Índice INTRODUCCIÓN 3 METODOLOGIA DEL ESTUDIO 5 EL SECTOR 6 LOS ESTABLECIMIENTOS 11 LA TECNOLOGÍA 18 CONCLUSIONES 28 APÉNDICE 30 EVOLUCIÓN 8

Transcripción

1 Tendencias Tecnológicas en Spa, Thalasso y Balnearios Se ha visto el crecimiento del sector acompañado de una adaptación tecnológica que ayude a potenciar y gestionar estas divisiones de negocio? Rafael Godoy Corrales

2 Índice INTRODUCCIÓN 3 METODOLOGIA DEL ESTUDIO 5 EL SECTOR 6 EVOLUCIÓN 8 SPA, THALASSO Y BALNEARIOS 8 LOS ESTABLECIMIENTOS 11 ESTRUCTURA OPERATIVA 11 SERVICIOS 15 LA TECNOLOGÍA 18 SOFTWARE ESPECIALIZADO DEL SECTOR 23 INTEGRACIÓN HOTELERA 25 CONCLUSIONES 28 APÉNDICE 30 Establecimientos Participantes en el Estudio 30 Agradecimientos 31

3 Tendencias Tecnológicas en Spa, Thalasso y Balnearios ESTAMOS TECNOLÓGICAMENTE PREPARADOS EN ESTE SECTOR? INTRODUCCIÓN Normalmente, los agradecimientos se adjuntan al final del documento, pero siendo fieles a nuestra filosofía, no podríamos ni deberíamos iniciar la introducción de este estudio sin agradecer a los establecimientos y profesionales su colaboración. Su respuesta es el primer paso para demostrar un interés claro en la evolución del sector. Esperamos que todos ellos disfruten de los datos y análisis que aquí presentamos. Gracias a todos ellos. Los últimos años han sido una verdadera carrera para el sector de los Spa, Thalasso y Balnearios. El crecimiento de estos establecimientos de la mano de la demanda incremental de los servicios y las nuevas tendencias del sector hotelero han hecho que el número de establecimientos creciera notablemente no solo en España, sino en todo el mundo. Hemos vivido una serie de años de gran crecimiento de hoteles independientes, cadenas hoteleras, empresas especializadas del sector de Spa o incluso otras empresas del sector de la belleza que han potenciado esta nueva tendencia dentro del sector turístico. El foco ha estado en crear nuevos servicios que aportaran a los establecimientos hoteleros nuevas fuentes de ingresos a través de formatos de negocio diseñados para sus clientes procedentes de todo el mundo. Con el tiempo, y según la categoría y tipología del servicio, se han convertido en servicios commodity como pudiera ser un restaurante o el propio servicio de habitaciones. Una tendencia que la gran mayoría de establecimientos de cierta categoría o especialización han tendido a cubrir para no quedarse desfasados frente a sus competidores y perder por tanto su sitio en el mercado. un análisis correcto de la información les permitirá conocer si su Spa, Thalasso o Balneario son rentables. Tal y como ha pasado en otros muchos sectores, la crisis económica con la que no se contaba a comienzos del año 2000 ha obligado a incrementar el control de costes. Esta situación ha demostrado que no solo es importante tener un buen Spa, Thalasso o Balneario, sino que debe ser gestionado con la misma rigurosidad que el resto del establecimiento, analizando su viabilidad día a día y realizando ajustes según las tendencias del mercado. Página 3

4 Buscando un símil dentro del sector hotelero, algo así pasó con el crecimiento de los hoteles y su necesidad de llevar un mejor control sobre lo que ocurría en cada establecimiento, centralizar información de los clientes, mejorar el conocimiento de sus tendencias y costumbres e incluso automatizar procesos que permitieran optimizar el número de personas en plantilla. Hablamos del software de gestión hotelera. En 1987 Keith Gruen fundó junto con otro grupo de profesionales la empresa Fidelio Software. En aquel entonces, la situación era muy similar en el sector hotelero a la que hemos descubierto en este estudio. Solo un 20% de los hoteles de más de 50 habitaciones tenían un software de hotel instalado. En 1997, diez años después, el 90% de los hoteles de más de 50 habitaciones ya tenían un software de hotel instalado. El paso de los años, la evolución tecnológica, la necesidad de controlar y analizar mejor la información obligó al mercado a buscar formas de gestión más profesionales. Hoy en día, nadie pone en duda que la gestión tecnológica en cualquier establecimiento hotelero es una obligación, incluso podríamos llegar a decir que el control de la gestión a través de un software es un commodity como puede serlo el control financiero y contable de cualquier empresa. Simplemente, la tecnología debe existir en los hoteles o establecimientos de servicios. Nos encontramos ahora ante una situación similar a la de 1987 para el sector de Spa, Thalasso y Balnearios? la mitad de los establecimientos encuestados tienen un software de gestión de Spa, Thalasso o Balneario instalado Este estudio nos muestra la situación actual de la tecnología en nuestro mercado. Tenemos la oportunidad de profesionalizar el sector de manera correcta, permitiendo a sus responsables que manejen sus establecimientos de manera óptima. Es necesario esperar 10 años para que nuestros establecimientos trabajen de manera correcta?. Nosotros creemos que no, el sector de Spa, Thalasso y Balnearios ha crecido mucho en los últimos años, y las tendencias seguirán igual en los próximos años, pero si hay algo que este tiempo ha demostrado, es que estos establecimientos deben ser rentables y trabajar de manera profesional, usando las últimas herramientas de gestión para obtener mejores análisis de gestión y optimización de resultados. Esperamos sinceramente que el estudio sea de su agrado, lo hemos realizado con el mayor cuidado y respeto hacia todos ustedes, pero siempre, siendo fieles a nuestra visión tecnológica y conocimiento del mercado. Página 4

5 METODOLOGÍA DEL ESTUDIO Para realizar este estudio, hemos contactado directa y personalmente con una base de 608 referencias. En el mes de Marzo, se envió a todos los responsables de Spa o del hotel (según los datos facilitados por ellos mismos) un mailing que incluía una encuesta para que nos fuera remitida automáticamente a través de correo electrónico. Durante el mes de Abril, se realizó un segundo envío de encuestas a aquellos responsables que no habían respondido. En los meses de Mayo y Junio, se realizó una última serie de contactos, esta vez telefónicos, con la finalidad de hablar directamente con la persona de contacto, y hacerle llegar posteriormente la encuesta del estudio. Finalmente, en el mes de Julio, se da por cerrado el estudio con los siguientes datos: Encuestas recibidas por el cliente y respondidas: % Establecimientos cerrados por temporada: 19 3% Establecimientos que no desean colaborar: 82 13% Establecimientos que no han respondido: % Por último, resaltar la participación de los hoteles de 5* en esta encuesta. 63 Establecimientos de esta categoría han participado en la encuesta, lo cual indica el interés de este colectivo de profesionales ante las necesidades de su sector (según la encuesta de Ocupación en Alojamientos Turísticos del INE del año 2010, existen en España 238 establecimientos de 5*, por tanto, el nivel de respuesta supone aproximadamente un 26% del total del sector del lujo en España). Página 5

6 EL SECTOR Dentro del sector podemos encontrar tres tipologías de negocio que se identifican por el servicio diferenciado que ofrecen. Los últimos años han hecho que algunas tendencias se impusieran a otras por su rentabilidad, la facilidad para poder crear los servicios en los establecimientos o simplemente por la demanda creciente de este tipo de servicios. Si echamos la vista atrás, veremos que los Balnearios son los primeros establecimientos que hicieron presencia en este sector. Ya desde la época de los griegos, romanos y árabes, era habitual la edificación de centros termales donde los ciudadanos podían disfrutar de la relajación en aguas medicinales. El Balneario es un centro termal donde el agua tiene características especiales minero-medicinales y por ello, permiten y ayudan al tratamiento de ciertas dolencias. En la actualidad, los Balnearios están siendo reconsiderados frente a las nuevas tendencias de vida de la sociedad, por ello, se convierten en lugares de relajación y realización de terapias naturales, más allá del propio tratamiento medicinal que antaño predominaba. Otro de los entornos que hemos identificado en el sector, son los Spa. De hecho, la traducción que le damos a Balneario al inglés es Spa o Wellness. Además es conocido por todos el término Salutem per Aquam, o lo que es lo mismo salud a través del agua. la instalación de un software especializado en estos establecimientos es un paso adelante para su gestión y mejor control Sus orígenes son posteriores a los del Balneario, y ya en el siglo XVII hay constancia del término en la cultura anglosajona. Podríamos denominar a los Spa como aquellos establecimientos de ocio y salud donde se realizan terapias de agua, sin que estas tengan origen minero-medicinal. La diferencia más notable entre el Balneario y el Spa es principalmente el tipo de agua usada. En los Balneario utilizamos agua minero-medicinal, mientras que en los Spa se utiliza agua común. Esta particularidad, el uso de agua común, es la principal causante de la proliferación de este tipo de establecimientos frente a los Balnearios en la última década. Los establecimientos no han estado obligados a tener una ubicación específica para explotar una cuenta de agua minero-medicinal, sino que cualquier ubicación ha sido válida para poner en marcha este tipo de establecimientos. Página 6

7 Por último, los centros Thalasso son los más modernos de todos. El término talasoterapia fue acuñado en el siglo XX y hace referencia a la palabra mar (del griego thalasso ) y la palabra cura (del griego therapia ). En los centros de Thalasso, se utiliza el agua del mar, algas, lodos y otras bondades marinas para la cura de enfermedades o tratamientos de belleza. De nuevo, la particularidad de la ubicación de estos centros, cercanos al mar, hace que su crecimiento no sea tan rápido como el de los Spa en los últimos años. Página 7

8 EVOLUCIÓN Según el estudio realizado, y tomando como referencia la antigüedad del centro, hemos podido evidenciar que las tipologías de establecimiento y su evolución, son un reflejo de la realidad en nuestro país. El sector inicia su andadura hace décadas con los Balnearios, centros especializados con un marcado carácter medicinal y un reducido carácter comercial. Con el tiempo, la evolución del mercado y el boom turístico, los Spa empiezan a crecer por toda la geografía nacional debido principalmente, a su escasa necesidad de ubicarse en un sitio específico. Cualquier inversión adecuada era capaz de crear un entorno de relajación y ocio al servicio del establecimiento que se lo propusiera, el único límite, la inversión a realizar y el espacio. Con posterioridad nacen nuevas tendencias como los centros Thalasso que requieren instalaciones próximas al mar. Por ello, su evolución ha sido también más lenta que la de los Spa. SPA, THALASSO Y BALNEARIOS Para centrarnos dentro del sector que nos ocupa, es importante conocer dónde y con quien trabajamos. Esto nos permitirá analizar mejor los datos del estudio. En primer lugar, el análisis realizado nos muestra como la apertura de los establecimientos vinculados a estos sectores tuvo un gran crecimiento en los años previos a la crisis económica mundial que hemos vivido desde mediados del Página 8

9 Como podemos ver en el gráfico de referencia, la mayoría de los establecimientos se abrieron hace más de 5 años. Esto significa que en el 2007, el 61,36 % de los establecimientos con un Spa, Thalasso o Balneario ya estaban funcionando, fruto del boom turístico de los años previos. El crecimiento en estos primeros años fue impresionante, no solo en esta industria, sino en todo el sector hotelero. Grupos nacionales e internacionales ampliaban el número de sus establecimientos por toda la geografía nacional e internacional, y junto a estas aperturas, nuevos servicios relacionados con las nuevas tendencias de los mercados (Golf y Spa) crecieron de manera impresionante. Entre el 2007 y 2009, un 27,27% de establecimientos fueron abiertos. Ya en este momento el sector presagiaba que el ritmo de crecimiento no podría mantenerse debido a la nueva situación mundial que nos tocaba vivir. Entre el 2009 y 2011, solo un 7,58 % de los establecimientos fueron abiertos. Posiblemente, estos establecimientos fueron los que vivieron más de lleno la situación económica mundial, y posiblemente también, han sido los que más han sufrido este entorno de trabajo adverso a la hora de sacar adelante su proyecto. El gráfico nos muestra una clara evolución decreciente del sector debido a una situación económica que afectó a todos los sectores empresariales del país. En cualquier caso, las tendencias mundiales indican que el sector seguirá creciendo en el futuro ya que ofrece un valor añadido importante para aquellos establecimientos que ofrecen este tipo de servicios especializados. Si entramos a analizar la categoría de los establecimientos que ofrecen estos servicios, veremos claramente que los establecimientos de mayor categoría son los que más han apostado por este tipo de servicio. Página 9

10 Más del 93% de los establecimientos que ofrecen este tipo de servicio corresponden a establecimientos de 4 y 5 estrellas, algo claramente explicable si somos conscientes de que el tipo de cliente que utiliza estos servicios es de un nivel medio-alto, que principalmente se aloja o visita este tipo de establecimientos. Esta seguirá siendo la tendencia en el futuro ya que como hemos indicado previamente, la evolución de nuestro mercado va unida al poder adquisitivo de los clientes de cada segmento de mercado. Pero además, los costes de mantenimiento de este tipo de establecimientos son elevados, motivo por el cual, debemos combinar precio y volumen para poder cubrir los costes de mantenimiento de los nuevos servicios ofertados. Pero esta información no es más que la antesala a un análisis más detallado sobre el mercado en el que nos movemos, para conocer el estado de la tecnología en los hoteles con Spa, Thalasso y Balnearios, algo que iremos descubriendo poco a poco. Página 10

11 LOS ESTABLECIMIENTOS Entrando en un nivel de detalle superior, el estudio nos ha permitido analizar las estructuras operativas de los establecimientos encuestados, dirigiendo todos estos datos a un único fin, segmentar y presentar de la manera más apropiada los datos dentro de un entorno de análisis tecnológico. Nuestra intención no es analizar tendencias o marcarlas, simplemente, ofrecemos una visión de la segmentación y estructuración de nuestro mercado en base a la encuesta realizada. ESTRUCTURA OPERATIVA Dentro de la parte estructural, las primeras preguntas que se nos han venido a la cabeza han sido, cómo están diseñados los establecimientos de la encuesta. Cuántas habitaciones tienen los establecimientos en los cuales están instalados estos centros, las cabinas disponibles para los servicios ofertados o el número de personas que trabajan en los centros. Con ello, podemos tener una idea clara del establecimiento tipo que trabaja en nuestro territorio. Así, podemos ver que la gran mayoría de centros se encuentran ubicados en establecimientos hoteleros de entre 51 y 100 habitaciones, tal y como se muestra en el siguiente gráfico. En todo caso, más del 71% de los establecimientos tienen menos de 200 habitaciones. Página 11

12 Si analizamos este dato más en detalle, por categoría, el resultado es el siguiente: Establecimientos de 5* y 4* Establecimiento de 3*, 2* y Sin datos Los establecimientos de 5* y 4* mantienen un ratio similar, cercano al 70% para establecimientos hasta las 200 habitaciones. Los establecimientos de menor categoría, solo tienen centros en establecimientos inferiores a 100 habitaciones, como se ve en el gráfico adjunto. Queda claro por tanto que la media de habitaciones de los establecimientos que tiene este tipo de servicios, está entre las 51 y las 150 habitaciones. Continuando con el análisis realizado, nos gustaría mostrarles la relación que existe entre estos establecimientos y el número de cabinas de los centros. Página 12

13 Un análisis detallado por categoría muestra que los establecimientos de 5*, 4* y 2* siguen la pauta marcada, pero los de 3* superan en número de cabinas al resto de establecimientos. Establecimientos de 5*, 4*, 2* y Sin datos Establecimiento de 3* Si tenemos en cuenta los datos previos, en los cuales se indicaba que los hoteles de 2* y 3* con centros tienen un tamaño medio de entre 51 y 100 habitaciones, no deja de ser curioso que estos mismos centros de 3* sean los que tiene centros más grandes. Es evidente que la proporción de cabinas y habitaciones (clientes potenciales hospedados) difícilmente pueden hacer rentables los centros que tienen esta estructura. En cualquier caso, podemos decir claramente que la media de cabinas en los establecimientos de nuestro territorio es de entre 3 y 9 cabinas por centro. Si añadimos una nueva variable al análisis, el personal que trabaja en estos centros, afinaremos aún más el establecimiento tipo de nuestro mercado. Página 13

14 Como podemos ver en el siguiente análisis, el rango de personas que trabajan en estos centros es muy variado y diverso, pasamos de una gran masa de centros que tiene entre 2 y 10 personas trabajando (incluyendo recepcionistas, terapeutas, etc.) a centros que tienen más de 20 personas trabajando en ellos (los menos). El 60% de los centros tiene entre 2 y 10 personas trabajando en ellos. El 48% entre 2 y 7 personas. Podríamos por tanto decir que esta sería la media del personal adscrito a estos centros. Este primer apartado de los establecimientos, nos lleva a una primera imagen del centro tipo en nuestro mercado. Es un centro ubicado en un hotel que tiene entre 51 y 200 habitaciones, posee entre 3 y 9 cabinas de tratamiento, y hay entre 2 y 7 personas trabajando en él. Aplicando estas dimensiones de análisis a nuestro estudio, de los 132 centros que han participado, solo encontramos 25 establecimientos que cumplen con esta media. Según estudios de Intelligent Spa, una de las más prestigiosas empresas de estudios del sector situada en Singapur, el ratio de habitaciones por sala es de 30 X 1. Si comparamos estos datos con la media del sector nacional, estamos en la media, unas 6 salas por cada 180 habitaciones (valores incluidos en el rango obtenido). Página 14

15 SERVICIOS Hemos querido también analizar estos centros por el tipo de servicio ofertado. Este análisis será incluido en nuestro centro tipo para un mayor detalle en la segmentación del mercado. Hemos preguntado a los encuestados por tres variables; el número de tratamientos medios realizados al día, el servicio más demandado (entre 6 opciones que incluyen masajes, tratamientos faciales, tratamientos corporales, manicuras y pedicuras, depilaciones y otros ó sin datos) y el porcentaje de tratamientos relacionados con los masajes y relajación o belleza en el centro. Tomando la primera de las preguntas como referencia, el número de tratamientos medios realizados al día, los resultados de la encuesta son los siguientes: Sólo el 29% de los centros tienen más de 15 tratamientos al día. El dato sorprende, ya que indica que el 70% de los establecimientos tiene menos de 15 tratamientos al día. Si tenemos en cuenta este dato y lo cotejamos con la media de cabinas, de 3 a 9, supone que tenemos un uso de 1,5 tratamientos por cabina y día (en el mejor de los casos) en el 70% de nuestros centros. Dado que tenemos una media de entre 2 y 7 personas trabajando, el resultado es de unos 2 tratamientos por persona o terapeuta al día (siempre que estas personas atiendan la recepción y además realicen tratamientos). Evidentemente no estamos teniendo en cuenta los precios de los tratamientos ni los costes directos e indirectos, pero es evidente que el ratio no es muy alentador. Página 15

16 Si analizamos otra de las dimensiones solicitadas en la encuesta, el servicio más demandado, el dato se presenta de manera arrolladora. El servicio más demandado es el masaje en sus diferentes tipologías y tendencias. Según datos de Intelligent Spas el servicio más demandado internacionalmente en un 80% de los Spas es el Swedish Massage o Full Body Massage. Y por último, si vemos los resultados referentes al tanto por ciento de tratamientos masaje-belleza de los centros, vemos que la tendencia se confirma. En más de 85% de los centros, más del 60% de tratamientos están basados en servicios de relajación o masajes y no en belleza. Página 16

17 Si aplicamos estos cánones a nuestro estudio particular (un centro ubicado en un hotel que tiene entre 51 y 200 habitaciones, posee entre 3 y 9 cabinas de tratamiento, hay entre 2 y 7 personas trabajando en él, realiza más de 11 tratamientos al día, principalmente masajes y por último, el porcentaje de tratamientos dedicados a la relajación está por encima del 60%). Sólo 4 centros en todo el territorio cumplen estos parámetros, más o menos estándares, del sector en nuestro país. Estos datos no muestran más que una idea aproximada del tipo de centro medio existente en nuestro territorio, pero evidentemente no se habla en este breve análisis de la rentabilidad de los mismos. Para ello, deberíamos conocer los datos de gestión; costes, productividad, facturación, ocupación de salas y terapeutas, etcétera. Pero este análisis de rentabilidad no es posible si no trabajamos con herramientas tecnológicas que nos permitan ofrecer esta información de manera clara, objetiva y analítica. Para ello, necesitamos de programas de gestión y es en este momento, cuando deseamos mostrarles cuál es la situación de nuestro mercado a este respecto. El siguiente apartado analiza la situación tecnológica de los establecimientos encuestados dentro de nuestro mercado. Página 17

18 LA TECNOLOGÍA Tal y como sucedió con la hotelería en sus inicios tecnológicos, el sector de los Spa, Thalasso y Balnearios no se está comportando de manera diferente. Como ocurrió entonces, el inicio fue duro y con cierto grado de desconfianza sobre la verdadera utilidad de la tecnología en el sector. Todos hemos escuchado frases como que el servicio no puede suplirse por un ordenador, pero lo cierto es que el tiempo ha demostrado que solo con el uso y la potencia de un ordenador y los programas que corren en él, seremos capaces de mejorar nuestro servicio a unos clientes, cada día, más involucrados con la tecnología. Hoy en día, los hoteleros están inmersos en asimilar los estudios de los analistas de mercado que intercambian opiniones sobre el valor de las nuevas tecnologías relacionadas con las redes sociales para optimizar el servicio a los clientes. Evidentemente, esta fase no se podría llevar a cabo sin la tecnología que estos mismos hoteleros han terminado por aceptar. Las Cadenas Hoteleras y Hoteles Independientes luchan día a día por mejorar su presencia en el mercado a través de las diferentes herramientas tecnológicas puestas a su disposición, todo ello con la única finalidad de mejorar sus ventas a través de un cliente cada vez más exigente. El análisis de la rentabilidad de estos centros hoteleros no sería posible sin programas de gestión que fueran recabando la información de la operación diaria para posteriormente permitir su análisis. Más aún, en estos tiempos de crisis económica, al análisis de los costes y optimización de los recursos ha sido y es, uno de los caballos de batalla de cualquier establecimiento. Creen realmente que esto se podría hacer sin el apoyo de la tecnología? Todos estamos de acuerdo en la respuesta. No. Es impactante ver como los mismos gestores que han aceptado y aprendido a convivir con la tecnología en la parte de la gestión operativa de su hotel, se resisten ahora a aplicar esa misma línea de trabajo a las nuevas divisiones de negocio que surgen en sus establecimientos. El estudio realizado muestra de manera clara como un porcentaje muy alto de establecimientos no trabaja con programas de software para la gestión de su Spa, Thalasso o Balneario. Y esto es desde nuestro punto de vista, uno de los factores que han hecho de este sector una industria con un bajo control sobre su gestión. Aunque el arranque de la tecnología en los hoteles fue lento, pudiéramos pensar que fue una lección ya aprendida y que hoy por hoy nadie entiende llevar un hotel con la mano corriente que antaño utilizaban nuestros colegas de profesión. Página 18

19 Por qué entonces invertimos cientos de miles de euros en proyectos de Spa (muchas veces sobredimensionados) y no entendemos que para obtener un claro retorno de la inversión es necesario apoyarse en software de gestión especializado e invertir solo unos miles de euros en el software? (los precios de un programa profesional para un Spa de entre 5 y 15 cabinas rondan entre los y euros). Esta es la triste realidad con la que nos hemos encontrado en este estudio. No solo no hemos aprendido de nuestros aciertos pasados, sino que somos capaces de realizar inversiones millonarias en servicios que desconocemos totalmente, y nos resistimos a entender que la rentabilidad de ese nuevo servicio, solo nos la podrá mostrar clara y objetivamente un programa de gestión, similar al que usan para la gestión de su hotel o establecimiento. Uno de los datos más esclarecedores del estudio es el nivel de tecnología aplicada a la gestión de estos centros. Sólo la mitad de los establecimientos encuestados tienen un software de gestión de Spa, Thalasso o Balneario instalado (programas más o menos especializados en la gestión de estos establecimientos). Se imaginan esta situación en la gestión hotelera de esos mismos establecimientos? Se imaginan trabajar con papel o a mano para esta gestión? Muchos serán los que asientan y piensen que se puede gestionar perfectamente con una hoja de EXCEL, pero esta es la misma afirmación que el tiempo ha terminado por tirar por el suelo cuando fue realizada para la gestión tecnológica en el sector hotelero. Simplemente no es suficiente. Página 19

20 Este dato nos indica que muchos de los nuevos, o no tan nuevos, establecimientos del sector trabajan de manera precaria y no tienen posibilidad de ofrecer datos fidedignos sobre su gestión. Aquellos pocos que ofrecen datos sobre la gestión de estos centros, están basados en informes realizados a mano sobre datos que han sido recabados de manera manual también. La credibilidad de estos datos es al menos cuestionable. Después de una inversión de cientos de miles de euros, o incluso millones de euros, dejamos la gestión de estos centros de ingresos en manos de personal, en muchas ocasiones poco cualificadas para la gestión administrativa (no están contratados para ello), la gestión de personal y el análisis de ingresos o costes de sus establecimientos. Funciona? La respuesta es no. Y la prueba la pueden ver ustedes mismos en sus cuentas de explotación en las que no se incluyen datos detallados sobre la rentabilidad de sus salas de tratamientos, terapeutas, productos de venta, uso de las salas, ocupación de terapeutas, tratamientos o programas más vendidos, etc. Un Spa, Thalasso o Balneario es además de un servicio exclusivo del establecimiento, un centro de ingresos y costes de su establecimiento y como tal debe ser gestionado. Los programas de Spa no solo gestionan reservas de tratamientos, los más profesionales gestionan el proceso de compras de productos profesionales desde el pedido a la facturación a proveedores, los escandallos de tratamientos en los centros, la rentabilidad de las horas trabajadas o las horas ocupadas de las salas, las comisiones a pagar a terapeutas internos o externos, los históricos de tratamientos de los clientes, los programas, bonos regalo o reservas por internet. Un largo etcétera de funcionalidades solo disponibles para algunos usuarios de estos programas. Este primer análisis tecnológico no muestra más que esta realidad. Deben conocer la realidad de sus establecimientos para saber si realmente son rentables o no lo son, y para ello, deben apoyarse en los profesionales y los programas de software especializados que el mercado les ofrece. Podemos además abordar otra realidad, y es la de que estemos o no capacitados para gestionar o controlar este tipo de establecimientos. Muchos equipos directivos (sobre todo en el sector de los Balnearios) están preparados y conocen sobradamente la problemática del sector, pero otros, más en el sector de los Spa, no tienen un conocimiento tan amplio del sector y sus problemáticas. En muchas ocasiones se apoyan en responsables de Spa que tienen una formación específica para este tipo de servicios, pero que carecen de la formación gerencial necesaria para analizar su gestión en el centro. Si además, no les ofrecemos una herramienta de gestión (programa de Spa) que les permita ayudarse en su gestión y análisis, el resultado puede ser nefasto. El amplio crecimiento del sector durante los últimos años ha hecho que estos profesionales fueran evolucionando profesionalmente de manera rápida, en muchas ocasiones, sin posibilidad de completar su formación en la gestión de equipos y centros. Si a esta situación añadimos, como hemos dicho, la carencia de herramientas de gestión, la situación se complica e imposibilita tener una idea clara de la realidad en la gestión del establecimiento. Página 20

21 Ocurre lo mismo con las empresas de gestión especializadas. Estas se encuentran con dos hándicap, por un lado la falta de información o herramientas para el análisis de su gestión y por otro lado, la falta de integración de su gestión con la del hotel. Si analizamos la situación de la gestión en estos establecimientos, el dato es cuanto menos esclarecedor. La gran mayoría de establecimientos han optado por una gestión propia para sus centros. Nada que objetar siempre y cuando el personal asignado a la gestión del centro esté preparado, con conocimiento del sector y del mercado, y por último, con herramientas de gestión que les permitan optimizar y analizar sus resultados. Las empresas de asesoría o consultoría externa, la gestión externalizada o la gestión compartida, tienen una presencia limitada en el sector, aunque estamos seguros que con el tiempo, pueden suponer un porcentaje mayor en la gestión de estos centros. No es raro encontrar grupos hoteleros de renombre mundial que optan por ceder la gestión de sus centros de lujo a empresas especializadas (ESPA, Six Senses, Banyan Tree Spas, etc. ). Es evidente que estas empresas pueden mostrar unos costes de gestión elevados, pero también es cierto que ofrecen una garantía mundial a los clientes que acuden a estos centros, donde el servicio es exclusivo basado en unos estándares profesionales que sobrepasan la calidad en la gestión de muchos centros en nuestro territorio. Página 21