CASO PRÁCTICO: EROSKI EN MEDIOS SOCIALES. 20 de enero de 2011

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Jorge Salazar López
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1 CASO PRÁCTICO: EROSKI EN MEDIOS SOCIALES 20 de enero de 2011

2 1. Salimos a los medios sociales porque 4 ya estábamos: había (y sigue habiendo) páginas y foros no oficiales de EROSKI. OCUPAR NUESTRO LUGAR 4 la comunicación ha evolucionado, estamos en una nueva fase. PARTICIPACIÓN, ESCUCHA 4 hay oportunidades específicas en los medios sociales. FANS, CLIENTES, REPUTACIÓN 2

OCUPAR NUESTRO LUGAR 4 la comunicación ha evolucionado, estamos en una nueva

3 2. Consideraciones previas 4 Es preferible no salir a medios sociales si no aceptamos sus reglas GESTIÓN DE LA INSATISFACCIÓN 4 No desligamos los objetivos en medios sociales de la estrategia general de EROSKI en comunicación APOYAMOS LAS DIRECTRICES GENERALES, PERO ADAPTÁNDONOS A LOS MEDIOS 3

objetivos en medios sociales de la estrategia general de EROSKI en

4 3. Qué buscamos en los medios sociales? 4 Reforzar el posicionamiento contigo de EROSKI. 4 Aprovechar las características relacionales de las redes sociales para relacionarnos con nuestros consumidores y generar un sentimiento de engadgement positivo hacia la marca. 4 Reforzar las audiencias de las webs y y tiendas online. 4

con nuestros consumidores y generar un sentimiento de engadgement positivo hacia la marca.

5 3. Qué buscamos en los medios sociales? 4 Apoyar objetivos comerciales en los canales de venta online y tienda física. 4 Activar un protocolo de escucha y respuesta activo en Internet y medios sociales para monitorizar las opiniones vertidas sobre el EROSKI e implementar una gestión de control y reacción hacia ellas. 5

4 Activar un protocolo de escucha y respuesta activo en Internet y medios

6 4. Ejes de comunicación: de qué hablamos? 4 Elaboramos una matriz de contenidos para priorizar los más interesantes para EROSKI, en función de: a) Ligazón a atributos y objetivos Eroski. b) Nicho/oportunidad que presentan estos temas. c) Socialmente en boga o de interés general para el público internauta/redes. d) Aquellos con mejor comportamiento en medios sociales y que más fácilmente nos ayuden a alcanzar nuestros objetivos. 6

Ligazón a atributos y objetivos Eroski. b) Nicho/oportunidad que presentan estos temas.

7 4. Ejes de comunicación: de qué hablamos? 4 Resultado de la matriz de contenidos, una pauta que no nos aleje de nuestro objetivos. 4 Mix de temas ideal: 50% comercial, 30% salud y bienestar, 15% RSC y 5% otros EN FASE DE PRUEBA Y ANÁLISIS 4 Calendario semanal: la actualidad manda; en periodos con menos contenidos de actualidad optamos por temas atemporales que por su carácter estratégico para EROSKI nos interese promocionar siempre (ejemplo: salud y bienestar, ahorro, RSC ). 7

4 Mix de temas ideal: 50% comercial, 30% salud y bienestar, 15% RSC y 5% otros EN FASE DE PRUEBA Y ANÁLISIS 4 Calendario

8 5. Trabajo en equipo: interno y externo 4 Social Media Director FIJAR ESTRATEGIAS Y OBJETIVOS 4 Community Manager CALENDARIOS SEMANALES ESCUCHA Y RESPUESTA GESTIÓN DIARIA 4 Equipo de mantenimiento y desarrollo DISEÑOS Y APLICACIONES 8

CALENDARIOS SEMANALES ESCUCHA Y RESPUESTA GESTIÓN DIARIA 4

9 6. Reputación online e informes de evaluación 4 Plan de escucha y monitorización: en toda la red (webs, redes, blogs, foros, etc.) y en plataformas propias como Facebook, Twitter o Youtube. 4 Informes diarios y semanales: seguimiento vinculado a la actualidad. Permiten conocer ágilmente la conversación diaria en torno a nuestras marcas, para detectar cualquier tipo de incidencia a la que debamos dar respuesta urgente. 4 Informe mensual: evalúa el posicionamiento de nuestra marca y el de nuestra competencia en la red, a través de los indicadores de medición definidos (sentimiento, popularidad, influencia/alcance). Facilita conclusiones para tomar decisiones según los resultados conseguidos. 9

Permiten conocer ágilmente la conversación diaria en torno a nuestras marcas, para detectar cualquier tipo de incidencia a la que debamos dar respuesta urgente.

10 7. Coordinación diaria con la agencia 4 Qué temas se publican en FB y TWT 4 Quién publica 4 Periodicidad de las publicaciones 4 Horario de atención 4 Quién responde y quién valida 4 Tiempo máximo de respuesta 4 Tono de respuesta 10

las publicaciones 4 Horario de atención 4 Quién responde

11 8. Gestión de la insatisfacción 4 No somos el SAC de los medios sociales 4 Cuándo se elimina un comentario 4 Cuándo tratamos de darle la vuelta 4 Casos particulares: ultra fans y trolls, gestión delicada 11

12 9. Coordinación interna 4 Cuando la agencia no tiene información para responder a un fan contacta con el equipo de EROSKI. Y cuando sea necesario desde Secretaría General se contactara, a su vez, con otras áreas o departamentos. 4 Disponemos de un documento que recoge los contactos de los responsables de temas que con mayor probabilidad van a generar dudas y comentarios entre los fans. 12

Y cuando sea necesario desde Secretaría General se contactara, a su vez, con otras áreas o

13 10. Acciones destacadas en medios sociales 4 Tres letras magas: i Primera acción en medios sociales de EROSKI i Objetivos: notoriedad y captación 4 Recetas basic i Nueva acción i Objetivo: notoriedad y posicionamiento 13

EROSKI i Objetivos: notoriedad y captación 4 Recetas

14 ESKERRIK ASKO. GRACIAS. 14

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