UNIVERSIDAD DE LA SABANA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS ADMINISTRACION DE EMPRESAS

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1 PRIMER SEMESTRE. 3 INTRODUCCION A LA ADMINISTRACION.. 4 MACROECONOMIA. 9 CONTABILIDAD METODOS CUANTITATIVOS I 14 SEGUNDO SEMESTRE TEORIA DE LA CALIDAD.. 18 MICROECONOMIA. 22 METODOS CUANTITATIVOS II TERCER SEMESTRE. 29 ORGANIZACIONES COMPORTAMIENTO HUMANO Y ORGANIZACIONAL. 34 COSTOS Y PRESUPUESTOS.. 37 ESTADÍSTICA Y MUESTREO PARA LA ADMINISTRACIÓN 39 CUARTO SEMESTRE 41 PROCESOS ADMINISTRATIVOS. 42 FUNDAMENTOS JURÍDICOS DE LA ORGANIZACIÓN HISTORIA EMPRESARIAL COLOMBIANA MATEMÁTICAS FINANCIERAS. 50 QUINTO SEMESTRE 53 GESTIÓN HUMANA 54 MERCADEO.. 59 INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES. 63 SEXTO SEMESTRE. 66 DESARROLLO DE LA CAPACIDAD EMPRENDEDORA 67 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS. 71 ECONOMÍA COLOMBIANA. 74 FINANZAS 78 ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN Y OPERACIONES SEPTIMO SEMESTRE ELECTIVA DE PRÁCTICA SOCIAL 87 PLAN DE NEGOCIOS 90 POLÍTICA ECONÓMICA

2 EVALUACIÓN FINANCIERA DE PROYECTOS 97 LOGÍSTICA ELECTIVA ECONOMIA INTERNACIONAL ELECTIVA GERENCIA INTERNACIONAL. 110 ELECTIVA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DE E-SERVICE OCTAVO SEMESTRE 116 ELECTIVA DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA. 117 ELECTIVA DE PRÁCTICA SOCIAL 120 ELECTIVA DE TELEMÁTICA SEMINARIO DE TRABAJO DE GRADO FINANZAS INTERNACIONALES MARKETING INTERNACIONAL ELECTIVA SIX SIGMA NOVENO SEMESTRE ANÁLISIS DEL ENTORNO Y ESTRATEGIA ELECTIVA GERENCIA FINANCIERA INTERNACIONAL NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL GERENCIA DEL SERVICIO ELECTIVAS GENERALES CREATIVIDAD E INNOVACIÓN MERCADEO DE SERVICIO 161 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD POLÍTICA DE CALIDAD Y PLANIFICACIÓN 171 GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO DISTRIBUCIÓN FÍSICA INTERNACIONAL. 175 CONTROL ESTRATÉGICO DE GESTIÓN SISTEMA DE INFORMACIÓN GERENCIAL E-BUSINESS E- COMMERCE MERCADEO ESTRATÉGICO. 188 VENTAS Y PUBLICIDAD GESTIÓN HUMANA POR COMPETENCIAS. 194 ADMINISTRACIÓN SALARIAL. 198 PROYECTOS SOCIALES

3 CONTENIDOS PROGRAMÁTICOS PLAN 55 ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

4 4

5 AREA ADMINISTRACION Y ORGANIZACIONES ASIGNATURA INTRODUCCIÓN A LA ADMINISTRACIÓN SEMESTRE PRIMERO INTENSIDAD HORARIA 3 HORAS POR SEMANA CRÉDITOS TRES PRE-REQUISITO NINGUNO CÓDIGO ASIGNATURA CICLO BÁSICO JUSTIFICACIÓN Es indudable la importancia que cada día adquieren tanto las organizaciones como la administración de estas y por consiguiente, formar profesionales en este campo es una necesidad, pero igualmente una responsabilidad. En este sentido esta asignatura de introducción a la administración tiene como propósito general mostrar una visión integral de los fundamentos de la administración, de forma tal que le permita al lector, y en particular al futuro profesional tener una visión completa, de lo que son las organizaciones y la administración. Se pretende con ello integrar a un nivel introductorio los conocimientos constitutivos de esta disciplina que usualmente (por criterios pedagógicos) se desarrollan de forma desagregada. Por ello, se integran los fundamentos de la teoría general de al administración (teoría de las organizaciones, conceptos básicos de administración) y los fundamentos del proceso administrativo, (planeación, organización, dirección y control) y los fundamentos de las áreas funcionales básicas de la administración (desarrollo humano, marketing, producción y operaciones y contabilidad y finanzas). Temas que son tratados con visión integral, global y de ética y responsabilidad social. Todo ello, para familiarizar al estudiante con los diferentes contenidos que constituirán su formación como futuro profesional. COMPETENCIAS DESARROLLAR Al finalizar este curso el estudiante esta en capacidad de demostrar que: Comprende los fundamentos de la teoría general de las organizaciones y de la administración. Diferencia de forma clara los fundamentos del proceso administrativo Distingue los fundamentos de las áreas funcionales básicas de las organizaciones (Desarrollo humano, marketing, producción y operaciones y contabilidad y finanzas. Identifica la relación entre la teoría general de la administración, el proceso administrativo y las funciones básicas de la administración de las organizaciones. 5

6 CONTENIDO DEL PROGRAMA FUNDAMENTOS DE ADMINISTRACIÓN Administración: conceptos básicos La administración: su objeto, método, contenidos e investigación Retos y responsabilidades actuales de los profesionales de la administración Competencias del administrador en el nuevo ambiente de las organizaciones Administración y competitividad en el nuevo ambiente de los negocios Ética y responsabilidad social en la administración y el administrador INTRODUCCIÓN A LAS ORGANIZACIONES Las organizaciones y su importancia Qué son las organizaciones Tipos de organizaciones Las organizaciones y los factores de producción Agentes que intervienen en la actividad de las organizaciones Las organizaciones y el entorno Cultura y espíritu del emprendimiento en las organizaciones Ética y responsabilidad social en las organizaciones INTRODUCCIÓN AL PENSAMIENTO ADMINISTRATIVO Enfoques tradicionales de la administración Enfoques modernos de la administración Tendencias de los enfoques administrativos FUNDAMENTOS DE PLANEACIÓN Importancia de la planeación Tipos y niveles de planes de planes Proceso de planeación Métodos y técnicas de planeación Toma de decisiones FUNDAMENTOS DE ORGANIZACIÓN Concepto de organización como proceso Estructura organizacional Centralización y descentralización Cadena de mando FUNDAMENTOS DE DIRECCIÓN Liderazgo Motivación Comunicación Gestión del cambio Manejo de conflictos Trabajo en equipo Manejo del estrés 6

7 FUNDAMENTOS DE CONTROL Enfoques en el control administrativo Herramientas de control administrativo FUNDAMENTOS DE ADMINISTRACIÓN DEL TALENTO HUMANO Fundamentos sobre el concepto de persona Administración del talento humano en las organizaciones Proceso de la administración del talento humano Administración del talento humano y el entorno empresarial Estrategia corporativa y la administración del talento humano Administración internacional del talento humano Ética en la formación del administrador del talento humano en las organizaciones. FUNDAMENTOS DE MARKETING Concepto de marketing Segmentación del mercado Enfoques del marketing Mezcla o mix de marketing Marketing y el entorno Investigación de mercados Comportamiento del consumidor Plan estratégico de marketing Retos del marketing para el nuevo milenio Marketing y ventaja competitiva Marketing internacional y global Ética y responsabilidad social en el marketing FUNDAMENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN Concepto de administración de operaciones Actividades básicas la de administración de operaciones Factores críticos para el éxito la administración de operaciones Interrogantes a considerar en el diseño de un nuevo proceso de producción Tendencias en la administración de operaciones La administración de operaciones y el entorno Ética y responsabilidad social en la administración de operaciones FUNDAMENTOS DE CONTABILIDAD Y FINANZAS Fundamentos de contabilidad en las organizaciones Factores que influyen en la información contable en el contexto internacional Fundamentos de administración financiera Administración financiera y toma de decisiones gerenciales Principales actividades de la administración financiera Administración financiera internacional Administración financiera y el entono de las organizaciones Ética y responsabilidad social en el ámbito de la contabilidad y las finanzas 7

8 METODOLOGÍA Las estrategias metodológicas para el desarrollo del curso entre otras serán las siguientes: Exposiciones magistrales por parte del profesor Trabajos individuales y trabajos en equipo Lecturas básicas y complementarias Talleres relacionados con los contenidos de cada temática Participación de conferencistas invitados, empresarios y gerentes Visitas a empresas Análisis de casos SISTEMA DE EVALUACIÓN DE LOS APRENDIZAJES La evaluación será un proceso permanente de enfoque por competencias, de hetero-evaluación, co-evaluación, auto-evaluación y meta evaluación que conlleve a la formación integral y personalizada de cada estudiante. Se evaluaran aspectos cualitativos y cuantitativos relacionados con el aprendizaje y formación académica en los temas del curso. En cuanto al sistema cuantitativo se reportará calificación numérica, según los criterios definidos por el reglamento estudiantil, buscando en todo momento el aprendizaje y la mejora continua del estudiante. Las calificaciones serán: 30% primer reporte; 30% segundo reporte y 40% reporte final. La segmentación de cada uno de los reportes será la definida por el respectivo profesor del curso y la cual debe se dada a conocer por el mismo a los estudiantes en la primera sesión de clase de cada periodo académico. BIBLIOGRAFIA BÁSICA BERNAL TORRES César Augusto. Introducción a la administración y las organizaciones. Pearson Educación. México. 2007(manuscrito en revisión técnica) GARZA, Juan Gerardo. Administración Contemporánea. McGraw Hill, segunda edición, México, GITMAN, Larry. El futuro de los Negocios. Thomson, México, ROBLES, Gloria. Administración: Un enfoque interdisciplinario, Pearson Educación, México, RODRIGUEZ VALENCIA, Joaquín. Introducción a la administración con enfoque de sistemas. Thomson. México

9 LECTURAS COMPLEMENTARIAS MOTTA, Paulo Roberto. La Ciencia y el Arte de Ser Dirigente, T.M. Editores, Ediciones UNIANDES, Bogotá Lecturas de actualidad relacionadas con los temas de la asignatura preparadas por el docente. 9

10 AREA ECONOMIA ASIGNATURA MACROECONOMÍA SEMESTRE PRIMERO INTENSIDAD HORARIA 3 HORAS POR SEMANA CRÉDITOS TRES PRE-REQUISITO NINGUNO CODIGO ASIGNATURA CICLO BÁSICO JUSTIFICACION El administrador se empresas se desempeña en un entorno económico que determina variables que no son controlables por éste y que afectan sensiblemente sus decisiones. Esto es especialmente cierto en un ambiente de internacionalización y globalización y por tanto debe interpretar adecuadamente los efectos de la política económica para poder identificar y aprovechar oportunidades, así como evaluar las amenazas que surgen de este entorno. Por ello el curso desarrolla en el estudiante conocimientos, habilidades y destrezas que le permitan actuar eficientemente en la toma de decisiones en un ambiente cambiante. COMPETENCIAS QUE EL ALUMNO DEBE DESARROLLAR Identificar e interpretar el entorno económico. Comprende y articula funciones relacionadas con competitividad en ambientes macroeconómicos. Comparar, interpretar y diseñar las alternativas de manejo económico empresarial en un ambiente macroeconómico que necesariamente afecta las oportunidades de negocio. Aplica teorías y gestiona áreas funcionales y procesos tanto económicos como financieros. CONTENIDO DEL PROGRAMA SECTOR REAL: INGRESO, DEMANDA AGREGADA y OFERTA AGREGADA El sistema capitalista, liberalismo económico El entorno económico para el empresario El mercado: oferta y demanda. Importancia del entorno para el empresario Cuentas nacionales: Producción, demanda e ingreso nominal y real Consumo, ahorro, inversión, Macroeconomía, oferta y demanda agregadas, Plazos, Equilibrio en el mercado de bienes Gasto público, e impuestos El Estado y política fiscal Balanza de pagos: Cuenta Corriente y política comercial Cuenta de capital y endeudamiento externo Reservas internacionales Ejercicios 10

11 TASA DE CAMBIO Y DINERO Tasa de cambio, política cambiaria Sector nominal: Dinero y sistema financiero Dinero y tasas de interés Mercado monetario y política monetaria Banca central. Política monetaria Movimientos de capitales y Políticas monetaria y fiscal. Problemas económicos: desempleo, inflación, déficit, crowding - out POLÍTICA ECONÓMICA Interdependencias en la economía mundial Equilibrio en el mercado real: IS Equilibrio en el mercado monetario Equilibrio económico. Políticas monetaria, cambiaria y fiscal Subsistema económico colombiano Concentración del ingreso; Capacidad de ahorro; Competitividad de las empresas; Infraestructura; Desequilibrios regionales; Desempleo; Informalidad; Economía subterránea; Sistema financiero; Cuenta corriente de Balanza de Pagos Déficit fiscal METODOLOGÍA La metodología que será utilizada en este curso tiene que ver con opción pedagógica y curricular de la educación basada en competencias. En este sentido la acción docente no está reducida a las tareas vinculadas al aula o a la relación profesor estudiante; sino que incluye otras que afectan dimensiones institucionales y profesionales, todas estas interrelacionadas. SISTEMAS DE EVALUACIÓN Las evaluaciones del curso se llevarán a cabo con tres notas que serán reportadas a la secretaría académica así: PRIMER 30% 40% QUICES, LECTURAS Y TALLERES 60% EXAMEN PARCIAL SEGUNDO 30% 40% QUICES, LECTURAS Y TALLERES 60% EXAMEN PARCIAL ÚLTIMA NOTA 40% 30% QUICES, LECTURAS Y TALLERES 70% EXAMEN FINAL BIBLIOGRAFÍA MINIMA 11

12 O'KEAN, José María. Economía para Negocios. Análisis del entorno económico de los negocios. Madrid. Mac Graw Hill. España BIBLIOGRAFIA EXTENSA ALESINA, Alberto. Reformas institucionales en Colombia. Colombia. Alfaomega ARANGO, Gilberto. Estructura Económica Colombiana Santa Fé de Bogotá BLANCHARD, Olivier. Macroeconomía Prentice Hall. Madrid BANCO DE LA REPUBLICA. Introducción al análisis económico. El caso colombiano. Santafé de Bogotá. Siglo Hombre Editores COLCIENCIAS. Colombia un país por construir. Unibiblos. Bogotá, Junio de 2000 DORNBUSCH, Rudiger,; Stanley Fischher y Richard Startz. Macroeconomía. Mc Graw Hill 1998 DORNBUSCH, Rudiger,; Stanley Fischher y Richard Startz. Macroeconomía. Mc Graw Hill 2001 GIMENO, Juan A; Concepción González; Jesús Ruíz. Introducción a la Economía. Macroeconomía Madrid. Mc Graw Hill GIMENO, Juan A; Concepción González; José M Guirola. Introducción a la Economía. Libro de prácticas - Macroeconomía Madrid. Mc Graw Hill GOMEZ, Ignacio Macroeconomía Guía de Clase partes I y II Universidad De La Sabana. Colombia 2002 IBARRA, David. Economía en Diagramas Editorial Limusa. Me xico KRUGMAN, Paul De vuelta a la economía de la gran depresión. Bogotá. Editorial Norma LORA, Eduardo y OCAMPO, José. Introducción a la Macroeconomía Colombiana Tercer Mundo Editores. Santa Fé de Bogotá MAQUEDA, Javier y José Ignacio Llaguno. Marqueting estratégico para empresas de Servicios. Ediciones Díaz de Santos S.A. Madrid MCCONNELL, Cambbell y Stanley L. Brue. Economía.. Mc. Graw Hill. Panamericana Formas e Impresos. Santafé de Bogotá McEACHERN, William. Macroeconomía. International Thomson Editores SACHS, Jeffrey y Felipe Larrain. Macroeconmía. Ed. Prentice Hall SARMIENTO, EduardoCómo construir una nueva organización económicacolombia. Obeja Negra SLOMAN, John. Introducción a la Macroeconomía. Prentice Hall. España TUGORES,Juan. Economía Internacional e Integración Económica. Mc Graw Hill. España VAITILINGAM, Romesh Los Indicadores económicos en la toma de decisiones Financial Times. Ediciones Folio. España DIRECCIONES ELECTRÓNICAS //dir.yahoo.com/social Science/Economics/ andina.org 12

13 AREA FINANZAS ASIGNATURA CONTABILIDAD SEMESTRE PRIMERO INTENSIDAD HORARIA 3 HORAS POR SEMANA CRÉDITOS DOS PRE-REQUISITO NINGUNO CODIGO ASIGNATURA CICLO BÁSICO JUSTIFICACION El estudio de la contabilidad en la formación académica básica del estudiante es fundamental porque le capacita sobre los procesos de registros contables e identificación y conocimiento de las operaciones mercantiles en las empresas y le orienta en la comprensión de la lógica de los procesos contables, con el fin de preparar correctamente los estados financieros básicos de una empresa. Por otra parte la contabilidad es el sistema de información fundamental para describir el estado financiero de una compañía y en consecuencia su dominio es prioritario. Finalmente, el manejo de la contabilidad le servirá en un futuro de soporte para la comprensión y manejo de herramientas más complejas dentro del área financiera. COMPETENCIAS QUE EL ALUMNO DEBE DESARROLLAR Registra transacciones comerciales manteniendo el equilibrio de la ecuación fundamental de la Contabilidad. Elabora estados financieros de la empresa a partir de sus operaciones comerciales. Entiende los efectos de los ajustes en las cuentas de la Contabilidad y sabe preparar su registro. Toma decisiones de acuerdo al estado de liquidez de una compañía. Interpreta correctamente los estados financieros periódicos. Hace un diagnóstico desde la contabilidad, de la situación financiera de una compañía. CONTENIDO DEL PROGRAMA Educación fundamental (fundamentos de contabilidad) Clasificación de cuentas y elaboración de Balance General. Elaboración de Estados de Resultados en empresas de servicios y comercializadoras. Elaboración de Estados de Resultados en empresas industriales o manufactureras. Libro diario, mayor y Balance de Prueba. Ajustes periódicos y cierre contable. Valoración de inventarios. Elaboración y análisis del Estado de Flujo de Caja. Análisis horizontal, vertical y de tendencias. Razones financieras. 13

14 METODOLOGÍAS El docente puede utilizar un enfoque metodológico que se adapte al objetivo perseguido con la distribución programática efectuada anteriormente, con especial orientación hacia la práctica, considerando que ellos deben leer lo que se va a presentar en el aula. Igualmente, debe estimular a que lean en inglés, usar las herramientas computacionales en sus trabajos y exposiciones. Las horas presenciales corresponden a las que utiliza el profesor en el aula o en las salas de cómputo. El trabajo independiente lo realizará el estudiante por fuera de clase y debe corresponder con la programación que se ha estipulado en el desarrollo de este componente temático. Las horas de acompañamiento corresponde a aquellas utilizadas por el profesor fuera de clase para resolver consultas o ampliar a grupos de estudiantes aquellos temas que puedan presentar dificultades. SISTEMAS DE EVALUACIÓN Trabajo independiente: 10% Quizes y talleres en clase 25% Evaluación escrita 65% BIBLIOGRAFÍA CARRILLO DE ROJAS, Gladys. Fundamentos de Contabilidad para Profesionales No Contadores. Universidad de Los Andes, 18 ed LECTURAS COMPLEMETARIAS HIGGINS, Robert. Analysis for Financial Management. Chapter 2. McGraw-Hill, 6 ed MEIGS, WILLIAMS, HAKA, BETTNER. Contabilidad. Vol 2. Capítulo 13. McGraw Hill, 4 ed ORTIZ, Hector. Análisis Financiero Aplicado. Capítulo 4. Universidad Externado, 11 ed SINISTERRA, POLANCO, HENAO. Contabilidad: Sistema de información para las organizaciones. Capítulos 3, 4 y 6. McGraw Hill, 5ed INTERNET:

15 AREA MATEMATICAS ASIGNATURA MÉTODOS CUANTITATIVOS I SEMESTRE PRIMERO INTENSIDAD HORARIA 3 HORAS POR SEMANA CRÉDITOS TRES PRE-REQUISITO NINGUNO CODIGO ASIGNATURA CICLO BÁSICO JUSTIFICACION Propender por una actitud positiva hacia la matemática, que favorezca la comprensión de los conceptos básicos de esta disciplina y su relación con situaciones propias del contexto Administrativo. Representar y solucionar problemas en lenguaje matemático, haciendo buen uso de los modelos matemáticos propuestos, logrando un adecuado nivel de valoración de las respuestas obtenidas. Incentivar el uso de los recursos tecnológicos en la solución y análisis de problemas COMPETENCIAS QUE EL ALUMNO DEBE DESARROLLAR Habilidades para identificar y analizar funciones, interpretando gráficas y sus variaciones. Habilidades para resolver ecuaciones e inecuaciones así como sistemas de igualdades y de desigualdades con solución en el campo de los números reales. Claridad en los conceptos básicos como: validez de conclusiones, función, sistema lineal, soluciones de una función, soluciones de una ecuación. Habilidades para leer problemas propios de la administración, identificar las preguntas, plantear la situación en términos matemáticos, proponer diferentes alternativas de solución y estudiar la viabilidad de las respuestas. Capacidades de interpretar gráficos generados en campos de la administración y hacer inferencias. CONTENIDO DEL PROGRAMA FUNCIONES Y SUS GRÁFICAS Sistemas de coordenadas cartesianas y líneas rectas Ecuación de línea recta Función lineal Función costos, ingresos y ganancias Otras aplicaciones de la función lineal Oferta - Demanda Equilibrio (sistemas 2x2) 15

16 PROGRAMACIÓN LINEAL Desigualdades lineales en una variable Desigualdades con dos variables Programación lineal Método Gráfico FUNCIÓN CUADRÁTICA Factorización de trinomios cuadrados Formula cuadrática Representación gráfica Aplicaciones de la función cuadrática Taller función cuadrática Sistemas cuadráticos Desigualdades con una variable Con 2 variables FUNCIÓN POLINÓMICA División de polinomios Representación gráfica Dominio, Ceros FUNCIÓN RACIONAL Representación gráfica Dominio, Ceros y asuntotas FUNCIÓN DEFINIDA A TROZOS Representación gráfica Dominio, Ceros y asuntotas FUNCIONES EXPONENCIALES Funciones Exponenciales Leyes de los exponentes Representación gráfica FUNCIÓN LOGARÍTMICA Leyes de los logaritmos Representación gráfica Ecuaciones exponencial y logarítmica TALLER DE ANÁLISIS DE FUNCIONES Aplicaciones de la función exponencial y logarítmica Aplicaciones de la función exponencial y logarítmica Interés simple y compuesto SISTEMAS DE ECUACIONES 2X2 Y 3X3 Método de solución de Gauss Jordán ÁLGEBRA DE MATRICES Solución de sistemas de ecuaciones por métodos matriciales (Aplicaciones) Problemas de aplicación 16

17 COMPONENTE TECNOLÓGICO Paralelamente el curso contará con el desarrollo de talleres prácticos apoyados en los programas Excel y derive en los que el estuante pondrá en practica los conceptos desarrollados en las sesiones tutórales. Introducción al programa Derive y Excel Funciones lineales en Excel Funciones lineales (Derive) Programación lineal (Derive) Función Cuadrática (Derive) Funciones poli nómicas (Derive) Gráficas de funciones Racionales (Derive) Funciones a trozos (Excel) Representación de funciones Grafica de la función Exponencial y ecuaciones Exponenciales Matemática financiera en Excel Matrices en Derive y Excel SISTEMAS DE EVALUACION Se hará de forma permanente, dialogal y cualitativa/cuantitativa sobre las competencias aquí mencionadas y bajo la metodología anteriormente descrita. La calificación según la política de la Facultad se hará como sigue: en forma acumulativa: 30%- 30%-40% BIBLIOGRAFIA TEXTO GUIA TAN S. T. Matemática para Administración y Economía. International Thomson Editores Es importante que adicionalmente al texto guía sean consultados textos de matemáticas aplicadas a la administración y la economía, y textos matemáticos complementarios, tales como: BARNETT Raymond. Precalculo Funciones y gráficas, Cuarta edición Mc Graw Hill APONTE G, PAGAN E, PONS F. Fundamentos de Matemática Básica, Segunda edición. Pearson Educación. ARYA, Jagdish y LADNER, Robin W. Economía. Prentice Hall. Matemáticas aplicadas a la Administración y a la HAUSSLER, Ernest F. Jr y PAUL, Richards. Matemática para Administración y Economía. Grupo Editorial Iberoamérica. BUDNICK, Frank S. Matemática aplicada para Administración y Economía. Mc Graw Hill Editores. BACA Guillermo, Matemática Financiera, Primera edición. PG Ediciones. 17

18 18

19 AREA CALIDAD, SERVICIO Y PRODUCCION ASIGNATURA TEORÍA DE LA CALIDAD Y SERVICIO SEMESTRE SEGUNDO INTENSIDAD HORARIA 3 HORAS POR SEMANA CRÉDITOS TRES PRE-REQUISITO NINGUNO CODIGO ASIGNATURA CICLO BÁSICO JUSTIFICACION En un mercado globalizado el cliente es cada vez mas exigente y el entorno mas competitivo, hechos que hacen que los futuros profesionales del programa de Administración de Instituciones de Servicio, manejen los conceptos y lleven a la práctica toda la teoría construida alrededor del tema de Servicios y la calidad apoyándose en la historia y teorías que les acompañan, en el marketing relacional, en las nueva tecnologías, en la administración de los momentos de la verdad y en el entorno al cual deben el servicio y la calidad apuntar. Por otro lado la tendencia moderna a definir el servicio como un producto lleva a las organizaciones a dejar de lado el enfoque antiguo de entender al servicio como una función delegada y a posicionarlo mas bien como la esencia o como el factor que hace la diferencia, y el concepto de la administración de servicios lleva a conseguir este reto. A través los procesos que se originan en las practicas de la calidad y el servicio el futuro profesional podrá planear, organizar, ejecutar y controlar el desarrollo del servicio con calidad en todos los sectores de la economía. COMPETENCIAS Respeta y valora profundamente a las personas con las cuales hace equipo. Manifiesta coherencia, pensamiento, palabra y acción en su proyecto de vida personal y profesional. Analiza las etapas históricas de servicio, de la calidad, sus orígenes e impacto a través del tiempo. Utiliza la tecnología para hablar de fidelización de clientes, de calidad en la prestación de servicios con calidad. Construye los conceptos básicos de servicio, calidad y calidad en el servicio y los aplica a todas las actividades que se den en la administración del mercadeo. Analiza, propone y argumenta soluciones de problema de servicio, de calidad y calidad en el servicio desde la visión de procesos. CONTENIDO DEL PROGRAMA MODULO I EL LADO HUMANO DEL SERVICIO Características de las personas para afrontar acertadamente los procesos de servicio, de calidad y de calidad en el servicio. La excelencia individual. Proceso de sensibilización hacia el servicio y la calidad. 19

20 Valores que impregnan los procesos de calidad y servicio Las personas de excelencia en la calidad y el servicio. Elementos básicos y elementos integradores de la calidad y el servicio. Características de Servicio- características de la calidad características de la calidad y el servicio Construyendo una cultura de calidad en el servicio. MODULO II HITOS HISTORICOS DE LA CALIDAD Y EL SERVICIO 1. Orígenes y evoluciones de la Calidad y el Servicio: Teorías de la Calidad y el servicio E. Deming J.M. Juran Karou Ishikawa Feigenbaum Shewart Phil Crosby Michael Hammer y James Champú Raymond Manganelly y Mark M. Klein. K. Albretch J. Horovitz J. Heskett Peter & Waterman 2. Cuadros comparativos entre la calidad y el servicio 3. Incidencia de las teorías administrativas en la calidad y el servicio MODULO III VISIÓN ESTRATÉGICA DEL SERVICIO. 1. La calidad y el servicio y el entorno que les rodea. 2. El esquema de MCKENSEY de las 7s- Atributos de excelencia 3. Visión estratégica del la calidad y el servicio - liderazgo enfocado a la calidad y al 4. servicio. 5. Sistemas de Gestión de Calidad : De la filosofía a la cultura 6. Sistemas de Gestión de Servicio. De la estrategia al liderazgo 7. Diseño e implementación de estrategia de servicio. 8. Diseño e implementación de estrategia de calidad. 9. El ciclo de servicio 10. Estrategia operativa-productividad. 11. Enfoque integral de administración del servicio y de la calidad. MODULO IV CONCEPTOS GENERALES DE LA CALIDAD 1. Calidad Total 2. Calidad Integral 3. Calidad Globalizada 4. Condiciones para la realización de la calidad 5. Principios de Calidad en el Servicio. 6. Las diez dimensiones o características de un servicio con calidad 7. Las cuatro eras de la gestión de la calidad. 8. Competitividad y calidad. 9. Elementos de la competitividad 10. Relación entre la competitividad y la calidad. 20

21 MODULO V LA CALIDAD Y EL SERVICIO COMO PROCESOS 1. Participación del cliente en los procesos de servicio y calidad: el servicio como proceso. 2. La calidad como proceso. Procesos que plantean retos a la organización. Los clientes y las operaciones de calidad y de servicios. 3. Comportamiento del cliente en encuentros de servicio-comprensión de las necesidades y expectativas del cliente. 4. Traducción de las necesidades y expectativas de los clientes a la calidad. 5. El servicio visto como un sistema. 6. La calidad vista como un sistema. MODULO VI MANEJO DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES 1. Cómo elegir los clientes correctos y administrar las relaciones y la lealtad. 2. Creación y mantenimiento de las relaciones valiosas. 3. Búsqueda de la lealtad del cliente-consecución y mejora de la lealtad: aumento de la satisfacción, creación de la personalidad pública, gestión de la voz del cliente, Creación de costes de cambio. 4. Fidelización de clientes 5. Procesos de CRM 6. Administración de quejas y recuperación de servicios. MODULO VII VIVIENDO UNA EXPERIENCIA DE SERVICIO 1. Diseño y planeación de la experiencia del servicio 2. Estrategia de la entrega de servicio 3. Decisiones sobre el lugar y el tiempo de prestación de servicio. 4. Tecnología y estrategia en las empresas de servicio 5. La rueda de la fortuna de la Administración del servicio. METODOLOGÍA Exposiciones magistrales por parte del profesor Trabajos individuales y trabajos en grupo Lecturas básicas y complementarias Talleres enfocados a la ejecución de la calidad y el servicio Participación de profesores invitados, empresarios y gerentes Visitas a empresas Estudio de casos SISTEMA DE EVALUACIÓN DE LOS APRENDIZAJES Será un proceso permanente, dialogal y con heteroevaluación, co evaluación, auto evaluación y meta evaluación que conlleve a la formación integral y personalizada. Su mirada será cualitativa y cuantitativa. Su enfoque el de evaluación por competencias En cuanto al sistema cuantitativo se reportará una única nota, buscando en todo momento el aprendizaje y la mejora continua del estudiante. Al interior del programa se manejaran dos parciales de 30% y un final de 40%. 21

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