MANUAL DE USO PARA USUARIO FINAL DEL SISTEMA DE SOPORTE TVC

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1 MANUAL DE USO PARA USUARIO FINAL DEL SISTEMA DE SOPORTE TVC 1. Entre a la siguiente liga: 2. En esta liga encontrara la siguiente pantalla (Pantalla Principal): 3. En esta pantalla encontrara los siguientes accesos: a. Principal: Es el punto donde se encuentra, en la cual puede generar búsquedas dentro de nuestro portal de soporte b. Base de Conocimientos: Acceso a la Base de Conocimientos de TVCenLinea.com, en la cual puede realizar búsquedas en la base de conocimientos y visualizar los artículos publicados en la misma separados por marca y línea de productos

2 c. Noticias: Acceso a la sección de noticias de TVCenLinea.com d. Comunidad: Acceso al foro de la comunidad de distribuidores y colaboradores de TVCenLinea.com

3 4. En cualquiera de las pantallas anteriores encontraran los botones siguientes: a. Ingresar: Para ingresar como distribuidor de TVCenLinea.com b. Botón de Lenguaje: El cual permite cambiar el lenguaje de nuestro sistema, en caso de así requerirlo, ya que es un sistema multi-lenguaje c. El botón Registrar no les aparecerá puesto que el registro de nuestros distribuidores será de manera automática al darlos de alta en nuestro sistema 5. Para ingresar a nuestro sistema de soporte, de clic en el botón ingresar y le aparecerá la siguiente pantalla:

4 En esta pantalla deberá proporcionar un usuario y una contraseña, los cuales son los mismos con los que tiene acceso a nuestro sistema TVC FASYL 6. Una vez que haya ingresado como distribuidor, le aparecerá la siguiente pantalla:

5 7. Después de ingresar podrán encontrar los siguientes cambios en la pantalla: a. Su Nombre de usuario en la parte superior derecha, indicando quien se encuentra conectado en nuestro sistema b. Alertas: este botón le permitirá ver si cuenta con alguna alerta pendiente por revisar sobre los casos que tenga abiertos c. Botón de Chat en Vivo: Acceso a tener un chat en línea con nuestro personal de soporte d. Botón de Casos: Permite levantar una solicitud de ticket para el personal de soporte 8. El botón de Chat en Vivo lo llevará a la siguiente pantalla:

6 En este punto usted podrá encontrar la lista de las marcas que comercializamos en TVCenLinea.com y podrá seleccionar la marca de la cual requiere ser atendido, esto nos permitirá guiarlo al personal adecuado a la atención de su solicitud, una vez seleccionada la marca de la que requiere asesoría, del clic al botón continuar y aparecerá la siguiente pantalla:

7 En esta pantalla deberá contestar las siguientes preguntas para continuar: a) Número de Distribuidor b) Nombre c) Correo Electrónico

8 d) Teléfono de contacto para este ticket: En el cual podremos localizarlo para dar seguimiento a esta solicitud e) Sucursal donde le atienden: Despliega la lista de nuestras sucursales y debe seleccionar donde le atienen normalmente f) Marca que le gustaría vender de TVCenLinea.com: Despliega una lista con las marcas que comercializamos g) Marca que mas compra en TVCenLinea.com: Despliega una lista con las marcas que comercializamos h) De que marca le gustaría recibir capacitación en su sucursal? : Despliega una lista con las marcas que comercializamos i) Resumidamente Explique el propósito del chat: Aquí debe explicar de manera breve cual es el asunto de la solicitud de chat, lo anterior para que nuestro sistema revise si tenemos algo relacionado a lo que esta buscando en nuestra base de conocimientos y para dirigirlo con el personal de soporte adecuado LAS PREGUNTAS MARCADAS CON (*) SON DE CARÁCTER OBLIGATORIO RESPONDER

9 Una vez que haya concluido con el llenado de esta información, de clic en el botón continuar y le aparecerá la siguiente pantalla:

10 En esta pantalla usted podrá encontrar algunas soluciones de nuestra base de conocimientos en base a lo descrito en el recuadro de propósito del chat, si alguno de los artículos de la base de conocimientos resuelve su problema, solo debe hacer clic en el link y lo llevara al articulo seleccionado de nuestra base de conocimientos, en caso

11 de que ningún articulo resuelva su solicitud, de clic en el botón de comenzar chat y le desplegará la siguiente pantalla: En esta pantalla usted podrá entablar una conversación con nuestro personal de soporte, también encontrará lo siguiente:

12 a) Nombre del personal de TVCenLinea.com que le estará atendiendo b) Su Numero de Chat, para el seguimiento del mismo, en caso de que así lo desee o sea necesario generar un numero de ticket c) Subir Archivo: Este botón le permite enviar un archivo a nuestro personal de soporte d) Enviar Mensaje: para enviar el mensaje escrito en la ventana de captura de texto e) Finalizar Chat: Con este botón se concluye el chat en vivo y lo envía a la siguiente pantalla:

13 Esta es una encuesta de calidad de nuestro servicio, también encontrará lo siguiente: a) Botón de Transcripción, el cual lo lleva a visualizar la conversación que tuvo con nosotros, también le permite enviarla vía coreo electrónico al mail dado de alta al principio de la sesión o algún otro, como se aprecia en la siguiente pantalla

14 b) Botón Terminar, el cual cierra la sesión de Chat, una vez que haya contestado la encuesta de calidad 9. Botón Casos: este lo conduce a la siguiente pantalla, en la cual podrá ver el estatus de sus casos abiertos en nuestro sistema o iniciar un nuevo caso:

15 Usted puede dar clic en cualquiera de los casos y lo llevará a al seguimiento que se le dio o está dándose al caso:

16 En esta pantalla usted puede documentar alguna respuesta a los casos, reabrir un caso o concluirlo si hemos solucionado su solicitud: En el botón de Comenzar un nuevo caso, usted podrá levantar una solicitud nueva desde la siguiente pantalla:

17 Seleccione la marca de la que requiere levantar su ticket de soporte de nuestra lista de marcas, como puede apreciarse en la imagen anterior, posteriormente de clic en Continuar y lo llevará a la siguiente pantalla:

18 En esta pantalla deberá contestar las siguientes preguntas para continuar: a) Número de Distribuidor b) Nombre

19 c) Correo Electrónico d) Teléfono de contacto para este ticket: En el cual podremos localizarlo para dar seguimiento a esta solicitud e) Sucursal donde le atienden: Despliega la lista de nuestras sucursales y debe seleccionar donde le atienen normalmente f) Marca que le gustaría vender de TVCenLinea.com: Despliega una lista con las marcas que comercializamos g) Marca que mas compra en TVCenLinea.com: Despliega una lista con las marcas que comercializamos h) De que marca le gustaría recibir capacitación en su sucursal? : Despliega una lista con las marcas que comercializamos i) Asunto: Aquí debe describir de manera breve el motivo de la solicitud j) Cuerpo del Mensaje: Aquí debe explicar cual es el asunto de la solicitud del ticket, lo anterior para que nuestro sistema revise si tenemos algo relacionado a lo que esta buscando en nuestra base de conocimientos y para dirigirlo con el personal de soporte adecuado k) Adjuntos: Esta opción le permite adjunta hasta 3 archivos diferentes para la documentación del caso LAS PREGUNTAS MARCADAS CON (*) SON DE CARÁCTER OBLIGATORIO RESPONDER Al momento de capturar el asunto y el cuerpo del mensaje, de forma inmediata nuestro sistema empieza a buscar artículos relacionados en nuestra base de conocimientos y los indica del lado derecho de su pantalla, puede dar clic en cualquiera de los links si cumplen con su requerimiento y lo llevará a la liga de nuestro articulo en la base de conocimientos, si no contamos con alguna solución en nuestra base de conocimientos, de clic en comenzar caso y lo llevará a la siguiente pantalla:

20 En esta pantalla usted puede ver su numero de ticket y los datos del mismo, también nuestro sistema le enviará un correo electrónico a la cuenta dada de alta en el ticket con las posibles soluciones de nuestra base de conocimientos, como puede apreciar en la siguiente pantalla:

21 Usted puede dar clic en cualquiera de estos enlaces y lo llevarán al articulo en nuestra base de conocimientos. También podrá observar en la pestaña de casos que su caso ya esta en espera o el estatus en que se encuentra: Una vez que le hemos enviado una respuesta, el ticket le aparece en estatus de en espera de usted, donde esperamos su retroalimentación sobre la solución brindada:

22 Usted puede entrar al ticket abierto y responder a la información enviada por nuestro personal y si hemos concluido con su solicitud usted puede cerrar el caso:

23 Una vez que nuestro personal haya recibido su respuesta podrá su ticket en estatus de cerrado y usted recibirá una encuesta en su correo electrónico:

24 De clic en el link de la encuesta y lo llevará al enlace de nuestro sistema para responder a la misma:

25 Concluya con el llenado de la misma y de clic en el botón de enviar:

26 En el botón donde se indica la el usuario que se encuentra conectado a nuestro sistema usted encontrará 2 opciones: a) Mi Configuración: a. Configuración de la cuenta: b. Cambiar la contraseña:

27 c. Ajustes redes sociales: b) Salir: Para salir de la conexión a nuestro sistema y regresar a la pagina principal:

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