Manual del Centro de Atención y Soporte Técnico ( CAST )

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1 Manual del Centro de Atención y Soporte Técnico ( CAST ) 1. Qué es el CAST 2 2. Definiciones 2 3. Opciones de Ticket 3 4. Front End del CAST Alta de Ticket Seguimiento de un Ticket 6 5. Recomendaciones para el uso de CAST 6 Cuentas por Pagar / Factura Electrónica 1 de 7

2 1. Qué es el CAST? El CAST es el sistema del Centro de Atención y Soporte Técnico que Liverpool utiliza para atender a sus proveedores. El CAST ha sido creado como una herramienta de Atención y Soporte para los proveedores que entregan facturas electrónicas. El alcance de este documento es explicar el uso de la vista del Staff con el fin de que un operador conozca las funciones más comúnmente usadas en el proceso de atención de tickets de soporte. 2. Definiciones. Ticket: Depto. y Status: El ticket es una conversación, es una serie de preguntas y respuestas que son gestionadas a través de la versión Staff del CAST. Es parecido a un folder de tu correo electrónico. Un ticket pertenece a un departamento. Los status pueden ser: Abierto, Pendiente o Cerrado. Abierto: Pendiente: Cerrado: Prioridad: Es un ticket que acaba de llegar y no ha recibido atención. Es un ticket al que ya se dio respuesta y se espera retroalimentación de quien originó el ticket o se espera el apoyo de un tercero para concluir la solución del mismo. Cuando el requerimiento o solicitud del ticket ha sido resuelta. Cada ticket tiene una prioridad. La prioridad se asigna a un ticket en función al caso planteado, puede ser alguno de los siguientes niveles: Crítico, Urgente, Alta, Media, Baja. Dueño (Owner): Un ticket puede ser asignado a una persona miembro del Staff para que sea el responsable de atenderlo, convirtiéndose en ese momento en el dueño (owner) del mismo. Chat: Es una conversación sostenida en tiempo real entre un proveedor un miembro del Staff. Es un medio de atención más dinámico en comparación a un ticket de soporte. Cuentas por Pagar / Factura Electrónica 2 de 7

3 3. Opciones de Ticket. a) Soporte Técnico - Fiscal En está opción se levantarán todos los tickets relacionados con las siguientes dudas: Requerimientos Fiscales. Asesoría para el cumplimiento para la generación de CFD o CFDI. Proceso de envío de Comprobantes. Rechazos del CFD o CFDI derivados de las validaciones Fiscal. Cambio de contraseña (Intercambio Electrónico) etc. b) Soporte Comercial En está opción se levantarán todos los tickets relacionados con las siguientes dudas: Estatus de la factura. Pago de facturas. etc. Cuando se visualice el estatus de la factura en la opción Estatus de Comprobante Fiscal Digital) 4. Front End del CAST 4.1 Alta de ticket El proveedor o usuario realiza el alta de un ticket desde el front end o versión de usuario del sistema CAST. Ingresar al Portal de Proveedores de Liverpool / Envío de Facturas. Selecciona la opción Soporte, seguida Enviar Ticket Cuentas por Pagar / Factura Electrónica 3 de 7

4 Seleccionar un Departamento. Siguiente Proporciona datos del requerimiento. Enviar Cuentas por Pagar / Factura Electrónica 4 de 7

5 Enseguida, el usuario recibirá en pantalla con los datos del ticket que acaba de registrar, entre ellos el ticket ID del mismo, con el cual podrá monitorear su status. Cada que el usuario genere ticket, recibirá por correo electrónico notificando la alta del mismo. Adicionalmente, se le proporcionará la contraseña con la cual podrá ingresar al servicio para conocer el status del ticket. Cuentas por Pagar / Factura Electrónica 5 de 7

6 4.2 Seguimiento de un Ticket. El proveedor podrá consultar el status de su ticket ingresando al servicio con su correo electrónico y contraseña. En la opción Ver Tickets podrá ingresar a la lista de tickets que ha levantado y revisar su status de cada uno de ellos. 5. Recomendaciones para el uso del CAST Las siguientes sugerencias o tips permitirán agilizar el proceso de atención y respuesta en los tickets: a. Levantara el ticket al departamento correcto Soporte Técnico -Fiscal En está opción se levantarán los tickets relacionado con requerimientos y/o dudas FISCALES. Liverpool - Soporte Comercial En está opción se levantarán los tickets relacionado con requerimientos y/o dudas COMERCIALES / LIVERPOOL. b) Especificar claramente cuál es la duda o problema a reportar. c) Proporcionar la información necesaria para agilizar la atención del Ticket. Cuentas por Pagar / Factura Electrónica 6 de 7

7 d) Agregar imágenes, archivos, etc. Cuentas por Pagar / Factura Electrónica 7 de 7

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