Nueva Herramienta de Gestión de Incidencias de Sistemas.

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1 Nueva Herramienta de Gestión de Incidencias de Sistemas

2 A partir del lunes 9 de mayo de 2011 la vía para realizar pedidos a sistemas será a través del nuevo sistema de gestión de incidencias: Todo pedido al departamento de sistemas deberá tener un ticket creado en el sistema de gestión de incidencias.

3 Agenda NUEVA HERRAMIENTA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS DE SISTEMAS 1.- Por qué una herramienta de gestión de incidencias? 2.- Introducción a la Herramienta Ingreso al sistema El área de trabajo Los filtros Ver una Incidencia 3.- El Circuito de Trabajo Descripción del Circuito Alertas vía 4.- Crear una Incidencia Crear una incidencia Cómo seleccionar el Sector Solicitante Cómo seleccionar el Componente Cómo adjuntar un archivo 5.- Cerrar una Incidencia 6.- Otras Operaciones Aprobar una Incidencia Cargar Definiciones 7.- Conclusiones y Próximos Pasos

4 Por Qué Una Herramienta de Gestión de Incidencias? NUEVA HERRAMIENTA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS DE SISTEMAS

5 Por qué una herramienta de gestión de incidencias? Visibilidad Permite tener registro sobre los pedidos que se realizaron al sector de sistemas, los que están activos y los históricos. Se puede conocer el estado de un pedido: está en progreso? Está resuelto? Permite saber la fecha en la cual un pedido estará resuelto. Posibilidad de conocer la persona del sector que lo tiene asignado.

6 Por qué una herramienta de gestión de incidencias? Gestión Posibilidad de priorizar los pedidos en función de la fecha pedida y su criticidad. Permite medir la calidad de atención. Seguimiento Se puede ver la historia de un pedido en un único lugar: el pedido inicial, sus cambios, sus comentarios, archivos adjuntos, etc. Posibilidad de buscar pedidos históricos.

7 Introducción a la Herramienta NUEVA HERRAMIENTA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS DE SISTEMAS

8 Ingreso al Sistema 1. En el Internet Explorer, ingresar 2. Ingresar el usuario y contraseña (utilizar las credenciales de Active Directory) 3. Hacer clic en «Log In»

9 El área de Trabajo

10 Los Filtros

11 Ver una Incidencia

12 El Circuito de Trabajo NUEVA HERRAMIENTA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS DE SISTEMAS

13 Descripción del Circuito Usuario Superior Reabierto Crea Incidencia Aprobar Tratamiento Cargar Definiciones Esperando Aprobación Esperando por Definiciones Pedir Aprobación Reabrir NO Aprobar Tratamiento Resuelto Cerrar Pedir Definiciones Mesa de Ayuda Abierto Recepcionar Incidente Recepcionado Iniciar Progreso En Progreso Resolver Cerrado FIN

14 Alertas vía El sistema envía una alerta vía cuando: Una incidencia es creada Una incidencia es recepcionada Una incidencia es resuelta Cuando se le solicitan definiciones o aprobación Cuando una incidencia es aprobada Se es asignado a una incidencia dada

15 Crear una Incidencia NUEVA HERRAMIENTA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS DE SISTEMAS

16 Crear una Incidencia 1. Hacer clic en «Nueva Incidencia» 2. Seleccionar Tipo de Incidencia Soporte de Aplicaciones: Para temas de Sistemas (GACI, SAP, BAS, etc.) Soporte IT: para temas de helpdesk (contraseñas, PCs, programas, impresoras, tonner, etc.) 3. Hacer clic en «Crear»

17 Crear una Incidencia

18 Crear una Incidencia Cómo el Seleccionar Sector Solicitante 1. Seleccionar la Empresa, Marca, el País o Locales 2. Seleccionar el Sector En el caso de los locales, seleccionar el local desde donde se genera el pedido.

19 Crear una Incidencia Cómo Seleccionar el Componente El componente seleccionado determina el grupo de personas de soporte que atenderán la incidencia Para los pedidos tipo «Soporte de Aplicaciones»: Seleccionar el componente según el sistema afectado por el pedido. Para los pedidos tipo «Soporte de IT»: Siempre seleccionar «IT Soporte»

20 Crear una Incidencia Cómo Adjuntar un Archivo 1. Hacer clic en «Examinar» 2. Seleccionar el archivo a adjuntar 3. Hacer clic en «Abrir» 4. Verificar que el archivo figure como adjunto

21 Cerrar una Incidencia NUEVA HERRAMIENTA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS DE SISTEMAS

22 Cerrar una Incidencia Cerrar una incidencia es aceptar que la solución trabajada es la correcta. Adicionalmente permite dar feedback sobre la atención recibida. 1 Seleccionar «Cerrar Incidencia» 2 Completar Encuesta y «Cerrar» desde el filtro de asignados a mi, o desde la visualización de la incidencia

23 Otras Operaciones NUEVA HERRAMIENTA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS DE SISTEMAS

24 Aprobar una Incidencia (*) Una incidencia que se encuentra «Esperando Aprobación» no se continuará hasta tanto y en cuanto no se encuentre aprobada. 1 Seleccionar «Aprobar Tratamiento» desde el filtro de asignados a mi, o En caso de «NO Aprobar Tratamiento» se debe completar una descripción con los motivos del rechazo. En caso de NO contar con Aprobación por un tiempo prolongado, la incidencia será cerrada. 2 Completar descripción y hacer clic en «Aprobar Tratamiento» desde la visualización de la incidencia (*) El sistema envía un mail indicando la necesidad de aprobar la incidencia

25 Cargar Definiciones (*) Una incidencia que se encuentra «Esperando por Definiciones» no se continuará hasta tanto y en cuanto no se encuentren dichas definiciones cargadas. 1 Seleccionar «Cargar Definiciones» En caso de NO contar con las definiciones por un tiempo prolongado, la incidencia será cerrada. desde el filtro de asignados a mi, o 2 Completar Definiciones y hacer clic en «Cargar Definiciones». desde la visualización de la incidencia (*) El sistema envía un mail indicando la necesidad de cargar definiciones

26 Conclusiones NUEVA HERRAMIENTA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS DE SISTEMAS

27 Conclusiones La herramienta de gestión de incidencias brindará mayor visibilidad y mejor control sobre los pedidos realizados a sistemas. La herramienta permitirá contar con un único lugar en donde se alojarán todos los pedidos realizados. Todo pedido a sistemas deberá tener una incidencia cargada para que sea tratada. La creación de la incidencia estará a cargo del usuario, accediendo a La implementación comienza el lunes 9 de mayo de 2011 para las oficinas administrativas (salvo locales).

28 PREGUNTAS? NUEVA HERRAMIENTA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS DE SISTEMAS

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