PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN EN CONTACT CENTER EVALUAMOS IMPLEMENTAMOS CAPACITAMOS TRANSFORMAMOS

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN EN CONTACT CENTER EVALUAMOS IMPLEMENTAMOS CAPACITAMOS TRANSFORMAMOS"

Transcripción

1 PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN EN CONTACT CENTER EVALUAMOS IMPLEMENTAMOS CAPACITAMOS TRANSFORMAMOS

2 GMC Club Beneficios de GM CONSULTING & TRAINING para personas y empresas. Te brindamos: El mejor descuento en servicios de Consultoría. Pases de Gentileza en conferencias y eventos. Premios exclusivos en la Galería GMC Club. Atención preferencial. Colaboración en programas de RSE de gran impacto. Juan González GMC C L U B

3 Acerca de Gloria Maldonado Durante el periodo de auge del Call Center en Paraguay, comenzó a trabajar a los 19 años para reconocidas corporaciones de nuestro país (Citibank, Banco Asunción del Grupo Santander e Interbanco). Complemento su formación en el extranjero, lo que sumado a su experiencia local le ha merecido ser una de las personas con mayor conocimiento a nivel nacional para la formación de personas en este rubro. Hoy es directora de GM Consulting & Training y forma parte activa de varios gremios empresariales. Es licenciada en Administración por la Universidad Nacional de Asunción, con especialización en coaching gerencial. Ha entrenado hasta la fecha a más de 7000 personas en diferentes temas y asesora a importantes empresas del mercado. Brinda una amplia gama de servicios siendo su especialización la implementación de Call Centers, en equipos de telemarketing, atención, retención y fidelización de clientes, poniendo énfasis en la integración con técnicas innovadoras de trabajo. Ha sido reconocida por la ADEC, como Joven Empresaria Ejemplar 2009 por su espíritu emprendedor, su capacidad de innovación, su dinamismo, creatividad y búsqueda de la excelencia y porque ha sabido poner a prueba sus ideas, crear fuentes de trabajo y asumir riesgos. Últimos reconocimientos: Madrina de la Campaña Latinoamericana Elige la Calma, madrina de la campaña de Lucha contra el Desempleo Juvenil Fundación Paraguaya y Fundación Príncipe de Gales.). Toda la experiencia en el rubro de atención al cliente que la consultora a adquirido en el mercado a lo largo de 12 años de gestión en el rubro, con capacitaciones y experiencias internacionales, aseguran un marco de estándares que sirven de referencia para la operación de cientos de empresas, y es la base en la implantación de un modelo de operación y administración de clase mundial en Departamentos de Contacto directo con el Cliente. Somos Un equipo joven multidisciplinario que innova constante, que transforma a las organizaciones y a las personas mediante; la Asesoría y Consultoría; la búsqueda y selección de talentos y la capacitación en diversas modalidades enfocadas al crecimiento personal y profesional. Misión Estamos comprometidos con el desarrollo económico, social de las organizaciones y personas respetando el medio ambiente. Visión Ser una organización líder en los mercados en que actuamos. Valores Cálidos Unidos Innovadores Creativos Apasionados. Éticos Respetuosos Responsables social y ambientalmente 02

4 El programa de capacitación en Contact Center de Gloria Maldonado Consulting and Training incluye todos los aspectos que estén relacionados con la formación; en este apasionante rubro, que se les pueda brindar a las empresas para impactar su rentabilidad y las herramientas a los trabajadores para destacarse como profesional del sector Cómo trabajamos? Previamente a las sesiones de capacitación, acudimos a los Contact Centers para conocer sus requerimientos reales. Nuestros consultores son expertos en brindar capacitación, con reconocida trayectoria en el sector Todos nuestros cursos y talleres se apoyan al final, en evaluaciones a los participantes, lo cual nos permite conocer el grado de asimilación del conocimiento por parte del asistente. Finalizada la capacitación, le haremos llegar un resumen ejecutivo con las observaciones particulares que el Consultor detectó durante la capacitación, puntualizando fortalezas y áreas de oportunidad de los participantes. El material incluye un kit de seguimiento, para reforzar el conocimiento adquirido por los participantes, a través del tiempo. Nada de lo anterior incrementa el costo de mercado de nuestras soluciones, todos son valores agregados que le ofrecemos a su Contact Center. Los programas abiertos estan diseñados conforme a la realidad de las empresas paraguayas, y están desglosadas según: El nivel en que deben ser impartidas: Estratégico: E Mandos Medios. MM Operativos. O La finalidad del Call Center: Telemarketing. T Atención y Retención de Clientes. A y R Cobranzas. C Apreciamos su interés y estamos seguros de que en nuestros programas encontrará una inversión segura y gratificante. 03

5 Nombre del Curso Nivel Área E MM O T A C Desarrollo Estratégico y Funcional de áreas de interacción con Clientes, Contact Center Introducción al Contact Center. Administración Efectiva del Contact Center y áreas de Interacción con clientes. Genere lealtad de los clientes usando Redes Sociales y CRM! Administración de la Cobranza y Recuperación de Cartera Vencida. Administración Efectiva del Help Desk para Coordinadores y Supervisores Administración del factor humano en el call center / contact center Maximización de la función del supervisor en el call center Telemarketing, Manejo de Objeciones y Cierre de Ventas Telefónicas. Taller Ventas Telefónicas Sesión Práctica para Ejecutivos de Servicio. Retención de Clientes Cobranza y Negociación 04

6 Desarrollo Estratégico y Funcional de áreas de interacción con Clientes, Call Center / Contact Center Desarrollar los elementos necesarios para hacer del Call Center / Contact Center un área estratégica que contribuya de manera práctica y efectiva al logro de los objetivos de la empresa. 1. Cifras y tendencias relevantes de la industria. 2. De un Call Center a un Contact Center Multimedia. 3. Proceso de planeación y desarrollo. 4. Elementos claves / principales componentes. 5. Factores de éxito en el perfeccionamiento o puesta en marcha del Call Center / Contact Center. 6. Casos de éxito en Call Center / Contact Center de distinto tamaño. 7. El futuro inmediato de los Call Center / Contact Center. Dirigido a: Directores, gerentes y todo aquel responsable del área de Marketing, Comercial, Relaciones públicas, Medios directos, Operaciones, Ventas, Lealtad y Call Center/Contact Center. 05

7 Introducción a Call Center / Contact Center Conocer los principios fundamentales de los Call Center / Contact Center, su importancia, su potencial y los beneficios concretos que aporta como un área estratégica de la organización en la administración de las interacciones con clientes y usuarios. 1. Call Center / Contact Center y su potencial. 2. Evolución de los Call Center / Contact Center. 3. Usos y aplicaciones. 4. Ventajas y beneficios. 5. Etapas de desarrollo. 6. Información relevante de la industria. 7. Factores clave. Dirigido a: Directores, gerentes y todo aquel responsable del área de Marketing, Comercial, Relaciones públicas, Medios directos, Operaciones, Ventas, Lealtad y Call Center/Contact Center. 06

8 Administración Efectiva del Call Center Contact Center y áreas de Interacción con clientes. Conocer los elementos que permitan administrar de manera eficiente y efectiva los recursos humanos, financieros, materiales, tecnológicos y operativos del Call Center / Contact Center, para superar las expectativas de clientes/usuarios y lograr los resultados cuantitativos y cualitativos del negocio. 1. Cifras, tendencias y mejores prácticas de los Call Center / Contact Center. 2. Orientación estratégica del Call Center / Contact Center. 3. Organización. 4. El Factor Humano. 5. Componentes tecnológicos. 6. Procesos operativos y aseguramiento de la calidad. 7. Indicadores clave de desempeño. 8. Motivación Dirigido a: Directores, gerentes y todo aquel responsable del área de Marketing, Comercial, Relaciones públicas, Medios directos, Operaciones, Ventas, Lealtad y Call Center/Contact Center. 07

9 Genere lealtad de los clientes usando Redes Sociales y CRM! Entender al consumidor/cliente creando una relación sólida a través de distintos medios para fortalecer la lealtad hacia la marca. 1. Introducción Cómo crear valor para los clientes (satisfacción y lealtad) Mejores prácticas de uso de base de datos y marketing basado en información de clientes 2. Administración de los clientes (Customer Relationship Management) El cliente ese desconocido No todos los clientes son iguales (valor, necesidades) Estrategias para individualizar la experiencia de cada cliente 3. Redes Sociales y Medios Interactivos Qué son las redes Sociales Que son los medios interactivos Estrategias de aprovechamiento uso de los medios interactivos Como utilizar redes sociales como medio de interacción con clientes y creación de relaciones Fortaleciendo la lealtad de la marca con los clientes Recomendaciones técnicas Dirigido a: Directores, gerentes y todo aquel responsable del área de Marketing, Comercial, Relaciones públicas, Medios directos, Operaciones, Ventas, Lealtad y Call Center/Contact Center. 08

10 Administración de la Cobranza y Recuperación de Cartera Vencida CATALOGO CONTACT CENTER / 2015 El participante estará en mejores condiciones para poder administrar correctamente su cartera con los diferentes métodos y obtener una correcta recuperación de la cartera a su cargo y con ello mejorar en el aspecto control y resultados de la cobranza. 1.Fundamentos de Crédito Personalidad Capacidad Riesgo 2.Bases de Gestión Fundamentos de la cobranza Características de la cobranza Qué pasa cuando te falla la cobranza? Organización básica del trabajo del Gestor 3.Control de Cobranza Reporte Gerencial de Antigüedad de Saldos Fórmulas para determinar los días de cartera Costo financiero de la cartera vencida 4.Nuevas técnicas para logro de cobro Reconocimiento Aceptación Importe Tiempo Ejecución y seguimiento 5.Cobranza Telefónica Efectiva Profesionalismo en el manejo del teléfono Actuación y eficacia en el teléfono La correspondencia, cobranza por medios electrónicos 6.Importancia de los documentos que se manejan en la cobranza Documentos ordinarios Títulos de crédito 7.Principios de Negociación La negociación en cobranzas Técnicas de negociación Cómo actuar con clientes morosos Cerrando la negociación 8.La entrevista de Cobranzas Sensibilización del deudor Apertura al cobro Manejo de objeciones Actitudes Dirigido a: Coordinadores, supervisores y en general a responsables del Centro de Contacto / Call Center y áreas de Cobranza. 09

11 Administración Efectiva del Help Desk para Coordinadores y Supervisores Identificar los factores críticos de la administración del Help Desk para la adecuada comprensión, desarrollo, implantación, evaluación de la estrategia de atención y soporte técnico a usuarios, con el propósito de reforzar la productividad y la calidad del personal a su cargo. 1. Administración efectiva del Help Desk. 2. Funciones de los agentes y supervisores del Help Desk. 3. Los informes y la importancia de la documentación efectiva. 4. Principales problemas operativos del Help Desk. 5. Infraestructura tecnológica del Help Desk. 6. Herramientas de control de calidad y productividad. 7. El factor humano en el Help Desk. 8. Motivación. Dirigido a: Mandos Medios del CC 10

12 Administración del factor humano en el call center / contact center Identificar las técnicas claves para la óptima administración del capital humano en los Centros de Contacto. Evaluar los elementos que deben contener los formatos de administración y sistemas de archivo adecuado para garantizar equidad. 1.El responsable del equipo de atención telefónica en su rol de coach. Cómo desarrollar un estilo de liderazgo basado en el coaching? Porque adoptar el coaching como herramienta para gerenciar su centro de atención telefónica? 2.Habilidades requeridas para realizar un coaching efectivo. Cuáles son las habilidades que todo jefe debe desarrollar para liderar equipos de atención telefónica? Cuáles son las responsabilidades del supervisor a cargo del equipo y qué tipo de apoyo debe proveer al personal a su cargo? 3.Estrategias efectivas para maximizar la performance de su equipo Coaching focalizado en actitudes, valores y motivación para crear un equipo de atención al cliente Técnicas de medición y control del rendimiento de los equipos 4.Como crear un entorno motivador Como mantener al equipo motivado para evitar la rotación permanente de su staff Qué sistemas de recompensas utilizar para alcanzar los estándares de productividad esperados? Dirigido a: Mandos Medios del C.C. CATALOGO CONTACT CENTER / Como satisfacer las necesidades de capacitación a través del coaching. Cuál es el perfil óptimo de un operador telefónico? Cómo transformar al coaching en una herramienta de capacitación permanente? 6.Como desarrollar sus recursos para una autogestión competente. Definir empowerment y lo que significa para el staff de un Centro de atención Telefónica. Acrecentar las responsabilidades y ampliar la variedad de las mismas para el personal entrenado. 7.Comunicación y obtención del feedback acerca de la performance de su equipo Destacar el rol del Centro de Atenció Telefónica Cómo difundir el feedback dentro de la empresa? 8.Como evaluar los resultados del coaching qué sistemas de evaluación y control implementar para monitorear la trasendencia del coaching? Definición de los indicadores de productividad relacionados con las tareas del supervisor a cargo. 11

13 Maximización de la función del supervisor en el call center CATALOGO CONTACT CENTER / 2015 Conocer las técnicas de supervisión y los modelos operativos que garanticen la maximización de sus cualidades y el desarrollo de habilidades como supervisores coordinadores, que requieran los Call Center / Contact Center. 1. Qué es la supervisión? Responsabilidades y obligaciones. Qué hace un supervisor exitoso? Cómo y por qué se supervisa? La función principal. Supervisión efectiva. 2.Liderazgo en el Call Center / Contact Center. Influir. Liderazgo situacional. 3.Poder vs. Autoridad. Poder. Autoridad. Delegar. 4.Motivación y trabajo en equipo. Cómo motivar? Factores para trabajar en equipo. 5.Comunicación efectiva. Proceso de comunicación. Barreras de comunicación. Técnicas de comunicación. 6.Retroalimentación y Coaching para la mejora del desempeño. Retroalimentar. Coaching. 7.Actividades del supervisor en el Call Center / Contact Center. Cómo realizar una agenda de supervisión? Actividades diarias, semanales, mensuales y trimestrales. Sesiones de supervisión. Dirigido a: Mandos Medios del C.C. 12

14 Telemarketing, Manejo de Objeciones y Cierre de Ventas Telefónicas Identificar la función estratégica del Telemarketing en los distintos ámbitos relacionados con el área de ventas (productos o servicios), como son: ventas cerradas, soporte técnico, ventas abiertas, elaboración de citas e investigación; con el fin de atender nuevas necesidades de los clientes. Adquirir técnicas de venta telefónica, generando interés por parte del interlocutor sin resistencia u objeciones, capitalizar las llamadas según el tema o necesidad a resolver, fomentando una excelente imagen de la empresa y del ejecutivo. 1. Qué es el Telemarketing y cuáles son sus ventajas? 2.Técnicas de Telecomunicación enfocada a Ventas. 3.Apertura de Mercado. 4.Contacto con los clientes y calificación de clientes. 5.Proceso de la venta telefónica. 6.Nuevos enfoques al prospectar. 7.Establecer la relación con el cliente. 8. Apertura de la relación con el cliente: necesidades. 10.Presentación de los productos y servicios. 11.Manejo de objeciones, negociación y cierres. 12.Las palabras que venden y las que evitan la venta. 13. Qué es el cierre? 14.Las 7 técnicas del cierre para lograr la venta. Dirigido a: Operativos del C.C. 13

15 Taller Ventas Telefónicas Lograr que el participante adquiera y fortalezca los elementos teórico-prácticos que le permitan reforzar sus habilidades, aptitudes y actividades como profesional de la venta telefónica. Proporcionar a los participantes las técnicas y herramientas específicas para explotar sus habilidades en el manejo de clientes, obteniendo así alto niveles de calidad. Proporcionar a los participantes las herramientas para una negociación ganar - ganar, efectiva y profesional. 1.El rol del Representante Telefónico. Importancia. Cualidades y habilidades. 2.Técnicas Fundamentales en la Comunicación Telefónica. Cómo contestar. Saber escuchar. El arte de formular preguntas. Llamadas de seguimiento. Tips adicionales. 3.El proceso de la venta telefónica. Introducción. Sondeo. Confirmación. Promoción. Manejo de Objeciones. Cierre. Postcierre 5.Las siete técnicas de cierre para lograr la venta. 6.Tipología del Cliente. Dirigido a: Operativos del C.C. 14

16 Sesión Práctica para Ejecutivos de Servicio al Cliente Vía Telefónica Dotar al participante de las técnicas para desarrollar las habilidades necesarias para mejorar los niveles de calidad en la atención y servicio al cliente vía telefónica. Introducción al Contact Center. Qué es el servicio al cliente? Siete pasos para un servicio efectivo al cliente. Los 10 errores más frecuentes en el representante de servicio. Expectativas del Cliente. Lo que el cliente espera de nuestro servicio. La misión del representante de Servicio. Técnicas y habilidades de la comunicación telefónica. Importancia de la calidad en la atención telefónica. Manejo de situaciones habituales y difíciles. Por qué se quejan los clientes? Las quejas problemas u oportunidad? Técnicas de solución de problemas. Tipología de Clientes. Forma adecuada de tratarlos. Prácticas Vivenciales. Juego de roles. Grupales. Retroalimentación positiva. Dirigido a: A los ejecutivos telefónicos que interactúan en la línea telefónica para dar servicio o ventas telefónicas. Asistentes, recepcionistas y secretarias a cargo del servicio telefónico. 15

17 Retención de Clientes Vía Telefónica Proporcionar a los participantes las técnicas que les permiten reforzar sus habilidades de negociación, comunicación y argumentación, para realizar una retención más efectiva de clientes. 1.Importancia de retención de clientes. 2. Cuánto cuesta perder un cliente? 3.Causas de la cancelación y/o salida de clientes de la Institución/Empresa. 4.Aspectos clave en la comunicación y negociación telefónica. 5.Manejo de clientes difíciles y molestos. 6.Técnica de retención de clientes y argumentación ante causas reales y no reales de cancelación de un servicio. Dirigido a: Operativos del C.C. 16

18 Cobranza y Negociación Proporcionar a los participantes las herramientas para una negociación Ganar - Ganar, efectiva y profesional. Optimizar su capacidad de cobro, así como su actitud y profesionalismo enfocándolo al logro de los objetivos. 1.Semblanza del Gestor. Qué entendemos por un Gestor Efectivo? Su posición dentro de la empresa. Principales características de un Gestor. Los puntos más importantes en una buena gestión de cobro. 2. Cuáles son los medios que debo de utilizar para cobrar? Cobranza telefónica efectiva. La correspondencia (Fax, mail). Cobranza por zonas geográficas. 3.Conociendo los diferentes tipos de clientes. Cómo iniciar la acción de cobro? Cómo enfrentarse a las excusas y pretextos para no pagar? Cuáles son los enemigos con los que nos enfrentamos para cobrar? 4.Nuevas técnicas para lograr el cobro. Reconocimiento. Aceptación. Importe. Tiempo. Ejecución. Seguimiento. 5.Aspectos psicológicos de los deudores. Cómo tratar a cada uno de acuerdo a la actitud que adoptan? El que no para de hablar. El indeciso. El enfadado agresivo. El indiferente. El sabelotodo. El que rehuye su responsabilidad. El que miente. 6. Principios de negociación. Principios elementales de negociación. Estudiando la contraparte. Preparando el P.M.M.A. (Punto mín y máx). Estableciendo el Liderazgo en la cobranza. 7.Principales características de los documentos que se manejan en la cobranza. Títulos de crédito. Contratos. Dirigido a: Operativos del C.C. 17

19 A S E S O R I A DIAGNÓSTICO Análisis de la gestión operativa y directiva que permita medir la madurez del call center y definir el punto de partida para la implementación de mejoras IMPLEMENTACIÓN Apoyo sistemático para el arranque o reingeniería de un proyecto de call center. Evaluación de la factibilidad, planeación y ejecución del proyecto. MEJORA CONTÍNUA Altas dosis de creatividad que mantengan un ritmo de mejora constante. Eleven el nivel de ánimo y motivación de las personas en el call center. 18

20 DIAGNÓSTICO Evaluación de la dirección y la gestión de las prácticas, recursos y desempeño Los elementos que forman parte de la gestión de un call center deben permanecer congruentes con una misión y asegurar altos niveles de desempeño y satisfacción hacia los socios, empleados, clientes y proveedores. Cuatro elementos de gestión que dan balance a la cultura organizacional de un call center y que son un marco de referencia para sus tareas diarias y sus planes futuros. Nuestros servicios de evaluación incluyen un inventario detallado de cada una de las prácticas fundamentales de estos cuatro elementos, a fin de diagnosticas cuales son las fuerzas que conducen a los resultados actuales y cuáles son las causas de algunos GESTIÓN DE UNA CULTURA ÚNICA síntomas de bajo desempeño o insatisfacción en la organización, ya sean internas o externas al call center. Estamos seguros de que al término de éste análisis, será mucho más fácil trazar planes de acción en el call center. Puesto que, definido el estado actual de gestión y hacia donde queremos ir, la forma de hacerlo quedara al descubierto. Medir con cierta frecuencia el estado de la gestión y las prácticas es una extraordinaria forma de reconocer los avances y fijar nuevas metas gerenciales. Es una excelente oportunidad para formalizar una estrategia ganadora y el punto de partida de cualquier proceso de mejora continua, serio y con sentido para su call. DIAGNÓSTICO LIDERAZGO: PRÁCTICAS: RECURSOS: DESEMPEÑO: Son las declaraciones de la dirección, misión y valores del call center Procedimientos críticos e indispensables en las operaciones de un call center de clase mundial Los sistemas y personas, el uso de la tecnología y la asignación personal. Las métricas y niveles de satisfacción de socios, empleados, clientes y proveedores. 19

21 IMPLEMENTACIÓN Proyectos y prácticas de call center La puesta en marcha de un call disponibles, el center, un proyecto de telemercadeo producto o servicio o la reingeniería de uno de estos, a ofrecer y otras son pasos críticos en la vida de v a r i a b l e s q u e cualquier empresario, gerente o s i r v a n p a r a emprendedor. determinar si las PENSAR ANTES DE desarrollo de un proyecto de estas son tan solidas como características suponen un alto nivel para dar luz verde al ACTUAR ayu Las inversiones implícitas en el posibilidades de éxito de presión y riesgos. proyecto. En ocasiones, el dan a Los motivadores que impulsan estas costo de estos servicios de descargar iniciativas son, en ocasiones, diagnostico de factibilidad ni g r a n parte del trabajo necesidades que ponen al call siquiera supera la pérdida operativa administrativo al gerente y le center como una fuente de de una estación de telemercadeo en permiten supervisar de manera más soluciones. sus primeros 45 días de operación. e f i c i e n t e s u o p e r a c i ó n. L a colaboración en la evaluación de Análisis de factibilidad Planeación estratégica proveedores y la implementación de Si bien es cierto que la industria del Una vez realidad una consulta de círculos de calidad para la call center está en continuo diagnóstico, el siguiente paso es la generación de nuevas e ideas y crecimiento, y que además lo hace a elaboración de un plan de trabajo otras mejoras, son ejemplos de tasas mucho mayores que otras que se traduzca en una estrategia. cómo podemos integrarnos en su industrias de servicios, también es Conociendo los factores claves operación de manera positiva, e cierto que muchos proyectos necesarios para incrementar impulsar cambios sorprendentes en fracasan por exceso de confianza y drásticamente la probabilidad de su call center. por una visión limitada, producto de éxito de un proyecto de call center, un análisis de factibilidad deficiente es más factible conducirlo hacia él. Nuevos proyectos o inexistente. La planeación estratégica es el Nuestra participación en el diseño Nuestra experiencia ha acumulado mapa que dibujamos para que de nuevos proyectos, así como en cientos de casos de éxito y hemos usted dirija las tareas y la gestión de la gestión comercial de nuevos visto también casos en los que era su call center. negocios tendrá un efecto evidente que el proyecto no tenia fantástico, derivado de la suma de futuro, o estaba mal dimensionado Integración y colaboración nuestras capacidades y talentos. o simplemente subestimaron la Existen algunas tareas en las que sin Permítanos ser parte de su equipo curva de aprendizaje o el famoso restarle responsabilidad al gerente y verá que contará con los pipe line y ahora están cerrando o del call center, podemos apoyar mejores consejos e increíbles se encuentran en situaciones directamente su gestión. Tareas ideas que le ahorrarán tiempo, críticas. como apoyo en entrevistas de esfuerzo y una larga curva de Realizar un estudio de factibilidad, r e c l u t a m i e n t o y s e l e c c i ó n, aprendizaje que a veces parece comprende de un análisis profundo participación en la documentación nunca acabar. del plan de negocios, los recursos de procesos y políticas operativas Incluye un seguimiento de 30 días para asegurar el correcto funcionamiento del proceso. 20

22 MEJORA Y seguimiento del desempeño y las buenas prácticas Incluye un seguimiento de 30 días para asegurar el correcto funcionamiento del proceso. Una cultura de call center basada la información clave que permita en la comunicación y en una tomar las acciones adecuadas actitud creativa requiere de altas en el momento preciso. dosis de ingenio, colaboración y El seguimiento y la toma de mejora continua. decisiones oportunas son dos La medición y la búsqueda prácticas que hacen la diferencia constante de oportunidades en la gestión del desempeño con creativas es una de las tareas rumbo a la excelencia. Por esta claves para el éxito de un razón decidimos dedicar un proyecto de call center. enfoque de coaching a la mejora Nuestros servicios de coaching continua, la actitud creativa y al de mejora continua tienen como seguimiento de la gestión del call propósito motivar al personal a center. generar nuevas ideas y a Nuestro enfoque del desempeño orientarlas hacia su puesta en comprende a los socios, clientes, marcha. empleados y proveedores. En D e s d e u n a c a m p a ñ a d e consecuencia, nuestros servicios motivación para incrementar el de asesoría tienen un amplio nivel de ventas, hasta una espectro de acción, de tal intensa sesión de análisis causa- manera que podamos atender efecto con la gerencia del call las necesidades del call center c e n t e r, p a r t i c i p a m o s c o n u n a v i s i ó n i n t e g r a l, activamente con nuestros coordinada y congruente con la clientes en sus iniciativas, no misión y valores del call center. importando el tamaño del call Este servicio está disponible center ni el tipo de proyecto que como una continuación al maneje, siempre encontraremos coaching de diagnostico y un cientos de oportunidades de complemento a nuestro servicio mejora que habremos de de implementación. analizar y poner en perspectiva. Estos servicios de coaching Las métricas relativas al pueden ajustarse, combinarse y desempeño de un call center c o n f i g u r a r s e d e m a n e r a s u e l e n s e r n u m e r o s a s y personalizada. complejas. La mayoría de estas métricas están fuertemente relacionadas entre sí y basta con aplicar la experiencia e identificar 21

23 GM ECOSERVICIOS GM ECOASESORÍAS GM ECOCAPACITACIONES GM ECOBÚSQUEDAS GM OUTDOORS

24 SOLICITUD DE SERVICIOS C e n t r o d e A t e n c i ó n a E m p r e s a s i n f g m. c o m. p y SERVICIOS DE ENTRENAMIENTO Y COACHING PARA CONTACT CENTER

Andrés Simón Bujaidar

Andrés Simón Bujaidar Propuesta Pública Certificación de las Habilidades para Ejecutivos Telefónico y Supervisores del Call/Contact Center / Áreas de Interacción con Clientes Andrés Simón Bujaidar Dir. de Alianzas Nacionales

Más detalles

CATÁLOGO DE SERVICIOS

CATÁLOGO DE SERVICIOS CATÁLOGO DE SERVICIOS CAPACITACIÓN IN-HOUSE Quién es Asepco? Somos una compañía dedicada al desarrollo de líderes, capaz de integrar un conjunto de herramientas y materiales con la finalidad de lograr

Más detalles

Consultoría y Capacitación en Recursos Humanos y Marketing Reclutamiento y Selección de Personal

Consultoría y Capacitación en Recursos Humanos y Marketing Reclutamiento y Selección de Personal Samayoa Consultores Consultoría y Capacitación en Recursos Humanos y Marketing Reclutamiento y Selección de Personal Consultores Especialistas en Capital Humano San Salvador, El Salvador. - Telefax: (503)

Más detalles

Catálogo de Seminarios

Catálogo de Seminarios 2012 Catálogo de Seminarios Dasein Consulting Group Dasein Consulting Group Somos una firma de consultoría especializada en Gestión del Talento Humano y Coaching. Estamos comprometidos con nuestros clientes

Más detalles

CATÁLOGO CURSOS INSTITUTO DE GESTIÓN EMPRESARIAL

CATÁLOGO CURSOS INSTITUTO DE GESTIÓN EMPRESARIAL CATÁLOGO CURSOS INSTITUTO DE GESTIÓN EMPRESARIAL 2014 www.ige.com.mx CURSOS Y CONSULTORÍA EN: Costos (ABC) Balanced Scorecard Adminsitración de Riesgos Administración de Clientes (CRM) La capacitación

Más detalles

Call Center Management. Preparado por CCtrainning

Call Center Management. Preparado por CCtrainning Call Center Management Preparado por CCtrainning CCTraining,Centro de Formación Profesional en Contact Center, entidad especializada en la capacitación del sector, realiza el Programa de formación Call

Más detalles

Catálogo de Capacitación 2016

Catálogo de Capacitación 2016 Catálogo de Capacitación 2016 Brown Consulting se complace en expresarle su saludo y presentar a su consideración nuestros servicios capacitación de personal, los que brindamos a través de programas, cursos,

Más detalles

ZENITH FORMATION ZENITH COACHING SERVICES

ZENITH FORMATION ZENITH COACHING SERVICES ZENITH FORMATION ZENITH COACHING SERVICES TABLA DE CONTENIDOS 1. Coaching 2 2. Qué es coaching?...2 3. Coaching Ontológico.2 4. El Coaching Ejecutivo...3 5. Coaching Organizacional.4 6. Proceso: Coaching

Más detalles

RRHH. capacitación. Contiene la solución para la. de los. Contact Center. de tu. Aprendizaje dinámico basado en situaciones reales de tu negocio.

RRHH. capacitación. Contiene la solución para la. de los. Contact Center. de tu. Aprendizaje dinámico basado en situaciones reales de tu negocio. Contiene la solución para la capacitación Aprendizaje dinámico basado en situaciones reales de tu negocio. Materiales de alta calidad que refuerzan el conocimiento. Trainners con experiencia internacional

Más detalles

Gestión de Desempeño Evaluación 360º. www.profilesargentina.com.ar info@profilesargentina.com.ar (11) 4322-5914

Gestión de Desempeño Evaluación 360º. www.profilesargentina.com.ar info@profilesargentina.com.ar (11) 4322-5914 Gestión de Desempeño Evaluación 360º www.profilesargentina.com.ar info@profilesargentina.com.ar (11) 4322-5914 Proceso de Gestión del Desempeño Para qué? Cuál es el Objetivo? Mejorar el desempeño Qué es?

Más detalles

Áreas de Educación. Competencias Liderazgo. Competencias Mercados Ventas y Servicio. Competencias Transformación. Conferencias a la Medida

Áreas de Educación. Competencias Liderazgo. Competencias Mercados Ventas y Servicio. Competencias Transformación. Conferencias a la Medida Catálogo de Cursos Áreas de Educación 1 2 Competencias Liderazgo Competencias Mercados Ventas y Servicio 3 Competencias Transformación Conferencias a la Medida 1. Coaching 2. Pasiones y Talentos 3. Marca

Más detalles

PRESENTACIÓN CORPORATIVA DEL PLAN DE DESARROLLO ICM EN CRÉDITO Y COBRANZA COMERCIAL

PRESENTACIÓN CORPORATIVA DEL PLAN DE DESARROLLO ICM EN CRÉDITO Y COBRANZA COMERCIAL PRESENTACIÓN CORPORATIVA DEL PLAN DE DESARROLLO ICM EN CRÉDITO Y COBRANZA COMERCIAL QUIENES SOMOS International Collections Manager (ICM) es una red internacional de conocimiento especializado en el área

Más detalles

CURSOS CORPORATIVOS ::

CURSOS CORPORATIVOS :: CURSOS CORPORATIVOS :: Atención al Cliente :: Liderazgo :: Planificación Estratégica del Negocio :: Negociación :: Ventas :: Marketing Directo :: Administración Efectiva del Tiempo :: Colaboración y Trabajo

Más detalles

relación CLIENTE - call center

relación CLIENTE - call center r e l a c i ó n c l i e n t e - c a l l c e n t e r DINÁMICA DE GRUPO COACHING INDIVIDUAL HERRAMIENTA DE AUTOCONOCIMIENTO INSIGHTS GESTIONAR y liderar EQUIPOS EN EL DÍA A DÍA DE UN CALL CENTER / taller

Más detalles

A partir del 16 de Julio 2014 MÉXICO, D.F.

A partir del 16 de Julio 2014 MÉXICO, D.F. A partir del 16 de Julio 2014 MÉXICO, D.F. Tú puedes ser un Supervisor de Cobranza Certificado (SCC) La supervisión es una función clave en el logro de resultados en las diversas organizaciones en el sector,

Más detalles

CURSOS Y TALLERES TEMÁTICOS DE ENTRENAMIENTO EMPRESARIAL IN COMPANY

CURSOS Y TALLERES TEMÁTICOS DE ENTRENAMIENTO EMPRESARIAL IN COMPANY ACTIONCOACH - MÉXICO Y LATINOAMÉRICA CURSOS Y TALLERES TEMÁTICOS DE ENTRENAMIENTO EMPRESARIAL IN COMPANY VENTAJA COMPETITIVA DE NUESTROS PROGRAMAS: Diagnóstico previo con los responsables, para entender

Más detalles

Preparando a los líderes del mañana

Preparando a los líderes del mañana Preparando a los líderes del mañana Los líderes que atienden sólo los negocios, por lo general terminan perdiendo a las personas y al negocio; pero los líderes que atienden a las personas, por lo general

Más detalles

Licenciatura en Mercadotecnia

Licenciatura en Mercadotecnia Licenciatura en Mercadotecnia Mercadotecnia es un conjunto de principios y prácticas que se llevan a cabo con el objetivo de aumentar el comercio, en especial la demanda. El concepto también hace referencia

Más detalles

Y además un desarrollo propio para apoyar el crecimiento de las organizaciones

Y además un desarrollo propio para apoyar el crecimiento de las organizaciones Vivimos y trabajamos en un mundo cambiante. Continuamente surgen nuevas problemáticas y las empresas necesitan encontrar soluciones para continuar creciendo. Si no estamos constantemente aprendiendo acerca

Más detalles

Manager Coaching Copyright 2012-2014

Manager Coaching Copyright 2012-2014 Manager Coaching Copyright 2012-2014 DESCRIPCIÓN MANAGER COACHING es el arte de acompañar a una persona o grupo de personas en su contexto profesional y relacional, para ayudarlos a encontrar su propia

Más detalles

Quiénes somos. ADMA Telecom TELEVISA - BLACKSTONE. * Clientes USA con los cuales se lograron ocupar 40 posiciones, con más de 80 asesores bilingües.

Quiénes somos. ADMA Telecom TELEVISA - BLACKSTONE. * Clientes USA con los cuales se lograron ocupar 40 posiciones, con más de 80 asesores bilingües. 0 Quiénes somos American Call Center, es un centro de contacto, multicanal, personal y de servicios integrados, líderes en la industria del call y contact center en ECUADOR. ACC Inicia sus operaciones

Más detalles

GCEL Corporativo contamos con una gama de productos y servicios que se ajustan a sus necesidades. E-mail: dir@gcel.com.mx Tel.: 5617 4707 / 5338 8251

GCEL Corporativo contamos con una gama de productos y servicios que se ajustan a sus necesidades. E-mail: dir@gcel.com.mx Tel.: 5617 4707 / 5338 8251 Desde cualquier ángulo que analice a su organización, lo que Usted está buscando son resultados positivos que se traduzcan en éxito para el negocio y finalmente impacten en el fortalecimiento de la organización.

Más detalles

NUESTRA MISIÓN habilidades vitales mejorar vidas y sus resultados.

NUESTRA MISIÓN habilidades vitales mejorar vidas y sus resultados. México NUESTRA MISIÓN Cambiamos el mundo para bien, ayudando a las personas, equipos y organizaciones a adquirir habilidades vitales que les permitan mejorar notablemente sus vidas y sus resultados. QUIÉNES

Más detalles

Diplomado Business Management

Diplomado Business Management Diplomado Business Management Duración 112 horas Objetivo general: Business Management es un programa innovador que permite que el alto directivo de reciente nombramiento en el puesto (con poco tiempo

Más detalles

Cómo Maximizar. su negocio. a través del Business Coaching?

Cómo Maximizar. su negocio. a través del Business Coaching? Cómo Maximizar su negocio a través del Business Coaching? Visión PERSONAS PROPÓSITO UTILIDADES Nuestro compromiso: Desarrollar el potencial real de nuestros clientes y convertirlo en un plan de acción

Más detalles

Centro De Capacitación y Comunicación CALOX. Centro de Excelencia para la Capacitación y la Comunicación

Centro De Capacitación y Comunicación CALOX. Centro de Excelencia para la Capacitación y la Comunicación Centro de Excelencia para la Capacitación y la Comunicación Nuestra experiencia de más de 26 años puede ayudarle a el desarrollo de una cultura de servicio y satisfacción total. Somos líderes reconocidos

Más detalles

SIO Technology SRL. Sumario de Servicios

SIO Technology SRL. Sumario de Servicios SIO Technology SRL Sumario de Servicios Página 1 de 11 Tabla de Contenido Reseña de SIO Technology SIO Consulting... 3 Nuestra Misión... 3 Nuestra Visión... 3 Nuestros Valores... 3 SERVICIOS BRINDADOS

Más detalles

EXECUTIVE & LIDER COACH

EXECUTIVE & LIDER COACH Curso Superior de Especialización EXECUTIVE & LIDER COACH www.escuelaeuropadelideres.com 01 INTRODUCCIÓN A través de este Curso Superior, le entrenamos desde la práctica para conseguir que los cargos y

Más detalles

LOGICO 4576 Consultores Asociados Corp.

LOGICO 4576 Consultores Asociados Corp. LOGICO 4576 Consultores Asociados Corp. Servicios de: Adiestramiento en las siguientes Areas: Logística, compras y abastecimiento Desarrollo Humano Ventas, Negociación y Servicio al Cliente Folleto Vigente

Más detalles

Valores. Misión. Visión

Valores. Misión. Visión ProFile es una compañía que se cristaliza en el año 1997. En esa época, sus fundadores interpretaron el desarrollo de la tecnología de la información y el alto impacto que éstas logran en los resultados

Más detalles

Propuesta de Actuaciones Coaching de Equipos y Desarrollo de Habilidades Directivas

Propuesta de Actuaciones Coaching de Equipos y Desarrollo de Habilidades Directivas Propuesta de Actuaciones Coaching de Equipos y Desarrollo de Habilidades Directivas Acompañamos procesos de transición profesional para personas y equipos. Enero 2009. PRESENTACIÓN Valors i Persones acompañamos

Más detalles

Dinámica BPO Colombia S.A.S NIT 900339872-7 Su aliado estratégico para su compañía! Nuestra Visión

Dinámica BPO Colombia S.A.S NIT 900339872-7 Su aliado estratégico para su compañía! Nuestra Visión Su aliado estratégico para su compañía! Nuestra Visión En Dinámica BPO esperamos convertirnos en el mejor y más eficiente enlace estratégico para su empresa, mediante la administración de información y

Más detalles

Is not jus power, is reliability and trust. Yei Systems S.A. de C.V.

Is not jus power, is reliability and trust. Yei Systems S.A. de C.V. Is not jus power, is reliability and trust Yei Systems S.A. de C.V. Nos es muy grato dirigirnos a Usted para ofrecerle nuestros servicios de Auditoría de sistemas, Desarrollo de software y Seguridad Informática

Más detalles

IN COMPANY Nuestros programas se personalizan para que los beneficios se instalen y permanezcan en tu organización

IN COMPANY Nuestros programas se personalizan para que los beneficios se instalen y permanezcan en tu organización IN COMPANY Nuestros programas se personalizan para que los beneficios se instalen y permanezcan en tu organización Nuestra capacitación In Company se diseña a la medida de tus necesidades: Contenidos,

Más detalles

DIAGNÓSTICO INTEGRAL DE LA OPERACIÓN DE COBRANZA

DIAGNÓSTICO INTEGRAL DE LA OPERACIÓN DE COBRANZA DIAGNÓSTICO INTEGRAL DE LA OPERACIÓN DE COBRANZA Diagnóstico funcional de la operación de Cobranza ICM México En la actualidad, son cada vez más las Organizaciones que atinadamente vinculan sus resultados

Más detalles

Experto en Técnicas de Dirección de Empresas y Organizaciones

Experto en Técnicas de Dirección de Empresas y Organizaciones Experto en Técnicas de Dirección de Empresas y Organizaciones TITULACIÓN DE FORMACIÓN CONTINUA BONIFICADA EXPEDIDA POR EL INSTITUTO EUROPEO DE ESTUDIOS EMPRESARIALES Experto en Técnicas de Dirección de

Más detalles

DESARROLLO DE HABILIDADES GERENCIALES

DESARROLLO DE HABILIDADES GERENCIALES DESARROLLO DE HABILIDADES GERENCIALES 1. Presentación El curso de Desarrollo de Habilidades Gerenciales, ofrece los fundamentos para una visión integral de la empresa, con un enfoque humanista y técnico

Más detalles

CURSOS IN-HOUSE PARA FORTALECER HABILIDADES DE GESTIÓN Y MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD

CURSOS IN-HOUSE PARA FORTALECER HABILIDADES DE GESTIÓN Y MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD El Capital Humano, es la base del crecimiento y desarrollo de toda organización CURSOS IN-HOUSE PARA FORTALECER HABILIDADES DE GESTIÓN Y MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD 17 años inspirando personas, transformando

Más detalles

Liderazgo efectivo y ejemplar Los líderes de una organización, deben establecer directrices y crear la visión de centrarse en los clientes con

Liderazgo efectivo y ejemplar Los líderes de una organización, deben establecer directrices y crear la visión de centrarse en los clientes con Liderazgo efectivo y ejemplar Los líderes de una organización, deben establecer directrices y crear la visión de centrarse en los clientes con valores claros y visibles, de manera estratégica, balanceando

Más detalles

QUIENES SOMOS. ADMA Telecom TELEVISA - BLACKSTONE. * Clientes USA con los cuales se lograron ocupar 40 posiciones con más de 80 asesores bilingües.

QUIENES SOMOS. ADMA Telecom TELEVISA - BLACKSTONE. * Clientes USA con los cuales se lograron ocupar 40 posiciones con más de 80 asesores bilingües. QUIENES SOMOS American Call Center, es un centro de contacto, multicanal, personal y de servicios integrados. Líderes en la industria del call y contact center en ECUADOR. ACC inicia sus operaciones en

Más detalles

excelencia en la gestión de clientes estudio everis global de ejecutivos de entidades financieras Consulting, IT & Outsourcing Professional Services

excelencia en la gestión de clientes estudio everis global de ejecutivos de entidades financieras Consulting, IT & Outsourcing Professional Services excelencia en la gestión de clientes estudio everis global de ejecutivos de entidades financieras Consulting, IT & Outsourcing Professional Services att m diffe itude akes the rence gestión comercial el

Más detalles

maximizamos el rendimiento de sus equipos comerciales

maximizamos el rendimiento de sus equipos comerciales maximizamos el rendimiento de sus equipos comerciales Empresa Desarrollamos Procesos y estrategias a medida para potenciar las competencias técnicas, emocionales y de desempeño en los equipos de ventas

Más detalles

MANAGER COACHING CAPACITACIÓN GERENCIAL PROGRAMA DE. La mejor manera de predecir el futuro es creándolo. Peter Drucker

MANAGER COACHING CAPACITACIÓN GERENCIAL PROGRAMA DE. La mejor manera de predecir el futuro es creándolo. Peter Drucker MANAGER COACHING PROGRAMA DE CAPACITACIÓN GERENCIAL La mejor manera de predecir el futuro es creándolo. Peter Drucker Programa creado por Confia CONSULTING, con la colaboración de Centea Infonómics. +34

Más detalles

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DIRECCIÓN Y GERENCIA

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DIRECCIÓN Y GERENCIA PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DIRECCIÓN Y GERENCIA CURSOS: PLANEACIÓN ESTRATÉGICA CULTURA ORGANIZACIONAL TOMA DE DECISIONES LIDERAZGO Y COMUNICACIÓN NEGOCIACION COACHING PARA DIRECTORES CURSO: PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

Más detalles

CRM SOLUTION KIT. Prodytec S.A. Año 2012

CRM SOLUTION KIT. Prodytec S.A. Año 2012 CRM SOLUTION KIT Este documento está orientado a proveer de un kit de colaboración para la correcta puesta en marcha de un sistema CRM. Está orientado a empresas con la iniciativa de incorporar o mejorar

Más detalles

LA NUEVA ECONOMÍA. La competencia hoy en día no es entre productos diferentes, es entre diferentes modelos de negocios

LA NUEVA ECONOMÍA. La competencia hoy en día no es entre productos diferentes, es entre diferentes modelos de negocios UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA CRM LA MEJOR ESTRATEGIA PARA RELACIONARNOS CON LOS CLIENTES 1 LA NUEVA ECONOMÍA La competencia hoy en día no es entre productos diferentes, es entre diferentes modelos de negocios

Más detalles

Alfaomega Grupo Editor

Alfaomega Grupo Editor Alfaomega Grupo Editor Capítulo 10 Diseño del Balanced Scorecard El futuro tiene muchos nombres. Para los débiles es lo inalcanzable. Para los temerosos, lo desconocido. Para los valientes es la oportunidad.

Más detalles

Soluciones presenciales

Soluciones presenciales Soluciones presenciales Índice de contenido Índice de contenido 02 FORMACIÓN Y RECURSOS HUMANOS TÍTULO DEL SEMINARIO [01] Análisis de necesidades de formación. [02] Formación de formadores. [03] Formación

Más detalles

Es posible integrar un CRM a toda la Organización? Por Rodrigo Navarro. Conferencia CRM Diario Financiero

Es posible integrar un CRM a toda la Organización? Por Rodrigo Navarro. Conferencia CRM Diario Financiero LA GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES, UN ACTIVO ESTRATÉGICO. Es posible integrar un CRM a toda la Organización? Por Rodrigo Navarro 26 de Abril de 2010 Conferencia CRM Diario Financiero Hotel Ritz

Más detalles

Metodología: Este proyecto consta de 3 fases: Diagnóstico brecha digital. Plan de cierre de brechas digitales. Modelo de Actuación

Metodología: Este proyecto consta de 3 fases: Diagnóstico brecha digital. Plan de cierre de brechas digitales. Modelo de Actuación Este proyecto consta de 3 fases: Diagnóstico brecha digital Modelo de Actuación Plan de cierre de brechas digitales SOCIALIZACIÓN = TRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTO APLICADO Metodología: Charlas de sensibilización

Más detalles

Propuesta para: COMPAÑIAS DE SEGUROS PLAN DE GESTION EN VENTAS

Propuesta para: COMPAÑIAS DE SEGUROS PLAN DE GESTION EN VENTAS 2013 Propuesta para: COMPAÑIAS DE SEGUROS PLAN DE GESTION EN VENTAS Nuestro propósito en esta propuesta es hacer un planteamiento que llevado a la acción pueda el instituto tener un Plataforma de Capacitación

Más detalles

CURSO EL DIRECTIVO COMO COACH EN LA EMPRESA. Este curso está diseñado para formar directivos y ejecutivos en habilidades de coaching en empresas.

CURSO EL DIRECTIVO COMO COACH EN LA EMPRESA. Este curso está diseñado para formar directivos y ejecutivos en habilidades de coaching en empresas. CURSO EL DIRECTIVO COMO COACH EN LA EMPRESA Este curso está diseñado para formar directivos y ejecutivos en habilidades de coaching en empresas. El entorno altamente competitivo en el mundo empresarial

Más detalles

Aporte del equipo de tesis.

Aporte del equipo de tesis. 160 CAPITULO IV PROPUESTA DE UN MODELO DE COACHING CONTINUO QUE MEJORE EL DESEMPEÑO DE LOS MANDOS MEDIOS EN LA SUPERVISIÓN DE LOS EMPLEADOS DE LAS GRANDES EMPRESAS HOTELERAS UBICADAS EN LA ZONA METROPOLITANA

Más detalles

CATÁLOGO DE FORMACIÓN 2013/14. Programas y seminarios in company

CATÁLOGO DE FORMACIÓN 2013/14. Programas y seminarios in company CATÁLOGO DE FORMACIÓN 2013/14 Programas y seminarios in company Nuestra Misión es impulsar a las personas y a los equipos en su constante desarrollo personal y profesional. FORMAMOS PERSONAS PROGRAMAS

Más detalles

Índice. o Misión o Nuestro equipo o Soluciones Retail o Modelo de implementación o Clientes o Casos de éxito o Ventajas clave

Índice. o Misión o Nuestro equipo o Soluciones Retail o Modelo de implementación o Clientes o Casos de éxito o Ventajas clave Índice o Misión o Nuestro equipo o Soluciones Retail o Modelo de implementación o Clientes o Casos de éxito o Ventajas clave Misión Ser la firma consultora en Retail que contribuya al alcance de altos

Más detalles

Máster Executive MBA, in Business Administration.

Máster Executive MBA, in Business Administration. Máster Executive MBA, in Business Administration. Impartido por: 1 1. Introducción El día a día profesional y personal nos obliga a mejorar constantemente para adaptarnos al ritmo que marca la sociedad,

Más detalles

Relationship Management)

Relationship Management) C R M (CustomerRelationshipManagement) por Ing. Paul Ochoa En las décadas de los ochenta e inicios de los noventa las empresas de clase mundial formulaban estrategias orientadas al producto, es decir la

Más detalles

CLASIFICACIÓN. Outsourcing Benchmarking CRM

CLASIFICACIÓN. Outsourcing Benchmarking CRM TEORIAS MODERNAS CLASIFICACIÓN Outsourcing Benchmarking CRM EL OUTSOURCING OUTSOURCING QUE ES EL OUTSOURCING? Es una estrategia de administración por medio de la cual una empresa delega la ejecución de

Más detalles

Planes de Incentivos y Compensación

Planes de Incentivos y Compensación Planes de Incentivos y Compensación QUÉ ES SANKARA? QUIENES SOMOS Empresa especializada en diseñar programas de incentivos para empleados, equipos comerciales y clientes. Dispone de infraestructura tecnológica

Más detalles

Servicio y Atención al Cliente Tel. 55-4161-4978 hola@bemasters.com.mx www.bemasters.com.mx

Servicio y Atención al Cliente Tel. 55-4161-4978 hola@bemasters.com.mx www.bemasters.com.mx 2015 Servicio y Atención al Cliente Tel. 55-4161-4978 hola@bemasters.com.mx www.bemasters.com.mx POR QUÉ ELEGIR A SEMINARIOS MÉXICO Somos una institución que está comprometida con la excelencia laboral,

Más detalles

Transformamos, Desarrollamos y Potenciamos el Talento. www.omcoach.es

Transformamos, Desarrollamos y Potenciamos el Talento. www.omcoach.es Transformamos, Desarrollamos y Potenciamos el Talento www.omcoach.es [ ] PONENTE California (EE.UU) España Enrique Oviedo Martínez Presidente de la Euroamerican Professional Coaching Association (EPCA)

Más detalles

UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA

UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA Facultad de Ingeniería Económica, Estadística y Ciencias Sociales Diplomado en Gestión de Recursos Humanos UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA Diplomado en Gestión de

Más detalles

El Coaching ejecutivo ayuda al desarrollo de competencias y mejores capacidades para alcanzar los resultados que espera la organización.

El Coaching ejecutivo ayuda al desarrollo de competencias y mejores capacidades para alcanzar los resultados que espera la organización. El Coaching ejecutivo ayuda al desarrollo de competencias y mejores capacidades para alcanzar los resultados que espera la organización. El Coachee irá desarrollando mejores habilidades en un triángulo

Más detalles

Máster Executive MBA

Máster Executive MBA Máster Executive MBA in Business Administration MÁS DE 40 AÑOS formando profesionales OBJETIVOS 1 2 3 4 Formar profesionales con una visión global e integral del funcionamiento de la empresa a través del

Más detalles

Pack Comercial-Logístico-Marketing

Pack Comercial-Logístico-Marketing Pack Comercial-Logístico-Marketing Traza tu rumbo comercial y ponlo en práctica Aumenta tus ventas y oportunidades comerciales Gestiona eficazmente el stock Crea tu plan de marketing Objetivos generales

Más detalles

Itinerario Harvard Habilidades Directivas 150h

Itinerario Harvard Habilidades Directivas 150h Itinerario Harvard Habilidades Directivas 150h + A quién está dirigido? Jefes y directivos de empresa o profesionales que aspiren ocupar cargos de responsabilidad, y que quieran mejorar sus capacidades

Más detalles

Quienes Somos? Business Knowledge Institute Yarvis. López Molinar Abogados. Diest Consulting

Quienes Somos? Business Knowledge Institute Yarvis. López Molinar Abogados. Diest Consulting Catalogo de Cursos Diest Consulting López Molinar Abogados Business Knowledge Institute Yarvis Quienes Somos? Consultoría en: Innovación Institucionalización Comercialización Empresas familiares Franquicias

Más detalles

MOTIVACIÓN, TRABAJO en EQUIPO y SERVICIO AL CLIENTE

MOTIVACIÓN, TRABAJO en EQUIPO y SERVICIO AL CLIENTE Más de 1.000 Participantes Formados en 27 versiones realizadas desde 2004 OTS CONSULTING en conjunto a UNIVERSIDAD CENTRAL Presentan: Programa de Capacitación Cerrado para empresas MOTIVACIÓN, TRABAJO

Más detalles

Aula de Navegantes. Learning & Development Centre. Convertimos su energía en talento

Aula de Navegantes. Learning & Development Centre. Convertimos su energía en talento Aula de Navegantes Learning & Development Centre Convertimos su energía en talento El agua es una llanura sin caminos y marcamos el rumbo guiándonos por la memoria de playas donde nunca hemos estado. Pero

Más detalles

EL BSC HERRAMIENTA PARA LA OPTIMIZACIÓN INTEGRAL DEL MANTENIMIENTO INDUSTRIAL

EL BSC HERRAMIENTA PARA LA OPTIMIZACIÓN INTEGRAL DEL MANTENIMIENTO INDUSTRIAL EL BSC HERRAMIENTA PARA LA OPTIMIZACIÓN INTEGRAL DEL MANTENIMIENTO INDUSTRIAL Administración de Empresas Este material de autoestudio fue creado en el año 2007 para la asignatura Administración de Empresas

Más detalles

Planeación Estratégica de Negocios

Planeación Estratégica de Negocios White Papers Planeación Estratégica Autor: Miguel Lalama M. Guayaquil - Ecuador Planeación Estrategica La planeación estratégica es una herramienta de la gerencia estratégica, consiste en la búsqueda de

Más detalles

Administración de Proyectos de Software - PMI. Tema: Gerencia de proyectos y el Gerente de Proyectos. Autor: Mario Hernández

Administración de Proyectos de Software - PMI. Tema: Gerencia de proyectos y el Gerente de Proyectos. Autor: Mario Hernández Administración de Proyectos de Software - PMI Tema: Gerencia de proyectos y el Gerente de Proyectos Autor: Mario Hernández Rol del Gerente de Proyecto El Gerente de Proyecto es la persona asignada por

Más detalles

ESTRATEGIA GERENCIAL EN EL MANEJO DEL EQUIPO DE TRABAJO. Por: Carlos González O Neill

ESTRATEGIA GERENCIAL EN EL MANEJO DEL EQUIPO DE TRABAJO. Por: Carlos González O Neill ESTRATEGIA GERENCIAL EN EL MANEJO DEL EQUIPO DE TRABAJO Por: Carlos González O Neill 1 Podemos comprar el tiempo de las personas; podemos comprar su presencia física en un determinado lugar, podemos incluso

Más detalles

EXCELENCIA & LIDERAZGO

EXCELENCIA & LIDERAZGO EXCELENCIA & LIDERAZGO LLEGAR A DESTINO REQUIERE UN PLAN darrrullconsulting.com Una carta de bienvenida de Ariel Darrull Estimado Líder, Es un gusto poder saludarle y poner a su disposición una propuesta

Más detalles

Mikah de Waart. Experto en Coaching Profesional y Personal. Formación en estrategias y técnicas de ventas

Mikah de Waart. Experto en Coaching Profesional y Personal. Formación en estrategias y técnicas de ventas Mikah de Waart Experto en Coaching Profesional y Personal Formación en estrategias y técnicas de ventas Biografía de Mikah de Waart Consultor y Ponente de reconocido prestigio internacional, Coach personal

Más detalles

Prospección de Clientes y Estrategia de Ventas

Prospección de Clientes y Estrategia de Ventas Prospección de Clientes y Estrategia de Ventas AGENDA para Hoy (S1)! Introducción! Las ventas y las ventas profesionales! Entendiendo El Proceso de Venta! Qué es Prospectar?! Cuándo Prospectar Clientes?!

Más detalles

Consultores de Empresas

Consultores de Empresas En este Catálogo Ud. encontrará un conjunto de actividades de Capacitación que le permitirán promover, potenciar y desarrollar las aptitudes, habilidades y grados de conocimientos de los colaboradores

Más detalles

PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UNA OFICINA DE ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS

PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UNA OFICINA DE ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UNA OFICINA DE ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS PMO (Parte 1 de 2) Sergio Salimbeni Mayo, 2014 CONTENIDO 1. Abstract... 4 2. Planteamiento del problema... 5 3. Justificación...

Más detalles

El proyecto de reingeniería a en Centros de

El proyecto de reingeniería a en Centros de El proyecto de reingeniería a en Centros de Atención n Telefónica Ing. Myriam Cosío Robles Instituto Mexicano de Telemarketing Marzo, 2004 Reingeniería a de procesos? Rediseñar radicalmente los procesos

Más detalles

Catálogo Habilidades Directivas y Comerciales

Catálogo Habilidades Directivas y Comerciales Catálogo Habilidades Directivas y Comerciales 1. EL MÉTODO 2. ÁREA DE FORMACIÓN EN HABILIDADES DIRECTIVAS Y COMERCIALES 2.1 Habilidades directivas 2.2 Habilidades comerciales 2.3 Habilidades directivas

Más detalles

Claves y Errores de un Programa de Experiencia de Clientes

Claves y Errores de un Programa de Experiencia de Clientes Claves y Errores de un Programa de Experiencia de Clientes Cómo orquestar la estrategia de Experiencia de Clientes de modo que impacte en los procesos y resultado del negocio. por Cristián Maulén CEO &

Más detalles

CRM. Una Filosofía Empresarial. Jorge E. Pereira

CRM. Una Filosofía Empresarial. Jorge E. Pereira CRM Una Filosofía Empresarial Jorge E. Pereira ÍNDICE ÍNDICE... 2 1. QUÉ ES CRM?... 3 2. ANTECEDENTES... 5 2.1 INICIOS DE LA FILOSOFÍA... 5 2.2 LA EVOLUCIÓN EN EL COMPORTAMIENTO... 5 DE COMPRA... 5 2.3

Más detalles

Portafolio de Servicios Estratégicos Organizacionales

Portafolio de Servicios Estratégicos Organizacionales Portafolio de Servicios Estratégicos Organizacionales Consultores en Gestión n Organizacional TI Cel.. 310 862 8720 Tel.. 613 5762 pedro_gomez@tutopia.com pgomez_3 _3@ean.edu.co Bogotá - Colombia OBJETIVO

Más detalles

Catálogo de Cursos 2015

Catálogo de Cursos 2015 1 Tel (229) 9 31 35 41 ventas@vendedoresejecutivos.com.mx Catálogo de s 2015 Para lo más importante de su empresa Su capital humano RH Vendedores Ejecutivos División Capacitación 2015 2 VIAJAMOS A TODA

Más detalles

CRM en la Industria de Telecomunicaciones

CRM en la Industria de Telecomunicaciones www.pwc.com/ve 4 Inicio CRM en la Industria de Telecomunicaciones Boletín de Servicios de Asesoría en Riesgos No. 3-2015 - No. 3-2015 Haga click en los enlaces para navegar a través del documento 4 Qué

Más detalles

Los Secretos de la Aplicación de principios Lean a las Operaciones de Distribución

Los Secretos de la Aplicación de principios Lean a las Operaciones de Distribución Informe Detallado Los Secretos de la Aplicación de principios Lean a las Operaciones de Distribución www.fortna.com Este informe es proporcionado a usted por cortesía de Fortna Inc., líder en diseño, implementación

Más detalles

Empresarios y ejecutivos a nivel de dirección y gerencia, consultores y coaches profesionales

Empresarios y ejecutivos a nivel de dirección y gerencia, consultores y coaches profesionales Empresarios y ejecutivos a nivel de dirección y gerencia, consultores y coaches profesionales ERIAC Capital Humano y Dunhe unen sus esfuerzos para ofrecer el diplomado en Coaching a la comunidad empresarial.

Más detalles

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS

ESTRATEGIAS DIRECTIVAS ESTRATEGIAS DIRECTIVAS CRM: Estrategia Revolucionaria de Alto Valor Ing. Víctor M. Ornelas P. y Lic. Víctor M. Ornelas O. La Alta Dirección de las empresas busca crear valor para los accionistas principalmente

Más detalles

Instituto Mexicano de Teleservicios. Estudio de la Gestión de Recursos Humanos en Centros de Contacto

Instituto Mexicano de Teleservicios. Estudio de la Gestión de Recursos Humanos en Centros de Contacto Instituto Mexicano de Teleservicios Estudio de la Gestión de Recursos Humanos en Centros de Contacto 2011 1 ACERCA DEL INSTITUTO MEXICANO DE TELESERVICIOS El Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) es

Más detalles

CALENDARIO DE TALLERES Y PROGRAMAS DE FORMACIÓN PROFESIONAL

CALENDARIO DE TALLERES Y PROGRAMAS DE FORMACIÓN PROFESIONAL CALENDARIO DE TALLERES Y PROGRAMAS DE FORMACIÓN PROFESIONAL Líderes en la Gestión del Talento! MODALIDAD ABIERTA AL PÚBLICO Solicítelos en Modalidad In House para impartirlo en su Empresa ÁREAS DE FORMACIÓN

Más detalles

COACHING: Más que Palabras DESARROLLO DEL TALENTO DIRECTIVO-COACH

COACHING: Más que Palabras DESARROLLO DEL TALENTO DIRECTIVO-COACH COACHING: Más que Palabras DESARROLLO DEL TALENTO DIRECTIVO-COACH Mayo 2.008 Índice Sociedad Hispano Americana de Psicologia Aplicada 1. COACHING Qué es? Beneficios en las organizaciones 2. FORMACIÓN EN

Más detalles

Oferta Académica 2015. Educación continuada de calidad para hacerte más competente

Oferta Académica 2015. Educación continuada de calidad para hacerte más competente Oferta Académica 2015 RAZONES PARA CAPACITARTE CON NOSOTROS Te invitamos a conocer los programas que hemos diseñado acorde a las demandas del mundo actual. Queremos hacer tu paso por SIGMATEC memorable,

Más detalles

Programas de Capacitación y Desarrollo. Potenciando el Desempeño Profesional RIF: J-00085893-4

Programas de Capacitación y Desarrollo. Potenciando el Desempeño Profesional RIF: J-00085893-4 Programas de Capacitación y Desarrollo Potenciando el Desempeño Profesional RIF: J-00085893-4 Gestionando Efectivamente la Compensación l Análisis y Descripción de Cargos l Valoración de Cargos l Administración

Más detalles

6a. Academia de Actualización Profesional 2009 PMO: facilitador de la administración de costos y desempeño. PwC

6a. Academia de Actualización Profesional 2009 PMO: facilitador de la administración de costos y desempeño. PwC 6a. Academia de Actualización Profesional 2009 PMO: facilitador de la administración de costos y desempeño PwC Agenda Objetivo de la charla Características principales de una PMO Principales áreas de actividades

Más detalles

EXTENSIÓN UNIVERSITARIA ESCUELA DE ESTUDIOS INDUSTRIALES Y EMPRESARIALES

EXTENSIÓN UNIVERSITARIA ESCUELA DE ESTUDIOS INDUSTRIALES Y EMPRESARIALES EXTENSIÓN UNIVERSITARIA ESCUELA DE ESTUDIOS INDUSTRIALES Y EMPRESARIALES PRESENTACIÓN La Oficina de Extensión de nuestra tiene como propósito la articulación de la Academia con el sector empresarial y

Más detalles

2 ESCUELA DE LIDERAZGO Y SUPERVISIÓN... Esta escuela está diseñada para dotar a los supervisores de herramientas de liderazgo que les permitan generar un ambiente que se movilice con claridad en la comunicación,

Más detalles

Así somos Calidad Soluciones Contacto. Nuevos tiempos para la comunicación

Así somos Calidad Soluciones Contacto. Nuevos tiempos para la comunicación Así somos Calidad Soluciones Contacto Nuevos tiempos para la comunicación Así somos Calidad Soluciones Contacto Phonored Objetivo Valores Equipo Soporte Tecnológico 5 Así somos PHONORED PHONORED SU SOCIO

Más detalles

CERTIFICADO EN MARKETING 360 Educación Empresarial

CERTIFICADO EN MARKETING 360 Educación Empresarial ESCUELA DE EMPRESAS Universidad San Francisco de Quito CERTIFICADO EN MARKETING 360 Educación Empresarial Antecedentes: La Escuela de Empresas es el centro de Educación Empresarial de la Universidad San

Más detalles

Roche es una empresa farmacéutica con

Roche es una empresa farmacéutica con DOSSIER: LIDERAZGO ÉTICO Un programa de coaching y desarrollo del liderazgo en Roche LUIS MANUEL GONZÁLEZ, Director de RR.HH. de Roche Farma, y JUAN RIVERA, Socio-Director del Instituto de Liderazgo. (jrivera@institutodeliderazgo.com)

Más detalles