Inicia con: La recepción de la necesidad del cliente y finaliza con el cliente informado / orientado (necesidad atendida).

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1 Página 1 de 6 1. OBJETO Establecer las instrucciones para prestar el servicio de información y orientación relacionada con los procesos de creación, constitución, formalización y legalización de empresa. 2. ALCANCE Este instructivo debe ser conocido y aplicado por los colaboradores responsables de la prestación del servicio de información en el CAE, así como también por los demás colaboradores de la sede responsables de atención al cliente. Inicia con: La recepción de la necesidad del cliente y finaliza con el cliente informado / orientado (necesidad atendida). 3. GENERALIDADES El servicio de información y orientación en CAE contempla el suministro de información general sobre los procesos de creación, constitución, formalización y legalización de empresa, de igual manera la señalización e identificación de las zonas de atención y el material informativo disponible bajo el estándar definido por Confecámaras. De la información: La es el responsable de atender el (los) requerimientos formulados por el emprendedor, analizarlos, interpretarlos y direccionarlos y/o enrutarlos adecuadamente en los diferentes servicios ofrecidos en el CAE. Específicamente garantizará la adecuada operación y funcionamiento del sistema de asignación de turnos Digiturno. La debe revisar la configuración del digiturno con el fin de garantizar que este en óptimo funcionamiento, en caso de no ser así, se deberá reportar la anomalía al área de apoyo de la dirección jurídica o al Director Jurídico. Se debe conceder con alta prioridad a discapacitados, mujeres embarazadas y ancianos procurando un tratamiento especial dada su situación. Tanto la como el Asesor (a) CAE deben conocer con detalle la distribución y diferente composición de los elementos que componen el circuito CAE. 1

2 Página 2 de 6 Todos los colaboradores responsables de la atención al cliente (en particular: ) deben conocer y aplicar los protocolos de atención. De la señalización e identificación de las zonas de atención: La señalización en los CAE s debe apoyar al usuario para realizar sus trámites ante la cámara en el menor tiempo y corresponde a las señales normativas y de identificación de las zonas de atención así como también el material informativo y/o promocional y elementos contenedores de los mismos. Todo elemento de señalización debe elaborarse y ubicarse acorde con los parámetros establecidos por Confecámaras. Los elementos que componen la señalización interna de cara al cliente, deben ubicarse en una zona visible y de fácil acceso. Dichos componentes son los siguientes: a) Identificación de las zonas de atención en sedes: hace parte de las señales de identificación y deben ser colocados de acuerdo con la estructura de personal asignada a cada uno de los CAE y con base en los roles definidos en el modelo de servicio al cliente, por lo que no pueden existir señalización con nominación diferente a los siguientes roles: Información Terminales de autoconsulta Asesoría CAE Ventanillas PQRD S De igual manera la sede donde opere el CAE debe contar con Tablero de información circuito CAE. b) Tablero de información circuito CAE: Este material debe mostrar el mapa del CAE en una sede y referenciar los 4 elementos: punto de información, asesoría, ventanilla, y terminales. Así mismo, debe brindar información sobre los requisitos para crear y constituir empresas. Debe manejar convenciones de color amarrillo - azul - rojo en el mapa, las cuales deben ser seguidas en los diferentes puntos del CAE haciendo alusión a los mismos textos. Debe ser observado fácilmente en el CAE. A continuación se presenta una muestra de la señalización definida (es importante mencionar que las muestras presentadas se constituyen en un modelo referente el cual es sujeto de adaptación a 2

3 Página 3 de 6 la cultura y/o entorno geográfico en el cual se encuentra el CAE, no obstante se deben respetar los colores y el estándar definido). 4. DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES DESCRIPCIÓN RESPONSABLE REGISTRO Recepcionar e indagar sobre la necesidad. Se deben aplicar los protocolos de atención en las diferentes etapas de ejecución del servicio (específicamente contacto inicial). Analizar e interpretar la necesidad del cliente. Tomando como referente la información suministrada por el empresario, analice e interprete la necesidad. (específicamente la etapa de sintonía). Como resultado de interpretar la necesidad del cliente se pueden presentar las siguientes situaciones que requiere el emprendedor: - Asesoría especializada para constituir su empresa. - Orientación en consultas (Homonimia, Código CIIU, Uso del Suelo, Asistencia para Pre-RUT, estado de documentos) - Asesoría jurídica relacionada con los registros 3

4 Página 4 de 6 DESCRIPCIÓN RESPONSABLE REGISTRO delegados y solicitudes de correcciones. (PQRD S): - Solicitudes de certificados, certificados históricos o especiales, Trámites RUT, renovaciones, inscripción de actos, contratos, documentos y libros, Inscripciones de Proponentes, cancelación de productos privados, otros servicios. - Entrega de certificados especiales (históricos), copias de formularios, certificados RUT, copias de documentos de archivo. Suministrar información genérica al cliente. Suministre / brinde rápidamente al empresario la información básica genérica que requiere para realizar su trámite. Haga entrega al emprendedor del plegable con información genérica sobre los servicios ofrecidos en el CAE. Aplique los protocolos de atención diseñados para este servicio (específicamente la etapa de sintonía - desarrollo). Direccionar / enrutar la necesidad del cliente. a) Para asesoría especializada para constituir su empresa: empresario proceda a asignarle el respectivo turno en el sistema de asignación de turnosalternativa asesoría especializada. Haga entrega al empresario del respectivo ticket con el turno asignado. Infórmele al emprendedor sobre el sitio en el cual puede esperar su llamado. b) Para orientación en consultas (Homonimia, Código CIIU, Uso del Suelo, Asistencia para Pre- RUT): empresario proceda a direccionar al empresario hacia las terminales de autoconsulta. 4

5 Página 5 de 6 DESCRIPCIÓN RESPONSABLE REGISTRO d) Asesoría jurídica relacionada con los registros delegados y solicitudes de correcciones. (PQRD S): empresario proceda a asignarle el respectivo turno en el sistema de asignación de turnosalternativa PQRD S-. Haga entrega al empresario del respectivo ticket con el turno asignado. Infórmele al emprendedor sobre el sitio en el cual puede esperar su llamado. e) Para solicitudes de certificados, certificados históricos o especiales, Trámites RUT, renovaciones, inscripción de actos, contratos, documentos y libros, Inscripciones de Proponentes, cancelación de productos privados, otros servicios: empresario proceda a asignarle el respectivo turno en el sistema de asignación de turnosalternativa servicio en ventanillas-. Haga entrega al empresario del respectivo ticket con el turno asignado. Infórmele al emprendedor sobre el sitio en el cual puede esperar su llamado. f) Para entrega de certificados especiales (históricos), copias de formularios, certificados RUT, copias de documentos de archivo: empresario proceda a direccionar al empresario hacia las terminales de autoconsulta. Cliente informado (necesidad atendida) Concluida la prestación del servicio aplique los protocolos de diseñados para este servicio, específicamente la etapa de conclusión. 5

6 Página 6 de 6 CONTROL DE CAMBIOS Versión Proceso Modificación Fecha del cambio No. Cambio 1 Registro Se agrega cuadro de control de cambio Ago 22/ Delegados 1 Registro Se retiran algunas actividades Oct 31/ delegados 3 Registro Delegados Redacción de actividades por implementación del Sistema de Prevención de Fraudes (SIPREF), y nombres de los cargos en la asesoría para la creación de empresa. Ago 21/ Director (a) Jurídico (a Revisa Aprueba 6

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