CÓMO DIRIGIR A TU INCREÍBLE EQUIPO DE SERVICIO AL CLIENTE. Cuidando de tu equipo, cuidas a tus clientes

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1 1 CÓMO DIRIGIR A TU INCREÍBLE EQUIPO DE SERVICIO AL CLIENTE Cuidando de tu equipo, cuidas a tus clientes

2 2 Introducción Motiva con Recompensas y Reconocimientos 3 4 TABLA DE CONTENIDO Mantén la Calma Cuando Estés Corto de Personal y Estés Muy Ocupado Amplía con Eventos los Horizontes de tu Equipo Mantén la Frescura Rotando los Roles Organiza tu Sistema de Soporte para Garantizar el Éxito Futuro 16 Empodera a tu Equipo de Soporte 18 Logra la Transparencia 20 Conclusión 22

3 3 INTRODUCCIÓN El ingrediente secreto para una excelente organización de soporte y servicio al cliente es la gente que trabaja en ella. Todas las organizaciones tienen días buenos y días malos, y la forma en que tu equipo se fuciona en cada uno de ellos, define el servicio que ofreces. En los buenos tiempos, todo el mundo está nadando silenciosamente por las tranquilas aguas y le proporciona al cliente lo que necesita. En los días difíciles, están, bajo el agua, pateando como locos sin dejar de proporcionar al cliente lo que necesita. De cualquier manera, el cliente no sabe la diferencia. Puedes tener el proceso mejor, más eficiente y fácil del mundo, pero se desmoronará si tu equipo no está motivado, no es feliz o no mantiene una buena colaboración. Es por eso que este libro electrónico se centra en la administración del activo más valioso que tienes: tu gente. Tener empleados felices, te llevará a tener clientes felices. Los siguientes capítulos están llenos de sugerencias sobre cómo cuidar de tu equipo.

4 4 MOTIVA CON RECOMPENSAS Y RECONOCIMIENTOS Tener empleados felices, te llevará a tener clientes felices. Hay muchas maneras de asegurar el éxito y la actitud positiva de tus empleados. Las recompensas y los reconocimientos son sólo algunas de ellas. Cada compañía tiene una cultura diferente y requiere de un enfoque único. Asegúrate de personalizar tus programas de recompensas y reconocimientos para que reflejen las normas y valores del entorno que deseas crear. Las recompensas pueden mejorar la moral y la satisfacción en el trabajo, pero hay algunas trampas que hay que tener en cuenta. Aquí están algunos consejos para guiarte a sacar lo mejor de tu equipo de soporte.

5 5 Las compensaciones variables fomentan el rendimiento individual en lugar de la competencia en el equipo. Evita las Recompensas Monetarias Centrándote en las recompensas monetarias, no llegarás necesariamente a los resultados que esperas. Podrían lucir bien al principio, pero, a menudo, terminan creando un entorno competitivo y malas vibras. Si decides tomar ese camino, procede con precaución. Por lo general, introducir una estructura de bonos asignados sobre la base de metas claramente definidas, es el mejor enfoque cuando se trata de recompensas monetarias. Muchas empresas llaman a esto compensación variable o compensación basada en el rendimiento. Estas recompensas monetarias están dirigidas a individuos que cumplen con los objetivos de rendimiento. Las bonificaciones monetarias que incitan la competencia tienen un efecto diferente. Por ejemplo, si la persona que resuelve la mayor cantidad de boletos, gana $200, eso es un bono monetario. La compensación variable fomenta el rendimiento individual en lugar de la competencia en el equipo. Establece Metas Realizables Establecer metas realizables diarias y semanales debería ser ya parte de tu programa de administración normal. Comprender y comunicar esos objetivos normales, te hará más fácil definir lo que significa hacer un esfuerzo adicional. Al definir claramente las metas, asegurarás que tu equipo sepa lo que quieres de ellos. Eso les permitirá medir su propio éxito, lo cual es fundamental para la satisfacción de los empleados. Sé Selectivo Las recompensas institucionalizadas pierden su poder. Cuando las recompensas se convierten en algo demasiado cotidiano,

6 6 Un Tentempié puede tambalearse, pero no se cae. Anima a tus empleados a premiarse los unos a los otros cuando logren metas y cuando hagan cosas importantes. dejamos de esforzarnos por lograrlas. El momento de enfocarles los reflectores a los empleados es cuando hacen un esfuerzo extra. Establece directrices sobre la frecuencia con que quieres que se reconozca a los miembros del equipo y asegúrense, como administradores, que se están reconociendo los logros realmente importantes cuando ocurren. Otra manera de recompensar a tu personal es reconocerles cuando han terminado una llamada complicada o acaban de pasar por una experiencia realmente difícil. En Zendesk, utilizamos Weeble Wobbles (Tentempié, en su traducción al Español). Un Tentempié puede bambolearse, pero no se cae. Cuando vemos a un compañero que acaba de pasar o que está en medio de una situación difícil, le pasamos el Weeble Wobble. Sin una palabra, el empleado se siente visto y apreciado Pon en Acción una Cultura de Soporte Anima a tus empleados a premiarse los unos a los otros cuando logren metas y hagan cosas importantes. En Zendesk, todos nosotros usamos la función elogio de Yammer para gritar a los cuatro vientos los logros de los compañeros. Un entorno altruísta es saludable y favorece a todos. Diseña Cuidadosamente Sistemas de Gamificación Las tablas de marcadores y los distintivos son excelentes maneras de utilizar la gamificación para hacer reconocimientos instantáneos y públicos, pero sé cuidadoso para que puedas inspirar el comportamiento y los resultados que deseas. Por ejemplo, si deseas ver más artículos en tu base de conocimientos y premias solamente la cantidad, tu personal publicará artículos de poca calidad sólo para cumplir su cuota.

7 7 Premiar la calidad es más importante. Entonces, deberías considerar hacer la medición por número de vistas en lugar de hacerlo por número de posts. El lenguaje que utilizas cuando hablas de tu sistema de gamificación es importante también. Mantén la conversación centrada en obtener mejores evaluaciones personales y no en ser mejor que los demás. Recuerda que Tus Empleados Son Personas Mientras a algunas personas les gusta la fanfarria, otras prefieren una palabra tranquila de aliento. Así que recuerda que la misma fórmula no sirve para todos cuando se trata de recompensas y reconocimiento. Tu personal sentirá que tu aprecio es genuino si te tomas el tiempo para felicitarlos teniendo en cuenta sus diferentes personalidades

8 8 MANTÉN LA CALMA CUANDO ES- TÉS CORTO DE PERSONAL Y ESTÉS MUY OCUPADO Va a haber días en que no tendrás suficiente personal de servicio al cliente para satisfacer la demanda. Cosas como las epidemias de gripe, las temporadas de vacaciones y la salida de un nuevo producto complicado van a suceder y, sin importar cuanto te hayas planificado, puede que tengas que trabajar con menos agentes de los que quisieras. Es lamentable y muy doloroso, pero es también inevitable, así que es mejor idear, de antemano, una estrategia para lidiar con esta situación. Lo primero que necesitas hacer es informar a tu equipo. Explícales que estás corto de personal y que necesitas realmente que colaboren contigo para hacer frente al problema. No sólo les pidas que trabajen más; mantenlos implicados explicádoles

9 9 Lo mejor es programar horas extras y establecer expectativas claras de la cantidad de tiempo extra que tus empleados pueden trabajar. por qué estás atrasado. Éste es también un buen momento para asegurarte de que estás empleando la estrategia de recompensas y reconocimiento para mantener a tu equipo motivado cuando trabaja por más horas. Cancela todas tus reuniones y pídele a tu personal que haga lo mismo. De hecho, deberías cancelar cualquier actividad que no sea esencial. En este momento, es necesario centrarse en el ahora. Si la carga de trabajo va a extenderse por más de un día, lo mejor es programar horas extras y establecer expectativas claras de la cantidad de tiempo extra que tus empleados pueden trabajar. También, asegúrate de que tu equipo sepa cuáles son tus expectativas en momentos como éste. Echa un vistazo al trabajo del día. Hay algún ticket que no necesita respuesta inmediata? Si es así, no lo respondas. Déjalo para un día en que no estés corto de personal. Hay algún ticket simple que alguien de otro departamento pueda responder? Si lo hay, intenta ver si puedes recibir un poco de ayuda de los otros jefes de departamento. Marketing, ventas, administración de producto muchas veces los tickets van dirigidos a ellos de todos modos. Si tu empresa se enfoca en el cliente, la mayoría si no todo los empleados deben tener un entrenamiento básico para dar respuesta a los tickets de soporte. Ustedes son del tipo de equipo al que le gusta salir a largos almuerzos? Hoy no. De hecho, el almuerzo podría ir por ti. Si puedes, lleva almuerzo (y golosinas) para tus agentes a expensas de la compañía. Eso hará que tu equipo sienta que aprecias lo mucho que están trabajando. Lo más importante es mantenerte calmado y centrado. De una forma u otra, el día llegará a su fin. Depende de ti determinar qué tipo de día será.

10 10 AMPLÍA CON EVENTOS LOS HORIZONTES DE TU EQUIPO Crear un equipo de atención al cliente al que le guste trabajar colaborativamente y que todos los días imprima entusiasmo al trabajo, requiere un toque creativo. Una interesante manera de motivar y estimular a tu equipo es ofrecerle oportunidades de involucrarse en otras iniciativas importantes de la compañía, incluyendo actividades que impliquen viajes y salir de la oficina. Una interesante manera de motivar y estimular a tu equipo es ofrecerle oportunidades de involucrarse en otras iniciativas importantes de la compañía. Los eventos son una gran manera de hacerlo. A menudo, incluyen oportunidades de viajes y siempre crean entornos donde tu equipo puede aprender y hacer networking. Durante los eventos, tu equipo puede compartir su experiencia y sus conocimientos con otros trabajadores de la industria. Muchas veces, hay posibilidades de presentar información, liderear un grupo o perfeccionar habilidades. Los eventos no sólo son ocasiones para cambiar la rutina y salir de la oficina, sino que también ofrecen nuevas experiencias de aprendizaje y la sensación de estar involucrado en la comunidad de servicio al cliente. En el momento en que todos los empleados sientan que son una parte valiosa del todo y un componente integral de la Visión Global, tu organización prosperará.

11 11 En Zendesk, implementamos Zen U., una universidad multiciudad y multinacional de la felicidad del cliente. Los eventos de Zen U. cuentan con sesiones de entrenamiento que se enfocan en prestar un excelente servicio al cliente y en obtener el máximo provecho de Zendesk. Y tal vez lo más importante: ofrecen la oportunidad de que nuestros agentes puedan reunirse y compartir conocimientos con otros profesionales del servicio al cliente. Otro programa de eventos que Zendesk utiliza se llama Grupos de Usuarios de Zendesk. Zendesk invita a sus consumidores apasionados a liderear y conducir grupos de usuarios de todo el mundo. Este programa está diseñado para ayudar a los clientes de Zendesk a compartir conocimientos y a garantizar que estén usando Zendesk en todo su potencial. Cada reunión cuenta con un cliente de Zendesk que abre la discusión sobre su implementación y experiencia de Zendesk, seguido por la discusión interactiva del grupo. Estos grupos de usuarios proporcionan una gran oportunidad para compartir consejos y trucos, tener acceso a nuevas funciones, hacer networking con otros usuarios de Zendesk y para conocer a miembros del equipo de Zendesk.

12 12 Entre los beneficios de los eventos de los grupos de usuarios se encuentran: Una excelente experiencia de liderazgo Acceso temprano a las funciones de Zendesk Una mayor experiencia de servicio al cliente Contacto con expertos y la oportunidad de hacer networking La creación de una agenda para futuros grupos de usuarios A nuestros agentes les encanta asistir a estos eventos y conocer a los clientes con los que interactúan todos los días, y los clientes se benefician al tener acceso a nuestros mejores expertos. Considera la posibilidad de hacer programas de eventos como éstos para motivar y apoyar a tu equipo de servicio al cliente. Es una fantástica oportunidad para tu equipo y una gran cosa que puedes hacer por tu organización. Vas a ver excelentes resultados que se expresarán en empleados felices y clientes satisfechos.

13 13 MANTÉN LA FRESCURA ROTANDO LOS ROLES Uno de los primeros y fundamentales pasos que tu empresa puede tomar en su camino a brindar un excelente servicio al cliente es contratar un equipo de servicio al cliente de primera categoría. Eso significa encontrar y retener a personas con talento, algo que es mucho más fácil de decir que de hacer. Una de las mejores maneras de atraer los mejores talentos es crear un ambiente de trabajo tan interesante y enriquecedor como sea posible. Esto puede lograrse construyendo dentro del equipo una estructura de soporte que incluya la rotación de roles y tareas. También es muy importante elaborar algún tipo de sistema de ranking para esas funciones, de manera que cuando haya demasiado trabajo, puedas comenzar a emplear, de forma temporal, a personal que esté cumpliendo roles menos críticos hasta que las cosas vuelvan a la normalidad. Considera la

14 14 Una de las mejores maneras de atraer a los mejores talentos es crear un ambiente de trabajo tan interesante y enriquecedor como sea posible. posibilidad de hacer que tu equipo pase por una rotación regular de roles que incluya: Triage: responsable de asignar los tickets que entran a los diferentes grupos. Normalmente, éste es un puesto de supervisión, pero haciéndolo un puesto compartido con otros colegas, la responsabilidad se rota. De esa manera, todos los que asumen este rol comprenden lo que se siente cuando se trabaja en los tickets, y todo el que trabaja en primera línea entiende lo que significa asignar tickets al resto del equipo. Coordinador telefónico: coordina la cola telefónica y es responsable de poner a otros agentes al teléfono cuando hay mucho trabajo. Cuando no hay llamadas, el coordinador telefónico trabaja en los tickets. Tanque de tickets: responsable de profundizar en los tickets que probablemente van a tomar más tiempo de lo habitual, lo que podría incluir tickets con preguntas múltiples o complejas. Chat: se encarga de las interacciones en vivo con los clientes a través del chat. Teléfonos: se encarga de las interacciones en vivo con los clientes a través del teléfono. Puesto que el servicio al cliente no se limita al departamento de atención al cliente, hay roles que tus representantes pueden cumplir y que beneficiarán a toda la empresa. He aquí tres ejemplos de roles que tu equipo de soporte puede realizar para ayudar a sus colegas de otros equipos y aprender la forma como trabajan los diferentes departamentos.

15 15 Entrenamiento: ayuda a los clientes a obtener el máximo provecho de tu producto o servicio. No hay mejor recurso para capacitar a tus usuarios que las personas que pasan todo el día ayudándolos. Administrador de conocimientos: escribe tanto los posts para los blogs y foros, como los consejos, los artículos para la base de conocimientos y las mejores prácticas. Este es un buen candidato para el primer puesto que desaparece temporalmente cuando hay mucho trabajo. Experto en la materia: participa en las reuniones de producto y ofrece feedback. Ésta es una excelente manera de recibir información de las personas que utilizan regularmente el producto. Puesto que los representantes de servicio al cliente están en constante contacto con los clientes, esto les da la oportunidad de ser realmente la voz del cliente.

16 16 ORGANIZA TU SISTEMA DE SOPORTE PARA GARANTIZAR EL ÉXITO FUTURO Para ciertas empresas, particularmente aquellas con un gran equipo de soporte, tiene sentido considerar la organización de su departamento en vainas: JEFE DE EQUIPO 1 5 AGENTES Cada administrador de soporte puede estar a cargo de varias vainas. Los administradores pueden tener reuniones semanales con los jefes de los equipos de las vainas de las que son responsables. De esta manera, los administradores pueden estar al día y al tanto de todas las actividades y problemas sin

17 17 Cuando liberas a los administradores, puedes prestar más atención al desarrollo de estrategias y a llevar a cabo mejoras. tener que quedar empantanados en reuniones individuales con cada agente. Por su parte, los jefes de equipo pueden ser responsables de las actividades diarias en sus vainas, liberando más a los administradores de soporte. Cuando liberas a los administradores, puedes prestar más atención al desarrollo de estrategias y a llevar a cabo mejoras. Sin embargo, ten cuidado! Tus administradores deben seguir interactuando todo el día con tus agentes, en lugar de encerrarse en una oficina. Otro beneficio importante de la estructura de vainas es que puede funcionar como terreno fértil para el desarrollo de futuros administradores. A los jefes de equipo se les da la oportunidad de mostrar sus habilidades administrativas. Cuando estés evaluando el potencial de un jefe de equipo, las cosas que debes pregutarte incluyen: 1. Cuál es su estilo administrativo? Es coherente con la filosofía general de nuestra organización? 2. Son personas a las que los otros se acercan naturalmente a hacerles preguntas o cuando hay problemas? Si es así, esto podría indicar una habilidad de liderazgo natural y una sólida comprensión de tu producto o servicio. Es buena idea estar siempre a la búsqueda de individuos, dentro de tu propio equipo, que pudieran tener el potencial de escalar a nuevas posiciones. De esa manera, cuando llegue el momento, ya tienes a algunas personas en mente para cubrir los nuevos puestos de liderazgo.

18 18 EMPODERA A TU EQUIPO DE SOPORTE Logra que tus agentes sientan el negocio como si fuera suyo y haz lo correcto para el cliente. Si administras un equipo de soporte, necesitas empoderar a tus empleados. Eso significa darle a tu equipo libertad de acción para tomar decisiones sobre la forma de responder a los clientes, e incluso, para hacer concesiones dentro de los límites de tu estructura de soporte. La idea puede darte un poco de miedo. Eso es comprensible. Pero el empoderamiento de tus empleados, si lo haces correctamente, conseguirá que se sientan comprometidos y motivados, y te liberará a ti y a otros administradores de soporte para que puedan centrarse en las tareas más difíciles.logra que tus agentes sientan el negocio como si fuera suyo y haz lo correcto para el cliente. Ten Paciencia No importa lo que hagas, se van a cometer errores. Así que lo más importnante es empoderar a tu equipo, pero también, asegúrate de que tu equipo se está comunicando contigo mientras se están tomando las decisiones. Eso permitirá que puedas monitorear y, cuando sea necesario, corregir, cualquier decisión que se haya tomado. En estos casos, inmediatamente entrénalos, pero no les quites el poder como castigo por no haber hecho la llamada correcta. Al tratar estas situaciones como oportunidades de aprendizaje, los empoderas más y eso te garantizará que no se cometa el mismo error. Dos Situaciones Comunes Un cliente está enojado porque su ticket fue transferido a otro departamento y no ha recibido ninguna actualización durante una semana. Un representante de soporte no empoderado tendría

19 19 Los clientes y los agentes tienen muchas mejores experiencias cuando no tienen que esperar aprobación. que obtener permiso para rastrear al propietario actual del ticket, obligando a los administradores a estancarse en las minucias de los detalles del ticket. Los representantes que están empoderados, sea un administrador de producto, un ingeniero o un representante de ventas, pueden llegar directamente al propietario actual del ticket. Cuando esto sucede, el representante de soporte actúa como la voz del cliente para asegurarse de que el consumidor recibe el mejor servicio posible. Otra situación común se da cuando un cliente no recibe el servicio o producto que espera y pide un crédito. Empodera a tus agentes para que puedan aprobar créditos. Puede que quieras establecer un límite en la cantidad, pero consideramos que es mejor que dejes que sean tus agentes los encargados de tomar decisiones. Al igual que ante cualquier otra decisión que tomen tus representantes, si no estás de acuerdo, puedes entrenarlos inmediatamente para que sepan cómo manejar la situación para la próxima vez. También puedes medir las decisiones de crédito para detectar las tendencias de los agentes que no proporcionan suficiente libertad a los usuarios y de los que prestan demasiado. Los clientes y los agentes tienen muchas mejores experiencias cuando no tienen que esperar aprobación.

20 20 LOGRA LA TRANSPARENCIA La transparencia al interior de tu equipo de soporte, desde los administradores ejecutivos hasta los que están en primera línea, es de suma importancia para tu éxito como organización de soporte al cliente. Como mencionamos antes, tener agentes felices, te llevará a tener clientes felices. Sin embargo, no siempre se trata de recompensas y reconocimiento. Una comunicación clara y abierta ayuda a definir las expectativas y a que las cosas se hagan. Cuanto más grande sea tu organización, más importante y desafiante se hará lograr la transparencia. Aquí están algunas ideas para mejorar la comunicación en toda tu organización. Tiene que Haber Liderazgo Asegúrate de que el equipo líder de tu organización de soporte vaya con regularidad a las reuniones programadas y de que haya una agenda preestablecida de la que todos estén conscientes. Ponte de Acuerdo con tu Equipo Sobre la Agenda Antes de las reuniones, envía una ista de temas propuestos, incluyendo la cantidad de tiempo planeado para cada tema. Ajusta la agenda basándote en el feedback o en la prioridad que otorgues a los diferentes puntos y envía una versión final antes de la reunión, de modo que todos estén preparados para utilizar de manera eficiente el tiempo programado. Suena como un montón de trabajo, pero con el tiempo, una agenda se convierte en un documento vivo que ayuda a tu equipo a mantenerse centrado y a hacer progresos de manera estable.

21 21 No Seas Ermitaño No es suficiente sentarse en una habitación, tomar decisiones y dejar que cuajen, mientras esperas a que el feedback bueno o malo caiga del cielo. Si tu equipo de liderazgo está tomando decisiones que afectan a todos, saca algo de tiempo para obtener feedback a todos los niveles de la organización antes de que se tomen las decisiones. Asegúrate de aprovechar las reuniones semanales individuales para garantizar que la información fluya. En las reuniones de líderes, sé claro con tus administradores acerca de la información que debe compartirse, el feedback que debe recibirse y el tiempo esperado de respuesta. La información debe moverse con rapidez a todos los niveles a través de la organización, de modo que la toma de decisiones no se retrase. Como regla general, es importante pasar tiempo con el personal que está en primera línea, observándolos, aprendiendo de ellos y recibiendo información sobre su trabajo. Esta visibilidad ayuda a los líderes a hacer sugerencias educadas cuando deciden proponer cambios. Explica el Razonamiento Para Cada Decisión El hecho de que recopiles información antes de tomar decisiones, no determina el resultado, influye en él. Por lo tanto, es igualmente importante explicar, después de tomar una decisión,

22 22 por qué la has tomado, tanto cuando has tenido en cuenta el feedback de tu equipo como cuando no. Explicando tus razones, ayudas a que todos estén en la misma página. Pide feedback-360 para saber lo que funciona y lo que no. Averigua qué puedes hacer mejor y luego, actúa. Permite que se Hagan Comentarios Anónimos Es muy importante proporcionar una opción o vía para recibir información de forma anónima. Lo hacemos aquí en Zendesk mediante un formulario Google que está disponible en nuestra newsletter de Operaciones de Soporte. Los agente pueden presentar sus ideas o preguntas y tenemos el compromiso de responderles en un plazo de dos semanas. Si sientes que no estás recibiendo suficiente feedback, envía una encuesta. Lo importante es darle voz a tu personal sin que sientan que corren riesgo. Pide Feedback-360 Si estás dispuesto a recibir feedback anónimo sobre tu organización en general, entonces también tienes que estar dispuesto a recibirlo sobre ti mismo. Pide feedback-360 para saber lo que funciona y lo que no. Averigua qué puedes hacer mejor y luego, actúa. Lo último que necesitas es que tus agentes sientan que se han tomado el tiempo de compartirte sus ideas para no ver cambios ni mejoras en nada. Conclusión El servicio al cliente puede ser difícil. Si bien no podemos hacerlo fácil, esperamos que algunas de las lecciones, consejos y filosofías contenidas en este libro electrónico te ayuden a dirigir a agentes dedicados a su trabajo y preparados de manera óptima para ofrecer un excelente servicio a tus clientes.

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