Satisfacer las necesidades del usuario en cuanto al buen funcionamiento de los equipos informáticos y telefónicos a su cargo.

Transcripción

1 Página 1 de 6 I. OBJETIVO Satisfacer las necesidades del usuario en cuanto al buen funcionamiento de los equipos informáticos y telefónicos a su cargo. II. ALCANCE Aplica a todos los usuarios que laboran en el H. Congreso del Estado de Chihuahua. III. POLÍTICAS 1. Es responsabilidad del Departamento de Tecnologías de la proporcionar una cuenta de Intranet a todo el personal del H. Congreso del Estado que emplee un equipo de cómputo para el desempeño de sus actividades, así como dar a conocer a los empleados de nuevo ingreso, a través del área de capacitación de la Dirección de Recursos Humanos, el uso del Sistema de Soporte Técnico SST, así como aplicar una evaluación de conocimientos para operar una computadora. Dicha evaluación permitirá tomar la decisión de del equipo correspondiente. 2. Cuando el usuario requiera atención por parte del área soporte técnico deberá ingresar a Intranet con la ruta debiendo ingresar en la aplicación de Soporte Técnico, donde aparecerá de manera programada cada 30 días la Encuesta de Servicio de Soporte Técnico FR 01/04/01/03 la cual contestará de manera inmediata. Posteriormente registrará su requerimiento de servicio bajo la Solicitud Electrónica FR 01/04/01/01 en el sistema. 3. El formato de la solicitud electrónica conserva el diseño del SST, debido a que es el mismo esquema que se presenta en otras pantallas del sistema. 4. Los datos que se integren a estas solicitudes son almacenados en una base de datos, la cual sirve para generar pantallas de consulta o reportes, así como facilitar el manejo de dicha información. 5. El personal del Departamento de Tecnologías de la podrá ingresarr una solicitud electrónica FR 01/04/01/01, en el SST a nombre de algún usuario, toda vez que éste tenga algún problema para hacerlo él mismo. 6. El jefe del Departamento de Tecnologías de la designará a la persona que se encargará de administrar el SST. 7. La persona encargada de administrar el SST deberá revisar constantemente la pantalla de solicitudes electrónicas y asignarlas, dependiendo de la situación presentada, al personal de las siguientes áreas: Soporte Técnico, Desarrollo, Redes. 8. El jefe del Departamento de Tecnologías de la tendrá acceso a pantallas de consulta en las cuales se reflejarán estadísticas de las solicitudes registradas. 9. El personal del Departamento de Tecnologías de la tiene la responsabilidad de revisar constantemente el SST para atender o programar la atención de la solicitud que le fue asignada en el menor tiempo posible, dando una respuesta de atención en un periodo no mayor de un día. 10. Es responsabilidad de la persona que atendió la solicitud mantener informado al usuario del estado que guarda su petición, así como concluir en el SST ingresando una breve explicación de la resolución atendida. 11. Para el buen desempeño en la solución de las solicitudes presentadas es necesario capacitar continuamente al personal y mantenerlo actualizado en los avances tecnológicos, así como contar con las herramientas que permitan desarrollar su trabajo eficientemente. Con estas bases el Departamento de Tecnologías de la contara con un personal calificado para mantener los equipos informáticos y telefónicos funcionando correctamente.

2 Página 2 de El determina la cantidad de personal necesario para atender satisfactoriamente el SST, en relación con el número de usuarios y cargas de trabajo en su momento. IV. DIAGRAMA DEL PROCESO

3 Página 3 de 6 V. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO ÁREA No. DE DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES RESPONSABLE ACTIVIDAD 1 El proceso inicia cuando el Usuario detecta alguna falla o requerimiento relacionado con el equipo de cómputo o telefonía. El Usuario deberá entrar al sistema de intranet en la siguiente dirección luego dar un click en la aplicación de Usuario Soporte Técnico, después deberá contestar la Encuesta de Servicio de Soporte 2 Técnico FR 01/04/01/03 cuando le requiera el sistema. Posteriormente deberá capturar su requerimiento en la Solicitud Electrónica FR 01/04/01/01. El usuario podrá consultar el estatus de su requerimiento en el Gestor de Casos en la aplicación mencionada. El encargado de administrar el SST se encargará de revisar de forma constante 3 durante el día, el registro electrónico de solicitudess para detectar las nuevas peticiones de los usuarios o en su defecto una vez terminada la tarea que tuviera asignada. Si existen nuevas peticiones el encargado de administrar el SST determinará la 4 clasificación de la solicitud dependiendo del tipo de caso; de no haber peticiones volverá a la actividad 3. Encargado de Administrar el SST Jefe de Departamento de Tecnologías de la El encargado de administrar el SST clasifica las solicitudes y determina el área a la cual va a ser asignada: Soporte técnico, Redes, Desarrollo, o en su defecto al cuando la solución al problema dependa de alguna compra o servicio externo. El encargado de administrar el SST además de asignar la solicitud se encargara de recordar al personal que deben revisar el sistema cuando se encuentran solicitudes asignadas. Si es el caso de resolver por medio de una compra o servicio externo, el administrador deberá turnar la solicitud al Jefe de Departamento de Tecnologías de la. Continúa actividad 6 del Jefe de Departamento de Tecnologías de la. Si no es el caso, lo turnará al área de n previamente determinada. Continúa actividad 7. El Jefe del Departamento revisará el registro electrónico de solicitudes asignadas para enterarse de aquellas solicitudes que requieren de alguna compra o servicio externo que permita solucionar el problema. Continúa actividad 15. El personal de Tecnologías de la de cada área de se encargará de revisar de forma constante durante el día, el registro electrónico de solicitudes o en su defecto en cuanto se libere de alguna tarea que le impida hacerlo. La persona designada debe aceptar la solicitud asignada por el administrador en el registro de solicitudes para hacerse cargo de solucionar el problema presentado.

4 Página 4 de 6 ÁREA RESPONSABLE Jefe de Departamento de Tecnologías de la Jefe de Departamento de Tecnologías de la No. DE DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES ACTIVIDAD La persona designada debe informar al usuario vía teléfono, que está a cargo de 9 su solicitud y aprovecha para pedir más información del problema suscitado, también determinará si puede resolverlo asesorándoloo telefónicamente. 10 Si puede resolverse telefónicamente. Continúa actividad 18. Si no se puede resolver telefónicamente. Continúa actividad El personal designado acude al sitio, analiza y definee si puede dar solución ahí mismo. 12 Si se resuelve la falla o la requisición en el sitio. Continúa actividad 18. Si no se resuelve la falla o la requisición en el sitio. Continúa actividad El personal designado traslada el equipo al Departamento de Tecnologías de la, se analiza y se determina si existe solución al problema. Si tiene solución. Continúa actividad 15 del Asignación. 14 En caso de no tener solución. El personal designado etiqueta el equipo, informa al Jefe de Departamento de Tecnologías de la y al usuario de la resolución tomada y se envía al almacén de dañado. Continúa actividad 18. El personal designado determina si se requiere de alguna compra o servicio externo para solucionar el problema. Si es así informará al Jefe del Departamento de Tecnologías de la para solicitarlo a la Dirección de Adquisiciones y Servicios, además de comunicar al usuario del estatus de su solicitud. 15 Continúa actividad 15 del Jefe de Departamento de Tecnologías de la. Si en el Departamento de Tecnologías de la se cuenta con los componentes y materiales necesarios para resolverlo. Continúa actividad 16 del. Solicita a la Dirección de Recursos Materiales la compra de componentes o 15 servicios externos necesarios para dar solución al problema encontrado La solicitud entra en un periodo de espera en lo que llegan los componentes solicitados. Recibe el servicio o material solicitado y lo entrega al personal designado previamente. En estos casos el tiempo de respuesta dependerá de la Dirección de Adquisiciones y Servicios. Se efectúa la reparación del equipo y se hacen las pruebas necesarias para asegurarse que el problema está resuelto. 17 El personal designado hace entrega del equipo reparado al usuario. 18 El personal designado da por terminada su tarea cerrando el caso con una breve explicación en la pantalla de del SST.

5 VI. GLOSARIO Página 5 de 6 Usuario: Es el término usado paraa nombrar al personal que labora en el Congreso y hace uso de los recursos informáticos o de telefonía. Falla: Es el término utilizado para determinar un problema en los equipos de cómputo y/o teléfono. Requerimiento: Termino utilizado para referir lo solicitado por el usuario. SST: Sistema de Soporte Técnico. Sistema de Soporte Técnico: Nombre del Sistema que utiliza el Departamento de Tecnologías de la para dar soporte a los usuarios. Caso: Se refiere al asunto solicitadoo por el usuario. Sitio: Es el lugar o ubicación física en donde se encuentre el equipo o se requiera el servicio por parte del personal de Tecnologías de la. Componentes: Piezas, elementos o servicios necesarios para solucionar el problema expuesto por el usuario en su solicitud. Almacén de dañado: Es el lugar donde se envían los equipos obsoletos o en su caso los que ya no tienen arreglo. Estatus: Término utilizado para informar en estado que guarda el equipo de computoo o teléfono en cuanto a la atención proporcionada por el personal de Tecnologías de la. Base de Datos: Es un conjunto de datos estructurados y almacenados electrónicamente que permiten el acceso directo a la información contenida. Gestor de Casos: Menú del Sistema de Intranet para dar seguimiento a los casos pendientes. Aplicación: Icono de referencia al Sistema de Soporte Técnico dentro del Sistema de Intranet. VII. DOCUMENTOS DE REFERENCIA DOCUMENTOS Norma ISO 9001:2008 Manual de sistema de soporte técnico Manual de calidad Manual del procedimientos CÓDIGO S/C S/C MC 01/01/01 MA 01/01/01 VIII. CONTROL DE REGISTROS REGISTROS Solicitud electrónica SST Bitácora de respaldos Encuesta de Servicio de Soporte Técnico TIEMPO MÍNIMO DE CONSERVACIÓN 1 año 1 año 1 año RESPONSABLE DE CONSERVARLO Departamento de Tecnologías de la Departamento de Tecnologías de la Departamento de Tecnologías de la CÓDIGO FR 01/04/01/01 FR 01/04/01/02 FR 01/04/01/03

6 IX. CONTROL DE CAMBIOS Página 6 de 6 REVISIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO O 23/Noviembre/09 Documento inicial para la implementación de Sistema de Gestión de Calidad Cambio de redacción de la política 2, en la política 12 se eliminó una letra; así como en el Diagrama del Proceso se modifica la Actividad No. 2 afectando esto la Descripción de Actividades No. 2, en la Descripción del Procedimiento; en el R 1 09/Enero/2013 Glosario se eliminó la definición de SST: Sistema de Soporte Técnico por encontrarse repetida, aquí mismo se integraron las definiciones: Gestor de Casos y Aplicación. Se integra el formato de Encuesta de Servicio de Soporte Técnico FR 01/04/01/03. X. AUTORIZACIÓN