Guía de uso del Portal de Soporte Readsoft

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1 Guía de uso del Portal de Soporte Readsoft SUMMARY: Este documento describe como los clientes pueden usar el Portal de Soporte Readsoft para ingresar y manejar sus casos de soporte. Este portal permite también acceder a los artículos de la base de conocimientos Readsoft Written by: ReadSoft Latin America Created: Mayo de 2014 Distribution: External Status: Final ReadSoft ReadSoft Latin America Av. El Bosque Norte 0123 Oficina 1202, Las Condes Santiago Chile Phone: Fax: info-cl@readsoft.com

2 Contenido 1 Introducción Ingresando Cuál es mi usuario de conexión? Estoy teniendo problemas con el acceso Interfaz Panel superior derecho Menú My Setting Búsqueda Global Panel izquierdo Panel central Creando un nuevo caso... 8 Guía de uso del Portal de Soporte Readsoft page 2 of 12 ReadSoft

3 1 Introducción El Portal de Soporte se implementó con el fin de permitir a nuestros clientes ingresar y administrar sus casos de soporte usando la web. Es una herramienta bastante útil que puede ser usada 24*7*365 y le permitirá monitorear sus casos y hacer seguimiento a ellos. Una vez que haya iniciado sesión en el Portal de Soporte verá casos de soporte que le pertenecen y casos registrado por cualquier persona en la misma organización que usted. La URL del Portal de Soporte es Se admiten todos los navegadores web comunes, tales como, Internet Explorer, Chrome, Safari, etc. 2 Ingresando Debe ingresar a la URL: y le aparecera una página como la siguiente: Guía de uso del Portal de Soporte Readsoft page 3 of 12 ReadSoft

4 El lenguaje de esta página dependerá del lenguaje en el que usted tenga configurado su sistema operativo. 2.1 Cuál es mi usuario de conexión? Su nombre de usuario (login) será su cuenta de correo con.readsoft agregando al final, todo en mínusculas. Ejemplo: Usted necesitará generar un nuevo password. Para generarlo: Click en Ha olvidado su contraseña? Ingrese su nombre de usuario y siga las instrucciones. Usted recibirá un correo con un nuevo link que le permitirá cambiar su password. 2.2 Estoy teniendo problemas con el acceso. Por favor envié un correo a la cuenta de soporte: soporte.latam@readsoft.com si usted experimenta problemas para ingresar al portal Guía de uso del Portal de Soporte Readsoft page 4 of 12 ReadSoft

5 3 Interfaz Esta es la página que usted verá cuando ingrese al portal. Desde aquí podrá administrar sus tickets de soporte y ver los artículos de nuestra base de conocimientos. 3.1 Panel superior derecho Menú My Setting Haciendo click en su nombre podría ingresar y administrar sus datos individuales de Localización, Password y direcciones de s. Guía de uso del Portal de Soporte Readsoft page 5 of 12 ReadSoft

6 3.1.2 Búsqueda Global. En la parte superior derecha usted puede buscar en casos ingresados por usted o personas de su organización. La búsqueda también mostrará artículos de nuestra base de conocimientos relacionados con su búsqueda. Guía de uso del Portal de Soporte Readsoft page 6 of 12 ReadSoft

7 3.2 Panel izquierdo En el panel izquierdo usted puede seleccionar entre la vista Cases y Articles, para Casos y Artículos de nuestra base de conocimientos. Aquí podrá ver los item recientes en los que ha trabajado (caos o artículos) de usted y las personas dentro de su organización. 3.3 Panel central El panel central contiene una lista de los casos mas recientes de su organización. Cuando seleccione un caso se mostrará información detallada de éste. Guía de uso del Portal de Soporte Readsoft page 7 of 12 ReadSoft

8 4 Creando un nuevo caso Esto puede ser realizado de dos maneras, desde la opción Create New Case en el panel central o desde Create New en el panel izquierdo. Ambos métodos lo llevaron a la siguiente página: Aquí usted debe ingresar la mayor cantidad de información posible que le permita a nuestra área de soporte trabajar en su caso sin tener que estar pidiendo información adicional. a) Ingresar los datos necesarios. Guía de uso del Portal de Soporte Readsoft page 8 of 12 ReadSoft

9 Subject: Ingrese una descripción corta del error reportado. Severity: Selecciona la severidad del caso. Los niveles de severidad van de 1 a 5, donde 1 es el nivel más alto de prioridad y urgencia en el caso. Gravedad del incidente 1. Detención completa del sistema 2. Problema grave en el sistema pero el sistema no se encuentra detenido 3. Problema no grave en el sistema y el sistema no se encuentra detenido 4. Problema menor en el sistema, duda acerca de funcionalidades. El sistema opera de forma prácticamente normal. 5. No corresponde a una falla del producto. Por ejemplo: hacer una consulta sobre el uso de uno funcionalidad. Description: Realice una descripción lo más detallado posible del problema que está reportando. Para los temas referentes a las soluciones Process Director e Invoices IT, se requiere que el problema sea reproducido en el ambiente de pruebas (QA) con el fin de poder hacer un mejor seguimiento y generar la solución. Product Information: Haga click en el ícono al costado derecho, y busque el producto por el cual está generando el ticket. Utilice el carácter comodín asterisco (*) para buscar por un texto específico. Ejemplo: *Invo f. Seleccione el botón Submit para guardar los cambios y enviar la información del ticket a nuestra plataforma de soporte. Guía de uso del Portal de Soporte Readsoft page 9 of 12 ReadSoft

10 g. Si desea adjuntar un archivo, seleccione el botón Submit & Add Attachment. b) Una vez ingresado el caso aparecerá el código con el cuál fue ingresado el incidente. Este código permitirá tener visibilidad sobre todos los eventos relacionados al ticket. Asimismo, un correo electrónico será enviado a la cuenta del usuario que ha ingresado el caso al momento de creación, así como también cuando el equipo de soporte ReadSoft actualice el caso o solicite mayor información. Este correo electrónico tendrá todos los detalles del caso. c) Respondiendo a este correo incorporando mensajes entre las líneas especificadas se podrá actualizar el incidente de forma automática con la información a proporcionar por el cliente Guía de uso del Portal de Soporte Readsoft page 10 of 12 ReadSoft

11 d) Para chequear el historial del caso simplemente basta con volver a la página de soporte de ReadSoft y seleccionar la opción Cases. Aparecerá el historial de incidentes asociado al usuario. Para actualizar un incidente o ver el detalle simplemente haga click sobre él con lo que se desplegará un formulario para actualizar el incidente e incluir nuevos archivos adjuntos, además del historial de eventos: Guía de uso del Portal de Soporte Readsoft page 11 of 12 ReadSoft

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