Adrián Peláez. about.me/adrianpelaez

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1 Adrián Peláez Atención al Cliente 2.0 Trabajo Colaborativo, Inteligencia Colectiva Gestión de Proyectos en Medios Digitales: Plataformas de Gestión, e-learning, comunicación y streaming about.me/adrianpelaez

2 Contact Center: y los nuevos medios. El Guion ha cambiado about.me/adrianpelaez

3 Incertidumbre 2.0 about.me/adrianpelaez

4 Esperando la llamada? Conozcamos los espacios donde se mueven los clientes Cartografía Social: Entender en que redes se mueven Porqué están allí? Cuáles de ellos nos llaman?

5

6 Vivimos en una economía en torno a lo Gratis, pero debemos entender QUÉ ES? y CÓMO FUNCIONA?

7

8 El empleado 2.0 se perfila como el modelo que triunfa en las empresas

9 "Las compañías están tomando mayor ventaja de una masa global que es más inteligente, más productiva y está más conectada" Tendencia a impulsar la colaboración masiva habilitada por las tecnologías Web 2.0 para lograr objetivos de negocio

10 Isaac Asimov Personal Learning

11

12 Nativos, inmigrantes y pioneros Digitales

13 La improvisación puede afectar nuestra imagen

14 Teletrabajo

15 Contact Center: y los nuevos medios.

16 Contact Center: y los nuevos medios.

17 Contact Center: y los nuevos medios.

18 Contact Center: y los nuevos medios.

19 Contact Center: y los nuevos medios.

20 Contact Center: y los nuevos medios.

21 Contact Center: y los nuevos medios.

22 Contact Center: y los nuevos medios.

23 Contact Center: y los nuevos medios.

24 Los menores a 25 años No usan Reloj No usan correo electrónico No consumen medios tradicionales Trabajo colaborativo Espacios Colectivos

25 Quejas y Reclamos

26 about.me/adrianpelaez

27 Community Manager

28

29 De este consumidor que construye nace: Prosumer Producer + Consumer Los que generan más valor por el hecho de no ser pagos Sin embargo, existen 3 voces más que construyen marca

30 Voceros: La cara visible y creible de la marca Embajadores: El voz a voz digital, es pago. La marca: A través de un espacio honesto y cercano.

31 Basados en estas reglas, cuál debe ser el papel de las marcas en nuestras estrategias online? Contenido de Valor Atención al Cliente Conocimiento del usuario

32 Conocimiento del usuario Una completa base de datos de experiencias reales de los usuarios Engagement (Real involucramiento con la marca, asimilación de la marca como un mundo no como un producto)

33 Cada vez nos conectamos más entre millones Intercambiamos Opiniones Recomendamos Características y códigos propios Nuevas posibilidades, Nuevos retos

34 CRM y Redes Sociales Los clientes quieren recibir soluciones en tiempo real Esto ya implica un cambio significativo frente a una llamada, correo o chat Estimular la cultura de usar los canales de comunicación de manera simultánea. Ganar ventaja de las conversaciones en Redes.

35 Procesos y Requerimientos Métricas Índices de Gestión Objetivos y Costos Modelo de Negocios / Marketing

36 Mejorar en tiempo real Manejo de crisis: para disminuir el impacto Negativo; minimizarlo o revertirlo.

37 Social Businesss: Plataformas hechas en casa. Convertir a nuestros usuarios en los mejores Embajadores de marca.

38 Investigaciones de Mercado Estudio de Tendencias

39 Call Flow o flujo de llamada Objetivos El ciclo del contacto entre el usuario y nosotros

40

41 Call Center en la Nube Registro de la actividad, gestión de herramientas informáticas Monitorización de los servicios ofrecidos, integración de telefonía y correo Accesibilidad remota Escalabilidad de recursos Adaptabilidad al contexto del negocio, personalización de reglas de funcionamiento y mantenimiento Consolidación de la información, integración de bases de datos Realización de llamadas, Recepción de llamadas y de mensajería Control estadístico Calidad Escalabilidad Adaptabilidad

42

43 "La estadística es la ciencia según la cual si una persona come dos pollos y otra ninguno, se deduce que cada una se ha comido un pollo"...

44 Satisfacción al cliente Radian6

45

46

47

48 Servicio al cliente En medios digitales

49 Conversaciones Voz a voz

50

51

52

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54 Servicio al cliente about.me/adrianpelaez

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58

59 Un encuentro humano Un puente digital

60

61 Hagamos comunidad Adrián about.me/adrianpelaez

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