar exponer en forma Analizar el caso McDonal s. presentar un informe oral y escrito sobre las conclusiones. Primera prueba escrita. 1ra.

5 una actividad integrante Desarrollo de una estructura organizacional de 1.4 Globalizacion de la Por qué las empresas de servicios deciden internacionalizarse Mercadotecnia global Impulsores de la globalización Estrategias Impulsores.