Agente de Soporte al Cliente / Chat

Transcripción

1 Agente de Soporte al Cliente / Chat

2 Presentación Diorella Pugliese Lic en Relaciones Internacionales 27 años Trabajo en Mindvalley Hispano

3 Quien Lo Necesita? Gente con Negocios en Internet Gente con Negocios Físicos que tiene comunicación con clientes por internet o telefóno Tiendas de E-commerce Gente que Necesite Servicios de Chat o Call Center.

4 Habilidades Específicas Ser empático Tener vocación de servicio Pensar desde el punto de vista del cliente pero también de la compañía Responder específicamente Respetar procesos y crearlos cuando no existan Ser analítico Léxico y ortografía apropiados Tener conocimientos básicos de computación

5 Porque es Tan Importante Concepto de Wow : La importancia del cliente satisfecho Porque es importante generar una experiencia WOW (Internet como medio frío) Definir la Experiencia del área: Que tipo de Soporte quiero brindar. El ejemplo de MVH

6 Oportunidades

7 Oportunidades

8 Oportunidades

9 Como Hacer el Trabajo (chat, mail, call center) Función / Objetivo: Venta, Atención, Wow Solución en Primera Interacción y Velocidad de Respuesta Sistema de Tickets, Concepto de Ticket/Caso Tipificación de Problemas y Respuestas FAQ // Preguntas Frecuentes Macros y Atajos Vistas Dar Sugerencias de Mejora (problemas persistentes)

10 Como Hacer el Trabajo (chat, mail, call center) Estructura de Respuesta Ideal: Agradecer la comunicación Demostrar que hemos leído lo que escribieron. Hacerle saber que estas para resolver su inquietud Darle una respuesta Ponerse al servicio para futuras consultas Alguna frase graciosa o reflexiva Firma del negocio/empresa

11 Herramientas Sugeridas gmail / Google Labs (Canned Responses/ Respuestas Estandar) Activación, uso y tagging. Programas de Tickets: Zendesk, Desk, Kayako Programas de Chat: Zopim, Snapengage, Olark Programas de Call Center: Talkdesk, Skype, Ifbyphone

12 Como Relacionarte con el Cliente Antes de la Contratación/Cotización Asegúrate que puedes y quieres realizar el trabajo. Cuantas horas son y como te van a medir (por ticket respondido, por velocidad de respuesta, por satisfacción, por hora, por chat etc.) Pregunta si ya tienen respuestas específicas, que programa usan y si dan algún tipo de entrenamiento en sus procesos. Durante la Contratación Trata siempre de usar las herramientas/procesos que la persona te dió Sino están PREGUN TA, pero sugiere tu como manejarías el caso Si tienes sugerencias de mejoras, escribelas y envialas o proponé una llamada. Se proactivo, propone mejoras o resalta oportunidades de las que te hayas dado cuenta. Son muy valoradas

13 Como Relacionarte con el Cliente Después de la contratación Idealmente estos puestos duran mucho mas, si haces un buen trabajo deberían contratarte por un tiempo Pero cada mes, pregunta por feedback, que te digan como lo estas haciendo, como vas, etc. Si se termina, pregunta porque, que te califiquen bien y diles que fue un placer trabajar y que tienes disposición para otras tareas en cuanto las haya.

14 Como Cotizar Precio por Hora Trabajada Soporte por Correo: usd 5 a 10 la hora (según responsabilidad, si es solo mail, si tienes que dar reintegros o vender, es mas, etc.) Soporte por Chat: usd 7 a 12. Por qué mas caro? Bueno porque en general el chat no es flexitime tienes que estar de x hora a y. Soporte por Call Center: usd 7 a 12. Ten en cuenta que si es en 2 idiomas es un poco más caro.