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1 MANUAL DE USUARIO TICKETS SOPORTE B1

2 I. Generar ticket. 1. Entrar al link: 2. Iniciar Sesión (Usuario y Contraseña asignados por Soporte RedSinergia) 3. Clic en el Menú tickets / Consultar Tickets. Si tiene tickets registrados, aparecerán en forma de lista mostrando de forma general el Estatus de los mismos.

3 4. Clic en Crear Ticket 5. Llenar la información General Relacionada al ticket. Titulo: Descripción breve que englobe en general el tema a tratar. Tipo de solicitud: Soporte Nuevos Requerimientos Addons Tema Solicitud: Cuando elegimos la opción de soporte, aparecerán todos los menus del sistema para hacer referencia, según corresponda. Si nuestro reporte es acerca de un nuevo requerimiento, aparecen las opciones de: Consulta, Formato de Impresión, Licencias, Capacitación, Nuevo desarrollo, Reportes en cristal reports. Si elegimos addons, nos aparecen: Addon de Facturación electrónica, Addon MS-Outloock, Addon de Activos Fijos y Addon EFM Creado por: En automático se llenará este campo dependiendo del usuario conectado.

4 Asignado a: Esta actividad la hará el administrador de la Pág. para asignar su reporte a algún consultor de soporte. Status: Cuando genera un ticket siempre el status es solicitado, este irá cambiando en el transcurso de solución del mismo. Prioridad: Versión de SAP / Parche SAP: Esta información la encuentran en la sesión de SAP en el Menú Ayuda / Acerca de. S.O. Servidor: Verificarlo con el encargado de sistemas. En las opciones solo están las versiones de Sistema Operativo compatibles con SAP Business One. S.O. Cliente: Es el sistema operativo de su PC. Versión SQL: Es la versión instalada de SQL Server en el Servidor. Frecuencia Incidencia: Cada cuando se presenta el inconveniente reportado. Lugar Incidencia: Donde se presenta el error, en el Servidor, en la PC, o en todos. Persona de Contacto: El usuario al cual se contactará para revisar la incidencia reportada. Escenario: Explicar el ambiente en el que se genera el error. Si es en la creación, al actualizar, el modulo de SAP, los criterios utilizados, etc. Resultado Real: La incidencia o el error que se obtiene del sistema. Resultado Esperado: El resultado que se debería o pretende obtener de forma correcta, al realizar cierta operación. 6. Para especificar más detalles acerca del Issue, en el listado general de tickets, dar clic en el ticket elegido. Nos llevará a la siguiente pantalla: En la Pestaña de Comentarios: Agregar información más especifica del reporte e incluso enviar el acceso por teamviewer para la revisión correspondiente. En la Pestaña de Archivos: Agregar pantallas del error, formatos de impresión escaneados, etc. (Solo se aceptan archivos:.jpg y.zip o.rar) En la Pestaña de Histórico: Se llevará el proceso del ticket, desde la creación del mismo hasta la solución.

5 II. Consultar Ticket. Clic en el Menú Tickets / Consultar Tickets. Si tiene tickets registrados, aparecerán en forma de lista mostrando de forma general el Estatus de los mismos.

6 III. Bandejas. Esta opción contendrá los tickets resueltos o pendientes que haya reportado. Nota: Los tickets después de un mes que se encuentren en estatus pendiente y no recibamos respuesta de su parte, se cerrarán en automático.

7 IV. Cerrar Sesión. Esta opción nos permite salir de la Página.

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