ANEXO TÉCNICO I-E PARTIDA 5

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1 ANEXO TÉCNICO I-E PARTIDA 5 PÓLIZA DE MANTENIMIENTO DE LA INFRAESTRUCTURA DE SEGURIDAD DE PROPÓSITO ESPECÍFICO PARA LA PROTECCIÓN CONTRA ATAQUES DE DENEGACIÓN DE SERVICIO DISTRIBUIDO (DDOS). 1. OBJETIVO LA CONVOCANTE requiere de la renovación sus pólizas de mantenimiento de su infraestructura de seguridad de propósito específico para la protección contra ataques de denegación de servicio distribuido (DDoS), durante un periodo de 36 meses. 2. LUGAR DE ENTREGA DE LOS SERVICIOS El sitio que EL LICITANTE deberá contemplar para la entrega de los servicios correspondientes a la póliza de mantenimiento de la infraestructura mencionada, se encuentra dentro de la zona metropolitana de la ciudad de México, en las oficinas LA CONVOCANTE ubicadas en Av. San Fernando No. 37, Toriello Guerra, Tlalpan, México D.F. 3. DESCRIPCIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA DESCRIPCIÓN MODELO CANTIDAD NO. SERIE PRV C Appliance para la Protección Contra Ataques De Denegación PRV C Pravail APS De Servicio Distribuido (DDoS) marca Arbor con el sistema 5 PRV A 2105 activo de detección de amenazas ATLAS. PRV C PRV C EL LICITANTE deberá proporcionar un mantenimiento preventivo al año para la infraestructura solicitada durante el periodo de contratación. EL LICITANTE deberá contar con un Centro de Atención permanente las 24 horas del día, debiendo proporcionar el soporte técnico que corresponda a las garantías y pólizas de mantenimiento adquiridas para cada uno de los bienes objeto de la presente licitación, a través del cual LA CONVOCANTE pueda levantar reportes para solicitar soporte en sitio en caso de falla así como recibir asesoría técnica telefónica (ilimitada e inmediata). EL LICITANTE deberá de considerar en su propuesta todas las actualizaciones (updates, upgrades y demás elementos en software sobre el mismo release o en release diferente) que realice el fabricante con respecto de los bienes objeto de esta licitación y en su caso deberá de

2 llevarlos a cabo al momento de su estabilidad, en caso de ser compatible con la infraestructura adquirida por el período de contratación antes señalado, así también se hace énfasis que: en caso de que el equipo por las cuestiones propias de operación requiera software o hardware adicional a la solicitada, EL LICITANTE deberá realizar la actualización de los módulos que sean necesarios para la estabilización del equipo sin costo alguno para la convocante hasta lograr la estabilización de la operación del equipo. 4. SERVICIO DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO/CORRECTIVO A INFRAESTRUCTURA 4.1. DESCRIPCIÓN GENERAL DEL SERVICIO LA CONVOCANTE requiere de la póliza de mantenimiento preventivo/correctivo para la infraestructura mencionada en el presente anexo. EL LICITANTE deberá incluir el soporte técnico telefónico y en sitio de manera ilimitada, durante la vigencia del contrato para los equipos solicitados. Se consideran dos niveles de servicio de mantenimiento para la póliza solicitada conforme a las siguientes especificaciones: MANTENIMIENTO CORRECTIVO EL LICITANTE deberá considerar los mantenimientos correctivos necesarios en caso de falla en alguna de las tarjetas, chasis, componente o cualquiera de las partes (hardware y software); de los equipos bajo la póliza de mantenimiento, EL LICITANTE deberá contar con el inventario de refacciones necesarias para remplazar las partes dañadas sin cargo alguno para LA CONVOCANTE en los tiempos de atención y niveles de servicio solicitados. EL LICITANTE deberá remplazar las partes o equipos que se identifiquen como dañados y restablecer los servicios en su totalidad en un tiempo no mayor a 4 horas, con disponibilidad los 7 días de la semana, las 24 horas, los 365 días del año. Los equipos o partes que EL LICITANTE remplace deberán ser iguales o de mayor capacidad a los que se encuentran bajo la póliza de mantenimiento. EL LICITANTE está obligado a presentar por escrito la garantía en caso de remplazo de partes carta acreditada por el fabricante en la cual se manifieste que las partes intercambiadas son compatibles con los sistemas operativos (software), equipos y componentes actualmente en servicio. MANTENIMIENTO PREVENTIVO

3 EL LICITANTE deberá realizar un plan de mantenimiento preventivo de Hardware y Software al año durante el último trimestre del contrato de mantenimiento, la fecha será acordada entre LA CONVOCANTE y EL LICITANTE. El mantenimiento preventivo consiste en: Limpieza de todas sus partes y componentes del equipo, actualización de versiones de sistema operativo (software) previa autorización del personal técnico de LA CONVOCANTE, así como todos los updates, upgrades y demás actualizaciones al momento de considerarse versiones estables y/o ser un requerimiento por parte de LA CONVOCANTE. EL LICITANTE deberá proporcionar un ingeniero en sitio cuando LA CONVOCANTE lo solicite, para la realización de cambios de configuración y actualización de sistemas operativos (software), updates, upgrades y pruebas correspondientes. El alcance de los servicios de mantenimiento preventivo deberá cubrir al menos los siguientes puntos: Durante las actividades de mantenimiento preventivo EL LICITANTE deberá llevar a cabo rutinas de diagnóstico del buen funcionamiento de la infraestructura, a fin de garantizar el correcto funcionamiento de todos los equipos. En caso de identificar alguna anomalía con alguno de los equipos, emitirá recomendaciones a LA CONVOCANTE para corregir la falla, previo visto bueno de LA CONVOCANTE. EL LICITANTE deberá llevar a cabo el diagnóstico para garantizar el correcto funcionamiento de todas las tarjetas, interfaces, cables y demás aditamentos que conforman la base de infraestructura, así mismo en caso de existir deberá localizar y corregir las fallas. EL LICITANTE deberá entregar el reporte de manera inmediata con las acciones ejecutadas a la finalización de cada mantenimiento preventivo. EL LICITANTE deberá garantizar el remplazo de partes en caso de ser necesario para la infraestructura que pueda sufrir algún desperfecto y que afecte la operación de los servicios durante la ejecución del mantenimiento preventivo. Dentro del programa o plan de trabajo del mantenimiento preventivo, será necesario realizar las actividades inherentes a los respaldos de configuración de todos los equipos. Dichos respaldos deberán ser entregados para su resguardo al personal que designe LA CONVOCANTE al menos una semana antes de realizar el mantenimiento preventivo. Deberá presentar un plan de trabajo donde se describan los puntos a seguir necesarios para el mantenimiento preventivo. EL LICITANTE deberá definir en conjunto con LA CONVOCANTE las ventanas de mantenimiento para la realización de las actividades de mantenimiento preventivo, mediante un plan de trabajo. PÓLIZAS DE MANTENIMIENTO DE HW/SW CON EL FABRICANTE EL LICITANTE deberá mantener vigentes las pólizas de mantenimiento de hardware y software con el fabricante de la infraestructura ofertada durante la vigencia del contrato, a fin de que LA

4 CONVOCANTE pueda contar en todo momento con acceso a nuevas versiones de software, actualizaciones de contenido, parches, y remplazo de hardware en caso de fallas con un tiempo de respuesta de 4 horas para la solución del problema, la póliza de mantenimiento deberá iniciar a partir de la firma del contrato y concluir 36 meses después. 5. CARACTERÍSTICAS ESPECÍFICAS DEL SERVICIO En esta sección se especifican las solicitudes que LA CONVOCANTE podrá realizar durante la vigencia del contrato hacia EL LICITANTE SOPORTE TÉCNICO EN SITIO El soporte deberá contar con las siguientes características mínimas: EL LICITANTE deberá recibir solicitudes de servicio por parte de LA CONVOCANTE vía telefónica y correo electrónico, mediante un punto único de contacto (Centro de soporte del proveedor). El tiempo de respuesta para el seguimiento de solicitudes deberá ser inmediato, EL LICITANTE deberá contar con una matriz de escalamiento. El centro de soporte de EL LICITANTE deberá contar con disponibilidad ininterrumpida para la recepción de solicitudes de soporte en horario de 7x24. LA CONVOCANTE podrá realizar solicitudes de soporte para obtener asistencia telefónica, o por correo electrónico por parte de EL LICITANTE, provisto a través de personal certificado. EL LICITANTE deberá tener un tiempo de respuesta para asistencia en sitio de 2 horas, cuando así lo requiera LA CONVOCANTE. En caso de que el soporte técnico requerido esté relacionado con fallas de hardware, EL LICITANTE deberá remplazar sin costo alguno para LA CONVOCANTE el equipo dañado por uno de iguales o mejores características, para cubrir los niveles de servicio solicitados. En caso de falla de hardware o software EL LICITANTE deberá estar disponible en un horario de 7x24 para el remplazo de las partes dañadas con un tiempo de solución no mayor a 4 horas una vez que LA CONVOCANTE haya reportado la falla al centro de atención de EL LICITANTE. EL LICITANTE tendrá un tiempo no mayor a 15 minutos para el registro del ticket correspondiente, así como su seguimiento con la mesa de servicio de LA CONVOCANTE CARACTERÍSTICAS MÍNIMAS DEL CENTRO DE SOPORTE DE EL LICITANTE EL LICITANTE debe contar con un Centro de Atención permanente durante las 24 horas del día y durante la vigencia del contrato, debiendo proporcionar el soporte técnico que corresponda al horario y vigencia de la contratación del servicio, a través del cual LA CONVOCANTE pueda

5 levantar reportes para solicitar soporte en sitio en caso de falla y Asesoría Técnica Telefónica (ilimitada e inmediata). EL LICITANTE debe brindar un tiempo de respuesta inmediato sin catalogar por grado de severidad la contingencia presentada, comprometiéndose a presentarse en sitio en un tiempo máximo de 2 horas cuando así lo solicite LA CONVOCANTE; así mismo LA CONVOCANTE podrá solicitar a EL LICITANTE que el servicio se realice en el horario que más le convenga. En caso de que EL LICITANTE del servicio no pueda resolver el problema y se requiera el apoyo directo del fabricante, LA CONVOCANTE deberá tener acceso por medio de EL LICITANTE a los servicios de soporte y atención del fabricante, así como acceso a su centro de atención SOLICITUDES DE SERVICIO Entiéndase como solicitud de servicio, de forma enunciativa más no limitativa, toda aquella que LA CONVOCANTE solicite a la mesa de ayuda de EL LICITANTE y que no sea motivo de incidente activo. Dentro de estas solicitudes de servicio están las siguientes: Solicitud de desempeño del equipo. Solicitud de revisión de LOGs del equipo Solicitud de reportes de incidentes y/o problemas con la infraestructura. Y cualquier solicitud relacionada con el servicio. Estas solicitudes deben ser atendidas conforme al nivel de atención indicado en la sección niveles de servicio. 6. NIVELES DE ATENCIÓN Y SERVICIO Los niveles atención y de servicio requeridos por LA CONVOCANTE y que se deberán cumplir, se especifican a continuación: DESCRIPCIÓN Niveles de atención a incidentes o problemas. Asistencia en sitio de personal de EL LICITANTE en caso de incidente. Atención telefónica para la atención de incidentes o problemas NIVEL APLICABLE 7X24X4 (Siete días a la semana, 24 horas diarias con tiempo de solución de máximo 4 horas) Como máximo 2 Horas, después del levantamiento del reporte. Inmediata sin catalogar el tipo de solicitud

6 DESCRIPCIÓN Niveles de atención a solicitudes de servicio. Tiempo máximo para la solución del incidente o problema (ya sea en hardware o software) a partir del levantamiento del ticket NIVEL APLICABLE 5x8 (de lunes a viernes de 09:00 a 19:00 hrs) Como máximo 4 horas Después del levantamiento del reporte. Los reportes de incidentes que llegarán a presentarse durante la vigencia del contrato se validarán en su cierre mediante la aprobación del mismo por el responsable que LA CONVOCANTE designe. El nivel de atención del servicio y disponibilidad de forma mensual deberá ser del 99.95%, en caso de no cumplir con este nivel de atención para la solución de incidentes, fallas, problemas o cualquier situación que afecte la operación de la infraestructura, EL LICITANTE será acreedor a la aplicación del servicio efectivamente otorgado. 7. SERVICIO EFECTIVAMENTE OTORGADO EL LICITANTE se compromete a cumplir con todos los puntos indicados, en caso contrario, se hará acreedor a la aplicación de la deductiva correspondiente al servicio afectado por incumplimiento, conforme se indica en el siguiente apartado ATENCIÓN DE INCIDENTES Para aquellos casos en los cuales EL LICITANTE incumpla con los tiempos de atención y solución de incidentes o problemas con la infraestructura de ruteo solicitada, que sea atribuible a EL LICITANTE e incumpla con el nivel de atención solicitado, el servicio efectivamente otorgado por cada hora de afectación será calculado con la siguiente fórmula (a partir del cumplimiento del tiempo máximo para la solución del incidente): SEO = Precio Mensual del Servicio (30 días)(24 horas) Horas de Incumplimiento El descuento económico por el servicio efectivamente otorgado a EL LICITANTE se reflejara en la facturación mensual en la que haya ocurrido el evento. 8. VIGENCIA

7 EL LICITANTE deberá considerar una vigencia de 36 meses para el soporte de pólizas de mantenimiento preventivo y correctivo de la infraestructura y servicios solicitados, iniciando a partir de la firma del contrato y concluyendo treinta y seis meses después, la forma de pago por estos servicios se realizará de forma mensual. 9. TABLA DE PRECIOS 9.1. PRECIO POR PÓLIZA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO Y CORRECTIVO MODELO DE EQUIPO ARBOR PRAVAIL APS 2105 EQUIPOS 5 PRECIO MENSUAL POR EQUIPO PRECIO MENSUAL TOTAL PRECIO TOTAL PRECIO POR 36 MESES TOTAL

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