MANUAL SOPORTE INTEGRAL A CLIENTES DYNAMIC SUPPORT.

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1 MANUAL SOPORTE INTEGRAL A CLIENTES DYNAMIC SUPPORT 1

2 1 INICIO DE SESIÓN ROLES PANTALLA DE INICIO Y POLITICAS DE CONFIDENCIALIDAD USUARIOS CONSULTAR USUARIOS CREAR NUEVOS USUARIOS CREAR USUARIOS POR CLIENTE SOPORTE CREAR SOPORTES LISTA DE SOPORTES ASIGNACIÓN DE RECURSOS SEGUIMIENTO DE CASOS Validación de horas presupuestadas Excluir un caso de paquete de horas Modificar la lista de consultores asociados a un ticket (titulares y pares) Subir archivos a un ticket Agregar comentarios a un ticket Programar actividades (Plan de trabajo) Importar proyectos de Microsoft Project Modificar actividades planeadas Ingresar horas reales de trabajo (titulares y pares funcionales) Cierre para evaluación/pruebas de actividades realizadas Aprobación de actividades realizadas Cierre de tickets Documentación del ticket Imprimir informes Imprimir acta Resumen de actividades

3 4.5 HISTORIAL DE CASOS Generar factura Marcar estados de facturación Marca de facturado Anular Factura ACTIVIDADES PENDIENTES ACTIVIDADES DIARIAS REGISTRAR VER REGISTRO GESTOR DE DOCUMENTOS FORMATOS PARA DILIGENCIAR Diligenciar hoja de vida Ver información general de la hoja de vida Documentos de información general Mis Documentos Compartir un documento ADMINISTRACION CONTRASEÑA REGISTROS DE AUDITORIA PARAMETRIZACIÓN Modificar s por cliente/usuario Configuración general Borrar completamente o renombrar un ticket Bloquear clientes para creación de caso TARIFAS ADMINISTRACION DE PAQUETES DE HORAS

4 7.5.1 Creación de paquetes de horas

5 1. INICIO DE SESION Una vez el administrador del sistema cree el usuario en la aplicación se enviara un correo electrónico a la persona correspondiente con el fin de suministrar dichos datos. El usuario será una cadena alfanumérica que concatena la primera letra del nombre con la primera letra del apellido o el primer nombre de la razón social ya sea persona natural o empresa respectivamente. 1.1 ROLES Cada usuario tendrá asignado uno o varios roles según el tipo de tareas que pueda realizar dentro de la aplicación, estos pueden intercambiarse (en caso de que tenga varios) para evitar cerrar sesión y tener que volver a abrir. 5

6 2. PANTALLA PRINCIPAL Y POLITICAS DE CONFIDENCIALIDAD Una vez se ha iniciado sesión y seleccionado un rol aparecerá la pantalla principal con una bienvenida y breve introducción. Seguido a este menú aparece confidencialidad donde se indica el acuerdo entre DYNAMIC CONSULTANTS S.A.S. y el usuario de la aplicación. Adjunto a esto, la documentación completa de la aplicación. 6

7 3. USUARIOS En el menú Cliente encontramos tres submenús que nos permitirán consultar los usuarios de la aplicación, crear nuevos clientes con información detallada y crear usuarios por empresa. 3.1 CONSULTAR USUARIOS Usuarios >> Consultar En esta pantalla se listan todos los consultores, gerentes, usuarios líderes, usuarios funcionales y proyectos de la aplicación. Podemos filtrar por medio del selector de roles. Sobre la tabla con los datos listados tenemos la opción de ver toda la información de un usuario seleccionando su identificación o borrarlo con la última opción a la derecha de la tabla. 7

8 3.2 CREAR NUEVOS CLIENTES Usuarios >> Crear nuevo cliente Al ingresar a la pantalla Insertar Usuarios debemos rellenar los campos indicados en cada una de las pestañas, este formulario esta validado de manera que mostrara avisos cuando deban ser cadenas numéricas, s o el campo no pueda quedar vacío. Si no se ha llenado bien la información el sistema no dejara crear el usuario. También existe un campo Logotipo donde se subirá una foto o algún otro avatar en formato JPG. 8

9 3.3 CREAR USUARIO POR CLIENTE Usuarios >>Crear usuario por Cliente Mediante este menú podremos crear usuarios de cualquier tipo asociados a una empresa, apareciendo de manera predeterminada todos los datos en común de dichos usuarios respecto a la empresa que se haya seleccionado. 9

10 4 SOPORTE En el menú Soporte se encuentran los submenús Crear nuevo caso, Ver casos actuales, Ver histórico de casos y Actividades pendientes, los cuales me permiten administrar todo el proceso de gestión de soporte. 4.1 CREAR SOPORTES Soporte >> Crear Caso Para crear un soporte deben estar diligenciados todos los campos vistos en la imagen anterior, excepto el Archivo anexo, sino el sistema no dejara crearlo. El campo de texto Modulo desplegara una ventana de selección para módulos de JD Edwards, si su módulo no se encuentra en la lista, podrá escribirla de manera manual. 10

11 Los usuarios administradores de la plataforma podrán crear tickets de soporte a cualquier cliente registrado, adicionalmente marcar un ticket como un proyecto si es requerido: Despliegue de los usuarios tipo cliente Los usuarios administradores podrán activar o desactivar el envio de notificaciones vía o la configuración de visibilidad en inicio/tareas pendientes del ticket a crear, mediante la siguientes opciones: Cualquier usuario con permiso de crear tickets puede agregar a otros usuarios (máximo 4) para ser notificados mediante de todos los procesos de su soporte: 11

12 4.2 LISTA DE SOPORTES Soporte >> Ver Casos Actuales En el listado de soportes se encuentran todos los tickets creado por los usuarios líderes y proyectos. Según el rol utilizado podrá visualizar todos los tickets, sus propios tickets o en el caso de los consultores, podrá ver en los que haya sido asignado. En la parte superior se ubica la información general del cliente, como opción enviarle un correo electrónico directamente y un circulo (Verde, Amarillo o Rojo) según la prioridad. 12

13 En la parte central se encuentra el botón para asignar un consultor a determinado ticket, hacer seguimiento al plan de trabajo, borrar el ticket creado (solo cuando no se ha asignado a nadie) y notificar a todos los contactos pertinentes el avance de trabajo, acompañado de un paginador. ASIGNAR CONSULTOR AL TICKET DESCARGAR ARCHIVOS ADJUNTOS DEL TICKET NOTIFICAR A LOS USUARIOS ADJUNTOS AL TICKET VER INFORMACION/SEGUIMIENTO DEL TICKET BORRAR EL TICKET, (solo si no ha sido asignado). 13

14 4.3 ASIGNACION DE RECURSOS Para asignar un recurso al ticket de soporte recibido vamos a tener la opción de seleccionar cuantos consultores van a trabajar en el caso, de la siguiente manera: Luego se debe insertar un tiempo presupuestado en horas, por defecto las horas reales son cero (0), insertar también una fecha de inicio presupuestada y fecha de finalización presupuestada cada uno con su respectivo cuadro de fechas. 14

15 4.4 SEGUIMIENTO DE CASOS Soporte>>Ver casos actuales En este formulario se encontrara toda la información asociada al ticket, de igual manera el seguimiento a las actividades realizadas para su solución con el fin de llevar un control de los casos. De manera adjunta se encuentran opciones para imprimir informes, ordenes de trabajo, insertar horas reales de trabajo y programación de actividades para realizar, todas estas opciones mencionadas podrán ser vistas según el tipo de usuario y rol asignado. 15

16 4.4.1 VALIDACION DE HORAS PRESUPUESTADAS (ACCIÓN DEL CLIENTE) Este paso es obligatorio ya que permite continuar con la gestión de soporte. El usuario debe validar o no las horas que el director de la plataforma asigno a su ticket de la siguiente manera: **Note que el encargado de esta acción es un usuario líder y puede o no estar activa. En caso de no validar las horas que fueron presupuestadas, debe sustentar la acción, de la siguiente manera: De lo contrario, validara y dará continuidad al proceso: 16

17 4.4.2 EXCLUIR UN CASO DEL PAQUETES DE HORAS ASIGNADO AL CLIENTE Con esta opción se puede desvincular el ticket del paquete de horas que tenga creado el cliente en caso que la tarifa u otra naturaleza del servicio lo requiera MODIFICAR LA LISTA DE CONSULTORES ASOCIADOS A UN TICKET (TITULARES Y PARES) Mediante el botón de modificar la lista de consultores se podrá agregar o eliminar asignados al caso, de la siguiente manera: **Es posible agregar un consultor como par funcionar para que pueda realizar tareas asociadas a los consultores titulares. 17

18 4.4.4 SUBIR ARCHIVOS A UN TICKET Se pueden visualizar los archivos que tenga el ticket asociados en el apartado Adjunto según el estado de su contenedor: Ó Para subir un nuevo archivo, presionar [Subir], siendo redirigido a la página siguiente: Donde se adjuntara el archivo y se sube a un contenedor *.Zip relacionado a una actividad o ticket general. 18

19 4.4.5 AGREGAR COMENTARIOS AL TICKET El registro de comentarios es un muro que guarda cada uno de los textos que ingrese el usuario ya sea sugerencias, pedidos de procesos, notificaciones, etc. Este comentario será enviado vía para todos los contactos del ticket. Una vez enviado se puede observar en el campo de texto Detalle adjunto al requerimiento del cliente, también mediante el botón [Ampliar vista] a manera de registro en muro. Ó 19

20 4.4.6 PROGRAMAR ACTIVIDADES (PLAN DE TRABAJO) Para agregar una actividad a un consultor se debe ingresar una descripción, cantidad de horas, la fecha en que se llevara a cabo, la hora en la que va a iniciar y hora en que terminara. *La observación se asociara al ticket como tal pero no es un campo obligatorio. *El rango de actividad es opcional y se utilizar para programar durante más de 1 día la misma actividad al consultor seleccionado. Una vez ingresada la actividad, se recarga automáticamente la página y mostrara la tabla de tiempos con la planeación. * Tenga en cuenta que las horas reales van a ser siempre 00:00:00 ó 0.0 al momento del ingreso presupuestado, estas horas solo son editables por el consultor cuando lleve a cabo su trabajo. *Las actividades del consultor que haya iniciado sesión se mostraran en fondo gris para distinguirlas cuando el plan de trabajo sea extenso IMPORTAR PROYECTOS DE MICROSOFT PROJECT Para importar información contenida en un archivo de Microsoft Project debe tener en cuenta que primero esta deberá estar copiada dentro de un archivo Excel, de la siguiente manera: a. Clic en la esquina superior izquierda de la información de Project y el comando Ctrl+C : 20

21 b. Se pega el contenido sobre un archivo de Excel utilizando el comando Ctrl+V : c. Una vez guardado el archivo Excel, se procede a hacer la importación del archivo a Support: d. Al cargar los datos, todos los campos son editables para agregar o corregir algún dato: **La marca de hito de facturación permanece si el cronograma pertenece a un proyecto por pago según entregables, no es obligatoria. Una vez realizados estos pasos, seleccionamos el botón almacenar. 21

22 4.4.8 MODIFICAR LAS ACTIVIDADES PLANEADAS Una vez son programadas las actividades del plan de trabajo están disponibles para que el consultor las gestione con su trabajo real, pero también pueden ser modificadas en caso de cambio de tiempos, el encargado de realizarla, o tipos de actividad, haciendo clic sobre el nombre de la siguiente manera: 22

23 Tenga en cuenta que la actividad puede ser marcada como punto de entrega para pruebas o porcentaje de hito para facturación cuando es un proyecto pagado por entregables, las opciones son las siguientes: INGRESO DE HORAS DE TRABAJO (TITULARES Y PARES) La actualización de horas reales solo es posible hacerla el consultor (titular o par funcional), aquí tenemos la opción de seleccionar cualquiera de las actividades ya sea para ingresar su información de solución o modificarla. ** Un consultor puede elegir ingresar la actividad como adjunta (no facturable) o actividad adjunta y facturar. Una vez se actualicen las actividades automáticamente recargara la página mostrando la información real de los tiempos por actividad con estado en rojo lo que quiere decir que aún no se han aprobado, adjunta la tabla de soluciones, con el registro de la tarea CIERRE PARA EVALUACION/PRUEBAS DE ACTIVIDADES REALIZADAS Este cierre se realiza para enviar la actividad para aprobación, no permite que se ingrese más información de trabajo relacionada a ella ni como par funcional o titular de la actividad. Aquí se deja constancia mediante las opciones obligatorias de diligenciado si se utilizó documentación o en el caso de proyectos/soportes que requieran paquetes de actualización fueron utilizados. 23

24 **Se observa que ya no es posible ingresar mas horas trabajadas ni adjuntas, no aparece link : APROBACION DE ACTIVIDADES REALIZADAS EL botón de aprobación estará disponible solo si las horas reales han sido ingresadas. Esta función es específicamente para el director del proyecto. *Al aprobar una actividad, si el ticket está asociado a un paquete de horas, estas serán descontadas de dicho paquete. Una vez aprobada es constancia de la veracidad de la actividad. 24

25 CIERRES DE TICKETS El cierre es la etapa final antes de archivar un caso, el orden es: 1. Consultor (Prestador de Servicios) 2. Usuario Funcional (Cliente) 3. Usuario Líder (Cliente) Esta opción se encuentra al final de la información general del caso. **Tenga en cuenta que la opción de cierre por parte de usuario funcional líder puede o no estar activa. **El cierre solo se realiza una vez y no se puede deshacer: DOCUMENTACION DEL TICKET Aquí se pueden imprimir documentos como informes generales, actas de trabajo, facturación parcial y ordenes de trabajo IMPRIMIR INFORME Mediante este botón se puede generar un informe con el contenido de la ventana del ticket, añadiendo información del cliente, estados de trabajo y soluciones. El formato predefinido es PDF y puede ser abierto con Adobe Reader u otra herramienta. 25

26 IMPRIMIR ACTA Para imprimir un acta de trabajo deben filtrarse los asignados y el rango de fechas en el que se desea imprimir, además podrá mostrar todas las actividades adjuntas que no se facturan: 26

27 Una vez filtrado se generara el documento en formato PDF RESUMEN DE ACTIVIDADES Este informe me permite tener un listado con las actividades del ticket en un rango de fechas, de la siguiente manera: 27

28 4.5 HISTORIAL DE CASOS Soporte >> Ver historial de casos En la pantalla de historial casos se puede generar vista informativa del caso mediante el botón [Ver información], también nos da acceso a la facturación GENERAR FACTURA De manera predeterminada el sistema tomara todos los datos del ticket asociada a un cliente, solo quedando pendiente el valor del servicio por hora. La factura se imprime de la siguiente manera: 28

29 Aparecerá la ventana con información predeterminada y editable, el número de horas es automático del ticket, una vez se genere la factura el número disminuirá en el total facturado: La factura final se vera de la siguiente manera, con las iniciales del usuario que la elaboró: 29

30 4.5.2 MARCAR ESTADOS DE FACTURACION MARCA DE FACTURADO La marca de facturación bloquea el ticket para generación de una nueva factura, pero permite hacer anulación como se ve a continuación: ANULAR FACTURA La anulación de la factura permite generar dicho documento nuevamente, estableciendo el estado de Anulado, se muestra a continuación: 30

31 4.6 ACTIVIDADES PENDIENTES El registro de actividades pendientes se encuentra en el botón inicio para los usuarios internos (roles administrador, director y consultor) muestra información pendiente de la siguiente manera: Consultor->Propios Administrador y Director->Todos Se divide en los siguientes grupos 1. Tickets sin asignación de recursos humanos. 2. Tickets abiertos 3. Ticket a espera del cierre del cliente. 4. Actividades pendientes de aprobación 5. Actividades sin precierre 6. Actividades sin diligenciar 31

32 32 5 ACTIVIDADES DIARIAS 5.1 REGISTRAR Actividades diarias>>registrar El registro de actividades diarias guarda la información día a día del usuario, y puede estar pendiente por generación de ticket. 5.2 VER REGISTRO Actividades diarias>>ver registros En esta ventana se pueden usar filtros como usuarios, y fechas según el rol. Cada usuario puede borrar las actividades propias.

33 33 6 GESTOR DE DOCUMENTOS 6.1 FORMATOS PARA DILIGENCIAR Gestor Documental>>Diligenciar Formatos En esta ventana están disponibles los documentos internos en blanco para ser diligenciados por los usuarios (también internos como son consultores, directores, administradores, etc.) y la hoja de vida. *Según el rol, la opción de [subir un documento] está o no habilitada DILIGENCIAR HOJA DE VIDA La información de la hoja de vida será diligenciada a través de varias ventanas en las cuales se puede navegar y guardar la información indicada. En la esquina superior derecha encontramos el link para ir a la información general.

34 VER INFORMACIÓN GENERAL DE LA HOJA DE VIDA Una vez se ha diligenciado la información vamos a ver listado cada punto que va a contener la hoja de vida, es posible eliminar cierta información, agregar nueva directamente en el bloque seleccionado o imprimirla en formato PDF. 34

35 6.1.2 DOCUMENTOS DE INFORMACION GENERAL Gestor Documental>>Información general Contiene información que puede ser vista por cualquier usuario interno, los roles indicados tienen la posibilidad de subir nuevos archivos MIS DOCUMENTOS Gestor documental>>mis Documentos Contiene información personal de cada usuario, solo puede ser accedidas por él y el administrador. Aquí son alojados hojas de vida y los demás documentos ya diligenciados. 35

36 COMPARTIR UN DOCUMENTO Esta opción permite hacer un documento público dentro de la plataforma, se puede utilizar mediante el botón que aparece en los iconos de opciones. Si utilizamos esta opcion el archivo desaparecera de la lista de mis documentos para pasar a la lista de informacion general: Aquí tenemos la opcion de dejar de compartir para volver nuevamente el archivo privado mediante el boton. 36

37 7 ADMINISTRACIÓN 7.1 CONTRASEÑA Administrar>>Contraseñas Cada usuario una vez haya iniciado sesión puede cambiar la contraseña de su cuenta. 7.2 REGISTROS DE AUDITORIA Administrar>>Auditoria Cada una de las actividades (movimientos de información) quedara registrado para control. Se puede aplicar filtro por usuario o por detalle de la actividad. 37

38 7.3 PARAMETRIZACIÓN Administrar >> Parametrización Aquí se encontrara toda la rama de para configurar la aplicación, se podrán modificar las listas de selección correspondiente a cada categoría y los listados de para cada cliente/usuario. En este punto cada categoría tiene los mismos pasos para configuración excepto s que pasará a un segundo punto. A continuación se presenta una pantalla que nos dará opciones de Agregar un dato o borrar uno existente. **tenga en cuenta que si un dato está siendo utilizado por algún otro registro será desactivado, no borrado totalmente. 38

39 7.3.1 MODIFICAR S POR CLIENTE/USUARIO Administrar >> Parametrización >> s por Cliente La modificación de la lista de correos por cliente/usuario sirve para notificar vía a todas las personas incluidas en ella. Primero aparecerá la lista de clientes/usuarios previamente creados en Clientes >> Insertar. Una vez ingresamos a este menú podemos seleccionar todos los usuarios asociados a la empresa/usuario seleccionado anteriormente y por defecto a todos los de Dynamic Consultants S.A.S. Lista de correos para agregar 39

40 7.3.2 CONFIGURACION GENERAL Administrar >> Parametrización >> Configuración General La configuración general comprende la posible impresión de documentos y permisos en generar actividades por parte del consultor, adjunto se encuentran los periodos para vencimiento de facturación y parametrización de envío de correos BORRAR COMPLETAMENTE O RENOMBRAR UN TICKET Administrar >> Parametrización >> Borrar completamente o renombrar un ticket Esta opción permite renombrar completamente un ticket (en todas sus instancias) o borrarlo del sistema. *Recuerde que la estructura de nombramiento de un ticket de soporte es: Dos (2) o tres (3) caracteres de OS seguido por un guion " - " y ocho caracteres numéricos, por ejemplo: AAA ó AB *La estructura de un código de proyecto son los caracteres "PY" seguidos por guion " - " más los caracteres de OS y ocho caracteres numéricos, por ejemplo: PY-AAA ó PY-AB

41 7.3.4 BLOQUEAR LA CREACION DE TICKETS PARA EL CLIENTE Administrar >> Parametrización >> Bloquear creación de ticket para cliente La creación de tickets para cliente se bloquea, pero la funcionalidad permanece para los administradores del sistema. Es posible establecer el motivo del bloqueo. 7.4 TARIFAS Administrar >> Parametrización >> Tarifas La modificación de tarifas implica asignar el costo a un proyecto por su totalidad o por horas de trabo invertidas en él. **Tenga en cuenta que si no asigna una tarifa no visualizara los campos de costos en el seguimiento a los casos o la orden de trabajo. Como primer paso aparecerá la lista de clientes/usuarios donde cada uno de ellos va a contener sus casos asociados. Una vez que se selecciona a que caso va a aplicar el cambio aparecerá una pantalla con los campos editables tipo de cobro, tarifa y Moneda en el que se basara la aplicación para hacer los cálculos. 41

42 7.5 ADMINISTRACION DE PAQUETES DE HORAS Administrar >> Paquetes de horas Los paquetes de horas son tiempos de servicios acordados entre el cliente y el vendedor del servicio a un precio negociado, en esta ventana tenemos la información de cada uno de los paquetes adquiridos por el cliente y la posibilidad de ver el registro de actividades en las que se ha consumido, también para crearlos, ingresando al link [Crear un paquete nuevo], se la siguiente manera: En el detalle también se observa el botón [Notificar el consumo del paquete], el cual envía un correo con el actual porcentaje de consumo sobre el total de horas. 42

43 7.5.1 CREACIÓN DE UN PAQUETE DE HORAS Administrar >> Paquetes de horas >> Cliente >> Crear un paquete nuevo El nombre del paquete es automático, determinado por PH- + OS de cliente consecutivo. Donde se van a establecer todos los datos informativos acerca del acuerdo de hora. 43

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