Proyecto de mejora continua: Mejora en la Calidad de atención en consultorio externo en el HONADOMANI San Bartolomé

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1 Proyecto de mejora continua: Mejora en la Calidad de atención en consultorio externo en el HONADOMANI San Bartolomé Dirección Ejecutiva del HONADOMANI San Bartolomé Dr. Julio Cano Cárdenas Oficina de Gestión de la Calidad del HONADOMANI San Bartolomé Dr. Alvaro Santivañez Pimentel

2 INFORMACION GENERAL Av. Alfonso Ugarte 825 Cercado de Lima Categoría III-1 Página web: pe

3 ATENCION AMBULATORIA Dpto. Gineco-Obstetricia Control prenatal de bajo y alto Riesgo Atención a la madre adolescente Servicio de reproducción humana Ginecología Ginecología oncológica Medicina Especializada Medicina interna, Dermatología, Cardiología y Psiquiatría Unidad de Broncopulmonar

4 ATENCION AMBULATORIA Dpto. Cirugía Pediátrica Servicio de Cirugía Especializada Oftalmología en niños y en mujeres Otorrinolaringología en niño y mujeres Programa Integral de atención al fisurado Dpto. Pediatría Pediatría general Crecimiento y desarrollo Vacunación Medicina física y rehabilitación

5 ATENCION AMBULATORIA Sub Especialidades Pediátricas Gastroenterología Endocrinología pediátrica, genética humana y enfermedades metabólicas Neurología pediátrica Infectología pediátrica Neumología pediátrica Nefrología pediátrica Dpto. Odontología Odontología del niño y de la mujer

6

7 RESPUESTA A CRITERIOS Y SUBCRITERIOS

8 1.Liderazgo y Compromiso de la Alta Dirección 1.1 Organización de soporte para promover el trabajo en equipo Comité de Gestión Ampliada OGC EMC Dirección General EMC EMC Comité Medico Asesor Objetivo especifico PEI : Mejorar el trabajo en equipo como valor central de la cultura organizacional que contribuya a un mayor desempeño de la unidades asistenciales y administrativas

9 1.2 Facilidades otorgadas a los Equipos de Proyectos de Mejora HORARIOS EMC AMBIENTES RECURSOS FINACIEROS

10 1.3 Apoyo de la Alta Dirección en la implantación de las propuestas de solución ADQUISICION DE EQUIPOS CONTRATO Y ROTACION DE RR HH CONTRATA CION DE ENCUESTA DORES MEJORA DE INFRAES- TRUCTURA DIRECCION CAPACITA- CION DEL PERSONAL

11 1.4 Reconocimiento a los Equipos de Proyectos de Mejora Reconocimiento: Al equipo multidisciplinario encargado del Proyecto de Mejora: RD Nº 009- SA - OP- HONADOMANI- SB- 2011

12 2. Identificación y Selección del Proyecto de Mejora 2.1 Análisis de la Estrategia de la Organización y de Oportunidades de Mejora Objetivos específicos PEI Plan Estratégico Institucional En la sección prioridades y objetivos específicos : Mejorar los procesos, logrando incidir positivamente en la calidad de atención Administrar con eficacia y eficiencia los recursos disponibles, para un mejor cumplimiento de la misión institucional Alcanzar los estándares de calidad propuestos para la atención de alta especialización de emergencias y cuidados críticos de manera que permita alcanzar acreditación. El programa A gusto te atiende mejor

13 2.1 Análisis de la Estrategia de la Organización y de Oportunidades de Mejora OBJETIVOS ESTRATEGICOS GENERALES (PEI) Programa Plan A gusto te atiende mejor 1 2 ATENDER A QUIENES ACUDEN CON NECESIDADES DE ATENCIÓN ALTAMENTE ESPECIALIZADAS EN SALUD MATERNA E INFANTIL, PRIORIZANDO A LOS QUE LLEGAN REFERIDOS DESDE CUALQUIER PUNTO DEL PAÍS. FORTALECER LA DOCENCIA E INVESTIGACION DE MANERA QUE CONTRIBUYA A MEJORAR LA SITUACION DE SALUD MATERNA E INFANTIL DEL PAIS 3 OFRECER SERVICIOS QUE INCORPORAN TECNOLOGIAS SANITARIAS MODERNAS Y ACORDES A NUESTRA CATEGORIA III DISPONER DE INFRAESTRUCTURA Y EQUIPAMIENTO IDONEO Y SUFICIENTE PARA BRINDAR ATENCION DE ALTA ESPECIALIZACION A LA MUJER, NEONATO, Niño Y ADOLESCENTE 5 MEJORAR LOS PROCESOS, LOGRANDO INCIDIR POSITIVAMENTE EN LA CALIDAD DE ATENCION

14 2.2 Estimación del Impacto en los Resultados en la Organización ALGUNOS MOTIVOS DEL PMC : Pacientes y familiares maltratados por la poca información sobre el proceso de atención Diferentes pasos que confunden a los pacientes prestadores no comprometidos en la atención Causa frecuente de reproceso Tiempo de espera prolongado Duplicidad de funciones por el complejo errático de la atención Gran cantidad de actores

15 2.2 Estimación del Impacto en los Resultados en la Organización Impacto en la satisfacción del usuario externo Pacientes y familiares satisfechos Disminución de tiempo en CCEE. Mejora de la cobertura de la dispensación de HC. Atención personalizada (derecho del usuario) Reprogramación de citas vía telefónica Impacto en la gestión Impacto en la calidad Disminución de pasos en el proceso. Uso adecuado de los RRHH. Sistema de indicadores de la atención del usuario externo (encuesta de satisfacción y sistema de quejas) permitirá visualizar la calidad en la atención y la toma de decisiones. Eficiencia en el proceso de atención (acortamiento de pasos, disminución de tiempo de espera, disminución de colas). Satisfacción del usuario externo

16 3. Método de Solución de Problemas y Herramientas de la Calidad 3.1 Método de solución de problemas ESTUDIO Manual para la Mejora Continua de la Calidad aprobado con RM Nº MINSA. EJECUCION O IMPLEMENTACION SEGUIMIENTO EVALUACION DE RESULTADO ESTANDARIZACION O INSTITUCIONALIZACION

17 3.1 Método de solución de problemas LLUVIA DE IDEAS: Infraestructura hospitalaria antigua (más de 70 años) Estancia prolongada en los servicios de Neonatología, Cirugía Pediátrica y Pediatría Insatisfacción del usuario en consulta externa El Intervalo de sustitución de camas por encima de 3 días en Pediatría y Cirugía pediátrica. Los sesgos de información entre la Unidad de estadística y los usuarios internos La disposición final de los residuos sólidos (Acopio) no cuenta con ambientes independientes separados para residuos biocontaminados y para residuos comunes Aumento de las infecciones del Sitio operatorio Poca motivación del usuario interno Suspensión de cirugías Programadas

18 3.1 Método de solución de problemas Matriz de Priorización Problemas de Interés Frecuencia Importancia Vulnerabilidad Total Infraestructura hospitalaria antigua (más de 70 años) Estancia prolongada en los servicios de Neonatología, Cirugía Pediátrica y Pediatría Insatisfacción del usuario en consulta externa El Intervalo de sustitución de camas por encima de 3 días en Pediatría y Cirugía pediátrica. Los sesgos de información entre la Unidad de estadística y los usuarios internos La disposición final de los residuos sólidos (Acopio) no cuenta con ambientes independientes separados para residuos biocontaminados y para residuos comunes Aumento de las infecciones del Sitio operatorio Poca motivación del usuario interno Suspensión de cirugías programadas

19 3.1 Método de solución de problemas Resultados del Informe de la Medición de la Percepción de la Calidad de la Atención en los Consultorios Externos del HONADOMANI-SB, Junio y Diciembre 2009 Resultados del Informe de Tiempos de Espera en los Consultorios Externos Tiempo espera 2010 ingreso atención consultorio = 144 minutos mas temprano acudían lal hospital - mayor tiempo de espera problema Baja satisfacción del usuario externo en los procesos de atención en la consulta externa

20 3.1 Método de solución de problemas Mapa Global de Procesos PACIENTE NUEVA Y CONTINUADORA NO ASEGURADA - GINECO - OBSTETRICIA PACIENTE NUEVA ASEGURADA GINECO - OBSTETRICIA MAPA GLOBAL DE PPROCESO DE ATENCION DE LA PACIENTE NUEVA Y CONTINUADORA NO ASEGURADA EN LA CONSULTA EXTERNA EN EL HONADOMANI SAN BARTOLOME SERVICIO / TRIAJE CAJA PACIENTE ADMISION CONSULTORIO PROVEEDORES MAPA GLOBAL DE PROCESO DE ATENCION DE LA PACIENTE NUEVA ASEGURADA EN LA CONSULTA EXTERNA DE GINECO- OBSTETRICIA EN EL HONADOMANI SAN BARTOLOME SERVICIO / CUENTA CORRIENTE MODULO DEL SIS TRIAJE PACIENTE ADMISION CONSULTORIO FARMACIA/LABORATORIO PROVEEDORES / CAJA OBSTETRIZ / TEC. DE ENFERMERIA Obstetriz entrega cupo y toma PA Técnica toma peso y talla, vacuna antitetánica Solicita cupo y DNI de paciente TAP de modulo de SIS Obstetriz Paciente Solicita DNI, verifica aseguramiento (HR, CA, FESE) solicita dos copias de todos los documentos. Envia a triaje Registra en HR n de cupo, deriva a modulo de SIS Recaba cupo, saca copias, se dirige al modulo del SIS <fase> TAP DE CAJA PACIENTE Paciente NO nueva? SI Emite y entrega Emite y entrega boleta de pago. dos boletas de Envía a pago. Deriva a consultorio admisión. 1 Porta cupo y boletas De pago se dirije a admisión <fase> TAP de modulo de SIS Paciente TAP de Caja / Cuenta corriente Paciente TAP De modulo del SIS Recepciona copias, arma expediente, entrega 2 tickets de autorización, genera FUA y envia a admisión Tickets de autorización: Ingreso al sistema (nuevo) admisión Atención por el SIS, caja Registra datos en el FUA. Arma 2 expedientes y los traslada a triaje Lleva tickets de autorización, se dirige a caja/cuenta corriente Traslada boletas no valoradas. Va al modulo del SIS Solicita tickets. Emite 3 boletas no valoradas. Envía a Admisión TAP DE ADMISION OBSTETRIZ Entrevista para registro obstétrico, llena Historia perinatal, deriva a consultorio Recepción de: cupo, boleta de pago, ingresa datos al sistema, apertura Historia clínica, deriva a triaje 1 Paciente TAP de Caja / Cuenta corriente Obstetra/ Tec. De Enfermeria Paciente Obstetra: toma PA, llena carton perinatal. Tecnica: toma peso, talla Traslada documentos a admision Va a sala de espera Solicita Tickets del SIS y DNI. Ingresa al sistema, genera historia clínica. Deriva a triaje Paciente atendida MEDICO Atencion medica Técnica de Enfermería Recibe historia clinica y los traslada a los consultorios Atención medica Medico PRODUCTO Cupo de atención Boletas de pago Historia clínica Datos ingresados al sistema TAP de Farmacia/ laboratorio Producto Tickets de autorización, FUA Cupo de atencion, carton perinatal llenado Tickets no valorados HC, ingreso al sistema Receta/ orden de laboratorio Entrega medicamentos Medicamentos/ analisis PACIENTE CONTINUADORA ASEGURADA GINECO - OBSTETRICIA MAPA GLOBAL DE PROCESO DE ATENCION DE LA PACIENTE CONTINUADORA ASEGURADA EN LA CONSULTA EXTERNA DE GINECO- OBSTETRICIA EN EL HONADOMANI SAN BARTOLOME SERVICIO / PROVEEDORES MODULO DEL SIS PACIENTE CUENTA CORRIENTE / CAJA TRIAJE CONSULTORIO FARMACIA/LABORATORIO TAP de modulo de SIS Solicita DNI, (HR, CA, FESE). Solicita copias de todos los documentos, envia a cuenta corriente/caja Paciente Saca copias, se dirije al modulo del SIS TAP de modulo de SIS Recepciona copias, arma expediente, entrega tickets de atención por SIS, para caja Paciente Traslada documentos, se dirige a cuenta corriente/ caja TAP de Caja / Cuenta corriente Solicita tickets. Emite boleta no valorada. Envía al Modulo del SIS Paciente Va a modulo SIS y entrega documentos TAP de modulo de SIS Arma expediente, Registra datos en el FUA. Traslada expediente a triaje Paciente atendida Obstetra/ Tec. De Enfermeria Obstetriz toma PA, Tecnica pesa y talla Medico Atención medica Fase TAP de Farmacia/ laboratorio Entrega medicamentos PRODUCTO Tickets de atención SIS TAP de modulo de SIS Tickets no valorado Receta

21 3.1 Método de solución de problemas FLUXOGRAMA GEOGRAFICO PACIENTE NUEVA, ASEGURADA NO ASEGURADA ASEGURADA NO ASEGURADA

22 Antes Después

23 3.1 Método de solución de problemas Lluvia de Ideas Proceso de admisión engorroso para pacientes aseguradas, nuevos y continuadores (debe acudir a seis puntos de atención antes de la consulta). Tiempo de espera prolongado en admisión. Inicio tardío de la atención médica en consultorios externos, sin mecanismo de control. Mecanismo de citas incipiente que genera consultas a demanda. Aglomeración de los pacientes a tempranas horas para alcanzar cupos de atención. Inadecuada orientación a pacientes aseguradas sobre el trámite a realizar para la atención. Historias clínicas no se encuentran en los consultorios a la hora adecuada. Sistema de información con plataforma obsoleta CLIPPER. Señalización inadecuada y poca comodidad en consultorios. Poca limpieza de las instalaciones. Trato no adecuado de personal médico y no médico. Presentación personal inadecuada. Médicos brindan insuficiente información sobre diagnóstico y tratamiento del paciente. Poca calidez en la atención. Pobre respeto a la intimidad del paciente.

24 3.1 Método de solución de problemas Diagrama de Afinidad Se utilizó el diagrama de afinidad para agrupar la información generada de la lluvia de ideas agrupándose de la siguiente manera:

25 3.1 Método de solución de problemas Diagrama Causa Efecto Personal insuficiente en admisión Personal insuficiente en archivo RECURSOS HUMANOS Proceso de admisión dificultoso Sistema de citas a demanda PROCESOS Trato no adecuado del personal médico y no médico Presentación del personal no adecuada Tiempo de espera prolongado en módulo de SIS Inicio tardío en la atención médica Demora en la dispensación de Historia Clínica Poco respeto a la intimidad del paciente insuficiente información sobre diagnóstico y tratamiento por parte del médico Desconocimiento de paciente asegurado de los pasos para su atención Falta de señalización en el Hospital Ambientes de archivo inadecuado Módulo de SIS pide muchas copias para la atenciónn Largas colas Sistema informático obsoleto (CLIPPER) BAJA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN CONSULTA EXTERNA Personal de Comunicaciones difícil de identificar Congestión en pasadizos Sala de espera no cómodo Pasillos estrechos Poca limpieza en instalaciones Red informático débil Matrices de red insuficientes COMUNICACIONES INFRAESTRUCTURA EQUIPO INFORMÁTICO

26 3.1 Método de solución de problemas Principales Causas Raíz del Problema PROBLEMA CRITERIOS PUNTAJE Trámites en General dificultoso Tiempo de espera prolongado Poca información al paciente sobre proceso de atención FRECUENCIA IMPORTANCIA FACTIBILIDAD Equipo informático ineficaz Personal no satisface a paciente Infraestructura inadecuada Limpieza de instalaciones

27 3.1 Método de solución de problemas Árbol de Medios y Fines

28 3.1 Método de solución de problemas Indicadores ATRIBUTO NOMBRE INDICADOR DESCRIPCIÓN Satisfacción del usuario en consulta externa Porcentaje de satisfacción general de los usuarios externos por año Calidad Número de quejas presentadas en la Oficina de Gestión de la Calidad de usuarios de consultorios externos Número de quejas presentadas por usuario de consultorios externos por mes Tiempo Tiempo de espera Caja-Consultorio en consultorios externos Minutos que transcurren desde que el paciente va a caja hasta que ingresa a consultorios externos Costo Costo por atención de queja Costo de atención de queja Número de quejas

29 3.2 Recolección y análisis de la Información a. Para la Organización de un Sistema de Citas Horarias NECESIDAD DE INFORMACIÓN Programación mensual de médicos asistentes FUENTE DE OBTENCIÓN DE LA INFORMACION Oficina de personal Oficina de Estadística e Informática (OEI) Número de consultorios disponibles Número de quejas por retraso en la entrega de Historias clínicas en consultorios Número y distribución de trabajadores de Archivo y admisión Informe de Software Clipper OEI Oficina de Gestión de la Calidad (OGC) OEI (U. de archivo) OEI (U. de informática)

30 3.2 Recolección y análisis de la Información b. Para la reestructuración de la atención pre-consulta (admisión) NECESIDAD DE INFORMACIÓN FUENTE Medición de tiempos de espera (colas en horas de mayor demanda del usuario) en: triaje, caja, admisión, seguros. Resultados de encuestas de satisfacción de usuarios internos y externos en consultorios externos. Análisis del flujo de atención para pacientes asegurados y no asegurados, nuevos y continuadores que acuden a los diferentes departamentos. Informes sobre quejas de los usuarios acerca de la dificultad del flujo de atención. Datos históricos sobre la cantidad de pacientes asegurados y no asegurados que acuden a consultorios, según departamentos. OGC OGC OGC OGC OEI y Oficina de Seguros

31 3.2 Recolección y análisis de la Información c. Para facilitar el tránsito de los usuarios NECESIDAD DE INFORMACIÓN FUENTE Desarrollo del flujograma geográfico. OGC Identificación de barrera físicos al proceso de atención a través del Walking Process. OGC d. Para mejorar los ambientes de espera NECESIDAD DE INFORMACIÓN Informe de la observación directa a través del Walking Process. Informes sobre encuestas de percepción de la satisfacción en consultorios externos FUENTE OGC OGC

32 3.3 Herramientas de Calidad 1er momento: Análisis de la Admisión y el Sistema de Citas Mapa global de proceso: Lluvia de ideas: Diagrama de afinidad Matriz de priorización Diagrama causa efecto 2do Momento: Propuestas de soluciones Diagrama del árbol Mapa global de procesos

33 3.3 Herramientas de Calidad (Propuesta de Mejora) FLUXOGRAMA GEOGRAFICO PACIENTE NUEVA Y CONTINUADORA nueva continuadora

34 3.4 Concordancia entre el Método y las Herramientas Herramientas Identificació n del problema Definir el Problema Identificar el Equipo Analizar el Problema Elegir la Solución Implementar la solución Lluvia de ideas X X X X X Matriz de priorización X X X X Mapa Global de Procesos X Diagrama Causa efecto X Diagrama de árbol X Diagrama de Gantt X X

35 4. Gestión del Proyecto y Trabajo en Equipo 4.1 Criterios para la Conformación del Equipo de Proyecto Criterios para seleccionar al EMC: Experticia en proyectos de mejora Involucrado en el proceso de atención Jefaturas asistenciales y administrativas. Integrante Médico Oswaldo Moscol Gómez Medico Juana Patricia Geng Blas Médico Álvaro Santivañez Pimentel Obst. María Teresa García Ayala Ing. Evelin Ruth Chávez Acosta Bach. Ing. Juan Pablo Flores Castillo TAP. Victor Augusto Jaramillo Quispe Ing. Karla Luzmila Zavaleta Reynoso Perfil Técnico Jefe de la Oficina de Estadística e Informática. Actualmente Directora de Administración. Jefe de la Oficina de la Gestión de la Calidad. Asesor Técnico. Jefa de la Unidad de Mejora Continua de la OGC. Asesor Técnico. Jefe de la Unidad de Estadística y Banco de Datos. Responsable del Proyecto de Desarrollo e Implementación de los Nuevos Sistemas Informáticos. Ex Jefe de la Unidad de Informática y Sistemas. Jefe de la Unidad de Admisión. Miembro del EMC.

36 ACTIVIDAD Encuesta de satisfacción del usuario externo Reuniones Técnicas RESPON-SABLE AÑO-TRIMESTRE III IV I II III IV I II III IV I II OGC X X X X OEI, OGC, Oficina de Seguros Traslado del Archivo de Historias Clínicas OEI X X X X X X X X Usuario del servicio tercerizado custodia y almacenamiento de HC OEI X Piloto admisión única OEI X Cambio del personal de Módulo de SIS a Admisión OEI X X Formato de HIS preimpreso OEI X Implementación ticket virtual OEI X Piloto sistema de citas horarias OEI X Implementación citas horarias OEI X Implementación de citas horarias prepagadas Implementación admisión única en Cirugía Pediátrica Implementación admisión única en Especiadades Pediátricas Implementación admisión única en Gineco obstetricia Implementación del sistema informático SIGHOS Compra de Chalecos para la identificación del personal de comunicaciones Retiro del módulo de SIS del ambiente de sala de espera de Pediatría 4.2 Planificación del Proyecto OEI OEI OEI OEI OEI O. Comunicaciones X Servicios Generales Retiro de pileta la cual obstruye el paso Servicios Generales X X X X x X

37 OBJETIVO GENERAL Mejorar en nivel de satisfacción del usuario externo en consultorios externos OBJETIVO ESPECÍFICO Monitorear el proyecto Mejorar el proceso de admisión Implementar sistema de citas Mejorar Sistema informático Mejorar Infrestructura Mejorar información al 4.3 Gestión del Tiempo Cronograma de Actividades AÑO-TRIMESTRE RESPON- ACTIVIDAD SABLE II I II I II I I II I II I II I V I V I V Encuesta de satisfacción del usuario externo OGC X X X X Medición de colas y salas de espera OGC X X Piloto admisión única OEI X Cambio del personal de Módulo de SIS a Admisión OEI X X Implementación admisión única en Especialidades Pediátricas OEI Implementación admisión única en Cirugía Pediátrica OEI Implementación admisión única en Gineco obstetricia OEI Implementación ticket virtual OEI X Formato de HIS Preimpreso OEI X Piloto sistema de citas horarias OEI X Implementación citas horarias OEI X Implementación de citas horarias prepagadas OEI X Cambio de Sistema de 16 bits a 32 bits OEI Implementación del sistema informático SIGHOS OEI HIS Impreso OEI X Traslado del Archivo de Historias clínicas OEI X X Retiro del módulo de SIS del ambiente de sala Servicios de espera de Pediatría que reduce la sala de Generales espera Retiro de pileta la cual obstruye el paso Servicios Generales Compra de Chalecos para la identificación del personal de comunicaciones Ofic. de Comunica ciones X X X X X X

38 4.4 Gestión de la Relación con Personas y Áreas Clave de la Organización PROCESO DEL CAMBIO ALGUNOS SALEN DEL PROCESO (PMC) (OFIC. DE SEGUROS) ANTES DESPUES ALGUNOS SE QUEDAN EN EL PROCESO : OFIC. ESTADISTICA (ADMISION) Qué Hacer? Vender la idea del PMC a la gestión Convencer a los involucrados en el proceso de atención Sensibilización Negociación /mediación / arbitraje Trabajo en equipo Modulo del SIS Retiro del modulo del SIS El SIS No es Otro Hospital Dentro del Hospital

39 4.5 Documentación R.D. N 0092-DG-HONADOMANI- SB/2011 de Conformación del EMC. R.D.N 009-OP-HONADOMANI- SB/2011 Reconocimiento y Felicitación Implementación del piloto del sistema de citas horarias NOTA INFORMATIVA Nº 197 OEI- HONADOMANI-SB Implementación del proyecto de admisión única Nota Informativa N 198- OEI HONADOMANI. SB. Informe del Desarrollo del curso taller de Herramientas para gestionar proyectos de mejora N 024 OGC- HONADOMANI SB

40 5. Capacitación 5.1 Programa de Capacitación del Equipo DIRECCION GENERAL OF. GEST. CALIDAD U. CAPACITACION PLAN DE CAPACITACION CURSO - TALLER DE PMC (Profesionales, no profesionales, asistenciales y administrativos) OBJ: HERRAMIENTAS PARA GESTIONAR PMC - Identificar la oportunidad de mejora - Mejora de Procesos PUBLICO OBJETIVO: USUARIO EXTERNO GENERAL USUARIO INTERNO ESPECIFICO

41 5.2 Evaluación e Impacto de las Actividades de Capacitación Desarrollo del curso Taller de Herramientas para Gestionar Proyecto de Mejora

42 6. Innovación 6.1 Amplitud en la búsqueda de opciones y desarrollo de alternativas BUSQUEDA Se realizaron visitas a los consultorios de establecimientos de salud públicos y privados así como en bancos, observándose sus procesos. ALTERNATIVAS CONSIDERADAS Implementar el sistema de admisión única para pacientes asegurados y no asegurados en todos los consultorios en bloque. Sistema de citas sin prepago. Sistema de citas centralizado totalmente en admisión.

43 6.2 Originalidad de la Solución Propuesta INTEGRACION DE PROCESOS REDUCCION DE REPROCESOS Recursos humanos IDENTIFICACION DEL PROCESO CRITICO MODIFICACION DE LA INFRAESTRUCTURA PMC Logros Eliminar paradigmas La Institución

44 6.3 Habilidad para implantar soluciones de bajo costo y alto Impacto PRODUCTIVI DAD ENFOQUE DEL PMC SOCIAL COSTOS

45 7. Resultados 7.1 Resultados de Orientación hacia el cliente interno/externo Satisfacción General Satisfacción a la pregunta: el médico atendió en el horario programado

46 7.1 Resultados de Orientación hacia el cliente interno/externo Satisfacción a la pregunta: su atención se realizó respetando la programación y el orden de llegada Satisfacción a la pregunta: su historia clínica se encontró disponible para su atención

47 7.1 Resultados de Orientación hacia el cliente interno/externo Satisfacción a la pregunta: encontró citas disponibles o las obtuvo con facilidad Satisfacción a la pregunta: la atención en caja o en el módulo del seguro integral (SIS) es rápida

48 7.1 Resultados de Orientación hacia el cliente interno/externo Número de quejas presentadas en consultorios externos por año

49 7.2 Resultados Financieros Gastos por atención de quejas en consultorios externos por año

50 7.3 Resultados de la Eficiencia Organizacional Pasos realizados por el paciente asegurado: inicialmente acudía a 6 puntos de atención, quedando reducido a 2. 5 de los 6 pasos fueron integrados en 1 sólo, al momento de acudir a admisión; los pasos integrados fueron: verificación de cobertura de seguro entrega de cupo generación de HC y generación de FUA emisión de ticket no valorado. Pacientes no asegurados: su proceso de admisión se integró al proceso de los asegurados = eficiencia del personal y procesos más ágiles.

51 7.3 Resultados de la Eficiencia Organizacional Tiempo de espera Caja Consultorio promedio en consultorios externos por año del HONADOMANI- San Bartolomé

52 8. Sostenibilidad y Mejora Peligros identificados : 8.1 Sostenibilidad y mejora Colapso del sistema informático, para lo cual se cuenta con un plan de contingencia Desconocimiento del personal que labora en admisión, en cuanto a temas de soporte básico de equipamiento. Resistencia al cambio por parte del personal involucrado en la atención. Traslado de la atención de consultorios externos a la Clínica Señor de los Milagros mientras se remodela los ambientes de consultorios externos

53 8.1 Sostenibilidad y mejora ACTUALMENTE

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