TECNICO ESPECIALISTA EN ATENCIÓN Y SERVICIOS TELEFÓNICOS

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1 TECNICO ESPECIALISTA EN ATENCIÓN Y SERVICIOS TELEFÓNICOS 1

2 1. INTRODUCCIÓN Una de las consecuencias más visibles de la actual crisis económica, es el alarmante incremento de parados provenientes de sectores que anteriormente eran fuente segura de empleo, como son la construcción y servicios complementarios. Una vez terminada la etapa de bonanza, nos encontramos con personas con una historia laboral especializada en estos sectores anteriormente punteros y en la actualidad en profunda reestructuración. Es un reto para la sociedad aportar las oportunidades de reubicación laboral para unas personas con formación y experiencia muy localizada. Con una habilidades y competencias tan especificas que limitan su potencial empleabilidad a unos sectores en plena decadencia. Es un momento en el que las instituciones públicas deben mostrar su capacidad de reacción, aportando apoyos para dotar de las competencias y habilidades necesarias que faciliten este trasvase de la fuerza laboral sectores con mayor demanda y estabilidad. Es necesario encontrar un sector de destino que demande fuerza laboral en cantidad suficiente y cuyas demandas curriculares requieran niveles académicos básicos o a lo sumo de bachillerato ya que en gran parte de los colectivos desempleados estos son los niveles máximos aportados. Debe ser un sector que demande unas competencias muy definidas que permitan diseñar con claridad un programa de entrenamiento en las mismas. En este caso, existe un sector que demanda constante flujo de fuerza laboral y no precisa de cualificaciones académicas altas para el acceso al mismo. Aunque es cierto que la formación académica puede influir favorablemente en el desarrollo de la carrera profesional en el sector, también es cierto que no es determinante para el acceso al mismo. Este sector es el de los denominados call centers o centros de servicios telefónicos. Los perfiles demandados por estas empresas son muy diversos, pero en muchos casos no requieren una formación académica concreta. Si se valora por otro lado, formación previa en el sector y habilidades de comunicación interpersonal y específicamente a través del teléfono. Una característica de las empresas del sector ha sido su gran rotación de 00personal motivada muchas veces por una falta de formación especifica para el puesto por lo que los perfiles seleccionados eran personas cuyas expectativas laborales no se centraban en la atención telefónica y que más bien veían este trabajo como algo temporal. Sin embargo esta, temporalidad de los trabajadores va en contra de la calidad del servicio que estas empresas deben ofrecer y para la que invierten gran cantidad de su presupuesto en la formación de los nuevos admitidos. Será beneficioso para ellas contar con 2

3 trabajadores formados especialmente para empleos de atención y comunicación telefónica lo que puede aportar empleados con más predisposición a conservar el puesto de trabajo en la empresa. Según la información aportada por distintas asociaciones de empresas de Call/Contact Centers (Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes AEECCC y la Asociación de Contact Center Española ACE FECEMD) la evolución del empleo en el sector, no se ha visto mermada en la misma intensidad que en otros sectores aunque si ha habido una reducción de las previsiones de crecimiento, se han mantenido los empleos y a pesar de haberse reducido la rotación en casi un 50 % sigue habiendo gran demanda de profesionales con formación especifica en comunicación telefónica. A medio plazo este sector puede ser a su vez una gran oportunidad para aquellas personas que, a la búsqueda de empleo, estén dispuestos a adaptarse a las nuevas competencias de comunicación y técnicas que estos puestos requieren. Una vez dentro del sector, las posibilidades de desarrollo son muy variadas dadas las diferentes ramas de desarrollo profesional: teleasistencia, telemarketing, televendedores, atención telefónica, servicios técnicos, mantenimiento de datos, 2. JUSTIFICACIÓN Dados los datos del sector de Call/ Contact Centers en España aportados por la Asociación Española de Contact Center: Empleos directos que genera el sector están en torno a puestos de trabajo en España sólo entre sus asociados. Es decir estos son los datos de las empresas proveedoras especializadas en servicios de Call Centers externalizados. A estos habría que añadir los puestos de trabajo de atención telefónica que gestionan internamente muchas empresas. Según la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes AEECCC, estos puestos podrían ser el 40 % del total (100 % obtenido sumando servicios internos más los servicios suministrados por empresas especializadas subcontratadas). De este modo el total de puestos rodaría los puestos de trabajo en España. De ellos 31 % de los puestos de Call center estarían en la Comunidad de Madrid, cerca de puestos. Aunque este sector también ha sentido los efectos de la crisis, esto solo ha afectado a sus previsiones de crecimiento, pero sigue siendo un foco de generación de puestos de trabajo sobre todo en torno a las grandes ciudades (Madrid y Barcelona) donde la rotación de los trabajadores sigue siendo más alta de lo deseado por lo que necesitan un flujo continuo de trabajadores formados. 3

4 Por lo tanto, el dinamismo de este sector aporta una oportunidad para estos colectivos desfavorecidos por el periodo de reajustes que vivimos. Aunque, reconducir este flujo de fuerza laboral precisa de un reentrenamiento de competencias para adaptarse a las nuevas exigencias de puestos más estáticos, menos manuales y que precisan de un mayor manejo de las habilidades de comunicación y relación. Es por ello útil y razonable proveerles de programas formativos que amplíen sus posibilidades de empleabilidad en este nuevo medio laboral. Programas que incluyan materias relacionadas con las competencias básicas más demandadas en este tipo de servicios: Facilidad de comunicación. Flexibilidad cultural. Empatía. Capacidad de trabajo en equipo. Buena técnica vocal y verbal. Habilidad emocional en tratamiento de conflictos. Competencias comerciales. Se trata pues de un completo programa formativo que permitiría acceder además de al sector de call centers, a otros puestos, administrativos y de recepción telefónica donde estas competencias puedan ser de utilidad. Lo que abre ante el colectivo nuevas oportunidades profesionales y una mayor predisposición al éxito de cara a enfrentarse a la crudeza de la rígida situación laboral de España en este momento. 3. FINALIDAD La Finalidad perseguida con la planificación y puesta en marcha del Curso de Especialista Universitario Técnico especialista en atención y servicios telefónicos se centra en la formación y capacitación de profesionales sin experiencia en el sector telefónico para dotarlos de habilidades y conocimientos para trabajar en puestos de atención servicios telefónicos como: atención al cliente, telemarketing, televenta, teleasitencia, recepcionistas, servicios técnicos... Se posibilita, de esta manera, la mejora de posición de empleabilidad de estos colectivos en el sector de os servicios telefónicos. 4. DENOMINACIÓN DEL CURSO Técnico Especialista en Atención y Servicios Telefónicos 4

5 5. OBJETIVOS Entrenar las habilidades de comunicación interpersonal en el contexto de los servicios telefónicos. Conocer los principios de las técnicas de venta a través del teléfono y su aplicación a tanto a la venta de productos como de servicios. Practicar las técnicas asertivas para el tratamiento de conflictos para el logro de acuerdos viables, y la fidelización de la relación de los clientes con la organización. Conocer las variables emocionales que intervienen en la relación telefónica y generar mecanismos para el control de las mismas. Definir las estructuras básicas de los principales servicios de atención telefónica. Mejorar las habilidades lingüísticas, verbales y paraverbales de los asistentes para ofrecer servicios telefónicos de calidad. Crear un plan de desarrollo propio en habilidades de atención y servicios telefónicos de cara a la mejora continua de las habilidades de comunicación al teléfono. Conocer los conceptos básicos del sector de los centros de servicios telefónicos de cara a facilitar la integración en el mercado laboral del sector. 6. CONTENIDOS BLOQUE TEMÁTICO 1. LA COMUNICACIÓN TELEFONICA (8 horas presenciales). Módulo 1. Tema 1. Comunicación humana. (2 horas). Módulo 2. Características especificas de la comunicación telefónica. Como saltar las barreras (2 horas). Módulo 3. Componentes de la comunicación telefónica: La Voz 5

6 La entonación La articulación El lenguaje El silencio (1 hora). Módulo 4. Experimentación práctica individualizada de comunicación telefónica: Voz, entonación y articulación. Plan de desarrollo individual.(3 horas). BLOQUE TEMÁTICO 2. ESTRUCTURA DE LA LLAMADA TELEFÓNICA (5 horas). Módulo 5. Recepción de la llamada La actitud de acogida, presentación y saludo Escucha y empatía Definición de la situación y resumen. Acuerdos y cierre. Despedida(3 horas) Módulo 6. Emisión de llamadas. Diferencias con la recepción. (1 hora) Módulo 7.Estructura de la llamada de ventas. (1 hora BLOQUE TEMÁTICO 3. EL LENGUAGE AL TELEFONO (4 horas). Módulo 8. Manejo del idioma, particularidades lingüísticas locales en castellano. Herramientas de apoyo y prácticas (2 horas) Módulo 9. Tópicos, muletillas, palabras positivas y negativas. Herramientas de registro de lenguaje y entrenamiento. (2 horas) BLOQUE TEMÁTICO 4. LA VENTA AL TELEFONO (12 horas). Módulo 10. La preparación de la llamada: Estudio del producto o servicio. Características, ventajas, posibles desventajas, beneficios para el cliente. Preparación personal: actitud, vocalización, posición, herramientas. (2 horas) 6

7 Módulo 11.El contacto en la llamada de ventas. Protocolo de emisión y de recepción. Tratamiento de filtros. (1 horas) Módulo 12. Descubierta de necesidades del cliente: Empatía. Técnica de preguntas. Técnica de escucha activa. Registro de respuestas. (3 horas) Módulo 13. Los argumentos en la venta. (3 horas) Módulo 14. Manejando las objeciones del cliente. Técnicas básicas. La objeción del precio. (1 hora) Módulo 15. El cierre. El momento del cierre, técnicas de cierre de ventas. (1 hora) Módulo 16. Seguimiento y registro de clientes. El concepto de CRM. (1 hora) BLOQUE TEMÁTICO 5. LA ATENCIÓN AL CLIENTE AL TELEFONO. (4 horas). Módulo 17. Importancia de la atención al cliente. La relación con el cliente en la postventa. (1 hora) Módulo 18. Estructura de la llamada de atención al cliente, diferencias con otro tipo de llamadas: Recepción Definición de la situación. Alternativas Propuesta de acuerdo Cierre (3 horas). 7

8 BLOQUE TEMÁTICO 6. EL MANEJO DE CONFLICTOS (7 horas). Módulo 19. La actitud ante el conflicto. Estilos personales de tratamiento de conflictos.(2 horas) Módulo 20. Técnicas asertivas aplicadas a la atención telefónica. (3 horas). Módulo 21. Bases de la inteligencia emocional. Afrontado las emociones. (2 horas). BLOQUE TEMÁTICO 7. EL OFICIO DE TELEOPERADOR. (8 horas). Módulo 22. Otras herramientas de comunicación. El correo electrónico. Redacción y netiquette. (3 horas) Módulo 23. Revisión de habilidades al teléfono (2 horas). Módulo 24. DAFO de mi perfil profesional y estrategia de desarrollo. (1 hora). Módulo 25. Plan de acción profesional ante el mercado de trabajo y presentación al grupo. (2 horas). 7. DURACIÓN 50 horas lectivas 8. METODOLOGÍA La formación tendrá un carácter presencial con una metodología teóricopráctica, que permita el estudio, la reflexión y la puesta en práctica de los conocimientos antes mencionados. 8

9 9. DIRECCIÓN Y COORDINACIÓN Dirección Académica Juan J. F. Valera Mariscal. Consultor Senior de Formación de Abilitae Formación y Desarrollo Dirección Administrativa o Cátedra Integra SEDE DEL CURSO o Universidad Camilo José Cela. 11. MATRÍCULA Y CALENDARIO DEL CURSO El precio del curso es de 250. Comienzo de las clases presenciales: por determinar 12. PLAZAS Y ADMISIÓN Esta formación se realizará en grupos de un máximo de 30 personas. Criterio de selección: según orden de las inscripciones. 13. DESTINATARIOS Personas con interés por desarrollar una carrera profesional dentro del sector de los Centros de Contacto Telefónico o en el Teletrabajo. 9

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