UNIVERSIDAD DR. JOSÉ MATÍAS DELGADO

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1 UNIVERSIDAD DR. JOSÉ MATÍAS DELGADO FACULTAD DE INGENIERÍA SEMINARIO DE ESPECIALIZACIÓN GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO PARA PROMOVER LA COMPETITIVIDAD EMPRESARIAL Proponer un sistema de incentivos para desarrollar y retener el talento humano para la fuerza de ventas de empresas dedicadas a la distribución en el Sector de Bebidas DIEGO BENJAMIN ABREGO ABREGO PREVIO PARA OPTAR AL TÍTULO DE INGENIERO INDUSTRIAL MARZO 2012 SAN SALVADOR EL SALVADOR CENTROAMÉRICA

2 UNIVERSIDAD DR. JOSÉ MATÍAS DELGADO FACULTAD DE INGENIERÍA DR. DAVID ESCOBAR GALINDO RECTOR DR. JOSÉ ENRIQUE SORTO CAMPBELL VICE-RECTOR DR. FERNANDO BASILIO CASTELLANOS VICE-RECTOR ACADÉMICO Y SECRETARIO GENERAL ING. SILVIA REGINA BARRIOS DE FERREIRO DECANA DE LA FACULTAD DE INGENIERÍA

3 UNIVERSIDAD DR. JOSÉ MATÍAS DELGADO FACULTAD DE INGENIERÍA COMITÉ DE GRADUACIÓN ING. SILVIA REGINA BARRIOS DE FERREIRO DECANA DE LA FACULTAD DE INGENIERÍA ING. WENDY CAROLINA LOVO DE ESQUIVEL COORDINADORA DEL PROCESO DE GRADUACIÓN ING. VÍCTOR MANUEL ALEJANDRO AVILÉS DELGADO DOCENTE COMITÉ EVALUADOR (1/) ING. MARÍA IVANIA HANANÍA MENÉNDEZ COORDINADOR ING. SILVIA REGINA BARRIOS DE FERREIRO PRIMER EVALUADOR ING. ANTONIO MEZA QUINTANILLA SEGUNDO EVALUADOR ASESOR DEL SEMINARIO DE GRADUACIÓN ING. GERMAN ROBERTO QUIÑONEZ MORALES

4 Agradecimiento Primero que todo quisiera agradecer a la Universidad Dr. José Matías Delgado por haberme guiado y enseñado a lo largo de mis estudios los fundamentos esenciales para lograr ser un excelente profesional. Además, agradecer al Ingeniero Germán Roberto Quiñonez Morales por guiarme durante este proceso de graduación especialmente por su gran interés, apoyo y compromiso en brindarnos la mejor enseñanza posible. Finalmente quisiera agradecer a todos mis compañeros con los que compartí día a día desde el principio de la carrera por su apoyo en todos estos años de estudio. Dedicatoria Especialmente a Dios y a mis padres, Ricardo Benjamín Abrego y Linda Marisel de Abrego, por haberme guiado durante todo mi proceso de educación, e inculcar en mi, valores y principios que permitieron concluir una de las etapas más importantes en mi vida. Sin duda alguna ellos han sido el pilar fundamental para lograr alcanzar el éxito de todas mis metas y objetivos a lo largo de mi vida. Finalmente a mis hermanos y a Camila Cornejo por su incondicional apoyo a lo largo de mi carrera.

5 Índice INTRODUCCIÓN... 1 OBJETIVO... 2 OBJETIVOS ESPECIFICOS... 2 CAPÍTULO 1: EL TALENTO HUMANO E INCENTIVOS Creación de una filosofía de administración del talento humano Importancia del talento humano El incentivo Objetivo de los incentivos... 7 CAPÍTULO 2: SISTEMA DE INCENTIVOS Importancia de un sistema de incentivos Actividades de un sistema de incentivos Clasificación de los incentivos Efectos de un sistema de incentivos Motivación por medio de un sistema de incentivos Enriquecimiento del puesto por medio de los incentivos Incidencia de los incentivos en el trabajo Desarrollo del talento humano por medio de un sistema de incentivos Retención del talento humano por medio un sistema de incentivos CAPÍTULO 3: MERCADO DE BEBIDAS EN EL SALVADOR Características de las organizaciones Importancia de las fuerza de ventas Estructura de la fuerza de ventas Características en las fuerzas de ventas en el sector de bebidas Remuneración de la fuerza de ventas en el sector de bebidas CAPÍTULO 4: PROPUESTA DE SISTEMA DE INCENTIVOS PARA EMPRESAS DEDICADAS A LA DISTRIBUCIÓN EN EL SECTOR DE BEBIDAS Actividades del sistema de incentivo propuesto para empresas dedicadas a la distribución en el sector de bebidas Objetivo del sistema de incentivos para empresas dedicadas a la distribución en el sector de bebidas Establecer el incentivo para la fuerza de ventas según el producto (bebida) seleccionada para este Herramientas para realizar el incentivo en empresas dedicadas a la distribución en el sector de bebidas Coaching del incentivo y producto (bebida) i

6 4.6 Realizar y controlar el incentivo Analizar los resultados del incentivo para empresas dedicadas a la distribución en el sector de bebidas Conclusión del incentivo / evaluar el desarrollo del talento humano Retribución del incentivo Índices de medición del sistema de incentivos para empresas dedicadas a la distribución en el sector de bebidas Manual de operaciones para el sistema de incentivo Mantenimiento del sistema de incentivos para empresas dedicadas a la distribución en el sector de bebidas RECOMENDACIONES CONCLUSIÓN ANEXOS BIBLIOGRAFÍA GLOSARIO Tablas Tabla 1 Características de Empresas dedicadas a la Distribución de Bebidas en El Salvador Tabla 2 Figura del Vendedor Tabla 3 Frecuencia de los Incentivos Tabla 4 Control para el incentivo por Ventas Tabla 5 Control para el Incentivo Atención al Cliente Tabla 6 Control para el Incentivo Recurso al Cliente Tabla 7 Control para el Incentivo Cobertura Tabla 8 Control para el Incentivo Clientes Atendidos ii

7 Figuras Figura 1 Actividades de un Sistema de Incentivo Figura 2 Etapas de la Distribución de Bebidas Figura 3 Organigrama General de Empresas dedicadas a la Distribución de Bebidas.. 27 Figura 4 Organigrama de la Fuerza de Ventas Figura 5 Visión General de la Dirección de Ventas Figura 6 Retribución de la Fuerza de Ventas Figura 7 Actividades del sistema de incentivo Propuesto Anexos Anexo 1 Características en los Incentivos que permite el Desarrollo del Talento Humano Anexo 2 Formulario de Preguntas Incentivo atención al Cliente Anexo 3 Formulario de Preguntas Incentivo recurso del Cliente iii

8 INTRODUCCIÓN En esta investigación se estableció y se propuso un sistema de incentivos que permita desarrollar y retener el talento humano en organizaciones dedicadas a la distribución de bebidas en El Salvador. La primera parte, presenta la teoría del talento humano, ésta es necesaria ya que el talento humano es lo que se desea desarrollar y retener. Luego, se enfoca en la teoría del sistema de incentivos a nivel general en las organizaciones. Para así, después establecer toda información necesaria con respecto a las organizaciones dedicadas a la distribución de bebidas y la fuerza de venta para poder proponer el sistema de incentivos. Finalmente se propuso el sistema de incentivos que permitió el desarrollo y retención del talento humano. Así mismo se adjunta un disco compacto donde se establecen las habilidades que se pueden desarrollar en la fuerza de ventas al desarrollar el sistema de incentivos. Para realizar la propuesta se recopiló información registrada del 2005 al 2011 y se consideró la experiencia de una empresa XYZ (No se mencionará el nombre real de la empresa por motivos de confidencialidad) para así determinar la mejor propuesta de incentivos que sea eficiente y eficaz. El sistema de incentivos se consideró desde que el empleado ya ha sido contratado y se encuentra realizando sus labores hasta que el incentivo ha finalizado. Dentro del sistema de incentivo propuesto se desarrolló cada actividad para así entender la aplicación del sistema y lo efectivo que fue con respecto al desarrollo y retención del talento humano. Asimismo, este análisis trato y definió la importancia de la gestión del talento humano en las organizaciones dedicadas a la distribución de bebidas.

9 OBJETIVO -Elaborar un sistema de incentivos para desarrollar y retener el talento humano para la fuerza de ventas de empresas dedicadas a la distribución de bebidas. -Desarrollar y retener el talento humano en las fuerzas de venta de las empresas dedicadas a la distribución en el sector de bebidas para lograr un mejor posicionamiento en el mercado, ambiente laboral, entre otros. OBJETIVOS ESPECIFICOS 1. Investigar sobre los incentivos, sus objetivos y ventajas en las empresas dedicadas a la distribución en el sector de bebidas. 2. Determinar las características de las empresas dedicadas a la distribución de bebidas en El Salvador. 3. Identificar los incentivos ideales para lograr el desarrollo y retención del talento humano. 4. Proponer un sistema de incentivos que permita el desarrollo y la retención del talento humano. 2

10 CAPÍTULO 1: EL TALENTO HUMANO E INCENTIVOS Actualmente se considera una ventaja competitiva el contar con un sistema, programa de desarrollo o programa de retención del talento humano en diferentes empresas a nivel mundial y a nivel nacional. La gestión del talento humano consiste en la planeación, organización y desarrollo de las capacidades del personal de una empresa, con el objetivo de que éstas sean más eficientes y logren alcanzar tanto sus objetivos individuales como los de la empresa. Es por ésto, que los diferentes programas de la gestión del talento humano son de suma importancia y representan un área de enfoque para las organizaciones. Las empresas tienen que prepararse para los cambios que se presentan en el día a día, es decir, como éstas están constituidas por personas, deben de estar preparadas para los constantes cambios que se presentan y así mantenerse competitivas en el mercado. La gestión que se realiza actualmente, ya no está basada en elementos como la tecnología y la información, es por ello que ahora la clave de una gestión acertada se encuentra en la gente que participa dentro de ella. Con el paso de los años se ha observado como las empresas líderes y competitivas han invertido sus esfuerzos en el desarrollo del talento humano. Esto, a consecuencia que el personal de hoy en día está constantemente sujeto a capacitaciones que desarrollen sus habilidades para que puedan estar al nivel competitivo de las demás empresas en los actuales mercados. En el área de capacitación y desarrollo de personal, se realizan diagnósticos para identificar las necesidades de formación con el objetivo de desarrollar las competencias, tanto técnicas como de comportamientos. Para mantener un desarrollo constante del talento humano es sumamente importante considerar programas de inducción, reinducción y orientación. Esto permitirá el constante desarrollo del personal y generará identificación con la organización, así como también un constante entendimiento de los cambios organizacionales. Asimismo, para desarrollar adecuadamente el talento humano no solo es 3

11 necesario las capacitaciones e inducciones, si no también brindarle los recursos necesarios a los empleados. Consecuentemente, con los recursos materiales y técnicos se puede tener un óptimo desarrollo del talento humano, lo que conlleva al éxito a nivel organizacional. Para mejor comprensión, a continuación se presenta la definición de recursos materiales y técnicos: - Recursos Materiales: Todo el dinero, las instalaciones físicas, la maquinaria, los muebles, las materias primas, entre otros. Estos recursos son necesarios para que el personal desarrolle de mejor manera su talento humano. - Recursos Técnicos: Dentro de estos se consideran los sistemas, procedimientos, organigramas, normas, entre otros. Estos recursos son necesarios para el desarrollo del talento humano exitoso. Sin embargo, a pesar que el personal cuente con los recursos adecuados no significa que sea suficiente para obtener un desarrollo ideal. Es por ello, que es necesario la creación de una filosofía que respalde ésto. 1.1 Creación de una filosofía de administración del talento humano Es común que los empleados de las diferentes organizaciones traigan consigo una filosofía basada en su experiencia, educación, y antecedentes. Sin embargo, es de vital importancia para las organizaciones comprender que estas filosofías pueden ser reorientadas. Esto significa, permitir que estas filosofías evolucionen constantemente en la medida en que cada empleado o colaborador adquiera nuevos conocimientos y experiencias permitiendo así el desarrollo del talento humano diverso. A continuación se procede a analizar algunos factores que comprueban como influye esta filosofía en el desarrollo del talento humano. 4

12 La filosofía siempre estará influenciada por las suposiciones del personal, es por ello que es esencial que los empleados comprendan la filosofía interna de la organización. En el exitoso libro El Lado Humano de las Organizaciones 1, se distinguió y profundizó dos tipos de conjuntos de suposiciones, la teoría X y la teoría Y. La teoría X sostiene lo siguiente: - El ser humano promedio tiene un rechazo inherente hacia el trabajo y lo evitará si puede. - Debido a esta característica humana de rechazo al trabajo, la mayoría de las personas deben de ser obligadas, controladas, dirigidas y amenazadas con castigos a fin de lograr que realicen un esfuerzo adecuado. - El ser humano promedio prefiere ser dirigido y desea evitar responsabilidades. Por lo contrario, la teoría Y establece lo siguiente: - El ser humano promedio no rechaza inherentemente el trabajo. - El control externo y la amenaza de castigos no son los únicos medios para lograr que se realice un esfuerzo hacia los objetivos de la organización. - Los empleados estarán más motivados al satisfacer sus necesidades de orden superior en cuanto al logro, estima y autorrealización. - El ser humano promedio aprende, en condiciones apropiadas, no solo a aceptar sino también a buscar responsabilidades. - La capacidad de ejercer un grado relativamente alto de imaginación, ingenio y creatividad en la solución de problemas organizacionales están continuamente distribuidas en la población y no al contrario. Luego de conocer estas dos teorías, es importante comprender que el personal de cualquier organización posee suposiciones similares a las explicadas en la teoría Y. Obtener una filosofía de administración del talento humano no solo permite que el personal desarrolle su talento y logre los objetivos de la empresa 11 El lado Humano de las Organizaciones, Douglas McGregor

13 de la mejor manera, si no que permite que el empleado se sienta satisfecho e identificado. Esto conlleva a la superación de expectativas en el trabajo, permitiendo así un ambiente organizacional óptimo. 1.2 Importancia del talento humano Pocas áreas tienen un impacto inmediato y duradero como el área de reclutamiento y selección de empleados en una organización. Es fundamental encontrar una persona con las capacidades que requiere cada puesto de trabajo ya que, de lo contrario, difícilmente la organización logre llevar a cabo sus objetivos. El talento humano es el que hace que la organización funcione y sea rentable, ya que al tener una fuerza de talento humano óptima se facilitara el controlar la calidad, diseñar, optimizar procesos, motivar, incrementar la productividad, entre otros. Sin empleados eficientes y capaces es prácticamente imposible que una empresa logre alcanzar sus metas y objetivos. El desarrollo del talento humano no es simple, ya que este consiste en desarrollarlo continuamente a la vez que se necesita invertir esfuerzos en este desarrollo. Al momento de reclutar, una vez la persona es seleccionada, se procede a practicar las evaluaciones respectivas, para comprobar si esta persona cumple con los requisitos del puesto. Al seleccionarse, se procede a iniciar el proceso de inducción y capacitación, además de todo lo necesario para que la persona esté preparada y capacitada para iniciar su trabajo de la mejor manera. Luego de que la persona inicie su trabajo satisfactoriamente, es determinante que se les realicen seguimientos a las personas para continuar el proceso de desarrollo de habilidades. Asimismo, para retener el personal es necesario que este se sienta cómodo, satisfecho, valorado y motivado, lo cual lograra un desarrollo continuo de sus habilidades. Además de eso es necesario aplicar modelos de incentivos, lo cual permitirá que el empleado se motive a continuar dando lo mejor de si. Los 6

14 modelos de incentivos no son la única manera de retener al personal, sin embargo, el enfoque será en esta estrategia para analizarlo a fondo. 1.3 El incentivo El incentivo es aquel que propone estimular o inducir a los trabajadores a mantener una conducta determinada que generalmente va encaminada directa o indirectamente a conseguir los objetivos y metas de la organización. Los incentivos han sido creados para desarrollar y retener el talento humano, contribuyendo así al desarrollo continuo de habilidades y al sentido de pertenencia de la empresa. 1.4 Objetivo de los incentivos El objetivo primordial de los incentivos es motivar al personal para que su desempeño sea el mejor en las actividades realizadas y desarrollar el talento de estas mediante su esfuerzo para adquirir estos incentivos. Lo que las empresas pretenden obtener con la aplicación de estos es mejorar el desempeño, permitiendo así el desarrollo de talento y el continuo aporte hacia la empresa. Con esto no solamente se busca lograr los objetivos de la organización sino también permitir que el trabajador crezca profesionalmente y logre desarrollar sus habilidades. Para que esto se lleve a cabo es importante que los incentivos cumplan con las siguientes características: - El incentivo debe beneficiar al empleado permitiéndole desarrollar su talento. Es decir, la organización sale beneficiada ya que esta alcanza sus objetivos. - Los incentivos deben ser explícitos y de fácil entendimiento para los trabajadores. - Los incentivos deben de tener la capacidad de ser controlables para ir 7

15 analizando los resultados de éste. - Motivar al empleado a sobresalir dentro de su ámbito laboral. - Promover el aumento de la productividad del recurso humano a través de más y mejor educación, disponibilidad de equipo, entre otros. - Retener el personal valioso. - Atraer el mejor recurso humano disponible en el mercado. Estas características, explican las propiedades de los incentivos hacia el trabajador y hacia la organización, por lo que la empresa valora su capital humano y logra sus objetivos al mismo tiempo. A continuación se denota las ventajas de los incentivos: - Los incentivos enfocan los esfuerzos de los empleados en metas específicas de desempeño, proporcionándoles una motivación verdadera que produce importantes beneficios para los empleados y la organización. - Los incentivos permiten que el trabajador cumpla sus objetivos y los sobrepase. - La organización es beneficiada ya que está alcanzando sus objetivos y desarrolla el talento humano. - El trabajador se siente valorado y satisfecho. Estos beneficios representan la importancia de los incentivos para el desarrollo del talento humano. Mediante estos beneficios se puede valorizar el capital humano y motivarlo ya que no solamente beneficia al trabajador si no a la empresa en general. Como se menciona anteriormente, los incentivos permiten que el recurso humano tenga el deseo de querer formar parte de cierta organización, permitiendo así encontrar al personal con el mejor talento en el mercado. Para el éxito de un incentivo es importante cumplir con las características que ya se han establecido así como también definir cuál es el propósito que se quiere lograr alcanzar. Estas características y beneficios demuestran cuan esencial es 8

16 tener un sistema de incentivos para promover el óptimo desarrollo del talento humano. CAPÍTULO 2: SISTEMA DE INCENTIVOS En un mundo globalizado y altamente competitivo como en el que actualmente se vive, los incentivos se han convertido en un factor determinístico e ineludible para lograr tanto los objetivos de cada persona como los de la organización. Los sistemas de incentivos son una de las piezas clave de todo diseño organizativo y por consiguiente, un elemento fundamental para el éxito de toda empresa. La idea que subyace en todo sistema de incentivos es retribuir a los individuos por su aportación a la organización. Además los sistemas de incentivos permiten que el personal desarrolle su talento humano, ya que este mejora sus habilidades por las ansias de ganar el incentivo. Los sistemas de incentivo son un conjunto de actividades cuidadosamente estudiadas y diseñadas para el mejoramiento de ventas en las empresas. Este estimula los resultados globales de los vendedores pero también es necesario e imprescindible que estimule el resultado individual de cada uno de ellos. El diseño de un sistema de incentivos viene condicionado por dos factores. Por un lado se encuentra la complejidad de la tarea y las características del puesto de trabajo, y del otro el enfoque de calidad elegido por los directivos en cuanto a que comportamientos se quieren fomentar (fidelidad a la empresa, aprendizaje, desarrollo personal, cooperación en el ámbito interno, etc.). Este sistema de incentivos debe diseñarse para ser aplicado en forma individual, en forma grupal y en puestos específicos de trabajo, según sea la necesidad de cada empresa y la facilidad de control del mismo. Es por ello la importancia de un Sistema de Incentivos como herramienta para el desarrollo y retención del talento humano. Algunas razones por las cuales las organizaciones deberían de aplicar sistema de incentivos son las siguientes: 9

17 Las organizaciones usarán sistemas de incentivos como una manera para incrementar la congruencia entre los objetivos de la organización y los objetivos de los individuos que forman parte de la misma. Las organizaciones visualizarán un grupo de incentivos como una manera para facilitar el desarrollo de equipos de trabajo eficaces. Motiva al personal y permite desarrollar el talento humano. Crea fidelidad de los empleados, y los permite valorarse. Enriquece el puesto de trabajo Así mismo, hay una serie de cuestiones que deben plantearse antes de la aplicación de un sistema de incentivos y son: Los objetivos perseguidos La honestidad en su cálculo y aplicación La extensión del sistema El importe de los incentivos, su frecuencia y sus condiciones; y Los aspectos administrativos y de gestión. Las organizaciones suelen utilizar sistemas de incentivos para alinear el comportamiento de los empleados con los objetivos de la organización. Sin embargo, mal aplicados, estos sistemas pueden generar incentivos que no cumplirán con el objetivo que fueron creados. Es decir el empleado no podrá ganar el incentivo por lo cual en vez de motivarlo lo desmotivara ya que los incentivos son inalcanzables, debido a esto es conveniente: Adoptar variables de resultado coherentes con los planes de negocios. Ventas, cantidad de nuevos clientes, cobertura de clientes, etc. Definir con precisión las variables a utilizar. Las definiciones confusas o los supuestos no debidamente explicados pueden derivar en diferencias de criterio al momento de determinar los resultados numéricos, generando conflictos innecesarios. 10

18 Establecer las metas al comienzo del período. Es aconsejable establecer los objetivos con los involucrados pero no conviene que se negocien. Si los involucrados se sienten partícipes, se comprometerán más con el plan y darán una visión más práctica de la implementación del mismo. Fijar metas ambiciosas pero no imposibles. Los objetivos desafiantes pueden resultar estimulantes; pero si se los percibe como inalcanzables pueden provocar el efecto contrario. Revisar los resultados antes de cumplidos los plazos. Cambios bruscos e imprevistos en el contexto del negocio pueden dejar obsoletas las metas fijadas al comienzo del ejercicio. Por lo tanto, no debe descartarse una revisión a mitad de camino si esto ocurre. Sin embargo, esta alternativa sólo debe utilizarse en casos de emergencia porque puede conducir a abusos. La efectividad de un sistema de incentivos dependerá del desarrollo de este que con lleva la participación de la parte técnica en cuanto a la forma de medir el trabajo y la parte económica en cuanto a su remuneración. Mientras la eficacia de este radica en la satisfacción que tanto empresa como trabajadores tengan como resultado de su aplicación. De esta forma se establece que un buen sistema de incentivos permitirá desarrollar el talento humano, alcanzar las metas, valorar el personal, crear fidelidad, entre otros. Con esto no solamente ganara la organización si no el personal, ya que se le permitirá desarrollar sus habilidades en su trabajo. 2.1 Importancia de un sistema de incentivos Como se puede notar un sistema de incentivos es esencial en las organizaciones ya que permite que tanto las organización y el personal logren sus objetivos. Este también no solo permite que el personal y la organización alcance sus objetivos sino que les permite motivar el personal, valorarlo, crear fidelidad entre otros. Es 11

19 importante tener en cuenta que el éxito del sistema de incentivos dependerá de cómo se transmita y el valor que tenga este dentro de la fuerza de venta. En si para que un sistema de incentivos tenga un funcionamiento idóneo se tiene que considerar lo siguiente: Un plan de incentivos necesita ser profundamente meditado, matemáticamente bien estructurado y honestamente bien administrado. Un buen incentivo es una herramienta justificadora para la incorporación de avances tecnológicos. Tener las herramientas necesarias para el control de los incentivos. Una mezcla de medidas de corto y largo plazo. Una mezcla de incentivos financieros y no financieros. Debe basarse en opiniones tanto de los empleados como de los administradores. Es importante regular la retroalimentación de los resultados de las medidas de desempeño. Debe existir un fuerte apoyo por los Gerentes o jefes de las personas que realizan los incentivos. Deben ser diseñados para asegurar de que estos son alcanzables. Un sistema de incentivos es importante tanto para la empresa como para el personal ya que ambos salen beneficiados. Por un lado la empresa obtiene mayores ingresos, y por el otro el personal se encuentra motivado y está desarrollando sus habilidades por medio de su propio esfuerzo. Sin embargo como se menciona anteriormente un sistema de incentivos es un conjunto de actividades, estas actividades tienen que estar bien estructuradas para así lograr que el incentivo sea un éxito. 12

20 2.2 Actividades de un sistema de incentivos El sistema de incentivo está compuesto por ciertas actividades que son esenciales para su adecuado funcionamiento. Estas actividades permiten que el sistema sea efectivo, controlable y entendible. A continuación en la figura 1 se establecen las actividades dentro de un sistema de incentivos: Figura 1: Actividades de un sistema de incentivo 1- Establecer los Incentivos 6- Concluir el incentivo 2-Diseñar herramientas para realizar el Incentivo 5- Analizar los Resultados 3-Coaching (Informacion) 4-Realizar el Incentivo Fuente: Propio Como se puede notar un sistema de incentivos consiste de varias actividades para su funcionamiento, estas actividades consisten en lo siguiente: 1. Establecer los incentivos: En esta actividad se pretende seleccionar el incentivo que se realizara, a que se enfocara, y su propósito. 13

21 2. Diseñar herramientas para realizar el Incentivo: Esta actividad se enfoca en obtener toda la información necesaria o herramientas que serán ocupadas por el personal que realizara el incentivo. 3. Coaching: Esta actividad es realizada por un gerente o encargado del incentivo. Tiene como meta informar al personal sobre todos los indicadores que serán evaluados y en que consiste el incentivo. 4. Realizar el Incentivo: En esta el personal ya se encuentra realizando el incentivo. Es importante brindarle al personal el desempeño del incentivo constantemente para así esforzarse para lograr el objetivo. 5. Analizar los Resultados: Esta consiste en obtener los resultados del incentivo, determinar el personal que alcanzo el objetivo y los que no lo pudieron alcanzar. 6. Concluir el Incentivo: Esta actividad es de las más importantes ya que dentro de esta se determina si el incentivo fue un éxito o no. Estas seis actividades son importantes para un desarrollo ideal de un sistema de incentivos. Una vez terminada la última actividad se inicia de nuevo con la primera actividad, y así sucesivamente. Este sistema pretende obtener un mejoramiento continuo dentro del mismo. 2.3 Clasificación de los incentivos Los incentivos pueden clasificarse como económicos y no económicos, esto se establecerá en el momento en que se seleccione el incentivo que se aplicara. A continuación se presenta la definición de ambos incentivos: Incentivos económicos: son aquellos que se otorgan en dinero al trabajador; comprenden de tres aspectos principales: 1. La oportunidad que tiene el trabajador a una remuneración adicional, mediante un aumento considerable en su esfuerzo. 14

22 2. Dar el incentivo por medio de una ayuda monetaria al trabajador para que pueda satisfacer con desahogo sus gastos familiares y personales. 3. Desarrollar las habilidades del trabajador. Incentivos no económicos: son aquellos que no están estipulados en términos monetarios entre los cuales tenemos, por ejemplo, vacaciones, promociones, estímulos morales, etc. Para ambas clasificaciones de incentivos, según la que se elija, el control de incentivo será el mismo. Es decir, que si el incentivos es hecho en base a ventas en un mes, cobertura de clientes, etc. al final de la medición del incentivo lo que será la diferencia es que si al ganador se le otorgó un beneficio económico o no económico. Lo que se sugiere es que se intercalen entre ambas clasificación es decir un incentivo económico y otro no económico. Los incentivos económicos y no económicos pueden ser medidos por medio de ventas, producción, clientes atendidos, satisfacción del cliente, entre otros. Estos incentivos llevan un control específico, que permite al finalizar el incentivo detectar a los ganadores de este. Además los sistemas de incentivos tienen cierto efecto en las organizaciones y en el personal. 2.4 Efectos de un sistema de incentivos Cuando una empresa está analizando la implementación de un sistema de incentivos, es cierto que muchos costos (sobre todo costos no cuantificables como el de la aceptación de la filosofía por parte de los empleados) aparecen; pero también es verdad que los beneficios obtenidos serán mucho mayores en una visión de largo plazo. Tales beneficios se citan a continuación: 15

23 Mejores ingresos para los trabajadores y, por ende, mejores estándares de vida. Menores inversiones de capital. Motivación para alcanzar las metas. Mejor competitividad. Se valora el personal. Se crea fidelidad hacia la empresa. Se desarrollan las habilidades de los empleados. La organización logra sus objetivos. Mayores ingresos para las organizaciones. Estos efectos son positivos y mejoran notablemente el ambiente laboral en las organizaciones. Esto permite que los empleados estén motivados por los incentivos que se practican. 2.5 Motivación por medio de un sistema de incentivos La motivación son los estímulos que mueven a la persona a realizar determinadas acciones y persistir en ellas para su culminación. Motivación, en pocas palabras, es la voluntad para hacer un esfuerzo, por alcanzar las metas de la organización, condicionado por la capacidad del esfuerzo para satisfacer alguna necesidad personal. La motivación se relaciona con los incentivos ya que los incentivos motivan al personal a sobresalir. Los incentivos son motivantes por tres circunstancias, porque se premia si se logra el objetivo, porque se desarrolla la habilidad del personal y porque se valora al personal dentro de la organización. Además de motivar al personal también se enriquece el puesto trabajo ya que lo hace atractivo. 16

24 2.6 Enriquecimiento del puesto por medio de los incentivos Lo incentivos permiten el enriquecimiento del puesto al cual este es aplicado. Primero que todo el enriquecimiento del puesto permite que los empleados tengan una mayor responsabilidad de autodirección y la oportunidad de ejecutar un trabajo interesante, que represente un reto, y sea significativo. Mediante la aplicación de un incentivo a un puesto de trabajo lo enriquece ya que permite la competencia, satisfacción dentro de este, lo valora, entre otros. Es decir, el incentivo hace que el puesto sea deseable no solo a nivel interno de la organización sino que permite que el personal en el mercado desee esos puestos de trabajo. Sin embargo para el enriquecimiento del puesto es necesario contar con una incidencia de incentivos constante. 2.7 Incidencia de los incentivos en el trabajo Las incidencias de los incentivos en el trabajo, serán notables ya que a través de estos los directores de las empresas obtienen los objetivos propuestos e incentivan a los trabajadores a incrementar sus rendimientos. Pero además los propios trabajadores obtienen sus beneficios ya sean estos económicos o no económicos y así de esta manera, estos se sienten realizados ya que por su esfuerzo realizado se le está recompensando de una forma u otra. Es decir la continua aplicación de los incentivos es importante ya que motiva al personal es por ellos que un sistema de incentivos es necesario para que pueda ser aplicado en el momento adecuado y en el tiempo establecido. Lo más recomendable es que los sistemas de incentivos se apliquen constantemente es decir mes a mes. En la fuerzas de ventas por la amplia distribución de bebidas (carbonatadas, isotónicos, etc.) es fácil direccionar los incentivos. Estos pueden cambiar mes a mes pero es importante que el empleado conozca bien el incentivo, cuánto dura, 17

25 que gana, y que tiene que hacer para ganarlo. Los incentivos pueden estar direccionados para grupos, individuos o a toda la organización. Incentivos para grupos o equipos Este incentivo va dirigido a un número de trabajadores que está formados por más de dos personas y dirigido por un jefe de grupo o supervisor, y es enfocado al logro global del grupo o equipo y siempre será considerado, de acuerdo al desempeño global del grupo o equipo, este puede ser de cualquier tipo de incentivo. Incentivos individuales Aquí el incentivo juega un papel estelar en el desempeño directo de cada individuo, porque está dirigido directamente al individuo y que será logrado de acuerdo al desempeño de éste. Incentivos para toda la organización El incentivo en la organización es beneficioso tanto para la organización misma como para los empleados, porque estas compensaciones se otorgan en relación directa con el logro de metas de la organización. Dentro del presente se direccionaran los incentivos hacia los individuos ya que éstos son los que se encuentran dentro de la fuerza de ventas. Además para el desarrollo del talento humano y la retención de éste es importante tratar con cada individuo ya que cada persona reacciona de distinta manera. 18

26 2.8 Desarrollo del talento humano por medio de un sistema de incentivos Como se menciona anteriormente el desarrollo del talento humano en las organizaciones es importante. Para desarrollar el talento humano dentro de las empresas es importante que desde la gerencia estén dispuestos a aceptar el desarrollo del talento humano como una ventaja competitiva. Por medio del sistema de incentivos se desarrollara el talento humano de tal manera que el individuo por medio de su esfuerzo desarrollara sus habilidades para lograr ganar el incentivo. Claro para que este pueda lograrlo se le dará el coaching y todas las herramientas necesarias para que pueda ganarlo. Es decir, para el éxito de un sistema de incentivo enfocado hacia el desarrollo del talento humano, todo individuo que participa, tiene que estar consciente de lo que tiene que hacer para poder obtener el premio. Así mismo el supervisor del incentivo tiene que estar al tanto de los resultados del día a día ya que por medio de este se pueden detectar que personas necesitan ayuda o que se les proporcione una mejor dirección. En otras palabras el personal por medio de su esfuerzo en su labor desarrollara el talento humano por las ansias de ganar el incentivo. Sin embargo, una vez desarrollado es necesaria la retención del talento humano. 2.9 Retención del talento humano por medio un sistema de incentivos La retención del talento humano es vital, ya que habiendo desarrollado el talento humano dentro de una persona es importante retenerla y que crezca profesionalmente dentro de la empresa. Los incentivos no solo hacen que el personal gane un premio adicional sino que también por medio del esfuerzo desarrolle el talento humano, enriquece el puesto, valora al individuo, crea fidelidad con la empresa, entre otros. Es decir que mediante el desarrollo del incentivo la persona se siente atraída al puesto porque se encuentra siendo valorada. Adicionalmente es importante que por parte de recursos humanos se tengan capacitaciones que desarrollen habilidades adicionales. Todo esto ayuda a retener el talento humano ya que se está invirtiendo en el capital humano. El 19

27 sistema de incentivo es una manera de premiar el esfuerzo de las personas permitiendo así que estas se sientan valoradas. Los sistemas de incentivos son de vital importancia para las organizaciones dedicadas a la distribución de bebidas en El Salvador ya que permite a la fuerza de ventas desarrollar su talento y retenerlo. CAPÍTULO 3: MERCADO DE BEBIDAS EN EL SALVADOR Actualmente en El Salvador se encuentra una constante competencia en el sector de bebidas. Cada marca distribuida en el mercado, cuenta con su historia la cual la lleva sobre el tiempo hasta la actualidad, esto ayuda en gran parte la identificación de las ventajas y desventajas de los productos en el tiempo. En El Salvador toda distribuidora tiene que conocer sus ventajas y sus desventajas con respecto a la competencia para lograr sobresalir o permanecer en el mercado. Este mercado, actualmente se encuentra cambiando constantemente, es decir no se puede predecir lo que sucederá en un futuro debido a los constantes cambios que se presentan. Para ello toda organización tiene que estar preparada para estos cambios y lograr prevalecer. La mejor manera que para que una empresa este apta y preparada para estos sucesos es el personal que la permite operar. Este personal tiene que estar capacitado y con las competencias adecuadas que les permitan interpretar el mercado. En las empresas dedicadas a la distribución de bebidas se encuentra una constante competencia. En el mercado día a día estas son obligadas a realizar distinto tipos de acciones debido a la alta competitividad. Es debido a esto que es esencial tener una distribución ideal en el mercado. La distribución puede ser un medidor entre el éxito y el fracaso del negocio. En esta etapa se pueden realizar lo ahorros más importantes debido a que el intercambio se facilita por medio de 20

28 las actividades que ayuden a almacenar, transportar, manipular y procesar pedidos de productos. La distribución implica la planeación, la instrumentación y el control del flujo físico de los materiales y los bienes terminados desde su punto de fabricación u obtención hasta los lugares de utilización, con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes a cambio de una ganancia. Estas empresas buscan distribuir a nivel nacional sus productos ya sea llegando al detallista, mayorista o incluso hasta los consumidores para lograr obtener un mejor posicionamiento dentro del mercado. Es por esto que el canal de distribución es importante ya que traslada el producto al consumidor. A continuación se presenta los distintos tipos de canales de distribución: Productores Consumidores: Esta es una de las vías más cortas y rápidas que se utiliza en la distribución de bebidas. La forma que más se utiliza dentro de este es la venta de puerta en puerta, la venta por correo, el tele mercadeo y la venta por teléfono. Los intermediarios quedan fuera de este sistema. Productores-minoristas-consumidores: Este es el canal más visible para el consumidor final y gran número de las compras que efectúa el público en general se realiza a través de este sistema. En este caso el productor o distribuidor cuenta generalmente con una fuerza de ventas que se encarga de hacer contacto con los minoristas. Estos hacen los pedidos, luego obtienen el producto y lo venden al consumidor final. Productores- mayoristas-minoritas o detallistas: Este tipo de canal lo utiliza para distribuir productos tales como medicina, ferretería y alimentos. Se usa con productos de gran demanda ya que los fabricantes no tienen la capacidad de hacer llegar sus productos a todo el mercado consumidor. Productores-intermediarios-mayoristas-consumidores: Este es el canal más largo, se utiliza para distribuir los productos y proporciona una amplia red de contactos; por esa razón, los fabricantes utilizan a los intermediarios o agentes. Esto es muy frecuente en los alimentos perecederos. 21

29 Dentro de los canales anteriormente mencionados las empresas dedicadas a la distribución de bebidas se enfocan en el canal Productores-minoristasconsumidores ya que dentro de este es donde se encuentran las fuerzas de ventas donde se realizaran los incentivos para el desarrollo y retención del talento humano. A continuación se presenta la figura 2 en base a la distribución de bebidas donde se denota el área donde se tienen que aplicar el sistema de incentivos: Figura 2: Etapas de la distribución de bebidas 1-Produccion 2- Preventa 3- Entrega de producto a Minoristas 4- Consumidores adquieren el Producto Fuente: Aspectos Generales sobre las Empresas distribuidoras de bebidas carbonatadas en El Municipio de Metapán, 2005 En la figura 2 anterior se comprende de la siguiente manera según las etapas: 1. Producción: Donde se crea la bebida a ser ofrecida por el vendedor. 2. Preventa: El vendedor sale a ofrecer el producto y a tomar los pedidos a los minoristas (Tiendas, supermercados, mini depósitos, etc.) 3. Entrega de producto a minoristas: Sale el camión ya con el producto pedido por el minorista para entregárselo. 4. Consumidores adquieren el producto: El cliente o consumidor final se acerca al minorista y adquiere el producto. Dentro de las empresas distribuidoras de bebidas se considera el canal Productores-minoristas-consumidores y como se demuestra en la figura 3.1 el 22

30 sistema de incentivos se hará en la preventa es decir en la fuerza de ventas. Además es importante aclarar que no necesariamente se tiene que tener la producción para distribuir el producto. Es decir, el proceso se puede iniciar desde la preventa si la empresa es solamente una distribuidora. El sistema de incentivos que se planteara posteriormente ira enfocado a las empresas que prevenden como anteriormente se menciona. Este sistema de incentivos se direccionara a la fuerza de ventas ya que es la base de las empresas dedicadas a la distribución de bebidas. 3.1 Características de las organizaciones Actualmente en El Salvador hay una alta competitividad en el mercado entre las organizaciones dedicadas a la distribución de bebidas. El sistema de incentivos que se propondrá para el desarrollo y retención del talento humano en las empresas dedicadas a la distribución de bebidas en El Salvador será para empresas que cumplan con las características generales de estas. Los incentivos irán enfocados en base a las características que se mencionaran y a las de la fuerza de venta. El propósito de estas características es abarcar la mayor cantidad posible de empresas dedicadas a la distribución de bebidas, para que el sistema de incentivos propuesto pueda ser aplicado. A continuación en la tabla 1 se establecen las características con las que tienen que contar las organizaciones para poder aplicar el sistema de incentivos que se propondrá: 23

31 Tabla 1: Características de empresas dedicadas a la distribución de bebidas en El Salvador. CARACTERÍSTICAS DE EMPRESAS DEDICADAS A LA DISTRIBUCIÓN DE BEBIDAS EN EL SALVADOR 1. Distribuir bebidas en El Salvador. 2. Contar con una fuerza de ventas. 3. La fuerza de ventas tiene que prevender. 4. Distribuir bebidas (carbonatadas, isotónicos, jugos, cerveza, agua, energizantes, etc...) 5. Los vendedores tienen que salir ya sea en carro o en moto a tomar los pedidos. 6. Los vendedores tienen que contar con una comunicación directa con el cliente. 7. La fuerza de ventas tiene que contar con supervisores dentro de ella. 8. Contar con personal para controlar el desempeño de los incentivos. 9. Informar y entrenar a la fuerza de ventas sobre los productos de la empresa. 10. Los vendedores tienen que tener objetivos. 11. La remuneración de los vendedores tiene que ser una cantidad fija, y otra variable para que se consideren los incentivos. 12. Cada vendedor tiene que tener sus clientes específicos (Ruta). 13. Las fuerzas de ventas tienen que contar con acciones que puedan facilitar la venta del vendedor. 14. Los vendedores tiene que contar con las herramientas necesarias para poder prevender. Fuente (Propio) Las empresas para que puedan aplicar el sistema de incentivos tienen que contar con las características anteriormente mencionadas. Esto es importante ya que si se aplican el sistema de incentivos y no se encuentran las características dentro de la organización, los incentivos serán un fracaso y en vez de desarrollar y 24

32 retener el talento humano lo desmotivaran ocasionando en este estrés y decepción. Toda empresa dedicada a la distribución de bebidas tiene que contar con una fuerza de ventas ya que este es el área más importante de la organización. 3.2 Importancia de las fuerza de ventas Actualmente en el mercado, como se desenvuelvan las organizaciones dependerá del éxito que tenga cada una dentro de este. La mayoría de empresas hoy en día dedicadas a la distribución de bebidas intentan distribuir su producto a nivel nacional generando una competencia en el mercado. El éxito de cada una de estas empresas dependerá de su planificación tanto a corto como a largo plazo. Sin embargo la planificación no es lo más importante dentro del éxito de esta, sino el personal que lo ejecuta. Es decir, quien tenga el mejor personal lograra tener el mayor éxito posible. Si el personal comprende y se encuentra satisfecha los objetivos se lograran de las organizaciones. Por ello es que la fuerza de ventas es una pieza fundamental dentro de las organizaciones. Es importante recordar que quien ejecuta las acciones y batalla en el mercado por el logro de los objetivos en las empresas dedicadas a la distribución de bebidas es la fuerza de ventas. Esta fuerza de ventas tiene que estar capacitada, motivada, sentirse cómoda en el área de trabajo, etc. para que este haga de mejor manera su labor. También es importante que todas las empresas dedicadas a este tipo de rubro tenga el mejor talento posible y no hay mejor manera que desarrollar el personal para que este se sienta valorado y satisfecho con su trabajo. Luego de haberlo desarrollado las organizaciones tienen que luchar por retener este personal. La fuerza de venta es un área esencial dentro de las empresas dedicadas a este rubro. Si esta realiza con bajo rendimiento sus labores la empresa en general está siendo afectada ya que las ventas disminuyen lo cual significa menores 25

33 ingresos para la empresa. Por lo contrario si estas tienen un alto rendimiento y se logran los objetivos esperados, la empresa sale beneficiada ya que los ingresos pueden ser hasta mayores de lo esperado. En las fuerzas de ventas se tiene que desarrollar el talento humano. Un buen director sabe que tener profesionales de alta calidad beneficia a la organización. A continuación se presenta los beneficios de una buena fuerza de ventas: Una buena fuerza de ventas cumplirá y excederá sus objetivos de venta. Con ello el negocio verá un crecimiento sostenido en los beneficios y en la lealtad de los clientes. Una buena fuerza de ventas es leal a su empresa, y los vendedores leales atraen clientes leales. Los clientes además prefieren trabajar con profesionales que conocen sus productos. Los buenos vendedores se ganan el respeto de sus compañeros trabajando duro. Los entornos de trabajo que potencian el respeto mutuo generan moral y confianza, siendo más productivos. Una buena fuerza de ventas es eficiente. Los empleados eficientes entienden que sus salarios son inversiones, y harán un buen uso de su tiempo. Esto hará bajar el coste del departamento y le ayudará a mantenerlo dentro del presupuesto. Desarrollar y retener el talento humano de los vendedores se convierte en un reflejo de las habilidades del negocio y del directivo ya que esto le da confianza al vendedor. En sí, la fuerza de ventas es de suma importancia para las organizaciones dedicadas a la distribución de bebidas ya que con ellas se logran los objetivos y las organizaciones obtienen mayores utilidades. 26

34 A la hora de elaborar un sistema de incentivos, las fuerzas de ventas siempre se tiene que encontrar correctamente estructuradas, ya que así el sistema de incentivo se encuentra direccionado a los objetivos del mismo. 3.3 Estructura de la fuerza de ventas Las fuerzas de ventas como se menciona anteriormente es la base de las empresas dedicadas a la distribución de bebidas. Estas pertenecen a un área esencial dentro de este rubro. Las fuerzas de ventas según como este capacitada, informada, motivada y desarrollada profesionalmente así es como esta permitirá la rentabilidad de la empresa. Si la fuerza de ventas no fuera eficiente, es muy probable que no existiera una empresa distribuidora de bebidas en el país. El área al que pertenece la fuerza de ventas es al departamento de ventas. A continuación se presenta la figura 3, donde se detalla el área donde se encuentra la fuerza de ventas en las empresas dedicadas a la distribución de bebidas en El Salvador: Figura 3: Organigrama general de empresas dedicadas a la distribución de bebidas Alta Gerencia Area de Ventas Area de Compras Area de Operaciones Area Administrativa Area de Produccion Area de Bodega Fuente: Propio 27

35 En el organigrama anterior se encuentran todas las áreas de la empresa (las más importantes). Dentro de este organigrama es importante resaltar el área de ventas ya que dentro de esta se encuentra la fuerza de ventas y es donde se aplica el sistema de incentivos. El área de ventas es el más importante ya que de este depende si la empresa continúa sus operaciones o si las cierra. Claro para el funcionamiento ideal del área de ventas siempre se encuentra relacionado con las demás áreas. Dentro del área de ventas también se encuentra una función importante y es la de la fuerza de ventas. Es decir se encuentra un organigrama de la fuerza de ventas para el correcto funcionamiento de esta. A continuación se presenta en la figura 4 el organigrama dentro del área de ventas, es decir de la fuerza de ventas: Figura 4: Organigrama de la fuerza de ventas Gerente de Ventas Jefe de Ventas Territorio 1 Jefe de Ventas Territorio 2 Supervisor 1 Supervisor 2 Supervisor 1 Supervisor 2 Vendedores Vendedores Vendedores Vendedores Fuente: Propio 28

36 Esta es la estructura ideal para la fuerza de ventas de las empresas dedicadas a este rubro. A continuación se presenta las funciones del organigrama presentado anteriormente: Gerente de Ventas: Este es el encargado del área de ventas, y transmite al Jefe de Ventas las acciones a tomar. Jefe de Ventas: Este es el encargado de un territorio de ventas. Este territorio puede ser por departamentos, división del país, entre otros. El jefe de ventas controla, supervisa, informa las acciones a llevar, soluciona problemas, transmite necesidades del mercado al gerente de ventas, entre otros. Además este está encargado de informar a la gente bajo su cargo de cómo se manejara el territorio que le corresponde. Supervisores: Son los encargados de supervisar un área especifica dentro del territorio. Estos informan y controlan a los vendedores bajo su cargo. Estos vendedores están asignados al área que el supervisor se encuentra controlando. Vendedores: Son los encargados de tomar los pedidos de los clientes. Estos son importantes, ya que realizan una comunicación directa con el cliente y pueden detectar el movimiento del mercado. Toda persona dentro del área de ventas tiene que conocer su función, ya que del rendimiento de cada persona, dependerá la eficiencia de toda el área de ventas. La dirección de ventas también tiene un rol importante dentro de la fuerza de ventas, ya que esta son las que planifican toda la función de las ventas. A continuación se presenta la figura 5 donde se detalla la visión general de la dirección en las ventas: 29

37 Figura 5: Visión general de la dirección de ventas Fuente: Dirección Comercial-Administración y Dirección de empresas, Javier Barbolla

38 Este es el esquema general de cómo se tienen que comportar la planificación de las ventas y las variables a considerar por parte de la dirección. Ya determinado los organigramas del área de ventas, con la visión por parte de la dirección es importante establecer las características con las que tiene que contar la fuerza de ventas. 3.4 Características en las fuerzas de ventas en el sector de bebidas Las fuerzas de ventas como se menciona anteriormente son de suma importancia para las empresas dedicadas a la distribución de bebidas, y es por ellas que estas se mantienen rentable. Dentro de cada empresa, la fuerza de ventas es el pilar fundamental para la rentabilidad y estas tienen características especiales. Es decir se diferencian de todas las demás áreas por las labores que realizan. Primero que todo la fuerza de ventas es un equipo de vendedores de una empresa. Esta trata de formar una comunicación interpersonal en la que se produce una comunicación oral en doble sentido entre el vendedor y el comprador (cliente). Además las fuerzas de ventas constan de ciertas funciones que tienen que ejecutar a la hora de realizar sus labores, estas son las siguientes: Informar: La fuerza de ventas tiene que informar a la empresa de la situación de sus clientes. Es decir, el comportamiento de ellos, si están teniendo problemas, ofrecer actividades específicas a clientes seleccionados, conocer los productos que ofrecen, estar bien informados sobres las actividades de la empresa y sus productos. Persuadir: La fuerza de ventas tiene que realizar las acciones en el mercado, por lo que tiene que ofrecer acciones a los clientes. Persuadirlos a que acepten las actividades para incrementar la venta ya que las actividades usualmente es un beneficio para el cliente. Por ejemplo, estas pueden ser descuentos, o se les puede regalar productos, etc. Desarrollar actitudes (representación, crear imagen): La fuerza de venta representa la empresa, por lo que tiene que presentar una buena imagen 31

39 de ella ante los clientes. Además la fuerza de ventas, desarrollará sus actitudes por medio de la labor que desarrollan. Prestar servicio: La fuerza de ventas tiene que ejecutar adecuadamente sus labores como se les ha inculcado dejando una excelente representación de la empresa antes los clientes. Captar y transmitir cambios en el mercado (Investigación de mercados): La fuerza de ventas se relaciona con los clientes. Por lo que estos pueden captar las acciones de la competencia o los constantes cambios en el mercado (precios, nuevos productos, acciones, etc.). Estas al captar cualquier cambio su deber es transmitirlo para que la alta gerencia pueda realizar acciones en base a esos cambios. Estas funciones son importantes que sean ejercidas por la fuerza de ventas, ya que es la labor de estos ejecutarlas por el bienestar de la empresa. El sistema de incentivo logra que estas sean ejecutadas de una manera eficiente. Es decir, los incentivos permitirán que los vendedores ejecuten todas estas acciones o que desarrollen las habilidades para ejecutarlas. Estos desarrollaran las habilidades para ejecutarlas ya que el mismo esfuerzo por alcanzar la meta del incentivo lograra que el vendedor realice estas funciones anteriormente mencionadas. Además de funciones las fuerzas de ventas tiene características específicas para poder realizar sus labores en las empresas dedicadas a la distribución de bebidas en El Salvador. A continuación se mencionan las características de las fuerzas de ventas de las empresas dedicadas a la distribución de bebidas: Flexibilidad con los clientes. Comunicación directa con el cliente Las fuerzas de ventas están divididas por regiones según el país. Las acciones que realizan son realizadas por regiones específicas. 32

40 El apoyo mutuo dentro del personal de la fuerza de ventas es necesario para la motivación de este. Potencia el cierre de la venta con los clientes. Las fuerzas de venta tienen un sueldo dividido en una cantidad fija y otra variable. Las fuerzas de venta trabajan en base a metas. Las fuerzas de venta tienen que estar supervisadas. Estas características están dentro de las fuerzas de ventas y junto con las funciones permiten una excelente ejecución con respecto a la venta de bebidas. A continuación se presenta la tabla 2 donde se especifica la figura de un vendedor dentro de la fuerza de ventas: Tabla 2: Figura del vendedor FIGURA DEL VENDEDOR : TAREAS Relacionadas con el producto Conocer los atributos del producto (físico, precio, condición de venta, etc.) Relacionadas con el mercado Informar al cliente Aconsejar al cliente Efectuar demostraciones del producto Adiestrar en el uso del producto. Atender las reclamaciones del cliente. Proporcionar servicio al cliente Conocer características de los clientes. Relacionarse con nuevos clientes. 33

41 Recopilar información del mercado. Relacionadas con la competencia Conocer las empresas competidoras. Conocer los productos/ marcas de la competencia. Relacionadas con su propia empresa Conseguir pedidos Prospectar nuevos clientes Planificar visitas Desarrollar actitudes favorables hacia la empresa y sus productos. Comunicar ideas de nuevos productos. Adiestrar a los nuevos vendedores, ayudarlos a buscar soluciones ante problemas. Colaborar con otros departamentos. Fuente: Dirección Comercial-Administración y Dirección de empresas, Javier Barbolla 2006 La figura del vendedor es esencial ya que de esta manera la empresa percibe el movimiento del mercado y el posicionamiento de su producto. Ya establecido la estructura, características y funciones de la fuerza de venta es necesario establecer la remuneración de esta. La remuneración es una parte vital dentro de la fuerza de ventas, de esta depende en gran medida la motivación de la fuerza de ventas. 34

42 3.5 Remuneración de la fuerza de ventas en el sector de bebidas En las organizaciones una de las partes principales para el interés de la fuerza de venta es el sistema de remuneración. La retribución de la fuerza de venta es un factor muy determinante ya que por medio de este la fuerza de venta se siente valorada y satisfecha con la organización. Es decir, una mala retribución genera desmotivación e inconformidad por parte del vendedor. Esto conlleva a que el vendedor no realice sus labores de la mejor manera. Como consecuencia los clientes son mal atendidos (se pierden clientes), no se superan los objetivos, no hay fidelidad con la empresa, etc. La retribución de la fuerza de venta se debe realizar en base a dos partes. La primera parte tiene que constar de un salario fijo, usualmente este anda entre el 60% y 70% del salario total que puede llegar a ganar. La otra parte, la cual es el salario variable, dependerá de los objetivos de ventas alcanzados en un determinado periodo. El salario variable anda entre el 30% y 40% del salario total de los vendedores. Este balance es significativo dentro de la fuerza de ventas ya que esta permite premiar al vendedor por su esfuerzo logrado. A continuación se mencionan los beneficios de una buena retribución a la fuerza de ventas: La fuerza de ventas se encuentra motivada ya que al lograr sus objetivos, reciben una remuneración adicional. Tener una fuerza de ventas satisfecha con su remuneración permite tener una buena relación con los clientes. La fuerza de venta se siente identificada con la empresa. Es decir se crea fidelidad con la marca. Promueven una buena imagen de la organización. Se encuentra un buen ambiente laboral. La retribución es una parte trascendental dentro de la fuerza de ventas ya que este puede desmotivar o motivar según sea el caso. Ahora bien, la forma de retribución puede afectar un sistema de incentivos ya que los incentivos si son 35

43 económicos tienen que ser atractivos para el vendedor. Es decir, si no son económicamente atractivos al vendedor no le atraerá el incentivo y no se molestara por alcanzar el objetivo del mismo. La retribución económica que puede adquirir el vendedor por medio del incentivo se encuentra dentro de la parte salarial variable. Por lo que es esencial asignarle una buena cantidad económica atractiva siempre y cuando esta permita la rentabilidad de la empresa. A continuación se presenta la figura 6 donde se denota donde se encuentran los incentivos en la retribución de las fuerzas de venta: Figura 6: Retribución de la fuerza de ventas Fuente: Dirección Comercial-Administración y Dirección de empresas, Javier Barbolla 2006 La figura 6, se encuentra dividida por la compensación financiera y la no financiera. La compensación financiera es donde se encuentra la cantidad fija y la variable del salario de los vendedores. Los incentivos se encuentran dentro de la cantidad variable, junto a la comisión (puede ser un objetivo de venta) y la prima (un logro inesperado). Luego se encuentra la compensación no financiera, dentro de la cual está el desarrollo profesional y programas de reconocimiento. La retribución de la fuerza de ventas tiene que estar balanceada por la parte fija y la 36

44 variable. Los incentivos tienen que ser atractivos para que los vendedores se interesen en ellos. Además que el incentivo sea atractivo ya sea económicamente o no económicamente, este tiene que atraer la atención del vendedor para que pueda ser efectivo. CAPÍTULO 4: PROPUESTA DE SISTEMA DE INCENTIVOS PARA EMPRESAS DEDICADAS A LA DISTRIBUCIÓN EN EL SECTOR DE BEBIDAS El sistema de incentivo forma una parte vital dentro de la fuerza de ventas. Estos a pesar de que ayudan a incrementar el volumen de venta, cobertura, atención al cliente, entre otros, permiten desarrollar el talento humano por medio del contacto directo que estos tienen con los clientes. Por esto es necesario contar con un sistema de incentivos que sea efectivo y que no solamente beneficie a la empresa sino que permita desarrollar el talento humano y retenerlo. El sistema de incentivos que se propondrá ira dirigido a la fuerza de venta de empresas dedicadas a la distribución de bebidas en El Salvador. Estos incentivos aplicarán para las empresas con las características que se mencionaron anteriormente. La fuerza de ventas tiene que estar estructurada y relacionada con los organigramas/ esquemas que anteriormente se mencionan. De esta forma los incentivos que se propondrán serán efectivos y permitirán alcanzar los objetivos de estos, el cual es desarrollar y retener el talento humano. Como se menciona anteriormente, este sistema de incentivo ira enfocado a vendedores que ya tienen su lista de clientes. Es decir, el vendedor puede tener tanto clientes mayoristas como detallistas ya que los objetivos del incentivo se hacen en base al historial de ventas de cada cliente. Por lo que un mayorista no afecta el objetivo de la ruta ya que es considerado su promedio de venta. Por contraparte los vendedores para eventos no son considerados para este sistema de incentivos ya que la cantidad de clientes de estos se encuentra variando constantemente y no se le puede determinar un objetivo en base a su 37

45 historial. Esto es debido a que no tiene clientes constantes si no eventuales. En fin el sistema de incentivos propuesto funciona de igual manera para vendedores que ven solamente mayoristas, al detalle o incluso ambos tipos de clientes. Usuarios del sistema de incentivo para empresas dedicadas a la distribución en el sector de bebidas El usuario del sistema de incentivo propuesto es el encargado de la empresa. Es decir, el director comercial ya que este es el que hará la inversión para que se realice el incentivo. El director comercial tiene que considerar el sistema de incentivo propuesto como una ventaja competitiva. Este es una ventaja competitiva ya que a pesar de que permite que el vendedor se sienta valorado y obtenga una mejor calidad de vida, la organización está obteniendo mayores ingresos y un mejor posicionamiento dentro del mercado. Para que el sistema sea efectivo primero tiene que ser apoyado por la alta dirección, así todos los subalternos aceptaran el sistema y lo verán como un beneficio tanto para ellos como para la organización. 4.1 Actividades del sistema de incentivo propuesto para empresas dedicadas a la distribución en el sector de bebidas El sistema de incentivo que se propone consta de un conjunto de actividades que son necesarias realizarlas para el éxito de este. En estas actividades se considera desde la creación de los objetivos, hasta que el incentivo ha finalizado y ha sido premiado. Luego de este se inicia el sistema de incentivo de nuevo. El sistema de incentivos busca beneficiar a la empresa, desarrollar el talento humano y retenerlo. Cada actividad que se establece dentro del sistema es esencial ya que tiene un rol específico dentro del sistema de incentivo. A continuación se presenta en la figura 7 las actividades del sistema de incentivo propuesto: 38

46 Figura 7: Actividades del sistema de incentivo propuesto 1-Objetivo del Sistema 8-Retribucion 2- Establecer el Incentivo para la Fuerza de ventas 7- Conclusion del incentivo/ Evaluar el desarrollo del TH Sistema de Incentivos para empresas dedicadas a la distribución en el sector de bebidas 3- Herramientas para realizarlo 6- Analizar los Resultados 4-Coaching (Informacion de la bebida) 5-Realizar y Controlar el Incentivo Fuente: Propio Las actividades que se muestran en la figura 7 son las que componen el sistema de incentivo. La primera actividad es establecer el objetivo del incentivo y es la base para proceder con las demás actividades del sistema de incentivos. 39