BlackBerry Technical Support Services Descripción del programa ( Descripción del programa Technical Support Services )

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "BlackBerry Technical Support Services Descripción del programa ( Descripción del programa Technical Support Services )"

Transcripción

1 BlackBerry Technical Support Services Descripción del programa ( Descripción del programa Technical Support Services ) NOTA: Este documento incluye todos los anexos adjuntos, se proporciona únicamente con fines informativos y no constituye en sí mismo un documento legal vinculante. RIM no asume ninguna responsabilidad por cualquier error tipográfico, técnico o de otro tipo presente en el documento. RIM se reserva el derecho de modificar periódicamente la información que contiene este documento; no obstante, no se compromete en modo alguno a proporcionar al cliente tales cambios, actualizaciones, ampliaciones o cualquier otro tipo de modificaciones realizados sobre este documento de manera oportuna o de ninguna manera. NO EXISTEN GARANTÍAS, EXPLÍCITAS O IMPLÍCITAS, CON RESPECTO A LOS CONTENIDOS DE ESTE DOCUMENTO; Y TODA LA INFORMACIÓN CONTENIDA, SE PROPORCIONA EN "EL ESTADO EN EL QUE SE ENCUENTRA".EXCEPTO EN LOS CASOS QUE RIM LO HAYA ACORDADO EXPRESAMENTE EN UN ACUERDO DE ASISTENCIA TÉCNICA ENTRE USTED Y RIM, NI RIM, NI SUS ACCIONISTAS, COMPAÑÍAS AFILIADAS, DIRECTORES, OFICIALES, EMPLEADOS AGENTES O DISTRIBUIDORES SERÁN RESPONSABLE DE DAÑOS DIRECTOS O INDIRECTOS, ESPECIALES O CONSECUENTES, PUNITIVOS O EJEMPLARES QUE SURJAN POR EL USO DEL PRESENTE DOCUMENTO, LO QUE INCLUYE DE FORMA NO TAXATIVA, DAR POR SENTADO LA FIABILIDAD DE LA INFORMACIÓN PRESENTADA, PÉRDIDA DE GANANCIAS, PÉRDIDA DE DATOS O INTERRUPCIÓN DE LOS NEGOCIOS YA SEA EN VIRTUD CONTRACTUAL, EXTRACONTRACTUAL, DE RESPONSABILIDAD ESTRICTA O DE OTRA ÍNDOLE, AUN CUANDO SE HAYA INFORMADO A RIM DE MANERA EXPRESA SOBRE LA POSIBILIDAD DE PRODUCIRSE TALES DAÑOS Research In Motion Limited. Todos los derechos reservados. Las familias de marcas, imágenes y símbolos de BlackBerry y RIM son propiedad exclusiva de Research In Motion Limited. RIM, Research In Motion, "Always On, Always Connected", el símbolo del "sobre en movimiento" y el logotipo de BlackBerry son marcas comerciales registradas en la Oficina de marcas y patentes de Estados Unidos y pueden estar registradas o pendientes de registro en otros países. Todas las demás marcas, nombres de productos, nombres de empresas, marcas comerciales y marcas de servicios pertenecen a sus respectivos propietarios. El equipo móvil y/ o el software relacionado están protegidos por derechos de propiedad intelectual, tratados internacionales y patentes, lo que incluye una o más de las siguientes patentes para: 6,278,442; 6,271,605; 6,219,694; 6,075,470; 6,073,318; D,445,428; D,433,460; D,416,256. Otras patentes están registradas o pendientes de registro en otros países. Para obtener una lista de las patentes aplicables, visite Research In Motion Corporation 5000 Riverside Drive, Suite 100E Irving, TX, EE. UU Tel: (972) Fax: (972) Sitio web: Correo electrónico: Research In Motion Limited 295 Phillip Street Waterloo, Ontario Canada N2L 3W8 Tel: (519) Fax: (519) Sitio web: Correo electrónico:: 1

2 Research In Motion UK Limited Centrum House 36 Station Road Egham, Surrey United Kingdom TW20 9LF Tel: +44 (0) Fax: +44 (0) Sitio web: Correo electrónico: 2

3 Tabla de contenido Introducción... 5 BlackBerry Technical Support Services - Niveles de asistencia técnica... 5 Asistencia técnica básica... 5 Asistencia técnica aventajada... 6 Asistencia técnica premium... 7 Asistencia técnica elite... 7 BlackBerry Technical Support Services - Características del servicio... 8 Características del programa de asistencia técnica... 8 Cobertura y acceso... 8 Administración de incidencias graves... 9 Recursos de asistencia técnica directa al segundo nivel... 9 Equipo de respuesta directa avanzada... 9 Código de acceso secundario Servicios preventivos Especialista del servicio de asistencia técnica Administrador de cuentas de asistencia técnica Administrador secundario de cuentas de asistencia técnica (SSAM) Analista técnico senior designado (DSTA) 4, Conexión empresarial directa (DEC) 4, 5, Servicios de diagnóstico de estado Alertas de continuidad de operaciones Servicios de planificación de administración de cambios Asistencia técnica in situ 4, Herramientas de comprobación de carga y rendimiento Servicios de valor agregado BlackBerry Expert Support Center Service packs y revisiones Herramienta de estado de BlackBerry Infrastructure Idiomas disponibles: inglés, español y portugués de Brasil (restringidos a los niveles de Asistencia técnica aventajada y básica) BlackBerry Training y BlackBerry Certification Program Programa de licencias de BlackBerry Enterprise Serie de webcast técnicos de BlackBerry BlackBerry Solve Personas designadas Usuarios secundarios Política de respuesta y transferencia Mantenimiento de software Países donde se encuentra disponible Precios de BlackBerry Technical Support Services

4 ANEXO 1 Servicios de un Analista técnico senior designado ANEXO 2 Asistencia a domicilio MVS (por incidencia) ANEXO 3 Asistencia técnica a domicilio ANEXO 4 Conexión empresarial directa

5 Introducción BlackBerry Technical Support Services proporciona a las empresas un acceso directo a especialistas técnicos de RIM o a un representante designado por RIM para ayudarlas a alcanzar el nivel máximo de tiempo de actividad y estabilidad de su solución BlackBerry. BlackBerry Technical Support Services brinda niveles flexibles con propuestas escalables designadas para satisfacer las necesidades de las empresas, independientemente del tamaño y la complejidad de la implementación BlackBerry. Ya sea que se trate de una empresa pequeña o mediana con menos de cincuenta (50) dispositivos BlackBerry en su entorno o una gran empresa multinacional con cincuenta mil (50.000) dispositivos BlackBerry o más, existe un nivel de asistencia técnica con el que podrá aumentar la productividad y reducir el tiempo de inactividad. Al suscribirse a BlackBerry Technical Support Services, las compañías pueden recibir los siguientes beneficios: Asistencia técnica del fabricante con un punto centralizado de asistencia técnica especializada para toda la solución BlackBerry. Opciones de asistencia técnica flexibles y escalables, diseñadas para satisfacer las crecientes necesidades de las compañías. Servicios de mantenimiento de software, con acceso a los más recientes service packs y versiones de mantenimiento con los que las compañías podrán aprovechar las últimas funciones de optimización de productividad de su solución BlackBerry. Asistencia técnica para una amplia gama de software de BlackBerry, lo que incluye a título informativo: BlackBerry Enterprise Service 10, BlackBerry Enterprise Server, BlackBerry Enterprise Server Express, BlackBerry Mobile Voice System, BlackBerry Device Software, BlackBerry Professional Software, BlackBerry Device Service, Universal Device Service y BlackBerry Mobile Fusion. Acceso a BlackBerry Expert Support Center, una página de autoservicio en línea con exclusivos recursos de asistencia técnica y herramientas para la resolución de problemas. Para acceder a BlackBerry Expert Support Center se requiere un único inicio de sesión y una única contraseña que se proporcionarán a todas las personas designadas (como se definen en la sección Servicios de valor agregado que se encuentra a continuación) al adquirir BlackBerry Technical Support Services. Este documento describe todos los niveles disponibles de BlackBerry Technical Support Services. Tenga en cuenta que su empresa recibirá los servicios especificados en el nivel de asistencia técnica al que esté suscrita. Nota: a menos que se indique lo contrario en este documento, todos los servicios ofrecidos a través del programa BlackBerry Technical Support Services están disponibles sólo en inglés. BlackBerry Technical Support Services - Niveles de asistencia técnica El programa de BlackBerry Technical Support Services está dividido en cuatro niveles de asistencia técnica diferentes: básica, aventajada, premium y elite. A continuación, encontrará una descripción de alto nivel de esos niveles de asistencia técnica y el perfil de cliente recomendado como usuario principal de cada nivel: Asistencia técnica básica Perfil de cliente: Clientes de BlackBerry Enterprise Service 10, BlackBerry Professional Software o BlackBerry Enterprise Server Express. Treinta (30) dispositivos BlackBerry o menos. 5

6 La Asistencia técnica básica es un servicio introductorio para clientes que emplean una cantidad muy limitada de dispositivos BlackBerry y que no se ven afectados de forma negativa en el caso de que se interrumpan las operaciones a causa de dificultades técnicas. Las incidencias técnicas pueden enviarse de forma telefónica o electrónicamente a través de BlackBerry Expert Support Center con un tiempo de respuesta esperado inicial de cuatro (4) horas. 2,10 El acceso telefónico estará disponible veinticuatro (24) horas al día, siete (7) días a la semana (24x7) con un tiempo de respuesta esperado de noventa (90) segundos. 2 Los clientes de este nivel pueden utilizar las herramientas de autoservicio y la documentación técnica disponibles en BlackBerry Expert Support Center para resolver los problemas y validar las tareas comunes, y también tienen acceso a la capacitación en línea relevante disponible en esta área de recursos. Asistencia técnica aventajada Perfil de cliente: Clientes de BlackBerry Enterprise Service 10, BlackBerry Professional Software, BlackBerry Enterprise Server Express o BlackBerry Enterprise Server. Quinientos (500) dispositivos BlackBerry o menos. El tiempo de inactividad de la solución puede derivar en pérdida de ganancias y/o de oportunidades de negocios. Utiliza la solución BlackBerry para otras funciones además del correo electrónico o la administración de información personal. Cuenta con empleados con movilidad que dependen de los teléfonos inteligentes BlackBerry para ejecutar de forma eficiente sus actividades diarias y para impulsar la productividad de la empresa. La Asistencia técnica aventajada brinda un acceso expeditivo de asistencia técnica telefónica a clientes que cuentan con una cantidad significativa o creciente de dispositivos BlackBerry. Este servicio está diseñado para clientes que están considerando ampliar el uso de la solución BlackBerry más allá de las funciones de correo electrónico o calendario, y que necesitan asistencia para resolver rápidamente problemas técnicos con el fin de garantizar que su compañía no se vea afectada negativamente a causa de tiempos de inactividad. Las incidencias técnicas pueden enviarse de forma telefónica o electrónicamente a través de BlackBerry Expert Support Center con un tiempo de respuesta esperado inicial de dos (2) horas. 2,10 El acceso telefónico estará disponible veinticuatro (24) horas al día, siete (7) días a la semana (24x7) con un tiempo de respuesta esperado de noventa (90) segundos. 2 Además de contar con acceso telefónico directo a especialistas técnicos, los clientes del servicio de Asistencia técnica aventajada pueden adquirir determinadas funciones de asistencia técnica preventiva para satisfacer sus necesidades específicas de asistencia. Los clientes de este nivel pueden utilizar las herramientas de autoservicio y la documentación técnica disponibles en BlackBerry Expert Support Center para resolver los problemas y validar las tareas comunes, y además tienen acceso a actualizaciones de software en sus versiones completas para las soluciones cubiertas 3 por su suscripción de asistencia técnica y a la capacitación en línea relevante disponible en este área de recursos. Nota: el servicio de Asistencia técnica aventajada plus es Asistencia técnica aventajada más el servicio de Recursos de asistencia técnica directa al segundo nivel (como se define en la sección Características del servicio que se encuentra a continuación) y el servicio de Especialista del servicio de asistencia técnica (como se define en la sección Características del servicio que se encuentra a continuación) 6

7 Asistencia técnica premium Perfil de cliente: Clientes que tienen una o varias instalaciones de BlackBerry Enterprise Server o BlackBerry Enterprise Service 10 y han expandido la implementación de la solución BlackBerry para incluir productos de software adicionales, como BlackBerry Mobile Voice System. Más de mil (1000) dispositivos BlackBerry. La solución BlackBerry es una aplicación de negocios vital para las operaciones de la empresa, y el tiempo de inactividad puede derivar en pérdidas de oportunidades de negocios o de ganancias. Requiere servicios basados en relaciones con asistentes designados para la gestión de cuentas. Cuenta con empleados con movilidad que dependen de los teléfonos inteligentes BlackBerry para ejecutar de forma eficiente sus actividades diarias y para impulsar la productividad de la empresa. Interesado en desarrollar e implementar aplicaciones inalámbricas personalizadas para su personal con movilidad. La Asistencia técnica premium proporciona servicios empresariales basados en relaciones para los clientes que ejecutan una solución de BlackBerry de vital importancia para las operaciones de la empresa. Los clientes de este servicio suelen depender en gran medida de la solución BlackBerry y requieren de ciertos recursos de asistencia técnica, tales como un Administrador de cuentas de asistencia técnica (SAM), cuya función es desarrollar una comprensión de sus negocios y ayudar a promover la implementación de BlackBerry. Las incidencias técnicas pueden enviarse de forma telefónica o electrónicamente a través de BlackBerry Expert Support Center con un tiempo de respuesta esperado inicial de una (1) hora. 2,10 El acceso telefónico estará disponible veinticuatro (24) horas al día, siete (7) días a la semana (24x7) con un tiempo de respuesta esperado de noventa (90) segundos. 2 El servicio de Asistencia técnica premium ofrece acceso telefónico al Equipo de respuesta avanzada directa (DART, como se define a continuación) las veinticuatro horas del día, los siete días de la semana (24x7) y está diseñado para clientes que cuentan con varias instalaciones de BlackBerry Enterprise Server; clientes que están en una búsqueda constante y creciente de aplicaciones personalizadas y que desean que los especialistas técnicos con los que trabajen tengan un gran conocimiento de la implementación. Este nivel de servicio incluye varias funciones de asistencia técnica preventiva, así como una mayor flexibilidad para personalizar los servicios contratados a través de servicios preventivos adicionales diseñados para el nivel empresarial del cliente. Varias de las funciones de asistencia técnica preventiva incluidas u opcionales están pensados para ayudar al cliente a evitar problemas técnicos de forma proactiva. La inclusión de las sesiones personalizadas de BlackBerry Training en la empresa 4,5,11,13 también amplía el alcance de los servicios que los clientes pueden aprovechar. Asistencia técnica elite Perfil de cliente: Clientes que tienen una o varias instalaciones de BlackBerry Enterprise Server y han expandido la implementación de la solución BlackBerry para incluir productos de software adicionales, como BlackBerry Mobile Voice System. Más de veinte mil (20,000) dispositivos BlackBerry. La solución BlackBerry es una aplicación de negocios vital para las operaciones de la empresa, y el tiempo de inactividad puede derivar en pérdidas de oportunidades de negocios o de ganancias. Requiere visitas mensuales en línea desde un recurso de BlackBerry Cuenta con empleados con movilidad que dependen de los teléfonos inteligentes BlackBerry para ejecutar de forma eficiente sus actividades diarias y para impulsar la productividad de la empresa. 7

8 Interesado en desarrollar e implementar aplicaciones inalámbricas personalizadas para su personal con movilidad. La Asistencia técnica elite proporciona el mismo tipo de servicios de tipo empresarial que ofrece la Asistencia técnica premium más los servicios Analista técnico senior designado (DSTA, como se define a continuación) y Conexión empresarial directa (DEC). La Conexión empresarial directa permite que los clientes se conecten su BlackBerry Enterprise Server (BES) a BlackBerry Infrastructure a través de una conexión Multiprotocol Label Switching (MPLS) de Internet iniciada por ellos. Este servicio está diseñado para que RIM pueda supervisar la conexión MPLS del cliente a BlackBerry Infrastructure, identificar posibles problemas o interrupciones de la conexión del cliente a BlackBerry Infrastructure y, si corresponde, alertar y ofrecer asistencia al cliente por medio de la investigación y resolución de tales problemas. Los clientes de este nivel de asistencia técnica tienen acceso a Equipo de respuesta directa avanzada (DART) (como se define a continuación) de RIM. Las incidencias técnicas pueden enviarse de forma telefónica o electrónicamente a través de BlackBerry Expert Support Center con un tiempo de respuesta esperado inicial de una (1) hora. 2,10 El acceso telefónico estará disponible veinticuatro (24) horas al día, siete (7) días a la semana (24x7) con un tiempo de respuesta esperado de noventa (90) segundos. 2 La inclusión de las sesiones personalizadas de BlackBerry Training en la empresa 4,5,11,13 también amplía el alcance de los servicios que los clientes pueden aprovechar. BlackBerry Technical Support Services - Características del servicio Características del programa de asistencia técnica Cobertura y acceso Los métodos para acceder al equipo de BlackBerry Technical Support y el tiempo esperado de respuesta para las incidencias notificadas varían según el nivel de asistencia técnica que se adquiera. Asistencia técnica básica: las personas designadas (como se definen en la sección Servicios de valor agregado que se encuentra a continuación) pueden comunicarse con un representante de BlackBerry Technical Support de forma telefónica o electrónicamente a través de BlackBerry Expert Support Center las veinticuatro (24) horas de los siete (7) días de la semana. 10 Las incidencias técnicas que se registren de forma telefónica tendrán un tiempo de respuesta esperado inicial de 90 segundos 2, mientras que las incidencias que se registren de forma electrónica tendrán un tiempo de respuesta esperado inicial de cuatro (4) horas. 2 Asistencia técnica aventajada: las personas designadas pueden comunicarse con un representante de BlackBerry Technical Support de forma telefónica o electrónicamente a través de BlackBerry Expert Support Center las veinticuatro (24) horas de los siete (7) días de la semana. 10 Las incidencias técnicas que se registren de forma telefónica tendrán un tiempo de respuesta esperado inicial de 90 segundos 2, mientras que las incidencias que se registren de forma electrónica tendrán un tiempo de respuesta esperado inicial de dos (2) horas.2 Asistencia técnica premium: las personas designadas pueden comunicarse con un representante de BlackBerry Technical Support de forma telefónica o electrónicamente a través de BlackBerry Expert Support Center las veinticuatro (24) horas de los siete (7) días de la semana. 11 Las incidencias técnicas se derivarán a especialistas técnicos altamente calificados del Equipo de respuesta avanzada directa (DART). Las incidencias técnicas que se registren de forma telefónica tendrán un tiempo de respuesta esperado inicial de 90 segundos, 2 mientras que las incidencias que se registren de forma electrónica tendrán un tiempo de respuesta esperado inicial de una (1) hora. 2 Asistencia técnica elite: las personas designadas pueden comunicarse con un representante de BlackBerry Technical Support de forma telefónica o electrónicamente a través de BlackBerry Expert Support Center las veinticuatro (24) horas de los siete (7) días de la semana. 10 Las incidencias técnicas se derivarán a especialistas técnicos altamente calificados del Equipo de respuesta avanzada directa (DART). Las incidencias técnicas que se registren de forma telefónica tendrán un tiempo de respuesta esperado inicial de 90 segundos, 2 mientras que las incidencias que se registren de forma electrónica tendrán un tiempo de respuesta esperado inicial de una (1) hora. 2 8

9 Idiomas disponibles: inglés (todos los niveles de asistencia), español y portugués de Brasil (disponible en los niveles de asistencia técnica básica y aventajada). Administración de incidencias graves En el caso de que se produzca una incidencia crítica (como se define en la sección Política de respuesta y transferencia que se encuentra a continuación), el equipo de Administración de incidencias graves de RIM se encargará de administrar el problema con todos los equipos relevantes de BlackBerry Technical Support. El objetivo del proceso de Administración de incidencias graves es disminuir el impacto de una incidencia crítica y al mismo tiempo resolver el problema de forma oportuna. El equipo de Administración de incidencias graves también buscará oportunidades para evitar que el problema se repita en el futuro mediante la realización de análisis de causa raíz. Asistencia técnica básica: N/D Asistencia técnica aventajada: incluida Asistencia técnica premium: incluida Asistencia técnica elite: incluida Idiomas disponibles: ingles (todos los niveles de asistencia), español y portugués de Brasil (disponible en el nivel de Asistencia técnica aventajada). Recursos de asistencia técnica directa al segundo nivel Los problemas técnicos de los clientes de este servicio se derivarán directamente a los analistas de asistencia técnica al segundo nivel, sin pasar previamente por los representantes de asistencia técnica del nivel uno. Los analistas de asistencia técnica al segundo nivel tienen más conocimiento y experiencia laboral en relación con las soluciones BlackBerry y actúan como primera escala de transferencia para los representantes de asistencia técnica del nivel uno cuando éstos no pueden resolver un problema técnico. Mediante este servicio, una compañía que cuenta con procesos sólidos de asistencia técnica interna y personal técnico calificado a cargo de la asistencia técnica de la solución BlackBerry puede derivar sus problemas técnicos a un grupo de analistas de asistencia técnica con más experiencia. Asistencia técnica básica: N/D Asistencia técnica aventajada: opcional Asistencia técnica aventajada plus: incluida Asistencia técnica premium: N/D (DART: consulte la sección Equipo de respuesta avanzada directa que se encuentra a continuación) Asistencia técnica elite: N/D (DART) Idiomas disponibles: sólo inglés Equipo de respuesta directa avanzada El Equipo de respuesta avanzada directa (DART) es un grupo de analistas técnicos de máximo nivel, cuyo objetivo principal es la resolución de los problemas que experimenten los clientes de los servicios de Asistencia técnica premium y Asistencia técnica elite. Al ser un grupo tan reducido, los analistas de DART que asisten a los clientes del servicio de Asistencia técnica premium cuentan con el beneficio de tener un entendimiento más profundo sobre el entorno técnico del cliente. Los analistas de DART están capacitados para atender problemas técnicos complejos y se esfuerzan por proporcionar a las compañías análisis de causa raíz de los problemas técnicos con el fin de disminuir su frecuencia. Como consecuencia de esto, el acceso a los analistas de DART permite que el personal de TI de una compañía dedique más tiempo a la planificación y realización de mantenimiento de la solución BlackBerry de forma proactiva, ya que no deben encargarse de la resolución de problemas. Asistencia técnica básica: N/D Asistencia técnica aventajada: N/D Asistencia técnica premium: acceso telefónico a DART las 24 horas, los 7 días de la semana 9

10 Asistencia técnica elite: acceso telefónico a DART las 24 horas, los 7 días de la semana Idiomas disponibles: sólo inglés Código de acceso secundario La función Código de acceso secundario está diseñada para brindar al personal técnico o a los empleados del servicio de asistencia técnica de TI de una compañía recursos que incluyen el acceso al equipo de BlackBerry Technical Support en el caso de que estén trabajando de forma remota y/o se produzca una incidencia grave o crítica (como se define en la sección Política de respuesta y transferencia que se encuentra a continuación) en un momento en el que la persona designada (como se define en la sección Servicios de valor agregado que se encuentra a continuación) no está disponible para ofrecer asistencia. La función Código de acceso secundario ofrece acceso telefónico a los representantes de asistencia técnica del nivel uno las veinticuatro (24) horas del día, los siete (7) días de la semana. Nota: la función Código de acceso secundario no está destinada a ofrecer acceso ilimitado al equipo de BlackBerry Technical Support. Sólo debe utilizarse en el caso de que la persona designada de una compañía no esté disponible para ofrecer asistencia. RIM se reserva el derecho de auditar el uso de la función Código de acceso secundario, y puede, a su sola discreción, suspender un código de acceso secundario si considera que el cliente está usándolo para hacer consultas que se encuentran fuera del alcance de este servicio. Asistencia técnica básica: N/D Asistencia técnica aventajada: N/D Asistencia técnica premium: incluida Asistencia técnica elite: incluida Idiomas disponibles: sólo inglés Servicios preventivos Especialista del servicio de asistencia técnica Las compañías que elijan adquirir la propuesta Especialista del servicio de asistencia técnica (SSS) tendrán acceso a un grupo de especialistas del servicio de asistencia técnica de RIM cuya función es atender las incidencias transferidas al siguiente nivel de asistencia y administrar los problemas para su resolución. Cuando un cliente abre un ticket de asistencia técnica y el problema se transfiere al grupo SSS, un representante del servicio se pondrá en contacto con el cliente para poder comprender el problema en profundidad y disponer de los recursos de asistencia técnica relevantes para resolverlo. Otro de los beneficios primarios de SSS es una llamada trimestral de revisión destinada a analizar el informe de las incidencias de asistencia técnica presentadas durante ese periodo y para permitir que las personas designadas (como se definen en la sección Servicios de valor agregado que se encuentra a continuación) puedan proporcionar sus comentarios acerca de los servicios prestados. A pesar de que el cliente no contará con un representante de SSS dedicado, todos los representantes de SSS están calificados para actuar como único punto de contacto y administrar los problemas transferidos a fin de llegar a una solución.todo representante de SSS está preparado para ofrecer los siguientes servicios bajo pedido: Administrar llamadas transferidas y revisar incidencias relativas a problemas técnicos en los que un cliente solicita atención adicional y el acceso a recursos asignados para llegar a una solución. Desempeñarse como único punto de contacto y enlace entre el cliente y el equipo de Administración de incidencias graves para solucionar las incidencias críticas (como se define en la sección Política de respuesta y transferencia que se encuentra a continuación). Elaborar un informe trimestral resumido de asistencia técnica en el que se resumen los detalles clave acerca de las incidencias técnicas presentados por el cliente durante tal periodo. Además, 10

11 deberá realizar una llamada trimestral de revisión de media hora para discutir los resultados del informe y recibir los comentarios del cliente. 7 Asistencia técnica básica: N/D Asistencia técnica aventajada: opcional Asistencia técnica aventajada plus: incluida Asistencia técnica premium: N/D Asistencia técnica elite: N/D Idiomas disponibles: sólo inglés Administrador de cuentas de asistencia técnica El servicio Administrador de cuentas de asistencia técnica (SAM) es un recurso que consiste en una persona designada por RIM cuya función es establecer una relación duradera con el personal de administración de la solución BlackBerry del cliente. El SAM es el vocero interno de los clientes de RIM, actuará como primer punto de contacto para las transferencias de problemas de asistencia técnica y como enlace entre el cliente y los otros equipos de RIM cuando sea necesario. La persona designada como SAM trabajará a fin de desarrollar un entendimiento del entorno corporativo y la solución BlackBerry de una compañía para poder aconsejar de forma proactiva sobre las próximas versiones de software y aplicaciones o brindar información sobre problemas comunes que pueden ser de su interés. El SAM estará disponible de lunes a viernes en el horario de 8 am a 5 pm correspondiente a una única zona horaria que designará el cliente. Fuera de este horario, el servicio SAM se prestará en la medida que sea posible. Los clientes que cuenten con soluciones globales de teléfonos inteligentes BlackBerry y oficinas en varias regiones tienen la opción de adquirir un Administrador secundario de cuenta de asistencia técnica (como se define en la sección Administrador secundario de cuenta de asistencia técnica) para atender sus necesidades de asistencia técnica en diferentes husos horarios. A continuación, encontrará una descripción general de algunas de las tareas comunes que realiza un SAM al servicio del cliente: Acción Frecuencia Descripción general Visita in situ Anual La persona designada como SAM visitará la sede central del cliente Informes personalizados Semanalmente El SAM entregará informes personalizados semanalmente para satisfacer las necesidades del cliente. Estos informes incluyen: Casos abiertos Casos cerrados Actualizaciones de software pendientes Problemas principales con el servidor Problemas principales con los teléfonos inteligentes BlackBerry Además, el SAM elaborará un resumen trimestral ejecutivo en el que se destacan los detalles clave relativos a la experiencia de asistencia técnica y al uso del servicio durante ese periodo. Comunicación regular Semanalmente El SAM coordinará una llamada de conferencia semanal para examinar los informes y ofrecer notificaciones técnicas proactivas a medida que estén disponibles. Esta llamada se llevará a cabo durante las horas de disponibilidad del SAM. 11

12 Transferencia de problemas al siguiente nivel de asistencia Vocero del cliente Descripción general de los sistemas y recursos de asistencia técnica Puente de conferencias de BlackBerry Infrastructure 4 Asistencia para el programa Early Adopters Program e inscripción beta 4 Cuando sea necesario Cuando sea necesario Cuando sea necesario Cuando sea necesario Cuando sea necesario El SAM es responsable de hacer un seguimiento y de administrar las llamadas técnicas del cliente transferidas a un nivel de asistencia más alto. El SAM se desempeñará como punto de contacto para ayudar al cliente a comunicarse con otros recursos de RIM cuando sea necesario. El SAM ofrecerá una descripción general de las herramientas y recursos de asistencia técnica a disposición del cliente. El SAM proporcionará detalles sobre un puente abierto de conferencias en el caso de que se produzca una incidencia crítica (como se define en la sección Política de respuesta y transferencia que se encuentra a continuación) dentro de BlackBerry Infrastructure. El SAM trabajará en forma directa con el programa Early Adopters Program (EAP) y los equipos BETA de RIM para ayudar al cliente si desea participar en dichos programas. Asistencia técnica básica: N/D Asistencia técnica aventajada: N/D Asistencia técnica premium: incluida Asistencia técnica elite: incluida Idiomas disponibles: sólo inglés Administrador secundario de cuentas de asistencia técnica (SSAM) Los clientes de la Asistencia técnica premium y elite puede adquirir los servicios de un SSAM. Estos servicios se adquieren junto con los servicios de un SAM. El SSAM realizará las tareas de un SAM (como se define arriba), pero estará asignado a una oficina o región adicional. El SSAM se convertirá en el punto de contacto para las personas designadas del cliente (como se definen en la sección Servicios de valor agregado que se encuentra a continuación) en esa región y deberá proporcionar servicios que estén en consonancia con los servicios ofrecidos por el SAM primario del cliente. Es una solución práctica para los clientes que tengan centros de TI en más de una zona horaria o deseen contar con la atención de un SAM designado en cada uno de sus centros. Asistencia técnica básica: N/D Asistencia técnica aventajada: N/D Asistencia técnica premium: opcional Asistencia técnica elite: opcional Idiomas disponibles: sólo inglés Analista técnico senior designado (DSTA) 4,5 El Analista técnico senior designado (DSTA) es el recurso primario de RIM para el cliente. Éste visitará la empresa del cliente dos (2) días consecutivos una vez al mes. El DSTA recibe una notificación inmediata de los problemas de asistencia técnica del cliente cuando el cliente abre un ticket de asistencia técnica con RIM.El DSTA puede ayudar al cliente a desarrollar y mantener indicadores de rendimiento de su entorno BlackBerry y puede actuar como especialista en materia de iniciativas de planificación de la solución BlackBerry del cliente. El DSTA creará una réplica del entorno BlackBerry del cliente en el 12

13 edificio de RIM con el objetivo de utilizarla para probar la infraestructura del cliente y resolver problemas complejos de asistencia técnica. El DSTA puede ofrecer talleres técnicas 5,11 a los administradores de TI y al personal del servicio de asistencia técnica del cliente. El DSTA y/u otro analista senior de RIM puede acercarse a la empresa del cliente en el caso de que se produzca un problema crítico o grave (como se define en la sección Política de respuesta y transferencia que se encuentra a continuación) que no pueda abordarse satisfactoriamente de forma remota. Para obtener una descripción más detallada de los servicios DSTA, consulte el Anexo 1 A continuación se muestra un resumen de las tareas que puede realizar un DSTA al servicio de un cliente: Acción Frecuencia Descripción general Administración de casos Continua El DSTA recibirá una notificación sobre todos los tickets de asistencia técnica creados por el cliente y ayudará a éste a abordar los problemas críticos y graves. El DSTA lleva a cabo revisiones técnicas y de calidad sobre los tickets de asistencia técnica abiertos por el cliente. Visitas in situ Mensual El DSTA visitará la empresa del cliente dos (2) días consecutivos por mes. El DSTA revisará cualquier problema crónico o continuo de asistencia técnica, asistirá a las reuniones del proyecto conforme a lo solicitado por el cliente, y ofrecerá capacitación técnica/talleres 5,11 cuando lo solicite el cliente. El DSTA puede hacer una visita in situ para encargarse de las actualizaciones o migraciones importantes de la solución BlackBerry y/o para atender problemas críticos cuando lo solicite el cliente. Laboratorio de duplicación Continua El DSTA creará réplicas del entorno BlackBerry del cliente en el edificio de RIM para ayudar al Equipo de respuesta avanzada directa en la tarea de asistir al cliente a fin de resolver problemas complejos de asistencia técnica. Experto en materia de soluciones BlackBerry en las reuniones del cliente Cuando sea necesario El DSTA puede asistir a reuniones cuando lo solicite el cliente y asesorar sobre las iniciativas de planificación de la solución BlackBerry en el entorno BlackBerry del cliente, lo que incluye: - Servicios de diagnóstico de estado/monitoreo - Servicios de asesoramiento relacionado con actualizaciones/migraciones - Servicios de presentación de nuevos componentes (MVS; Chalk; redes sociales corporativas) - Servicios de cambio/actualización de dispositivos Desarrollo y mantenimiento de los estándares de desempeño de BlackBerry Cuando sea necesario El DSTA desarrollará y mantendrá los estándares de desempeño del entorno BlackBerry del cliente. Estos estándares se validarán a través de continuos 13

14 diagnósticos de estado y revisiones del entorno, como se describen en este documento. Asistencia técnica básica: N/D Asistencia técnica aventajada: N/D Asistencia técnica premium: opcional 5 Asistencia técnica elite: incluida Idiomas disponibles: inglés 4, 5, 12 Conexión empresarial directa (DEC) La Conexión empresarial directa (DEC) ofrece una alternativa a la conexión de Internet utilizada para conectar el entorno de BlackBerry Enterprise Server (BES) del cliente y BlackBerry Infrastructure. Se trata de una conexión iniciada por el cliente a través de la tecnología MPLS (Multiprotocol Label Switching) 12. Este tipo de conexión permite a un cliente pasar por alto la conexión de Internet y acceder a un grupo de conexiones de ancho de banda dedicado en lugar un grupo de conexiones compartido. Como parte de este servicio, RIM hará controles de la conexión MPLS del cliente con BlackBerry Infrastructure, mediante los cuales, el equipo de BlackBerry Technical Support Services podrá identificar posibles problemas e interrupciones de servicio relativos a la conexión MPLS del cliente, alertar al cliente cuando sea necesario y asistirlo en la investigación y resolución de dichos problemas si éstos están relacionados con la red de RIM. Para obtener información más detallada sobre los servicios DEC, consulte el Anexo 4 Asistencia técnica básica: N/D Asistencia técnica aventajada: N/D Asistencia técnica premium: opcional 5 Asistencia técnica elite: incluida 5 Idiomas disponibles: inglés Servicios de diagnóstico de estado La propuesta Servicios de diagnóstico de estado permite a la compañía enviar los archivos de registro de BlackBerry Enterprise Server para que los examine el equipo de BlackBerry Technical Support. Un representante de uno de los recursos técnicos analizará estos archivos de registro con una herramienta de diagnóstico de estado para identificar tendencias, mensajes de error comunes y otros datos clave a fin de identificar problemas de latencia y de entrega de correo del entorno. Tras la revisión del resultado que arroje el análisis de la herramienta de diagnóstico de estado, el representante del recurso técnico podrá identificar las áreas del entorno del cliente que están originando los problemas existentes y/o los elementos que podrían generar problemas en el futuro. Cada vez que se lleve a cabo este servicio, se realizará un informe de los resultados; y, en los casos que se crea conveniente, este informe incluirá recomendaciones para aumentar la capacidad y la funcionalidad de la asistencia técnica de la solución BlackBerry del cliente. Actualmente, los diagnósticos de estado están disponibles únicamente para BlackBerry Enterprise Server. Asistencia técnica básica: N/D Asistencia técnica aventajada: opcional. El cliente puede adquirir un (1) informe para una (1) instalación de BlackBerry Enterprise Server o dos (2) informes para tres (3) instalaciones de BlackBerry Enterprise Server. Asistencia técnica premium: cuatro (4) servicios de diagnóstico de estado para hasta cinco (5) instalaciones de BlackBerry Enterprise Server/SRP Asistencia técnica elite: cantidad ilimitada de servicios de diagnósticos de estado Idiomas disponibles: sólo inglés 14

15 Alertas de continuidad de operaciones En el caso de que se produzca una situación de crisis o una catástrofe 8 que inhabilite el servicio estándar de distribución de mensajes de correo electrónico a través de BlackBerry Enterprise Server, el servicio Alertas de continuidad de operaciones está diseñado para permitir que una compañía pueda comunicarse con sus usuarios de dispositivos BlackBerry a través de la función de mensajería basada en comunicaciones de PIN a PIN. Este servicio puede incorporarse a los planes de continuidad de actividades corporativas y permite que las compañías puedan comunicarse con sus empleados con movilidad cuando los canales estándar de mensajería electrónica no estén funcionando, a fin de poder advertirles o asesorarlos sobre la realización de determinadas tareas en respuesta a una situación de emergencia, crisis o catástrofe (por ejemplo, ponerse en contacto con la oficina central para informar de su seguridad personal, estado y ubicación). 5 Asistencia técnica básica: N/D Asistencia técnica aventajada: N/D Asistencia técnica premium: incluida Asistencia técnica elite: incluida Idiomas disponibles: sólo inglés Servicios de planificación de administración de cambios Antes de realizar una actualización o migración de la solución BlackBerry en el entorno, los clientes que tengan acceso a este servicio pueden solicitar que un miembro del equipo de BlackBerry Technical Support realice un examen funcional o técnico anticipado de su plan de implementación. Los clientes tendrán a su disposición los siguientes servicios del equipo de BlackBerry Technical Support: Llamada preliminar: un miembro del equipo de BlackBerry Technical Support llevará a cabo una llamada preliminar con el cliente para discutir el proceso de Planificación de administración de cambios, examinar la información del entorno actual del cliente y los cambios planificados de actualización o migración de la solución BlackBerry, y brindar recomendaciones basadas en las mejores prácticas de la industria. Examen del plan técnico: se solicitará a los clientes que envíen su plan de actualización o migración con, al menos, cuatro (4) semanas de anticipación con respecto a la fecha pactada. Un miembro del equipo de BlackBerry Technical Support examinará el plan con el fin de identificar posibles problemas y sugerir las mejores opciones prácticas basadas en el entorno técnico del cliente. Una revisión de treinta (30) minutos con un miembro del equipo de BlackBerry Technical Support para discutir y repasar preguntas relativas a los resultados del examen del plan técnico. Se proporcionará un número de caso de asistencia técnica que incluirá los resultados del Examen del plan técnico. Los clientes podrán comunicarse con el equipo de BlackBerry Technical Support con este número a fin de contar con un recurso disponible cuando lleven a cabo el plan de actualización o migración de la solución BlackBerry. Asistencia técnica básica: N/D Asistencia técnica aventajada: opcional Asistencia técnica premium: incluida Asistencia técnica elite: incluida Idiomas disponibles: sólo inglés 15

16 Asistencia a domicilio (por incidencia) 4,5 Las compañías pueden adquirir el servicio que consiste en que un miembro senior del equipo de BlackBerry Technical Support visite la empresa en el caso de que se produzca un problema técnico o se deba realizar un cambio programado en el sistema. Este servicio se brinda a razón de una visita a domicilio por incidencia. Cuando una compañía haya adquirido el servicio de Asistencia a domicilio, RIM se encargará de que un miembro del equipo de BlackBerry Technical Support se acerque a la empresa del cliente en un plazo de entre veinticuatro (24) y cuarenta y ocho (48) horas, según la prioridad y gravedad del problema técnico que se esté experimentando, lo cual será determinado por RIM. Para obtener información más detallada sobre los servicios de Asistencia a domicilio, consulte el Anexo 2 Asistencia técnica básica: N/D Asistencia técnica aventajada: opcional Asistencia técnica premium: opcional Asistencia técnica elite: N/D (incluye una visita mensual de un analista técnico senior designado) Idiomas disponibles: sólo inglés Asistencia técnica in situ 4,5 Las compañías contarán con la visita de un miembro del Equipo de respuesta avanzada directa (DART) durante cuarenta (40) horas a la semana. 6 Este miembro de DART responderá a incidencias críticas o graves (como se definen en la sección Política de respuesta y transferencia que se encuentra a continuación) que pueden producirse dentro de la solución BlackBerry de la compañía y brindará asistencia en la planificación y mantenimiento continuo del entorno de la solución BlackBerry. El miembro de DART también se designa como el contacto principal para llevar a cabo los siguientes servicios, que se incluyen en el nivel de Asistencia técnica elite: Servicios de diagnóstico de estado Servicios de planificación de actualización y migración Servicios de comprobación de carga y rendimiento Además, el miembro de DART que brinda asistencia in situ podrá estar presente durante cualquier actualización, migración y ventana de mantenimiento programadas de la solución BlackBerry para brindar asistencia técnica en tiempo real si fuera necesario. Para obtener información más detallada sobre los servicios de Asistencia a domicilio, consulte el Anexo 3 Asistencia técnica básica: N/D Asistencia técnica aventajada: N/D Asistencia técnica premium: N/D Asistencia técnica elite opcional (puede reemplazar el servicio Analista técnico senior designado (DSTA), que está incluido en la Asistencia técnica elite) Idiomas disponibles: sólo inglés Herramientas de comprobación de carga y rendimiento Los clientes que estén suscriptos al servicio de Asistencia técnica premium de BlackBerry obtendrán acceso a las herramientas de comprobación de carga y rendimiento desarrolladas por RIM a medida que estén disponibles en el mercado. El objetivo de estas herramientas es permitir la simulación de escenarios como: actualización, migración, equilibrio de carga y conmutaciones por error para que la compañía pueda realizar tareas de producción en un entorno virtual. 16

17 La herramienta Performance Engineering Resource Kit (PERK) es una de las herramientas que permite simular el entorno de BlackBerry Infrastructure, el software de soluciones BlackBerry y dispositivos BlackBerry en escenarios virtuales. Los dispositivos virtuales responden a solicitudes de protocolo como si un usuario real estuviera controlando el dispositivo. La herramienta PERK ofrece un conjunto excelente de funciones que pueden agregar carga a un sistema por medio de una gran variedad de protocolos de aplicaciones 5. Las herramientas de comprobación de carga y rendimiento están disponibles para BlackBerry Enterprise Server. Asistencia técnica básica: N/D Asistencia técnica aventajada: N/D Asistencia técnica premium: incluida Asistencia técnica elite: incluida Idiomas disponibles: sólo inglés Servicios de valor agregado BlackBerry Expert Support Center BlackBerry Expert Support Center (BESC) es un centro seguro de recursos en línea que se encuentra disponible para clientes que cuentan con una suscripción a BlackBerry Technical Support Services. Los detalles de inicio de sesión se proporcionarán a cada persona designada identificada (como se define a continuación) o a usuarios secundarios. BlackBerry Expert Support Center proporciona acceso a recursos y herramientas de autoservicio para resolver problemas comunes. Esto incluye el acceso a BlackBerry Technical Solution Center, documentación de software, tutoriales de productos y webcasts técnicos de BlackBerry archivados. Además, las personas designadas podrán acceder a las siguientes herramientas: Preparación para la activación de empresa: se trata de una herramienta que permite llevar a cabo una serie de comprobaciones en línea para verificar que un dispositivo BlackBerry esté listo para el proceso de activación de empresa. Lo único que se requiere es el número de identificación personal (PIN), el número de serie y la dirección de correo electrónico de un dispositivo BlackBerry. Creación y administración de solicitudes de servicio: las personas designadas pueden crear, ver y agregar comentarios a las solicitudes de servicio abiertas asociadas con su suscripción a los servicios de asistencia técnica. Visualización de los detalles de la suscripción al servicio de asistencia técnica: las personas designadas pueden ver los detalles de las suscripciones de su compañía y obtener acceso a las fechas de vencimiento de las suscripciones, a una lista de personas designadas activas en la suscripción y a un vínculo para acceder al paquete de bienvenida de BlackBerry Technical Support Services, que es el paquete inicial que recibe el cliente, en el que se describen todas las características de la suscripción. Asistencia técnica básica: incluida Asistencia técnica aventajada: incluida Asistencia técnica premium: incluida (quince personas designadas. Hasta quince usuarios secundarios). Asistencia técnica elite: incluida (quince personas designadas. Hasta quince usuarios secundarios). Idiomas disponibles: inglés (en todos los niveles de asistencia técnica), español y portugués de Brasil (restringidos a los niveles de Asistencia técnica básica y aventajada). 17

18 Service packs y revisiones Los clientes pueden acceder a los service packs y revisiones de cualquier componente de software de BlackBerry cubierto bajo su suscripción de asistencia técnica.se brindará acceso a actualizaciones de software a medida que estén disponibles en el mercado. Se podrá acceder a ellas desde BlackBerry Expert Support Center. Asistencia técnica básica: incluida Asistencia técnica aventajada: incluida Asistencia técnica premium: incluida Asistencia técnica elite: incluida Idiomas disponibles: inglés, español y portugués de Brasil (únicamente para el software disponible). Herramienta de estado de BlackBerry Infrastructure 7 Los clientes pueden iniciar sesión en BlackBerry Expert Support Center para acceder a una herramienta de asistencia técnica diseñada para mostrar el estado de BlackBerry Infrastructure. Esta herramienta puede asistir a las personas designadas (como se definen a continuación) para identificar en forma proactiva si un problema es resultado de errores en su entorno técnico o si es resultado de errores que se presentan dentro de BlackBerry Infrastructure. 7 Los clientes suscriptos a BlackBerry Technical Support Services que cuenten con niveles de asistencia técnica empresarial también podrán ver los detalles y estados de todos los eventos relacionados con BlackBerry Infrastructure que puedan afectar su solución BlackBerry. Estos detalles consisten en notificaciones de incidencias y modificaciones, como la fecha y hora del mantenimiento programado de BlackBerry Infrastructure. Además, pueden incluir informes en los que se detalla el posible impacto que sufrirá el cliente durante un evento. Asistencia técnica básica: visualización del indicador de estado de BlackBerry Infrastructure Asistencia técnica aventajada: visualización del indicador de estado de BlackBerry Infrastructure Asistencia técnica premium: visualización del indicador de estado y los detalles de eventos programados y no programados para BlackBerry Infrastructure. Asistencia proactiva del Administrador de cuentas de asistencia técnica (SAM) ante un evento no programado relacionado con la red. Asistencia técnica elite: visualización del indicador de estado y los detalles de eventos programados y no programados para BlackBerry Infrastructure. Asistencia proactiva del Administrador de cuentas de asistencia técnica (SAM) ante un evento no programado relacionado con la red. Idiomas disponibles: inglés, español y portugués de Brasil (restringidos a los niveles de Asistencia técnica aventajada y básica). BlackBerry Training y BlackBerry Certification Program El equipo de BlackBerry Technical Support valora el hecho de que los clientes de RIM conozcan y comprendan la solución BlackBerry. RIM alienta a los clientes a participar en BlackBerry Training y en BlackBerry Certification Program para que puedan validar sus habilidades y capacidades. Las personas designadas (como se definen a continuación) obtendrán acceso a módulos de capacitación en línea dentro de BlackBerry Expert Support Center. Los módulos de capacitación en línea se ajustarán a los componentes de software de BlackBerry cubiertos por la suscripción de BlackBerry Technical Support Services. Cada persona designada también recibirá un cupón sin cargo para un examen de BlackBerry Certification Program. Con su suscripción al servicio de Asistencia técnica aventajada, los clientes contarán con diferentes niveles de capacitación impartida por instructores. 4,5,13 Haga clic aquí para ver las propuestas de capacitación de RIM. 18

19 Como incentivo adicional para que las personas designadas (como se define a continuación) se conviertan en administradores certificados de BlackBerry, los clientes que se suscriban al nivel de Asistencia técnica aventajada, o a un nivel superior, podrán recibir un descuento en la renovación de su suscripción al servicio de asistencia técnica si sus personas designadas obtienen la certificación de BlackBerry Certification Program. 9 Los descuentos en las suscripciones a los servicios de BlackBerry Technical Support Services se proveerán de conformidad con la siguiente tabla: Nivel de asistencia técnica Descuento Asistencia técnica aventajada 1% por persona designada, hasta un máximo del 5% Asistencia técnica premium 2% por persona designada, hasta un máximo del 10% Asistencia técnica elite 2% por persona designada, hasta un máximo del 10% Asistencia técnica básica: acceso a módulos de capacitación en línea. Un (1) cupón de examen de BlackBerry Certification Program por persona designada. Asistencia técnica aventajada: Asistencia técnica aventajada: cincuenta por ciento (50 %) de descuento en una (1) Capacitación de sesión abierta para cada persona designada. Cada persona designada también recibirá un (1) cupón de examen de BlackBerry Certification Program. Asistencia técnica premium: un (1) contrato para recibir capacitación presencial gratuita (hasta un máximo de cuatro días de duración), y un (1) cupón de examen de BlackBerry Certification Program para cada persona designada. Asistencia técnica elite: dos (2) contratos para recibir capacitación presencial gratuita (hasta un máximo de cuatro días de duración), y un (1) cupón de examen de BlackBerry Certification Program para cada persona designada. Idiomas disponibles: inglés, español y portugués de Brasil (únicamente para capacitación en línea). Programa de licencias de BlackBerry Enterprise Este programa está diseñado para que los clientes que cuentan con un mínimo de mil (1000) Licencias de acceso de cliente (CAL) a BlackBerry Enterprise Server puedan obtener descuentos en los precios de adquisición de licencias CAL adicionales. El programa cuenta con una tasa plana por CAL y no exige una cantidad mínima por pedido. Las licencias CAL pueden adquirirse por trimestres vencidos (fin de trimestre de contabilidad y facturación de licencias CAL) o por adelantado. Este programa cuenta con dos (2) niveles. Los clientes que cuentan con más de mil (1000) dispositivos BlackBerry activos forman parte del Nivel 1; las compañías que cuentan con más de diez mil (10.000) dispositivos BlackBerry forman parte del Nivel 10. Los clientes colaborarán con su Administrador de cuentas de asistencia técnica (SAM) para sacar provecho a este programa. Se los incluirá en el nivel adecuado según el número de licencias CAL asociadas con su contrato de Technical Support Services. Asistencia técnica básica: N/D Asistencia técnica aventajada: N/D Asistencia técnica premium: incluida Asistencia técnica elite: incluida Serie de webcast técnicos de BlackBerry Todos los niveles: los webcasts de enfoque técnico proporcionan a las personas designadas (como se definen a continuación) información y soluciones provisionales para que puedan diagnosticar escenarios técnicos comunes de forma proactiva. Un miembro senior del equipo de BlackBerry Technical Support guiará a los participantes a través de una presentación exhaustiva y se centrará en un problema o escenario específico relacionado con la solución BlackBerry. Además, el presentador organizará un periodo de preguntas y respuestas en vivo tras la presentación. Idiomas disponibles: inglés, español y portugués de Brasil. 19

20 BlackBerry Solve Todos los niveles: las personas designadas recibirán mensualmente BlackBerry Solve, un boletín electrónico cuyo objetivo es comunicar información técnica como revisiones y soluciones provisionales para problemas técnicos comunes. BlackBerry Solve es producto de la creación de los miembros del equipo de BlackBerry Technical Support de RIM, quienes comparten sus conocimientos sobre cómo diagnosticar y solucionar problemas que enfrentan día a día al servicio de los clientes. Idiomas disponibles: inglés, español y portugués de Brasil. Personas designadas Los clientes pueden designar una cierta cantidad de personas, según el nivel de suscripción, para que accedan a BlackBerry Expert Support Center y envíen solicitudes de asistencia técnica al equipo de BlackBerry Technical Support. Algunos ejemplos de personas designadas incluyen: administradores de TI, administradores del sistema BlackBerry Enterprise Server y miembros del personal del servicio de asistencia técnica, quienes son responsables de administrar la solución BlackBerry. Es importante destacar que las personas designadas no pueden trasferir a usuarios finales a BlackBerry Technical Support. Es posible que RIM utilice la información de contacto provista durante la inscripción para enviar notificaciones periódicas a cada persona designada. Estas noticias incluyen, a modo de ejemplo, modificaciones en los programas, notificaciones sobre nuevas versiones de software, boletines de productos, encuestas, invitaciones a webcasts y propuestas sobre soluciones BlackBerry.Las personas designadas pueden indicar en cualquier momento que ya no desean recibir este tipo de notificaciones. Usuarios secundarios Los clientes pueden designar a una determinada cantidad de personas, según el nivel de suscripción, para que accedan a un conjunto de funciones de BlackBerry Expert Support Center. Un ejemplo de personal secundario es el personal del servicio de asistencia técnica. Los usuarios secundarios únicamente podrán acceder a las siguientes funciones y características de BlackBerry Expert Support Center: tutoriales de BlackBerry Expert Support Center, widget de noticias, herramienta de activación de empresa, sección Mis solicitudes de servicio (visualización, únicamente), estado de conexión de BlackBerry Server, capacitación en línea, descargas de software para usuarios finales, series de webcasts de BlackBerry, boletín BlackBerry Solve (premier), matriz de compatibilidad de BlackBerry Enterprise Server, widget de los Foros de la comunidad de asistencia técnica de BlackBerry, mensaje de prueba PIN, asistente para la instalación de servidores, asistente para la solución de problemas relacionados con el correo electrónico. Asistencia técnica básica: dos (2) personas designadas; hasta dos (2) usuarios secundarios Asistencia técnica aventajada: cinco (5) personas designadas; hasta cinco (5) usuarios secundarios Asistencia técnica premium: quince (15) personas designadas; hasta quince (15) usuarios secundarios. Asistencia técnica elite: treinta (30) personas designadas; hasta treinta (30) usuarios secundarios. Personas designadas adicionales: Los clientes que se hayan suscrito al nivel de Asistencia técnica aventajada, o a un nivel superior, podrán adquirir personas designadas adicionales en el caso de que deseen aumentar el número de personas de su compañía con acceso a BlackBerry Technical Support. Nota: se aplicarán cargos adicionales cuando personas de su empresa que no están en la lista de personas designadas se comuniquen con el equipo de BlackBerry Technical Support utilizando su código de BlackBerry Technical Support Services. 20

Opciones de soporte técnico a la medida de su negocio

Opciones de soporte técnico a la medida de su negocio BlackBerry Technical Support Services Opciones de soporte técnico a la medida de su negocio BlackBerry Technical Support Services le ofrece a su empresa soporte técnico confiable, accesible y escalable

Más detalles

Microsoft Office Communications Server for BlackBerry Smartphones Guía del usuario

Microsoft Office Communications Server for BlackBerry Smartphones Guía del usuario Microsoft Office Communications Server for BlackBerry Smartphones Guía del usuario Versión: 2.6 SWDT373971-562846-0222021227-005 Contenido Conceptos básicos... 3 Acerca de Microsoft Office Communications

Más detalles

Yahoo! Messenger para smartphones BlackBerry Guía del usuario

Yahoo! Messenger para smartphones BlackBerry Guía del usuario Yahoo! Messenger para smartphones BlackBerry Guía del usuario Versión: 3.0 SWDT396851-1764696-1109044927-005 Contenido Conceptos básicos... 3 Acerca de Yahoo! Messenger para smartphones BlackBerry... 3

Más detalles

BlackBerry Client para Microsoft SharePoint Guía del usuario

BlackBerry Client para Microsoft SharePoint Guía del usuario BlackBerry Client para Microsoft SharePoint Guía del usuario Versión: 2.1 SWD-1970911-0305101153-005 Contenido Introducción... 2 Acerca de BlackBerry Client para Microsoft SharePoint... 2 Nuevas características

Más detalles

BlackBerry Podcasts Guía del usuario

BlackBerry Podcasts Guía del usuario BlackBerry Podcasts Guía del usuario Versión: 1.6 SWD-1977111-0302014334-005 Contenido Introducción... 2 Requisitos... 2 Suscripción y descarga... 3 Agregar un canal de podcast... 3 Suscribirse a un canal

Más detalles

BlackBerry Podcasts Guía del usuario

BlackBerry Podcasts Guía del usuario BlackBerry Podcasts Guía del usuario Versión: 1.5 SWD-1455621-0418111214-005 Contenido Introducción... 2 Nuevas características y mejoras... 2 Requisitos... 2 Examinar los canales de podcasts... 2 Buscar

Más detalles

BlackBerry ID. Guía del usuario

BlackBerry ID. Guía del usuario BlackBerry ID Guía del usuario SWD-1590032-0207040536-005 Contenido Acerca de BlackBerry ID... 2 Creación, cambio y uso de su BlackBerry ID... 3 Crear una cuenta de BlackBerry ID... 3 Cambiar su información

Más detalles

BlackBerry Mobile Conferencing

BlackBerry Mobile Conferencing BlackBerry Mobile Conferencing BlackBerry 6.0 Guía del usuario Versión: 3.0 SWD-1908241-0130125758-005 Contenido Conceptos básicos de las conferencias... 2 Acerca de BlackBerry Mobile Conferencing... 2

Más detalles

TÉRMINOS Y CONDICIONES DEL PLAN DE SERVICIOS GRATUITOS DE APOYO AL CLIENTE DE BLACKBERRY PLAYBOOK LEA ESTE DOCUMENTO DETENIDAMENTE ANTES DE ACEPTARLO.

TÉRMINOS Y CONDICIONES DEL PLAN DE SERVICIOS GRATUITOS DE APOYO AL CLIENTE DE BLACKBERRY PLAYBOOK LEA ESTE DOCUMENTO DETENIDAMENTE ANTES DE ACEPTARLO. LEA ESTE DOCUMENTO DETENIDAMENTE ANTES DE ACEPTARLO. RIM (como se define más adelante) se complace en ofrecerle a Usted (como se define más adelante) el Plan de Servicios Gratuitos de Apoyo al Cliente

Más detalles

BlackBerry Web Desktop Manager. Versión: 6.0. Guía del usuario

BlackBerry Web Desktop Manager. Versión: 6.0. Guía del usuario BlackBerry Web Desktop Manager Versión: 6.0 Guía del usuario Publicado: 2012-05-09 SWD-20120509065759038 Contenido 1 Acerca de BlackBerry Web Desktop Manager... 4 2 Introducción... 5 Requisitos: navegador...

Más detalles

BlackBerry Internet Service Versión 2.0. Manual del usuario

BlackBerry Internet Service Versión 2.0. Manual del usuario BlackBerry Internet Service Versión 2.0 Manual del usuario BlackBerry Internet Service Versión 2.0 Manual del usuario Última modificación: 9 de diciembre de 2005 Número de pieza: SWD_X_BIS(ES)-001.000

Más detalles

Guía de inicio rápido. BlackBerry Smart Card Reader

Guía de inicio rápido. BlackBerry Smart Card Reader Guía de inicio rápido BlackBerry Smart Card Reader MAT-23237-005 PRINTSPEC-002 SWD-593661-0819050305-005 RBX11BW Contenido Antes de empezar...5 Configuración del ordenador...7 Descarga del software de

Más detalles

BlackBerry Social Networking Application Proxy para IBM Lotus Quickr Versión: 1.1.0. Notas de la versión

BlackBerry Social Networking Application Proxy para IBM Lotus Quickr Versión: 1.1.0. Notas de la versión BlackBerry Social Networking Application Proxy para IBM Lotus Quickr Versión: 1.1.0 Notas de la versión SWD-1081566-0421035044-005 Contenido 1 Problemas conocidos... 2 2 Aviso legal... 3 Problemas conocidos

Más detalles

Conectarse a Salesforce. Versión: 2.0. Guía del usuario

Conectarse a Salesforce. Versión: 2.0. Guía del usuario Conectarse a Salesforce Versión: 2.0 Guía del usuario Publicado: 2014-06-17 SWD-20140617102216387 Contenido Salesforce...4 Acerca de Salesforce...4 Ver su perfil...4 Indicar que le gusta o comentar una

Más detalles

BlackBerry Web Desktop Manager. Versión: 5.0 Service Pack: 4. Guía del usuario

BlackBerry Web Desktop Manager. Versión: 5.0 Service Pack: 4. Guía del usuario BlackBerry Web Desktop Manager Versión: 5.0 Service Pack: 4 Guía del usuario Publicado: 2012-10-03 SWD-20121003163651317 Contenido 1 Conceptos básicos... 5 Inicie sesión en BlackBerry Web Desktop Manager...

Más detalles

BlackBerry Social Networking Application Proxy para entornos de Microsoft SharePoint. Notas de la versión Versión: 2.1

BlackBerry Social Networking Application Proxy para entornos de Microsoft SharePoint. Notas de la versión Versión: 2.1 BlackBerry Social Networking Application Proxy para entornos de Microsoft SharePoint Notas de la versión Versión: 2.1 Publicado: 2012-03-09 SWD-20120309100401367 Contenido 1 Recursos relacionados... 5

Más detalles

Conectarse a Salesforce. Versión: 1.0.0. Guía del usuario

Conectarse a Salesforce. Versión: 1.0.0. Guía del usuario Conectarse a Salesforce Versión: 1.0.0 Guía del usuario Publicado: 2013-12-09 SWD-20131209124606323 Contenido Salesforce...4 Acerca de Salesforce...4 Indicar que le gusta o comentar una publicación...

Más detalles

BlackBerry Mobile Voice System

BlackBerry Mobile Voice System BlackBerry Mobile Voice System BlackBerry Mobile Voice System Comunicaciones móviles unificadas BlackBerry Mobile Voice System (BlackBerry MVS) unifica las funciones del teléfono de la oficina en el teléfono

Más detalles

Servicios Enterprise Platinum

Servicios Enterprise Platinum de Soporte Dell Esenciales. Fortalezca su hardware y software empresarial de Dell con soporte de alto nivel diseñado especialmente para entornos de producción. Personales. Desarrolle una relación de trabajo

Más detalles

BlackBerry at work for BlackBerry devices. Guía del usuario

BlackBerry at work for BlackBerry devices. Guía del usuario BlackBerry at work for BlackBerry devices Guía del usuario Publicado: 2014-02-19 SWD-20140219155614825 Contenido... 4 Acerca de la activación de BlackBerry Enterprise Service 10... 4 Acerca de las contraseñas

Más detalles

TÉRMINOS Y CONDICIONES DEL PLAN DE SERVICIOS GRATUITOS DE APOYO AL CLIENTE DE BLACKBERRY PLAYBOOK

TÉRMINOS Y CONDICIONES DEL PLAN DE SERVICIOS GRATUITOS DE APOYO AL CLIENTE DE BLACKBERRY PLAYBOOK POR FAVOR, LEA ATENTAMENTE ESTE DOCUMENTO ANTES DE ACEPTAR. RIM (tal y como se define a continuación) tiene el placer de poner a disposición de Usted (tal y como se define a continuación) el Plan de Servicios

Más detalles

Proveer al cliente la disponibilidad de un servicio de emisión de CFDI bajo las condiciones detalladas en el presente documento.

Proveer al cliente la disponibilidad de un servicio de emisión de CFDI bajo las condiciones detalladas en el presente documento. 1. Realización del Documento Realizó el Documento Mario López Gerente Operaciones 2. Historial de Cambios Revisión Cambio 21/10/2011 Lanzamiento del Documento 04/06/2012 Actualización en Horario de Atención

Más detalles

Symantec Web Data Protection.cloud

Symantec Web Data Protection.cloud Descripción general del servicio El servicio Symantec Web Data Protection.cloud ( Web DP ) es un servicio de análisis que examina páginas y contenido web, y archivos adjuntos de correo web, permitiendo

Más detalles

Soluciones Corporativas para Smartphones

Soluciones Corporativas para Smartphones Libro Blanco Soluciones Corporativas para Smartphones Análisis de las soluciones de movilidad disponibles en el mercado y la contribución de soluciones de mensajería para el desarrollo del mercado móvil

Más detalles

Servicios de asesoramiento para tecnología informática de Dell Descripción de los servicios

Servicios de asesoramiento para tecnología informática de Dell Descripción de los servicios de Dell Descripción de los servicios 1. INTRODUCCIÓN AL ACUERDO DE SERVICIO : es un conjunto de servicios diseñados para reducir el tiempo de inactividad y optimizar el entorno informático a través de

Más detalles

BlackBerry Mobile Voice System

BlackBerry Mobile Voice System BlackBerry Mobile Voice System Comunicaciones móviles unificadas Guía de ventas BlackBerry Mobile Voice System (BlackBerry MVS) unifica las funciones del teléfono de la oficina en el teléfono inteligente

Más detalles

Notas de versión de. mantenimiento. BlackBerry Enterprise Server para Novell GroupWise. Versión: 5.0 Service Pack: 4 Versión de mantenimiento: 1

Notas de versión de. mantenimiento. BlackBerry Enterprise Server para Novell GroupWise. Versión: 5.0 Service Pack: 4 Versión de mantenimiento: 1 BlackBerry Enterprise Server para Novell GroupWise Versión: 5.0 Service Pack: 4 Versión de mantenimiento: 1 Notas de versión de mantenimiento Publicado: 2013-08-26 SWD-20130826141841676 Contenido 1 Recursos

Más detalles

Optimice su Sistema de Automatización y su Inversión en Ingeniería

Optimice su Sistema de Automatización y su Inversión en Ingeniería WWW.INVENSYS.COM Optimice su Sistema de Automatización y su Inversión en Ingeniería Acceda a soporte, mantención de hardware y software y servicios de alta calidad durante la vida útil de su producto.

Más detalles

BlackBerry Enterprise Server Express

BlackBerry Enterprise Server Express BlackBerry Enterprise Server Express La libertad de conectar a más personas La sincronización abre muchas puertas. Cuando dos personas se conectan utilizando la solución BlackBerry, se potencian las ideas.

Más detalles

Symantec Email Data Protection.cloud

Symantec Email Data Protection.cloud Descripción general del servicio El servicio Symantec Email Data Protection.cloud ( Email DP ) es un servicio de análisis que le permite al Cliente configurar su propia estrategia de filtrado de Correo

Más detalles

Beneficios que obtiene con Guardian Support:

Beneficios que obtiene con Guardian Support: Hoja de datos de servicios Beneficios que obtiene con Guardian Support: Un novedoso servicio para alcanzar la máxima disponibilidad, sostenibilidada y rendimiento de su sistema AMS Suite. Beneficios que

Más detalles

Maximice la potencia de sus herramientas de diseño

Maximice la potencia de sus herramientas de diseño 2014 Maximice la potencia de sus herramientas de diseño Con Autodesk Subscription siempre tiene acceso al conjunto más actual y potente de software y servicios de Autodesk Qué ofrece Autodesk Subscription?

Más detalles

Servicio HP Proactive Care

Servicio HP Proactive Care Servicio HP Proactive Care Servicios HP El Servicio HP Proactive Care (Proactive Care) ofrece un conjunto integrado de servicio proactivos y reactivos, diseñados para ayudar a mejorar la disponibilidad

Más detalles

Especificaciones de la oferta Monitoreo de infraestructuras remotas

Especificaciones de la oferta Monitoreo de infraestructuras remotas Especificaciones de la oferta Monitoreo de infraestructuras remotas Información general sobre el servicio Este servicio ofrece monitoreo remoto de infraestructura de Dell (RIM, el servicio o servicios

Más detalles

BlackBerry Business Software Comparison Chart

BlackBerry Business Software Comparison Chart BlackBerry Business Software Comparison Chart Plan Protect Express Edition Descripción El plan (BIS) de su operador de telefonía móvil que le proporciona acceso inalámbrico a servicios como el correo electrónico

Más detalles

Servicios de asistencia de software de telefonía IP de Alcatel-Lucent

Servicios de asistencia de software de telefonía IP de Alcatel-Lucent Servicios de asistencia de software de telefonía IP de Alcatel-Lucent Optimización del rendimiento de aplicaciones y sistemas para lograr comunicaciones dinámicas y continuidad de la actividad empresarial

Más detalles

Soporte. Los programas anuales de soporte y mantenimiento Estándar y Extendido están diseñados para proteger

Soporte. Los programas anuales de soporte y mantenimiento Estándar y Extendido están diseñados para proteger Esta guía le proporcionará la información necesaria para conseguir el máximo valor de su inversión en programas técnicos de soporte ECM Solutions para las soluciones de gestión de contenidos y productos

Más detalles

BBM for Windows Phone. Versión: 1.0. Guía del usuario

BBM for Windows Phone. Versión: 1.0. Guía del usuario BBM for Windows Phone Versión: 1.0 Guía del usuario Publicado: 2014-07-23 SWD-20140723105342780 Contenido Acerca de BBM...4 Primeros pasos con BBM... 6 Inicio de sesión en BBM... 6 Cambiar el estado o

Más detalles

Sage CRM. 7.2 Guía de autoservicio

Sage CRM. 7.2 Guía de autoservicio Sage CRM 7.2 Guía de autoservicio Copyright 2013 Sage Technologies Limited, editor de este trabajo. Todos los derechos reservados. Quedan prohibidos la copia, el fotocopiado, la reproducción, la traducción,

Más detalles

INFORMACIÓN RELACIONADA

INFORMACIÓN RELACIONADA INFORMACIÓN RELACIONADA Solucionar problemas para empresas de la industria del gas y el petróleo Soluciones de gestión de cartera de proyectos Primavera ORACLE ES LA COMPAÑÍA DE INFORMACIÓN Lograr objetivos

Más detalles

Servicio HP de Soporte Plus

Servicio HP de Soporte Plus Servicio HP de Soporte Plus Servicios Contractuales HP de Soporte Los servicios completos de hardware y software le permiten aumentar la disponibilidad de su infraestructura de IT. Servicio HP de Soporte

Más detalles

Servicios de monitoreo avanzado de redes de Dell Descripción del servicio

Servicios de monitoreo avanzado de redes de Dell Descripción del servicio de Dell Descripción del servicio 1. INTRODUCCIÓN AL ACUERDO DE SERVICIO Monitoreo avanzado de redes: las interrupciones o los problemas de rendimiento de las redes pueden generar un impacto económico significativo

Más detalles

BBM for iphone. Versión: 1.0. Guía del usuario

BBM for iphone. Versión: 1.0. Guía del usuario BBM for iphone Versión: 1.0 Guía del usuario Publicado: 2013-09-18 SWD-20130918111952272 Contenido Acerca de BBM...4 Primeros pasos con BBM... 6 Navegación por BBM... 6 Iniciar sesión con BlackBerry ID...

Más detalles

Fecha 8/02/2013. Contenido

Fecha 8/02/2013. Contenido Acuerdo de Nivel Mesa Elaborado por: Juan Pablo Pérez Wilson Viana Uribe Fecha 15/01/2013 Código: P-GSI-4xxxxx Versión: 01 Revisado por: Wilson Viana Uribe Fecha 8/02/2013 Aprobado por: Marco Mesa Fecha

Más detalles

White paper. Simplifique la gestión de los certificados SSL en toda la empresa

White paper. Simplifique la gestión de los certificados SSL en toda la empresa WHITE PAPER: SIMPLIFIQUE LA GESTIÓN DE LOS CERTIFICADOS SSL EN TODA LA EMPRESA White paper Simplifique la gestión de los certificados SSL en toda la empresa Simplifique la gestión de los certificados SSL

Más detalles

HP Foundation Care Exchange Service

HP Foundation Care Exchange Service Datos técnicos HP Foundation Care Exchange Service HP Servicios Ventajas del servicio Proporciona acceso a los recursos técnicos de HP para la resolución de problemas Pudiera contribuir a mejorar el rendimiento

Más detalles

Contrato de servicio de soporte de HP Technical Phone Support ( Contrato ) Términos y Condiciones

Contrato de servicio de soporte de HP Technical Phone Support ( Contrato ) Términos y Condiciones Contrato de servicio de soporte de HP Technical Phone Support ( Contrato ) Términos y Condiciones Gracias por adquirir este Contrato de servicio de HP Technical Phone Support. Podrá obtener descripciones

Más detalles

1. Requerimientos Transversales de los Servicios

1. Requerimientos Transversales de los Servicios Formulario de Especificación Técnica Servicio de Call Center de Soporte Técnico Servicio de Call Center (Mesa de Ayuda) de Soporte Técnico para el Proyecto de Integración de Tecnología en la Educación

Más detalles

Servicios de asesoramiento de TI de Dell Descripción del servicio

Servicios de asesoramiento de TI de Dell Descripción del servicio de Dell Descripción del servicio 1. INTRODUCCIÓN AL ACUERDO DE SERVICIO : Este es un conjunto de servicios diseñados para reducir el tiempo de inactividad y optimizar el entorno de TI mediante características

Más detalles

Política de Soporte y Mantenimiento de IBM para productos y Servicios IBM ISS IBM Support and Maintenance Policy for IBM ISS Products and Services

Política de Soporte y Mantenimiento de IBM para productos y Servicios IBM ISS IBM Support and Maintenance Policy for IBM ISS Products and Services Documento de Política Política de Soporte y Mantenimiento de IBM para productos y Servicios IBM ISS IBM Support and Maintenance Policy for IBM ISS Products and Services IBM provee servicios de soporte

Más detalles

Mensaje de atención al cliente

Mensaje de atención al cliente Cisco WebEx: Mejora del servicio a la nueva versión de WBS30 Cisco mejorará sus servicios de WebEx para la nueva versión, WBS30. Se verán afectados los siguientes servicios: Cisco WebEx Meeting Center

Más detalles

ACUERDO DE SERVICIOS Y BENEFICIOS PARA PÓLIZAS DE SOPORTE TÉCNICO EXTENDIDO

ACUERDO DE SERVICIOS Y BENEFICIOS PARA PÓLIZAS DE SOPORTE TÉCNICO EXTENDIDO ACUERDO DE SERVICIOS Y BENEFICIOS PARA PÓLIZAS DE SOPORTE TÉCNICO EXTENDIDO Este es un acuerdo entre Grupo Execom de Chiapas SA de CV ( PROVEEDOR ) y usted persona física o jurídica ( CLIENTE ) contratante

Más detalles

Servicios de administración avanzada de redes de Dell Descripción del Servicio

Servicios de administración avanzada de redes de Dell Descripción del Servicio de Dell Descripción del Servicio 1. INTRODUCCIÓN AL ACUERDO DE SERVICIO Administración avanzada de redes: Si se corta el servicio que brinda su red o si esta tiene problemas de rendimiento, es posible

Más detalles

ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO SERVICE LEVEL AGREEMENT Vigencia 01/08/2014 31/12/2014

ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO SERVICE LEVEL AGREEMENT Vigencia 01/08/2014 31/12/2014 Fecha: 01/08/2014 Página 1 de 17 El Acuerdo de Nivel de Servicio o Service Level Agreement (SLA) permite al Departamento de Soporte e Implementación, brindar las condiciones controladas generales de la

Más detalles

Servicio HP de Colaboración en Seguridad para Empresas

Servicio HP de Colaboración en Seguridad para Empresas Servicio HP de Colaboración en Seguridad para Empresas Una solución de soporte completa y en colaboración para la gestión de la seguridad, pensada para las organizaciones encargadas de garantizar la seguridad

Más detalles

Guía de True-Up de Enterprise Agreement. Enterprise Agreement. Guía de True-Up. Enterprise Agreement Guía de True-Up

Guía de True-Up de Enterprise Agreement. Enterprise Agreement. Guía de True-Up. Enterprise Agreement Guía de True-Up Enterprise Agreement Guía de True-Up 1 Índice True up de licenciamiento en sitio y de servicios en línea...2 Definiendo los tiempos de su True-up...2 Determinando qué ha cambiado...3 True-up de las diferentes

Más detalles

Acuerdo de Nivel de Servicio del Centro de Servicios al Usuario. Gestión de Nivel de Servicio de SGS

Acuerdo de Nivel de Servicio del Centro de Servicios al Usuario. Gestión de Nivel de Servicio de SGS Acuerdo de Nivel de Servicio del Centro de Servicios al Usuario Gestión de Nivel de Servicio de SGS Vicerrectorado de TIC, Calidad e Innovación SISTEMA DE GESTIÓN DEL SERVICIO (SGS) Título Nombre del Fichero

Más detalles

COD. FUNCIONALIDAD MÓDULOS LIBRA

COD. FUNCIONALIDAD MÓDULOS LIBRA CONDICIONES DE LICENCIA Y SOPORTE LIBRA Este documento incluye: A. DEFINICION DEL PRODUCTO LIBRA B. CONDICIONES DE LA LICENCIA LIBRA C. CONDICIONES DEL CONTRATO DE MANTENIMIENTO Y SOPORTE LIBRA D. CONDICIONES

Más detalles

Hoja de datos: Virtualización de puntos finales Symantec Endpoint Virtualization Suite Optimización dinámica del espacio de trabajo

Hoja de datos: Virtualización de puntos finales Symantec Endpoint Virtualization Suite Optimización dinámica del espacio de trabajo Hoja de datos: Virtualización de puntos finales Optimización dinámica del espacio de trabajo Descripción general es una solución flexible y efectiva que se centra en la productividad del usuario, independientemente

Más detalles

Contrato de Servicio HP PC Tune-up ( Agreement ) Términos y condiciones

Contrato de Servicio HP PC Tune-up ( Agreement ) Términos y condiciones Contrato de Servicio HP PC Tune-up ( Agreement ) Términos y condiciones Servicio PC Tune-up: HP ofrecerá un único servicio PC Tune-up descrito en el Contrato de Servicio (el "Agreement") y en www.hp.com/es/pctuneup

Más detalles

Convergencia de SMARTnet y Smart Net Total Care Preguntas frecuentes para clientes de Cisco

Convergencia de SMARTnet y Smart Net Total Care Preguntas frecuentes para clientes de Cisco Descripción general Convergencia de SMARTnet y Smart Net Total Care Preguntas frecuentes para clientes de Cisco Jueves, 08 de julio de 2015 SMARTnet se fusionará con Smart Net Total Care. El servicio fusionado

Más detalles

Enterprise Support Services de Symantec: Manual de Essential Support y Basic Maintenance

Enterprise Support Services de Symantec: Manual de Essential Support y Basic Maintenance Enterprise Support Services de Symantec: Manual de Essential Support y Basic Maintenance Manual de Enterprise Support Services de Symantec Aviso legal Copyright 2011 Symantec Corporation. Todos los derechos

Más detalles

Symantec Buying Programs

Symantec Buying Programs Buying Programs Buying Programs Creados para facilitar la compra de productos de software y soporte de Fácil Más fácil Lo más fácil La elección está en sus manos. En, el líder mundial en software de seguridad

Más detalles

Manual del usuario del Centro de servicios de licencias por volumen

Manual del usuario del Centro de servicios de licencias por volumen Manual del usuario del Centro de servicios de licencias por volumen LICENCIAS POR VOLUMEN DE MICROSOFT FEBRERO DE 2015 Novedades Se mejoró el Resumen de licencias con capacidades de búsqueda más amplias.

Más detalles

ADMINISTRACIÓN CENTRALIZADA DELL POWERVAULT DL2000 CON TECNOLOGÍA SYMANTEC

ADMINISTRACIÓN CENTRALIZADA DELL POWERVAULT DL2000 CON TECNOLOGÍA SYMANTEC ADMINISTRACIÓN CENTRALIZADA DELL POWERVAULT DL2000 CON TECNOLOGÍA SYMANTEC RESUMEN EJECUTIVO Es un método ideal para que cualquier departamento de TI logre realizar respaldos y restauraciones más rápidas

Más detalles

IBM Global Services España, S.A C/ Mar Adriático, 2 San Fernando de Henares 28830 MADRID. Servicios IBM de Soporte Técnico Remoto

IBM Global Services España, S.A C/ Mar Adriático, 2 San Fernando de Henares 28830 MADRID. Servicios IBM de Soporte Técnico Remoto Domicilio Social: IBM Global Services España, S.A C/ Mar Adriático, 2 San Fernando de Henares 28830 MADRID Servicios IBM de Soporte Técnico Remoto Especificaciones de Trabajo para Línea de Soporte Pág.

Más detalles

Contrato de servicio de soporte de HP SmartFriend ( Contrato ) términos y condiciones

Contrato de servicio de soporte de HP SmartFriend ( Contrato ) términos y condiciones Contrato de servicio de soporte de HP SmartFriend ( Contrato ) términos y condiciones Gracias por comprar este Contrato de servicio de HP SmartFriend. Podrá obtener descripciones de los servicios con información

Más detalles

Contrato de servicio de soporte de HP SmartFriend ( Contrato ) términos y condiciones

Contrato de servicio de soporte de HP SmartFriend ( Contrato ) términos y condiciones Contrato de servicio de soporte de HP SmartFriend ( Contrato ) términos y condiciones Gracias por comprar este Contrato de servicio de HP SmartFriend. Podrá obtener descripciones de los servicios con información

Más detalles

Expediente 20111114-1 CONDICIONES PARTICULARES PARA EL SUMINISTRO DE LICENCIAS Y SERVCIOS DE MICROSOFT.

Expediente 20111114-1 CONDICIONES PARTICULARES PARA EL SUMINISTRO DE LICENCIAS Y SERVCIOS DE MICROSOFT. Expediente 20111114-1 CONDICIONES PARTICULARES PARA EL SUMINISTRO DE LICENCIAS Y SERVCIOS DE MICROSOFT. Paseo de la Habana, 138 28036 Madrid. España Tel.: +34 91 452 12 00 Fax: +34 91 452 13 00 www.ineco.es

Más detalles

CONDICIONES Y RESTRICCIONES

CONDICIONES Y RESTRICCIONES CONDICIONES Y RESTRICCIONES Qué es Póliza OfimaSupport? Somos conscientes de la alta inversión en tiempo y dinero que realizan las empresas al adquirir nuestro software ERP y el impacto que tiene este

Más detalles

Soporte Técnico de Software HP

Soporte Técnico de Software HP Soporte Técnico de Software HP Servicios Tecnológicos HP Servicios contractuales Datos técnicos El Soporte Técnico de Software HP ofrece servicios integrales de soporte remoto de para los productos de

Más detalles

Manual de Servicios de Soporte Empresarial de Symantec para Business Critical Services

Manual de Servicios de Soporte Empresarial de Symantec para Business Critical Services Manual de Servicios de Soporte Empresarial de Symantec Contenido Capítulo 1 Capítulo 2 Capítulo 3 Capítulo 4 Capítulo 5 Capítulo 6 Capítulo 7 Capítulo 8 Capítulo 9 Capítulo 10 Servicios de Soporte Empresarial

Más detalles

TÉRMINOS Y CONDICIONES DEL PLAN DE SERVICIOS DE ASISTENCIA AL CLIENTE GRATUITO PARA EL SMARTPHONE PORSCHE DESIGN DE BLACKBERRY

TÉRMINOS Y CONDICIONES DEL PLAN DE SERVICIOS DE ASISTENCIA AL CLIENTE GRATUITO PARA EL SMARTPHONE PORSCHE DESIGN DE BLACKBERRY LEA ATENTAMENTE ESTE DOCUMENTO ANTES DE ACEPTAR. BlackBerry (como se define a continuación) se complace en poner a disposición de Usted (como se define a continuación) el Plan de servicios de asistencia

Más detalles

Cartera de productos de comunicaciones inteligentes

Cartera de productos de comunicaciones inteligentes DESCRIPCIÓN GENERAL Cartera de productos de comunicaciones inteligentes Mucho más que soluciones de comunicaciones: una ventaja competitiva 2 Avaya es un destacado proveedor internacional de aplicaciones

Más detalles

SUSE Linux Enterprise 11 Kit de desarrolladores de software ("SDK") SP2 Acuerdo de licencia de software de Novell

SUSE Linux Enterprise 11 Kit de desarrolladores de software (SDK) SP2 Acuerdo de licencia de software de Novell SUSE Linux Enterprise 11 Kit de desarrolladores de software ("SDK") SP2 Acuerdo de licencia de software de Novell LEA ATENTAMENTE ESTE ACUERDO. AL INSTALAR O UTILIZAR DE CUALQUIER OTRO MODO EL SOFTWARE

Más detalles

Servicio HP Datacenter Care

Servicio HP Datacenter Care Servicio HP Datacenter Care Servicios contractuales de HP Technology Services El Servicio HP Datacenter Care es el servicio de soporte más flexible de HP y está diseñado para ayudarlo a cumplir de modo

Más detalles

El objetivo: Prosegur Activa buscaba mejorar su servicio a clientes utilizando una solución móvil que monitoreara las alarmas y a los acudas.

El objetivo: Prosegur Activa buscaba mejorar su servicio a clientes utilizando una solución móvil que monitoreara las alarmas y a los acudas. Case Study Prosegur Activa Prosegur Activa Optimiza la Vigilancia en Hogares con Soluciones BlackBerry Compañía: Prosegur Activa es una compañía de seguridad que ofrece vigilancia a viviendas y pequeños

Más detalles

Introducción a Oracle Identity Management Informe Ejecutivo de Oracle Junio de 2008

Introducción a Oracle Identity Management Informe Ejecutivo de Oracle Junio de 2008 Introducción a Oracle Identity Management Informe Ejecutivo de Oracle Junio de 2008 Introducción a Oracle Identity Management INTRODUCCIÓN Oracle Identity Management, la mejor suite de soluciones para

Más detalles

Actualizado: Enero de 2014. Política de Educación Profesional Continua (CPE)

Actualizado: Enero de 2014. Política de Educación Profesional Continua (CPE) Actualizado: Enero de 2014 Política de Educación Profesional Continua (CPE) Tabla de Contenido Generalidades... 2 Requerimientos para la certificación... 2 Requerimientos Generales Período de Certificación

Más detalles

Servicios de administración básica de redes de Dell Descripción del servicio

Servicios de administración básica de redes de Dell Descripción del servicio de Dell Descripción del servicio 1. INTRODUCCIÓN AL ACUERDO DE SERVICIO Administración básica de redes: las interrupciones o los problemas de rendimiento de las redes pueden generar un impacto económico

Más detalles

Servicio HP Datacenter Care

Servicio HP Datacenter Care Servicios contractuales de HP Technology Services Ventajas del servicio El servicio HP Datacenter Care está diseñado para ayudarle a cumplir de forma homogénea sus objetivos de nivel de servicio y empresariales

Más detalles

MS_10747 Administering System Center 2012 Configuration Manager

MS_10747 Administering System Center 2012 Configuration Manager Administering System Center 2012 Configuration Manager www.ked.com.mx Av. Revolución No. 374 Col. San Pedro de los Pinos, C.P. 03800, México, D.F. Tel/Fax: 52785560 Introducción Este curso describe cómo

Más detalles

INVITACIÓN A COTIZAR VICEPRESIDENCIA DE OPERACIONES DEPARTAMENTO DE SISTEMAS INVITACIÓN A COTIZAR CONTENIDO 1. ALCANCE 3 2. CONDICIONES TÉCNICAS 3

INVITACIÓN A COTIZAR VICEPRESIDENCIA DE OPERACIONES DEPARTAMENTO DE SISTEMAS INVITACIÓN A COTIZAR CONTENIDO 1. ALCANCE 3 2. CONDICIONES TÉCNICAS 3 VICEPRESIDENCIA DE OPERACIONES DEPARTAMENTO DE SISTEMAS INVITACIÓN A COTIZAR CONTENIDO 1. ALCANCE 3 2. CONDICIONES TÉCNICAS 3 2.1 Modelo de servicio 4 2.2 Talento humano 5 2.3 Horario 5 2.4 Operación diaria

Más detalles

Apéndice de la hoja de datos de HP Datacenter Care: Flexible Capacity Service

Apéndice de la hoja de datos de HP Datacenter Care: Flexible Capacity Service Hoja de datos Apéndice de la hoja de datos de HP Datacenter Care: Flexible Capacity Service Especificaciones Flexible Capacity Service Modelo básico de Flexible Capacity Service Modelo premium de Flexible

Más detalles

Cliente de Cisco Smart CallConnector Advanced

Cliente de Cisco Smart CallConnector Advanced Cliente de Cisco Smart CallConnector Advanced Para que los empleados de las pequeñas y medianas empresas se comuniquen eficazmente con los proveedores y los clientes en el competitivo entorno comercial

Más detalles

El valor de una infraestructura optimizada

El valor de una infraestructura optimizada El valor de una infraestructura optimizada El Estudio del Estado del CIO 2006 (CIO Research, 2006) muestra que los CIO están buscando, cada vez más, introducir, de forma proactiva, soluciones de tecnología

Más detalles

Catálogo de Servicios

Catálogo de Servicios Catálogo de Servicios Fecha: 14 de mayo de 2013 Índice 1 Presentación... 3 2 Servicios de Consultoría SQL Server... 4 2.1 Monitorización servidores SQL Server... 4 2.2 DBA Remoto... 5 2.3 Consolidación

Más detalles

HelpDesk Ficha de producto

HelpDesk Ficha de producto HelpDesk Ficha de producto Artologik HelpDesk es un programa de soporte y gestión de incidencias efectivo y fácil de usar. Artologik HelpDesk le permite gestionar eficazmente el soporte interno y externo

Más detalles

puede asegurar a sus clientes la calidad y disponibilidad de los servicios empresariales?

puede asegurar a sus clientes la calidad y disponibilidad de los servicios empresariales? RESUMEN DE LA SOLUCIÓN Service Operations Management puede asegurar a sus clientes la calidad y disponibilidad de los servicios empresariales? agility made possible (SOM) de CA Technologies es una solución

Más detalles

Fecha 30/07/2014. 1.2. Opciones del servicio... 5. 1.3. Forma de acceder al servicio... 5. 1.4. Cobros por utilización del servicio...

Fecha 30/07/2014. 1.2. Opciones del servicio... 5. 1.3. Forma de acceder al servicio... 5. 1.4. Cobros por utilización del servicio... Contenido 1. Descripción del servicio... 3 2. Declaración de la misión... 3 3. Objetivos del servicio... 3 4. Servicios provistos.... 3 5. Servicios NO provistos.... 4 6. Elementos de Gestión del Servicio

Más detalles

SERIT forma parte del área de infraestructura de DIGIP Soluciones Integrales.

SERIT forma parte del área de infraestructura de DIGIP Soluciones Integrales. SERIT forma parte del área de infraestructura de DIGIP Soluciones Integrales. Acerca de SERIT Nuestra compañía se dedica a proveer servicios integrales de infraestructura a empresas, con el objetivo de

Más detalles

INFORMACIÓN RELACIONADA

INFORMACIÓN RELACIONADA INFORMACIÓN RELACIONADA Soluciones para compañías del sector Aeroespacial y Defensa Soluciones de gestión de cartera de proyectos Primavera ORACLE ES LA COMPAÑÍA DE INFORMACIÓN Múltiples proyectos, miles

Más detalles

StratITsphere aumenta la disponibilidad del servicio, la transparencia y el ancho de banda con una gestión completa de la infraestructura

StratITsphere aumenta la disponibilidad del servicio, la transparencia y el ancho de banda con una gestión completa de la infraestructura Historia de éxito de un cliente StratITsphere aumenta la disponibilidad del servicio, la transparencia y el ancho de banda con una gestión completa de la infraestructura Perfil del cliente Sector: servicios

Más detalles

Última actualización: 1 de junio de 2015

Última actualización: 1 de junio de 2015 Última actualización: 1 de junio de 2015 Cambios que vamos a llevar a cabo Después del 31 de enero de 2016, las licencias perpetuas para muchos productos de software de escritorio individuales dejarán

Más detalles

Programa de Capacitación y Certificación.

Programa de Capacitación y Certificación. NIVEL 1.- INFRAESTRUCTURA DE REDES Programa de Capacitación y Certificación. INFORMES@COMPUSUR.COM.MX WWW.COMPUSUR.COM.MX 1 Contenido NIVEL 1. INFRAESTRUCTURA DE REDES... 4 6421 CONFIGURANDO Y RESOLVIENDO

Más detalles

STT SOLUCIONES TOTALES EN TELECOMUNICACIONES

STT SOLUCIONES TOTALES EN TELECOMUNICACIONES TOTALES EN TELECOMUNICACIONES Propuesta para México Firts 2015-16 Pública TELÉFONO FAX WEB [Copérnico 172], Col. Anzures], (México, D.F.] [11590] [52542895] [Fax] [ventas@sttsoluciones.com.mx] Tabla de

Más detalles

Área de movilidad Área de Reporting Área de servicios

Área de movilidad Área de Reporting Área de servicios CONTENIDO ABOX. Conózcanos ABOX. Var Delivered Support Funciones y responsabilidades del VAR Delivered Support Infraestructura técnica Personal de soporte Gestión de procesos Especificaciones ABOX. Servicios

Más detalles

SERVICIOS EN TECNOLOGÍA

SERVICIOS EN TECNOLOGÍA Sobre NOSOTROS Somos un experto grupo de desarrolladores, ingenieros, especialistas y profesionales en el área de la informática, lo que nos permite ofrecer una diversa gama de servicios de calidad para

Más detalles

Dell SupportAssist versión 1.1 para Microsoft System Center Operations Manager Guía de inicio rápido

Dell SupportAssist versión 1.1 para Microsoft System Center Operations Manager Guía de inicio rápido Dell SupportAssist versión 1.1 para Microsoft System Center Operations Manager Guía de inicio rápido Notas, precauciones y avisos NOTA: Una NOTA proporciona información importante que le ayuda a utilizar

Más detalles