Son los tickets para el caso de lentitud o problemas de conexión a la red/internet.

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1 NIVELES DE SERVICIO, REGISTRO Y ATENCIÓN DE TICKETS La Oficina de Infraestructura (INO) cuenta con un sistema de tickets destinado al registro y atención de fallas de los equipos y servicios que integran la infraestructura de InterWare. Cualquier problema relacionado con la infraestructura de InterWare es atendido por INO, pero es necesario la cooperación de los usuarios para identificar los problemas y darles un seguimiento oportuno a través del sistema de tickets. INO sólo atenderá problemas en la infraestructura que sean correctamente registrados en el sistema de tickets, por lo que se clasifican los distintos tipos de tickets como se describe a continuación: Tipos de Tickets A continuación se describen los distintos tipos o categorías de tickets: 1. CVS / DataPower Tickets relacionados con: Creación de repositorios, permisos, creación de dominios, creación de usuarios y temas relacionados CVS y DataPower. 2. Revisión / Mantenimiento Preventivo Pertenecen a esta categoría de tickets problemas relacionados con lentitud, calentamiento y ruidos mecánicos en los equipos que aún son operables. También se puede utilizar para solicitar mantenimiento preventivo a un equipo. La revisión de equipo y mantenimiento preventivo es regida por un calendario; INO puede programar mantenimientos preventivos acordando con el usuario fecha y lugar. 3. Red Oficina IW Son los tickets para el caso de lentitud o problemas de conexión a la red/internet. Alta de MAC ADDRESS. Configuración de red de equipos. 4. Servidores Se utilizan para reportar problemas con los servidores de InterWare (público/quickr/intranet). También para los casos en que se necesita adquirir un equipo servidor durante un proyecto para alguna prueba de concepto.

2 Si el proyecto requiere un servidor nuevo, se debe especificar a detalle las características requeridas y fecha de instalación. Si el ticket reporta una falla de un servidor en operación, el recurso que levantó el ticket deberá coordinar con cliente la entrada a las instalaciones. 5. Batería/Cargador Aquellos tickets que reportan el mal funcionamiento de la batería principal, ya sea porque no retiene carga, no tiene una duración óptima y/o el cargador de corriente alterna no funciona o tiene algún cable fuera de lugar. Para realizar el cambio, previamente se debió haber llegado a un acuerdo, si el recurso recoge a cambio la refacción o se le manda con el mensajero. Si se tiene que enviar por mensajería, INO coordinará el envió de la refacción. 6. Disco duro Son los tickets relacionados con el espacio en el disco duro, sectores dañados, ruidos mecánicos o falla inminente. Se recomienda al recurso realizar su respaldo de datos. Se programa una visita o se le pide al recurso acudir a la instalaciones de InterWare para hacer el cambio físico del disco duro. 7. Display Son tickets que se abren por fallas en el display, tales como parpadeo de pantalla, rayas horizontales o verticales, brillo perdido, pixeles muertos o señal de video dañada, problemas con las bisagras o algún otro componente mecánico o eléctrico del display. Una vez que se tiene la refacción, se recomienda al recurso acudir a las instalaciones de IW para hacer el cambio de display. En dado caso de que al recurso se le complique acudir a las oficinas, se programa una visita para dicho cambio. 8. Teclado Algunas teclas fallan, el touchpad no funciona o no responde teclado. Se recomienda al recurso acudir a las instalaciones de IW para hacer el cambio físico del teclado. En dado caso de que al recurso se le complique acudir a las oficinas, se programa una visita para dicho cambio. 9. Descargas Tickets relacionados con descarga de software de IBM u otro proveedor de software. Se programa con mensajería la entrega del software requerido. Nota: En ocasiones PMO apoya con la entrega del software.

3 NIVELES DE SERVICIO, REGISTRO Y ATENCIÓN DE TICKETS 10. Instalación de Software Son los tickets en los que el recurso solicita asesoría para la instalación de software. Salvo prioridades o casos especiales, sólo se apoya para dicha instalación. Se da asesoría telefónica para instalación de software en equipos fuera de IW. Se provee software requerido previamente justificado. 11. Falla Total Aquellos casos donde el equipo es inoperable. Por lo general este tipo de tickets se registran vía telefónica. INO entrega un equipo de stock y se incluye case (para disco duro) para que el recurso recupere sus datos. El diagnóstico de la falla y la reparación (si esta aplica) se realizan en IW. 12. Recursos Humanos Son los tickets que nos envía el área de recursos humanos para atender las altas, bajas o modificación de usuarios. A continuación se muestra una serie de ejemplo de los distintos tipos de tickets: Ejemplo de ticket CVS: Se solicita crear un repositorio CVS: Usuarios: ecapistran, vlemus Ejemplo de ticket DataPower: Se solicita los siguientes permisos en DataPower: Dominio: Usuarios: Interware-DES vlemus

4 Ejemplo ticket servidor: Se solicita un servidor con las siguientes características: Arquitectura: 64bits Software: WAS 7 Fix Memoria: Disco: 2 G 100 G Ejemplo ticket Batería: Reporto problemas con batería: Duración con carga 100%: Cliente1 L3-R39BC 5 min. Ejemplo ticket Disco Duro: Reporto problemas disco duro: Descripción: Cliente1 L3-R39BC No tengo espacio libre el disco el pequeño (80G), presenta sectores dañados. Ejemplo ticket Display: Reporto problemas con display: Descripción: Cliente1 L3-R39BC Hola el display de la lap se distorsiona en ocasiones, es necesario sacudir la pantalla para que se vea. Saludos.

5 NIVELES DE SERVICIO, REGISTRO Y ATENCIÓN DE TICKETS Ejemplo ticket Instalación Software: Sistema Operativo: Plataforma: Metlife L3-R39992 Windows 32 bits Software: WAS 6.1 Descripción: Solicito apoyo en la instalación del WAS 6.1 para realizar unas pruebas en MetLife el lunes 9 de enero para el proyecto. Procedimiento para dar de alta un ticket Existen 2 métodos para registrar un ticket: Ingresar al sistema de tickets por su página de Internet: Enviar un correo con los datos relevantes a la dirección: En cualquiera de los 2 métodos anteriores, para que el ticket sea válido, es necesario que se proporcionen los siguientes datos: Descripción de su solicitud, falla o problema. Proyecto de InterWare que se ve afectado. Teléfono y extensión del recurso que reporta el problema. Fechas comprometidas (si aplica alguna). El sistema de tickets enviará posteriormente correos electrónicos de seguimiento por parte de INO. También puede esperar que el personal de INO se acerque a su lugar o le llame por teléfono para recabar más datos o fijar una fecha de atención del ticket.

6 Para dar seguimiento a los tickets se puede ingresar a la página Web (http://tickets.interware.com.mx/support/index.php) o responder el correo electrónico. Este sistema nos ayudará a brindarles el mejor servicio posible, por favor utilícenlo. Niveles de servicio de atención de tickets Tipo Solicitud Tiempo Atención Tiempo Solución en IW Tiempo Solución fuera de IW Horario CVS 1 h 2 h 2 h 9-18 Revisión 2 h 4 d 5 d 9-14 Red IW 1 h 4 h NA 9-18 Servidores 2 h 4 d 5 d 9-18 Batería - Cargador 2 h 4 d 5 d 9-18 Disco Duro 2 h 4 d 5 d 9-18 Display 2 h 4 d 5 d 9-18 Teclado 2 h 4 d 5 d 9-18 Descargas 2 h 2 d 2 d 9-18 Instalación Software 1 h 2 h 6 h 9-14 Falla Total 1 h 1 h 6 h 9-18 Nota: El incumplimiento de los tiempos indicados en esta tabla debe ser inmediatamente reportado vía telefónica a David Grau Merconchini. Reglas para equipos fuera de las oficinas de InterWare: Calendarizar la revisión de equipos acordando lugar (accesos) y fecha. El reemplazo de cualquier componente de los equipos se rige por un acuerdo previo con el usuario afectado, acordando el modo, fecha y lugar (accesos) de remplazo. Los acuerdos se deben fijar durante el periodo de atención del ticket.

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