CONTACT CENTER ASSISTED AUTOMATION

Transcripción

1 HERRAMIENTA DE SEGUIMIENTO, TRATAMIENTO Y CLASIFICACIÓN DE INCIDENCIAS Contact Center Assisted Automation es una aplicación web que ha sido diseñada para proveer a los Operadores de una herramienta que les permita realizar la atención de las incidencias de los clientes que ingresan al Contact Center de una manera dinámica y con toda la información necesaria para lograr una rápida resolución y la mejor calidad de servicio percibida. La aplicación utiliza árboles de decisión como elemento de guía y ayuda para el ejecutivo. Cada árbol está compuesto de nodos de distinto tipo ordenados jerárquicamente, los cuales detallan los pasos que se deben seguir para una atención efectiva del reclamo. Por medio de integraciones con los sistemas externos del Operador, CCAA obtiene y visualiza datos en pantalla, automatiza el diagnóstico en base a reglas de negocio definidas y, desde el mismo árbol de decisión, permite la ejecución de acciones sobre dichos sistemas. CCAA realiza la tipificación automática de las incidencias reportadas, a partir de la cual se obtienen numerosas estadísticas y reportes que habilitan a los responsables del Call Center a tomar decisiones rápidas, optimizando los procesos asociados y reduciendo los tiempos promedio de atención (TMO). HIGHLIGHTS REDUZCA LOS TIEMPOS DE IDENTIFICACIÓN Y RESOLUCIÓN DE LAS INCIDENCIAS Árboles de decisión, para guiar al ejecutivo de una manera simple y suministrarle toda la información necesaria para la atención del cliente. Nodos multimedia, para incorporar textos, imágenes, capturas de pantallas, links a otras páginas o sistemas, que sirvan de soporte para el ejecutivo. Reglas de negocio, para evaluar y automatizar los pasos a seguir por el ejecutivo, utilizando los datos obtenidos de los sistemas externos. Interfaz amigable que permite un uso intuitivo de la aplicación. LOGRE INCORPORAR UN PROCESO DE MEJORA CONTINUA EN SU OPERATORIA Administración de árboles de decisión que permite realizar en forma sencilla la reubicación de los nodos para optimizar los tiempos de atención obtenidos. Tipificación en 3 (tres) niveles que permite realizar una correcta identificación y seguimiento de las incidencias atendidas por el Contact Center. Estadísticas en tiempo real que sirven como datos de ingreso en el análisis de los distintos flujos de atención. IDENTIFIQUE RÁPIDAMENTE EL NIVEL DE SERVICIO BRINDADO Tablero monitor, para realizar el seguimiento en tiempo real de las incidencias atendidas y los tiempos empleados. Set de reportes, para realizar el control de la actividad del Contact Center a partir de estadísticas generadas en tiempo real. Indicadores KPI, para visualizar en forma rápida los tiempos medio de operación (TMO) y determinar la tasa de solución de incidencias en tiempo real (STR). Listados de incidencias ordenados por Categoría y Sub-Categoría para brindar un buen nivel de detalle en el seguimiento y control.

2 TÍPICA ARQUITECTURA DE SOLUCIÓN CON CCAA FACTURACIÓN CRM SISTEMA DE REDES CLIENTE IVR CTI CCAA APROVISIONAMIENTO RED PORTAL TÉCNICO TICKETS NIVEL 2 NOC OTRO OPTIMIZACIÓN DEL PROCESO DEL CONTACT CENTER INCIDENTES Árbol de Decisiones Modificación Clasificación Análisis Estadísticas

3 FACILIDAD EN LA IDENTIFICACIÓN Y RESOLUCIÓN DE LAS INCIDENCIAS Contact Center Assisted Automation permite el tratamiento y tipificación de las incidencias que ingresan al Contact Center mediante el uso de árboles de decisión compuestos por nodos, íconos y contenido multimedia que le brindan al ejecutivo un soporte completo. El usuario recorre el árbol siguiendo los pasos descriptos en cada nodo, visualizando la información incluída en ellos y tomando decisiones en base a las respuestas que recibe del cliente con el fin de resolver el problema reportado. SIMPLEZA EN LA ADMINISTRACIÓN DE LOS ÁRBOLES DE DECISIÓN La aplicación posibilita la creación, modificación, duplicación y eliminación de árboles de decisión utilizando una interfaz amigable que incluye diversos controles para la gestión de los nodos, la funcionalidad Drag & Drop, un selector para publicación y despublicación de árboles, y un set de opciones de visualización definidas por el usuario. MEJORA DE LOS INDICADORES DE PERFORMANCE CLAVES (KPI) El uso de la aplicación CCAA permite obtener mejoras significativas en el Tiempo Medio de Operación (TMO), la tasa de resolución de fallas al primer llamado (FCR) y la tasa de resolución de fallas en línea (STR) cuyos efectos inmediatos son el aumento en el nivel de calidad de atención percibida por el cliente y la reducción de costos asociados a la operación del Contact Center. OPTIMIZACIÓN EN LA OPERACIÓN DEL CONTACT CENTER El Tablero de Incidencias, parte fundamental de la aplicación, permite realizar el seguimiento del número de incidencias atendidas al momento de la consulta, ordenadas en base a la tipificación de las mismas. De igual forma, resultan rápidamente identificables los tiempos promedios de operación, dato necesario para el control de la operación y la posterior ejecución de acciones de corrección en caso de detección de desvíos. Los reportes predefinidos le brindan al usuario registros escritos sobre la evolución de las estadísticas generadas, con salida en distintos formatos: PDF, Excel y gráfico de barras, constituyéndose en un excelente medio no solo para el análisis sinó también para lograr interacción entre los diferentes sectores involucrados en la Operación. RÁPIDA INTEGRACIÓN CON SISTEMAS DEL OPERADOR CCAA incorpora una interfaz abierta y standard para su integración con el Sistema de Gestión del Operador (CRM) y con su IVR, que permite lograr una efectiva comunicación entre ambas plataformas siendo algunos de los principales beneficios la habilitación automática de la aplicación al momento en que el ejecutivo atiende la llamada de un cliente y la minimización de errores por carga manual de la tipificación. INTEGRACIÓN CON SISTEMAS EXTERNOS MEDIANTE CONFIGURACIÓN CCAA provee un módulo que permite integrar a la aplicación con sistemas externos mediante Web Services SOAP mediante la configuración de parámetros relacionados, evitando incurrir en el desarrollo de conectores. PROACTIVIDAD ANTE FALLAS MASIVAS CCAA permite la configuración de una serie de alertas a distintas personas de la organización del Operador ante eventos generados cuando se superan umbrales en la cantidad de incidencias atendidas para una determinada tipificación, con el objetivo de reaccionar en forma temprana ante fallas de efecto masivo. SOPORTE DE TICKETS CCAA incorpora el escalamiento de incidentes a un sector especializado (nivel 2) cuando no es posible dar al cliente una solución durante su interacción con el Contact Center. El administrador de la aplicación define la estructura de datos incluídos en el ticket que se genera cuando se escala el incidente. La aplicación la definición de flujos entre áreas e incluye un control de SLA. En forma adicional al escalamiento automático mencionado, CCAA permite la creación de tickets manuales. AUTOMATIZACIÓN MEDIANTE REGLAS DE NEGOCIO CCAA permite la configuración de reglas de negocio definidas para un determinado tipo de nodo, las que se pueden incluir a lo largo del árbol de decisión para evaluar y automatizar acciones, reemplazando la intervención del agente y reduciendo el tiempo medio de atención. Los datos a considerar en las mencionadas reglas de negocio se pueden obtener de los sistemas externos o ser ingresados en forma manual.

4 PRINCIPALES CARACTERÍSTICAS HERRAMIENTA DINÁMICA Y VERSÁTIL Aplicación disponible bajo Interfaz Web. Acceso de los usuarios mediante el uso de un browser. Interfaz de usuario diseñada para un uso sencillo y ágil. Uso intuitivo de las distintas funcionalidades. GESTIÓN DE ÁRBOLES DE DECISIÓN Creación, modificación, duplicación y eliminación de árboles de decisión a través de un gestor con múltiples controles. Nodos compuestos por texto, íconos, imágenes y multimedia para brindar al ejecutivo con toda la información necesaria para la atención de los clientes. Funcionalidad de publicación y despublicación, para disponer de un ambiente de preparación de árboles separado de la operatoria en producción. GESTIÓN DE CATEGORÍAS 3 (tres) niveles de tipificación: categoría, sub-categoría y tipo para lograr granularidad en el identificación de las incidencias reportadas. Gestor para la creación, modificación y eliminación de categorías. Reporte con el detalle de las tipificaciones definidas por el administrador para una mejor configuración y control. INTERFAZ DE INTEGRACIÓN Interfaz HTTPS para vinculación con sistemas externos, por ejemplo el sistema CRM del Operador. Proceso automático de tipificación a través de la interfaz, que aumenta la confiabilidad de los datos generados. Autenticación del acceso, para lograr un alto nivel de seguridad. TABLERO DE INCIDENCIAS Identificación del número de incidencias y duración promedio totalizados, que muestran la situación real de operación del Contact Center al momento de la consulta. Fechas y horas de visualización configurables, para realizar análisis y comparaciones de los datos obtenidos. Modo de actualización automática, para su utilización como monitor en tiempo real. Indicadores de tendencias, para detectar rápidamente la evolución de las incidencias. REPORTES Reportes sumarizados por usuario para realizar un seguimiento de los ejecutivos que atienden a los clientes, en cantidad y tipo de incidencias, y en tiempo promedio de atención. Distintas modalidades de generación de reportes: PDF, Excel y gráfico de barras. Visualización de usuarios conectados a la aplicación e histórico de conexión para un control efectivo.

5 ARBOLES DE DECISIÓN Y TABLERO DE INCIDENCIAS ÁRBOL DE DECISIÓN VISUALIZADO POR EL USUARIO CONFIGURACIÓN DE NODOS CON SUS TEXTOS E IMÁGENES TABLERO DE INCIDENCIAS CON SUS INDICADORES Y DETALLE SEGÚN TIPIFICACIÓN Nota Importante: Este documento detalla las características y funcionalidades de Intraway que son actualmente parte de diferentes módulos y ofertas de productos. La implementación de uno o más de estos módulos está basado en una evaluación específica y no necesariamente incluye todas las características asociadas con dicho módulo. Intraway se reserva el derecho de revocar y/o cambiar y/o modificar sin aviso previo este documento, el software descripto en este documento y/o las funcionalidades detalladas. Todas las marcas son propiedad de sus respectivos dueños. Intraway info@intraway.com USA UK ARG BRA COL MEX PAN URU Orgullos de ser una compañía certificada bajo las normas ISO 9001:2008 e ISO/IEC 90003:2004