Diseño e Implementación de los Procesos de Gestión TI

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1 Diseño e Implementación de los Procesos de Gestión TI Alumno(s): Año Académico: 2012 Profesor Guía: Contraparte: ALEJANDRO JESUS ARAVENA ORTIZ LORENA ANDREA ALBORNOZ POBLETE DANIEL HORMAZABAL Escuela de Ingeniería Informática Empresarial Universidad de Talca, Talca, Chile CARLOS ESPINOZA SoluNegocios Santiago, Chile Resumen. Los propósitos de este proyecto son diseñar e implementar los procesos de gestión de servicios TI, de modo que el holding SoluNegocios esté en condiciones de brindar y gestionar adecuadamente sus servicios tanto para los clientes como a los usuarios de los procesos. El alcance del proyecto abarca únicamente los procesos de gestión de incidencia y peticiones, procesos de gestión de problema y finalmente el proceso de gestión del cambio. Tanto el diseño como la implementación estarán apoyados en las mejores prácticas de gestión TI que existe en la actualidad, estas mejores prácticas son; ITIL V3, ISO entre otras. El producto final de este proyecto consiste principalmente en la entrega de documentación correspondiente al diseño de los procesos de gestión TI, finalizando con la implementación de cada uno de los procesos de gestión TI y la capacitación del personal del Holding, respaldado con toda la documentación en cada una de las fases del proyecto entre las que se destacan, manuales de usuarios y de procedimientos de la herramienta. Los beneficios que se rescatan de este proyecto son: Registrar todas las incidencias, peticiones, problemas y cambios que surjan en el holding y gestionarlas de la mejor manera. Gestionar de forma eficiente cada interrupción en los servicios de la empresa Optimizar recursos Asegurar una respuesta oportuna de las áreas de Soporte para sus clientes. Palabras claves: palabra, palabra. 1. INTRODUCCIÓN La función principal de SoluNegocios como empresa consultora es proveer soluciones informáticas a clientes de la Banca Nacional, posteriormente esas soluciones se expanden al resto de la industria ampliando su oferta de servicios. Para este esfuerzo, SoluNegocios cuenta en con seis empresas: Soluciones SoluForB As SoluPersonal SoluServicios AvalPyme Tomando en cuenta el ambiente dinámico y competitivo en el que está inserto SoluNegocios, la gerencia debe preocuparse de la administración y gestión efectiva de todos sus servicios de TI, catalogándolos como un elemento crítico para el crecimiento empresarial y la mejora de sus servicios. Puesto que al no asegurar una prestación y niveles de disponibilidad de servicios de TI adecuados a los clientes (internos y externos), generar una perdida en la calidad de los servicios de cada una de las empresas del Holding SoluNegocios De lo anteriormente expuesto es que se genera la necesidad de diseñar e implementar los procesos de gestión TI en el holding SoluNegocios, con el fin de establecer formas de trabajo, documentar procedimientos, actividades, funciones acordes a las buenas prácticas de gestión TI y que sean respaldadas por estas. De esta forma se espera que TI cumpla un rol estratégico, es decir que TI forme parte de la planificación estratégica de la empresa y de esta forma ir cumpliendo los objetivos propuestos Planteamiento del Problema. En el Holding SoluNegocios se han identificado los siguientes problemas: Nula documentación de procesos de gestión TI. En la actualidad la nula documentación de los procesos de gestión TI en el Holding lleva a que no se pueda conocer el conjunto de prácticas desarrolladas para alcanzar un propósito dado, en este caso definir procedimientos establecidos para la entrega de servicios de soporte a los clientes. De la misma forma no se ha documentado SLA lo que lleva a una baja gestión de los mismos UTALCA

2 Universidad de Talca Falta de registro de información básica necesaria para toma de decisiones. Como no existe un registro del ingreso y ejecución del trabajo realizado por parte del equipo de soporte, junto con la conformidad por parte del cliente cuando solicita un servicio. Esto lleva continuamente a una solución repetitiva de problemas, en vez de su eliminación definitiva. En conclusión no existe ninguna información clara para la gestión, basada en suposiciones en vez de hechos, medidos y controlados. No existe ni se ha establecido una base de datos de conocimientos de incidentes comunes que se pueda consultar. Como no se lleva un registro de las soluciones entregadas a una solicitud de un servicio, el equipo de soporte resuelve los requerimientos solicitados de forma que no pueden consultar sobre una base de datos de conocimientos por problemas comunes que tienen soluciones bien conocidas, y en consecuencia lleva a la administración a no poder controlar la entrega de servicios TI, de esta forma no se puede mejorar la gestión. Herramienta de software es utilizada solo como un activador de algún incidente que ocurre en la empresa. En la actualidad la herramienta que es utilizada por equipo de soporte para registrar las solicitudes de servicios de la empresa, solo cumple la función de notificar al equipo de soporte de algún suceso que interrumpe las operaciones del día a día de la empresa. Lo cual no permite al encargado de soporte y al gerente general conocer más información para mejorar los servicios de soporte TI Solución Propuesta del Problema. El Holding SoluNegocios, al ser una empresa que provee soluciones informáticas a todos sus clientes de la Banca Nacional, es de suma importancia definir y estandarizar los servicios de soporte TI para luego poder mejorar los procesos de gestión a través de las buenas prácticas de TI. Las alternativas de solución son las siguientes: Definir los procesos de gestión TI. Al definir los procesos de gestión TI, esto entrega al equipo de soporte una guía o procedimientos a seguir para recibir, registrar, clasificar, escalar y resolver un incidente. Los cuales son tratados como una base de conocimiento y de consulta para gestionar los servicios de soporte TI. Implementar los procesos de gestión TI definidos. Una vez definidos los procesos el paso a seguir es implementarlos, en una herramienta que soporte y pueda adecuarse a los procesos Importancia del Proyecto. SoluNegocios como holding, está consciente de la necesidad de contar con procesos TI definidos, para sustentar el crecimiento de la organización y garantizar calidad en sus servicios, es por eso que reconoce la importancia de administrar y gestionar todos sus activos y servicios con el fin de llegar a ser más eficiente y eficaz en la gestión de sus negocios. Es muy importante mantener registrado las incidencias, peticiones, problemas y cambios en la empresa dado que si estos no son gestionados debidamente, no se podrá avanzar con calidad en sus servicios. Es por eso que se recurrió a las mejores prácticas con el fin de ofrecer calidad en el proyecto. Escuela de Ingeniería Informática Empresarial Importancia para la organización: Documentar los procesos de gestión TI, siguiendo las buenas prácticas de ITIL y la ISO Implementar estos procesos en una herramienta que las soporte. Capacitar a la organización Diseñar manuales de usuarios y manual de procedimiento de la herramienta. 2. MARCO TEÓRICO 2.1. Gestión de servicios TI. Para comprender la gestión de servicios Ti y la importancia que el servicio tiene en el mundo empresarial, es de relevancia entender qué es un servicio y qué rol juega la gestión de servicios a la hora de interactuar con los clientes, y proveedores en un entorno TI. Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando el logro de resultados tomando en cuenta los costos y riesgos específicos [ITIL V3]. Para que el servicio esté disponible tanto para los clientes, proveedores, infraestructura TI, como para el negocio mismo, debe ser gestionado y soportado atreves de procesos definidos y bien estructurados. Gestión de los servicios es algo más que la entrega de servicios. Cada componente de servicio, proceso o infraestructura tiene un ciclo de vida propio, es por ello que la alta dirección debe considerar el ciclo de vida completo, desde la estrategia misma hasta el diseño y transición de las operaciones englobando todo en un proceso constante de mejora continua. En el mundo de los negocios a cambiado el rol de la provisión de información, la TI ya no sirve únicamente para brindar soporte, sino que se ha transformado en la clave para la creación de valor en las organizaciones. En las siguientes líneas se pretende dar a conocer el nuevo rol de la TI en las empresas, apoyados en un nuevo método de gestión de servicios que no se basa únicamente en los procesos, si no que en todo el ciclo de vida del servicio ISO/IEC La ISO es el estándar reconocido a nivel mundial en gestión de servicios de TI. Esta norma es compatible en un 100% con ITIL o guía de mejores prácticas para el proceso de Gestión de servicio TI. La gran diferencia es que ITIL puede ser implantado de muchas maneras, mientras que en la ISO/IEC 20000, las empresas son auditadas y medidas considerando un conjunto establecido de requisitos. [ISO/IEC ] La ISO/IEC es adaptable a cualquier empresa, independiente del tamaño. La norma está influyendo positivamente en algunos de los sectores que necesitan TI tales como consultoras, empresas de telecomunicaciones, Finanzas y el Sector Público. La utilización de la ISO en el proyecto generó una serie de beneficios entre los que se destacan: La alineación de los servicios de TI con la estrategia del negocio la provisión de un marco de comparación con las mejores prácticas Implementación de los Procesos de Gestión TI 190 Alejandro Aravena y Lorena Albornoz

3 Escuela de Ingeniería Informática Empresarial la creación de una cultura proactiva, debido a la fijación de propietarios y responsables de los procesos a todos los niveles 3. OBJETIVOS Y ENFOQUE TÉCNICO Un proyecto debe tener un propósito claro y concreto, y por lo tanto en este capítulo se mencionan y describen el objetivo general, los objetivos específicos, el propósito, el alcance del proyecto, los productos entregables y los indicadores de calidad Objetivos Generales. Los objetivos generales de este proyecto es el diseñar e implementar procesos de gestión TI para el Holding de empresa SoluNegocios. Diseñar los procesos de gestión TI: permite definir relaciones, procedimientos de los servicios que entrega el equipo de soporte alineados a las necesidades del Holding. Implementar procesos de gestión TI: permite y proporciona un conjunto de compromisos, de prácticas óptimas para la gestión de procesos Objetivos Específicos. Los objetivos específicos de este proyecto son: Definir Business Blueprint. El equipo de trabajo definirá y describirá las metas, oportunidad y alcance del proyecto enfocados en los requerimientos de SoluNegocios. Diseñar los procesos de gestión de peticiones, gestión de incidentes, gestión de cambios y gestión de problemas. En este punto, se levantarán los procesos de gestión TI, identificando todas las actividades, funciones, tareas, roles y responsabilidades, para luego, enfocarlas a la realidad de la empresa. Seleccionar y adaptar una herramienta de software que soporte los procesos definidos. En este objetivo se pretende seleccionar y adaptar una herramienta de software que satisfaga y se adapte a todos los procesos de gestión TI. Implementar los procesos de gestión de peticiones, gestión de incidentes, gestión de cambios y gestión de problemas. El objetivo especificado busca adaptar los procesos a la herramienta seleccionada. De esta forma se debe poblar, asignar roles, responsabilidades y posteriormente la puesta en marcha Meta del Proyecto. La meta que pretende lograr el proyecto es entregar a SoluNegocios las herramientas necesarias para administrar los servicios de soporte TI. Que una vez diseñado e implementado los procesos de gestión TI, ellos puedan tener los medios para realizar control y mejora continua en sus servicios TI. Del mismo modo nuestro proyecto pretende lograr que el personal, los procesos y la tecnología se complementen con un solo objetivo organizacional Propósito y Alcance del Proyecto. El proyecto tiene como propósito principal definir una mejor gestión y control de todos los servicios TI utilizando las siguientes herramientas de apoyo; ITIL en su versión 3, ISO 20000, gestión de proyectos (PMBOK), enfoque de Procesos (modelo tortuga), entre otras. Universidad de Talca El alcance del proyecto consiste en diseñar e implementar los procesos de gestión TI en el Holding SoluNegocios, teniendo en consideración las necesidades reales de la empresa con el fin de hacer gestión de servicios sobre la infraestructura TI, identificando, controlando, y registrando todos los problemas e interrupciones ocurridos en el Holding. 4. PRODUCTOS ENTREGABLES La ejecución de este proyecto estará soportada por componentes que se irán elaborando a medida que se desarrolla el plan de trabajo detallado en las páginas siguientes Diseño de Procesos de Gestión TI. El diseño consta no tan solo del documento con la información de la especificación de cada proceso, si no que de la misma forma con un informe con la documentación del modelo de los procesos TI definidos en el alcance. El cual sirve al equipo de soporte a mantener un conjunto utilizable de estándares de proceso con el fin de mejorar el desempeño y generar una base que genere beneficios de gestión a la gerencia de SoluNegocios a largo plazo. Para la generación de este producto esperado, se obtendrán componentes que formarán parte del producto final. A continuación se expone cada uno de ellos: Documento con información de la especificación del proyecto: En esta fase del proyecto se pretende desarrollar un documento que define formalmente un proyecto, en el que se detalla el propósito, objetivos medibles, requisitos, riegos, cronograma, presupuesto, calidad, personas, entre otras. De esta forma se establecerá los requisitos iníciales que satisfacen las necesidades y expectativas de los interesados del proyecto. Informe con la documentación con la definición y modelado de los procesos TI: Este documento contendrá la definición de cada uno de los procesos TI descrito en el alcance, donde se definen roles, responsabilidades y actividades de los distintos procesos, como también los modelos de los procesos en BPMN Implementación los Procesos de Gestión TI. Una vez definidos los procesos es necesario ejecutar las tareas y actividades establecidas, usando métodos, técnicas y herramientas adecuadas. En este caso modificando las funcionalidades de la herramienta Engage, usando las mejores prácticas de ITIL, ISO 20000, entre otras. Para la generación de este producto esperado, se obtendrán componentes que formarán parte del producto final. A continuación se expone cada uno de ellos: Manual de procedimientos Engage-ticket para el equipo de soporte: El manual de procedimiento contiene todas las etapas que se debe realizar para resolver un ticket. Por lo tanto, es una guía paso a paso de las actividades que debe ejecutar el equipo de soporte. Manual del usuario Engage-Ticket: Se entregará un manual de usuario del sistema Engage-Ticket con el fin de que cada uno de los clientes, usuarios del Alejandro Aravena y Lorena Albornoz 191 Implementación de los Procesos de Gestión TI

4 Universidad de Talca Holding, pueda tener una guía paso a paso de cómo emitir un ticket y como gestionarlo hasta su resolución. Manual de procedimientos Engage-ITIL para el equipo de soporte: El manual de procedimiento contiene todos los pasos que se debe realizar para resolver una orden de trabajo (OT). Por lo tanto, es una guía paso a paso de las actividades que debe ejecutar el equipo de soporte. Capacitación de los usuarios: Realizada en las dependencias de la organización e impartida a: Equipo de soporte, en el uso de los módulos de Engage ITIL y sistema de ticket. Con el fin de interiorizar al equipo de soporte sobre las nuevas funcionalidades que deben realizar para resolver un requerimiento. Personal de la empresa (secretarias), en el uso del módulo sistema de ticket. Esta capacitación es para interiorizar a los solicitantes de servicios de soporte sobre las nuevas políticas establecidas en el sistema de ticket, con el fin de transmitir y fomentar la información a toda la organización. La capacitación abarcó aspectos teóricos y prácticos relacionados con la funcionalidad de la aplicación informática Engage. 5. DESARROLLO E IMPLEMENTACIÓN El proyecto de sustenta en cuatro grandes etapa, las cuales sustenta el cumplimiento de cada objetivo específico. Cada gran etapa se divide en fases, las cuales se describen a continuación Etapa 1: Definir Business Blueprint. En esta etapa se enfoca en la detección del funcionamiento actual del equipo de soporte en cuanto a los servicios de gestión TI que entrega a los clientes (internos, externos). Lo que ayuda a entender los problemas de gestión antes de sugerir mejoras en la operatividad del día a día al equipo de soporte. Esta primera etapa ha permitido definir y entender la problemática. De la misma forma establecer en conjunto con la organización metas, oportunidades y alcance del proyecto enfocado a los requerimientos de SoluNegocios. Fue de suma importancia definir los puntos mencionados anteriormente conocer las expectativas del Holding enfocado en la misión y visión. De este modo contando con las especificaciones se puede elaborar los productos o entregables del proyecto. Entendimiento de la problemática Definición del alcance 5.2. Etapa 2: Diseñar los procesos de gestión TI. Esta segunda etapa ha permitido especificar y modelar cada proceso definido en el alcance del proyecto. Levantamiento de los procesos de gestión TI Definir procesos orientados a la empresa Levantamiento de información para definir procesos de gestión ti orientados a la empresa Definición de procesos con el equipo de soporte del Holding SoluNegocios Escuela de Ingeniería Informática Empresarial Diagrama de procesos 5.3. Etapa 3: Seleccionar y adaptar una herramienta tecnológica que soporte los procesos diseñados. Tras haber diseñados y modelado cada proceso es necesario buscar la tecnología que los soporte, para lograr tal objetivo se realizaron reuniones gerenciales llevando a la mesa los requerimientos funcionales que una herramienta tecnológica debería cumplir para soportar cada proceso. Rediseño de procesos orientados al Sistema de Ticket y el Sistema Engage - ITIL 5.4. Etapa 4: Implementar procesos de gestión TI. Finalmente ya definidos y diseñados los proceso y a su vez conociendo los módulos de la herramienta Engage a utilizar. Se realiza la implementación la cual se divide las siguientes fases: Sistema de Ticket Sistema Engage ITIL 6. PLAN DE TRABAJO El plan de trabajo que se presenta a continuación, permite monitorear, controlar y regular el avance del proyecto, con el fin de cumplir el objetivo general. Se ha definido un plan de trabajo en función a los objetivos específicos del proyecto, que contempla una serie de actividades con su correspondiente duración (tiempos y plazos), las personas implicadas en su realización y el detalle de las actividades definidas en una carta Gantt. La planificación contará con un seguimiento periódico de los stakeholders involucrados en el proyecto. Cada fase cuenta con plazos establecidos y productos finales a ser entregados, el retraso en alguna actividad será manejado mediante un registro de control de cambios Fechas Estipuladas en Plan de Trabajo. El plan de trabajo detallado mediante Carta Gantt cuenta con las fechas para la ejecución del proyecto. Contempla un total de 26 semanas, comenzando el 04 de Julio 2011, y finaliza el 30 de Diciembre 2011 A continuación, se detalla Plan de Trabajo con los ítems: Objetivos a cumplir Actividades para cumplir con el logro de los objetivos Duración de la actividad Coordinación con personas que se verán involucradas Productos esperados 7. CONCLUSIONES El proyecto realizado incorpora las mejores practicas en la gestión de servicios TI existentes en el mercado, el diseño e implementación de los procesos de gestión TI para el holding SoluNegocios a sido verdaderamente importante, ya que les permitirá gestionar todas las incidencias, problemas y cambios existentes en todo el holding. Estas gestiones son claves a la hora de querer progresar y competir en el mercado de las consultoras. Mejorar los procesos en el área TI bajo el concepto de mejora continua hace que el proyecto genere aun más valor para la organización, ya que en un entorno tan dinámico y Implementación de los Procesos de Gestión TI 192 Alejandro Aravena y Lorena Albornoz

5 Escuela de Ingeniería Informática Empresarial cambiante es de crucial importancia establecer un enfoque de continua mejora a lo largo del tiempo, La implementación de los procesos de gestión TI en la aplicación ENGAGE, propia de la organización, fue un gran desafío ya que aparte de adaptar los procesos a la empresa, se debió adaptar los procesos a la herramienta ENGAGE, una herramienta desconocida para nuestros propósitos pero importante para la organización. Los beneficios que se rescatan de este proyecto se resume en lo siguiente: Establecimiento de Roles y Responsabilidades claros dentro de la organización, así como los Procesos y Procedimientos que facilitan la gestión de servicios. Incremento de la calidad de los servicios de soporte TI entregado a los clientes. Mejoramiento de la percepción y valor que TI aporta al negocio Control y reducción de los costos asociados a TI Registro detallado de todos los movimientos ocurridos en el área de soporte TI. En la implementación y puesta en marcha del proyecto pudimos identificar que por medio de la identificación de roles y responsabilidades y la utilización de los procesos de TI se logró facilitar la gestión de los servicios TI, pues ahora se registra todos los incidentes, peticiones, problemas y cambios que ocurren y a la vez se gestiona su resolución. Debido a esta gestión la calidad de los servicios de soporte TI son más agiles y ordenado, rescatando la rapidez en el tiempo de respuesta a los clientes. El control y la reducción de los costos se ve reflejado en la eficiencia por parte del equipo de soporte TI, ya que el tiempo de respuesta en mucho menor y la redundancia en las tareas se redujo considerablemente dada la optimización de los procesos TI. En fin cada uno de los objetivos se cumplió y en estos momentos la implementación se lleva a cabo con éxito logrando la satisfacción y aceptación de la empresa. 8. RECOMENDACIONES Se recomienda que: Se realicen auditorías a los procesos. El objetivo de realizar las auditorias en los procesos documentados, permite a la organización medir y con esto seguir mejorando los procedimientos, siempre teniendo a la palestra la orientación de las operaciones del día a día del Holding. Comunicación de los cambios realizados. Es de suma importancia que gerencia de cada empresa perteneciente al Holding, realice la comunicación de cualquier cambio a todo el personal. De este modo se demuestra que es de interés de la alta gerencia que el proyecto ejecute adecuadamente. Automatizar la documentación para el módulo Engage ITIL. Se recomienda dedicación de horas hombre para la automatización de los documentos que respaldan un cambio o un problema, en forma de un formulario. De esta manera será visible la información, lo cual contribuye a tener una base de conocimientos con los procedimientos disponibles para consultar. Universidad de Talca 9. LIMITACIONES Las principales limitaciones que se presentaron durante el proyecto se detallan a continuación: Integración del equipo de soporte al proyecto. Durante todo el proyecto fue de suma importancia integrar al equipo de soporte, ya que cada proceso estaba en dirección a la mejora de sus actividades. La transmisión de este objetivo fue realizado por el grupo, pero por factores de tiempo, carga laboral y personal disponible para este proyecto, no se cumplió a cabalidad. Impidiendo hacer que el equipo de soporte lo hiciera suyo el proyecto. Horas hombre para la implementación del proyecto. Al momento de implementar los procesos, el poco conocimiento por parte del grupo en la herramienta propia del Holding, retardo la implementación de esta etapa. Existe en la empresa personas con capacidades de modificar algún punto en la herramienta, pero su gran carga laboral, produjo retraso para capacitarnos y así continuar con el proyecto. De la misma forma existen actividades que solo las personas con conocimientos en la herramienta podían implementar, lo que produjo una dependencia de su tiempo para continuar con la implementación del proyecto. Comunicación de los cambios realizados a todo el personal del Holding. Una vez realizado los cambios en el sistema de ticket, es de suma importancia realizar la comunicación a todo el personal del Holding. Este trabajo fue realizado por el grupo, pero de la misma forma es necesario que la gerencia de cada empresa transmita el mensaje. De esta forma se entrega importancia al proyecto. BIBLIOGRAFÍAS [1] Van Bon, J. Gestión del cambio Transición del Servicio Basada en ITIL V3.. pp [2] Gestión de procesos TI. Extraído el 30 de junio de 2011 de [3] ISO/IEC , Information technology - Service management - Part 1: Specification [4] ISO/IEC TR , Information technology - Service management - Part 5: Exemplar implementation plan for ISO/IEC AUTORES Alejandro Jesus Aravena Ortiz es Ingeniero en Informática Empresarial egresada de la Universidad de Talca. Actualmente se desempeña en el área de tecnología de información en Santiago, Chile. Lorena Andrea Albornoz Poblete es Ingeniero en Informática Empresarial egresada de la Universidad de Talca. Actualmente se desempeña en el área de tecnología de información en Santiago, Chile. Alejandro Aravena y Lorena Albornoz 193 Implementación de los Procesos de Gestión TI

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