PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN EN CONTACT CENTER EVALUAMOS IMPLEMENTAMOS CAPACITAMOS TRANSFORMAMOS

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1 PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN EN CONTACT CENTER EVALUAMOS IMPLEMENTAMOS CAPACITAMOS TRANSFORMAMOS

2 GMC Club Beneficios de GM CONSULTING & TRAINING para personas y empresas. Te brindamos: El mejor descuento en servicios de Consultoría. Pases de Gentileza en conferencias y eventos. Premios exclusivos en la Galería GMC Club. Atención preferencial. Colaboración en programas de RSE de gran impacto. Juan González GMC C L U B

3 Acerca de Gloria Maldonado Durante el periodo de auge del Call Center en Paraguay, comenzó a trabajar a los 19 años para reconocidas corporaciones de nuestro país (Citibank, Banco Asunción del Grupo Santander e Interbanco). Complemento su formación en el extranjero, lo que sumado a su experiencia local le ha merecido ser una de las personas con mayor conocimiento a nivel nacional para la formación de personas en este rubro. Hoy es directora de GM Consulting & Training y forma parte activa de varios gremios empresariales. Es licenciada en Administración por la Universidad Nacional de Asunción, con especialización en coaching gerencial. Ha entrenado hasta la fecha a más de 7000 personas en diferentes temas y asesora a importantes empresas del mercado. Brinda una amplia gama de servicios siendo su especialización la implementación de Call Centers, en equipos de telemarketing, atención, retención y fidelización de clientes, poniendo énfasis en la integración con técnicas innovadoras de trabajo. Ha sido reconocida por la ADEC, como Joven Empresaria Ejemplar 2009 por su espíritu emprendedor, su capacidad de innovación, su dinamismo, creatividad y búsqueda de la excelencia y porque ha sabido poner a prueba sus ideas, crear fuentes de trabajo y asumir riesgos. Últimos reconocimientos: Madrina de la Campaña Latinoamericana Elige la Calma, madrina de la campaña de Lucha contra el Desempleo Juvenil Fundación Paraguaya y Fundación Príncipe de Gales.). Toda la experiencia en el rubro de atención al cliente que la consultora a adquirido en el mercado a lo largo de 12 años de gestión en el rubro, con capacitaciones y experiencias internacionales, aseguran un marco de estándares que sirven de referencia para la operación de cientos de empresas, y es la base en la implantación de un modelo de operación y administración de clase mundial en Departamentos de Contacto directo con el Cliente. Somos Un equipo joven multidisciplinario que innova constante, que transforma a las organizaciones y a las personas mediante; la Asesoría y Consultoría; la búsqueda y selección de talentos y la capacitación en diversas modalidades enfocadas al crecimiento personal y profesional. Misión Estamos comprometidos con el desarrollo económico, social de las organizaciones y personas respetando el medio ambiente. Visión Ser una organización líder en los mercados en que actuamos. Valores Cálidos Unidos Innovadores Creativos Apasionados. Éticos Respetuosos Responsables social y ambientalmente 02

4 El programa de capacitación en Contact Center de Gloria Maldonado Consulting and Training incluye todos los aspectos que estén relacionados con la formación; en este apasionante rubro, que se les pueda brindar a las empresas para impactar su rentabilidad y las herramientas a los trabajadores para destacarse como profesional del sector Cómo trabajamos? Previamente a las sesiones de capacitación, acudimos a los Contact Centers para conocer sus requerimientos reales. Nuestros consultores son expertos en brindar capacitación, con reconocida trayectoria en el sector Todos nuestros cursos y talleres se apoyan al final, en evaluaciones a los participantes, lo cual nos permite conocer el grado de asimilación del conocimiento por parte del asistente. Finalizada la capacitación, le haremos llegar un resumen ejecutivo con las observaciones particulares que el Consultor detectó durante la capacitación, puntualizando fortalezas y áreas de oportunidad de los participantes. El material incluye un kit de seguimiento, para reforzar el conocimiento adquirido por los participantes, a través del tiempo. Nada de lo anterior incrementa el costo de mercado de nuestras soluciones, todos son valores agregados que le ofrecemos a su Contact Center. Los programas abiertos estan diseñados conforme a la realidad de las empresas paraguayas, y están desglosadas según: El nivel en que deben ser impartidas: Estratégico: E Mandos Medios. MM Operativos. O La finalidad del Call Center: Telemarketing. T Atención y Retención de Clientes. A y R Cobranzas. C Apreciamos su interés y estamos seguros de que en nuestros programas encontrará una inversión segura y gratificante. 03

5 Nombre del Curso Nivel Área E MM O T A C Desarrollo Estratégico y Funcional de áreas de interacción con Clientes, Contact Center Introducción al Contact Center. Administración Efectiva del Contact Center y áreas de Interacción con clientes. Genere lealtad de los clientes usando Redes Sociales y CRM! Administración de la Cobranza y Recuperación de Cartera Vencida. Administración Efectiva del Help Desk para Coordinadores y Supervisores Administración del factor humano en el call center / contact center Maximización de la función del supervisor en el call center Telemarketing, Manejo de Objeciones y Cierre de Ventas Telefónicas. Taller Ventas Telefónicas Sesión Práctica para Ejecutivos de Servicio. Retención de Clientes Cobranza y Negociación 04

6 Desarrollo Estratégico y Funcional de áreas de interacción con Clientes, Call Center / Contact Center Desarrollar los elementos necesarios para hacer del Call Center / Contact Center un área estratégica que contribuya de manera práctica y efectiva al logro de los objetivos de la empresa. 1. Cifras y tendencias relevantes de la industria. 2. De un Call Center a un Contact Center Multimedia. 3. Proceso de planeación y desarrollo. 4. Elementos claves / principales componentes. 5. Factores de éxito en el perfeccionamiento o puesta en marcha del Call Center / Contact Center. 6. Casos de éxito en Call Center / Contact Center de distinto tamaño. 7. El futuro inmediato de los Call Center / Contact Center. Dirigido a: Directores, gerentes y todo aquel responsable del área de Marketing, Comercial, Relaciones públicas, Medios directos, Operaciones, Ventas, Lealtad y Call Center/Contact Center. 05

7 Introducción a Call Center / Contact Center Conocer los principios fundamentales de los Call Center / Contact Center, su importancia, su potencial y los beneficios concretos que aporta como un área estratégica de la organización en la administración de las interacciones con clientes y usuarios. 1. Call Center / Contact Center y su potencial. 2. Evolución de los Call Center / Contact Center. 3. Usos y aplicaciones. 4. Ventajas y beneficios. 5. Etapas de desarrollo. 6. Información relevante de la industria. 7. Factores clave. Dirigido a: Directores, gerentes y todo aquel responsable del área de Marketing, Comercial, Relaciones públicas, Medios directos, Operaciones, Ventas, Lealtad y Call Center/Contact Center. 06

8 Administración Efectiva del Call Center Contact Center y áreas de Interacción con clientes. Conocer los elementos que permitan administrar de manera eficiente y efectiva los recursos humanos, financieros, materiales, tecnológicos y operativos del Call Center / Contact Center, para superar las expectativas de clientes/usuarios y lograr los resultados cuantitativos y cualitativos del negocio. 1. Cifras, tendencias y mejores prácticas de los Call Center / Contact Center. 2. Orientación estratégica del Call Center / Contact Center. 3. Organización. 4. El Factor Humano. 5. Componentes tecnológicos. 6. Procesos operativos y aseguramiento de la calidad. 7. Indicadores clave de desempeño. 8. Motivación Dirigido a: Directores, gerentes y todo aquel responsable del área de Marketing, Comercial, Relaciones públicas, Medios directos, Operaciones, Ventas, Lealtad y Call Center/Contact Center. 07

9 Genere lealtad de los clientes usando Redes Sociales y CRM! Entender al consumidor/cliente creando una relación sólida a través de distintos medios para fortalecer la lealtad hacia la marca. 1. Introducción Cómo crear valor para los clientes (satisfacción y lealtad) Mejores prácticas de uso de base de datos y marketing basado en información de clientes 2. Administración de los clientes (Customer Relationship Management) El cliente ese desconocido No todos los clientes son iguales (valor, necesidades) Estrategias para individualizar la experiencia de cada cliente 3. Redes Sociales y Medios Interactivos Qué son las redes Sociales Que son los medios interactivos Estrategias de aprovechamiento uso de los medios interactivos Como utilizar redes sociales como medio de interacción con clientes y creación de relaciones Fortaleciendo la lealtad de la marca con los clientes Recomendaciones técnicas Dirigido a: Directores, gerentes y todo aquel responsable del área de Marketing, Comercial, Relaciones públicas, Medios directos, Operaciones, Ventas, Lealtad y Call Center/Contact Center. 08

10 Administración de la Cobranza y Recuperación de Cartera Vencida CATALOGO CONTACT CENTER / 2015 El participante estará en mejores condiciones para poder administrar correctamente su cartera con los diferentes métodos y obtener una correcta recuperación de la cartera a su cargo y con ello mejorar en el aspecto control y resultados de la cobranza. 1.Fundamentos de Crédito Personalidad Capacidad Riesgo 2.Bases de Gestión Fundamentos de la cobranza Características de la cobranza Qué pasa cuando te falla la cobranza? Organización básica del trabajo del Gestor 3.Control de Cobranza Reporte Gerencial de Antigüedad de Saldos Fórmulas para determinar los días de cartera Costo financiero de la cartera vencida 4.Nuevas técnicas para logro de cobro Reconocimiento Aceptación Importe Tiempo Ejecución y seguimiento 5.Cobranza Telefónica Efectiva Profesionalismo en el manejo del teléfono Actuación y eficacia en el teléfono La correspondencia, cobranza por medios electrónicos 6.Importancia de los documentos que se manejan en la cobranza Documentos ordinarios Títulos de crédito 7.Principios de Negociación La negociación en cobranzas Técnicas de negociación Cómo actuar con clientes morosos Cerrando la negociación 8.La entrevista de Cobranzas Sensibilización del deudor Apertura al cobro Manejo de objeciones Actitudes Dirigido a: Coordinadores, supervisores y en general a responsables del Centro de Contacto / Call Center y áreas de Cobranza. 09

11 Administración Efectiva del Help Desk para Coordinadores y Supervisores Identificar los factores críticos de la administración del Help Desk para la adecuada comprensión, desarrollo, implantación, evaluación de la estrategia de atención y soporte técnico a usuarios, con el propósito de reforzar la productividad y la calidad del personal a su cargo. 1. Administración efectiva del Help Desk. 2. Funciones de los agentes y supervisores del Help Desk. 3. Los informes y la importancia de la documentación efectiva. 4. Principales problemas operativos del Help Desk. 5. Infraestructura tecnológica del Help Desk. 6. Herramientas de control de calidad y productividad. 7. El factor humano en el Help Desk. 8. Motivación. Dirigido a: Mandos Medios del CC 10

12 Administración del factor humano en el call center / contact center Identificar las técnicas claves para la óptima administración del capital humano en los Centros de Contacto. Evaluar los elementos que deben contener los formatos de administración y sistemas de archivo adecuado para garantizar equidad. 1.El responsable del equipo de atención telefónica en su rol de coach. Cómo desarrollar un estilo de liderazgo basado en el coaching? Porque adoptar el coaching como herramienta para gerenciar su centro de atención telefónica? 2.Habilidades requeridas para realizar un coaching efectivo. Cuáles son las habilidades que todo jefe debe desarrollar para liderar equipos de atención telefónica? Cuáles son las responsabilidades del supervisor a cargo del equipo y qué tipo de apoyo debe proveer al personal a su cargo? 3.Estrategias efectivas para maximizar la performance de su equipo Coaching focalizado en actitudes, valores y motivación para crear un equipo de atención al cliente Técnicas de medición y control del rendimiento de los equipos 4.Como crear un entorno motivador Como mantener al equipo motivado para evitar la rotación permanente de su staff Qué sistemas de recompensas utilizar para alcanzar los estándares de productividad esperados? Dirigido a: Mandos Medios del C.C. CATALOGO CONTACT CENTER / Como satisfacer las necesidades de capacitación a través del coaching. Cuál es el perfil óptimo de un operador telefónico? Cómo transformar al coaching en una herramienta de capacitación permanente? 6.Como desarrollar sus recursos para una autogestión competente. Definir empowerment y lo que significa para el staff de un Centro de atención Telefónica. Acrecentar las responsabilidades y ampliar la variedad de las mismas para el personal entrenado. 7.Comunicación y obtención del feedback acerca de la performance de su equipo Destacar el rol del Centro de Atenció Telefónica Cómo difundir el feedback dentro de la empresa? 8.Como evaluar los resultados del coaching qué sistemas de evaluación y control implementar para monitorear la trasendencia del coaching? Definición de los indicadores de productividad relacionados con las tareas del supervisor a cargo. 11

13 Maximización de la función del supervisor en el call center CATALOGO CONTACT CENTER / 2015 Conocer las técnicas de supervisión y los modelos operativos que garanticen la maximización de sus cualidades y el desarrollo de habilidades como supervisores coordinadores, que requieran los Call Center / Contact Center. 1. Qué es la supervisión? Responsabilidades y obligaciones. Qué hace un supervisor exitoso? Cómo y por qué se supervisa? La función principal. Supervisión efectiva. 2.Liderazgo en el Call Center / Contact Center. Influir. Liderazgo situacional. 3.Poder vs. Autoridad. Poder. Autoridad. Delegar. 4.Motivación y trabajo en equipo. Cómo motivar? Factores para trabajar en equipo. 5.Comunicación efectiva. Proceso de comunicación. Barreras de comunicación. Técnicas de comunicación. 6.Retroalimentación y Coaching para la mejora del desempeño. Retroalimentar. Coaching. 7.Actividades del supervisor en el Call Center / Contact Center. Cómo realizar una agenda de supervisión? Actividades diarias, semanales, mensuales y trimestrales. Sesiones de supervisión. Dirigido a: Mandos Medios del C.C. 12

14 Telemarketing, Manejo de Objeciones y Cierre de Ventas Telefónicas Identificar la función estratégica del Telemarketing en los distintos ámbitos relacionados con el área de ventas (productos o servicios), como son: ventas cerradas, soporte técnico, ventas abiertas, elaboración de citas e investigación; con el fin de atender nuevas necesidades de los clientes. Adquirir técnicas de venta telefónica, generando interés por parte del interlocutor sin resistencia u objeciones, capitalizar las llamadas según el tema o necesidad a resolver, fomentando una excelente imagen de la empresa y del ejecutivo. 1. Qué es el Telemarketing y cuáles son sus ventajas? 2.Técnicas de Telecomunicación enfocada a Ventas. 3.Apertura de Mercado. 4.Contacto con los clientes y calificación de clientes. 5.Proceso de la venta telefónica. 6.Nuevos enfoques al prospectar. 7.Establecer la relación con el cliente. 8. Apertura de la relación con el cliente: necesidades. 10.Presentación de los productos y servicios. 11.Manejo de objeciones, negociación y cierres. 12.Las palabras que venden y las que evitan la venta. 13. Qué es el cierre? 14.Las 7 técnicas del cierre para lograr la venta. Dirigido a: Operativos del C.C. 13

15 Taller Ventas Telefónicas Lograr que el participante adquiera y fortalezca los elementos teórico-prácticos que le permitan reforzar sus habilidades, aptitudes y actividades como profesional de la venta telefónica. Proporcionar a los participantes las técnicas y herramientas específicas para explotar sus habilidades en el manejo de clientes, obteniendo así alto niveles de calidad. Proporcionar a los participantes las herramientas para una negociación ganar - ganar, efectiva y profesional. 1.El rol del Representante Telefónico. Importancia. Cualidades y habilidades. 2.Técnicas Fundamentales en la Comunicación Telefónica. Cómo contestar. Saber escuchar. El arte de formular preguntas. Llamadas de seguimiento. Tips adicionales. 3.El proceso de la venta telefónica. Introducción. Sondeo. Confirmación. Promoción. Manejo de Objeciones. Cierre. Postcierre 5.Las siete técnicas de cierre para lograr la venta. 6.Tipología del Cliente. Dirigido a: Operativos del C.C. 14

16 Sesión Práctica para Ejecutivos de Servicio al Cliente Vía Telefónica Dotar al participante de las técnicas para desarrollar las habilidades necesarias para mejorar los niveles de calidad en la atención y servicio al cliente vía telefónica. Introducción al Contact Center. Qué es el servicio al cliente? Siete pasos para un servicio efectivo al cliente. Los 10 errores más frecuentes en el representante de servicio. Expectativas del Cliente. Lo que el cliente espera de nuestro servicio. La misión del representante de Servicio. Técnicas y habilidades de la comunicación telefónica. Importancia de la calidad en la atención telefónica. Manejo de situaciones habituales y difíciles. Por qué se quejan los clientes? Las quejas problemas u oportunidad? Técnicas de solución de problemas. Tipología de Clientes. Forma adecuada de tratarlos. Prácticas Vivenciales. Juego de roles. Grupales. Retroalimentación positiva. Dirigido a: A los ejecutivos telefónicos que interactúan en la línea telefónica para dar servicio o ventas telefónicas. Asistentes, recepcionistas y secretarias a cargo del servicio telefónico. 15

17 Retención de Clientes Vía Telefónica Proporcionar a los participantes las técnicas que les permiten reforzar sus habilidades de negociación, comunicación y argumentación, para realizar una retención más efectiva de clientes. 1.Importancia de retención de clientes. 2. Cuánto cuesta perder un cliente? 3.Causas de la cancelación y/o salida de clientes de la Institución/Empresa. 4.Aspectos clave en la comunicación y negociación telefónica. 5.Manejo de clientes difíciles y molestos. 6.Técnica de retención de clientes y argumentación ante causas reales y no reales de cancelación de un servicio. Dirigido a: Operativos del C.C. 16

18 Cobranza y Negociación Proporcionar a los participantes las herramientas para una negociación Ganar - Ganar, efectiva y profesional. Optimizar su capacidad de cobro, así como su actitud y profesionalismo enfocándolo al logro de los objetivos. 1.Semblanza del Gestor. Qué entendemos por un Gestor Efectivo? Su posición dentro de la empresa. Principales características de un Gestor. Los puntos más importantes en una buena gestión de cobro. 2. Cuáles son los medios que debo de utilizar para cobrar? Cobranza telefónica efectiva. La correspondencia (Fax, mail). Cobranza por zonas geográficas. 3.Conociendo los diferentes tipos de clientes. Cómo iniciar la acción de cobro? Cómo enfrentarse a las excusas y pretextos para no pagar? Cuáles son los enemigos con los que nos enfrentamos para cobrar? 4.Nuevas técnicas para lograr el cobro. Reconocimiento. Aceptación. Importe. Tiempo. Ejecución. Seguimiento. 5.Aspectos psicológicos de los deudores. Cómo tratar a cada uno de acuerdo a la actitud que adoptan? El que no para de hablar. El indeciso. El enfadado agresivo. El indiferente. El sabelotodo. El que rehuye su responsabilidad. El que miente. 6. Principios de negociación. Principios elementales de negociación. Estudiando la contraparte. Preparando el P.M.M.A. (Punto mín y máx). Estableciendo el Liderazgo en la cobranza. 7.Principales características de los documentos que se manejan en la cobranza. Títulos de crédito. Contratos. Dirigido a: Operativos del C.C. 17

19 A S E S O R I A DIAGNÓSTICO Análisis de la gestión operativa y directiva que permita medir la madurez del call center y definir el punto de partida para la implementación de mejoras IMPLEMENTACIÓN Apoyo sistemático para el arranque o reingeniería de un proyecto de call center. Evaluación de la factibilidad, planeación y ejecución del proyecto. MEJORA CONTÍNUA Altas dosis de creatividad que mantengan un ritmo de mejora constante. Eleven el nivel de ánimo y motivación de las personas en el call center. 18

20 DIAGNÓSTICO Evaluación de la dirección y la gestión de las prácticas, recursos y desempeño Los elementos que forman parte de la gestión de un call center deben permanecer congruentes con una misión y asegurar altos niveles de desempeño y satisfacción hacia los socios, empleados, clientes y proveedores. Cuatro elementos de gestión que dan balance a la cultura organizacional de un call center y que son un marco de referencia para sus tareas diarias y sus planes futuros. Nuestros servicios de evaluación incluyen un inventario detallado de cada una de las prácticas fundamentales de estos cuatro elementos, a fin de diagnosticas cuales son las fuerzas que conducen a los resultados actuales y cuáles son las causas de algunos GESTIÓN DE UNA CULTURA ÚNICA síntomas de bajo desempeño o insatisfacción en la organización, ya sean internas o externas al call center. Estamos seguros de que al término de éste análisis, será mucho más fácil trazar planes de acción en el call center. Puesto que, definido el estado actual de gestión y hacia donde queremos ir, la forma de hacerlo quedara al descubierto. Medir con cierta frecuencia el estado de la gestión y las prácticas es una extraordinaria forma de reconocer los avances y fijar nuevas metas gerenciales. Es una excelente oportunidad para formalizar una estrategia ganadora y el punto de partida de cualquier proceso de mejora continua, serio y con sentido para su call. DIAGNÓSTICO LIDERAZGO: PRÁCTICAS: RECURSOS: DESEMPEÑO: Son las declaraciones de la dirección, misión y valores del call center Procedimientos críticos e indispensables en las operaciones de un call center de clase mundial Los sistemas y personas, el uso de la tecnología y la asignación personal. Las métricas y niveles de satisfacción de socios, empleados, clientes y proveedores. 19

21 IMPLEMENTACIÓN Proyectos y prácticas de call center La puesta en marcha de un call disponibles, el center, un proyecto de telemercadeo producto o servicio o la reingeniería de uno de estos, a ofrecer y otras son pasos críticos en la vida de v a r i a b l e s q u e cualquier empresario, gerente o s i r v a n p a r a emprendedor. determinar si las PENSAR ANTES DE desarrollo de un proyecto de estas son tan solidas como características suponen un alto nivel para dar luz verde al ACTUAR ayu Las inversiones implícitas en el posibilidades de éxito de presión y riesgos. proyecto. En ocasiones, el dan a Los motivadores que impulsan estas costo de estos servicios de descargar iniciativas son, en ocasiones, diagnostico de factibilidad ni g r a n parte del trabajo necesidades que ponen al call siquiera supera la pérdida operativa administrativo al gerente y le center como una fuente de de una estación de telemercadeo en permiten supervisar de manera más soluciones. sus primeros 45 días de operación. e f i c i e n t e s u o p e r a c i ó n. L a colaboración en la evaluación de Análisis de factibilidad Planeación estratégica proveedores y la implementación de Si bien es cierto que la industria del Una vez realidad una consulta de círculos de calidad para la call center está en continuo diagnóstico, el siguiente paso es la generación de nuevas e ideas y crecimiento, y que además lo hace a elaboración de un plan de trabajo otras mejoras, son ejemplos de tasas mucho mayores que otras que se traduzca en una estrategia. cómo podemos integrarnos en su industrias de servicios, también es Conociendo los factores claves operación de manera positiva, e cierto que muchos proyectos necesarios para incrementar impulsar cambios sorprendentes en fracasan por exceso de confianza y drásticamente la probabilidad de su call center. por una visión limitada, producto de éxito de un proyecto de call center, un análisis de factibilidad deficiente es más factible conducirlo hacia él. Nuevos proyectos o inexistente. La planeación estratégica es el Nuestra participación en el diseño Nuestra experiencia ha acumulado mapa que dibujamos para que de nuevos proyectos, así como en cientos de casos de éxito y hemos usted dirija las tareas y la gestión de la gestión comercial de nuevos visto también casos en los que era su call center. negocios tendrá un efecto evidente que el proyecto no tenia fantástico, derivado de la suma de futuro, o estaba mal dimensionado Integración y colaboración nuestras capacidades y talentos. o simplemente subestimaron la Existen algunas tareas en las que sin Permítanos ser parte de su equipo curva de aprendizaje o el famoso restarle responsabilidad al gerente y verá que contará con los pipe line y ahora están cerrando o del call center, podemos apoyar mejores consejos e increíbles se encuentran en situaciones directamente su gestión. Tareas ideas que le ahorrarán tiempo, críticas. como apoyo en entrevistas de esfuerzo y una larga curva de Realizar un estudio de factibilidad, r e c l u t a m i e n t o y s e l e c c i ó n, aprendizaje que a veces parece comprende de un análisis profundo participación en la documentación nunca acabar. del plan de negocios, los recursos de procesos y políticas operativas Incluye un seguimiento de 30 días para asegurar el correcto funcionamiento del proceso. 20

22 MEJORA Y seguimiento del desempeño y las buenas prácticas Incluye un seguimiento de 30 días para asegurar el correcto funcionamiento del proceso. Una cultura de call center basada la información clave que permita en la comunicación y en una tomar las acciones adecuadas actitud creativa requiere de altas en el momento preciso. dosis de ingenio, colaboración y El seguimiento y la toma de mejora continua. decisiones oportunas son dos La medición y la búsqueda prácticas que hacen la diferencia constante de oportunidades en la gestión del desempeño con creativas es una de las tareas rumbo a la excelencia. Por esta claves para el éxito de un razón decidimos dedicar un proyecto de call center. enfoque de coaching a la mejora Nuestros servicios de coaching continua, la actitud creativa y al de mejora continua tienen como seguimiento de la gestión del call propósito motivar al personal a center. generar nuevas ideas y a Nuestro enfoque del desempeño orientarlas hacia su puesta en comprende a los socios, clientes, marcha. empleados y proveedores. En D e s d e u n a c a m p a ñ a d e consecuencia, nuestros servicios motivación para incrementar el de asesoría tienen un amplio nivel de ventas, hasta una espectro de acción, de tal intensa sesión de análisis causa- manera que podamos atender efecto con la gerencia del call las necesidades del call center c e n t e r, p a r t i c i p a m o s c o n u n a v i s i ó n i n t e g r a l, activamente con nuestros coordinada y congruente con la clientes en sus iniciativas, no misión y valores del call center. importando el tamaño del call Este servicio está disponible center ni el tipo de proyecto que como una continuación al maneje, siempre encontraremos coaching de diagnostico y un cientos de oportunidades de complemento a nuestro servicio mejora que habremos de de implementación. analizar y poner en perspectiva. Estos servicios de coaching Las métricas relativas al pueden ajustarse, combinarse y desempeño de un call center c o n f i g u r a r s e d e m a n e r a s u e l e n s e r n u m e r o s a s y personalizada. complejas. La mayoría de estas métricas están fuertemente relacionadas entre sí y basta con aplicar la experiencia e identificar 21

23 GM ECOSERVICIOS GM ECOASESORÍAS GM ECOCAPACITACIONES GM ECOBÚSQUEDAS GM OUTDOORS

24 SOLICITUD DE SERVICIOS C e n t r o d e A t e n c i ó n a E m p r e s a s i n f g m. c o m. p y SERVICIOS DE ENTRENAMIENTO Y COACHING PARA CONTACT CENTER