Una guía práctica sobre las aplicaciones de procesos inteligentes Abril de 2014

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1 Una guía práctica sobre las aplicaciones de procesos inteligentes Abril de 2014 Kemsley Design Limited

2 Descripción general Una comunicación fluida con clientes y partners de negocio constituye el alma de las organizaciones de éxito. Para soportar estas interacciones críticas, muchas organizaciones han implementado ampliamente las tradicionales aplicaciones estándar de software de empresa, que se centran en maximizar la automatización y la eficiencia de las tareas rutinarias. Sin embargo, estas aplicaciones a menudo resultan demasiado rígidas para las interacciones dinámicas, colaborativas y basadas en la información que caracterizan muchas relaciones con clientes y partners de negocio hoy en día. Los trabajadores suelen adoptar un método ad hoc como el uso del correo electrónico o de hojas de cálculo para cubrir los vacíos, pero esta solución es cara, ineficiente, lenta, proclive a los errores y no se rige por controles o incluso barreras que garanticen el cumplimiento de las políticas. Las aplicaciones de procesos inteligentes 1 (SPA, por sus siglas en inglés) proporcionan un conjunto integrado de funciones (incluyendo procesos, indicadores de contenido, reglas y mucho más) que maximizan la productividad de los trabajadores del conocimiento que lidian con procesos impredecibles, para que estas interacciones críticas con los clientes puedan generar valor. En este documento, descubrirá los problemas dinámicos de negocio que estas SPA resuelven, las ventajas que proporcionan sobre las aplicaciones de empresa estándar e indicadores que puede utilizar para detectar objetivos potenciales de SPA. 1 En su informe «Smart Process Applications Fill A Big Business Gap» de 2012, Forrester Research definió las SPA como aplicaciones estándar centradas en el proceso y ricas en contenido que combinan información, procesos, colaboración, indicadores, reglas y mejores prácticas. 1

3 Qué problemas de negocio resuelven las SPA? Las aplicaciones de procesos inteligentes están orientadas al trabajo del conocimiento centrado en las personas que presenta un componente elevado de proceso pero con un alto grado de variabilidad y colaboración en el proceso. Contenido, contexto, colaboración, mejores prácticas y proceso se unen para dar soporte a los trabajadores del conocimiento, tanto para aplicaciones horizontales (intersectoriales), como recursos humanos, como para aplicaciones sectoriales verticales como el procesamiento de siniestros. En muchos casos, las SPA respaldan, complementan o amplían los sistemas principales eliminando los vacíos dinámicos colaborativos. No siempre reemplazan a estos sistemas. Entre los casos de uso en el mercado de las SPA podemos citar los siguientes: Proceso de contratación y gestión del rendimiento en RR.HH. Proceso de alta de clientes Gestión de reclamaciones sanitarias Gestión de la atención al paciente Creación de préstamos Gestión de la cartera de proyectos Gestión de contratos Desarrollo de productos y gestión del cambio Gestión de campañas de marketing Elaboración de presupuestos y planificación Servicio y soporte al cliente y sobre el terreno Investigación de fraudes Estas funciones de negocio comparten varias características que las convierten en objetivos prioritarios para las aplicaciones dinámicas de colaboración: Confían en los trabajadores del conocimiento para tomar decisiones, en lugar de hacerlo únicamente de forma automatizada. El complejo contexto de información del trabajador se alimenta de diferentes fuentes, incluyendo documentos, bases de datos, indicadores y redes sociales, así como la experiencia profesional del trabajador. Muchas de las tareas y procesos no pueden predefinirse y pueden ejecutarse simultáneamente múltiples procesos para responder a diferentes partes del mismo trabajo. Se requiere colaboración interna o externa para completar el trabajo. La calidad del mismo dependerá del cumplimiento de la normativa o de las mejores prácticas del sector. Las aplicaciones estándar tradicionales o la infraestructura principal de la empresa no son idóneas para estos procesos ya que estos son demasiado dinámicos, demasiado ricos en información y demasiado colaborativos. Además, aunque todas estas funciones de negocio pueden parecer iguales en todas las organizaciones, cada compañía tiene sus necesidades específicas: diferente estructura de negocio, diferentes sistemas que integrar, diferentes procesos estándar, y diferentes reglas y mejores prácticas. Las SPA resuelven estos problemas al proporcionar un entorno integrado para apoyar a los trabajadores del conocimiento, con suficiente flexibilidad para configurarse en función de las necesidades específicas de una organización concreta. A grandes rasgos, las plataformas de SPA proporcionan una infraestructura de empresa más ágil con independencia del contexto de cualquier proceso de negocio individual, lo que permite reducir la obligación de tener que recurrir a aplicaciones de software aisladas o inflexibles. 2

4 Por qué las SPA son superiores a las aplicaciones estándar tradicionales La experiencia (y la satisfacción) del cliente depende de una combinación de transacciones estándar y colaboración dinámica. Las aplicaciones estándar de empresa solo suelen proporcionar las transacciones pero carecen de la capacidad para ofrecer una colaboración ad hoc con colegas de trabajo y clientes. Por consiguiente, no crean valor en esos momentos críticos de la interacción con los clientes. La ausencia de funciones integradas no evita que los trabajadores colaboren. Simplemente sucede por otros canales externos como el correo electrónico o la mensajería instantánea, proporcionando una experiencia pobre e interrumpiendo la pista de auditoría de estas interacciones. Las aplicaciones de empresa estándar suelen desarrollarse en forma de sistemas independientes que ofrecen una funcionalidad específica, como recursos humanos o la gestión de siniestros. Llevan a cabo las funciones principales correctamente pero carecen de flexibilidad, ya que el contenido, el proceso y las reglas se integran durante el desarrollo. Esto genera problemas si tiene necesidades poco comunes en términos de funcionalidades, si necesita integrar la solución con otros sistemas o si tiene procesos de negocio o regulaciones cambiantes, ya que en cada uno de estos casos el proceso de personalización será largo. Estas aplicaciones, creadas por distribuidores especializados que no tienen por qué disponer de una amplia base de aptitudes de desarrollo de software, pueden ser pobres en funciones como integración, colaboración, comunicación y soporte móvil o en la nube. También se desarrollan para llevar a cabo una función específica, no para convertirse en una solución de trabajo integral con todas las funciones que realiza un trabajador del conocimiento, así que los empleados utilizan varias aplicaciones para llevar a cabo su labor, uniéndolas mediante «corta y pega» o introduciendo la información manualmente. Una SPA proporciona un entorno integrado para los trabajadores del conocimiento que fusiona silos de funcionalidades con silos de información. Protege a los trabajadores de la complejidad subyacente de tener varios sistemas de negocio principales pero sin restringir su acceso a las funcionalidades, uniendo toda la información y funciones necesarias en una única experiencia de usuario. La integración se realiza dentro de la plataforma en la que se desarrolló la SPA, no en las manos de los usuarios finales. Una SPA proporciona un entorno rico en información que utiliza contenido, contexto e indicadores para proporcionar al trabajador del conocimiento la información necesaria, incluyendo predicciones y recomendaciones, para tomar decisiones o interactuar con un cliente, garantizando al mismo tiempo la aplicación de la normativa y las mejores prácticas. Una SPA proporciona un entorno flexible donde analistas semitécnicos configuran procesos y reglas durante la implementación que coinciden con los requerimientos y el entorno regulador en ese momento, y los trabajadores pueden crear sus propios procesos dinámicamente durante la ejecución. Una SPA proporciona un entorno colaborativo donde los trabajadores del conocimiento pueden trabajar con participantes internos o externos, a través de cualquier dispositivo particular del participante, pero manteniendo simultáneamente la conversación dentro de la SPA. Puesto que todas las actividades de un trabajador del conocimiento tienen lugar dentro del entorno SPA, sus acciones pueden rastrearse y luego analizarse en busca de patrones emergentes en términos de procesos y reglas. A continuación, los patrones utilizados con más frecuencia pueden reincorporarse en la SPA como parte de las plantillas estándar, reduciendo el tiempo que los trabajadores dedican a crear cada una de ellas. 3

5 Cuáles son sus objetivos en cuanto a SPA? Tanto si está evaluando una aplicación estándar como una solución personalizada, considere cómo una aplicación de procesos inteligentes puede encajar mejor con su organización. Para ayudarle a identificar el trabajo que puede optimizarse con una SPA, he aquí algunos indicadores para probar su entorno tecnológico o de negocio: El entorno del trabajador es complejo y requiere múltiples sistemas para completar su trabajo. Deben crear sus propios atajos manuales porque los sistemas no hacen lo que ellos necesitan. Se ven obligados a reintroducir los datos de un sistema a otro puesto que dichos sistemas no están integrados, o a llevar a cabo la misma función varias veces en diferentes sistemas. Pierden tiempo registrando manualmente sus actividades para completar los informes de productividad. Las aplicaciones que ayudan a los trabajadores no pueden responder fácilmente a las necesidades cambiantes sino que requieren una larga personalización por parte de especialistas cada vez que se produce un cambio en los requisitos de negocio o en la normativa. Las aplicaciones no permiten la colaboración entre trabajadores o con clientes, lo que desemboca en conversaciones de correo electrónico inconexas que no se capturan de forma consistente en los registros del cliente. Las aplicaciones no soportan usuarios remotos ni externos mediante una infraestructura móvil o en la nube, lo que requiere el uso de otros métodos (a menudo papel) de forma remota y la posterior reintroducción manual de los datos. Las aplicaciones no incorporan las mejores prácticas del sector como directrices y restricciones, lo que requiere largos periodos de formación de los trabajadores para memorizar las reglas aplicables, además de aumentar los riesgos de incumplimiento de la normativa. El cambio constante de las reglas de negocio implica que incluso los trabajadores experimentados pueden cometer errores. Las aplicaciones no utilizan indicadores para realizar predicciones u ofrecer recomendaciones como la siguiente mejor acción, lo que provoca la pérdida de oportunidades de ingreso y la toma de decisiones menos razonadas. Estos indicadores de problemas pueden impactar sobre los ejes de mejora de negocio de su organización, como la eficiencia, la calidad y la experiencia del cliente: Eficiencia Calidad Necesidad de múltiples sistemas Necesidad de hallar soluciones alternativas manualmente Sistemas inflexibles Falta de colaboración Falta de soporte móvil o en la nube Extensa formación Elevados índices de error Falta de indicadores o predicciones Sin importar los ejes de mejora de negocio de su organización, las SPA pueden aportar funciones dinámicas y colaborativas en una plataforma integrada para ayudarle a alcanzar sus objetivos. Y mientras que el objetivo de muchas de las funciones de las SPA es mejorar la experiencia del cliente, también pueden mejorar la eficiencia de sus operaciones. Experiencia del cliente 4

6 Capas de implementación de SPA Las aplicaciones de procesos inteligentes suelen desarrollarse en una plataforma SPA, que proporciona muchas de las funciones fundamentales así como integración con otros sistemas. Su ruta de implementación de SPA dependerá de si está implementando una SPA de terceros (básicamente, una actividad de instalación y configuración) o desarrollando su propia SPA. Configurar el aspecto y la personalización de la experiencia del usuario Dependiendo de la SPA, esta configuración puede llevarse a cabo por un analista semitécnico en lugar de un desarrollador. Además, puede instalar múltiples versiones de una SPA para diferentes usos internos, con pequeñas diferencias de configuración, como una SPA para crear préstamos con diferentes versiones dependiendo de si se trata de préstamos a pequeñas empresas o hipotecas. CONFIGURAR E IMPLEMENTAR APLICACIÓN A/ VERSIÓN 1 APLICACIÓN A/ VERSIÓN 2 APLICACIÓN B/ VERSIÓN 1 APLICACIÓN B/ VERSIÓN 2 APLICACIÓN B/ VERSIÓN 3 APLICACIÓN C/ VERSIÓN 1 COMPRAR o DESARROLLAR APLICACIÓN A (Distribuidor) APLICACIÓN B (Interna) APLICACIÓN C (Partner) COMPRAR Plataforma SPA (Distribuidor) PREEXISTENTE Infraestructura y sistema de negocio principal comunes Si compra una SPA al distribuidor de la plataforma SPA o a un partner con un conocimiento vertical específico, necesitará configurarla para su entorno. La configuración durante la implementación puede abarcar: Especificar las conexiones con las fuentes de datos Crear plantillas de casos que contengan procesos y reglas que son exclusivos para su organización Definir los roles de los participantes y acceso a funciones específicas, incluyendo acceso móvil, perfiles de usuario y paneles de control preconfigurados Durante la ejecución, los usuarios finales pueden continuar con la configuración, incluyendo la personalización del diseño de su panel de control, o crear plantillas de caso o listas de comprobación compartidas. Desarrollar una SPA basada en la plataforma SPA de un distribuidor se asemejará a otros proyectos de desarrollo ágil de software, aunque es posible que requiera menos tiempo gracias al entorno integrado de desarrollo e implementación de la plataforma. 5

7 Al desarrollar su propia SPA, no olvide los siguientes principios de diseño: Cree un entorno integrado para todas las funciones con el objetivo de mejorar la eficiencia y la automatización del trabajo Incorpore conocimiento de campo y mejores prácticas para mejorar la calidad del trabajo, además de admitir todos los niveles de trabajadores Permita implementar con solo configurar para acelerar la implementación y permitir la propiedad de la empresa Resumen Las aplicaciones de procesos inteligentes proporcionan ventajas considerables sobre las aplicaciones de software de empresa estándar para ayudar a los trabajadores del conocimiento: flexibilidad, integración, colaboración y un entorno rico en información que incluye indicadores y recomendaciones predictivas. Si se enfrenta a funciones de negocio que son complejas, colaborativas y dinámicas, considere las SPA o las plataformas SPA, porque pueden ser una mejor solución. Integre indicadores para mejorar la visibilidad y recomendaciones para contribuir a diferenciarse de la competencia Su SPA debe incluir todo aquello que el trabajador del conocimiento necesite para hacer su trabajo, comenzando por modelos reutilizables comunes para objetos de datos, estructura organizativa, procesos y listas de comprobación, además de reglas que abarquen toda la organización y que respondan a los requisitos regulatorios y normativos, así como a las mejores prácticas del sector. El analista de implementación puede aumentar esta lista con modelos específicos para el caso particular. La SPA debe explotar las funciones subyacentes de la plataforma para auditar e iniciar sesión, indicadores, soporte móvil y en la nube, y colaboración. En general, intente proporcionar más flexibilidad durante la implementación en lugar de restringir las opciones, además de utilizar las reglas como restricciones. Considere su SPA como una aplicación ágil de situación mientras que la plataforma SPA es la capa que aísla de la complejidad subyacente, similar a una capa de aplicación de programación de aplicaciones (API, por sus siglas en inglés) integrada para todos los sistemas principales de negocio e infraestructuras subyacentes. Y, una vez que haya completado su SPA, considere transferirla al distribuidor de la plataforma SPA para que se pueda incorporar cualquier funcionalidad común de nuevo en la plataforma para acelerar su propio desarrollo en el futuro. Acerca del autor Sandy Kemsley es analista independiente, arquitecta de procesos y bloguera especializada en la gestión de procesos de negocio (BPM, por sus siglas en inglés). Trabaja tanto para organizaciones de usuarios finales como para distribuidores de BPM a nivel global, escribe un blog sobre BPM muy seguido en www. column2.com y habla en conferencias sobre BPM, aplicaciones de procesos inteligentes y otros temas relacionados. Este libro blanco fue patrocinado por Kofax. Kofax ofrece aplicaciones de procesos inteligentes para simplificar y mejorar las primeras interacciones con los clientes o First Mile TM, que resultan críticas para las empresas. 6

8 Kemsley Design Limited

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