Curso Técnicas de Atención de Clientes Difíciles

Transcripción

1 MARKETING Curso Técnicas de Atención de Clientes Difíciles Duración 46 horas Código Sence: Les Halles, empresa certificada bajo las Normas de Calidad ISO 9001 y NCH 2728, ofrece este curso virtual en el interés de contribuir al desarrollo profesional de quienes se desempeñan en los diversos sectores de la economía nacional y latinoamericana. De esta manera, obtienen certificado aquellos alumnos que cumplan con el plan de capacitación y aprueben las respectivas evaluaciones.

2 MARKETING Objetivos Utilizar técnicas psicológicas que permitan manejar personas difíciles y/o conflictos en forma adecuada y exitosa. Diferenciar las características y la forma de atender al cliente de ayer versus el cliente de hoy. Destinatarios Ejecutivos y para todos los cargos de la organización, en general, que mantengan contacto directo con clientes internos y/o externos. Cada participante recibe Una clave de acceso a los contenidos, sistema de seguimiento, tutoría vía , evaluaciones y certificado final de aprobación. Cómo estudiar por Internet Este curso se dicta totalmente on line. Los participantes reciben los contenidos a través de Internet, los que han sido diseñados metodológicamente para permitir un aprendizaje activo y gradual de la materia tratada. Se solicita contestar preguntas y realizar ejercicios que obligan al estudiante a evaluarse constantemente. Las consultas se realizan vía el propio sistema e-learning y/o . El curso contempla pruebas de evaluación on line por cada a Módulo y una prueba global final.

3 Contenidos del Curso MARKETING 1. Introducción y Conceptos Generales Capacidad Empática Detección de Necesidades Asertividad 2. Técnicas para Resolución de Conflictos Técnica: Banco de Niebla Técnica: Aserción Negativa Técnica: Interrogación Negativa Técnica: Petición Asertiva de Resolución de Conflicto Técnica: DESC Primer Paso: Describir Segundo Paso: Expresar Tercer Paso: Solicitar cambio específico Cuarto Paso: Consecuencias 3. El Arte de Agradar a los Clientes Concepto de Servicio Estímulos Psicológicos Positivos "Caricias" Leyes de las Caricias Las Profecías Autocumplidas 4. Entorno Competitivo Actual Cambio de Paradigma Clientes de Ayer v/s Clientes de Hoy Clientes Satisfechos

4 MARKETING

5 Equipo realizador del curso MARKETING Viviana Guerra Villaseca. Pedagoga, Universidad de Chile. Diplomada en Desarrollo Organizacional de la misma Universidad, Consultora en temas de Gestión en Recursos Humanos y Relatora de cursos presenciales, tales como: Calidad de Servicio, Liderazgo, Creatividad, Calidad Personal, Supervisión y Ventas. Gerente Comercial de Les Halles. Socia del Instituto. Isabel Toledo Rodríguez. Psicóloga Laboral, Pontificia Universidad Católica de Chile. Ha participado en la elaboración de cursos de autoinstrucción de Les Halles. Relatora de cursos de capacitación y asesora en temas de psicología laboral. Daniela V. Cendoya Aburto. Psicóloga, Universidad de Chile, Coautora y autora de Cursos a distancia en los temas de Creatividad e Innovación empresarial y Herramientas de Coaching. Ha participado en procesos de selección de personal de Les Halles. Colabora en las tutorías de cursos a distancia de Les Halles en los temas de su competencia. María Elena Aburto P.: Pedagoga, Universidad de Chile, especialista en la metodología de Capacitación a distancia. Diplomada en Gestión de RR.HH. de la misma Universidad. Diplomada en Nuevas Tecnologías para el Aprendizaje, Universidad de Talca. Responsable metodológica de los cursos de autoinstrucción y de los cursos e-learning de Les Halles. Gerente del Área de Investigación y Desarrollo. Socia del Instituto.

6 MARKETING MAYOR INFORMACIÓN DE ESTE CURSO Fono de contacto: (56-2) (Mesa Central), Avenida Condell 430, Comuna de Providencia, de Santiago de Chile "Actividades de capacitación autorizadas por el Sence para los efectos de la franquicia tributaria de capacitación, no conducentes al otorgamiento de un título o grado académico."