INFORME BALANCE DE GESTIÓN VIGENCIA 2015 OFICINA DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES SEDE BOGOTÁ

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1 INFORME BALANCE DE GESTIÓN VIGENCIA 205 OFICINA DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES SEDE BOGOTÁ La Universidad Nacional de Colombia, como órgano autónomo de la estructura del Estado colombiano busca dar cuenta de los principales resultados de gestión obtenidos anualmente. En este sentido, la Oficina de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones OTIC sede Bogotá, adscrita a la Vicerrectoría de sede, contribuye a dicho proceso. El presente balance de gestión de la OTIC Bogotá 205, se enmarca con los objetivos y programas estratégicos del Plan Global de Desarrollo de la Universidad. OBJETIVO ESTRATÉGICO 3: Dotar a la Universidad Nacional de una infraestructura física, tecnológica y de soporte para el cumplimiento de la misión institucional. PROGRAMA ESTRATÉGICO 0: Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. I. PRINCIPALES LOGROS ALCANZADOS EN LA ACTUAL VIGENCIA. MESA DE SERVICIOS Atención de 2062 solicitudes de servicio de la OTIC Bogotá. Contrato de soporte de Mesa de Servicios que incluye una herramienta de gestión y actualización de la CMDB. Se trabaja con la DNTIC en la consolidación de un nuevo catálogo único de servicios a ser implementado en la nueva herramienta de gestión Aranda Service Desk..2 SOPORTE PC Se atendieron 67 solicitudes de mantenimiento, soporte para PC y dispositivos externos..3 CONMUTADOR GENERAL Mayor nivel de atención a usuarios que se comunican con la Universidad y actualización tecnológica en equipos como herramienta de trabajo..4 CONCEPTOS TÉCNICOS

2 2/ Se atendieron 553 solicitudes de los usuarios, cumpliendo con las directrices emitidas por la DNTIC y el Manual de Convenios y Contratos de la UNAL..5 VIDEOCONFERENCIA Operación del servicio de videoconferencia con aumento del 0% en el número de eventos soportados..6 SERVIDORES Y SERVICIOS Instalación de la Nube local de computación Cisco. Cambio del modelo de IT enfocado a Nube local de computación. Dar soporte a incidentes y continuidad al sistema SIA. Instalación del sistema de transferencia eléctrica en el centro de datos del Centro de Cómputo y de la Hemeroteca. Apropiación de conocimiento nuevo de computación de nube. Atención de servicios DNS, DHCP, Web, Relay, Antivirus, Control de Acceso. Estabilidad eléctrica y ambiental de los centros de cómputo..7 SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y BASES DE DATOS Soporte técnico a los sistemas de información misionales de la Universidad. Asesoría a proyectos de implementación de sistemas de información. Migración de la base de datos principal de la Universidad (PRODUNAL) a la versión ORACLE e implementación en nuevos servidores y ambientes actualizados de ejecución. Implementación del sistema de monitoreo de la base de datos PRODUNAL..8 REDES Incremento en velocidades de conexión de GB a 0 GB en el núcleo de la infraestructura de red de datos de la sede Bogotá. Incremento en velocidades de conexión de -2 GB a 0-40 GB en la red de datos de servidores de la sede Bogotá. Incremento en la capacidad de conexión de 8000 a 6000 dispositivos de la red inalámbrica de la sede Bogotá.

3 3/.9 SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN Se atendieron 56 solicitudes de soporte para incidentes de seguridad. 2.0 TELEFONÍA Adquisición de nueva tecnología para mejora en la atención y el seguimiento del servicio Adquisición de nueva infraestructura que permite nuevos servicios de movilidad al sistema telefónico institucional, Campus Universitario. Durante el último trimestre se pudo ejecutar el Mantenimiento a la totalidad de la infraestructura telefónica de la Sede 2. CABLEADO Se contó con un contrato de servicio que permitió cumplir con los requerimientos de los usuarios, entre otros, en lo que a temas de nuevos proyectos, implementación de nuevos puntos de cableado y reducción de la obsolescencia tecnológica. II. INDICADORES Y/O ESTADÍSTICAS 2. MESA DE SERVICIOS En el 205 se registraron llamadas, de las cuales 2027 fueron gestionadas por la mesa de servicios y 33 asignadas a los ejes funcionales de la OTIC Bogotá. 2.2 CONMUTADOR GENERAL Con el contrato 037 de 204 Soporte a Usuarios, las operadoras del servicio de Conmutador General gestionaron un total de 9.9 llamadas recibidas y transferidas de la línea SOPORTE PC

4 4/ Soporte a las dependencias del Nivel Nacional, Nivel Central de Sede Bogotá e Institutos con un indicador de atención00%. 2.4 CONCEPTOS TÉCNICOS Conceptos técnicos de adquisición de Hardware y Software, se tramitaron 76 solicitudes de las diferentes dependencias de la Sede Bogotá y el Nivel Nacional. Conceptos técnicos para baja de hardware, se revisaron 474 solicitudes así: Atendidas por la OTIC: 582, Facultades: 892 Conceptos técnicos para baja de software, se revisaron 46 solicitudes así: Atendidas por la OTIC: 29, Facultades: 7 Conceptos técnicos para la contratación de personas naturales se tramitaron 3 solicitudes de las diferentes dependencias de la Sede Bogotá y el Nivel Nacional. 2.5 VIDEOCONFERENCIA 4663 videoconferencias programadas clases del programa PEAMA Eventos administrativos y académicos. 7 diseños de soluciones de videoconferencia y aulas TIC s. 2.6 SERVIDORES Y SERVICIOS Desmonte del 40% servidores obsoletos. Implementar el 50% del pasillo frio. Migración Servicio de Directorio-LDAP (25%) Entrega de la plataforma configurada para UNIMEDIOS al 00%. Disponibilidad = 99.78% calculado como Horas de falla acumuladas en nuestros Centros de Cómputo contra el total del servicio. Operación de los servidores que sostiene 600 portales WEB. 2.7 SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y BASES DE DATOS 25 sistemas de información soportados por la OTIC. Cerca de 60 solicitudes atendidas y solucionadas. 8 procesos de votación soportados.

5 5/ 5 asesorías para la implementación de SI. 290 script de QUIPU ejecutados. 2.8 REDES 2.9 SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN Se brindó soporte a las dependencias a Nivel Nacional con un indicador de 00% 3.0 TELEFONÍA Se llevó a cabo la atención de 650 solicitudes recibidas de parte de los usuarios. Mitigación en un 80% de la posibilidad de tener una caída total del sistema telefónico de la Sede. 3. CABLEADO Reducción de la obsolescencia en un % del total de los puntos existentes en la sede que a la fecha ascienden a puntos sencillos. Atención de 23 solicitudes recibidas de parte de usuarios de la Sede. Mejora en un 50% en tiempos de respuesta a los requerimientos de los usuarios durante la ejecución de la ODS con la que se contó hasta octubre de 205. III. PRINCIPALES DIFICULTADES IDENTIFICADAS EN LA EJECUCIÓN 3. MESA DE SERVICIOS

6 6/ No se cuenta con un servidor centralizado para la descarga de software. Es necesario definir ANS más rigurosos que los existentes. Es necesario definir KPI s por cada una de los ejes funcionales de la OTIC. 3.2 CONMUTADOR GENERAL Falta de información actualizada de los eventos y actividades de la Sede. 3.3 SOPORTE PC Continuidad del servicio, se debe propender por mantener vigente el contrato de soporte PC para las dependencias de la Universidad niveles Nacional y Sede Bogotá. 3.4 CONCEPTOS TÉCNICOS Falta de difusión de los procedimientos para la emisión para conceptos técnicos con la Unidades de Gestión Administrativa de las dependencias de la Sede Bogotá. 3.5 VIDEOCONFERENCIA Obsolescencia en la unidad de conferencia multipunto del nodo central. Creciente demanda de servicio y nuevas funcionalidades que no pueden soportarse con la infraestructura actual. Falta de registro detallado de las novedades presentadas en la prestación del servicio. 3.6 SERVIDORES Y SERVICIOS Alta obsolescencia tecnológica y falta de contratos de mantenimiento aumenta los riesgos de falla en los sistemas. Falta de información histórica relacionada con las tecnologías de la información. Falta de un proceso y modelo en cuanto a disponibilidad de la información. No existe un proceso de protección y de clasificación de la información. No existe un calendario fijo de las actividades de la universidad en donde se encuentre una fecha para realizar mantenimiento preventivo de la tecnología que implique apagado total de los sistemas.

7 7/ Difícil acceso a recursos presupuestales para atender fallas críticas inesperadas en la tecnología. Falta la integración de la red eléctrica de la Hemeroteca con la red eléctrica del campus universitario. 3.7 SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y BASES DE DATOS El sistema de monitoreo de los aplicativos no comprende todas las aplicaciones. Los ingenieros de soporte necesitan capacitación en software de gestión de SI. 3.8 REDES Obsolescencia en los equipos del núcleo de la infraestructura de red de la sede Bogotá. Creciente demanda en la conectividad del servicio de inalámbrica y nuevas funcionalidades que no pueden soportarse con la infraestructura actual 3.9 SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN Falta de personal para atender el soporte en sitio en la Sede Bogotá. Ausencia de las políticas de seguridad de la información para la Universidad. 4.0 TELEFONÍA Alta obsolescencia tecnológica del sistema. Falta de recursos para la prestación del servicio de mantenimiento del sistema. Falta de recursos para soportar tanto a nivel de administración, documentación y mantenimiento, la infraestructura telefónica existente en la Sede. Falta de recursos necesarios para mantener los contratos de funcionamiento existentes y los que se puedan requerir a fin de poder garantizar la prestación del servicio. Falta de políticas para la prestación del servicio telefónico en la Sede. 4. CABLEADO Falta de recursos para poder mantener los contratos de funcionamiento, situación que ocasionan un retroceso en los logros alcanzados.

8 8/ Obsolescencia tecnológica de la infraestructura existente (cableado y fibra óptica). IV. ACCIONES CORRECTIVAS O DE MEJORAMIENTO A IMPLEMENTAR 4. MESA DE SERVICIOS Se trabajó y apoyó a la DNTIC en el levantamiento de un nuevo catálogo de servicios con la herramienta de gestión de solicitudes ARANDA, la cual será puesta en marcha en el primer trimestre de CONMUTADOR GENERAL Continuar con la construcción de un directorio actualizado de dependencias de la Sede. 4.3 SOPORTE PC Se elaboraron las ODS y ODS-39-5, para atender los requerimientos de las dependencias de la Universidad Nacional en la Sede Bogotá. 4.4 CONCEPTOS TÉCNICOS Reuniones de socialización de la información con las dependencias de la Sede. 4.5 VIDEOCONFERENCIA Implementar herramienta para la gestión de la programación de videoconferencias. Implementar herramienta para la gestión de las novedades de videoconferencias. Fortalecer el sistema de videoconferencia, multipunto, movilidad e integración. 4.6 SERVIDORES Y SERVICIOS Fortalecer la gestión de los servidores mediante soporte tercerizado para atender 24 horas en todos los días del año. Aplicar el modelo de computación de nube local para actualizar los servidores obsoletos. Desarrollar un proceso de protección de la información.

9 9/ 4.7 SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y BASES DE DATOS Definir un protocolo con niveles de soporte y procedimiento de contingencia de atención a usuarios. Explorar herramientas que ayuden a automatizar los procesos de soporte y mantenimiento de las aplicaciones a cargo de la oficina. Capacitaciones en herramientas de desarrollo, monitoreo, integración, despliegue y afinamiento de aplicaciones. 4.8 REDES Organizar servicios, procesos, funciones y perfiles de cada eje funcional de la OTIC. Mejorar el proceso de planeación de la OTIC, para lo cual se requiere garantía de los recursos humanos, físicos, tecnológicos y económicos. Propender por soluciones de más largo alcance y no cortoplacistas. 4.9 SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN Solicitar al nivel nacional las políticas de seguridad de la información para la Universidad Continuar con la gestión de los incidentes de seguridad y dar aplicabilidad a la política de seguridad una vez sea emitida por el nivel nacional. 5.0 TELEFONÍA Solicitar las políticas para la prestación del servicio telefónico. 5. CABLEADO Solicitar la continuidad de los contratos de servicio que permitan cumplir con los requerimientos de los usuarios. OBJETIVO ESTRATÉGICO 5: Mejorar la gestión administrativa y la cultura organizacional de la Universidad, y establecer mecanismos de sostenibilidad financiera para lograr una mayor efectividad en el cumplimiento de la misión institucional. PROGRAMA 3: Gestión de calidad y desarrollo organizacional.

10 0/ I. PRINCIPALES LOGROS ALCANZADOS EN LA ACTUAL VIGENCIA. CALIDAD Los temas de calidad se encuentran en el Informe de Revisión por la Dirección vigencia 205. Inicio de parametrización de los servicios de TI en la nueva herramienta. Propuesta de creación de TRD remitida a la División de Gestión Documental. Gestión de la matriz de riesgos, entre la DNTIC y las OTIC de cada sede. Usuario OTIC para SoftExpert e inicio de publicación y cargue de documentos. En 205, la OTIC Bogotá fue objeto de tres auditorías y no se reportó ningún hallazgo para la oficina. Actualización de documentos de nivel único y de sede Bogotá. Medición de los tres indicadores normalizados. II. INDICADORES Y/O ESTADÍSTICAS. CALIDAD Para la OTIC Bogotá, se definió 20 Servicios de TI. Se levantaron 44 planes de tratamiento para la oficina. De los 42 documentos normalizados se ha realizado la actualización de 7. Actualización de la caracterización del proceso de Gobierno y Gestión de Servicios de TI, entre la DNTIC y las OTIC o quien hace sus veces en cada una de las sedes.. Indicador Oportunidad en la Solución de Solicitudes (Resultado 0,9.) 2. Indicador Calidad del Servicio (Resultado 89%.) 3. Indicador de Destinación de Recursos Económicos para la Atención de los Servicios (Al finalizar el año el resultado fue. Las obligaciones a 3 de diciembre de 205 alcanzaron un cumplimiento del 0.99) III. PRINCIPALES DIFICULTADES IDENTIFICADAS EN LA EJECUCIÓN. CALIDAD

11 / Se sugiere que el sistema integrado de calidad UN nivel nacional esté alineado con el sistema integrado de gestión de la sede Bogotá. Es necesario conocer, cuales son los módulos implementados en SOFTEXPERT después del proceso de actualización del que fue objeto. IV. ACCIONES CORRECTIVAS O DE MEJORAMIENTO A IMPLEMENTAR. CALIDAD La OTIC cuenta actualmente con 7 Planes de Mejoramiento vigentes.